Do đó, tác giả lựa chọn nội dung “Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp

1. HÀ NỘI - 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
---/---
BỘ NỘI VỤ
---/---
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
PHẠM HOÀNG TÙNG
VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN
QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
MÃ TÀI LIỆU: 80388
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

2. HÀ NỘI - 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
---/---
BỘ NỘI VỤ
---/---
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
PHẠM HOÀNG TÙNG
VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN
QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. Trịnh Thanh Hà

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và được
trích dẫn đầy đủ theo quy định.
Tác giả
Phạm Hoàng Tùng

4. LỜI CẢM ƠN
Công trình nghiên cứu “Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận
một cửa Ủy ban nhân dân Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội” được hoàn
thành, cùng với sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi xin được gửi lời trân
trọng cảm ơn và biết ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn khoa học TS. Trịnh
Thanh Hà, người đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo tôi trong quá trình tôi triển khai
đề tài và viết Luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng phản biện luận
văn đã góp ý giúp tôi hoàn thiện tốt hơn luận văn của mình và Lãnh đạo Học
viện Hành chính Quốc gia, Văn phòng Khoa Quản lý công đã tạo điều kiện tốt
nhất về cơ sở vật chất và đảm bảo chất lượng giảng viên cho chúng tôi trong
quá trình theo học tại đây.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Đảng ủy, Hộiđồng nhân dân, Ủy ban
nhân dân phường Tứ Liên, gia đình và những bạn bè thân thiết của tôi đã tạo
điều kiện, động viên, khích lệ, luôn ủng hộ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
qua để tôi được đi học và hoàn thành luận văn của mình.
Học viên
Phạm Hoàng Tùng

5. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Chữ đầy đủ
HĐND Hội đồngnhân dân
UNESCO Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên hợp quốc
UBND Ủy ban nhân dân

6. MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...............................................................................................................................1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ..........................................................................9
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ ........................................................9
1.1.1. Khái niệm văn hóa ứng xử........................................................... 9
1.1.2. Đặc điểm văn hóa ứng xử...........................................................16
1.1.3. Các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử..........................................18
1.1.4. Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử .....................................19
1.2. VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC ..................................................................22
1.2.1. Khái niệm văn hóa ứng xử của công chức ...................................22
1.2.2. Vai trò và nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức...................22
1.2.3. Văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa.........................30
1.2.4. Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử của công chức...............40
Tiểu kết chương 1......................................................................................41
Chương 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI
BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI...............................................................................42
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẬN TÂY HỒ .....................................................42
2.1.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ................................42
2.1.2. Khái quát về bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ......47
2.2. VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY
BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ ..........................................................................48
2.2.1. Công chức bộ phận một cửa trong việc thực hiện các nguyên
tắc trong văn hóa ứng xử............................................................48
2.2.2. Văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp........................51
2.2.3. Văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức................57

7. 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI
BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ .............................61
2.3.1. Những kết quả đạt được.............................................................61
2.3.2. Những hạn chế, yếu kém............................................................63
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế, yếu kém..................................65
Tiểu kết chương 2......................................................................................67
Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA
ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ
BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI.................69
3.1. QUAN ĐIỂM CỦA ĐẢNG VÀ PHƯƠNG HƯỚNG CỦA NHÀ NƯỚC ĐỐI
VỚI VIỆC NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC........................69
3.1.1. Quan điểm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức....................69
3.1.2. Phương hướng nâng cao văn hóa ứng xử của công chức..............71
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ
PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ....................................75
3.2.1. Nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử................75
3.2.2. Xây dựng và ban hành bộ quy tắc ứng xử của công chức.............79
3.2.3. Phát huy vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý..............80
3.2.4. Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa ứng xử..................................82
3.2.5. Tăng cường thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định
pháp luật và quy chế ứng xử của công chức................................84
Tiểu kết chương 3......................................................................................85
KẾT LUẬN .........................................................................................................................86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................88
PHỤ LỤC............................................................................................................................91

8. 1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Văn hóa ứng xử của công chức là những chuẩn mực về thái độ, hành vi
của công chức trong quá trình thực thi công vụ, thể hiện cụ thể qua mối quan
hệ giữa công chức với luật pháp, công chức với công dân và giữa công chức
với đồng nghiệp. Văn hóa ứng xử của côngchức, khác với văn hóa ứng xử của
những người bình thường, có tính chất bắt buộc cao, được thể hiện trong một
hệ thống các quy định có tính chất pháp lý, ràng buộc công chức trong quá
trình thực hiện nhiệm vụ được giao. Do đó, văn hóa ứng xử của công chức
đang được quan niệm theo hướng là một bộ phận cấu thành quan trọng của đạo
đức công vụ, là một tiêu chí đánh giá công chức quan trọng trong quá trình
thực hiện các chức năng, nhiệm vụ được giao theo quy định của pháp luật.
Trong những năm gần đây, văn hóa ứng xử của công chức nhà nước đã
được nhận diện như một tiêu chí khi xây dựng hoạt động của các tổ chức
mang tính chuyên nghiệp. Điều đó chứng tỏ lý luận và thực tiễn văn hóa ứng
xử củ công chức đã đi từ chỗ mang tính chất khẩu hiệu, phong trào đến chỗ
được đầu tư nghiên cứu, tìm hiểu và vận dụng trong thực tiễn nền công vụ
nước ta. Những nội dung về văn hóa ứng xử của công chức được đảm bảo
bằng hệ thống cơ sở pháp lý vững chắc, có sự ủng hộ cao của các nhà chính
trị và đồng thời cũng được nhân dân quan tâm, đồng tình.
Tuy nhiên, để văn hóa ứng xử của công chức được đảm bảo thực hiện tốt
trên thực tế lại là một vấn đề khó khăn, phức tạp do mức độ không đồng đều
về trình độ, năng lực, phẩm chất của đội ngũ công chức cả nước nói chung,
thành phố Hà Nội nói riêng.
Trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay, quận Tây Hồ, thành
phố Hà Nội được xác định là trung tâm dịch vụ - du lịch, trung tâm văn hóa,
là vùng bảo vệ cảnh quan thiên nhiên của Thủ đô. Điều đó đòi hỏi chính
quyền quận Tây Hồ phải nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, cải thiện

9. 2
chất lượng các dịch vụ công, mà trước hết là thay đổi thái độ, văn hóa ứng xử
của các công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân (UBND)
quận Tây Hồ. Quá trình tổ chức thực hiện các mục tiêu yêu cầu trên đã đạt
được những kết quả mang tính tích cực song vẫn còn những hạn chế, bất cập
trong văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức nói chung, công chức tại bộ phận
một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng.
Do đó, tác giả lựa chọn nội dung “Văn hóa ứng xử của công chức tại
bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội” làm
đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản lý công
nhằm đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử, từ đó đề xuất các giải pháp kiến
nghị nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức tại bộ phận một
cửa UBND quận Tây Hồ trong thời gian tới.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Văn hóa ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử của công chức hay văn hóa
ứng xử trong công vụ nói riêng là một đề tài nghiên cứu có tầm quan trọng rất
lớn trong việc góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ công chức trong công
cuộc cải cách nền hành chính quốc gia. Do đó, ở những phạm vi nghiên cứu
khác nhau, các cách tiếp cận khác nhau đều ít nhiều có đề cập trực tiếp đến
nội dung này, hoặc gián tiếp đề cập thông qua các nghiên cứu về giao tiếp,
văn hóa giao tiếp hay giao tiếp-ứng xử trong hoạt động công vụ. Cụ thể:
Ở góc độ khoa học ngữ văn, luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Phương
Chi với tên đề tài “Một số đặc điểm ngôn ngữ - văn hóa ứng xử của hành vi
từ chối trong tiếng Việt (có sự đối chiếu với tiếng Anh)” [4] đã đề cập, phân
tích mô tả những đặc điểm ngôn ngữ - văn hóa của tiếng Việt qua hành vi từ
chối; Đối chiếu với tiếng Anh và rút ra điểm tương đồng, khác biệt. Sử dụng
loại hành vi này trong giao tiếp liên văn hóa. Đây là một nghiên cứu rất cụ thể
về ngôn ngữ - văn hóa ứng xử, đồng thời cũng rất cụ thể trong đó chỉ tập
trung vào một dạng hành vi đặc biệt là từ chối.

10. 3
Ở góc độ khoa học hành chính công, trong luận án tiến sĩ với tên đề tài
“Xâydựng văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà
nước Việt Nam hiện nay” [14], tác giả Trịnh Thanh Hà đã hệ thống hóa
những nội dung lý luận về văn hóa ứng xử công vụ của công chức trong các
cơ quan hành chính nhà nước. Đồng thời, xây dựng các giải pháp hình thành
và phát triển văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà
nước Việt Nam hiện nay.
Trong cuốn sách có tiêu đề “Kỹ năng giao tiếp ứng xử” [24], tác giả Lại
Thế Luyện đã giới thiệu một cách tổng quan về giao tiếp, các kỹ năng giao
tiếp cơ bản; các kỹ năng giao tiếp sử dụng phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn
ngữ, các phương tiện thông tin liên lạc; kỹ năng ứng xử trong những tình
huống tiêu cực.
Cũng với nội dung liên quan đến giao tiếp - ứng xử ở một phạm vi
tương đối rộng, tác giả Nguyễn Mạnh Linh trong cuốn sách “Giao tiếp ứng
xử” [23] tập trung vào việc giới thiệu các cách giao tiếp ứng xử trong gia
đình, trong xã giao, trong quá trình nuôi dưỡng trẻ nhỏ, trong hoạt động
đầu tư tiêu dùng...
Trong một ấn phẩm do Tạp chí Thuế nhà nước ấn hành có tiêu đề “Kỹ
năng giaotiếp ứng xử văn hóa công sở và đạo đức công chức thuế” [30], các
tác giả đã trình bày những nội dung tương đối khái quát, tổng quan về kỹ
năng giao tiếp của một nhóm đối tượng công chức cụ thể là công chức ngành
thuế. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề cập đến nội dung xây dựng và đánh
giá văn hóa công sở ngành thuế và cán bộ thuế.
Trong một nghiên cứu có tính chất lý luận cao, “Giáotrình kỹ năng điều
hành công sở và giao tiếp công vụ” [22] do các tác giả Nguyễn Đỗ Kiên,
Phạm Thái Linh Ngọc biên soạn đã tập hợp, hệ thống một số vấn đề lý luận
chung về giao tiếp và một số kỹ năng giao tiếp cơ bản; kỹ năng giao tiếp công

