1. VALORACIÓ DEL SERVEI DEL LABORATORI
PER PART DE METGES I LLEVADORES (CLIENTS)
Ester Tarrés Caldaré, Mireia Canal Aranda, Jaume Vima Bofarull i Elisabet Malo Tomàs
Laboratori Clínic Berguedà
Paraules clau: satisfacció, client, qualitat, enquesta.
Objectius: Determinar el grau de satisfacció dels clients (clínics) en els anys 2007 i 2009, a
partir de la valoració de la fiabilitat i el temps de lliurament dels informes analítics per una
banda, i per l’altra, referent a l’accessibilitat a les consultes clíniques i a la qualitat de les
respostes obtingudes del servei de laboratori.
Material i mètode: Estudi descriptiu longitudinal.
L’enquesta consta de 12 preguntes de valoració numèrica (0 a 10).
S’envia bianualment a tots els metges i llevadores de primària de l’àrea. D’aquestes 12, en
aquest treball, només es contemplen les més significatives per a la millora del servei,
comparant els resultats de les enquestes realitzades els anys 2007 i 2009. Es fa l’anàlisi
estadística de promig i desviació corresponent.
La pregunta sobre la percepció de la qualitat global del laboratori serveix pel càlcul
d’indicadors dins del sistema de gestió de la qualitat per la norma ISO 9001:2008.
Resultats:
L’any 2007 es van enviar 41 enquestes, i s’obtingué una participació del 56%.
L’any 2009, d’un total de 54 enquestes enviades, s’obté un 65% de respostes.
La millor puntuació en l’enquesta del 2009 s’obté en la pregunta sobre el temps d’entrega
habitual dels informes analítics (9,17), i la pregunta millor valorada l’any 2007 fou el temps
d’entrega dels resultats analítics que requereixen una actuació urgent (crítics) amb 9,74.
La qualitat global del servei del laboratori percebuda pel clínic l’any 2007 és de 8,9
amb una desviació de 0,76. L’any 2009 és de 9,1 amb una desviació de 0,84.
Conclusions: La qualitat global percebuda pel client ha estat molt satisfactòria i
invariable al llarg dels períodes estudiats. Per a les altres preguntes (fiabilitat
resultats, lliurament d’informes, entrega de resultats crítics i consultes
clíniques) s’observa la mateixa tendència.
Institut Català de la Salut
Servei d’Atenció Primària
Bages-Berguedà-Solsonès