Đánh giá thực hiện quy tắc ứng xử tại bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………
BỘ NỘI VỤ
……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
TRẦN MỸ HẠNH
ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI BỆNH
VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành:Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
HÀ NỘI
1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
…………/………… ……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
TRẦN MỸ HẠNH
ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI BỆNH
VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành:Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
GS.TSKH. Nguyễn Văn Thâm
HÀ NỘI
2

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội, ngàytháng năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Trần Mỹ Hạnh

LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin trân trọng gửi
lời cảm ơn tới:
Hội đồng Khoa học thuộc Học viện Hành chính Quốc gia.
Khoa sau Đại học, các Thầy giáo, Cô giáo đã trang bị những kiến thức
quý báu và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại Học viện
Hành chính Quốc gia.
GS.TSKH Nguyễn Văn Thâm, người thầy đã tận tình hướng dẫn, động
viên, chỉ bảo tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành Luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Bệnh viện Thận Hà Nội
và các đồng nghiệp đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi giúp đỡ, hợp tác để tôi
hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Với sự cố gắng hết sức của bản thân song vẫn còn hạn chế về kiến thức,
kinh nghiệm và thời gian nghiên cứu, do đó luận văn khó có thể tránh khỏi
những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các
Thầy giáo, Cô giáo cho sự hoàn thiện hơn nữa của luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngàytháng năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Trần Mỹ Hạnh

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ VÀ QUI TẮC
ỨNG XỬ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI
.....................................................................................................................10
1.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................... 10
1.1.1. Khái niệm về văn hóa..................................................................10
1.1.2. Ứng xử và Văn hóa ứng xử.........................................................12
1.1.3. Văn hóa ứng xử trong công sở ....................................................15
1.2. Quy tắc ứng xử ......................................................................................... 20
1.2.1. Khái niệm về Quy tắc ứng xử .....................................................20
1.2.2. Mục đích của Qui tắc ứng xử......................................................22
1.2.3. Nguyên tắc xây dựng Quy tắc ứng xử ........................................23
1.2.4. Vai trò và tác dụng của Quy tắc ứng xử......................................24
1.3. Nội dung Quy tắc ứng xử tại các cơ sở khám chữa bệnh (gọi chung là các
Bệnh viện) ....................................................................................................... 26
Tiểu kết Chương 1........................................................................................... 37
Chương 2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC
BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI .............................. 38
2.1. Tổng quan về tình hình công tác khám chữa bệnh tại các bệnh viện công
thuộc thành phố Hà Nội .................................................................................. 38
2.1.1. Khái quát chung về các bệnh viện công thuộc thành phố Hà
Nội......................................................................................................... 1 38
2.1.2. Những quy định về quyền lợi và nghĩa vụ của cán bộ, công chức,
viên chức các bệnh viện và vấn đề y đức hiện nay. .............................. 40
2.2.Thực trạng triển khai Qui tắc ứng xử tại các bệnh viện công thuộc thành
phố Hà Nội ...................................................................................................... 50

2.2.1. Quá trình triển khai tổ chức thực hiện: ....................................... 50
2.2.2. Nhận xét về thực hiện Quy tắc ứng xử nâng cao y đức tại bệnh
viện. ...................................................................................................... 53
2.3. Đánh giá kết quả thực hiện Quy tắc ứng xử tại các bệnh viện công thuộc
thành phố Hà Nội. ...........................................................................................58
2.3.1. Kết quả đạt được .........................................................................58
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế ................................................................59
2.3.3. Nguyên nhân ...............................................................................61
Tiểu kết Chương 2........................................................................................... 65
Chương 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG
THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI.................................................................66
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ............................................................................ 66
3.1.1. Quan điểm chỉ đạo của Đảng, Nhà nước và ngành Y tế đối với
công tác khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao Y
đức......................................................................................................... 66
3.1.2.Thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người bệnh ........... 69
3.1.3.Xem xét mối quan hệ “Thầy thuốc - Người bệnh” tại từng bệnh
viện ..............................................................................................71
3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm thực hiện hiệu quả Quy tắc ứng xử nâng cao
Y đức tại các bệnh viện ................................................................................... 72
3.2.1.Nhóm giải pháp chung ................................................................. 72
3.2.2. Nhóm giải pháp về chuyên môn ................................................. 80
3.2.3. Các giải pháp cụ thể kiến nghị áp dụng tại các bệnh viện công
1
thuộc thành phố Hà Nội: ....................................................................... 86
Tiểu kết Chương 3 ....................................................................................... 88
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 91

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Giao tiếp ứng xử nói chung là một trong những đặc trưng quan trọng
nhất trong đời sống con người. Nó không chỉ là điều kiện quan trọng của sự
hình thành và phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách mà còn đảm bảo cho con
người đạt được năng suất, chất lượng và hiệu quả trong mọi lĩnh vực hoạt
động. Giao tiếp diễn ra trong môi trường văn hóa, trong những nền văn hóa
nhất định. Bất cứ cá nhân, dân tộc nào thông qua mối quan hệ giao tiếp cũng
phản ánh trình độ văn hóa giao tiếp nói chung và văn hóa giao tiếp của dân
tộc mình, xã hội mình nói riêng.
Theo nghĩa chung nhất, nói đến văn hóa giao tiếp là nói đến vẻ đẹp và
tính hiệu quả trong quan hệ của con người với con người, thể hiện các giá trị
chuẩn mực được xã hội thừa nhận và được biểu hiện cụ thể qua văn hóa ứng
xử, trong thái độ, hành vi, cách nói năng...
Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con người
trước những tác động của người khác với mình trong một tình huống nhất
định. Nó được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng nhằm đạt
kết quả mong muốn trong mối quan hệ giữa con người với nhau. Các hành vi
ứng xử văn hóa của mỗi cá nhân là khác nhau. Chúng được hình thành qua
quá trình học tập, rèn luyện và trưởng thành của mỗi cá nhân trong xã hội.
Hành vi ứng xử văn hóa được coi là phản ánh giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm
mỹ của mỗi cá nhân và được thể hiện thông qua thái độ, cử chỉ, lời nói của cá
nhân đó.
1

Nghề Y là một nghề đặc biệt, trong đó văn hóa ứng xử trong cộng đồng
Y tế có ý nghĩa rất quan trọng. Để có được văn hóa ứng xử tốt, mọi người đều
phải không ngừng rèn luyện, nâng cao y đức, kỹ năng giao tiếp, ứng xử cũng
như nỗ lực trau dồi những kiến thức và kinh nghiệm trong cuộc sống. Hiện
nay, không chỉ có ngành Y tế mà toàn xã hội cũng đang hướng tới mục đích
xây dựng nếp sống văn minh trong cộng đồng với những hành vi giao tiếp có
văn hóa.
Trong công tác y tế, giao tiếp là nghệ thuật, là kỹ năng trao đổi tiếp xúc
qua lại giữa các cá thể con người, nhằm đáp ứng các nhu cầu vật chất - tinh
thần của người bệnh. Giao tiếp giúp thu thập, chia sẻ thông tin và mang lại
hiệu quả thành công trong công tác khám chữa bệnh.
Đối với cán bộ nhân viên Y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh, giao tiếp
ứng xử là khâu đầu tiên trong quá trình điều trị, là cầu nối giữa cán bộ y tế với
người bệnh và người thân của họ. Giao tiếp ứng xử tốt không chỉ làm cho
người bệnh cảm thấy an tâm điều trị mà còn tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết
giữa cán bộ y tế và người bệnh. Tuy nhiên, vấn đề quá tải tại các bệnh viện,
đặc biệt là các bệnh viện đa khoa, các bệnh viện đầu ngành là một trong
những nguyên nhân dẫn đến tình trạng căng thẳng của y bác sỹ, cán bộ quản
lý, nhân viên phục vụ và thái độ lo lắng, bức xúc của bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân.
Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ là vấn đề được Đảng và Nhà nước ta
đặc biệt quan tâm. Trong Nghị quyết Trung ương Trung ương 5 (khóa VIII)
của Đảng về xây dựng nền văn hóa Việt Nam tiên tiến, đậm đà bản sắc dân
tộc, vấn đề xây dựng tư tưởng, đạo đức lối sống là nội dung căn bản bao trùm.
Ngày 02 tháng 7 năm 2007, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số
29/2007/QĐ-TTg về Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà
2

nước. Các qui định về văn hóa công sở đã góp phần hình thành nên qui tắc
ứng xử, các chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức. Mặc dù đã đạt được
những kết quả đáng ghi nhận nhưng văn hóa công sở hiện nay vẫn đang đặt ra
nhiều vấn đề cần phải được khắc phục. Kết luận Hội nghị Trung ương 5
(Khóa XI) về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác phòng chống
tham nhũng, lãng phí đã tổng kết: “Một số cán bộ, lãnh đạo quản lý ở các cấp,
các ngành, kể cả Trung ương chưa nêu gương về đạo đức, lối sống, giảm sút
sức chiến đấu và thiếu kiên quyết phòng chống tham nhũng, lãng phí.”
Trong ngành Y tế, bên cạnh việc tập trung nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh, ngành xác định nhiệm vụ nâng cao Y đức, tạo hình ảnh đẹp về các
cơ sở khám chữa bệnh là một trong những trọng tâm của ngành. Mục đích
cuối cùng là để người dân thực sự hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh và
thái độ phục vụ của người thầy thuốc. Nhận thức được vai trò quan trọng của
giao tiếp, ứng xử trong công tác khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã ban hành các
văn bản như: Qui định 12 điều Y đức (Ban hành kèm theo Quyết định số
2088/QĐ-BYT ngày 6/11/1996); Qui định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở
khám chữa bệnh (ban hành kèm theo Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày
27/9/2001). Đặc biệt, ngày 18/8/2008 Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Quyết
định số 29/2008/QĐ-BYT qui định Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức
trong các đơn vị sự nghiệp Y tế . Tiếp theo, ngày 25/02/2014, Bộ Y tế đã ban
hành Thông tư số 07/2014/TT-BYT Qui định về Qui tắc ứng xử của công
chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở Y tế. Thông tư này đã
cụ thể hóa những qui định về qui tắc ứng xử giữa cán bộ, nhân viên y tế với
bệnh nhân, người nhà bệnh nhân; Ứng xử giữa cán bộ, nhân viên y tế với
đồng nghiệp của mình và yêu cầu ứng xử giữa lãnh đạo với cán bộ nhân viên
y tế.
3

