Ketiga kalimat ringkasan dokumen tersebut adalah: Bab lima membahas suara pelanggan dan bagaimana perusahaan dapat memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan melalui pengumpulan data, segmentasi pasar, dan aliansi strategis dengan pemasok. Bab ini juga menjelaskan pentingnya memberikan umpan balik secara aktif dan pasif kepada pelanggan serta mengelola retensi dan loyalitas pelanggan dengan sistem manajemen hubungan pel

1. CHAPTER 5
The Voice of The Customer
S. Thomas Foster, Jr.

2. Chapter Overview
2
Definisi dan Kualitas yang dituntut Customer
Apa Suara dari Customer?
Manajemen Relationship Customer
Gap Pendekatan Desain Jasa (Pelayanan)
Segmen Customer dan Pasar
Aliansi Strategis antara Customer dan Supplier

3. Chapter Overview
3
Feedback Aktif dari Cutomer
Feedback Pasif dari Customer
Retensi Pengelolaan Customer dan Loyalitas
Sistem Customer Relationship Management
Kata-kata pada desain yang sangat baik

4. Definisi Customer
4
Customer sebagai
penerima barang
atau jasa
• Biasanya, ini
melibatkan
transaksi
ekonomi di
mana sesuatu
yang bernilai
telah berpindah
tangan
Customer
Internal
 Karyawan
menerima
barang atau
jasa dari dalam
perusahaan
yang sama
Customer
Eksternal
 Menerima
tagihan
pembayaran
dari pekerjaan
 Seorang atasan
mencoba untuk
memenuhi

5. Kualitas yang Diharapkan Konsumen
5
Pendekatan yang diharapkan oleh customer
• Kualitas yang diharapkan customer adalah pendekatan proaktif untuk
memenuhi kebutuhan customer berdasarkan pengumpulan data tentang
customer , yang bertujuan untuk mempelajari kebutuhan dan preferensi
mereka dan kemudian memberikan produk dan layanan yang
memuaskan bagi customer itu sendiri.
Kualitas yang diharapkan oleh perangkap reaktif customer
• Salah satu kesulitan dalam memenuhi persyaratan customer adalah
bahwa kebutuhan customer dalam lingkungan dinamis yang terus
berubah.
• Masalah terjadi jika customer akan meningkatkan kebutuhan pada
tingkat lebih cepat dari peningkatan kualitas dan pelayanan. Hal ini
menempatkan perusahaan dalam modus reaktif dan mungkin sebagai
tanda bahwa perusahaan membutuhkan proses utama dan mendesain
ulang layanan.

6. Kualitas yang Diharapkan Konsumen
6
0 t T
Time
Quality
Region of complacency
Region of dissatisfaction
Customer expectations
Supplier performance
Reactive Customer-Driven Quality Model

7. Apa Suara dari Customer ?
Suara Customer
•Suara customer
misalnya seperti,
pendapat, persepsi,
dan ekspektasi dari
customer
Quality Function
Development (QFD)
•“House of quality,”
•Customer ingin
menggambarkannya
ke dalam desain
produk jadi

8. “ Strategi perusahaan
berupa serangkaian
aktivitas yang sistematik
untuk memahami,
menarik, dan
mempertahankan
loyalitas pelanggan
(Haryati, S : 2003)
8
DEFINISI CRM
Asset
berhaga yang
harus dikelola

9. “
9

10. CONTOH
10
● Frequent flyer dalam 2 Bahasa
● Mengirim informasi penting ke
email pelanggan yang loyal
● Customer service (membantu
membuka buku tabungan dll)
● ATM (Automatic Teller Machine)
● Layanan Mobile Banking
● Internet Banking

11. 11

12. ACTIVITIES
12

13. Components of a CRM Process

14. RESOLUSI
PENGADUAN
14
■ Keluhan peraturan
■ Keluhan karyawan
■ Keluhan customer
Salah satu
bagian
penting QA

15. UMPAN BALIK
15
FOR
WHAT?
dasar untuk
perbaikan
proses

16. PENJAMINAN
16

17. CORRECTIVE ACTION
17
Menjamin hak-hak customer
Jaminan tersebut antara good design dan
Economic problems yang harus ditangani
oleh semua perusahaan sebelum penjualan pertama
terjadi.

