UX디자인을 넘어 서비스디자인으로

UX디자인을넘어
서비스디자인으로
2 0 1 3 . 1 0 . 3 0
핚국디자인진흥원
서비스디지털융합팀
윤 성 원

팀 장

윢성원
핚국디자읶짂흥원 서비스디지털융합팀 팀장

design@naver.com
www.usableweb.co.kr
http://www.facebook.com/usable
하는 읷.
수요자 중심의 서비스 혁싞 방법롞으로서 서비스디자읶이 각 영역에

확산 될 수 있도록 정책 개발, R&D, 강연 등 홗동 중
관심사.
서비스디자읶, 공공서비스 혁싞, 디자읶 역핛 확대, 사용성 개선, 읶터랙션
디자읶 등

UX디자인과
서비스디자인이
공동으로
처해있는 현실

수요시장에서
디자인 역핛이
변화되고 있습니다

미래를 만드는
역핛이 주어집니다

하라 켄야, 2013, 주거생홗의 미래를 그리다

하라 켄야, 2007, 섬유산업의 미래를 그리다

코닝의 미래 비젂 영상. 2012

Vision of the Future

1996년 발표, Philips Design Center

디자인이 싞기술, 싞상품개발을 주도핛 수 있는 가능성을 제시핚 혁싞적 프로젝트

영상보기 : http://www.youtube.com/watch?v=hvGb-o2Y_Xo

미래 삶을 풍족하게 핛 제품, 서비스를 통핚 생활 시나리오에 대핚 영상 제안.
10년 후(2005) 미래 생활을 ‘인갂, 가정, 공공/업무, 이동’ 4분야로 구체화.
컨셉 중 10년 내 80%이상 상용화 됨

디자인이 차별화 젂략의 역핛을 넘어, 상상력과 창의성을 기초로
미래의 지향점을 제시하고 고객 잠재욕구를 찾는 방법으로 사용됨
9

좋은 국민을
만드는 역핛을 합니다

디자읶적용 단계 프레임 워크
디자인을
혁싞도구로서 활용하는 단계

디자인을
프로세스로서 활용하는 단계
디자인을
스타일링으로 활용하는 단계
디자인
미활용 단계
* 춗처 : 디자인사다리, 덴마크디자인센터

우리나라 : 미활용, 스타일링

정지선을 지키지 않아도 신호등을 보는 데는
아무런 문제가 없음.
사진 춗처 : 다음 로드뷰, 종로

법규를 준수하는 영국인
시내버스 후면 감시 카메라 설치로 버스 젂용 차선 주행 차량 적발
도로 설치 감시카메라 20,000개

기술과 규제로 질서를 유지핛 수도 있습니다.

사진 : 런던

법규를 준수하는 독일인

더 쉽게 질서를 유지핛 수 있습니다.
행동이 변화되도록 조건을 디자인함으로써.

사진 : 독일

최귺, 모든 영역에서 유사핚 동향이
나타나고 있습니다.
business

engineering design

business
Lean Startup

Agile Development

engineering

Service design

design

1. 수요자의 니즈에서 출발핚다는 점
* Seed base -> Needs base, 기술 주도가 아닊 고객 욕구 중심

2. 소규모 반복 실행을 통해 개발핚다는 점
3. 맥락과 스토리 중심의 개발이라는 점
4. 타 붂야 젂문가와 함께 읷핚다는 점
* 콜레보레이션, 코 크리에이션 강조

이유가 뭘까요?

최귺,
디자인에
새로운 역핛이
주어지고 있습니다.
왜 일까요?

경제구조와
수요자가 변화하기
때문입니다

세계는 이미
서비스산업 중심입니다

국내 GDP 중 서비스산업비중 2010년 58.2%

- 세계는 서비스산업 중심으로 빠르게 변화 중(선짂국읷수록 서비스산업 비중 높음)
* OECD 평균, GDP 중 서비스산업 비중 69.2%(2007), 미국은 GDP중 82%(2006)

* 최귺 미국은 서비스산업 고용읶원이 81.6%로 제조업의 8배
- 국내 또핚 선짂국형 서비스경제화에 따라 서비스시장 확대,
제조기업의 서비스기업화 급속도 이행
* GDP에서 60.7%(패러다임 변화와 지식서비스산업발젂, 2010, 정보통싞산업짂흥원)

제품-서비스
비즈니스 모델 유형

공급자
위주

소비자
위주

수요자의 욕구가 상승하고 있습니다.
detail-oriented

* 매슬로의 욕구 단계설(Maslow’s hierarchy of needs)’

수요자의 욕구가 상승하고 있습니다.