11. 4
vụ; công sở và hoạt động của công sở; kỹ thuật điều hành công sở; kỹ thuật
điều hành công sở của người lãnh đạo, quản lý.
Với nhóm đối tượng khảo sát là cán bộ chủ chốt ở cấp cơ sở, luận án tiến
sĩ ngành tâm lý học của tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm với tên đề tài “Trí tuệ
cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ” [31] đã tập
trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong
giao tiếp công vụ của nhóm xã hội là các cán bộ chủ chốt cấp cơ sở để phát
hiện những mặt mạnh, mặt yếu kém về năng lực trí tuệ cảm xúc của nhóm cán
bộ này biểu hiện trong giao tiếp công vụ. Từ đó, đề xuất một số biện pháp
nâng cao trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công
vụ, qua đó góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của hệ thống
chính trị cấp cơ sở.
Ở phạm vi tương đối rộng liên quan đến văn hóa công sở, trong một ấn
phẩm của Kho bạc nhà nước có tựa đề “Văn hóa công sở và giao tiếp hành
chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà nước” [21],
các tác giả đề cập một cách có hệ thống vai trò của văn hóa trong đời sống
chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn minh, văn hóa nghề kho bạc. Vai trò
văn hóa trong hoạt động công sở, kinh nghiệm văn hóa ứng xử ở công sở như
giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dưới,... kỹ năng giao tiếp, môi
trường giao tiếp.
Cũng ở phạm vi nội dung về văn hóa công sở nói chung, giao tiếp trong
công sở hành chính nhà nước nói riêng, trong cuốn sách có tựa đề “Nghệ
thuật giao tiếp hành chính, công sở” [26] các tác giả Lương Minh Nguyệt,
Lương Minh Hà (2008), đã giới thiệu các hiện tượng tâm lý, những lý luận cơ
bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong hành chính, công sở;
Lương Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực
trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, Luận án: Hệ thống hóa những nghiên

12. 5
cứu về ngôn ngữ học pháp luật; về quyền lực trong giao tiếp ngôn ngữ nói
chung, giao tiếp pháp đình nói riêng; xác định đặc điểm cơ bản của giao tiếp
pháp đình trong giao tiếp hành chính tiếng Việt. Hệ thống hóa những lý
thuyết làm cơ sở cho nghiên cứu các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực
trong giao tiếp pháp đình. Nghiên cứu quyền lực trong ngôn ngữ tương tác
pháp đình trên bình diện tổng thể. Nghiên cứu các phương tiện cụ thể biểu thị
quyền lực trong giao tiếp pháp đình;
Với phạm vi nghiên cứu liên quan đến nội dung giao tiếp của nhóm đối
tượng cán bộ, công chức, tác giả Nguyễn Phương Huyền trong luận án có tên
đề tài “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức” [18] đã tập trung trình bày
một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức hành
chính. Đồng thời, nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công
chức ở các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố Hà Nội và đề
xuất giải pháp cho công tác bồi dưỡng, góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp
của cán bộ, công chức;
Trong luận án tiến sĩ khoa học hành chính công với tên đề tài “Kỹ năng
giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền
hành chính nhà nước Việt Nam” [34], tác giả Đào Thị Ái Thi từ các tiếp cận
trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp của
đội ngũ công chức hành chính đã đề xuất các giải pháp và xây dựng mô hình
rèn luyện kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính trong tiến trình cải cách
hành chính nhà nước;
Các nghiên cứu trên vừa có những nội dung đề cập cụ thể đến văn hóa
ứng xử, đồng thời vừa có những nội dung bao quát với phạm vi rộng hơn
hoặc có liên quan như giao tiếp của công chức hay văn hóa trong công sở.
Trong những phạm vi nghiên cứu nhất định, các nghiên cứu trên đều cơ bản
đạt được các mục đích, nhiệm vụ đặt ra. Đây là những tư liệu tham khảo quý

13. 6
báu cho các nghiên cứu về văn hóa giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức
nói chung, công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng.
Tuy có sự phong phú về nội dung, các cách tiếp cận, đặt vấn đề và đối
tượng nghiên cứu cụ thể song các công trình nghiên cứu hiện có chưa đề cập
đến văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa, đặc biệt là công chức bộ
phận một cửa thuộc Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện. Đây là một nội
dung nghiên cứu tương đối mới song có vai trò rất quan trọng trong việc góp
phần nâng cao chất lượng đội ngũ công chức cấp huyện nói riêng, công chức
bộ phận một cửa nói riêng. Do đó, từ thực tiễn của địa phương, tác giả lựa
chọn đề tài nghiên cứu về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa
thuộc UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội nhằm phân tích, đánh giá văn
hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa trên cơ sở lý luận để từ đó đề xuất
các giải pháp cụ thể nâng cao văn hóa của công chức nói chung, công chức bộ
phận một cửa cấp huyện nói riêng; bổ sung vào các nghiên cứu về văn hóa
ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử của công chức nói riêng.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức
nói chung, công chức tại bộ phận một cửa nói riêng, tiến hành đánh giá thực
trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử tại bộ phận một
cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hóa ứng xử của
công chức, công chức tại bộ phận một cửa;
Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại
bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội;
Ba là, đề xuất giải pháp hoàn thiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ
phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.

14. 7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu đối tượng chính là văn hóa ứng xử của
công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội với
những nội dung lý luận và thực tiễn cụ thể, gắn liền với đối tượng nghiên cứu.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về không gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu trong phạm vi
quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.
 Phạm vi về thời gian: Luận văn nghiên cứu đối tượng trong khoảng
thời gian từ năm 2010 đến năm 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn
5.1. Phương pháp luận nghiên cứu
Luận văn được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện
chứng, duy vật lịch sử tư tưởng Hồ Chí Minh về văn hóa và đường lối chủ
trương của Đảng, chính sách pháp của Nhà nước, trong việc xây dựng văn
hóa ứng xử.
5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
Luận văn vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu cụ thể như:
Phương pháp hệ thống hóa lý luận nhằm tập hợp, rà soát các nội dung lý luận
về văn hóa, văn hóa ứng xử, văn hóa ứng xử của công chức, công chức làm
việc tại bộ phận một cửa; phương pháp phân tích - tổng hợp được sử dụng
xuyên suốt trong cả ba chương của luận văn nhằm làm rõ các nội dung về lý
luận, thực tiễn, về thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một
cửa UBND quận Tây Hồ, về logic lập luận trong việc chứng minh, luận giải
các giải pháp nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa
UBND quận Tây Hồ; phương pháp so sánh, đối chiếu những nội dung lý luận
với thực trạng văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận

15. 8
Tây Hồ từ đó rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế, yếu kém còn tồn
tại cần khắc phục; phương pháp điều tra xã hội học được sử dụng nhằm thu
thập các thông tin bổ sung, cung cấp luận cứ cho việc đánh giá thực trạng văn
hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Thứ nhất, đề tài góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về văn
hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ - Thành
phố Hà Nội.
Thứ hai, phân tích, đánh giá có hệ thống quá trình triển khai và thực
trạng thực hiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND
quận Tây Hồ - Thành phố Hà Nội
Thứ ba, đề xuất một số quan điểm và giải pháp để bảo đảm thực hiện văn
hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ - Thành
phố Hà Nội
Thứ tư, kết quả nghiên cứu của luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham
khảo cho việc nghiên cứu, giảng dạy về văn hóa ứng xử cho các trường học
quan tâm đến vấn đề xây dựng văn hóa ứng xử.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận
một cửa.
Chương 2. Thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một
cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.
Chương 3. Phương hướng và giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử của
công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.

16. 9
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ
CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ
1.1.1. Khái niệm văn hóa ứng xử
1.1.1.1. Khái niệm văn hóa
Văn hóa là khái niệm mang nội hàm rất rộng. Tùy thuộc vào từng góc độ
tiếp cận, hoặc mục đích nghiên cứu, mỗi tác giả đưa ra quan niệm khác nhau
về văn hóa. Cụ thể, theo thống kê chung về nghiên cứu về văn hóa, hiện nay
trên thế giới có khoảng hơn 260 cách hiểu về khái niệm văn hóa.
Ở nghĩa bao hàm nhất, rộng lớn nhất, văn hóa được hiểu là tất cả những
giá trị do con người sáng tạo, bắt đầu từ khi hình thành xã hội loài người.
Ở phương Đông, thuật ngữ văn hóa đã xuất hiện từ rất sớm. Trong Chu
Dịch, quẻ Bi đã có từ văn và từ hóa: Xem dáng vẻ con người, lấy đó mà giáo
hóa thiên hạ (Quan hồ nhân văn dĩ hóa thành thiên hạ). Người được coi là sử
dụng thuật ngữ văn hóa sớm nhất là Lưu Hướng (sống khoảng giai đoạn từ
năm 77 TCN đến năm thứ 6 TCN), thời Tây Hán. Ông sử dụng thuật ngữ này
với nghĩa như một phương thức giáo hóa con người - văn trị giáo hóa. Văn
hóa ở đây được dùng đối lập với vũ lực (phàm dấy việc võ là vì không phục
tùng, dùng văn hóa mà không sửa đổi, sau đó mới thêm chém giết).
Ở phương Tây, khái niệm văn hóa bắt nguồn từ một thuật ngữ gốc
Latinh là “cultus animi” với nghĩa là trồng trọt tinh thần. Từ “cultus” được
hiểu là văn hóa với hai khía cạnh: trồng trọt, thích ứng với tự nhiên; khai thác
tự nhiên và giáo dục đào tạo cá thể hay cộng đồng.
Trong “Tuyên bố về những chính sách văn hóa”, UNESCO (1982) xác
định: “Trong ý nghĩa rộng nhất, văn hóa hôm nay có thể coi là tổng thể những

17. 10
nét riêng biệt, tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm quyết định tính cách
của một xã hội hay của một nhóm người trong xã hội. Văn hóa bao gồm nghệ
thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người,
những hệ thống các giá trị, những tập tục và những tín ngưỡng. Văn hóa đem
lại cho con người khả năng suy xét về bản thân. Chính văn hóa làm cho chúng
ta trở thành những sinh vật đặc biệt nhân bản, có lý tính, có óc phê phán và
dấn thân một cách đạo lý. Chính nhờ văn hóa mà chúng ta xét đoán được
những giá trị và thực thi những sự lựa chọn. Chính nhờ văn hóa mà con người
tự thể hiện, tự ý thức được bản thân, tự biết mình là một phương án chưa hoàn
thành đặt ra để xem xét những thành tựu của bản thân, tìm tòi không biết mệt
những ý nghĩa mới mẻ và sáng tạo nên những công trình vượt trội lên bản
thân” [36, tr.169].
Ở Việt Nam, khái niệm văn hóa cũng được quan niệm và sử dụng với
nhiều ý nghĩa khác nhau, tương đối phong phú:
Trong Từ điển tiếng Việt do Hoàng Phê chủ biên, thuật ngữ “Văn hóa”
được giải nghĩa dưới 5 góc độ: Tổng thể nói chung những giá trị vật chất và
tinh thần do con người sáng tạo ra trong lịch sử. Nói một cách tổng quát là
những hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu đời sống và tinh
thần. Nói khái quát về tri thức, trình độ cao trong sinh hoạt xã hội là biểu diện
cao về văn minh. Trong trình độ chuyên môn khái niệm văn hóa dùng để chỉ
nền văn hóa của một thời kỳ lịch sử được xác định trên cơ sở một tổng thể di
vật lưu lại được có những đặc điểm giống nhau [27, tr. 358].
Theo Đại từ điển tiếng Việt: “Văn hóa là những giá trị vật chất, tinh thần
do con người sáng tạo ra trong lịch sử” [38, tr.345].
Dưới góc độ Xã hội học văn hóa, tác giả Đoàn Văn Chúc cho rằng: “Văn
hóa - vô sở bất tại: Văn hóa - không nơi nào không có! Điều này cho thấy tất
cả những sáng tạo của con người trên nền của thế giới tự nhiên là văn hóa; nơi
nào có con người nơi đó có văn hóa” [7, tr.46].

