Uxstudy persona

1. About face4
인터랙션 디자인의 본질
Part3
사용자 모델링: 퍼소나와 목표

2. 목차
1. 사용자 모델링의 필요성, 퍼소나의 개념
2. 퍼소나의 목표 설정 시 고려해야할 점
3. 퍼소나와 혼동하여 사용될 수 있는 개념들
4. 3단계 사용자 목표와 사용자 사고 프로세스
5. 비사용자 목표
6. 퍼소나 제작
7. 기타 디자인 모델

3. 사용자 모델링의 필요성
인터랙션 디자인 분야의 모델 - 퍼소나
리서치로 얻은 방대한 자료를 효율적으로 분석하기 위해서는 어떻게 해야할까?
리서치 결과에 어떻게 의미와 우선순위를 부여해야할까?
사용자 중 똑같은 사람은 아무도 없고, 매번 리서치 자료를 찾아보는 것은 불가능한 일이다.
복잡하고 다양한 현상을 일반화한 ‘모델’을 통해 중요한 의미를 효과적으로 찾고
정보를 시각화하여 빠르게 이해할 수 있다.
인터랙션 디자인 분야에서 주요 사용자를 설명하는 상세 모델을 퍼소나 라고 한다.

4. 퍼소나 란?
Persona
여러 사용자의 특정 행동패턴을 하나로 묶어 만든 사용자 전형을 대표하는 가상의 인물로,
리서치에서 수집한 자료와 사용자 행동 패턴을 바탕으로 만들어진다.
퍼소나의 핵심은 주요 정보를 의인화하여 가장 중요한 사용자 그룹을 파악하고 대표하는 데에 있다.
퍼소나를 설정할 때에는 디자인 팀이나 리서치 팀의 편견과 추측을 바탕으로 제작된 ‘전형적인 퍼소나’가 되지 않도록 해야 한다.
퍼소나의 주요 강점은 다음과 같다.
어떤 제품을 디자인해야 하는지, 어떤 기능을 갖춰야 하는지 쉽게 결정할 수 있다.
임원진은 물론 개발자, 디자이너와의 의사소통이 수월해진다.
팀의 의견을 하나로 모으기 쉬워진다.
디자인이 적절한지 판단할 수 있는 기준을 제공한다.
영업과 마케팅 등에도 도움이 된다.
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5. 퍼소나의 목표 설정 시 고려해야할 점
퍼소나의 목표는 사용자에게 직접 물어 설정하지 않고 상세한 리서치를 통해 설정해야 한다.
한 문장으로 이해하기 쉽도록 명쾌하게 작성해야 한다.
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퍼소나는 사용자의 행동과 주변 정황을 상세하게 전달해준다.
과업은 목표를 달성하기 위한 표면적인 수단이고 사용자는 목표를 바탕으로 과업을 수행하고 행동하기 때문에, 사용자의 행동과 과업에서
왜 그런 행동을 했는지, 얼마나 제품을 활용하고 싶어하는지 등을 관찰하면 사용자의 목표를 파악할 수 있다.
사용자에게 그들의 목표가 무엇인지 직접 물어보는 것은 별로 도움이 되지 않는다.
대부분의 사용자는 자신이 원하는 목표를 정확하게 알지 못하고, 알고 있더라도 명쾌하게 설명하지 못하며
목표를 솔직하게 말하지 않는 사람도 있기 때문이다.
그렇기에, 사용자에게 목표를 물어봐 설정하기보단 리서치과정에서 관찰한 정성적 자료 분석을 통해 목표를 도출해야 한다.
퍼소나의 목표는 한 문장으로 이해하기 쉽게 작성해야 한다.

6. 퍼소나와 혼동하여 사용될 수 있는 개념들
사용자 역할 모델 사용자 프로필 시장 세분화
퍼소나

7. ‘퍼소나’와 ‘사용자 역할 모델’
내용을 일반화해 목록으로 작성했기 때문에 실제 사용자와 거리감이 있어, 감정이입이 어렵다.
실제감이 떨어진다.
사용자의 목표를 포함하지 않는다.
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사용자 역할 모델은 특정 사용자 그룹의 특성을 일반화해 목록 형식으로 표현한 것이다.
퍼소나와 달리 사용자의 행동 특징을 의인화하지 않고 사용자의 니즈, 관심사, 기대, 행동패턴 등을 설명한다.
이러한 방식은 다음과 같은 단점이 존재한다.
일관성 있는 디자인 의사결정을 하는데에 큰 도움이 되지 않는다.
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다양한 정보를 통일성 있게 엮는 힘이 부족하기 때문이다.
표면적인 과업에만 지나치게 초점을 맞추는 경향이 있다.
퍼소나 외의 사용자 디자인 모델 방법 - 1