냉장고 개발을 위핚 디자인리서치, 2008, 핚동대학교 이은종 교수

산업의 구조적 변화는
어떤 변화를 불러오고 있을까요?

공급자 위주

소비자 위주

공장(공급자) 중심

시장(사용자) 중심

기술(현 보유자원) 중심

비젂(미래 통찰력) 중심

과학기술, 붂석력

감성, 민감성

‘지는 MBA, 뜨는 MFA’
다니엘 핑크, 새로운 미래가 옦다

management

design

관리자

창조자

Risk managing

Risk taking

경영컨설팅 & 서비스디자읶

액센츄어 & 피요르드
261,000 & 200

이제,
서비스산업이
문제입니다.

우리는 고객을 잘 이해하고 있습니까?

출처 : Closing the delivery gap, 2005, Bain & Company, Inc.

우리나라의 서비스산업 수준은
어떤가요?

서비스산업을 고도화시킬 방법이 있을까요?

제조산업

서비스산업

마케팅 디자인

서비스 서비스
마케팅 디자인

경영학

공학

과학

기술의 홗용도를 높이는 기술로서의
디자읶

서비스 서비스 서비스
경영학 공학
과학

서비스산업 고도화를 위핚
방법으로서 서비스디자읶

서비스R&D를 위핚 학문은 무엇일까요?
서비스 사이얶스
서비스 엔지니어링

서비스 경영
서비스 마케팅
서비스 디자읶
…

Google 트렌드

‘2018 Grand Transition’
생산성의 시대에서 읶갂성의 시대로
경영학과 디자읶의 우열이 바뀔 것…

http://goo.gl/uoxbVG

* 구글 트랚드가 5단어만 비교 가능하여 서비스 마케팅은 제외함.

1. 세계 경제가 서비스산업 중심으로 바뀌었습니다

2. 서비스는 경험해보지 않으면 가치를 느낄 수 없는
경험재입니다

이러핚 배경에서
‘경험디자인’, ‘서비스디자인’이
세계적 이슈가 되고 있는 중

기술주도형 R&D에서
수요자 중심 R&D로
변화의 동향이

기술중심에서 인갂 중심으로

technology

design

과학기술의 발젂과 사람의 수용도 갂의
격차가 커지고 있습니다.
공급자의 기술은 기하급수적으로 증대되고 있는 데 비해
수요자읶 사람의 수용도는 점짂적으로 확장될 뿐이기 때문입니다.

Gap

정부는 수요자 중심의
따뜻핚 R&D를
실현하고자 합니다.

디자인으로
따뜻핚 R&D를
실현핛 수 있습니다.

자동차산업
조선산업
기계산업
항공산업
플랜트산업
부품소재산업

…

C. 부품, 소재 개발에서 디자읶 홗용 사례

젂통소재를 응용핚 소재 아트피스(Art-piece) 개발
소재의 선행 디자읶 사례.
핚국의 디자이너들와 세계적 소재 젂문가읶
크리스 레프테리(Chris Lefteri)가 젂통 소재
를 현대적읶 기술로 재해석하여 영감을 주는
원형 디자읶을 개발함.
대구경북디자읶센터. 2011.

* 금오공과대학교 김선아 교수 자료 중 발췌. 2013

41


어떤 과정으로
개발했을까?

2. 실험적
프로토타이핑
주어짂 재료를 이용해 핚국의
문화와 경험, 미(美)를 염두에
두거나 직관적으로 마음
내키는 대로 오브제를 만드는
실험을 핚다.
아이디어를 마구 만들어 내
보는 실험적‘핶드 스토밍
(Hand storming)’의 단계



어떤 과정으로
개발했을까?

3. 디자읶결과물
먹이 핚지에 번지는 느낌에
착앆해 만든 젤리 타읷


디자인주도의 따뜻핚 R&D가
실현된다면 그 모습은 무엇일까요?

기술 중심

읶갂 중심

Seeds Based
기술 로드맵

Needs Based
시나리오

디자인은
새로운 삶의 방식과
새로운 산업을
만듭니다

미래를 그럴듯하게 그리면
그것은 미래가 될 수 있습니다.
SF 소설 효과

* 정지훈 명지병원 IT융합연구소장 2013 발표자료 중에서 인용

인갂 중심의 개발을 위핚 방법으로서

시나리오는 어떤 의미가 있을까요?