18. 11
Tiếp cận ở góc độ khác, tác giả Trần Ngọc Thêm cho rằng: “Văn hóa là
một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và
tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người
với môi trường tự nhiên và xã hội của mình” [33, tr.45].
Trong tư tưởng Hồ Chí Minh, khái niệm văn hóa được hình thành, phát
triển và hoàn thiện tương đối sớm. Theo đó, văn hóa được được hiểu theo cả
nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
Theo nghĩa rộng: “Văn hóa là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh
hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng
những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn” [25, tr.5].
Theo nghĩa hẹp, văn hóa là những giá trị tinh thần. Người viết: “Trong
công cuộc kiến thiết nước nhà, có bốn vấn đề cần chú ý đến, cũng phải coi là
quan trọng ngang nhau: chính trị, kinh tế, xã hội, văn hóa. Nhưng văn hóa là
một kiến trúc thượng tầng” [25, tr.2].
Đặc biệt, năm 1943 Hồ Chí Minh viết: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục
đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ
viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công
cụ cho sinh hoạt hằng ngày về mặc, ăn, ở và các phương thức sử dụng. Toàn
bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa. Văn hóa là sự tổng hợp
của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã
sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh
tồn” [25, tr.27]. Đây có thể coi là định nghĩa hoàn chỉnh đầu tiên về văn hóa
của Hồ Chí Minh, và đây cũng là lần duy nhất, mà về sau Người không bổ
sung, hoàn chỉnh thêm nữa.
Như vậy, trên thực tế, có rất nhiều quan niệm, cách định nghĩa thuật ngữ
văn hóa song chưa có cách định nghĩa nào được tuyệt đại đa số thừa nhận và

19. 12
sử dụng một cách thống nhất. Điều này, có thể xuất phát từ những nguyên
nhân sau đây:
Thứ nhất, những tác giả tiếp cận thuật ngữ văn hóa dưới góc độ của từng
ngành khoa học, bộ môn khoa học cụ thể nên thường quy giản hóa văn hóa
vào những lĩnh vực hạn hẹp, xem xét những bộ phận cá biệt của nó chứ chưa
có một cách tiếp cận tổng thể.
Thứ hai, văn hóa là một lĩnh vực rộng lớn, rất phong phú và phức tạp, do
đó khái niệm văn hóa cũng đa nghĩa. Một khái niệm chung, thống nhất về văn
hóa sẽ khó vận dụng trong các nghiên cứu khoa học cụ thể. Do đó, ở mỗi góc
độ tiếp cận lại hình thành nên những quan niệm riêng biệt về văn hóa. Khi đề
cập đến nó mỗi người có một cách hiểu riêng tùy thuộc vào góc độ tiếp cận
của họ là điều dễ hiểu.
Thứ ba, tương tự các khái niệm, thuật ngữ khoa học khác, thuật ngữ văn
hóa là có tính chất lịch sử, bị tác động bởi nguyên tắc lịch sử. Qua từng giai
đoạn, từng thời kỳ phát triển của xã hội, thuật ngữ văn hóa lại được bổ sung,
hoàn thiện cho phù hợp.
Trong phạm vi Luận văn này, thuật ngữ văn hóa tiếp cận ở nghĩa hẹp với
ý nghĩa là mặt tinh thần của đời sống. Cụ thể: “Văn hóa phản ánh và thể hiện
một cách tổng quát và sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và
cả cộng đồng) đã diễn ra trong quá khứ cũng như đang diễn ra trong hiện tại,
qua hàng bao thế kỷ, nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị, truyền thống
thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên đó từng dân tộc tự khẳng định bản sắc riêng
của mình” [36, tr.57].
1.1.1.2. Khái niệm ứng xử
Vấn đề ứng xử trong các mối quan hệ xã hội giữa cá nhân với tự nhiên,
cá nhân với xã hội, cá nhân với cá nhân và cá nhân với chính mình đã được
nhiều người quan tâm nghiên cứu. Một số tác giả sử dụng cùm từ ghép giao

20. 13
tiếp-ứng xử để nhấn mạnh tính gắn bó giữa hai thuật ngữ “ứng xử” với “giao
tiếp” trong xã hội, nhấn mạnh ứng xử trong mối quan hệ giữa con người với
con người.
Khái niệm đầu tiên về ứng xử là khái niệm gắn bó mà các nhà tâm lý học
Mỹ đưa ra năm 1970 mô tả phương thức ứng xử hai mẹ con, trong đó, mô tả
ứng xử đặc biệt của người mẹ ngay sau khi sinh con. Người mẹ với những cử
chỉ âu yếm, nhẹ nhàng, hôn, cưng nựng, vỗ về…và những rung cảm vô tư hồn
nhiên được hình thành từ đứa trẻ.
Tiếp theo sau đó, nhà sư phạm người Nga Usinxky đã đưa ra quan điểm
liên quan đến ứng xử trong hoạt động sư phạm: “Sự khéo léo ứng xử về sư
phạm mà nếu không có nó thì các nhà giáo dục dù học giỏi đến mức nào cũng
không bao giờ trở thành nhà giáo dục dù học giỏi đến mức nào cũng không
bao giờ trở thành nhà giáo dục thực hành tốt, về bản chất không phải là cái gì
khác ngoài sự ứng xử” [14, tr.108].
Trong cuốn sách có nhan đề “Tâm lý học ứng xử”, tác giả Lê Thị Bừng
đã nêu “ứng xử là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người
khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con
người không chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có lựa
chọn, có tính toán, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, nói năng tùy thuộc
vào tri thức, kinh nghiệm của mỗi người nhằm đạt được kết quả giao tiếp cao
nhất” [3, tr. 98-99].
Từ điển tiếng Việt thông dụng đưa ra khái niệm về ứng xử như sau:
“Dưới góc độ xã hội học, ứng xử được dùng để chỉ cách hành động (và nói)
như thế nào đó của một vai trò này đối diện với một vai trò khác (tức một cặp
vai trò như vợ/ chồng, cha/ con, cấp trên/ cấp dưới..) và đó là những hành
động, hoặc gọi là phản ứng, theo một cách tương đối. Ứng xử không chỉ giới

21. 14
hạn ở giữa các vai trò xã hội khác nhau, mà ứng xử với mình, ứng xử với đồ
vật, với tự nhiên” [27, tr.123].
Các ngành nghiên cứu tâm lý, từ góc độ tâm lý học, lại chủ yếu tìm
hiểu, khai thác khái niệm ứng xử ở khía cạnh những quan hệ giao tiếp. Xuất
phát từ vỏ ngôn ngữ, họ cho rằng “ứng xử là một từ ghép của hai từ ứng và
xử. Mà ứng xử lại bao gồm nhiều nghĩa khác nhau như: ứng phó, ứng đáp,
ứng biến và xử sự, xử lý, xử thế”. Trên cơ sở đó, ứng xử được hiểu là cách xử
thế nhằm ứng phó với một hoặc nhiều đối tượng nào đó trong mối quan hệ
giao tiếp. Ứng xử là phản ứng có lựa chọn tính toán, là cách nói năng tùy
thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt hiệu
quả cao nhất trong giao tiếp.
Trong thực tiễn tâm lý cũng như trong thực tiễn xã hội, “ứng xử được
thể hiện trong một tình huống giao tiếp cụ thể, ứng xử không chủ động tạo ra
hành động, nhưng chủ động trong thái độ, phản ứng trước những thái độ,
hành vi, cử chỉ của người khác trong một tình huống cụ thể nào đó” [3, tr.12].
Từ các quan niệm trên về khái niệm “ứng xử”, có thể xác định được một
số đặc trưng của ứng xử như sau:
Một là, ứng xử được thể hiện bởi các cá nhân cụ thể, mỗi cá nhân có đặc
điểm phát triển thể chế khác nhau nên ứng xử khác nhau.
Hai là, ứng xử bao giờ cũng thực hiện trong các mối quan hệ nhất định
và chịu sự chi phối của các quan hệ đó, ứng xử còn được điều tiết bởi vị trí xã
hội mà cá nhân đó đảm nhiệm.
Ba là, trong ứng xử người ta chú ý đến nội dung công việc, đến mục đích
giao tiếp…từ đó có những biểu hiện, cử chỉ, hành vi nhất định.
Bốn là, trong giao tiếp ứng xử, ngoài ứng xử bằng ngôn ngữ, lời nói ra
chúng ta có thể ứng xử bằng cử chỉ phi ngôn ngữ, như hành vi, cử chỉ, thái độ,
xúc cảm…

22. 15
Năm là, ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con
người trước sự tác động của người khác với mình trong một tình huống nhất
định được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng của con người
nhằm đạt kết quả tốt trong mối quan hệ giữa con người với nhau.
Như vậy, có thể định nghĩa: “Ứng xử là những hành vi của con người
nảy sinh trong quá trình giao tiếp, do những rung cảm cá nhân kích thích
nhằm truyền đạt, lĩnh hội những tri thức kinh nghiệm, vốn sống của cá nhân,
xã hội trong tình huống nhất định”.
1.1.1.3. Khái niệm văn hóa ứng xử
Từ những phân tích về khái niệm “văn hóa” và khái niệm “ứng xử”, có
thể thấy rằng có nhiều cách hiểu khác nhau về thuật ngữ “văn hóa ứng xử”.
Theo tác giả Vũ Dũng, “văn hóa ứng xử là hệ thống tinh tuyển những
nếp ứng xử, khuôn mẫu ứng xử, chuẩn mực ứng xử, trong mối quan hệ ứng
xử giữa con người và các đối tượng khác nhau, thể hiện quan ngôn ngữ, hành
vi, nếp sống, tâm sinh lý trong quá trình phát triển và hoàn thiện đời sống, đã
được tiêu chuẩn hóa, xã hội hóa, trở thành chuẩn mực của cá nhân, nhóm xã
hội, toàn bộ xã hội; phù hợp với đời sống xã hội, với đặc trưng bản sắc của
văn hóa dân tộc, một quốc gia được cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng, toàn bộ
xã hội, thừa nhận và làm theo” [9, tr.108].
Văn hóa ứng xử cũng được hiểu là thế ứng xử, là sự thể hiện triết lý
sống, các lối sống, lối suy nghĩ, lối hành động của một cộng đồng người trong
việc ứng xử và giải quyết những mối quan hệ giữa con người với tự nhiên, với
xã hội từ vi mô đến vĩ mô. Văn hóa ứng xử phải được nhìn nhận từ ít nhất 4
chiều của con người. Chiều cao - quan hệ với tự nhiên; chiều rộng - quan hệ
với xã hội; chiều sâu - quan hệ với chính mình và chiều lịch sử - quan hệ với
tổ tiên và với con cháu mai sau.

