La millora de la qualitat de la gestió a l'Agència Alejo García Rodríguez Debats de l'Agència de Salut Pública de Barcelona 18 noviembre 2014 http://www.aspb.cat/quefem/docs/Sessio_ASPB_18_novembre.pdf

1. La millora de la qualitat de
gestió a l’Agència
Alejo García Rodríguez
Debats de l’Agència de Salut Pública de Barcelona
18 novembre 2014

2. Per què la millora de la qualitat?
• Assegurar l’acompliment dels requisits:
 Legals obligatoris (administratius, econòmics, personal,
PRL, ambientals, seguretat industrial, protecció dades,
normativa sectorial dels diversos àmbits, acreditació ISO
17025 Laboratori)
 Plans institucionals (PAM, Pla de salut, Pla de drogues de
Barcelona, plans sectorials)
 Acords de finançament
 Demandes de la intervenció
 Propis (estratègics, subscrits amb tercers, de gestió)
 Praxi professional fonamentada
Marc legal ASPB:
– Llei 22/1998, Carta municipal de Barcelona (DOGC 2801, 08/01/1999)
– Estatuts ASPB, pel CSB (DOGC 3764, 19/11/2002)
– Llei 18/2009, de salut pública (DOGC 5495, 30/10/2009)

3. Per què la millora de la qualitat?
• Aposta per la millora i la innovació en gestió (experiències
prèvies en serveis públics i sanitat assistencial; més nou en
SP)
• Reducció de l’heterogènia i variabilitat dels processos (àrees,
persones)
• Gestió de la documentació i ordenació dels registres
(normalització procediments de treball)
• Definició d’objectius i el seu seguiment
• Enfocament a satisfacció dels clients / usuaris (recollida i
avaluació opinió)
• Control de proveïdors
• Anàlisi dels processos i accions de millora
• Detecció de desviacions
• En definitiva: metodologia de treball (tècnica, científica,
administrativa, gestió)

4. Qualitat
Requisits establerts a norma ISO 9001 (certificable)
Enfocament:
– Orientació al client (comprendre les seves necessitats actuals i futures, satisfer els
seus requisits, esforçar-se en excedir les seves expectatives)
– Lideratge (crear i mantenir ambient intern per a l’involucrament de totes les
persones)
– Participació de les persones
– Basat en processos (de les activitats i els recursos)
– Enfocament de sistema per a la gestió (identificar, entendre i gestionar els
processos interrelacionats)
– Millora contínua (ha de ser un objectiu permanent de l’organització)
– Fets per a la presa de decisions (anàlisi de dades i d’informació)
– Relacions mútuament beneficioses amb el proveïdor (augmenta la capacitat de tots
dos per a crear valor)
Procediments mínims:
– Control de la documentació
– Control dels registres
– Auditoria interna
– Control de producte/servei no conforme
– Accions correctives
– Accions preventives

5. Qualitat
mesura, anàlisi i millora
• Satisfacció del client
• Auditoria interna
• Seguiment dels processos
• Control de no conformitats
• Anàlisi dels resultats
• Millora contínua Plan Do
Planificar Realizar
Act Check
Concretar plan
de mejora
Evaluar
Ciclo de Deming
La ISO 14001 i la OHSAS 18001 es basen en principis similars
(sense l’èmfasi en els clients i amb requisits de participació,
formació i sensibilització de les persones).

6. Model EFQM© d’excel·lència
cerca de la qualitat total
Marc conceptual no prescriptiu, que dóna una visió global d’una organització, desenvolupant
una cultura d’excel·lència, accedint a bones pràctiques, impulsant la innovació i millorant
els resultats. Tres idees subjacents:
– Compartir el que funciona
– Millora i aprenentatge
– Relació causa-efecte entre accions i resultats
Planteja un model de màxims inassolible, però amb l’autoavaluació i l’avaluació externa
valorem on som, i ens marca on hem de millorar.
Conceptes fonamentals:
- Assolir resultats equilibrats
- Afegir valor per als ciutadans/clients
- Liderar amb visió, inspiració i integritat
- Gestionar per processos
- Assolir l’èxit mitjançant les persones
- Fomentar la creativitat i la innovació
- Desenvolupar aliances
- Assumir la responsabilitat d’un futur sostenible
Planificar i Desenvolupar
ENFOCAMENTS
DESPLEGAR
Enfocaments
AVALUAR, REVISAR I PERFECCIONAR
Enfocaments i Desplegament
RESULTATS
Requerits