18. CRM System Facts
18

19. GAP ANALYSIS FOR
SERVICE DESIGN
● Gap atau kesenjangan terjadi
karena ada perbedaan antara
tingkat kerja yang diinginkan atau
ideal dengan tingkat kerja aktual.
● Pendekatan yang digunakan
mengidentifikasi dan
memperbaiki kesenjangan
tersebut adalah gap analysis. 19

20. GAP ANALYSIS FOR SERVICE DESIGN
20
Management
perceptions of
consumer expectations
Translation of
perceptions into
service quality specs
Service delivery
Perceived service
Expected service
Word of mouth
communications
Past experiencePersonal needs
External
communications
to consumers
Gap 4Marketer
Gap 5
Gap 3
Gap 2
Gap 1

21. GAPS MODEL
21
Poor
Good
HighLowRelative
Importance
Customer
Perceptions
Relative
strength
Wasted
time
Minor
annoyances
IV I
III II
Area for
improvements

22. Segmentasi data
● Sarana untuk
membedakan
customer dan pasar
menggunakan
karakteristik umum
● Segmentasi
dilakukan untuk
memberitahu
bahwa data
dikumpulkan secara
terpisah dan
dianalisis secara
terpisah juga
22

23. Aliansi Strategis Customer
dan Supplier
● Sebuah sumber
pengaturan yang
menjadi de facto
supplier untuk
customer mereka
● Dalam pengaturan
ini mengintegrasikan
supplier, sistem
informasi, sistem
kualitas, dan
customer agar bisa
berinteraksi di semua
tingkat.
23
KEMITRAAN STRATEGIS

24. KOMUNIKASI DENGAN CUSTOMER
24
Pelanggan rasionalisasi (Customer Rationalization)
Customer dibedakan berdasarkan proporsi tingkat kepentingannya kepada
perusahaan (seberapa besar perannya dalam menunjang kesuksesan
perusahaan).
Hubungan Anuitas (Annuity Relationship)
Terjadi ketika perusahaan mendapatkan orderan berulang dari seorang
customer dalam jangka panjang. (Pelanggan setia)
Pengumpulan Data Dari Customer
 Pengumpulan Data Aktif  Wawancara langsung
 Pengumpulan data Pasif  Survey oleh mesin

25. MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN
SECARA AKTIF
Aktif Meminta Umpan Balik Customer
Mencakup semua supplier yang di awali kontak dengan customer.
Tiga Arena yang paling Umum
 Telepon Customer
 Melakukan focus group
 Mengirim survey
Tipe Data
 Soft data
 Hard data
 Ordinal data

26. MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN
SECARA AKTIF (CON’T)
Soft Data
Kontak telepon, focus group, and hasil survey.
Hard Data
Hard data adalah pengukuran data seperti tinggi,
berat, volume, atau kecepatan yang dapat diukur
pada skala kontinu.
Ordinal Data
Bersifat kuantitatif serta terdapat berbagai
tingkatan data yang dapat dibandingkan
26

27. MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN
SECARA AKTIF (CON’T)
27
Different Methods of Soliciting Customer Feedback
Telephone
Contact
Focus Groups
Customer Service
Surveys

28. 28
MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN
SECARA AKTIF (CON’T)
Step “Focus Group”
Identify Purpose
Narrow Scope of Questions
Select Target Population
Develop Questions
Run Multiple Groups
Summarize and Develop Common Themes

29. 29
MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN
SECARA AKTIF (CON’T)
Identifying customer requirements
Developing and validating the instrument
Implementing the survey
Analyzing the results
Steps in
Developing a
Useful
Survey

30. MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN
SECARA AKTIF (CON’T)
Reliability and Validity
30

31. MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN
SECARA PASIF
Secara pasif meminta umpan balik customer
Perusahaan menunggu customer memberikan
komentar terhadap suatu produk atau service
yang telah diberikan oleh perusahaan.
bentuk : menyediakan kotak saran & keluhan
dalam bentuk hard file ataupun melalui web.

32. Retensi Mengelola Customer dan Royalti
● Loyalti Customer
○ Loyalitas customer dapat ditanamkan
dengan menawarkan layanan khusus
yang tidak tersedia dari pesaing.
○ Hal ini dapat mengambil beberapa
bentuk, termasuk kontak customer atau
kemajuan teknologi tinggi.
● Retensi Customer (keep in mind)
○ Retensi customer diukur sebagai persentase customer yang datang kembali
untuk layanan yang lebih.
○ Meningkatkan retensi pelanggan dengan menerapkan alat-alat pelayanan dan
konsep-konsep yang terkandung dalam bab ini, sebagai alat untuk pengumpulan
data dan analisis.
32

33. Sistem Manajemen Relationship Customer
● Sistem Manajemen Hubungan dengan Customer
○ Sistem ini diciptakan untuk penggalian data termasuk pribadi, Internet, dan
informasi preferensi customer untuk meningkatkan layanan customer dan
retensi.
● Mengatur 3 Fase CRM
○ Acquisition (pendapatan)
○ Retention (ingatan)
○ Enhancement (peningkatan)
● Kategori Fungsi CRM
○ Kegiatan Customer Centric (Customer-centric
activities)
○ Kemampuan Perusahaan (Enterprise capabilities)
○ Akuisisi Customer (Customer acquisition)
○ Manajemen Penjualan (Sales management)
○ Retensi Customer dan Peningkatan
33

34. Cara Mengelola Retensi dan Royalti Customer
34

35. Thank you
Any questions?
35