23. 16
Một cách khái quát, có thể hiểu “văn hóa ứng xử là hệ thống những giá
trị có tính chuẩn mực về cách ứng xử, thái độ, hành vi của con người trong
giao tiếp đời sống với những người xung quanh, nó cũng bao gồm cả cách
ứng xử của con người với môi trường thiên nhiên và môi trường nhân văn
xung quanh đời sống con người”.
1.1.2. Đặc điểm văn hóa ứng xử
Thứ nhất, có tính mô phạm/chuẩn mực. Khi nói đến văn hóa ứng xử là
nói đến hệ thống các giá trị có tính chuẩn mực, được quy định hay quy ước
giữa một cộng đồng xã hội tương đối lớn, ở một phạm vi rộng. Tính mô phạm
hay chuẩn mực này là đặc điểm tạo nên sự ràng buộc đối với mỗi cá nhân khi
tham gia vào các quan hệ xã hội, bắt buộc cá nhân phải tuân thủ trong suốt
quá trình giao tiếp.
Tính mô phạm, chuẩn mực của văn hóa ứng xử đảm bảo cho cấu trúc của
các mối quan hệ trong xã hội giữ được tính ổn định một cách bền vững tương
đối, không làm xáo trộn xã hội thông qua việc kiềm chế hành vi ứng xử của
từng cá nhân trong cộng đồng.
Văn hóa ứng xử chỉ có thể có được tính mô phạm, chuẩn mực khi nó phải
được đa số thành viên của cộng đồng thừa nhận và thực hiện một cách tự giác.
Điều đó cũng có nghĩa là, khi các thành viên của cộng đồng không công nhận
và không thực hiện các giá trị có tính chuẩn mực đó nữa thì nó cũng không còn
tính mô phạm, tức không được xem là văn hóa ứng xử. Khi đó, hệ thống các
giá trị trong văn hóa ứng xử sẽ được thay thế bởi các tiêu thức, giá trị mới.
Như vậy, tính mô phạm có vai trò trong việc đảm bảo tính thống nhất
trong văn hóa ứng xử xác định các ranh giới mà hành vi ứng xử không được
vượt quá.
Thứhai, có tính cá nhân. Văn hóa ứng xử luôn luôn có tính cá nhân bởi cá
nhân trực tiếp thực hiện các hành vi cụ thể trong hệ thống giá trị văn hóa ứng

24. 17
xử. Chỉ khi thông qua các hành vi cụ thể của cá nhân trên thực tế thì văn hóa
ứng xử mới hiện hữu, mới được chứng minh là phù hợp hay không phù hợp.
Do vậy, trong mỗi hành vi được thực hiện trong quá trình giao tiếp, luôn
mang dấu ấn của mỗi cá nhân khác biệt. Ví dụ, cùng một giá trị văn hóa ứng
xử của công chức trong giao tiếp với công dân là “niềm nở” thì cách biểu lộ
giá trị “niềm nở” của công chức A sẽ không giống hoàn toàn với công chức B,
phụ thuộc vào cá tính, khí chất, thói quen… của từng công chức hay phụ
thuộc vào mối quan hệ giữa công chức A và công chức B với từng công dân
cụ thể.
Tính cá nhân trong văn hóa ứng xử là một đặc điểm rất độc đáo và hết
sức quan trọng. Bởi, nếu thiếu đi tính cá nhân, văn hóa ứng xử sẽ mất đi sự
phong phú, đa dạng, thay vào đó là sự khô cứng, rập khuôn. Tính cá nhân
mang đến sức sống cho văn hóa ứng xử, tạo nên nét độc đáo cá nhân của từng
chủ thể trong quá trình giao tiếp.
Thứ ba, có tính thay đổi theo thời gian, hoàn cảnh, mối quan hệ. Văn hóa
ứng xử là một hệ thống các giá trị chuẩn mực quy định đến quá trình giao tiếp
của con người, và do chính con người xác lập. Do đó, ngoài tính ổn định
tương đối thì nó luôn luôn vận động khi xem xét trong mối quan hệ với thời
gian phát triển lâu dài.
Thực tiễn là minh chứng sinh động cho đặc điểm này của văn hóa ứng
xử khi xem xét những giá trị đã được xem là chuẩn mực trong quá khứ đã
biến mất hoặc lỗi thời ở thời điểm hiện tại. Chẳng hạn, trong các giai đoạn
phát triển trước đây, cá nhân có địa vị xã hội thấp hơn thường phải có thái
độ cung kính đối với cá nhân có địa vị xã hội cao hơn, nếu không sẽ bị coi là
phạm pháp. Tuy nhiên, trong xã hội hiện đại, mọi cá nhân dù nắm giữ cương
vị nào, ở địa vị xã hội nào thì đều được đối xử bình đẳng như nhau trước
pháp luật.

25. 18
Trong mỗi hoàn cảnh khác nhau, văn hóa ứng xử cũng sẽ được biểu hiện
khác nhau. Chẳng hạn, văn hóa ứng xử giữa các thành viên trong gia đình khi
chỉ có nội bộ các thành viên với nhau thường có mức độ thân mật, suồng sã
cao hơn khi gia đình đó có khách.
Thêm nữa, các cá nhân trong xã hội được liên kết với nhau bởi rất nhiều
mối quan hệ. Cho nên, trong từng mối quan hệ cụ thể thì văn hóa ứng xử cũng
có biểu hiện khác nhau. Trong mối quan hệ huyết thống gia đình, cá nhân A
với cá nhân B là cha-con thì biểu hiện của văn hóa ứng xử thiên về tình cảm,
nhưng trong quan hệ là công chức A với công dân B thì biểu hiện của văn hóa
ứng xử phụ thuộc vào quy định của pháp luật và của đạo đức công vụ.
Với đặc điểm này, mỗi cá nhân khi tham gia vào quá trình giao tiếp cần
phải xác định rõ đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh giao tiếp, loại hình quan hệ xã
hội để từ đó định hình được hệ thống giá trị chuẩn mực trong văn hóa ứng xử
mà cá nhân đó phải thực hiện.
1.1.3. Các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử
Thứ nhất, chuẩn mực ứng xử chung của xã hội. Một xã hội bất kỳ luôn
có những chuẩn mực về văn hóa, về ứng xử cụ thể nhằm tạo lập những giá trị
chung, phương thức chung để qua đó mỗi cá nhân trong xã hội ấy có điều
kiện để giao tiếp với nhau. Chuẩn mực ứng xử chung là sự dung hòa các giá
trị, các đặc điểm cá nhân khác nhau.
Chuẩn mực ứng xử chung của xã hội phản ánh giai đoạn phát triển của
xã hội đó, gắn liền với trình độ, đặc điểm và xu hướng chung. Các chuẩn mực
ứng xử này luôn mang tính bất thành văn bởi tính đa dạng, phạm vi rộng và
tính lan truyền mạnh mẽ.
Văn hóa ứng xử thay đổi theo nhiều yếu tố về địa lý, phong tục, dân tộc,
tôn giáo… nên mỗi cá nhân thường phải “nhập gia tùy tục, đáo giang tùy
khúc” hay phải theo “đất lề quê thói”… tạo nên bức tranh rất đa dạng về màu
sắc trong ứng xử của con người.

26. 19
Chuẩn mực ứng xử cũng là một dạng tập tính xã hội của con người, được
truyền từ thế hệ này qua thế hệ khác, trong đó giáo dục gia đình trở thành
công cụ quan trọng để trang bị kiến thức, tri thức về chuẩn mực ứng xử của xã
hội cho con cái ở giai đoạn chưa có khả năng tự lập.
Thứ hai, đặc điểm tâm lý xã hội và cá nhân. Đây là yếu tố tạo nên đặc
tính của xã hội và cá nhân, để phân biệt xã hội này với xã hội khác, cá nhân
này với cá nhân khác. Không có xã hội hay cá nhân phi cá tính, phi tâm lý.
Một dân tộc yêu chuộng sự độc lập và sáng tạo sẽ là nơi có các chuẩn
mực ứng xử trong đó buộc mọi cá nhân phải tuân thủ việc đề cao các giá trị cá
nhân, tôn trọng các quyền riêng tư của mỗi người, nghiêm cấm hoặc lên án
mạnh mẽ việc cá nhân này can dự quá sâu vào đời tư của cá nhân khác, dẫu
cho giữa các cá nhân đó có quan hệ huyết thống. Đó là đặc điểm tâm lý của
xã hội phương Tây. Song ở phương Đông, với đặc thù hình thành nên xã hội
gắn liền với nhu cầu về sự hợp tác nên đặc điểm tâm lý chính của các xã hội
này là tinh thần cố kết cộng đồng, là khả năng đóng góp cụ thể của cá nhân
cho cộng đồng, tính đồng đều giữa các cá nhân trong cộng đồng… nên trong
xã hội phương Đông, tính cá nhân thường trở nên mờ nhạt trước tính xã hội.
Thứ ba, quá trình giao tiếp. Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng bởi văn hóa
ứng xử chỉ có thể biểu hiện thông qua giao tiếp, thiếu quá trình giao tiếp nghĩa
là văn hóa ứng xử không có tính chất thực tiễn nữa.
1.1.4. Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử
Văn hóa ứng xử được hình thành, bổ sung và phát triển trong những bối
cảnh xã hội cụ thể mà nó tồn tại. Do đó, văn hóa ứng xử của xã hội nói chung
chịu sự tác động, chi phối của tương đối nhiều yếu tố nội tại trong lòng xã
hội, phản ánh trực tiếp những đặc thù của xã hội đó. Tuy nhiên, những yếu tố
tác động cơ bản và có thể nhận diện tương đối rõ rệt có thể kể đến bao gồm:
yếu tố về sự phát triển kinh tế - xã hội, yếu tố chính trị, yếu tố bản sắc văn hóa
và yếu tố tâm lý xã hội, tâm lý cá nhân. Cụ thể:

27. 20
Thứ nhất, yếu tố kinh tế - xã hội
Sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia luôn có vai trò chi phối
quyết định đến đến hầu hết các mặt, các lĩnh vực của đời sống xã hội, bao
gồm văn hóa và văn hóa ứng xử. Theo đó, mối quan hệ thông thường giữa
mức độ phát triển kinh tế - xã hội với văn hóa ứng xử mang tính chất tỷ lệ
thuận. Nghĩa là, mức độ phát triển kinh tế - xã hội càng cao thì xã hội đó càng
có sự văn minh, văn hóa ứng xử cũng phát triển ở mức cao so với các xã hội
phát triển thấp kém hơn.
Sự phát triển về mặt kinh tế - xã hội phản ánh mặt vật chất của nền văn
minh, văn hóa ứng xử với tính cách là một bộ phận của kiến trúc thượng tầng
phản ánh mặt tinh thần của nền văn minh ấy. Trong mối quan hệ ấy, sự phát
triển của nền kinh tế - xã hội giữ vai trò nền tảng để định hình văn hóa nói
chung, văn hóa ứng xử nói riêng. Do đó, một trong những nguyên tắc quan
trọng trong nâng cao văn hóa ứng xử của các cá nhân trong xã hội, trong quốc
gia là phải gắn với việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, không ngừng gia
tăng thu nhập, cải thiện đời sống vật chất để làm tiền đề.
Thứ hai, yếu tố chính trị
Khi nói đến chính trị là nói đến vấn đề quyền lực nhà nước với tính cách
là quyền lực chi phối hầu hết các hoạt động trong đời sống xã hội, bao gồm cả
văn hóa ứng xử của các cộng đồng thành viên trong quốc gia. Do đó, văn hóa
ứng xử trong xã hội luôn mang những đặc điểm phù hợp với bản chất chính
trị, chế độ chính trị của quốc gia.
Trong một xã hội có chế độ chính trị tiến bộ, dân chủ sẽ khuyến khích
việc xây dựng các nguyên tắc văn hóa ứng xử hướng đến phát huy các giá trị
cá nhân, tự do cá nhân, quyền bình đẳng, tạo điều kiện cho các cá nhân phát
triển và thể hiện các năng lực, giá trị riêng biệt. Ngược lại, trong xã hội có chế
độ chính trị bảo thủ, cứng nhắc sẽ hình thành nên các giá trị chuẩn mực về

28. 21
ứng xử bảo thủ, khép kín, tạo ra các cộng đồng mà mỗi cá nhân có rất ít sự
khác biệt, mối quan hệ giữa các nhân thường mang tính khuôn phép, máy
móc, không khuyến khích các giá trị cá nhân trong xã hội đó.
Thứ ba, yếu tố bản sắc nền văn hóa
Nền văn hóa cởi mở hay khép kín, thụ động hay linh hoạt… đều có tác
động đến văn hóa ứng xử nói chung của xã hội đó. Nền văn hóa và văn hóa
ứng xử có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó nền văn hóa là yếu tố nền tảng,
quyết định phần lớn văn hóa ứng xử. Nền văn hóa thường có phạm vi rất
rộng, mang tính khái quát cao, trong khi đó, văn hóa ứng xử đi vào quy định
các chuẩn mực cụ thể, chi tiết hơn. Tuy vậy, văn hóa ứng xử là sự triển khai
các giá trị của nền văn hóa chứ không đem đến những sự khác biệt hay trái
ngược với các giá trị văn hóa chung.
Nền văn hóa mang tính bản chất, ít biến đổi, trong khi đó, văn hóa ứng
xử là biểu hiện cụ thể của nền văn hóa trên từng khía cạnh cụ thể, tuy ổn
định tương đối nhưng xét một cách tổng thể thì có tính thay đổi cao hơn
nền văn hóa.
Nền văn hóa càng cứng nhắc thì văn hóa ứng xử cũng khắt khe, nghiêm
ngặt. Ngược lại, nền văn hóa cởi mở, tự do thì văn hóa ứng xử cũng linh hoạt,
đa dạng. Chẳng hạn, trong các nền văn hóa chịu ảnh hưởng của Hồi giáo,
trang phục hay sinh hoạt thường ngày của họ thường chịu sự chi phối rất
nghiêm ngặt. Trong khi đó, ở các nước khác, những chuẩn mực liên quan đến
văn hóa ứng xử này lại thường “thông thoáng”, cởi mở hơn.
Thứ tư, yếu tố tâm lý
Văn hóa ứng xử của mỗi cộng đồng, mỗi quốc gia cũng chịu sự chi
phối, tác động của yếu tố tâm lý, bao gồm tâm lý chung của xã hội và tâm lý
của cá nhân. Tâm lý chung của xã hội phản ánh những ý tưởng, mối quan
tâm, các nhu cầu, mục tiêu chung của xã hội đó trong từng giai đoạn nhất

29. 22
định. Tâm lý xã hội là một trong những biểu hiện lợi ích chung, các mối
quan tâm chung của tất cả các cá nhân trong xã hội. Trong khi đó, tâm lý cá
nhân phản ánh ý chí, nhu cầu, những mối quan tâm của cá nhân đó trước các
vấn đề trong xã hội có thể liên quan đến lợi ích chung hoặc chỉ liên quan đến
những lợi ích cá nhân.
Yếu tố tâm lý thuộc lĩnh vực tinh thần, tương đối trừu tượng và khó đánh
giá bởi chủ yếu được định hình trong tư duy của mỗi người, song có thể đoán
biết thông qua hệ thống các hành vi được biểu hiện ra bên ngoài. Tâm lý tích
cực có tác động tốt đến văn hóa ứng xử, ngược lại, tâm lý tiêu cực sẽ tạo nên
các giá trị chuẩn mực về ứng xử tiêu cực, phản tiến bộ.
1.2. VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC
1.2.1. Khái niệm văn hóa ứng xử của công chức
Văn hóa ứng xử của công chức là những chuẩn mực về thái độ, hành vi
của công chức trong quá trình thực thi công vụ, thể hiện cụ thể qua mối quan
hệ giữa công chức với luật pháp, công chức với công dân và giữa công chức
với đồng nghiệp.
Văn hóa ứng xử của công chức, khác với văn hóa ứng xử của những
người bình thường, có tính chất bắt buộc cao, được thể hiện trong một hệ
thống các quy định có tính chất pháp lý, ràng buộc công chức trong quá trình
thực hiện nhiệm vụ được giao.
1.2.2. Vai trò và nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức
1.2.2.1. Vai trò của văn hóa ứng xử của công chức
Trong hoạt động quản lý nhà nước, văn hóa ứng xử có vai trò rất quan
trọng, bởi đó là hình thức thể hiện ra bên ngoài của nền hành chính nhà nước
nói riêng và bản chất của một chế độ xã hội nói chung. Thái độ, hành vi, cách
thức thực hiện văn hóa ứng xử của công chức trong hoạt động quản lý hành
chính nhà nước không chỉ góp phần tạo hình ảnh của nền hành chính nhà

30. 23
nước, mà còn góp phần thực hiện thành công mục tiêu của nền hành chính
nhà nước:
Văn hóa ứng xử trong quản lý hành chính nhà nước được thể hiện qua
văn hóa ứng xử của mỗi công chức trong mối quan hệ giao tiếp hằng ngày với
công dân, với đồng nghiệp.
Văn hóa ứng xử của mỗi công chức trong cơ quan, đơn vị, tổ chức sẽ tạo
ra tổng thể giá trị của cơ quan hành chính nhà nước. Văn hóa ứng xử của mỗi
công chức còn góp phần nâng cao uy tín của cơ quan hành chính nhà nước.
Văn hóa ứng xử của công chức là một trong những biểu hiện của đạo đức
cách mạng, thông qua thái độ, hành vi của công chức phù hợp với những quy
định của dân tộc và tính giai cấp. Qua đó biểu hiện hình ảnh của một nền hành
chính hiện đại, văn minh mang tính phục vụ cao đối với nhân dân và toàn xã
hội. Nó có ý nghĩa lâu dài, mang những giá trị đạo đức đã được công nhận
trong những hoàn cảnh lịch sử xã hội nhất định. Qua đó, các giá trị đạo đức
luôn được kế thừa, phát triển và loại bỏ.
Là hình thái ý thức xã hội, song văn hóa ứng xử công vụ có tính độc lập
tương đối. Vì vậy, nó có khả năng chi phối hành vi và ý thức công chức trực
tiếp và lâu dài, cho nên ảnh hưởng của nó là vô cùng to lớn đối với sự nghiệp
xây dựng một nền hành chính phát triển và nhà nước pháp quyền ở Việt Nam.
Thông qua văn hóa ứng xử của mỗi công chức biểu hiện bản sắc của cơ
quan, đơn vị, tổ chức. Hay nói cụ thể hơn, văn hóa ứng xử của mỗi công chức
góp phần thực hiện tốt bản chất của nhà nước ta là nhà nước của nhân dân, do
nhân dân và vì nhân dân: Văn hóa ứng xử công vụ phải là nơi biểu hiện tập
trung của văn hóa xã hội, văn hóa của chế độ nước ta - một chế độ dân chủ,
văn minh. Với xu hướng phát triển đã được dự báo ở tầm xa, ở tầm chiến
lược, đó là: xã hội càng phát triển, kinh tế thị trường, khoa học công nghệ
càng có những biến đổi nhảy vọt với gia tốc ngày càng tăng thì cần đến những

31. 24
đảm bảo về văn hóa, đạo đức trên tất cả các mặt, các lĩnh vực của đời sống,
các hoạt động của con người; nó tôn vinh giá trị con người như một giá trị văn
hóa cao nhất, chứ nó không hề hạ thấp con người, không làm lu mờ vai trò
nhân tố con người bởi sự lấn át của nhân tố kỹ thuật công nghệ. Cũng như
vậy, văn hóa ứng xử công vụ cùng với trí tuệ sẽ là cội nguồn sáng tạo và hiệu
quả, đáp ứng được những nhu cầu của nhân dân trong xã hội văn minh và
hiện đại. Dù sự phồn vinh của xã hội có tăng lên như thế nào, dù thế giới vật
chất và lối sống tiêu dùng có đến mức nào thì đạo đức, trí tuệ, nhân cách
người công chức cũng không thể trở thành phương tiện bị thao túng và khuất
phục. Được như vậy, sẽ làm nên tính bền vững của Nhà nước ta, góp phần
tích cực trong tiến trình cải cách hành chính, hội nhập kinh tế quốc tế.
Nói tóm lại, trong quản lý nhà nước, vai trò của văn hóa ứng xử của
công chức được thể hiện cụ thể như sau:
Một là, văn hóa ứng xử của công chức góp phần bảo đảm tính văn
minh lịch sự, trang nghiêm và hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành
chính nhà nước.
Hai là, góp phần xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của công chức
trong hoạt động công vụ nói chung và hoạt động quản lý nhà nước nói riêng,
hướng tới đạt mục tiêu xây dựng đội ngũ công chức có phẩm chất đạo đức tốt,
hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
Ba là, văn hóa ứng xử trong quản lý hành chính nhà nước tạo ra các quy
định các chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức khi thi hành nhiệm vụ, công
vụ và trong quan hệ xã hội, bao gồm những việc phải làm hoặc không
được làm nhằm nâng cao trách nhiệm của cán bộ, công chức trong việc thực
thi công vụ.
Bốn là, văn hóa ứng xử của công chức đảm bảo thực hiện công khai các
hoạt động về quy trình, trình tự, thủ tục trong thực thi nhiệm vụ, công vụ và

