績效管理技巧：Motivation X Feedback X Coaching 只偏重「打考績」的管理性目的 往往使員工與主管對立無法提升績效 其實績效管理還有策略性、發展性的目的 協助員工潛能、提升績效以達成企業的長期策略

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Motivation X Feedback X Coaching

2. Motivation
Feedback
Coaching

3. 激勵：主管如何引導員工開發潛能
實現組織目標？

4. 啟動正向循環
激勵員工挑戰更高目標

5. 激勵是給予人們一個動機、誘因或獎勵
去實現特定目標

6. 人之所以能夠被激勵是因為每個人都有需求
無論是渴望名利、尊重感或成就感
一旦需求獲得滿足便會激發出正向積極的行為與態度

7. 美國哈佛大學心理學家的研究證明
員工在沒有激勵的情況下
個人能力只發揮了20%
而在開發與激勵之後
潛能會發揮到80%

8. 另外也有研究顯示
員工在創造高績效後
若能得到相應的報酬
就會感到滿意
願意付出更高的努力為組織工作
而這份滿意感也有助於降低流動率
提高員工的忠誠度

9. 成功的激勵能夠點燃員工熱情
讓公司在順境時能留住桌越人才
在逆境時也能讓原工甘心與公司共度危難
最重要的是
受到激勵的員工
可以營造出快樂的組織
進而達成卓越的績效

10. 不是所有人都是「為了錢」而工作
要激勵員工
首先得先認識他們的個性與特質
了解他們會受到什麼樣的事物所激勵
有些獎勵雖然簡單卻很有效
例如：送員工一盒他愛吃的巧克力
為他訂閱一份他喜歡的雜誌
記住員工的特殊日子送上一張卡片表示祝福
請他喝他喜歡的飲料
1 . 1
金錢並非萬能，獎勵貴在心意與價值

11. 有特殊貢獻的員工
值得公司給予特別的獎勵
同樣是致贈名表
如果是特別詢問過員工的家人
了解對方最想要得到哪支手表
將讓員工更加感動
感受到公司的用心
1 . 1
金錢並非萬能，獎勵貴在心意與價值

12. 有效的激勵
雖然未必要與獎勵的大小成正比
但是獎勵的「價值」
務必要和員工的努力
以及所帶來效益成正比
不難想見
締造出業績百萬的員工
不會希望公司只給他一張卡片致意
1 . 1
金錢並非萬能，獎勵貴在心意與價值

13. 「多年前，我幫忙發動一個專案，上司的上司從此幾乎日日夜夜打電話給我
總是趕在最後一分鐘改變一些細節，甚至連帶客戶到哪裡用餐，他都要管。
他總是說我們有完全的自由和彈性，但每次我作出的決定，他就是要改。」

14. 前述主管犯了授權中最常見、也最難改的習慣：
什麼都要管
1 . 2
授權6秘訣，放手讓員工發揮

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授權6秘訣，放手讓員工發揮
主管對於成員的決定與工作往往干涉太多
適當且正確的授權
將能鼓舞員工發揮自己的判斷力、創意和能力

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授權6秘訣，放手讓員工發揮
授權，代表主管對員工的高度信任
也是某種程度的權力轉移
是強而有力的激勵工具
而在有效授權的6個祕訣：
˙找出可以委任的工作，並發掘無法委任事項背後的原因
˙了解即將接任工作員工的背景與能力
˙確認自己有空回應問題
˙溝通要清楚，積極傾聽對方的回應，掌握對方的了解狀況
˙設定檢查點與檢查程序
˙提供建設性回應

17. 「曾經有個主管，因為我工作得比較晚而想犒賞我，
他四處看了看，能找的只有一個茶包，所以他就給了我那個茶包。
雖然我不喝茶，但我真的很感謝他……」
1 . 3
獎勵要「即時」

18. 這種激勵方式重點在於「速度」
不論多麼簡單、微不足道的東西
或單純的一句話
都能發揮作用
1 . 3
獎勵要「即時」

19. 在人前公開讚美下屬
能為激勵的效果大大加分
雖然許多人對於公開讚美感到害羞、尷尬
但大部分人還是會從中得到很大的激勵
1 . 4
讚美要「具體、公開」

20. 如果羞於公開讚揚
私下的口頭表揚也一樣有效果
領導者務必記得
「上司的『沉默』代表對下屬沒有太高的期望」
會造成團隊士氣低落
特別要提醒
讚賞時一定要提出具體的事例或陳述
不要只說些空洞、抽象的言詞
否則會讓人絲毫感受不到主管的誠意與感激之意
1 . 4
讚美要「具體、公開」

21. 回饋：針對員工的表現好壞
主管該怎麼提供意見？

22. 即時給予意見回饋
提升團隊績效

23. 回饋(feedback)是關於你的行為、表現、結果的意見
回饋是人類行為中
能夠持續激發優秀表現最重要的條件之ㄧ

24. 就像投籃 如果你投的每一球都不知道結果
就算始終都沒投進 也無法判斷是否應該修正動作
在這種情況下 人們通常會維持原本(無法進球)的做法

25. 主管或許以為
讚美員工的好表現
比指出員工的缺失要容易許多
而且員工也應該比較喜歡聽到正面的肯定

26. 然而
員工都有得到回饋意見的權利
無論績效表現超越預期或偏低
「員工都有權知道」

27. 主管提供意見回饋給員工
不但是員工的權利
更是主管的義務
因為缺乏回饋是績效不彰的主要原因之一
主管如果不告訴員工做得好不好
員工就不會做任何改變

28. 因此
即時的回饋可以讓表現不佳的員工及早改進
當然回饋不只指出員工的缺失或弱點而已
當優秀員工有好表現時
也要適時地給予鼓勵與支持
讓他們有動力

29. 就算在中立、客觀的評論
只要是具爭議性的討論
都容易使員工變得自我防衛或激動
2 . 1
爭議話題私下討論

30. 因此
不論要處理的問題是什麼
最基本的原則就是「不要公開討論」
主管辦公室或方便一對一談話的安靜場所
都是合適的地方
2 . 1
爭議話題私下討論

31. 有時候衝突在所難免
但是用語或語氣上不當使用
所造成的不必要衝突
卻是應該避免的
2 . 2
提供意見時，4種不當的用語

32. 主管在提供意見給員工時
應該避免4種不適當用語：
1.對人不對事的意見與批評：
2.意圖誘發聽者的罪惡感：
3.命令式的建議和意見：
4.誇大其辭的用語：
2 . 2
提供意見時，4種不當的用語