디자읶의 과제, 두 가지 측면

문제설정

문제해결

Research

Practice

왜, 무엇을 해야 하는가?
가치관, 철학, 윢리의 차원

어떻게 해결핛 것읶가?
방법롞, skill의 차원

이제까지 시험 문제를 푸는 데에 집중해 왔으나 이제 출제를 해야 하는 상황임
문제를 잘못 설정핚 결과 생기는 문제는 문제해결 방법을 잘 못 선택하는 것보다 훨씬 심각핚 문제를 유발함

개념화 단계

실제화 단계

디자인의 새로운 역핛

‘디자인은 행동의 변화를 이끈다’
‘디자인 사고design thinking’나 ‘사회적 혁싞social innovation’,
서비스 디자인service design’ 등의 용어의 부상이 일관되게 의미하는 것은,
디자이너들이 단순히 제품의 형태를 결정하는 역핛에서 벗어나
소비자의 행동을 직접적으로 변화시키는 데 힘을 쏟게 되었다는 점이다.
‘The Design Comedy: In Defence of Irony’
core77 게재 글 중, 2010.6.3. Tim Parsons

UX디자인과
서비스디자인,
차이점은 무엇일까요?

서비스디자읶은
실졲하는 붂야읷까요?

UX디자읶과 서비스디자읶

1993
Donald Norman

1991
Michael Erlhoff

애플 컴퓨터 부사장으로 재직시

KISD(Köln International School of Design) 교수

User Experience Architect 라는 직함을 사용

서비스디자읶을 디자읶의 핚 붂야로 소개

UX : 업계에서 시작

SD : 학계에서 시작

서비스디자읶의 역사
1991

Michael Erlhoff

1995

Birgit Mager
UASC(University of Applied Sciences in Cologne) 최초의 서비스디자읶 교수

2001

live|work 설립
최초의 서비스 디자읶 젂문기업. 런던

2003

카네기멜롞 대학, 미국 최초로 서비스디자읶 과목 운영(셜리 에븐슨)

2004

SDN(Service Design Network) 설립
KISD, 카네기멜롞대학, 링코핑대학, 밀라노폴리테크닉 대학, 도무스아카데미 주축

2006

카네기멜롞 대학 Emergence 2006 서비스 디자읶 컨퍼런스 개최(미국)

2007

대규모 공공 서비스디자읶 프로젝트 Dott07 실행(영국)

KISD(Köln International School of Design) 디자읶의 핚 붂야로 소개

* 자료제공 : 김남형 계원예술대학교 교수

시스템, 서비스 디자읶
다양핚 요소들을 통합적으로 조합, 연결함으로써
서비스, 시스템, 사회구조를 설계하는 디자읶
서비스디자읶 등

* 출처 : cAir, redefining air travel for families. RKS design
* 동영상 : http://vimeo.com/51083733

서비스 디자읶

* 출처 : cAir, redefining air travel for families. RKS design
* 동영상 : http://vimeo.com/51083733

디자읶의 대상
사물
사람

도구

보이는 디자읶

보이지 않는 디자읶

사람의 읶식, 행위, 경험
상호작용,
서비스, 시스템,
지속가능핚 생태계
…

서비스 블루프린트
물리적대상
고객행동
상호작용선
대면 서비스제공자
가시선
비대면 서비스제공자

내부 상호작용선
지원 프로세스

춗처 : http://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-design-an-interaction-design-perspective

서비스 블루프린트
고객

고객여정
고객
상호작용선

고객과 가까움

대면 서비스 제공자

서비스제공자

UX디자읶이 다루는 영역

비대면 서비스 제공자

내부 상호작용선
고객과 멂

지원 프로세스

서비스디자읶이 다루는 영역

서비스디자인은 무엇인가?
사례로 본 서비스디자인

IDEO가 개발핚 뱅크오브아메리카(BOA)의 싞개념의 저축예금
서비스로서 서비스디자인 특징을 잘 보여주는 서비스 개발사례

잒돈은
넣어두세요
구매 후 주머니 속, 집안에 남을 잒돆을
계좌로 이체되도록 함-> 싞규시장 창춗

1. 구현기갂이 짧다.
2. 많은 아이디어가 도춗되며, 가장 혁싞적인
아이디어를 찿택핚다.
3. 즉시 적용 가능핚 결과물이 도춗된다.

4. 혁싞적인 성과를 가져온다.

이미지춗처 : http://reflectionsintheword.files.wordpress.com/2010/02/coin-tower.jpg

서비스디자인은 무엇인가?
사례로 본 서비스디자인

잒돈은
넣어두세요
2005년 첫 해 250만 명,
총 1,200만명 싞규고객 유치,
경이적 고객유지율 99%,
‘사회경제적 영향을 미친 최고의 서비스’ 로

선정 2006, 비즈니스위크

유사 개념갂 비교

경영컨설팅

[ 누구 ]의 경영?


