Kelan aamu-info asiakasjärjestöille 18.6.2018: Mikä muuttuu Kelan taksimatkoissa? Miten palvelun laatu varmistetaan muutoksessa?

1. Kelan aamuinfo 18.6
asiakasjärjestöille
Kelan päätoimitalo, auditorio
Mikä muuttuu Kelan taksimatkoissa?
Miten palvelun laatu varmistetaan muutoksessa?

2. Kelan korvaamien
taksimatkojen
uusi toimintamalli 1.7.2018
Vastaava suunnittelija Anne Giss, Kelan etuuspalvelut

3. Miksi hankinta 1.7.2018
• Laki liikenteen palveluista astuu voimaan 1.7.2018
• Kelalla tarve yhtenäistää eri alueiden sopimukset ja kilpailuttaa
kuljetuskustannukset
• Kela kilpailutti jokaiseen maakuntaan palveluntuottajan, joka vastaa
kokonaisvaltaisesta palvelusta.
• Kilpailutuksella Kela halusi varmistaa palvelun laadun ja kustannusten
ennakoitavuuden
• Palveluntuottajat voivat käyttää alihankkijoita palvelujen tuottamiseen
• Monella alueella autoilijoiden määrä vähenee nykyisestä=> autoilijat erikoistuvat näihin
kuljetuksiin
17.6.20183

4. Palveluntuottaja vastaa siitä
että jokainen tilattu matka on korkeatasoisten laatuvaatimusten mukainen ja
jokaiselle matkalle löytyy tarkoituksenmukainen kulkuneuvo. Palveluntuottajan
on varmistettava, että autoja on alueellisesti riittävä määrä, jotta jokaisen
asiakkaan matka voidaan hoitaa luotettavasti.
17.6.20184

5. Palveluntuottajan tulee varmistaa, että kuljettajat toimivat
suorakorvausmenettelyä soveltaessaan seuraavin ehdoin:
• kuljetuksesta ei voi kieltäytyä ilman perusteltua syytä
• kuljettaja käyttäytyy asiakasta kohtaan asiallisesti ja kohteliaasti ja ottaa
huomioon asiakkaan erityiset tarpeet
• kuljettaja noudattaa vaitiolovelvollisuutta asiakkaan yksityisyyden
turvaamiseksi
• asiakkaiden henkilötietoja ei tule ulkopuolisten tietoon
• kuljettajan tulee varmistaa asiakkaan turvallinen autoon tulo ja siitä
poistuminen ja tarjota hänelle hänen tarvitsemaansa apua. Tarvittaessa
asiakas on saatettava kotiin ja hoitolaitoksen sisätiloihin tai noudettava
sisätiloista
• kuljettajan pukeutuminen on asianmukaista
17.6.20185

6. Maakunta-alueet ja niiden
palveluntuottajat
17.6.20186
, Keski-Suomen sekä

7. Mikä muuttuu 1.7.2018 asiakkaan näkökulmasta
 Sairausvakuutuslain muutos: Asiakkaan taksimatka korvataan vain silloin, kun
matka on tilattu Kelan kanssa sopimuksen tehneestä tilausvälityskeskuksesta
(korotettu 50 € omavastuu poistuu)
 Hankinnasta tulevat muutokset:
 Tilauspuhelut ovat maksuttomia maakuntakohtaisia 0800-alkuisia
 Asiakas voi tilata yhdellä kertaa vähintään 14 päivän matkat
 Internet tilaus 1.1.2019 alkaen asiakkaille, joilla on pitkäaikainen taksitodistus
 Asiakas ei tarvitse todistusta taksimatkaa varten silloin, kun terveydenhuollon edustaja
tilaa asiakkaalle yksittäisen paluumatkan
 Matkat tilataan siitä tilausvälityskeskuksesta, jonka alueelta matka alkaa
 Asiakkaat voivat tilata 1.7.2018 jälkeen ajoittuvia matkoja 18.6.2018 lähtien
17.6.20187