Tuy vậy, trong vấn đề đang nói ở đây đến nay vẫn còn một số tồn tại. Để
phục vụ người bệnh tốt hơn, khắc phục các tồn tại, việc nghiên cứu tổng kết
các vấn đề về giao tiếp ứng xử trong ngành Y tế là rất quan trọng. Từ thực tế
và kết quả khảo sát thực hiện quy tắc ứng xử, nâng cao Y đức tại một số bệnh
viện công thuộc thành phố Hà Nội và để kết thúc khóa học cao học về quản lý
công, em quyết định chọn đề tài: “Đánh giá thực hiện Quy tắc ứng xử tại
các bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội” nghiên cứu làm luận văn của
mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Văn hóa ứng xử trong bệnh viện là một phương diện của việc tổ chức và
điều chỉnh các hoạt động của bệnh viện. Văn hóa ứng xử có mối liên hệ hữu
cơ, tác động tích cực đến sự phát triển và vị thế của mỗi bệnh viện. Vì vậy,
xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của đội ngũ cán bộ y tế, bệnh nhân
và người nhà bệnh nhân trong hoạt động khám chữa bệnh, hướng tới mục tiêu
xây dựng đội ngũ cán bộ y tế có phẩm chất đạo đức tốt, hoàn thành xuất sắc
nhiệm vụ được giao là nhiệm vụ trọng tâm của mỗi cơ sở khám chữa bệnh,
đặc biệt là các đơn vị y tế công lập.
Nhận thức rõ văn hóa ứng xử có tác dụng quan trọng trong quá trình thực
hiện nhiệm vụ được giao. Từ trước đến nay, vấn đề Y đức, giao tiếp ứng xử
được đề cập trong nhiều chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà
nước đối với công tác Y tế như Nghị quyết Hội nghị lần thứ tư Ban chấp hành
TW Đảng khóa VII “Những vấn đề cấp bách của sự nghiệp chăm sóc sức
khỏe bảo vệ nhân dân”(Ngày 14/1/1993); Quy định 12 điều Y đức của ngành
Y tế; Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh; Quy tắc
ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp Y tế theo Quyết định
4

số 29/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 gọi tắt là Quy tắc ứng xử; Thông tư số
07/2014/TT-BYT Qui định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức,
người lao động làm việc tại các cơ sở y tế….
Xung quanh vấn đề thực hiện văn hóa giao tiếp, ứng xử tại công sở nói
chung và tại các bệnh viện nói riêng, đã có một số công trình nghiên cứu ở
những phạm vi và mức độ khác nhau như:
Trần Thị Thúy Hà: Vấn đề Văn hóa ứng xử công sở ở Việt Nam hiện nay
(Luận văn thạc sỹ Triết học, bảo vệ năm 2012 tại Đại học Quốc gia Hà Nội),
Trong luận văn này, tác giả nêu một số vấn đề lý luận về văn hóa ứng xử công
sở ở Việt Nam hiện nay, đánh giá thực trạng, nguyên nhân và tác động của
văn hóa ứng xử công sở đến hiệu quả hoạt động của các công sở trong hệ
thống bộ máy chính quyền và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng văn hóa ứng xử công sở, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính và những
yêu cầu chung của sự phát triển kinh tế - xã hội.
Nguyễn Ngọc Châu, Văn hóa giao tiếp của cán bộ y tế các bệnh viện tuyến
trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội từ thực tế Bệnh viện Phụ sản Trung
ương (Luận văn thạc sỹ Quản lý hành chính công, bảo vệ năm 2012 tại Học viện
Hành chính Quốc gia, Hà Nội ). Tác giả luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận
về vấn đề xây dựng văn hóa giao tiếp của công chức, viên chức tại các bệnh viện,
khảo sát phân tích thực trạng văn hóa giao tiếp tại các bệnh viện từ đó thấy được
những ưu, nhược điểm, hạn chế của văn hóa giao tiếp của công chức, viên chức
ngành Y tế và đề xuất các giải pháp xây dựng văn hóa giao tiếp, ứng xử công
chức, viên chức tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương.
Đinh Thị Dung, Đánh giá thực hiện quy tắc ứng xử tại bệnh viện tuyến
trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội (Luận văn thạc sỹ Quản lý công,
bảo vệ năm 2015 tại Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội )
5

Ngoài những công trình trên trực tiếp nghiên cứu về văn hóa ứng xử, có
thể kể đến một số công trình khác dưới dạng sách giáo trình, chuyên đề khoa
học, các bài báo, tạp chí đề cập đến những phương diện nhất định của văn hóa
ứng xử như : Võ Bá Đức (2012), Cẩm nang Văn hóa ứng xử và giao tiếp công
sở, Nhà xuất bản Văn hóa Thông tin, Hà Nội; Trần Hoàng (2004), Văn hóa
ứng xử công sở, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội. …
Những công trình trên đã đóng góp nhất định cho việc nhìn nhận về văn
hóa ứng xử công sở. Tuy nhiên, chưa có công trình nào đi sâu và nghiên cứu
khảo sát một cách cụ thể, chi tiết về thực hiện Quy tắc ứng xử của công chức,
viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế được ban hành kèm theo
Thông tư số 07/2014/TT-BYT, đặc biệt là tại các bệnh viện công trên địa bàn
thành phố Hà Nội. Việc nghiên cứu sâu và tiến hành khảo sát, đánh giá thực
trạng những biểu hiện của văn hóa ứng xử của nhân viên y tế có ảnh hưởng
đến hiệu quả hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện là một trong những
yêu cầu cấp bách hiện nay.
Đây là đề tài mới trong ngành Y tế nhằm đánh giá về thực trạng và quá
trình triển khai thực hiện quy tắc ứng xử, từ đó đưa ra các giải pháp để thực
hiện có hiệu quả Quy tắc ứng xử tại các cơ sở khám chữa bệnh.
3. Mục đích và nhỉệm vụ đề tài
- Mục đích nghiên cứu
+ Nghiên cứu ưu điểm và những tồn tại, hạn chế trong việc thực hiện
Quy tắc ứng xử trong các Bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội.
+ Luận văn làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn của việc thực hiện
Quy tắc ứng xử tại các cơ sở khám chữa bệnh. Xây dựng cơ sở cho hoạt động
văn hóa giao tiếp, ứng xử tại các bệnh viện, đáp ứng yêu cầu phát triển và hội
nhập quốc tế của ngành Y tế thủ đô.
6

- Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được những mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ sau:
- Một là, hệ thống hoá cơ sở lý luận về Văn hóa ứng xử và Quy tắc ứng
xử của nhân viên y tế.
- Hai là, khảo sát thực tiễn và phân tích, đánh giá thực trạng quá trình tổ
chức thực hiện quy tắc ứng xử tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố
Hà Nội. Đánh giá những ưu điểm cũng như những hạn chế, tìm ra những
nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện hiệu quả quy tắc
ứng xử, nâng cao y đức tại các cơ sở khám chữa bệnh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu về văn hóa ứng xử và các nội dung liên quan
đến Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các
cơ sở y tế do Bộ Y tế ban hành theo Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày
25/02/2014.
Đối tượng nghiên cứu là những hành vi về giao tiếp và ứng xử liên quan
đến người bệnh và thân nhân người bệnh đến khám chữa bệnh tại các bệnh
viện và cán bộ, công chức, viên chức, người lao động làm việc trong các cơ sở
y tế.
Địa điểm nghiên cứu: Các bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu:
Trong khuôn khổ đề tài luận văn Thạc sỹ Quản lý công, học viên tập
trung nghiên cứu, khảo sát thực trạng và đánh giá thực hiện Quy tắc ứng xử
ban hành theo Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ trưởng
Bộ Y tế tại một số bệnh viện công trực thuộc Sở Y tế Hà Nội (Bệnh viện đa
khoa Thanh Nhàn, Bệnh viện đa khoa Đức Giang, Bệnh viện đa khoa Quốc
Oai, Bệnh viện Thận Hà Nội, Bệnh viện Da Liễu Hà Nội)
7

Thời gian: Trước tháng 6/2016.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận:
Đề tài luận văn được triển khai dựa trên cơ sở lý luận của chủ nghĩa Mác
- Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh về văn hóa. Ngoài ra luận văn có tham khảo
các công trình nghiên cứu về văn hóa, văn hóa công sở, văn hóa ứng xử công
sở của các tập thể cá nhân.
Cơ sở phương pháp luận nghiên cứu đề tài là phương pháp duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử.
- Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài áp dụng một số phương pháp nghiên cứu khoa học cụ thể như
phương pháp mô tả, so sánh, đánh giá, thống kê, phân tích, tổng hợp nhằm
làm sáng tỏ nội dung nghiên cứu.
+ Phương pháp điều tra, khảo sát thực nghiệm được áp dụng để tìm hiểu
thực tế tại một số bệnh viện công ở Hà Nội trong việc triển khai Quy tắc ứng
xử do Ngành ban hành thông qua một bộ câu hỏi.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận
văn Về lý luận:
- Làm rõ hơn các nguyên tắc xây dựng bộ Quy tắc ứng xử và vai trò của
nó trong thực tế.
- Nghiên cứu các yêu cầu cần thiết để thực hiện có hiệu quả quy tắc ứng
xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp trong một ngành cụ thể.
- Là tài liệu tham khảo để giúp các cơ quan quản lý Nhà nước trong việc
xây dựng văn hóa giao tiếp ứng xử trong các bệnh viện và có những biện pháp
phù hợp cho việc tăng cường, nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp
ứng xử tại các cơ sở y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
8

Về thực tiễn:
Đề xuất các giải pháp cụ thể góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện bộ
quy tắc ứng xử tại các bệnh viện và các cơ sở khám chữa bệnh , nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh và uy tín của ngành Y tế. Những kết quả nghiên cứu
của đề tài có thể là cơ sở thực tiễn đối với việc xây dựng văn hóa ứng xử tại
các cơ sở khám chữa bệnh, đồng thời góp phần vào sự phát triển và nâng cao
hơn nữa vị thế của ngành Y tế trong xã hội.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
nội dung chính của Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử và Quy tắc ứng xử tại các
Bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội.
Chương 2: Thực trạng triển khai Qui tắc ứng xử tại các Bệnh viện công,
thuộc thành phố Hà Nội.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện Qui
tắc ứng xử tại các Bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội.
Dưới đây là nội dung cụ thể của các chương.
9