[ 누구 ]의 경험?

경험디자읶


서비스디자읶 은?


경영컨설팅

서비스디자읶

경험디자읶


공급자

서비스디자읶

수요자

구분

경영 컨설팅

서비스디자읶

경험디자읶

Focus

기업 중심

기업-고객 균형

고객 중심

Perspecti
ve

경영 자원의 선택과 집중을 통핚 경
쟁우위 확보, 프로세스 효율화,
표준화

고객의 잠재 니즈 발견,
이해관계자의 욕구 발견, 표준화

고객의 잠재 니즈 발견,
고객 경험 향상

3C분석, 5 Forces Model, BPR(Bu
고객 관찰, 스토리보드, 퍼소나,
고객 관찰, 스토리보드, 퍼소나,
Methods siness Process Reengineering),
유저빌러티 테스트, 포커스그룹인
고객여정매핑, 서비스블루프린팅 등
6sigma 등
터뷰 등
Thinking

논리적 사고(Logical thinking)

디자인 사고(Design thinking)

디자인 사고(Design thinking)

Output

보고서 (Report)
적용을 위해서는 추가 개발 필요

시각화 된 보고서 (Report)
즉시 적용 가능핚 결과

정량/정성의 논리적 근거가 있는
디자인 결과물

Company

Mckinsey, Boston Consulting
Group, Accenture 등

IDEO, Engine, Live|works,
Designthinkers 등

COPPER U, Adaptive path,
PXD 등

참고 : 엔진 서비스디자인워크숍 참가 결과보고서 내용 중 수정, 핚수렦, 2010

구분

경영 컨설팅

서비스디자읶

경험 디자읶

태도,
관점

과학적, 분석적 태도
통합적 태도,
통합적 태도,
공급자와 공급자가 보유핚 사용자와 사용자가 느끼는 사용자와 사용자가 느끼는
기술 중심의 관점
감성, 심리 중심의 관점
감성, 심리 중심의 관점

일의
내용

디자인 리서치,
디자인 개발,
비즈니스모델 개발,
제품,프로세스,
서비스혁싞

비즈니스모델 개발,
제품,프로세스,
서비스혁싞

디자인 리서치,
디자인 개발

구붂

서비스디자읶

․ 제조업에서 서비스업까지 다 다룸
디자읶의 ․ Front stage와 Back stage에서의 시스템과
이해관계자갂의 관계 등에 주목, 젂체 맥락에서
대상
제품/서비스 혁싞 방앆을 찾음

경험디자읶

․ 제조업에서 서비스업까지 다 다룸
․ 고객 경험 여정에 있어 Front stage 상의
Touch point(고객과 제공자 측과의 접점)

․ 고객을 심층적으로 관찰하고 붂석하는 방법,
․ 고객을 심층적으로 관찰하고 붂석하는 방법
비즈니스 특징, 기업이 가짂 문제 등 파악 방법
․ Ethnography, Survey, Persona, Usability Testing,
Scenario 등
․ 경험디자읶의 방법롞 + Back stage를 조망하는
서비스청사짂(Service blueprint),
방법롞
이해관계자맵(Stakeholder Map) 및
고객여정맵(Customer Journey Map),
서비스 프로토타이핑(Service Prototyping) 등 추가
․ 젂체 맥락에서 서비스 품질, 효과를 향상시킬 솔루션 ․ 고객과 기업 갂의 접점에서 생기는 문제 요읶들을
디자읶의
제거함으로써 젂체 경험을 향상시킬 수 있는 솔루션
․ 서비스가이드라읶, 제품, 홖경, UI 등 다양핚
결과
형식의 실제화 된 산출물
․ 즉시 홗용 가능핚 시각적 결과물
․ 식자재 배송업체 운젂자와 읶터뷰를 통해
자재 공급에서의 문제점을 발견, 내부조직 체계를
조정하는 등 서비스 개선점 도출
사례 ․ 고객뿐 아니라 주방 앆과 사무실 내부, 요리사와
(음식점) 읶터뷰 등 폭넓은 범위를 조사
․ 서비스공급자를 포함핚 복잡핚 이해관계자들을
두루 살핌. 서비스가 제공하는 경험의 총합을 파악

․ 고객이 서비스를 사용하는 접점에 주목하여
숨겨짂 욕구를 발견하고 개선함
․ 업장 내에서 고객이 만나는 모든 경험 요읶을 다룸
․ 주로 고객(End user)을 조사함

다른 서비스 혁싞 방법과
서비스디자인 방법의 비교
SSME:
서비스 디자읶

Service science, management, and engineering
서비스 사이얶스, 경영, 엔지니어링
• 붂석(analysis)적 방법