32. 25
quan hệ xã hội của công chức; nâng cao ý thức của công chức trong công tác
phòng, chống tham nhũng, quan liêu; thực hành tiết kiệm.
Năm là, góp phần hình thành nên hành lang pháp lý là cơ sở để xử lý
trách nhiệm khi công chức có hành vi vi phạm các quy chuẩn xử sự trong thi
hành công vụ; đồng thời để nhân dân giám sát và tự giám sát việc chấp hành
các quy định pháp luật.
1.2.2.2. Nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức
Theo tác giả Ngô Thành Can nền văn hóa công vụ của Việt Nam đã và
đang hướng đến 05 giá trị cơ bản sau:
Một là, tính chuyên nghiệp: Chuyên nghiệp thể hiện không chỉ ở chỗ
năng lực làm việc tốt, chuẩn mực của đội ngũ người thực thi công vụ mà còn
ở chỗ các thủ tục, quy trình công việc cần được chuẩn hóa để ai cũng biết mà
thực hiện và kiểm tra việc thực hiện của người thực thi công vụ. Tính chuyên
nghiệp đòi hỏi người thực thi công vụ phải được đào tạo đúng chuyên ngành,
có trình độ kiến thức và kỹ năng thực thi công vụ, có ý thức tốt, tính kỷ luật
cao để thực thi công vụ đạt hiệu quả.
Hai là, tính trách nhiệm: Trách nhiệm là sử dụng đúng thẩm quyền
trong các mối quan hệ để tìm ra cách thức thuận lợi nhất cho công việc thành
công, là tuân thủ theo pháp luật, thực hiện các công việc, đáp ứng đúng
mong đợi, là giải thích và biện minh cho những hoạt động đã làm. Như vậy,
trách nhiệm là khả năng mà người thực thi công vụ ý thức được những kết
quả hoạt động của mình.
Ba là, tính trung thực và khách quan
Bốn là, tính minh bạch: Tính minh bạch của công vụ đòi hỏi mọi hoạt
động phải rõ ràng, tường minh, các quy định, quy trình phải cụ thể, công khai,
không che đậy, giấu diếm để người thực hiện cũng như người dân có thể thực
hiện và kiểm tra được.

33. 26
Năm là, tính hiệu quả: Hiệu quả hoạt động thực thi công vụ thể hiện ở sự
sử dụng hợp lý các nguồn lực làm gia tăng kết quả hay thực hiện với năng
suất cao [2, tr.3-4].
Khi đã xác định được giá trị cốt lõi của văn hóa công vụ, chúng ta đặt ra
được các nguyên tắc về văn hóa ứng xử trong hoạt động công vụ để đảm bảo
thực hiện tốt những giá trị cốt lõi đó.
Dưới góc độ pháp lý, Điều 2, Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan
hành chính nhà nước (được ban hành kèm theo Quyết định số 129/QĐ-TTg
ngày 02 tháng 8 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ) quy định về nguyên tắc
thực hiện văn hóa công sở như sau:
Thứ nhất, phù hợp với truyền thống, bản sắc văn hóa dân tộc và điều
kiện kinh tế - xã hội.
Thứ hai, phù hợp với định hướng xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức,
viên chức chuyên nghiệp, hiện đại
Thứ ba, phù hợp với các quy định của pháp luật và mục đích, yêu cầu cải
cách hành chính, chủ trương hiện đại hóa của nền hành chính nhà nước”.
Bên cạnh đó, tại Điều 4, Quy chế này cũng quy định các hành vi bị cấm
gồm: i- Hút thuốc lá trong phòng làm việc; ii- Sử dụng đồ uống có cồn tại
công sở, trừ trường hợp được sự đồng ý của lãnh đạo cơ quan vào các dịp liên
hoan, lễ tết, tiếp khách ngoại giao; iii- Quảng cáo thương mại tại công sở”.
Quy chế này cũng quy định những nguyên tắc trong trang phục, giao tiếp
và ứng xử của cán bộ, công chức tại Mục 1, Chương II như sau:
Về trang phục: Khi thực hiện nhiệm vụ, cán bộ, công chức, viên chức
phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự; Cán bộ, công chức, viên chức có trang phục
riêng thì thực hiện theo quy định của pháp luật.
Về lễ phục: Lễ phục của cán bộ, công chức, viên chức là trang phục
chính thức được sử dụng trong những buổi lễ, cuộc họp trọng thể, các cuộc

34. 27
tiếp khách nước ngoài. Lễ phục của nam cán bộ, công chức, viên chức: bộ
comple, áo sơ mi, cravat; Lễ phục của nữ cán bộ, công chức, viên chức: áo dài
truyền thống, bộ comple nữ; Đối với cán bộ, công chức, viên chức là người
dân tộc thiểu số, trang phục ngày hội dân tộc cũng coi là lễ phục.
Về thẻ cán bộ, công chức, viên chức: Cán bộ, công chức, viên chức phải
đeo thẻ khi thực hiện nhiệm vụ; Thẻ cán bộ, công chức, viên chức phải có tên
cơ quan, ảnh, họ và tên, chức danh, số hiệu của cán bộ, công chức, viên chức.
Những quy định trên chính là nguyên tắc văn hóa ứng xử gắn liền với
hoạt động quản lý nhà nước, nói cụ thể hơn là nguyên tắc văn hóa ứng xử của
công chức trong khi thực thi công vụ, nhiệm vụ.
Khái quát trên góc độ lý luận, có thể thấy rằng văn hóa ứng xử của cán
bộ, công chức nói chung cần tuân thủ 6 nguyên tắc cơ bản sau đây:
 Thứ nhất, nguyên tắc tuân theo pháp luật
Đây là nguyên tắc cơ bản, bao trùm toàn bộ hoạt động giao tiếp trong
công sở. Nội dung của nguyên tắc này đòi hỏi cán bộ, công chức, trong thực
thi hoạt động công vụ phải tuân theo thủ tục, trình tự, thẩm quyền mà pháp
luật đã quy định; căn cứ vào pháp luật, chính sách, quyết định của cấp có
thẩm quyền; Không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào được can thiệp trái
pháp luật vào quá trình giao tiếp. Cán bộ, công chức phải tuân thủ pháp luật,
xử lý mọi tình huống linh hoạt “có lý, có tình” trong từng trường hợp giao
tiếp cụ thể, phải lấy giáo dục, thuyết phục làm chính.
 Thứ hai, nguyên tắc bảo đảm chính xác trung thực, khách quan
Muốn quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả, thì cán bộ, công chức phải
bảo đảm tính chính chính xác khi đưa ra những tư liệu, nhận định, kết luận,
quyết định…Vì vậy, việc đảm bảo tính chính xác trong quá trình tiếp xúc với
các chủ thể tham gia quá trình giao tiếp sẽ giúp cho hoạt động hành chính đạt
được hiệu quả cao. Tính khách quan, toàn diện đòi hỏi người tiến hành giao

35. 28
tiếp phải đánh giá trung thực tình hình vụ việc; xem xét toàn diện các khía
cạnh kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của từng công vụ, nhiệm vụ; phải đề
cập đến ý nghĩa tác dụng tích cực hoặc tiêu cực của công vụ cần thực hiện,
hoặc của vụ việc cần giải quyết; không có thái độ thiên lệch và bóp méo sự
thật để có thái độ tiếp xúc với các đối tượng cho phù hợp. Khi giao tiếp với
các đối tượng, cán bộ, công chức phải chuẩn bị kỹ về tâm lý, nắm chắc pháp
luật, đảm bảo chứng cứ đầy đủ, sẵn sàng đối thoại đấu tranh để làm sáng tỏ
chân lý của sự việc một cách khách quan và chính xác.
 Thứ ba, nguyên tắc công khai, dân chủ
Tính công khai của văn hóa ứng xử trong giao tiếp công sở thể hiện ở
chỗ vào những thời điểm thích hợp cán bộ, công chức phải thông báo đầy đủ
nội dung cần công khai trong tổ chức và với nhân dân để những người có
trách nhiệm và có liên quan biết để nhằm khuyến khích sự tham gia của nhân
dân và tổ chức vào hoạt động này. Tính dân chủ cũng cần phải được bảo đảm
trong văn hóa ứng xử. Cán bộ, công chức cần phải lắng nghe, tôn trọng ý kiến
của các chủ thể có liên quan như các đối tượng được có quyền giải trình, tiếp
xúc với cơ quan, tổ chức, cá nhân cần có thái độ tôn trọng, trao đổi thông tin
chính xác trong phạm vi thẩm quyền của mình và phù hợp với quy định của
pháp luật.
Nguyên tắc công khai, dân chủ nhằm đảm bảo sự bình đẳng trước pháp
luật trong mối quan hệ các bên. Trong hoạt động hành chính, văn hóa ứng xử
của cán bộ, công chức cũng cần có phong cách nhằm gây thiện cảm với các
đối tượng, nhất là phải đảm bảo dân chủ, công khai, gần gũi với các đối
tượng, qua đó làm cho họ được thoải mái, tự tin. Việc bình đẳng, dân chủ
trong ứng xử sẽ rút ngắn khoảng cách giữa cán bộ, công chức và các đối
tượng. Tuy nhiên, cần phải đảm bảo được sự nghiêm túc và tôn trọng lẫn
nhau, giữ vững tính lịch sự, giao tiếp có văn hóa, đồng thời tránh việc tự do,
bình đẳng quá trớn.