33. 1.對人不對事的意見與批評：
意見應鎖定在問題上，而不是針對個人及行為
例如：「你根本沒在聽」「你根本不知道你再說什麼」「你能不能安靜一下」
2 . 2
提供意見時，4種不當的用語

34. 2.意圖誘發聽者的罪惡感：
有些人認為，讓員工產生罪惡感
他們會更努力工作，但事實正好相反。
如果你經常說出
「假如你真的在乎團隊，就會更努力工作了」
「我這麼努力工作，但你們好像不怎麼感激」
這類語句
只會激發員工的負面觀感、甚至反抗意識
2 . 2
提供意見時，4種不當的用語

35. 3.命令式的建議和意見：
當主管以命令的語氣給予員工建議，會讓對方難以接受。
類似「你必須這麼做」「把這份文件拿去影印，並給我一份」
「這是唯一的辦法」「今天就把它完成，並且把結果放在我桌上」
等說法都應該盡量避免
2 . 2
提供意見時，4種不當的用語

36. 4.誇大其辭的用語：
「總是」「從不」「每次」等等誇張用語
很容易造成爭端因為它們多半是不正確的
例如，主管如果常說
「你『從不曾』準時完成工作」
「你『總是』不聽我們勸告」
「你『每次』開會都遲到」等語句，
員工自然會出於捍衛自己的心理
針對與事實不符的言詞加以反駁
掩蓋了主管真正想解決的問題。
2 . 2
提供意見時，4種不當的用語

37. 教練：主管如何負起教導責任
讓員工持續成長？

38. 傳承知識和經驗
複製成功的ＤＮＡ

39. 教導別人就是為自己創造更多時間
這絕對是一項聰明的投資
也是培養接班人的不二法門

40. 或許有些主管會認為
與其花時間教員工
不如「自己做比較快」
更有些 主管會執著於
「付出與回報」的觀念
認為付出心力教導部屬
受益的是部屬、而非自己
然而教導雖然花時間
但從長遠角度來看
卻能為自己創造更多時間

41. 如果你成功地教導部屬
就可以將自己的工作一件件移交給他們
全心投入在「非我不可」的工作上

42. 假想你是新進業務員
主管在你上班第一天
就將如何開發業務、約見客戶、資料準備
以及說明商品及服務技巧
全部交給你
試問，你有辦法立即執行嗎？
3. 1
教導部屬，一次3個重點就好

43. 教導員工時
每次最好不要超過3個重點
即使對方工作經驗豐富、能力過人
這個原則同樣適用
3. 1
教導部屬，一次3個重點就好

44. 例如在「拜訪客戶、取得名片」為目標
往下細分3項
分別是招呼寒暄、交換名片的禮儀
如何在談話中帶入名片的相關訊息
然後再將這3個重點深入指導
3. 1
教導部屬，一次3個重點就好

45. 知名聲音訓練師Renee Grant Williams
曾說：「沉默是金，雄辯是銀
有力的停頓則是貨真價實的白金」
3. 2
善用「停頓」，說重點

46. 3. 2
善用「停頓」，說重點
「停頓」能夠吸引對方的注意
因而加深聽者的印象
有經驗的國小老師
面對哄哄鬧鬧的教室
善於使用「沉默」
讓學生安靜下來

47. 3. 2
善用「停頓」，說重點
教導上
在陳述重點或關鍵字時
可先停頓幾秒再說出口
就能將重點清楚地傳遞給部屬知道
例如：主管可以這樣說：
「拜訪客戶取得名片有3個重點
第一個重點是(沉默片刻)……」然後再接著重點內容

48. 3. 3
5類型員工的「因材施教」法
面對不同個性、年齡與習慣的部屬
有5種為他們量身訂作的教導方法：

49. 3. 3
5類型員工的「因材施教」法
1.什麼都不懂的初學者：
新手就像海綿一樣，往往能夠吸收教導者的每一句話，進而完整地學習與操作

50. 3. 3
5類型員工的「因材施教」法
2.自視甚高的員工：
最好的方法是讓他自己先先試看看
除去他心中莫名的自信

51. 3. 3
5類型員工的「因材施教」法
3.總是擔心失敗的員工：
害怕失敗的員工
最常見的徵兆就是什麼都不做
主管應設法排除員工對於失敗的畏懼
例如「如果發生問題，由我負責」
「失敗了，我會隨時幫忙處理」

52. 3. 3
5類型員工的「因材施教」法
4.比自己年長的部屬：
教導時應嚴守分際、謙虛有禮
表現出「依靠、信賴」的態度
不過，對方若有需要改善的地方
也要明確地表達

53. 3. 3
5類型員工的「因材施教」法
5.年齡懸殊的年輕部屬：
面對比自己年輕許多的部屬
當對方表現出色時，別吝於讚美
要注意的是
領導者與學習者之間的距離如果太接近
會使緊張感消失、學習態度鬆懈
因此應保持適當的距離

54. Motivation
Feedback
Coaching

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