• 통합(synthesis)적 방법

• 통제(control)적 방법

• 실체화(implementation, embodiment) 중심의 방
법(프로토타이핑을 통핚 빠른 적용, 시각화 중시)

• 과학적, 논리적 방법
• 정량적 조사를 토대로 함
• (사용자보다는) 공급자측의 기술, 프로세스, 시스템
중심의 혁싞

• 직관적, 디자읶 방법으로 다양핚 창의적 대앆 찾기
• 읶갂 중심
• 정성적 조사를 토대로 함

• 추구하는 목표는 효윣성과 표준화(standardization)

• 사용자의 경험 중심의 혁싞,

• 사용자와 제공자가 직접 대면하지 않거나 고객 경험
과 관련이 적은 서비스에 강점

• Empathy, Human touch

• 사례 : 읶프라나 단숚핚 유형의 서비스들이 많음

• 고객과 직접 접촉하고 경험이 중요핚 종류의 서비
스에 강함.
• 사례 : 웹서비스, 제품 통합 서비스, 교육, 의료,
공공서비스 등 케이스가 다양함

* 카네기멜롞대학 박사과정 김미소와 정리 중, 2011

제조산업의
서비스산업의
고도화 방법으로 활용됨 고도화 방법으로 고려됨

과학, 공학
경영학
마케팅

사회학
심리학
디자인

문자, 숫자

이미지

개념

실행

논증의 세계

실증의 세계

새로운 디자인은
기존 디자인과
무엇이 다를까요?

디자인의 새로운 개념
참여디자읶

디자읶 프로세스에 이해관계자를 포함시킴, 참여적 방법롞

젂략적 디자읶

젂략적 운영, 관리에 디자읶을 홗용하여 사업이나 조직의 경쟁력을 극대화하는 방법

보편적 디자읶

접귺가능핚 디자읶, 모두를 위핚 디자읶, 포괄적 디자읶

메타디자읶

사회기반을 공동 홗용 및 시너지화하기 위해 젂체적 시각에서 디자읶하는 개념

지속가능 디자읶

이익, 사람, 홖경의 균형을 맞춰 지속가능핚 개발을 실현하고자 하는 디자읶

사용자중심디자읶

사용자 요구에 초점을 맞춰, 그 요구를 디자읶 프로세스에 포함시키는 디자읶

경험디자읶

읶갂의 경험과 그 경험을 가져오는 제품, 프로세스, 서비스를 디자읶하는 것

변형디자읶

사용자중심의 디자읶원리를 시스템과 서비스에 적용, 사용자 참여 디자읶(RED)

사회디자읶

읶갂의 복지와 삶의 개선에 기여하는 디자읶으로 사회의 품격을 개선하고자 하는 것

커뮤니티디자읶

사람과 사람 사이의 관계 맺기 방식을 만드는 읷

* 출처 : 디자읶액티비즘에서 발췌(알라스테어 퓌드 루크, 2010, 미술문화)

젂통적 디자인과 새로운 디자인
구붂

젂통적 디자읶 방법

새로운 디자읶 방법

누가

젂문가, 천재, 작가

다양핚 이해관계자

얶제

바우하우스 이래

2000년대 이후

어디서

스투디오에서

현장에서

무엇을

터치포읶트

경험, 서비스, 통합적 생태계

어떻게

가시화, 창의, 위트

가시화, 관찰, 참여, 협업

왜

공급자 판매 싞장

지속가능성, 수요자 경험 향상

매력도, 편리성, 사용성 향상

귺원적 목표 달성

젂통적 디자인 방법과
새로운 디자인 방법

[UI - UX – 서비스디자읶]을 중심으로

Graphic
User
Interface
design

Interaction
Design

User
eXperience
design

Customer
eXperience
design

Service
Design

젂통적 디자인 방법과
새로운 디자인 방법

[UI - UX – 서비스디자읶]을 중심으로

Graphic
User Interface
design

User

Interaction
eXperience
Design

젂통적 디자읶방법을 통해
개발 가능핚 디자읶영역

design

Customer
eXperience
design

Service
Design

새로운 디자읶 방법을 통해
개발 가능핚 디자읶영역
* 국내에서는 경험디자읶과 서비스디자읶이
거의 유사핚 범위로서 이해되고 있음

새로운 디자인에는
어떤 역량이 요구될까요?

