Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...Oliver de Leeuw
Loopt de overheid nou voor of achter als het gaat om webcare? Ik hoor er verschillende geluiden over. Een gemeente die in ieder geval erg actief is op social media is Eindhoven. Intern adviseur, trainer en coach social media Carin Springelkamp vertelt graag hoe zij het aanpakken omdat ze een voorstander is van transparantie - zeker vanuit een publiek orgaan.
Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching.com in een serie interviews over webcare door Oliver de Leeuw.
Waar webcare begint en eindigt is een keuze
Volgens Carin gaat het er om in ieder geval de vragen die binnenkomen op Twitter en Facebook netjes te beantwoorden en er wat mee doen. “Dat is gewoon alsof je de telefoon oppakt.” Nu er meer mensen actief zijn binnen de gemeente ontstaat er ruimte ook pro-actiever te zijn online.
Eindhoven is sinds 2009 actief op Twitter met als aanleiding de gemeenteraadsverkiezingen. Men wilde niet alleen meer stemmers naar de stembus krijgen, maar er leefde al langer de wens om mensen meer te betrekken bij het doen en laten van de gemeente. Heel lang is er een RSS-feed over twitter gepusht, met nog een apart account voor persberichten. Carin vertelt dat pas in 2011 een collega van de afdeling Media structureel is begonnen te kijken of er überhaupt mentions binnenkwamen: “en dat was eigenlijk nog heel weinig”.
Carin Springelkamp (social media adviseur) voor het stadhuis van Gemeente Eindhoven - foto door Imagehunters.net
Sinds de zomer van 2012 heeft Carin een Facebookpagina opgestart en is webcare verdeeld over 3 personen zodat er altijd bezetting is. Ze is er heilig van overtuigd dat “als je zelf niet op twitter zit, je het ook niet zakelijk moet doen. Het leren gaat dan veel moeizamer. Begrijp eerst hoe het werkt en dan mag je meepraten. Webcare lijkt zo makkelijk maar dat is het absoluut niet.”
Hoe veel mensen werken er in Eindhoven operationeel aan webcare?
“Het begint steeds drukker te worden. Er is dagelijks één persoon van Communicatie mee bezig, altijd aangevuld met iemand van het Klantcontactcentrum. Als er iets binnenkomt dat typisch iets voor het KCC is, dan kijkt de dienstdoende KCC’er wat ermee moet gebeuren. Zij geven dan via een memo antwoord in Coosto en daar maken wij een tweet van. Nu voeren wij daar nog redactie op, maar binnenkort gaat hetl KCC zelf tweets sturen. En dat doen we gewoon tijdens openingstijden van de fysieke balie, ik verwacht (vooralsnog) niet dat mensen in het weekend ernaar kijken. Zelf doe ik dat wel, en ik ben niet de enige vakidioot. Maar de vraag is of mensen dat nou echt van de gemeente verwachten?”
Bij politiek gevoelige kwesties mailt het webcareteam de desbetreffende ambtenaar of wordt er gebeld, “de beller is altijd sneller”. Het proces is dan hetzelfde als bij een persvraag: die moeten ook snel en adequaat beantwoord worden. Het merendeel van de tweets gaat over de openbare ruimte. Normaliter hoor je niet altijd iets over het traject tussen je melding en de eventuele oplossing.
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel o...Oliver de Leeuw
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel op Frankwatching.com).
_____________
Op mijn reis langs organisaties die de praktische kant van webcare uitleggen, ga ik langs bij Eurail.com. Ze verkopen treinpassen voor Europese routes, en dan vooral aan niet-Europeanen. Hoe zet je webcare op in tientallen talen, wat doen de lokale agents precies en waarmee houden ze overzicht vanuit Utrecht?
“It’s Tuesday, so this must be Brussels!” Dat is het beeld dat veel mensen hebben van met name Amerikaanse toeristen: mensen die Europa zien als een soort pretpark, met in de hoofdsteden haltes bij Frontierland, Adventureland en Fantasyland. Met één van de producten van Eurail kunnen ontdekkingsreizigers al ruim vijftig jaar door 24 landen reizen en uitstappen waar ze maar willen. De treinpas als vervangend paspoort, dus. Een concept uit de tijd dat er nog grenzen waren en je meerdere reisdocumenten nodig had om je te verplaatsen.
Eurail.com zet jaarlijks €50 miljoen om met treinpassen. Daarmee is de organisatie één van de grootste e-commerce-bedrijven van Nederland. Hoe gaat Eurail.com om met webcare? Ik spreek Chantal Sukel, customer engagement manager en Marisa Villarejo, customer service trainer.
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...Oliver de Leeuw
Loopt de overheid nou voor of achter als het gaat om webcare? Ik hoor er verschillende geluiden over. Een gemeente die in ieder geval erg actief is op social media is Eindhoven. Intern adviseur, trainer en coach social media Carin Springelkamp vertelt graag hoe zij het aanpakken omdat ze een voorstander is van transparantie - zeker vanuit een publiek orgaan.
Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching.com in een serie interviews over webcare door Oliver de Leeuw.
Waar webcare begint en eindigt is een keuze
Volgens Carin gaat het er om in ieder geval de vragen die binnenkomen op Twitter en Facebook netjes te beantwoorden en er wat mee doen. “Dat is gewoon alsof je de telefoon oppakt.” Nu er meer mensen actief zijn binnen de gemeente ontstaat er ruimte ook pro-actiever te zijn online.
Eindhoven is sinds 2009 actief op Twitter met als aanleiding de gemeenteraadsverkiezingen. Men wilde niet alleen meer stemmers naar de stembus krijgen, maar er leefde al langer de wens om mensen meer te betrekken bij het doen en laten van de gemeente. Heel lang is er een RSS-feed over twitter gepusht, met nog een apart account voor persberichten. Carin vertelt dat pas in 2011 een collega van de afdeling Media structureel is begonnen te kijken of er überhaupt mentions binnenkwamen: “en dat was eigenlijk nog heel weinig”.
Carin Springelkamp (social media adviseur) voor het stadhuis van Gemeente Eindhoven - foto door Imagehunters.net
Sinds de zomer van 2012 heeft Carin een Facebookpagina opgestart en is webcare verdeeld over 3 personen zodat er altijd bezetting is. Ze is er heilig van overtuigd dat “als je zelf niet op twitter zit, je het ook niet zakelijk moet doen. Het leren gaat dan veel moeizamer. Begrijp eerst hoe het werkt en dan mag je meepraten. Webcare lijkt zo makkelijk maar dat is het absoluut niet.”
Hoe veel mensen werken er in Eindhoven operationeel aan webcare?
“Het begint steeds drukker te worden. Er is dagelijks één persoon van Communicatie mee bezig, altijd aangevuld met iemand van het Klantcontactcentrum. Als er iets binnenkomt dat typisch iets voor het KCC is, dan kijkt de dienstdoende KCC’er wat ermee moet gebeuren. Zij geven dan via een memo antwoord in Coosto en daar maken wij een tweet van. Nu voeren wij daar nog redactie op, maar binnenkort gaat hetl KCC zelf tweets sturen. En dat doen we gewoon tijdens openingstijden van de fysieke balie, ik verwacht (vooralsnog) niet dat mensen in het weekend ernaar kijken. Zelf doe ik dat wel, en ik ben niet de enige vakidioot. Maar de vraag is of mensen dat nou echt van de gemeente verwachten?”
Bij politiek gevoelige kwesties mailt het webcareteam de desbetreffende ambtenaar of wordt er gebeld, “de beller is altijd sneller”. Het proces is dan hetzelfde als bij een persvraag: die moeten ook snel en adequaat beantwoord worden. Het merendeel van de tweets gaat over de openbare ruimte. Normaliter hoor je niet altijd iets over het traject tussen je melding en de eventuele oplossing.
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel o...Oliver de Leeuw
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel op Frankwatching.com).
_____________
Op mijn reis langs organisaties die de praktische kant van webcare uitleggen, ga ik langs bij Eurail.com. Ze verkopen treinpassen voor Europese routes, en dan vooral aan niet-Europeanen. Hoe zet je webcare op in tientallen talen, wat doen de lokale agents precies en waarmee houden ze overzicht vanuit Utrecht?
“It’s Tuesday, so this must be Brussels!” Dat is het beeld dat veel mensen hebben van met name Amerikaanse toeristen: mensen die Europa zien als een soort pretpark, met in de hoofdsteden haltes bij Frontierland, Adventureland en Fantasyland. Met één van de producten van Eurail kunnen ontdekkingsreizigers al ruim vijftig jaar door 24 landen reizen en uitstappen waar ze maar willen. De treinpas als vervangend paspoort, dus. Een concept uit de tijd dat er nog grenzen waren en je meerdere reisdocumenten nodig had om je te verplaatsen.
Eurail.com zet jaarlijks €50 miljoen om met treinpassen. Daarmee is de organisatie één van de grootste e-commerce-bedrijven van Nederland. Hoe gaat Eurail.com om met webcare? Ik spreek Chantal Sukel, customer engagement manager en Marisa Villarejo, customer service trainer.
Syntens presentatie over hoe MKB ondernemers slimmer kunnen netwerken. In de presentatie worden kaders getoond en handige tips gegvens. Presentatie vond januari 2009 plaats bij Syntens in Arnhem voor ondernemers uit de creatieve industrie
My Online Trends For 2010 Netlash reportKoen Peeters
Bart De Waele from Netlash asked me to look back at the digital world in 2009 and spot some phenomenons that I thought would become stronger in 2010. (by the way:I think it is too soon for augmented reality en masse).
I wrote about the trends as tips, do's & don'ts, how I think a company could benefit from it.
This is the version in Dutch, like you can read in the Netlash trend report, but with all the pictures I liked next to the text.
Op 24 november geeft Yolanda Eijgensteijn een lezing in het kader van de Zuyd/Limburg Onderneemt Collegereeks over haar bestseller de Happy Worker. deze lezing is helaas al helemaal volgeboekt!