Chương 2
THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUY TẮC ỨNG XỬ
TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về tình hình công tác khám chữa bệnh tại các bệnh
viện công thuộc thành phố Hà Nội
2.1.1. Khái quát chung về các bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội.
Việt Nam là một trong những quốc gia đang phát triển có mạng lưới Y
tế rộng khắp, bao phủ hầu như toàn bộ dân số, bao gồm: các bệnh viện, phòng
khám đa khoa, chuyên khoa, trạm y tế xã. Các cơ sở y tế này có mối quan hệ
mật thiết trong hoạt động nhằm hỗ trợ nhau trong công tác chăm sóc sức khỏe
nhân dân, thực hiện cả chức năng khám chữa bệnh và dự phòng.
Hệ thống các bệnh viện được chia thành ba tuyến (tuyến trung ương,
tuyến tỉnh và tuyến huyện). Thực hiện Nghị quyết 90 của Chính phủ về xã hội
hóa công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân, nhà nước ta đã khuyến khích đa
dạng các loại hình dịch vụ để chăm sóc sức khỏe nhân dân. Do đó, các mô
hình bệnh viện rất đa dạng gồm: Bệnh viện nhà nước (bệnh viện đa khoa và
chuyên khoa), bệnh viện tư nhân, bệnh viện bán công, bệnh viện có vốn đầu
tư nước ngoài…
Bệnh viện là bộ mặt của ngành y tế. Kỹ thuật Bệnh viện phản ánh sự
phát triển của của nền Y học của quốc gia. Hiện nay, nước ta có khoảng 1200
bệnh viện, hơn 11.000 trạm y tế. Hàng năm khám bệnh cho khoảng 120 triệu
lượt người, 12 triệu lượt người bệnh điều trị nội trú, 2 triệu lượt người bệnh
phẫu thuật.
Hà Nội là thủ đô của cả nước, là trung tâm chính trị, văn hóa, kinh tế xã
hội, là nơi có mật độ dân số cao. Hà Nội là thành phố lớn nhất Việt Nam về
diện tích với 3328,9 km2
sau đợt mở rộng hành chính năm 2008, đồng thời
38

cũng là địa phương đứng thứ nhì về dân số với 7.500.000 người (năm 2015).
Hiện nay, thủ đô Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là đô thị loại đặc biệt của
Việt Nam. Riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội đã có 18 bệnh viện tuyến
trung ương và 41 bệnh viện tuyến thành phố. Các bệnh viện tuyến thành phố
là nơi tập trung nguồn nhân lực có trình độ cao trong hệ thống y tế, hệ thống
khám chữa bệnh của cả nước. Đó là các bệnh viên đa khoa, chuyên khoa đầu
ngành về lĩnh vực y tế, được thành lập theo quyết định của Ủy ban nhân dân
thành phố Hà Nội, là các đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở Y tế Hà Nội, có tư
cách pháp nhân, có con dấu, được mở tài khoản tại kho bạc Nhà nước theo
quy định của pháp luật, có trụ sở làm việc tại thành phố Hà Nội….
Các Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho
người bệnh và có các nhiệm vụ sau:
1.Khám bệnh, chữa bệnh
Bệnh viện là nơi tiếp nhận mọi người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh,
chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo chế độ chính sách Nhà nước quy định.
Tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà
nước.
2.Đào tạo cán bộ
Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế. Các thành viên
trong bệnh viện phải mẫu mực thực hiện quy chế bệnh viện và quy định kỹ
thuật bệnh viện.
3.Nghiên cứu khoa học
Bệnh viện là nơi thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa học, ứng dụng,
những tiến độ khoa học kỹ thuật vào việc khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc
sức khoẻ người bệnh.
4.Chỉ đạo tuyến
Hệ thống các bệnh viện được tổ chức theo tuyến kỹ thuật. Tuyến trên
có trách nhiệm chỉ đạo kỹ thuật tuyến dưới.
39

5.Phòng bệnh
Song song với khám bệnh, chữa bệnh phòng bệnh là nhiệm vụ quan
trọng của bệnh viện.
6.Hợp tác quốc tế: Theo đúng các quy định của Nhà nước.
7.Quản lý kinh tế trong Bệnh viện
Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân
sách của bệnh viện từng bước tổ chức việc hạch toán chi phí về khám bệnh,
chữa bệnh trong bệnh viện.
Trong khuôn khổ đề tài luận văn, tác giả tiến hành đánh giá việc thực
hiện Quy tắc ứng xử tại 5 bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội là: Bệnh
viện đa khoa Thanh Nhàn, Bệnh viện đa khoa Đức Giang, Bệnh viện đa
khoa Quốc Oai, Bệnh viện Thận Hà Nội, Bệnh viện Da Liễu Hà Nội. Đây
là 05 bệnh viện đại diện cho các bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội bao
gồm cả đa khoa và chuyên khoa. Nếu như Bệnh viện đa khoa Thanh Nhàn,
Bệnh viện đa khoa Đức Giang, Bệnh viện đa khoa Quốc Oai là những bệnh
viện lớn, giữ vị trí chủ chốt của thủ đô ở phía nam, phía bắc và phía tây, thì
các bệnh viện Thận Hà Nội và Da Liễu Hà Nội là những chuyên khoa đầu
ngành về Thận và Da liễu. Đây chính là những đơn vị đại diện nhất với những
đặc thù riêng, do đó việc triển khai thực hiện quy tắc ứng xử tại những đơn vị
này cũng có những điểm khác biệt.
2.1.2. Những quy định về quyền lợi và nghĩa vụ của cán bộ, công
chức, viên chức các bệnh viện và vấn đề y đức hiện nay.
2.1.2.1.Những quy định về quyền lợi và nghĩa vụ của cán bộ, công chức,
viên chức các bệnh viện
Quyền của viên chức: Quy định tại Điều 11 đến Điều 15 Luật Viên chức số
58/2010/QH12, gồm những nội dung chính sau đây:
40

+ Về hoạt động nghề nghiệp: Được bảo đảm trang bị, thiết bị và các
điều kiện làm việc; được đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chính trị,
chuyên môn, nghiệp vụ; được quyết định vấn đề mang tính chuyên môn gắn
với công việc hoặc nhiệm vụ được giao; được quyền từ chối thực hiện công
việc hoặc nhiệm vụ trái với quy định của pháp luật; được hưởng các quyền
khác về hoạt động nghề nghiệp theo quy định của pháp luật.
+ Về tiền lương và các chế độ liên quan đến tiền lương: Được trả lương
tương xứng với vị trí việc làm, chức danh nghề nghiệp, chức vụ quản lý và kết
quả thực hiện công việc hoặc nhiệm vụ được giao; được hưởng phụ cấp và
chính sách ưu đãi; tiền làm thêm giờ, tiền thưởng, tiền làm đêm, công tác phí
và chế độ khác; được xét nâng lương theo quy định của pháp luật và quy chế
của đơn vị sự nghiệp công lập.
+ Ngoài ra, viên chức được khen thưởng, tôn vinh, được tham gia hoạt
động kinh tế xã hội; hưởng chính sách ưu đãi về nhà ở…; trường hợp bị
thương hoặc chết do thực hiện công việc hoặc nhiệm vụ được giao thì được
xét hưởng chính sách như thương binh hoặc được xét để công nhận là liệt sĩ
theo quy định của pháp luật.
- Viên chức có nghĩa vụ: Được quy định tại các Điều 16, Điều 17,
Điều 18 Luật Viên chức số 58/2010/QH12.
+ Chấp hành đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật
của Nhà nước; Có nếp sống lành mạnh, trung thực, cần, kiệm, liêm, chính, chí
công vô tư; Thực hiện đúng các quy định, nội quy, quy chế làm việc của đơn
vị sự nghiệp công lập; Tu dưỡng, rèn luyện đạo đức nghề nghiệp, thực hiện
quy tắc ứng xử của viên chức…
+ Trong hoạt động nghề nghiệp, viên chức có nghĩa vụ thực hiện công
việc hoặc nhiệm vụ được giao bảo đảm yêu cầu về thời gian và chất lượng;
Thường xuyên học tập nâng cao trình độ, kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ;
41

Khi phục vụ nhân dân phải có thái độ lịch sự, tôn trọng, không hách dịch, cửa
quyền, gây khó khăn phiền hà đối với nhân dân …
+ Đối với viên chức quản lý, ngoài việc thực hiện các nghĩa vụ chung
của viên chức, còn có nghĩa vụ: Chỉ đạo và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ
của đơn vị theo đúng chức trách, thẩm quyền được giao; Thực hiện dân chủ,
giữ gìn sự đoàn kết, đạo đức nghề nghiệp, phòng, chống tham nhũng và thực
hành tiết kiệm, chống lãng phí trong đơn vị được giao quản lý, phụ trách;
Chịu trách nhiệm hoặc liên đới chịu trách nhiệm về việc thực hiện hoạt động
nghề nghiệp của viên chức thuộc quyền quản lý, phụ trách.
Ngoài những quy định nêu trên, viên chức của bệnh viện phải đạt tiêu
chuẩn theo quy định của ngạch viên chức, phải tôn trọng người bệnh, bảo vệ
quyền và lợi ích hợp pháp của người bệnh và có trách nhiệm tham gia hoạt
động chung của bệnh viện; không ngừng học tập, rèn luyện, tu dưỡng để nâng
cao phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phải chấp hành sự
phân công của giám đốc bệnh viện.
Nguyên tắc trong hoạt động nghề nghiệp của viên chức các bệnh viện
theo chế độ thủ trưởng, đề cao trách nhiệm cá nhân, mỗi việc chỉ có một đơn
vị hoặc một cá nhân phụ trách và chịu trách nhiệm chính. Một đơn vị, một cá
nhân được giao thực hiện nhiều việc. Thủ trưởng cơ quan, đơn vị được phân
công công việc phải chịu trách nhiệm chính về công việc được phân công.
Đơn vị được giao chủ trì xử lý, giải quyết công việc phải phối hợp với các
đơn vị có liên quan và chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng của công việc
được giao trước lãnh đạo bệnh viện.
Bảo đảm tuân thủ trình tự, thủ tục và thời hạn giải quyết công việc theo
đúng quy định của pháp luật, chương trình, kế hoạch công tác và quy chế làm
việc, trừ trường hợp có yêu cầu đột xuất hoặc có yêu cầu khác của cơ quan
cấp trên.
42