36. 29
 Thứ tư, nguyên tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, “dĩ bất biến,
ứng vạn biến”
Mục đích của giao tiếp là làm hài lòng người dân, tức đối tượng phục vụ
của hoạt động hành chính, các đối tượng tham gia vào quá trình giao tiếp, nên
nó mang tính chính trị, pháp lý, xã hội sâu sắc. Vì thế, đòi hỏi người cán bộ,
công chức phải thận trọng, có trách nhiệm cao, bởi mọi sự nóng vội, chủ quan
như biểu thị thái độ khi giao tiếp nóng nảy, bực tức đều dễ dẫn đến sai lầm,
xung đột giữa các bên, không đạt được hiệu quả trong hoạt động hành chính.
Nhìn chung, để hoạt động hành chính có hiệu quả thì thái độ, ứng xử của
cán bộ, công chức phải luôn chuẩn mực, luôn thể hiện sự bình tĩnh, tự chủ
trong mọi tình huống, nhất là không được thể hiện thái độ trịch thượng, quan
cách hay nóng nảy, cáu giận. Khi giao tiếp với công dân hoặc đối tượng, đòi
hỏi cán bộ, công chức luôn phải biết tự kiềm chế, vừa thể hiện sự cởi mở,
chân thành, thông cảm nhưng lại nghiêm túc, đúng mực. Đặc biệt, cán bộ,
công chức phải luôn cảm giác được sự cân bằng về mặt cảm xúc.
 Thứ năm, nguyên tắc chuẩn mực đạo đức
Cán bộ, công chức phải có phong cách làm việc tốt, phải coi trọng và
luôn ứng xử theo những tiêu chuẩn, nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức của xã
hội, đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp. Phong cách làm việc tốt của cán
bộ, công chức trước hết là tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. Có trách
nhiệm cao thì mới có khả năng tạo ra hiệu quả công tác tốt.
Cán bộ, công chức, viên chức luôn là những người có chức vụ, thẩm
quyền, có vị trí công tác nhân danh quyền lực nhà nước. Do đó, phong cách
làm việc tốt của cán bộ, công chức trước hết là phải biết dựa vào quần chúng,
gần gũi quần chúng. Mặt khác, cán bộ, công chức phải biết phòng, chống các
biểu hiện chủ quan, tác phong quan liêu, đại khái, phô trương, quan cách
trong quá trình thực hiện các công vụ, nhiệm vụ.

37. 30
 Thứ sáu, nguyên tắc hài hòa các lợi ích
Nguyên tắc này thừa nhận quan niệm giao tiếp dưới hình thức thông
cảm, thống nhất với nhau không phải là tranh đua, đối địch. Đặc tính căn bản
của văn hóa ứng xử trong giao tiếp hành chính không phải là việc chiến thắng
đối tác mà là đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả hai bên. Trong hầu hết
các tình huống, đều tồn tại những giải pháp thích hợp với lợi ích của cả hai
bên, hợp tác các bên sẽ có cơ may tìm ra giải pháp tốt nhất. Nguyên tắc này
phù hợp với hoạt động hành chính là hoạt động mà mọi người hợp tác để thực
hiện công vụ. Những người giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích
của phía bên kia sẽ dự kiến được cách thức, lựa chọn các giải pháp để có các
lợi ích đó. Họ sẽ cùng nghiên cứu tìm các cơ may xây dựng được giải pháp
đem lại lợi ích tối đa cho mỗi bên.
1.2.3. Văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa
Theo quy định tại Điều 4 Luật Cán bộ, công chức năm 2008, “Côngchức
là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức
danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính
trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc
Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công
nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không
phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo, quản lý
của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ
chức chính trị - xã hội, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước;
đối với công chức trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công
lập thì lương được bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo
quy định của pháp luật”.
Theo quy định tại Điều 1 Quy chế Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một
cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (Ban hành kèm

38. 31
theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/06/2007 của Thủ tướng Chính
phủ), “cơ chế một cửa là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân,
bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân)
thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước, từ
hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện
tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính
nhà nước”.
Theo đó, công chức bộ phận một cửa được hiểu là những người được
tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh trong các cơ quan hành
chính nhà nước, được bố trí, giao nhiệm vụ từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ,
hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả tại các bộ phận một cửa của các cơ quan
hành chính nhà nước.
Như vậy, văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa được hiểu là
hệ thống những giá trị có tính chuẩn mực về cách ứng xử, thái độ, hành vi
của công chức bộ phận mộtcửa trong giao tiếp hành chính công vụ với đồng
nghiệp và với công dân, tổ chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, quyền
hạn được giao.
Văn hóa ứng xử của công chức nói chung, công chức bộ phận một cửa
nói riêng bao gồm nhiều thành tố, trong đó các phân loại các thành tố tùy
thuộc vào cách lựa chọn các tiêu chí cụ thể. Nếu xem xét văn hóa ứng xử của
công chức là tổng hòa các loại hành vi ứng xử thì bao gồm: thái độ ứng xử,
phát ngôn, cử chỉ…Nếu xem xét dưới góc độ các đối tượng trong giao tiếp
hành chính công vụ thì nội dung văn hóa ứng xử của công chức bao gồm:
1.2.3.1. Văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp
Thứ nhất, thực hiện phối hợp hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn được giao. Đây là nội dung cơ bản, bao trùm và định hướng việc
thực hiện văn hóa ứng xử nói nói riêng, văn hóa công sở nói chung của công

39. 32
chức. Việc phối hợp hoạt động không chỉ thuần túy là việc đáp ứng một cách
máy móc các nguyên tắc, yêu cầu, đòi hỏi về phân công nhiệm vụ giữa các bộ
phận chuyên môn, giữa các công chức với nhau mà còn là tạo điều kiện thuận
lợi nhất để từng bộ phận, từng công chức có liên quan trong từng công việc,
nhiệm vụ cụ thể có thể hoàn thành một cách tốt nhất phần việc được giao của
từng người và của cả tập thể thực hiện.
Quá trình phối hợp hoạt động này diễn ra trong bối cảnh phải thực hiện
nhiều hoạt động giao tiếp giữa các bộ phận, phòng ban và giữa các công chức
với nhau, trong đó bao gồm cả giao tiếp chính thức và giao tiếp phi chính
thức, giao tiếp bằng văn bản và giao tiếp phi văn bản. Các giao tiếp thực hiện
chính thức và văn bản hóa được tuân thủ các chuẩn mực về giao tiếp trong
hoạt động công vụ được ban hành trong các văn bản quy phạm pháp luật và
có tính bắt buộc cao nhằm đáp ứng các điều kiện tối thiểu để hoàn thành được
các công việc cụ thể, tức tính hiệu lực. Tuy nhiên, để tạo được kết quả tốt nhất
với hiệu quả tối đa, trong quá trình thực hiện các công vụ, nhiệm vụ, đội ngũ
công chức còn buộc phải sử dụng các hình thức giao tiếp không chính thức và
phi văn bản. Các hình thức giao tiếp này tuy không chịu sự điều chỉnh trực
tiếp của các văn bản pháp lý có hiệu lực bắt buộc nhưng bị ràng buộc bởi yếu
tố văn hóa tổ chức và các mục tiêu mà tổ chức cần đạt được, trong đó cụ thể
hơn là yêu cầu hoàn thành công việc mà những người tham gia quá trình giao
tiếp đều phải đạt được.
Như vậy, việc thực hiện phối hợp hoạt động theo các chức năng,
nhiệm vụ được giao giữa các bộ phận chuyên môn và giữa từng công chức
với nhau được đảm bảo dựa trên các quy định pháp lý của các cơ quan
hành chính cấp trên, các yêu cầu về chuyên môn nghề nghiệp, quy chế làm
việc của cơ quan, đơn vị, tổ chức. Đồng thời, để góp phần tạo nên hiệu quả
tốt nhất trong giao tiếp nhằm đảm bảo quá trình hoạt động diễn ra liên tục,

40. 33
không bị gián đoạn, văn hóa ứng xử của công chức còn bao gồm việc tuân
thủ các giá trị chuẩn mực đạo đức chung, các yếu tố thuộc về văn hóa công
sở nơi làm việc.
Thứ hai, thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp. Đây là nội dung có tính
chất tiền đề trong văn hóa ứng xử giữa các công chức với nhau trong quá trình
thực hiện nhiệm vụ được giao. Việc tôn trọng lẫn nhau, có thái độ, hành vi
lịch sự, nhã nhặn là yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo đội ngũ công chức có
được tâm thế tốt nhất khi thực hiện giao tiếp.
Thái độ lịch sự không những là nội dung trong văn hóa ứng xử tại các
công sở mà còn có phạm vi rộng lớn hơn rất nhiều trong mọi loại hình giao
tiếp giữa con người với con người. Thái độ lịch sự không những nhằm mục
đích làm cho người đối giao cảm thấy được tôn trọng, được đánh giá đúng
tầm mức giá trị mà còn khiến cho chủ thể giao tiếp xây dựng hình ảnh đẹp
trong mắt những người khác khi tham gia vào quá trình giao tiếp. Bởi, hành
vi, thái độ của mỗi người hay mỗi công chức là một trong những tiêu chí quan
trọng để đánh giá giá trị về mặt văn hóa ứng xử, trình độ giao tiếp của người
đó hay công chức đó.
Tuy nhiên, để đánh giá mức độ “lịch sự” trong thái độ giao tiếp của công
chức lại không hề dễ dàng bởi khác với các chỉ tiêu trong các ngành khoa học
kỹ thuật, tự nhiên và kinh tế, tiêu chí này hoàn toàn mang tính chất định tính
và khó đo lường do chịu sự chi phối mang tính chất chủ quan rất lớn. Thông
thường, có thể đánh giá mực độ “lịch sự” trong giao tiếp thông qua các khía
cạnh như ngôn ngữ, hành vi, cử chỉ, trang phục. Trong nhiều trường hợp, để
đánh giá mức độ lịch sự trong giao tiếp, có nhiều quan niệm cho rằng, nó đối
lập với bất lịch sự, tức không phù hợp với chuẩn mực văn hóa ứng xử chung.
Do vậy, để việc đánh giá thường bị rơi vào lối tư duy “vòng quanh”, rất khó
thực hiện.