7. Model EFQM© d’excel·lència
criteris

8. Cronologia millora a l’Agència
• Acreditació ISO 17025: Laboratori (2000)
• Avaluació centres de drogues per FAD (2005; prova pilot 2003)
• Certificació ISO 9001: serveis inspecció i control alimentari, fauna
urbana i plagues (2008)
• Certificació ISO 9001: serveis de vigilància ambiental; recerca i
docència; pla vacunació continuada (2010)
• Avaluació externa EFQM segell 300+ : tota l’organització (2011 i
2013)
• Certificacions ISO 9001 i OHSAS 18001: tota l’organització (2011)
• Certificació ISO 14001: tota l’organització (2013)

9. Política de qualitat
(Aprovada per la Junta de Govern el 2004)
“L’ASPB en la seva actuació s’orienta cap a la satisfacció dels ciutadans de
Barcelona, als quals considerem com a clients. Això implica que cal el
coneixement explícit de les seves necessitats i expectatives. Per assolir
aquesta satisfacció cal la millora contínua dels nostres processos, per a
produir la nostra cartera de serveis amb la major qualitat. La nostra acció es
fonamenta en la transparència i la participació, la satisfacció i el creixement
laboral dels nostres professionals, i en l’efectivitat i l’eficiència dels nostres
serveis. Tots els integrants de l’ASPB mantenen una actitud permanent de
millora dels nostres productes i serveis, que s’avaluaran periòdicament. La
Gerència i el Comitè de Direcció es constitueixen en màxims responsables i
garants d’aquesta política de qualitat, en considerar-la com a objectiu
institucional integrat plenament en el sistema de gestió global de
l’organització, i proporcionen els recursos humans, econòmics i tècnics per
assegurar-ne el compliment”.
Referències a polítiques ambiental i de SST

10. Model de gestió a l’Agència
• Missió (raó de ser), valors (principis) i visió (com volem ser, futur)
(declaració 2007)
• Model d’excel·lència EFQM© (qualitat total) (des de 2004)
• Definició de les parts interessades
• Estratègia i plans d’actuació
• Catàleg de serveis
• Polítiques:
– Qualitat (2004)
– Seguretat i salut en el treball (2013)
– Ambiental (2013)
– Recerca (2011)
• Sistema de gestió (integració Q, SST, MA):
– Manual de gestió (ISO 9001)
– Manual de gestió ambiental (ISO 14001)
– Manual de gestió de la seguretat i salut (OHSAS 18001)
– Manuals de gestió sectorials; ISO 17025 Laboratori

11. Marc de planificació estratègica
PAM
Pla de
Drogues
Pla de
Salut
Estatuts
Missió
Visió
Valors
Acords de
finançament
Plans institucions fundadores
Catàleg de serveis
Informació de les
necessitats dels
grups d’interès
Valoració entorn i
context
Avaluació rendiment
i objectius anteriors
Pla anual d’actuació
Pressupost Objectius de la Direcció
Pressupost i objectius de les dependències
Execució i seguiment dels resultats
(Activitat Societat Clients Persones Costos)