Bảo đảm yêu cầu phối hợp công tác, trao đổi thông tin trong giải quyết
công việc và trong mọi hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được
pháp luật quy định; bảo đảm dân chủ công khai, minh bạch và hiệu quả trong
mọi hoạt động; thường xuyên cải cách thủ tục hành chính, không gây phiền
hà, sách nhiễu, tham ô. Khi thực hiện nhiệm vụ, cán bộ, công chức, viên chức
phải ăn mặc gọn gàng, phù hợp với hoạt động của bệnh viện. Cán bộ, y bác
sỹ, nhân viên được trang bị đồng phục để thực hiện nhiệm vụ, phải mặc đồng
phục trong thời gian làm việc. Lễ phục của cán bộ, công chức, viên chức là
trang phục chính thức trong các buổi lễ, cuộc họp trọng thể, các cuộc tiếp
khách nước ngoài. Lễ phục của nam cán bộ, công chức, viên chức: Comple,
áo sơ mi, cavat. Lễ phục của nữ cán bộ, công chức, viên chức: Áo dài truyền
thống, comple nữ.
Trong giao tiếp và ứng xử, cán bộ, công chức, viên chức phải có thái độ
lịch sự, tôn trọng, thực hiện tốt những quy định về 12 điều Y đức, Quy tắc
ứng xử đã được Bộ Y tế ban hành, cụ thể: Trong giao tiếp và ứng xử với nhân
dân, cán bộ, công chức, viên chức phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích,
hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc.
Cán bộ, công chức, viên chức không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu,
gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ. Trong giao tiếp và ứng xử với
đồng nghiệp, cán bộ, công chức, viên chức phải có thái độ trung thực, thân
thiện, hợp tác. Khi giao tiếp qua điện thoại, cán bộ, công chức, viên chức phải
xưng tên, cơ quan, đơn vị công tác, trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung
công việc, không sử dụng điện thoại cơ quan vào việc riêng….
2.1.2.2. Vấn đề Y đức hiện nay
Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế, được biểu hiện
ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tuỵ phục vụ, hết lòng thương yêu chăm sóc
người bệnh. Chủ tịch Hồ Chí Minh đã dạy, “Lương y phải như từ mẫu”.
43

Trong hai cuộc kháng chiến lâu dài chống thực dân, đế quốc và trong
công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội, người thầy thuốc - dân y và quân y - đã
hoàn thành nhiệm vụ vẻ vang của mình một cách xuất sắc. Hàng trăm, hàng
ngàn tấm gương sáng “người thầy thuốc như mẹ hiền” đã được nhân dân ta ca
ngợi. Nhiều bác sĩ như Phạm Ngọc Thạch, Đặng Văn Ngữ, Tôn Thất Tùng...
đã được Đảng, Nhà nước và nhân dân ta tôn vinh vì đức hy sinh, dũng cảm
trong bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân. Trong thời kỳ đất nước đổi mới,
do biết kế thừa đạo đức truyền thống, biết làm theo lời dạy của Chủ tịch Hồ
Chí Minh, biết vận dụng quan điểm định hướng của Đảng về ngành Y tế, biết
dựa vào mặt tích cực của nền kinh tế thị trường nên đã xuất hiện nhiều tấm
gương sáng của cá nhân, tập thể trong bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân.
Nhiều cá nhân và đơn vị tiên tiến, anh hùng trong ngành Y được Đảng, Nhà
nước tuyên dương.
Tiếp nối truyền thống cha ông, những năm qua, công tác chăm sóc và
bảo vệ sức khỏe nhân dân luôn được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước. Đầu
tư cho Y tế là đầu tư cho tương lai, cho sự phát triển, ngân sách Nhà nước chi
cho Y tế năm sau luôn tăng cao hơn so với năm trước. Ngoài ra, còn có nhiều
chương trình, đề án lớn đầu tư cho ngành Y tế thông qua trái phiếu Chính phủ,
hồ trợ vay vốn xây dựng, mở rộng bệnh viện cũng như nhiều dự án viện trợ
(ODA) phát triển… Mạng lưới khám chữa bệnh cơ bản đạt được những mục
tiêu đề ra, đã phát triển đồng bộ cả y tế phổ cập và y tế chuyên sâu, bảo đảm
việc chăm sóc sức khỏe nhân dân và đạt được nhiều thành tựu đáng kể đáp
ứng về cơ bản nhu cầu khám chữa bệnh phổ cập cho nhân dân. Nhiều kỹ thuật
cao ngang tầm các nước phát triển trong khu vực đã được áp dụng thành công,
điển hình như: tách cặp song sinh dính liền nhau phần ngực bụng, phẫu thuật
nội soi thay van tim 2 lá, ghép tế bào gốc đã trở thành kỹ thuật thường
44

qui. Công nghệ ghép tạng thực hiện được ở trung tâm y học của cả 3 miền.
Các ca ghép tạng thành công tại nhiều bệnh viện như Bệnh viện Việt Đức,
Bệnh viện đa khoa Xanh Pôn, Bệnh viện 103… . Kỹ thuật chẩn đoán và can
thiệp tim mạch, nội soi, hỗ trợ sinh sản đã góp phần đưa trình độ các kỹ thuật
lên ngang hàng các nước tiên tiến trên thế giới.
Hệ thống khám chữa bệnh có nhiều đóng góp to lớn trong việc nâng cao
sức khỏe nhân dân, tính chung giai đoạn 2011-2015, tình trạng sức khỏe của
người dân có những cải thiện đáng kể qua các chỉ số sức khỏe cơ bản như tuổi
thọ trung bình tăng từ 72,9 tuổi năm 2010 lên 73,3 tuổi năm 2015; Tỷ lệ tử
vong giảm, đạt tỷ lệ tương đương với các nước có thu nhập cao hơn Việt Nam
nhiều lần …; Bên cạnh đó, công tác phòng chống dịch có bước tiến rõ rệt.
Ngành Y tế đã ngăn chặn kịp thời nhiều dịch bệnh trong nước, kiểm soát
không để các dịch bệnh mới nổi như Ebola, H7N9, MERS-CoV xâm nhập vào
Việt Nam.
Tuy nhiên, chúng ta phải thừa nhận rằng, mặt trái của kinh tế thị trường
đã tác động nhiều đến xã hội nói chung, trong đó có ngành Y tế. Chính kinh tế
thị trường đã tác động làm biến đổi quan hệ giữa lợi ích và đạo đức trong
ngành Y. Không ít thầy thuốc, đơn vị đã nguyên tắc hóa lợi ích vật chất trong
hoạt động nghề nghiệp. Điều đó dẫn đến hệ quả là, nếu trước đây y đức được
coi là gốc, là cơ sở cho các phẩm chất khác của người thầy thuốc, của đơn vị,
thì nay lợi ích cá nhân, lợi ích cục bộ của đơn vị lại được xem là ưu tiên trước
hết. Nếu trước đây coi nhân cách là thiện chí, thiện tâm, trách nhiệm vì lợi ích
người bệnh, lợi ích xã hội, thì nay coi nhân cách là ở quy mô thu nhập, thành
đạt trong việc thực hiện lợi ích. Nếu trước đây coi trọng sự hợp tác với đồng
nghiệp vì mục tiêu sức khỏe người bệnh thì nay chấp nhận sự cạnh tranh trong
nghề nghiệp. Nguyên tắc hóa lợi ích cá nhân trong nghề nghiệp (trái hẳn
45

với sự hài hòa lợi ích cá nhân - tập thể - xã hội do Đảng ta định hướng) đã len
lỏi, can thiệp vào các mối quan hệ của y đức, làm cho y đức suy thoái. Sự suy
thoái ấy được biểu hiện rất đa dạng và có nhiều mức từ thấp đến cao:
Trong quan hệ giữa người thầy thuốc với người bệnh, sự suy thoái biểu
hiện ở thái độ thiếu niềm nở, lịch sự trong giao tiếp với bệnh nhân, thiếu tôn
trọng quyền được bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của con người, thờ ơ với nỗi đau
của người bệnh... Sự suy thoái nặng hơn nữa là viện cớ chế độ chính sách y tế
còn nhiều bất cập mà gây phiền hà, vô trách nhiệm trong thăm khám và điều
trị, là lôi kéo người bệnh về chữa trị tại phòng khám tư của mình, kê đơn
thuốc đắt tiền và móc nối với hiệu thuốc để hưởng hoa hồng, vòi vĩnh quà cáp
và tiền của người bệnh.
Trong chuyên môn, một số thầy thuốc do không chấp hành nguyên tắc
của bệnh viện, quy chế của chuyên môn đã để xảy ra những sai sót về kỹ thuật
gây tai biến cho người bệnh.
Trong quan hệ với đồng nghiệp, sự suy thoái của y đức biểu hiện ở tinh
thần thiếu hợp tác vì mục đích chung, ở sự thiếu tôn trọng chuyên môn và sự
đóng góp của đồng nghiệp trong thăm khám, điều trị, ở sự ít chia sẻ thông tin
với đồng nghiệp về chuyên môn.
Trong quan hệ với xã hội, sự suy thoái của y đức biểu hiện ở sự thiếu
nhiệt tình trong hỗ trợ tuyến dưới, khi tham gia chống dịch bệnh, trong hoạt
động truyền thông giáo dục sức khỏe, trong khám chữa bệnh miễn phí, thiếu
gương mẫu trong nếp sống, trong sinh hoạt tập thể...
Trong lịch sử y học, Lê Hữu Trác đã nhìn thấy sự biểu hiện đa dạng,
nhiều cấp độ khác nhau của y đức, nên ông đã cho rằng muốn trở thành người
thầy thuốc có lòng nhân ái thì phải dày công rèn luyện theo tám đức (nhân,
46

minh, trí, đức, lượng, thành, khiêm, cần) và chống tám tội (lười, keo, tham, lừa
dối, bất nhân, hẹp hòi, thất đức, dốt). Trong công cuộc đổi mới, Bộ Y tế đã quy
định về Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế kèm theo Quyết định số
2088/BYT-QĐ ngày 6-11-1996 gồm 12 điều y đức. Năm 1999, Bộ Y tế tiếp tục
ban hành bản tiêu chuẩn cụ thể phấn đấu về y đức gồm ba phần: tiêu chuẩn y đức
đối với nhân viên y tế ở các bệnh viện; tiêu chuẩn y đức đối với các khoa, phòng
trong bệnh viện; tiêu chuẩn y đức đối với bệnh viện.
Nhưng hiện nay không ít thầy thuốc và cơ sở khám, chữa bệnh không
thấy hết mức độ sa sút về y đức từ cách ứng xử, giao tiếp với bệnh nhân, thậm
chí còn có thái độ vô trách nhiệm, thờ ơ với nỗi đau của người bệnh... Hiện
tượng tiêu cực trong khám, chữa bệnh đã trở thành phổ biến, kéo dài, mất
lòng tin đối với xã hội. Vì vậy đẩy mạnh việc thực hiện Quy tắc ứng xử, nâng
cao y đức, đấu tranh đẩy lùi tiêu cực trong hoạt động khám, chữa bệnh là vô
cùng cần thiết.
Trong bối cảnh ngành Y tế đang đẩy mạnh xã hội hoá hiện nay, nhiều
thách thức mới cũng đang đặt ra với những người làm công tác y tế. Hiện
tượng chảy máu chất xám xảy ra ngay chính trong ngành Y. Nhiều bác sỹ
được cử đi đào tạo, nâng cao trình độ, lẽ ra về với các bệnh viện tỉnh, huyện,
nơi đã cử mình đi học, thì lại tìm mọi cách chạy về các khu vực có bệnh viện
lớn và thu nhập tốt hơn. Ở các trường đại học Y, các chuyên khoa lao, tâm
thần, hay cả chuyên khoa nhi là lĩnh vực mà trước đây sinh viên rất thích học,
thì nay cũng trong tình trạng thiếu sinh viên trầm trọng, vì thu nhập ở những
chuyên ngành này thấp hơn so với các chuyên ngành khác. Không ít sinh viên
y khoa đã chấp nhận bỏ nghề, để làm việc bán thuốc cho các công ty dược
nước ngoài vì thu nhập cao hơn. Tình trạng thiếu nhân lực ở tuyến dưới đã
47