8. Vakiotaksiasiakkuus 1.7.2018
• Kela myöntää vakiotaksioikeuden yksilöllisen harkinnan perusteella
• Vakiotaksiasiakkuus on tarkoitettu henkilöille, jotka tarvitsevat tietyn kuljettajan, joka tuntee
asiakkaan terveydentilaan liittyvän avun, ohjauksen tai valvonnan tarpeen kuljetuksen
aikana.
• Vakiotaksiasiakkuus koskee lisäksi alle 16- vuotiaita yksin matkustavia asiakkaita sekä pieniä
lapsia, joiden hoito on keskitetty keskus- tai yliopistosairaalaan
• Nykyiset asiakkuudet säilyvät ennallaan edellyttäen, että palveluntuottajalla on osoittaa
asiakkaalle vakiotaksi.
• Asiakkaiden kannattaa tiedustella nykyiseltä vakiotaksilta, jatkaako autoilija asiakkaan vakiotaksina myös
1.7.2018 jälkeen.
• Palveluntuottajan internet sivuilla kerrotaan, miten asiakkaat voivat tiedustella
palveluntuottajalta mahdollisuutta saada vakiotaksi käyttöönsä.
8 17.6.2018

9. 9 17.6.2018

10. Lisätietoja suorakorvausmenettelystä
• http://www.kela.fi/nain-tilaat-taksin-1.7-alkaen
• Palveluntuottajille kohdistuvat palautteet toiminnasta (tilauspuheluihin tai
matkaan liittyvät asiat) voi antaa joko puhelimitse tai palveluntuottajien
internet-sivujen kautta
17.6.201810

11. Miten palvelun laatu
varmistetaan muutoksessa?
Juristi Samuli Niskanen, Kelan etuuspalvelut

12. Palveluntuottaja kokonaisvastuullisena toimijana
• Palveluntuottaja on Kelan kanssa solmimassaan sopimuksessa sitoutunut
vastaamaan kokonaisvastuullisesti tehtävistään ja velvoitteistaan
• Palveluntuottaja on vastuussa myös alihankkijoidensa toiminnasta kuin omastaan
• Kela edellyttää korkeaa laatutasoa – palveluntuottaja sitoutuu siihen, että
laatutaso säilyy koko sopimuskauden
• Palveluntuottajan myös valvottava, että näin tapahtuu
17.6.201812

13. Asiakkaiden henkilötiedot
• Yleistä tietosuoja-asetusta sovelletaan 25.5.2018 alkaen
• Taksiliikennelain 17 § mm. kuljettajan vaitiolovelvollisuus - taksiliikennelaki
kumoutuu 1.7.2018 alkaen
• Kela kiinnittänyt erityistä huomiota sopimusmateriaalissa henkilötietojen
suojaan, jotta asiakkaiden oikeudet myös tältä osin voidaan turvata
• Henkilötietojen käsittelyä ja tietosuojaa koskevien ehtojen rikkominen purkuperuste
• Palveluntuottaja joutuu käsittelemään myös terveydentilaan liittyviä
henkilötietoja
• Palveluntuottaja sitoutuu siihen, että asiakkaiden henkilötiedot eivät paljastu
ulkopuolisille – koskee koko ketjua tilauksesta kuljetukseen
17.6.201813

14. Sopimussakot laadun takeena
• Kela luottaa palveluntuottajan kykyyn noudattaa sopimusvelvoitteita
• Kyse asiakkaiden kannalta tärkeästä palvelusta, jonka käyttäminen on
sairausvakuutuslain mukaisen korvauksen saamisen edellytys
• Kela on hankinnan valmistelussa kiinnittänyt huomiota sopimussakkoihin
viimesijaisena keinona varmistaa, että palvelu on luotettavaa, toimivaa ja
laadukasta
17.6.201814