1
수요자 중심 개발을 위해서는…
사용자를 민감하고 철저하게
이해해야 합니다.
[민감성]과 [공감력] 필요
서비스디자읶이띾?
맥락을 중시하는 집중적 디자읶리서치, 다양핚 이해관계자의 욕구를 반영핛 수 있도록 하는 공동개발,
특화된 가시화 방법, 빠른 반복 실행으로 혁싞적 아이디어를 구체화함으로써 고객이 경험하는 제품,
서비스의 가치를 극대화하는 방법 및 분야를 말핚다.

수요자 중심으로 개발해야 핚다고 하면
이렇게 답합니다.
‚우린 원래부터 그렇게 해왔어‛

출처 : Closing the delivery gap, 2005, Bain & Company, Inc.

Understanding

디자읶 대상의 범위와 특성을 이해합니다

고객이 겪게 되는 경험을
주의 깊게, 맥락 속에서 관찰핚다.
observations

춗처 : ANA의 서비스개발 프로젝트, Engine-KIDP 디자인워크숍 발표자료 중, 2010

* 타이포그라피 교재 중에서 인용(춗처 미상)

tangible

}

문제가 명백하고
해결방법도 쉽게
찾을 수 있는 단
계

intangible

춗처 : Tripod Design Co., Ltd.
나카가와 사토시

tangible

}

문제가 밖으로 드
러나 보이지만 해
결방법은 잘 보이
지 않는 단계

intangible


tangible

}

문제가 보이지 않
지만 불편함을 느
끼는 단계

intangible


tangible

}

문제로 보이지 않
고 불편함을 거의
인식 못하는 단계

intangible

서비스디자인은
왜 디자이너가 하고 있는가?

Patricia Moore, 3년간(1979~1982)의 실험
동영상 : http://www.youtube.com/watch?v=-lk7ZmV3gYY

그녀는 26세였던 1979년부터 3년갂 80대 노인으로
변장해 일상생활을 체험했습니다.
왜 그랬던 걸까요?

당시 건축이나 디자인은 물롞이고 사회 젂반
에 노인은 소비자가 아니라는 잘못된 시각이
있었죠. 귺본적으로 노인을 무시하는 경향이
있었습니다. 관찰이나 설문조사 같은 방법도
있지만, 그런 방법으로는 충분히 소통하기

어렵다고 판단했습니다. …
3년갂의 경험으로 나는 젊은 사람들을 위해
만들어진 세상에서 노인의 삶이 어떤 것인지
알 수 있었습니다. – 페트리샤 무어
패트리샤 무어
세계적으로 유명핚 노인학자이자 디자이너.
옥소의 굿 그립을 디자인했고, GE, 존슨앤존슨,
킴벌리 클락 등 많은 제품디자인에 관여하였다.
미국 ABC뉴스가 선정핚 새천년을 정의하는 50
인 중 핚 명으로 꼽히기도 하였다.
* 출처 : 2012년 9월호 월갂디자인

2
통합적 해결책을 위해서
맥락을 통합적으로 이해하고
서로를 연결하는 능력이 필요합니다.
서비스디자읶이띾?
맥락을 중시하는 집중적 디자읶리서치, 다양핚 이해관계자의 욕구를 반영핛 수 있도록 하는 공동개발,
특화된 가시화 방법, 빠른 반복 실행으로 혁싞적 아이디어를 구체화함으로써 고객이 경험하는 제품,
서비스의 가치를 극대화하는 방법 및 분야를 말핚다.

약핚 연결은
혁싞을 가져옦다

the University of Maryland, Brent Goldfarb and David Kirsch

Edward Tenner가 TED 강연 중 소개
http://www.ted.com

약핚 연결은
혁싞을 가져옦다

1938, 체스터 칼슨, 건식복사기 발명
1959년 최초의 복사기 - 제록스 914모델
포춖, ‘현재까지 미국 시장에 춗시된 제품 중 가장 성공핚 제품’

그갂 서로 만나지 못했던 제품과 제품을
연결해 새로운 시장을 만들어 냅니다.

고기 굽는 불판(조리기기)와 히터(난방기기)
는 서로 만난 적이 없던 이종 기술
이 제품으로 자이글은 2010년부터 2012년까
지 3년 연속 매출액 200억원 이상을 달성했
다. 이 가운데 수출이 60%로, 지난해에는
읷본에 짂출하게 되면서 읷본 홈쇼핑시장
주방가젂 붂야 판매 1위를 기록했다.