đẩy y tế tuyến trên vào tình trạng quá tải trầm trọng. Điều đó không chỉ ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh, không chỉ gây bức xúc cho bệnh
nhân, mà còn gây bức xúc cho chính những người thầy thuốc…
Các Bệnh viện nói chung đều trong tình trạng số giường thực kê nhiều
hơn chỉ tiêu kế hoạch. Bệnh nhân nhiều khi phải nằm ghép 2 người, thậm chí
có nơi 3 đến 4 người trong một giường bệnh ở bệnh viện tuyến cuối của các
thành phố lớn. Theo báo cáo của Sở Y tế Hà Nội, tình trạng quá tải ở các bệnh
viện, đặc biệt ở một số bệnh viện đa khoa lớn và chuyên khoa như khoa Sản -
Bệnh viện đa khoa Đức giang, khoa Sơ sinh, Tiết niệu, Nội Bệnh viện Xanh
Pôn, khoa Ngoại bệnh viện Thanh Nhàn, khoa Tia xạ, khoa Hóa chất bệnh
viện Ung bướu Hà Nội … .Tình trạng trên đến nay vẫn diễn ra phổ biến làm
cho việc thực hiện y đức, giao tiếp ứng xử trở nên phức tạp hơn.
Kết quả của một cuộc điều tra cho thấy một số cán bộ y tế vi phạm vấn
đề y đức với các biểu hiện như: Kê đơn thuốc đắt tiền để hưởng phần trăm
hoa hồng của trình dược viên, chuyển bệnh nhân về phòng khám tư, thiếu tôn
trọng bệnh nhân, lơ là, sao nhãng không hoàn thành nhiệm vụ…. Phần lớn các
bác sĩ khi được phỏng vấn đều cho rằng lương của nhân viên y tế quá thấp so
với các ngành nghề khác. Ngoài ra là do quá tải, trình độ chuyên môn kém,
chưa thực sự yêu nghề và một phần cũng do đạo đức của người thầy thuốc.
Vấn đề đãi ngộ không công bằng cũng là một nguyên nhân như chế độ trực
đêm giữa các khoa là như nhau.
Một vấn đề nữa không thể không nhắc đến đó là chính là nhiều bệnh nhân
và người nhà bệnh nhân đã có thái độ chưa đúng đối với các nhân viên y tế. Họ
vin vào cớ đau yếu cả thể chất và tinh thần hay vì quá lo lắng cho sức khỏe nên
có thể “quá lời” với y tá, bác sỹ và các nhân viên y tế. Sự thiếu văn hóa ứng xử
48

khi đến bệnh viện của những người bệnh bắt nguồn từ chính sự thiếu hiểu biết
về y tế và chuyên môn của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân và điều này đã
góp phần không nhỏ trong việc “nổi cáu” của các nhân viên y tế… .
Về vấn đề Y đức hiện nay, cần nhấn mạnh rằng, đối với ngành Y tế, đạo
đức nghề nghiệp đòi hỏi phải có sự phấn đấu và cần được quan tâm sâu sắc
đặc biệt. Nghề Y vốn dĩ được phân biệt với các nghề khác bởi nghĩa vụ đặc
biệt là chăm sóc sức khỏe, chữa bệnh, cứu người, làm giảm đau đớn cho con
người do bệnh tật và do các can thiệp y học. Trong nền kinh tế thị trường, sự
phân cấp giữa người giàu và nghèo dẫn đến y tế mang tính dịch vụ có điều
kiện; người thầy thuốc phải mưu sinh, lợi ích đa dạng, đa chiều và phức tạp;
các cơ sở y tế phải hoạch toán thu chi… Vì vậy, vấn đề y đức lại càng phải đặt
ra như một điều kiện không thể thiếu với những người thầy thuốc.
Mặc dù các quy định về y đức đã tồn tại từ rất lâu trong hành nghề của
các thầy thuốc, nhưng phải đến năm 1989, lần đầu tiên chúng ta mới có một
văn bản pháp lý quy định cụ thể về vấn đề này. Đó là Luật số
21/LCT/HĐNN8, ban hành ngày 11/7/1989 - Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân.
Điều 25 của Luật này quy định về trách nhiệm của thầy thuốc như sau:
“1-Thầy thuốc có nghĩa vụ khám bệnh chữa bệnh, kê đơn và hướng dẫn
cách phòng bệnh, tự chữa bệnh cho người bệnh; Phải giữ bí mật về những
điều có liên quan đến bệnh tật hoặc đời tư mà mình được biết về người bệnh.
2.-Thầy thuốc phải có y đức, có tinh thần trách nhiệm, tận tình cứu chữa
người bệnh; chấp hành nghiêm chỉnh các quy định chuyên môn nghiệp vụ, kỹ
thuật y tế; chỉ sử dụng những phương pháp, phương tiện, dược phẩm được Bộ
y tế cho phép.
3-Nghiêm cấm hành vi vô trách nhiệm trong cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh
làm tổn hại đến sức khỏe, tính mạng, danh dự, nhân phẩm của người bệnh.”
49

Có thể thấy trong quy định này, ngoài vấn đề y đức, còn hàm ý tới văn
hóa ứng xử của người thầythuốc ở khía cạnh giữ gìn bí mật bệnh tật và đời tư
của người bệnh; Không được làm tổn hại tới danh dự, nhân phẩm của người
bệnh. Trên cơ sở Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân, Bộ Y tế đã ban hành nhiều
văn bản quy định về y đức và văn hóa giao tiếp, ứng xử của đội ngũ thầy
thuốc.
2.2.Thực trạng triển khai Qui tắc ứng xử tại các bệnh viện công
thuộc thành phố Hà Nội
2.2.1. Quá trình triển khai tổ chức thực hiện:
Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại
các cơ sở Y tế được ban hành kèm theo Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày
25/02/2014. Ngay sau khi Bộ Y tế ban hành Thông tư này, Sở Y tế Hà Nội đã
xây dựng Kế hoạch số 1569/KH-SYT ngày 12/5/2014 triển khai thực hiện tới
tất cả các đơn vị trong ngành. Mục đích hướng tới là tạo sự chuyển biến mạnh
mẽ về nhận thức và thái độ, hành vi ứng xử trong thực hiện công vụ, hoàn
thành các nhiệm vụ được phân công của công chức, viên chức, người lao
động tại các đơn vị thuộc ngành Y tế Hà Nội, góp phần nâng cao chất lượng
công tác bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân, thực hiện cải cách hành chính,
nâng cao niềm tin của nhân dân thủ đô đối với ngành Y tế.
* Tiêu chí thực hiện Quy tắc ứng xử nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học
tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh trong Bệnh viện:
I. ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN
1. Có sơ đồ, bảng biểu chỉ dẫn đến các khoa/ phòng dễ thấy, dễ hiểu, dễ
làm theo;
2. Có sự chỉ dẫn cho người bệnh, người nhà người bệnh về các thủ tục
và quy trình Khám chữa bệnh dễ hiểu, dễ thực hiện;
50

3. Có quy định địa điểm phát số thứ tự thuận lợi;
4. Có ghế ngồi, cảnh quan thân thiện cho người bệnh, người nhà người
bệnh chờ tại các khoa, phòng khám, xét nghiệm;
5. Có nhân viên hướng dẫn và đưa người bệnh vào khoa điều trị.
II. ĐỐI VỚI CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC, LAO ĐỘNG Y TẾ
1. Thân thiện khi tiếp xúc với người bệnh, người nhà người bệnh (có
lời chào, có lời cảm ơn, có ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động thân thiện, cởi
mở với người bệnh);
2. Sẵn lòng chỉ dẫn, tư vấn và thực hiện nghiêm Quy chế chuyên môn
khi cấp cứu, khám xét, điều trị, chăm sóc cho người bệnh;
3. Không nhận tiền, quà của người bệnh, đại diện người bệnh trong quá
trình khám chữa bệnh.
4. Không vụ lợi từ người bệnh, đại diện người bệnh;
5. Tôn trọng, đoàn kết, sẵn sàng chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp và không
đùn đẩy trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng nghiệp.
III. ĐỐI VỚI NGƯỜI BỆNH, ĐẠI DIỆN NGƯỜI BỆNH
1. Tôn trọng công chức, viên chức, người lao động Y tế;
2. Giữ gìn an ninh, trật tự, thực hiện nếp sống vệ sinh trong Bệnh viện;
3. Cập nhật các kiến thức truyền thông giáo dục sức khoẻ trong Bệnh
viện;
4. Tuyệt đối không hút thuốc lá trong Bệnh viện;
5. Không đưa tiền, quà cho công chức, viên chức, người lao động Y tế
trong quá trình khám chữa bệnh.
Triển khai kế hoạch của Sở Y tế Hà Nội và trên cơ sở các tiêu chí về
thực hiện Quy tắc ứng xử , nâng cao đạo đức nghề nghiệp, tất cả các bệnh
viện đều thành lập Ban chỉ đạo thực hiện Quy tắc ứng xử do đồng chí Giám
đốc hoặc phó giám đốc làm trưởng ban. Ban chỉ đạo có nhiệm vụ xây dựng
quy chế hoạt động, phân công nhiệm vụ cho các thành viên, xây dựng kế
hoạch cụ thể chi tiết để triển khai thực hiện quy tắc ứng xử trong các đơn vị.
51