Hoe & waarom van doelgroepbepaling,
het ontwikkelen van persona’s of user stories.
Presentatie voor de Webredacteuren.com kennissessie Doelgroepen & Persona's op 28 juni 2011.
1. De zaken gaan anders - over hoe internet en social media zaken doen verandert
Door Jacqueline Clements
Februari 2011
Peter Rozema is eigenaar van werving en selectiebureau Rozema en de Vries en
oprichter van het op Linkedin en Twitter gebaseerde netwerk de Groninger Open
Coffee Club. Als echte netwerker zegt hij direct enthousiast ja op mijn vraag om eens
te praten over de veranderingen in zijn specifieke branche. Met koffie, kladblok en pen
in de aanslag beginnen we serieus aan het interview, maar al gauw waaiert
het gesprek vele kanten uit. Het is moeilijk om sec over de wervings- en
selectiebranche te praten. Peter ziet graag het totaalplaatje, bekijkt alle kansen.
“Alles is verandert, niet alleen de wervings- en selectiebranche. Je kunt wel een grote advertentie in
de krant zetten als bedrijf, maar daar krijg je echt niet de juiste kandidaten voor een baan mee. Dat
geldt voor alles. Heel veel bedrijven komen er ineens achter dat die opdrachten niet komen, dat de
klant niet meer door de voordeur binnenwandelt. En ze hebben het niet zien aankomen. Ze zijn
geschokt en snappen niet hoe het komt. Maar als je diezelfde bedrijven vraagt naar hun klanten valt
het stil. Ze kennen hun klant niet goed, alles heeft altijd om de korte termijn relatie gedraaid. De klant
komt binnen, koopt een product en vertrekt weer. Die tijd is over.”
“Jaren geleden hadden we een mooi kantoor in de binnenstad. De secretaresse nam de telefoon op
als ik er niet was. Wilde je zaken doen aan de andere kant van het land, dan had je daar ook een
vestiging nodig. Zonder kantoor kon je amper werken, je computer stond er, daar werd je gebeld. Nu
werk ik over de hele wereld, telefoon in mijn binnenzak en mijn computer staat thuis. Materialistische
aspecten tellen nauwelijks nog. Je contacten zijn vele malen belangrijker dan een Volvo voor de deur.
Personeel heb ik ook niet meer. Het nadeel van eigen mensen is dat je het daar mee moet doen, ook
al denk je dat iemand anders geschikter is voor een specifieke taak. De schoorsteen moet roken, dus
dan moet je inzetten wie je hebt. Nu gaat alles via contacten. Er zijn heel veel ZZP’ers die erg goed
zijn in hun vak. Ik huur in wie ik nodig heb.”
“De meeste tijd steek ik in de relatie met mensen. Alles draait om het netwerk. Als ik een opdracht
krijg, kan ik snel en efficiënt werken omdat ik regelmatig contact onderhoud met bedrijven en
potentiële kandidaten voor functies. De marges zijn veel kleiner, daardoor is het nodig om op een
andere manier werken. Je voor veel geld maandenlang storten op het vervullen van een vacature is
redelijk ouderwets. Via mijn netwerken haal ik mensen overal vandaan. Vaak ken ik wel een potentiële
kandidaat, en anders kent die persoon weer allerlei mensen. Zo haal ik geschikte specialisten binnen
voor functies die al vele malen in de krant hebben gestaan en maar niet vervuld worden.”
“De Groninger Open Coffee Club is ook een handig netwerk. Ik kreeg het idee toen ik een paar jaar
geleden op Twitter een berichtje las van een groep mensen uit de grafische industrie die met elkaar
koffie gingen drinken. Dat ben ik toen in Groningen gaan doen, maar dan voor iedereen. Je hoeft niet
lid te zijn, we hebben geen badges, geen toespraken. Je betaalt alleen je eigen koffie. Het gaat
helemaal via Twitter en Linkedin. Volgens de heersende normen klopt er eigenlijk niks van het
concept, maar het werkt fantastisch. De bijeenkomsten zijn elke keer op een andere plek en op
woensdagochtend, in plaats van ergens aan het einde van de middag. In de zomer, als andere
businessclubs zo’n beetje stil liggen, hebben wij juist de meeste belangstelling. Gemiddeld komen er
zo’n 200 mensen naar de netwerkbijeenkomsten en er zijn elke keer weer nieuwe gezichten. Zo
langzamerhand zie je ook steeds meer 50 plussers en gevestigde bedrijven op de
woensdagochtenden.”
“”De netwerkbijeenkomsten zijn belangrijk voor mijn inspiratie. Ik praat met mensen, ik zie dingen.
Daar haal ik veel kennis en nieuwe ideeën uit. Het is ook een goede plek voor werkzoekenden die ik
begeleid. Ze kunnen wat oefenen in het vertellen over hun kwaliteiten. Dat helpt later weer bij een
sollicitatiegesprek.”