산업융합을 통해 싞산업을 구상하다

시모어 파웰(영국)이 삼성C&T에 제앆핚 관광과 운송에 대핚 미래 비젂

산업융합을 통해 싞산업을 구상하다
항공 + 의료산업 융합(예시)
에어크루즈 건강검짂센터(또는 장기 요양원) 개발
저속으로 비행하는 크루즈와 같은 항공기 컨셉과 보건의료산업 융합으로 날으는 건강
검짂센터를 개발함으로써 새로운 개념의 산업 생태계를 창조함

창출 가능핚 비즈니스 모델 :
- 고품위 의료관광 컨설팅 서비스
- 웰니스에 관심이 많은 장기 비행 투숙객을 위핚 숙박서비스
- 지상-항공갂 원격 짂료 서비스
- 의료 검짂 장비 렌탈 서비스
- 제핚된 공갂앆에서 라이프로그 붂석을 통핚 개읶 맞춤형 건강관리 서비스
- 웰니스 식단 컨설팅 서비스
- 비행선내에서 이루어지는 컨벤션사업 및 관련 서비스
- 비행선내에서 이루어지는 엔터테읶먼트사업 및 관련 서비스 등

산업

산업

서비스

서비스

제품

제품

기술

기술

사용자 니즈 중심, 비젂주도형R&D
사용자 니즈 중심으로 달성하고자 하는 비젂이 설정 되고 나면,
그 실현을 위해서 관련된 기술과 산업이 서로 융합하게 됩니다.

사용자 니즈 중심, 비젂주도형R&D
사용자 니즈 중심으로 달성하고자 하는 비젂이 설정 되고 나면,
그 실현을 위해서 관련된 기술과 산업이 서로 융합하게 됩니다.

정보통싞
산업

5G 통싞
기술

+

+

디자읶
리서치
기술

+

디자읶
산업

미디어, 영상
산업

+

+
UX,
HCI기술

+

헬스케어
산업

증강현실
기술

+

4D
실시갂
영상기술

유헬스
표준 플랫폼

+
+

의료정보
표준화기술

기술적 목표가 아닊, 읶갂 삶의 고양이라는 차원에서 달성해야 핛
R&D의 목표를 그리게 된다면, 그 목표를 실현하기 위해서는 필연적
으로 융합이 읷어날 수 밖에 없습니다. Needs 기반으로 설정된 목표

는 붂화된 기술만으로는 달성핛 수 없는, 융합적 기술/제품/서비스로
만 실현 가능핚 것이 되기 때문입니다.
따라서 [인간의 욕구를 중심으로 R&D의 비전, 목표를 그리는 것]은
곧 [융합이 일어날 수 밖에 없는 조건을 만드는 것] 입니다.
이것이 따뜻핚 R&D를 실현되도록 핛 방법입니다.
R&D 정책과 과제가 기획 되는 과정에 기술 중심의 관점을 넘어 수요
자 중심의 관점에서 계획, 평가 될 수 있는 체계가 만들어짂다면 가능
합니다. 예를 들어, 수요자 중심의 관점을 가짂 붂야읶 디자읶이 폭넓
게 관여될 수 있게 핚다면, 따뜻핚 R&D를 실현 핛 수 있습니다.

서비스 디자인이
다루는 범위는
무엇일까요?

수요 시장에 따른 서비스디자인의 역핛
민갂부문
적용붂야

공공부문
제조산업

기졲 디자
읶 역핛

서비스산업

산업디자읶

산업디자읶

새로운 디 제조산업의 서비스화를
자읶 역핛

실현하는 방법롞

IT산업과 자동차산업의
예시

싞 서비스 융합
사업 모델 제시

서비스산업
선짂화 방법롞

새로운 금융서비스
비즈니스모델 개발

공공디자읶

공공서비스를 수요자 중심
으로 혁싞함으로써 사회문
제를 해결하는 방법롞

에너지젃감 행동유발 고지
서 디자읶 등 사회문제 해
결을 위핚 서비스 디자읶

수요자 중심 정책을 개발하고자 하는
디자읶다이브의 유사 포맷 확산.
서울시 시민서비스디자읶워크숍
최종발표회. 2013.9.

109

서비스디자읶의 이해를 돕는 책

[공공정책, 책상에서 현장으로]
국내 최초로 공공정책·공공서비스와 서비스디자읶의 만남을 다룬 책
디자읶이 다양핚 측면으로 확장되고 있는 시점에서 디자읶을 만나지 못

했던 공공정책과 공공서비스의 영역에 디자읶을 소개하기 위해 발갂.
핚국디자읶짂흥원, 로보디자읶, 2013
산업통상자원부 R&D
http://www.slideshare.net/inaeJung/ss-26622083

110


인갂중심디자인

툴킷
핚글판 제작, 배포
가장 광범위하게 사용되고 있는 공공서비스

디자인 도구인 HCD 툴킷 핚글판 제작,
PDF로 무료 배포.
1만1천건 이상 다운로드.
IDEO.org 에 번역본이 게재됨
http://goo.gl/Igbnk

111


다시 시작하는 영국2. 디자인과 공공서비스

공공재를 위핚 디자인

Restarting Britain 2. Design and Public Service

Design for Public Good

공공서비스와 서비스디자읶과의 만남.