Các bệnh viện đã phát động phong trào thi đua sôi nổi, tiến hành ký cam
kết giữa các khoa, phòng với bệnh viện và giữa các cán bộ, nhân viên y tế với
khoa, phòng mình trong việc thực hiện tốt quy tắc ứng xử. Hội đồng thi đua
các đơn vị cũng đã đưa nội dung này vào tiêu chí thi đua và đánh giá, tổng kết
hàng tháng để kịp thời động viên khen thưởng những cá nhân và khoa, phòng
có thành tích xuất sắc đồng thời xử lý các trường hợp vi phạm. Các đơn vị đã
tổ chức tuyên truyền nội dung Thông tư quy định về Qui tắc ứng xử dưới
nhiều hình thức:
Niêm yết công khai tại các bảng tin, nơi tập trung đông người: phòng
khám bệnh, bệnh phòng, hội trường, phòng giao ban… .
Tuyên truyền Qui tắc ứng xử trong các hội nghị, hội thảo, giao ban hàng
ngày, sinh hoạt khoa học, chuyên môn… và trong các hội thi của ngành Y tế
và của các đơn vị và thông qua các buổi họp hội đồng người bệnh định kỳ tại
mỗi khoa với sự tham dự của các cấp lãnh đạo bệnh viện cùng toàn thể bệnh
nhân và thân nhân người bệnh để lắng nghe những ý kiến, tâm tư nguyện
vọng của họ, qua đó có các biện pháp giải quyết kịp thời, thấu tình đạt lý.
Lập đường dây nóng, công khai số điện thoại của trực lãnh đạo để người
bệnh và thân nhân của họ có thể kịp thời phản ánh những bức xúc nhất.
Phân công nhân viên y tế hướng dẫn bệnh nhân các thủ tục về khám
chữa bệnh, đặt hộp thư góp ý, đặc biệt tại Khoa khám bệnh và Khoa cấp cứu
để giúp tiếp nhận ý kiến người bệnh.
Niêm yết công khai giá viện phí ngay tại lối đi lớn của bệnh viện; công
khai minh bạch tài chính, thu chi mỗi ngày…
Thực hiện cải cách hành chính, cùng với mạng lưới công nghệ thông tin
góp phần rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh (hiện chỉ còn tối đa 08
bước ), đặc biệt có phòng khám và cấp thuốc ưu tiên cho trẻ em dưới 6 tuổi,
người già, người tàn tật và phụ nữ mang thai.
52

Sau một thời gian thực hiện, bộ Quy tắc ứng xử đã bắt đầu đi vào thực tế
hoạt động của các bệnh viện và đã có những tác dụng khá tích cực. Theo số
liệu thống kê của Bộ Y tế, thông tin phản ánh của người dân đến đường dây
nóng năm 2015 đã giảm tới 60% so với năm 2014. Chỉ tính riêng 6 tháng đầu
năm 2016, tổng đài trực đường dây nóng đã tiếp nhận 4.074 cuộc gọi của
người dân . Nội dung phản ánh về tình trạng xuống cấp của cơ sở vật chất có
số lượng cuộc gọi cao nhất là 1.641 cuộc (40%), tiếp đến là phản ánh quy
trình chuyên môn có 1.150 cuộc (28%), thứ ba là phản ánh về thái độ, tinh
thần trách nhiệm của y, bác sĩ đối với người bệnh tại các cơ sở khám chữa
bệnh có 590 cuộc (14%), thứ tư là phản ánh về các vấn đề liên quan đến viện
phí và thủ tục khám chữa bệnh bảo hiểm y tế với 475 cuộc gọi (12%). Bên
cạnh đó, có tỷ lệ nhỏ các ý kiến phản ánh về các vấn đề tiêu cực như vòi vĩnh,
đòi hối lộ (2%) , tình hình an ninh trật tự tại các cơ sở khám chữa bệnh (2%)
và khen ngợi, biểu dương tới những cán bộ y tế (1%). Đây là kết quả của công
tác truyền thông về đổi mới phong cách phục vụ, văn hóa ứng xử, xây dựng
và duy trì hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế .
2.2.2. Nhận xét về thực hiện Quy tắc ứng xử nâng cao y đức tại bệnh viện.
2.2.2.1. Nhận xét của bệnh nhân
Để khảo sát việc thực hiện quy tắc ứng xử tại các bệnh viện công thuộc
thành phố Hà Nội, tác giả đã tiến hành khảo sát bằng cách phát phiếu thăm dò
ý kiến của 250 bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện và đã nhận
về đầy đủ. Trong số đó, có 145 bệnh nhân nữ (Chiếm tỷ lệ 58%) và 105 bệnh
nhân là nam (chiếm tỷ lệ 42%); Độ tuổi tham gia phỏng vấn chủ yếu là từ 36
đến 50 tuổi. Trong số 250 bệnh nhân được phỏng vấn, có 183 bệnh nhân sử
dụng thẻ bảo hiểm y tế, 67 bệnh nhân không có thẻ, tự chi trả toàn bộ chi phí
khám chữa bệnh (chiếm tỷ lệ 26,8% )
53

Nhận xét của bệnh nhân về việc đón tiếp, hướng dẫn các thủ tục hành
chính khi đến khám chữa bệnh, đa số người được hỏi đều trả lời nhân viên y
tế có thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, ân cần khi tiếp xúc (Chiếm tỷ lệ
98%). Tuy nhiên vẫn có ý kiến cho rằng thủ tục hành chính của bệnh viện vẫn
còn rườm rà, gây phiền hà cho người bệnh, ví dụ như Bệnh viện Thanh Nhàn
(2%). Do vậy, việc rà soát các thủ tục hành chính, loại bỏ các thủ tục hành
chính không cần thiết, giảm phiền hà cho người bệnh vẫn là việc cần phải làm
thường xuyên .
Hiện tượng nhân viên y tế nói trống không, gắt gỏng, không đeo thẻ viên
chức khi làm việc vẫn còn tồn tại tuy với tỷ lệ thấp (Khoảng 7,8%). Điều này
diễn ra tại các bệnh viện như Bệnh viện Da Liễu Hà Nội, Bệnh viện Thanh
Nhàn. Điều này đặt ra cho các quản lý , lãnh đạo bệnh viện thấy rằng việc rèn
luyện kỹ năng giao tiếp, xây dựng hình ảnh người thầy thuốc đẹp, thân thiện
hơn với người bệnh, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường như hiện nay là
rất cần thiết.
Hầu hết người bệnh được hỏi đều trả lời rằng, họ có được giải thích đầy
đủ về bệnh lý và phương pháp điều trị, được hướng dẫn cách sử dụng thuốc,
được công khai thuốc và vật tư tiêu hao, được hướng dẫn, tư vấn về chăm sóc
sức khỏe, nghỉ ngơi, sinh hoạt…
Về thời gian chờ đợi để được khám và điều trị, hầu hết bệnh nhân đều trả
lời rằng thời gian chờ đợi là chấp nhận được. Tuy nhiên vẫn còn một số ít có
ý kiến cho rằng thời gian chờ đợi quá lâu. Nguyên do là do bệnh viện thiếu
bác sĩ (Bệnh viện Da Liễu Hà Nội).
Kết quả khảo sát cho thấy, hiện tượng người bệnh, người nhà người bệnh
không hợp tác (không tuân thủ điều trị …) với nhân viên y tế trong quá trình
54

khám và điều trị vẫn còn. Điển hình như tại Bệnh viện Thanh Nhàn, 5/50
người được hỏi trả lời có thấy hiện tượng người bệnh, người nhà người bệnh
không hợp tác. Điều này thể hiện sự thiếu kiến thức về phòng và chữa bệnh
tật, thiếu hiểu biết về quyền lợi và nghĩa vụ… của người dân dân khi tham gia
khám chữa bệnh. Do vậy, việc phổ biến nội quy bệnh viện, phổ biến những
chế độ chính sách xã hội, bảo hiểm y tế, quyền lợi và nghĩa vụ cho người
bệnh, thân nhân người bệnh cần được nhân viên y tế thực hiện ngay khi bệnh
nhân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Về mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ của nhân viên y tế trong
quá trình khám chữa bệnh: Có 243 người trả lời hài lòng với thái độ của nhân
viên y tế, 07 người trả lời không hài lòng. Như vậy, tỷ lệ không hài lòng là
thấp.
Đánh giá của người bệnh về cơ sở hạ tầng, tiện nghi phục vụ của bệnh
viện như: Ghế chờ, quạt mát, giường, chiếu, chăn, ga, đệm… tại nhiều bệnh
viện được đánh giá tốt như : Bệnh viện đa khoa Đức Giang, Quốc Oai, Thanh
Nhàn. Nhiều ý kiến đánh giá cơ sở hạ tầng, tiện nghi phục vụ chỉ ở mức trung
bình như bệnh viện Da Liễu Hà Nội. Thậm chí có ý kiến cho rằng cơ sở hạ
tầng của bệnh viện này chật hẹp và đã quá xuống cấp.
Nhận xét về mức độ hài lòng chung của bệnh nhân trong thời gian khám,
chữa bệnh và điều trị tại bệnh viện. Có 115 ý kiến đánh giá “Rất hài lòng”,
125 ý kiến đánh giá hài lòng và 10 ý kiến đánh giá bình thường.
Tuy nhiên, điều đáng mừng nhất là 100% bệnh nhân khi được hỏi đều trả
lời sẽ giới thiệu người quen hay người nhà đến khám và điều trị tại bệnh viện
nơi họ đã đến khám và điều trị. Điều đó có nghĩa là người dân đã tin tưởng
vào chất lượng khám chữa bệnh và điều trị của các bệnh viện thuộc mạng lưới
55

y tế thủ đô và đó cũng là nguồn động viên tinh thần lớn đối với đội ngũ nhân
viên y tế , những người đang mang trong mình sứ mệnh cao cả là chữa bệnh -
cứu người
2.2.2.2. Nhận xét của nhân viên y tế
Trong số 250 cán bộ, nhân viên y tế tham gia trả lời phỏng vấn, có 249
phiếu hợp lệ, 01 phiếu không hợp lệ. Đối tượng tham gia trả lời là các bác sĩ,
điều dưỡng, nhân viên hành chính….
Đa số người được hỏi đều trả lời là bản thân họ được biết đến Kế hoạch
triển khai cũng như công tác tuyên truyền, phổ biến thực hiện Quy tắc ứng xử,
nâng cao đạo đức nghề nghiệp của đơn vị qua các buổi họp, buổi giao ban
toàn bệnh viện và giao ban khoa, phòng, qua các phương tiện thông tin đại
chúng như bảng tin cơ quan, hội thảo, tập huấn.
Có 215 ý kiến đánh giá là công tác tuyên truyền, phổ biến thực hiện Quy
tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp tại bệnh viện được tiến hành thường
xuyên ; 27 ý kiến đánh giá là thỉnh thoảng và 07 phiếu không có ý kiến.
100% người được phỏng vấn đều trả lời rằng hình thức ký cam kết thi
đua thực hiện Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp là việc nên làm,
có hiệu quả và cần được duy trì.
Hầu hết các cán bộ, nhân viên y tế khi được hỏi về giao tiếp, ứng xử với
bệnh nhân đều trả lời rằng họ có lời chào hỏi, cử chỉ thân thiện khi tiếp xúc;
có chỉ dẫn tận tình, cụ thể cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Một số ý
kiến cho rằng điều mà cán bộ, nhân viên y tế không nên làm nhất đó là quát
tháo, cáu gắt với bệnh nhân hoặc hách dịch, thờ ơ, thăm khám qua loa…
Qua khảo sát, có 23 người được hỏi (chiếm 9,2%) cho rằng vẫn còn hiện
tượng mất đoàn kết, đùn đẩy trách nhiệm, khuyết điểm giữa cán bộ, nhân viên
56