15. Sopimussakot laadun takeena
• Sanktioitu erityisesti seuraavat asiakkaan kannalta kriittiset laatupoikkeamat
• Toistuva tilausten välittämättä jääminen tai virheellinen välittäminen
• Tilauspuheluiden keskimääräinen jonotusaika ylittää 80 sekuntia kuukaudessa
• Tilausvälityskeskus on poissa toiminnasta yli vuorokauden
• Hyvissä ajoin tilattu matka terveydenhuoltoon tai kuntoutukseen ei palveluntuottajasta
johtuvasta syystä toteudu ajallaan
• Asiakkaalle aiheutuu ylimääräisiä kustannuksia sen vuoksi, että kotimatka
palveluntuottajasta johtuvasta syystä on yli tunnin myöhässä sovitusta
17.6.201815

16. …mitä jos matkaa ei voi tilata tilausvälityskeskuksesta?
• Kela ei voi korvata taksimatkasta aiheutuneita kustannuksia 1.7.2018 alkaen,
jos matkaa ei ole tilattu Kelan kanssa sopimuksen suorakorvausmenettelystä
tehdystä tilausvälityskeskuksesta
• Kela edellyttää sopimuksessa, että jos palveluntuottajasta johtuvasta syystä
asiakas ei ole saanut tarvitsemaansa matkaa välityskeskuksesta ja asiakas on
tästä johtuen hankkinut matkansa muulla tavoin, tulee palveluntuottajan
korvata asiakkaan matkakustannukset täysimääräisesti
• Lisäksi korvattava muut asiakkaalle peruuntuneen terveydenhuollon
käynnistä aiheutuneet kustannukset
17.6.201816

17. Kiitos!

18. Kela suorakorvaus sopimus
pasi
Näin varaudumme muutokseen palvelutuottajan näkökulmasta
Jarmo Immonen
Savon Taksidata Oy / PRO-Keskus Oy

19. Pro- Keskus Oy
Kela suorakorvaus sopimus
Pro-Keskus Oy
Etelä-Savon maakunta Pohjois-Savon maakunta Keski-Suomen maakunta Pohjois-Karjalan maakuntaLapin maakunta
Tilausvälityskeskus
Etelä-Savon Taksi Oy Savon Taksidata Oy
Tilausvälityskeskus
Etelä-Savon Taksi Oy
Tilausvälityskeskus Tilausvälityskeskus Tilausvälityskeskus
Savon Taksidata Oy Savon Taksidata Oy
Etelä-Savon Taksi Oy Savon Taksidata Oy Semel Oy

20. Palvelutuottajan vastuu
Uudella sopimuskaudella Palveluntuottaja (= Tilausvälityskeskus) vastaa, että
• jokainen tilattu taksimatka on korkeatasoisten laatuvaatimusten mukainen
• autoja on alueellisesti riittävä määrä, jotta jokaisen asiakkaan matka voidaan hoitaa luotettavasti
• autojen ominaisuudet vastaavat palvelutasomäärityksiä
• kuljettajat avustavat ja varmistavat asiakkaan turvallisen autoon tulon ja siitä poistumisen. Tarvittaessa asiakas saatetaan kotiin tai
hoitolaitoksen sisätiloihin tai noudetaan sisätiloista
• kaikissa kuljetuksissa noudatetaan asiakasturvallisuutta huomioiden muun muassa apuvälineiden asianmukainen ja huolellinen
kiinnittäminen
• kuljettaja noudattaa liikennesääntöjä sekä muutenkin olosuhteiden edellyttämää huolellisuutta ja varovaisuutta vaaran ja
vahingon välttämiseksi
• asiakkaalla on oikeus maksaa matkan omavastuuosuus käteisellä tai yleisimmillä luotto- ja maksukorteilla tai laskulla
• asiakkaan tietoturva on lain edellyttämällä tasolla
Palveluntuottaja vastaa koko palveluketjusta ja sen onnistumisesta