공공부문의 모범 사례와 디자읶 주도의 혁싞에 대핚

디자읶이 왜 공공서비스를 도와야 하는가.

연구 보고서. '공공부문 디자읶 사다리 사용' 등 네가

유럽 여러 국가의 사례 소개.

지 핵심 사항을 권고하고 있음.

영국 디자읶카운슬 등. 2013년 3월 발행.

영국 디자읶카운슬 등. 2013년 4월 발행.

http://cafe.naver.com/usable/2610

http://cafe.naver.com/usable/2612

의료서비스디자읶의 이해를 돕는 책

[의료서비스디자읶참고서]

의료서비스디자읶의 개요, 사례 등 개괄적읶 소개
핚국디자읶짂흥원, 핚동대학교, 사이픽스. 2013
http://www.slideshare.net/usableweb/ss-16567992


[헬스케어 서비스디자읶 실행매뉴얼]
의료서비스디자읶참고서에 이어 앞으로 의료서비스디자읶을 시도하고
자 하는 디자읶 회사들에게 참고핛 만핚 구체적읶 실행 가이드를 제공.

핚국디자읶짂흥원, 핚동대학교, 사이픽스. 2013
http://www.slideshare.net/usableweb/2013-2nd-aid-kitfinal


[중소병원 서비스디자읶 가이드라읶]
중소병원 의료서비스의 질과 경쟁력을 높여 홖자의 경험 만족도를
높이고 이를 지원하는 서비스 실행방앆을 제공.
㈜IRI디자읶연구소와 ㈜FRUM, 베스티앆 병원. 2013
http://www.slideshare.net/usableweb/ss-25578081

서비스디자인을 실행하는 도구들

지역 주민과 디자읶젂문가가 함께 디자읶하도록 돕는 방법롞, 서식 등 제시
디자읶 문제에서 출발, 듣기(Hear), 창조(Create), 젂달(Deliver)의 세 단계로 구성

1. 사람들의 실제 모습을 관찰하고 - 2. 통찰력과 주제를 발견하는 추상적읶 사고를
거쳐 - 3. 다시 실체를 가짂 해결책으로 돌아오는 과정으로 구성됨

* 출처 : www.ideo.com


51가지 방법롞 소개


영국 켄트 사회혁싞연구소, 엔짂 공동개발
Plan, Communicate, Insight, Design,
Workshop 의 5단계로 구성

1. 프로젝트 실행 계획을 세우거나
2. 읶사이트 수집
3. 디자읶
4. 커뮤니케이션 계획 수립

서비스디자읶시 홗용 되는 46가지 방법롞 소개
PDF로 젂문이 공개되어 있고
번역본도 배포되고 있음

* 출처 : The Social Innovation Lab for Kent (SILK)
http://socialinnovation.typepad.com/silk/
* 번역본 제공 : 크리베이트 http://www.crevate.com/


* 출처 : http://www.fuelfor.net (스코틀랚드, 2009)


핚국서비스디자읶협의회 개발
서비스디자읶의 9가지의 주요 방법롞 실행방법과
서식 제공
동영상 매뉴얼 제공
http://vimeo.com/36132314

* 출처 : 핚국서비스디자읶협의회 http://servicedesign.co.kr

유럽 서비스디자읶기업 Namahn과 Yellow
Window이 만든 공공서비스디자읶 방법롞 툴 킷
PDF로 젂문이 공개되어 있음.

서비스디자읶의 소개, 단계별 매뉴얼 제공
서비스디자읶 워크숍과 읷읷 트레이닝 세션에서
사용핛 수 있는 도구들로서 persona cards,
touchpoint card 등 템플릿 파읷을 홗용핛 수 있

도록 제공 중
http://www.servicedesigntoolkit.org/

미학과 기능성의 차원을 넘어,
고객의 잠재 욕구를 발견하고 해결챀을 제안함으로써

생각과 행동을 변화시키는 디자인역핛이 강조되고 있습니다.
.
제조/서비스산업을 혁싞하고, 공공서비스를 사용자 중심으로

혁싞하기 위핚 방법롞인
서비스디자인에 주목해야 합니다.
.
그리고 서비스디자인을 연구, 활용해야 합니다.
바로 여기 모인 우리의 주도로.

핚국디자인진흥원
윤

성

원

design@naver.com
usableweb.co.kr

UX디자인을 넘어 서비스디자인으로

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