y tế. Trong số các câu trả lời về hiện tượng trên, có 03 phiếu là của Bệnh viện
Quốc Oai (chiếm 6%), 02 phiếu là của Bệnh viện Thận Hà Nội (chiếm 4%),
10 phiếu của Bệnh viện Da Liễu Hà Nội ( chiếm 20%); 05 phiếu của Bệnh
viện Thanh Nhàn (10%) và 03 phiếu của Bệnh viện Đức Giang (6%). Số liệu
khảo sát ở trên cho thấy nhiều cán bộ, công chức, viên chức thiếu nghiêm
khắc với bản thân, chưa thường xuyên rèn luyện, tu dưỡng đạo đức.
Khi được hỏi về công tác giám sát việc thực hiện Quy tắc ứng xử, nâng
cao đạo đức nghề nghiệp, đa số người được hỏi đều trả lời rằng công tác này
đã được tiến hành thường xuyên và đã giúp nhân viên y tế nghiêm túc chấp
hành nội quy Quy tắc ứng xử trong công việc hàng ngày, khắc phục những
điểm còn tồn tại, hạn chế…
Tuy nhiên, khi được hỏi về việc các tập thể, cá nhân được khen thưởng
hay xử phạt về thực hiện Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp thì
cùng một bệnh viện vẫn còn nhiều ý kiến trái chiều. Nhiều người trả lời đã có
tập thể, cá nhân được khen thưởng (xử phạt) và cũng nhiều người trả lời chưa
có. Điều này chứng tỏ công tác biểu dương, khen thưởng, nhân điển hình về
thực hiện tốt quy tắc ứng xử tại các bệnh viện chưa sâu, rộng nên dẫn đến tình
trạng có người biết, người chưa biết.
Vẫn là nội dung này, 100% người được hỏi đều trả lời rằng việc khen
thưởng các cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc hay xử phạt do vi phạm quy
định về Quy tắc ứng xử sẽ tạo động lực giúp nhân viên y tế thực hiện tốt nội
quy Quy tắc ứng xử, nêu gương các cá nhân và tập thể có thành tích xuất sắc
đồng thời hạn chế các trường hợp thực hiện chưa tốt quy tắc ứng xử. Bên cạnh
đó, một số ý kiến cho rằng cần phải phổ biến sâu rộng hơn nữa các trường
hợp được khen thưởng hay xử phạt qua các phương tiện thông tin đại chúng.
57

2.3. Đánh giá kết quả thực hiện Quy tắc ứng xử tại các bệnh viện
công thuộc thành phố Hà Nội.
2.3.1. Kết quả đạt được
- Công tác triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử tại các bệnh viện công
trên đị bàn thành phố Hà Nội được thực hiện nghiêm túc theo đúng hướng dẫn
của Bộ Y tế và Công đoàn Y tế Việt Nam. Hơn 90 % cán bộ, viên chức, người
lao động trong các bệnh viện được quán triệt, học tập và thực hiện nghiêm túc
những quy định về quy tắc ứng xử. 100% các bệnh viện đều có kế hoạch cụ
thể để triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử nâng cao y đức tại đơn vị mình.
99% cán bộ, nhân viên y tế tại các bệnh viện đã ký cam kết thực hiện quy tắc
ứng xử nâng cao y đức.
- Kết quả bước đầu đã tạo được sự chuyển biến về nhận thức, thái độ,
hành vi ứng xử của thầy thuốc, nhân viên y tế, tạo môi trường làm việc tích
cực giữa đồng nghiệp trong từng đơn vị và giữa thầy thuốc và người bệnh góp
phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong toàn bệnh viện. Tại Bệnh
viện Thận Hà Nội không còn đơn thư phản ánh thái độ của nhân viên y tế đối
với người bệnh, người nhà người bệnh. Mối quan hệ giữa nhân viên y tế đối
với người bệnh, người nhà người bệnh, với đồng nghiệp và lãnh đạo bệnh
viện đã được cải thiện đáng kể. Cụ thể, cán bộ nhân viên y tế ý thức rõ hơn
trách nhiệm của mình, duy trì thực hiện tốt quy chế chuyên môn. Nhân viên
tiếp đón hướng dẫn tận tình cho người bệnh và người nhà người bệnh.
Các bệnh viện đã chú ý rà soát, sắp xếp, bố trí tạo thuận lợi cho người
dân đến khám, chữa bệnh, loại bỏ dần các thủ tục hành chính gây khó khăn,
phiền hà cho người bệnh, quy định cán bộ, viên chức chấp hành nghiêm giờ
giấc làm việc và chế độ trực, thay đổi tác phong, lề lối làm việc. Một số khoa
đã bố trí nhân viên có nhiệm vụ chuyên trách hướng dẫn cho bệnh nhân và
58

người nhà bệnh nhân. Các bệnh viện thường xuyên họp hội đồng người bệnh,
ghi lại các tâm tư, nguyện vọng của người bệnh từ đó nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh. Các bệnh viện bố trí sơ đồ bệnh viện ngay tại lối vào và
những vị trí dễ quan sát để người bệnh, khách đến liên hệ công tác có thể tìm
kiếm nơi đến dễ dàng hơn.
Sau một thời gian triển khai thực hiện quy tắc ứng xử nâng cao y đức, ý
thức của người bệnh, người nhà người bệnh trong việc thực hiện nội quy của
bệnh viện cũng như hợp tác với các nhân viên y tế trong quá trình điều trị
được nâng lên rõ rệt. Người bệnh, người nhà người bệnh đã chủ động, tự giác
hơn trong việc chấp hành nội quy, quy định của khoa điều trị, có tinh thần hợp
tác tốt với nhân viên y tế, v.v
Tuy nhiên, việc triển khai thực hiện quy tắc ứng xử tại các bệnh viện
được khảo sát lại chưa đồng đều. Một số bệnh viện triển khai tốt, rất có hiệu
quả, song có những bệnh viện triển khai thực hiện chưa được cụ thể, chi tiết,
đặc biệt là về công tác theo dõi, kiểm tra, giám sát còn ít được quan tâm.
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế
Sau hơn 5 năm thực hiện Quy tắc ứng xử theo Quyết định số
29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 và hơn 02 năm thực hiện Thông tư số
07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế, nhiều tấm gương cán bộ,
nhân viên y tế tận tụy phục vụ nhân dân, hết lòng, hết sức chăm sóc, cứu chữa
người bệnh đã được Đảng, Chính phủ, ngành Y tế tôn vinh, được nhân dân,
báo chí công luận biểu dương, nêu gương tốt. Tuy nhiên, trên thực tế còn tồn
tại những vấn đề như :
Một số bệnh viện chưa thực sự quan tâm đến công tác giáo dục chính
trị, tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp, chưa đi vào chiều sâu, còn mang tính hình
thức, hiệu quả chưa cao…
59

Một số nhân viên trong bệnh viện vẫn giữ tư tưởng chủ yếu tập trung vào
công tác chuyên môn, coi công tác chuyên môn là hàng đầu mà lơ là việc rèn
luyện, tu dưỡng đạo đức, phẩm chất chính trị từ những việc nhỏ như phát
ngôn trong giao tiếp đến việc lớn hơn là tinh thần, thái độ trong phục vụ bệnh
nhân. Vẫn còn xảy ra tình trạng một số nhân viên y tế, trong quá trình phục vụ
bệnh nhân có thái độ cáu gắt với người bệnh và gia đình người bệnh, làm sai
quy trình chuyên môn, kỹ thuật. Tuy không để xảy ra hậu quả nghiêm trọng,
song ảnh hưởng tới niềm tin của bệnh nhân với bệnh viện.
Chất lượng của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, người lao động tại
các bệnh viện thấp, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành Y tế thủ đô,
đặc biệt là ở các bệnh viện tuyến huyện. Chính vì vậy dẫn đến tình trạng chuyển
tuyến, vượt tuyến gây quá tải ở các Bệnh viện tuyến trên…Một bộ phận nhân
viên y tế suy thoái phẩm chất đạo đức, hách dịch, cửa quyền, lãng phí, tham
nhũng, thiếu ý thức, trách nhiệm, vô cảm trước yêu cầu của người bệnh.
Mặt khác, do trình độ của nhân viên y tế ,đặc biệt là các bác sỹ không
đồng đều cũng như đội ngũ bác sỹ còn thiếu dẫn đến tình trạng bố trí nhân lực
chưa đúng chuyên môn nên cũng khó tránh khỏi những tiêu cực để có được
bác sĩ giỏi hơn chữa bệnh cho mình, cho người nhà.
Bệnh viện đã sử dụng các hình thức tuyên truyền triển khai thực hiện quy
tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp khá phong phú như tổ chức các lớp tập huấn, nói
chuyện chuyên đề, tọa đàm, giao lưu, in pano, áp phích, v.v, song đôi khi
công tác truyền thông chưa phát huy hết tác dụng, chưa truyền đạt đầy đủ nội
dung quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp. Nhân viên y tế chưa thực hiện đầy đủ
các nội dung của Quy tắc ứng xử dẫn tới bệnh nhân, người nhà bệnh nhân
hiểu chưa đúng về quyền và nghĩa vụ của người bệnh, từ đó thiếu đồng thuận,
hợp tác với nhân viên y tế.
60