12. Mapa de processos
AJUNTAMENT / GENERALITAT SOCIETAT
Directrius Legislació
PLANIFICAR
PRODUIR SERVEIS
SEGUIR
AVALUAR I
MILLORAR
PROTEGIR
DE RISCOS A LA
CIUTADANIA
Necessitats Serveis
PRESTAR
ASSISTÈNCIA
PER PROBLEMES DE
DROGODEPENDENCIES
GESTIONAR RECURSOS
RECURSOS
HUMANS
VIGILAR
L’ESTAT DE SALUT DE LA
CIUTAT
Bens i serveis Persones
ALIATS/PROVEÏDORS MERCAT LABORAL
CIUTADANIA/
CLIENTS
ESTRATÈGIA, OBJECTIUS I ALIANCES SISTEMA DE GESTIÓ
CIUTADANIA/
CLIENTS
DOCÈNCIA RECERCA
ASSEGURAR
SATISFACCIÓ
INFORMAR CIUTADANIA /
COMUNICAR EXTERNAMENT
ACOLLIR / ATENDRE PETICIONS I
DEMANDES CIUTADANES
PROMOURE
LA SALUT I PREVENIR
MALALTIES
PROVEÏR-SE DE
BENS I SERVEIS
EDIFICIS, SERVEIS
GENERALS,
EQUIPS I IMPACTE
AMBIENTAL
INFORMACIÓ I
CONEIXEMENT
Octubre 2014
ADMINISTRAR
RECURSOS
ECONÒMICS
ANALITZAR MOSTRES

13. Documentació
• PNT al Laboratori (ISO 17025)
• Manuals per algunes activitats
• Manual de gestió (Q)
• Manuals de SST i MA
• Manuals dels serveis/direccions
• Documentació operativa, d’origen intern o extern (normes,
procediments, instruccions, documents de referència,
documentació tècnica)

14. Les parts interessades
(stakeholders) de l’Agència
• Institucions (accionistes) Ajuntament, Generalitat, CSB
• Clients i usuaris
– Organitzacions o persones que demanen serveis i que paguen una taxa
o preu públic
– Usuaris que demanen serveis prestats gratuïtament per l’Agència
– Persones que reben serveis gratuïts sense demanar-los
– Gestors de serveis públics als quals l’Agència presta serveis per mandat
de les Administracions
– Clients sotmesos a obligacions legals amb els quals s’exerceix autoritat
sanitària
• Persones de l’Agència
• Societat
• Aliats i proveïdors clau
– Aliats institucionals (sanitaris i altres), grups de treball tècnics i científics,
institucions acadèmiques, professionals, docents
– Proveïdors clau en alguns processos (drogues, control plagues i fauna
periurbana)

15. Veu del client
• Enquestes específiques a clients de diversos serveis i programes
(prevenció i promoció de la salut, drogodependències, vacunacions,
laboratori, inspecció i control alimentari, vigilància i control ambiental,
plagues urbanes) Es venen realitzant des de 2003
• Focus group (salut comunitària, inspecció i control alimentari)
• Enquestes a clients institucionals:
– A gerents de districtes sobre els diversos serveis prestats (sèrie temporal 2006-
2010-2012)
– General (esquema SERVPERF) a panell de directius i altres interlocutors de
diversos àmbits i organitzacions institucionals (des de 2013)
• Esquema estandarditzat SERVPERF a clients personals (drogues i
vacunacions) A partir de 2014
• Recollida i avaluació sistemàtica de suggeriments, queixes i
felicitacions/agraïments (de tots els àmbits i report anual gerencial)
• Documents interns:
– Enquestes de percepció dels clients (doc. de referència)
– Tècnica de grups focals (doc. de referència)
– Gestió de les QSF (procediment)

16. Veu del client
Esquema institucional de seguiment de la satisfacció dels clients (2014)
Comparació clients institucionals / clients individuals

17. Veu del client
Altres fonts de coneixement de les necessitats i de l’estat de salut de la
ciutadania:
• Informe anual de l’estat de salut dels ciutadans
(La salut a Barcelona)
• Recomanacions del Consell Municipal de Benestar Social i dels
Consells de Salut dels Districtes
• Opinions d’experts interns i externs, en base a prospectiva
estratègica i coneixement científic
• Enquestes de salut (1983, 1986, 1992, 2001, 2006, 2011)

18. Participació de les persones
• Enquesta sobre riscos psicosocials, dins vigilància de la salut (2009)
• Comitè de Seguretat i Salut
• Enquesta sobre clima laboral (2011, i algunes preguntes annexes a
ERPS 2009)
• Participació Pla estratègic 2013-2016
• Enquestes sobre serveis interns
• Enquestes als quadres de comandament
• Canals de comunicació: intranet, reunions periòdiques serveis i
direccions, reunions amb gerència