8. ‘퍼소나’와 ‘사용자 프로필’
‘사용자 프로필’은 퍼소나와 혼동해서 사용되는 경우가 많다. 해당 프로필이 에스노그라피 인터뷰를 바탕으로 제작됐다면 문제가 없으나,
대부분 사용자 프로필은 간단한 사용자 소개에 그치는 경우가 많다.
중요한 디자인 의사결정에 전혀 도움이 되지 않는 부가적 정보로만 구성된 프로필을 뜻한다.
퍼소나 외의 사용자 디자인 모델 방법 - 2
시장 세분화는 사용자의 인구통계학적 정보를 중심으로 제작하고, 구매 패턴과 제품 구매의사에 초점을 맞춘다.
하지만 퍼소나는 사용자의 목표와 동기, 행동 패턴을 더 중요히 여긴다.
마케팅 퍼소나는 영업과 판매에 중요하지만, 제품을 결정하고 개발을 진행할 때에는 디자인 퍼소나가 필요하다.
퍼소나 외의 사용자 디자인 모델 방법 - 3
‘퍼소나’와 ‘시장 세분화’

9. 사용자 목표 설정의 필요성
목표가 명확한 사용자에게만 디자인이 의미를 가진다. 사용자와 목표가 분명할 때에만 훌륭한 디자인을 도출할 수 있다.
퍼소나는 사용자와 목표를 효과적으로 이해하는 데 매우 강력하다.
뚜렷한 목표를 가진 특정 사용자 그룹의 행동 패턴을 정확하게 묘사하기 때문이다.
서비스와 제품을 기획할 때 가장 기본적으로 지켜야 할 디자인 원칙은 다음과 같다.
사용자가 스스로 멍청하다고 느껴서는 안 된다.
훌륭한 인터랙션이 설계되지 못해 사용자가 제품을 사용하면서 큰 실수를 저지르거나 불필요한 반복 작업을 하게 되면
스스로 멍청하다고 여기게 된다.
사용자가 제품을 사용하면서 즐거움과 만족을 느낄 수 있도록 설계하는 것이 가장 중요하다.

10. 3단계 사용자 목표, 그에 상응하는 사용자 사고 프로세스
도널드 노먼의 분류에 따른 세가지 사용자 사고 프로세스와 관련지어
사용자가 어떻게 느끼고 싶어하는가?
경험적 목표
궁극적 목표
인생의 목표
사용자가 무엇을 하고 싶어하는가?
사용자가 되고 싶어하는 꿈이 무엇인가?
본능적 반사
행동 반사
심사숙고 반사

11. 1. 본능적 반사와 경험적 목표
경험적 목표란 사용자가 제품을 사용하면서 어떻게 느끼고 싶어하는지를 말한다.
제품을 사용하는 동안 체험하는 인터랙션의 질을 의미하며,
이는 단순하고 지극히 개인적인 경우가 많다.
3단계의 사용자 목표와 그에 상응하는 사용자 사고 프로세스
제품을 다루는 동안 현명하다고 느끼고 싶다.
즐겁게 사용하고 싶다.
보안과 민감한 정보에 대해 안심한다.
편안한 마음으로 멋진 제품을 즐기고 싶다.
제품의 조작에 집중하고 싶다.
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본능적 반사를 만족시키는 디자인을 하려면
제품을 접하자마자 사용자가 보고 느끼는 내용을 이해해야 한다. 사용자가 제품을
자세히 살펴보고 실제로 사용해보기 이전에 벌어지는 일을 파악하는 것이다.
본능적 감각은 미적인 아름다움 뿐만이 아니라
제품에 대해 느끼는 심리적이고 감정적인 느낌까지 포함된다.
퍼소나의 경험적 목표 예시
# 본능적 반사
# 경험적 목표