Một số bệnh nhân, người nhà bệnh nhân chưa hài lòng với kỹ năng giao
tiếp ứng xử của cán bộ, nhân viên y tế tại khoa Khám bệnh - Nơi đầu tiên diễn
ra sự tiếp xúc giữa bệnh nhân và nhân viên y tế. Đối tượng bệnh nhân chưa
hài lòng nhất là bác sĩ, điều dưỡng khoa Khám bệnh. Biểu hiện là còn hiện
tượng bác sĩ gắt gỏng, quát tháo bệnh nhân hoặc không trả lời đầy đủ, hợp lý
các thắc mắc của bệnh nhân. Bác sĩ, điều dưỡng thiếu ân cần, động viên chia
sẻ về tâm lý và hoàn cảnh của người bệnh. Một vài điều dưỡng còn có thái độ
ban ơn, hách dịch, có cử chỉ chưa đúng mực, giải thích chưa rõ ràng dẫn đến
những bức xúc của bệnh nhân.
Bên cạnh đó, bệnh nhân chưa hài lòng với tình trạng xuống cấp của cơ sở
vật chất, trang thiết bị của cơ sở khám chữa bệnh; Quy trình chuyên môn kỹ
thuật; Các vấn đề liên quan đến viện phí và thủ tục khám chữa bệnh, bảo hiểm
y tế, an ninh, trật tự…
Tất cả những điều này làm ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng công tác
khám chữa bệnh, điều trị tại bệnh viện, ảnh hưởng tới văn hóa giao tiếp của
nhân viên y tế và bệnh nhân. Đặc biệt ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh của bệnh
viện, làm xấu đi hình ảnh của người thầy thuốc trong con mắt bệnh nhân và
người nhà của họ.
2.3.3. Nguyên nhân
2.3.3.1.Nguyên nhân từ các văn bản hướng dẫn và cách tổ chức thực
hiện
Văn bản, hướng dẫn chỉ đạo của cấp trên về công tác giáo dục đạo đức
nghề nghiệp chưa quy định rõ trách nhiệm tổ chức thực hiện của cơ quan, tổ
chức cá nhân, chưa đưa ra chế tài xử lý vi phạm theo quy định của pháp luật.
Nhiều quy định còn cứng nhắc, chưa phù hợp với thực tiễn. Nội dung Quy tắc
ứng xử theo Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT còn nhiều bất cập như: Đối
61

tượng áp dụng, phạm vi điều chỉnh chưa đầy đủ. Quy định những việc công
chức, viên chức phải làm và không được làm, song lại chưa quy định về quy
tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp. Đến Thông tư số 07/2014/TT-BYT thì lại quy
định quá tỉ mỉ về những đầu việc cũng như các quy tắc ứng xử đi kèm từ lãnh
đạo cho tới nhân viên y tế, thậm chí nhiều quy định thiếu tính khả thi (ví dụ
như yêu cầu lãnh đạo, quản lý cơ sở y tế phải nắm chắc nhân thân, tâm tư,
nguyện vọng của công chức, viên chức để có cách thức sử dụng, điều hành
phù hợp với từng đối tượng…)
Nhìn chung, một số bệnh viện coi trọng và tập trung chủ yếu vào công
tác chuyên môn, chưa thực sự quan tâm sâu sắc đến việc triển khai và thực
hiện Quy tắc ứng xử, các hoạt động giáo dục nghề nghiệp. Trên thực tế vẫn
tồn tại những biểu hiện tiêu cực như nhận tiền của bệnh nhân trước khi khám
chữa bệnh, lợi dụng tâm lý lo lắng của bệnh nhân và người nhà để kiếm lời,
nhận tiền khám, xét nghiệm và điều trị quá đắt so với thực trạng bệnh tật của
bệnh nhân, tinh thần phục vụ chưa cao, ứng xử nghề nghiệp chưa tốt... làm
giảm uy tín của người thầy thuốc và vị thế của ngành.
2.3.3.2 Ảnh hưởng từ các điều kiện
Nguyên nhân lớn nhất hiện nay làm ảnh hưởng tới văn hóa giao tiếp
trong các bệnh viện công nói chung chính là vấn đề quá tải trong khám chữa
bệnh và điều trị. Trong khi đó, cơ chế chính sách đãi ngộ đối với nhân viên y
tế còn bất cập. Lương và phụ cấp cho cán bộ y tế còn thấp (đứng thứ 17/18
bộ, ngành), không tương xứng với thời gian đào tạo và môi trường, điều kiện
làm việc vất vả, đầy áp lực.
Ngân sách nhà nước có hạn, mặc dù đã dành kinh phí ngày càng nhiều
hơn cho các dịch vụ xã hội cơ bản, trong đó có dịch vụ y tế, nhưng không thể
đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao cả về số lượng lẫn chất lượng.
62

Phí dịch vụ nhà nước khống chế ở mức thấp (chỉ thu một phần viện phí)
cho nên trong thực tế vẫn còn bao cấp cho cả người khá giả có khả năng thanh
toán lẫn người nghèo, trong khi trên thực tế sự phân hóa giàu nghèo ngày
càng rõ rệt, số người khá giả có khả năng thanh toán ngày càng tăng. Mặt
khác, nguồn thu do cơ quan Bảo hiểm Y tế chi trả không đủ để cung ứng, bù
đắp lại chi phí thường xuyên dẫn đến cơ sở vật chất ngày càng xuống cấp,
nghèo nàn, kỹ thuật mới không được triển khai, hiện tượng “chảy máu chất
xám” diễn ra khá phổ biến…. Từ đó một hệ lụy đã lặp đi lặp lại là : Chất
lượng không tốt, người dân lại kêu ca, lại phàn nàn…
Phần lớn các bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội được giao quyền tự
chủ một phần về tài chính nhưng nhân sự lại phụ thuộc biên chế được giao hàng
năm từ cơ quan chủ quản là Sở Nội Vụ Hà Nội nên nhiều khi các bệnh viện
không phát huy được tính chủ động, không đề cao được trách nhiệm của mình.
Nhân viên y tế bệnh viện làm việc theo chế độ biên chế suốt đời, hưởng
cùng một hệ thống tiền lương như công chức cơ quan nhà nước nên không
phát huy được tính tích cực, sáng tạo của họ. Cơ chế chính sách đãi ngộ đội
ngũ này còn nhiều bất cập, lương và phụ cấp thấp ….
Những khó khăn mà bệnh viện và nhân viên y tế bệnh viện gặp phải đã
phần nào làm ảnh hưởng tới tâm tư nghề nghiệp, tới nhiệt tình, tâm huyết với
công việc. Khi bản thân công chức, viên chức, người lao động bệnh viện còn
lo lắng với đời sống cá nhân và gia đình thì không thể đòi hỏi họ cống hiến
hết mình, hết sức với công việc. Vì thế, đây cũng là một trong những nguyên
nhân tác động tới Y đức cũng như văn hóa giao tiếp của đội ngũ này.
Một nguyên nhân lớn không thể không kể đến đó là sự thiếu cảm thông,
hợp tác của người bệnh và gia đình họ trong việc phối hợp thực hiện các Quy
tắc giao tiếp, ứng xử trong bệnh viện. Một bộ phận nhỏ người dân có trình độ
63

dân trí thấp, không biết hoặc cố tình không thực hiện các quy định do bệnh
viện đưa ra như hút thuốc trong phòng bệnh, không xếp hàng theo đúng thứ
tự, không thực hiện đúng theo các hướng dẫn của nhân viên y tế, đòi hỏi phải
được phục vụ trước mặc dù tình trạng bệnh tật không nguy cấp. Nếu y bác sĩ
không đáp ứng thì có những lời nói, hành động thô lỗ, gây gổ, hành hung
chính những người đang chữa trị cho mình hoặc người nhà của mình. Chính
vì vậy, bộ Quy tắc ứng xử đã không phát huy được hết tác dụng của mình như
ngành Y tế và cả xã hội mong đợi.
64

Tiểu kết Chương 2
Chất lượng khám chữa bệnh không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào
chuyên môn kỹ thuật mà còn phụ thuộc vào đạo đức nghề nghiệp. Y đức là
nội dung nhân văn quan trọng của người làm nghề y, là truyền thống cao đẹp,
là trách nhiệm danh dự của cán bộ y tế.
Các khảo sát thực tế chỉ ra rằng, phần lớn người dân đều hài lòng và
đánh giá cao văn hóa giao tiếp của nhân viên y tế thủ đô, thậm chí có những
chỉ số hài lòng gần như tuyệt đối. Kết quả đó cho thấy nỗ lực của từ Ban lãnh
đạo bệnh viện cho tới những thành viên giữ các vị trí thấp nhấp trong bệnh
viện như hộ lí, bảo vệ. Nỗ lực này đến từ nhiều yếu tố khác nhau như việc
phấn đấu nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề của đội ngũ y bác sĩ, việc
rèn luyện y đức, trau dồi phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống… Các bệnh
viện đã mạnh dạn đổi mới quy trình làm việc, khám chữa bệnh; Có những
thay đổi trong chế độ khen thưởng, kỷ luật…, đã xuất hiện nhiều cá nhân có
giao tiếp ứng xử tốt, được nêu gương, nhân điển hình tiên tiến…Tuy nhiên,
một bộ phận nhỏ vẫn còn phản ánh những điều chưa đẹp trong giao tiếp tại
bệnh viện. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều đó và đây là điều đòi hỏi bệnh
viện cùng đội ngũ nhân viên y tế phải nhìn nhận lại quá trình thực hành nghề
nghiệp, những ưu điểm, hạn chế, từ đó đề ra các biện pháp nhằm phát huy các
điểm mạnh, khắc phục, hạn chế các điểm yếu, nâng cao trình độ chuyên môn,
văn hóa giao tiếp ứng xử đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, đúng với tiêu
chí của ngành y tế thủ đô “Nụ cười bệnh nhân- Niềm vui người thầy thuốc”
65

Chương 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC
HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC
THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1. Quan điểm chỉ đạo của Đảng, Nhà nước và ngành Y tế đối với
công tác khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao Y đức.
Sinh thời, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã nhấn mạnh: Con người là nhân tố
hàng đầu, là nguồn tài nguyên quý báu nhất quyết định sự phát triển của đất
nước. Trong đó, sức khỏe là tài sản quý báu của mỗi người, mỗi gia đình và
mỗi quốc gia. Sức khỏe của nhân dân là một nhân tố quan trọng trong sự
nghiệp dựng nước và giữ nước, “Dân cường thì quốc thịnh”.
Theo Chủ tịch Hồ Chí Minh, để chăm sóc, bảo vệ sức khỏe và chữa bệnh
cho nhân dân, phải xây dựng và phát triển nền y học nước nhà “Dân tộc, khoa
học và đại chúng”, xây dựng đội ngũ cán bộ y tế của nhân dân, vì nhân dân.
Người từng nói “Khí huyết lưu thông, tinh thần đầy đủ, thế là sức khỏe”. Ý
tưởng này của Người có nhiều điểm tương đồng với định nghĩa sức khỏe được
Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) đưa ra năm 1978 trong “Tuyên ngôn An-ma A
ta: Sức khỏe là trạng thái thoải mái về tâm hồn, về thể xác, về xã hội”.
Từ lâu, Đảng và nhà nước ta đã quan tâm đến việc chăm sóc sức khỏe
cho người dân, coi trọng vai trò, nhiệm vụ của người thầy thuốc và cán bộ,
nhân viên y tế . Nghề thầy thuốc là một nghề cao quý, bởi đây là nghề chữa
bệnh cứu người, cho nên, người thầy thuốc không chỉ phải giỏi về chuyên
môn mà còn phải có tâm, có đức. Y đức là phẩm chất tốt đẹp, là giá trị cốt lõi
66

Đánh giá thực hiện quy tắc ứng xử tại bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội.doc

Đánh giá thực hiện quy tắc ứng xử tại bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Đánh giá thực hiện quy tắc ứng xử tại bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội.doc

Similar to Đánh giá thực hiện quy tắc ứng xử tại bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥳🥳 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥳🥳 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤ (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đánh giá thực hiện quy tắc ứng xử tại bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội.doc