41. 34
Tôn trọng đồng nghiệp được hiểu là có cái nhìn khách quan, chấp nhận
giá trị con người thực, bao gồm cả yếu tố thống nhất lẫn khác biệt giữa các
công chức với nhau. Nội dung này đòi hỏi phải được thực hiện từ tất cả mọi
phía trong giao tiếp, nói khác đi là tính hai chiều trong văn hóa ứng xử. Ví dụ,
ngoài việc vận dụng các giá trị chuẩn mực ứng xử chung trong đó những
người được coi là có ngôi thứ về tuổi tác, học vấn thấp phải tôn trọng người
có tuổi tác cao, kinh nghiệm nhiều, uy tín lớn thì những công chức có trình độ
cao hơn, tuổi tác lớn hơn, kinh nghiệm phong phú hơn… cũng cần đối xử một
cách bình đẳng, công tâm với các công chức trẻ, kinh nghiệm ít; không vì cậy
mình lớn tuổi hơn, công tác lâu năm hơn để tỏ ra trịch thượng, cao ngạo hay
có những đòi hỏi vô lý như đòi hưởng các ưu tiên, ưu đãi.
Thứ ba, ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc. Đây cũng là
một nội dung hết sức quan trọng bởi suy đến cùng, ngôn ngữ là phương tiện
giao tiếp cơ bản nhất của con người. Trước đây, ngôn ngữ được hiểu là tiếng
nói, chữ viết nhưng ngày nay, nó được hiểu rộng ra bao gồm mọi hệ thống
tín hiệu được sử dụng để giao tiếp, trong đó có cả ngôn ngữ được văn bản
hóa và cả ngôn ngữ hình thể (hoặc ngôn ngữ cơ thể) như các điệu bộ, hành
vi, cử chỉ…
Ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực được hiểu là ngôn ngữ giao tiếp chính
thức, phổ thông; không sử dụng ngôn ngữ không phổ biến, thiếu rõ ràng như
tiếng lóng, các ám hiệu, ký hiệu không liên quan đến nội dung công tác.
Tính rõ ràng của ngôn ngữ giao tiếp được biểu hiện thông qua tính đơn
nghĩa của ngôn ngữ. Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng là ngôn ngữ không có ẩn ý,
hàm ý, không gây nên nhiều cách hiểu khác nhau cho người khác.
Tính mạch lạc của ngôn ngữ giao tiếp được hiểu là tính thống nhất, hệ
thống trong việc truyền đạt các ý tưởng, thông điệp. Đồng thời, là tính phối
hợp chặt chẽ giữa các ý tưởng, thông điệp được truyền đạt trong quá trình

42. 35
giao tiếp. Tính mạch lạc của ngôn ngữ giao tiếp có tác dụng làm cho người
đối giao có khả năng nắm bắt, tiếp thu thông tin truyền đạt một cách chính
xác và nhanh nhất có thể.
Thứ tư, lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp. Ở đây, ý kiến đồng nghiệp
được hiểu là các ý kiến, quan điểm mang tính chất chuyên môn về công việc
mà không bao gồm các ý kiến cá nhân về đời tư hay các vấn đề không trực
tiếp liên quan đến việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao.
Việc lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp có ý nghĩa rất lớn, thể hiện ở chỗ:
Thứ nhất, lắng nghe ý kiến đồng nghiệp để có thêm những cách nhìn nhận,
đánh giá ở những khía cạnh, góc độ khác; thứ hai, lắng nghe ý kiến đồng
nghiệp để khắc phục những khác biệt, củng cố tính thống nhất để đi tới hành
động một cách nhất quán, có sự đồng thuận, nhất trí cao.
Thứ năm, công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá. Việc
nhận xét, đánh giá về đồng nghiệp trong cơ quan, đơn vị, tổ chức là một hoạt
động mang tính chính thức, có tính định kỳ trong các kỳ sơ kết, tổng kết hoạt
động hay kết thúc các dự án, các nhiệm vụ cụ thể; hoặc có tính bất kỳ, đột
xuất để đáp ứng các yêu cầu cụ thể khi có những vấn đề mới như đề bạt, bổ
nhiệm hoặc phục vụ công tác thanh tra công vụ.
Việc tham gia đánh giá, nhận xét đồng nghiệp của công chức phải đảm
bảo tính công bằng, vô tư, khách quan, tức cung cấp cho chủ thể yêu cầu đánh
giá, nhận xét những thông tin chính xác, trung thực về người được đánh giá
để đảm bảo trong việc đưa ra các quyết định phù hợp về khen thưởng, đề bạt
trong trường hợp có thành tích cao, có đóng góp quan trọng, hoặc xử lý kỷ
luật trong trường hợp có vi phạm pháp luật hay kỷ luật công vụ.
Nhận xét, đánh giá của công chức đối với đồng nghiệp phải đảm bảo
không thiên kiến, không “tô hồng” hay “bôi đen” về người được đánh giá.
Công chức không được vì tình cảm cá nhân riêng tư, lợi dụng các cuộc thu

43. 36
thập ý kiến nhận xét, đánh giá để trù dập, bịa đặt sai sự thật, lợi dụng việc
đó để hạ uy tín, danh dự; đồng thời cũng không vì có tình cảm cá nhân tốt
mà bao che, dung túng cho những sai phạm của đồng nghiệp, người được
đánh giá.
Thứ sáu, thực hiện dân chủ và đoàn kết nội bộ. Để đảm bảo dân chủ
trong cơ quan, đơn vị, mỗi công chức phải chủ động thực hiện việc bày tỏ
quan điểm, chính kiến về các nội dung thuộc phạm vi công việc trên tinh thần
cởi mở, thẳng thắn. Tuy nhiên, việc góp ý, bày tỏ quan điểm đó phải mang
tính chính thức thông qua các hội nghị về chuyên môn, hội nghị về tổ chức -
cán bộ hoặc bằng văn bản, tuyệt đối không sử dụng các hình thức phi chính
thức như trao đổi riêng, tụ tập các nhóm để biểu đạt, tuyên truyền nhằm tránh
gây xáo trộn, mất ổn định, làm hoang mang tâm lý hay tạo dư luận không tốt
trong nội bộ cơ quan, đơn vị.
Bên cạnh thực hiện dân chủ, một nội dung quan trọng trong văn hóa ứng
xử của công chức là góp phần đảm bảo đoàn kết nội bộ trong cơ quan, đơn vị.
Để có được điều này, trước hết mỗi công chức cần phải có tinh thần vì lợi ích
chung của cơ quan, đơn vị, thực hiện các nhiệm vụ của mình một cách tốt
nhất, đồng thời phối hợp, hỗ trợ đồng nghiệp hoàn thành nhiệm vụ. Thêm
nữa, mỗi công chức phải trang bị cho mình nhận thức đầy đủ, đúng đắn về
phong cách giao tiếp, tuân thủ quy chế phát ngôn, xây dựng tính chịu trách
nhiệm cho mọi phát ngôn, hành vi của mình. Từ đó, sẽ có sự cân nhắc trong
suốt quá trình công tác nhằm đảm bảo tính thống nhất và đoàn kết trong cơ
quan, tổ chức.
Thứ bảy, giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan, tổ chức, đơn vị và đồng
nghiệp. Ở đây, cần hiểu rằng uy tín, danh dự của cơ quan, tổ chức, đơn vị và
của đồng nghiệp cũng gián tiếp là uy tín và danh dự cá nhân của mỗi công
chức trong công tác và trong đời tư. Do đó, giữ gìn uy tín, danh dự của cơ

44. 37
quan, đồng nghiệp cũng chính là giữ gìn uy tín, danh dự cho bản thân từng
công chức.
Giữ gìn uy tín, danh dự ở đây được hiểu thống nhất với nội dung nhận
xét, đánh giá công bằng, khách quan. Giữ gìn uy tín, danh dự là không xuyên
tạc, bịa đặt; đồng thời, có ý kiến bảo vệ, tranh luận (nếu cần thiết) đối với
những ý kiến, quan điểm không có thật nhằm hạ uy tín, danh dự của cơ quan,
đơn vị, tổ chức và đồng nghiệp.
1.2.3.2. Văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức
Thứ nhất, thực hiện phong cách gần gũi với nhân dân. Đây là nội dung
cơ bản và quan trọng bậc nhất trong văn hóa ứng xử với công dân của cán bộ,
công chức, viên chức nói chung, của công chức hành chính nói riêng. Phong
cách gần dân, đồng thời, cũng là một nội dung về học tập đạo đức Hồ Chí
Minh trong hoạt động công vụ.
Xây dựng và thực hiện phong cách gần dân nhằm nắm bắt, hiểu được
tâm tư, nguyện vọng, ý chí của nhân dân, có cách nhìn thấu hiểu, đồng cảm để
từ đó thông qua những hành động cụ thể của công chức, trên cơ sở phù hợp
với pháp luật và nhiệm vụ, để giúp đỡ, tạo điều kiện cho người dân thực hiện
các quyền lợi của mình.
Để thực hiện phong cách gần dân, công chức phải rèn luyện các đức tính
giản dị, khiêm tốn, biết lắng nghe, biết động viên để người dân có thể trao
đổi, góp ý thẳng thắn, không được quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng
nhiễu người dân trong quá trình thực thi nhiệm vụ.
Thứ hai, xây dựng tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn.
Xây dựng tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc là một nội dung quan trọng
trong văn hóa ứng xử của công chức, không chỉ với đồng nghiệp mà còn với
công dân trong quá trình thực hiện công vụ, nhiệm vụ.

45. 38
Tác phong, thái độ lịch sự là một yếu tố không chỉ trong giao tiếp mang
tính công vụ mà còn có tính chuẩn mực chung trong các loại hình giao tiếp xã
hội. Tuy nhiên, nội hàm “lịch sự” trong giao tiếp công vụ có những điểm khác
biệt so với trong giao tiếp xã hội nói chung. Chẳng hạn, cách xưng hô trong
giao tiếp công vụ của công chức với công dân phải đảm bảo tôn trọng công
dân, đồng thời phải đảm bảo tính không thiên vị, vô nhân xưng, không sử
dụng cách xưng hô mang tính tình cảm, thân mật.
Bên cạnh đó, trong giao tiếp với công dân, công chức cũng phải có thái
độ nghiêm túc, hết mình vì công việc được giao; không có các hành vi vượt
quá chuẩn mực như cười cợt, chế giễu, đùa giỡn, tạo nên hình ảnh thiếu
nghiêm túc, đứng đắn trong mắt công dân.
Ngoài ra, trong quá trình thực hiện giao tiếp với công dân, công chức
phải rèn luyện đức tính khiêm tốn, tôn trọng và lắng nghe. Thái độ khiêm tốn
là cơ sở quan trọng để công chức học được cách lắng nghe, thấu hiểu đối với
người dân, học hỏi từ nhân dân và đồng thời, tạo thiện cảm với người dân khi
đến giải quyết công việc.
Thứ ba, sử dụng ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc.
Ngôn ngữ giao tiếp của công chức với công dân phải mang phong cách ngôn
ngữ hành chính, đảm bảo tính công chính trong hoạt động công vụ bởi ngôn
ngữ mà công chức sử dụng thể hiện tính chất quyền lực, là đại diện cho cơ
quan nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ công cho công dân. Do vậy, việc
sử dụng ngôn ngữ giao tiếp của công chức phải đảm bảo đúng chuẩn mực,
đúng quy chế phát ngôn.
Đồng thời, ngôn ngữ giao tiếp của công chức phải đảm bảo rõ ràng,
mạch lạc để công dân hiểu đúng về phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của cơ
quan, đơn vị, tổ chức nói chung, của công chức giải quyết từng công việc cụ
thể nói riêng. Việc hiểu đúng này của công dân có ý nghĩa rất lớn trong việc