19. Millora contínua
• Doc. de referència “El control de gestió a l’Agència” (guia per als
comandaments)
• Equip de suport a la qualitat: des de 2011; amb representants de
totes les àrees de l’organització; reunions periòdiques (mensuals o
bimensuals); optimitza la comunicació i la participació i interrelació
dels serveis
• Enquestes d’avaluació de l’atenció telefònica (2009 – 2013)
• Document de referència sobre l’atenció telefònica
• Experiències de grups de millora en serveis: vacunes (2004), control
plagues (2004), comunicació clients Laboratori (2005), usuaris
serveis informàtics (2006), salut comunitària (2007), inspecció
aliments (2008), atenció telefònica (2009), riscos psicosocials (2010)
• Procediment documentat “La gestió de la millora”
• Taules d’accions de millora: sectorials i gerencial

20. Millora contínua
• Comunicació (interna i externa):
– Staff de comunicació depenent de Gerència
– Comitè de comunicació / Grups d’elaboració d’infografies (a partir del Pla
estratègic)
– Responsable de premsa (coordinació de relacions amb els mitjans;
emissió notes de premsa)
– Rol dels portaveus
– Documents interns: “La comunicació a l’Agència”, “Administració del
web”, “Administració de la intranet”
– Intranet, web, xarxes socials i canals (Facebook, Twitter, Google+,
Youtube, Slideshare, RSS)
– Sessions i debats científics i “Els divendres de Lesseps”
– Publicacions (tècnico-científiques, divulgatives)
• Altres grups de treball a partir del Pla estratègic:
– Eines útils per als processos (amb edició butlletí)
– Gestió dels proveïdors (contractació, seguiment i avaluació)
– Actualització catàleg de serveis i indicadors associats
– Integració tecnològica

21. Millora contínua
Benchmarking (comparar-se, compartir i aprendre d’altres
organitzacions)
• Marc CEG:
• Reunions i workshops
• Bones pràctiques
• Plataforma d’intercanvi d’experiències
• Forum d’excel·lència en sanitat CEG (2010-14, grups de treball):
• Indicadors criteris de resultats (percepcions i rendiment) model EFQM: hem
participat en criteris “persones” i “societat”. Altre grup per a “clients” i “resultats
clau”
• Benchmarking de processos (metodologia per a identificació i documentació
BBPP)
• Creació Guia d’interpretació del model EFQM per al sector sanitari
• Altres:
• Cercles Diputació Barcelona (control alimentari)
• Resum activitats RSIPAC/ROESP

22. Millora contínua
Cicle anual de Revisió per Direcció (requisit obligat normes)
Paper de l’avaluació independent
– Auditories internes i externes dels sistemes de gestió (ISO 9001, ISO
14001, OHSAS 18001)
– ISO 17025 al Laboratori: avaluació per ENAC
– Gestió econòmica (oficial, complementària)
– Protecció de dades personals
– Avaluació EFQM
– Avaluació en recerca

23. Dificultats
• Heterogeneïtat de l’activitat dels serveis de salut pública
→ dificulta posada en marxa d’eines comuns
• El repte d’homogeneïtzar el lideratge
• Aliniar estratègia i objectius als diferents nivells (general, serveis,
persones)
• Estandardització de la generació de coneixement i la seva difusió
• Costa trobar referents externs equivalents (SP), per facilitar
comparabilitat (benchmarking). Parcialment en algunes activitats.
• Integració elements de gestió: activitat desenvolupada per
professionals amb alt grau de qualificació tècnica, però sovint poc
acostumats a cultura de gestió d’organitzacions
• Disposem de molts indicadors de producció i d’activitat, però ens cal
afinar en un nucli fort d’indicadors de gestió
• Integració de gestió ambiental i de seguretat i salut laboral en
l’activitat i el seguiment en cada servei i a nivell individual