12. 2. 행동 반사와 궁극적 목표
궁극적 목표는 사용자가 왜, 어떤 동기로 특정 제품을 사용하는지 설명해준다.
사용자가 제품에 대해 기대하는 바를 충족시키도록, 기능과 인터랙션,
정보 구조를 설계 할 때 고려해야 한다.
3단계의 사용자 목표와 그에 상응하는 사용자 사고 프로세스
심각한 문제가 발생하기 전에 미리 알고싶다.
가족 및 친구들과 지속적으로 연락하고 싶다.
매일 오후 5시에 할 일 목록을 정리하고 싶다.
마음에 드는 음악을 찾고 싶다.
싼 값에 좋은 제품을 구매하고싶다.
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행동 반사를 만족시키는 디자인을 하려면 제품의 행동이 사용자의 행동을 뒷받침
해야 한다. 본능적 반사와 심사숙고 반사는 행동 반사를 보조하기에
행동 반사를 훌륭하게 만족시키는 디자인은 훌륭한 경험을 제공할 수 있다.
사용자가 제품을 사용하는 동안 긍정적이고 즐거운 경험을 하도록 유도하고,
기대하는 목표를 충족하도록 만족시켜야 한다.
퍼소나의 궁극적 목표 예시
# 행동 반사
# 궁극적 목표

13. 3. 심사숙고 반사와 인생의 목표
제품을 사용하고 있는 순간을 넘어 개인적으로 성취하고자 하는 열망을 말하고,
이루고자 하는 장기적인 계획과 동기, 욕구를 포함한다. 인생의 목표까지 만족시
키는 제품은 일시적인 광고나 마케팅보다 충성고객 형성에 큰 효과를 가져다준다.
3단계의 사용자 목표와 그에 상응하는 사용자 사고 프로세스
즐거운 삶을 살고 싶다.
내 꿈을 달성하고 싶다.
이 분야의 전문가가 되고 싶다.
매력적이고 인기 있어지고 싶다.
동료들로부터 인정받고 싶다.
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제품과 사용자의 장기적인 관계를 넓게 바라보고 진행해야 하므로
세가지 사고 과정 중 가장 복잡하고, 만족시키기 어려운 단계다.
기본적인 기능과 미적 요소만 제공하기보다는
사용자가 중요하게 생각하는 가치와 문화적 요소를 고려해야 한다.
목표와 동기를 효과적으로 만족시키면 사용자는 제품과 더 깊은 관계를 맺는다.
퍼소나의 인생의 목표 예시
# 심사숙고 반사
# 인생의 목표

14. 비사용자 목표
구매자 목표 사업 목표 및 조직 목표 기술 목표
구매자는 사용자와 다르고, 목표도
각기 다르다. 구매자 퍼소나도 저마다
중요하게 생각하는 삶과 경험에 대한
의견을 고려해야 한다.
기업은 제품을 디자인하고 개발하는 데
큰 자본과 노력을 투자한다. 그렇기에
사업적으로 달성하고자 하는
목표를 파악하는 일은 매우 중요하다.
소프트웨어 중심의 제품을 디자인할 땐
기술 측면의 목표도 고려해야 한다.
하지만 기술 목표는 사용자의 목표와
사업 목표를 중심으로 고려돼야 한다.
회사의 수익을 올린다.
시장 점유율을 높인다.
경쟁에서 승리한다.
다양한 브라우저를 지원한다.
여러 플랫폼에서 기능을 유지한다.
자료를 안전하게 관리한다.
사업 목표 및 조직 목표 예시 사업 목표 및 조직 목표 예시

15. 퍼소나 제작
역할별 인터뷰 대상 그룹화 행동 변수 파악
인터뷰 참여자와 행동 변수의
관계도 그리기
중요한 행동 패턴 검토
1 2 3 4
특성과 목표 설정 중복과 누락 확인 퍼소나 종류 설정
행동 패턴과 주요 특징의
상세 설명 작성
5 6 7 8

16. 퍼소나 제작
역할별 인터뷰 대상 그룹화 행동 변수 파악
인터뷰 참여자와 행동 변수의
관계도 그리기
중요한 행동 패턴 검토
1 2 3 4
특성과 목표 설정 중복과 누락 확인 퍼소나 종류 설정
행동 패턴과 주요 특징의
상세 설명 작성
5 6 7 8

17. 퍼소나 제작
역할별 인터뷰 대상 그룹화 행동 변수 파악
인터뷰 참여자와 행동 변수의
관계도 그리기
중요한 행동 패턴 검토
1 2 3 4
리서치를 마치고 데이터를 대충 구성한 후 인터뷰 대상자를
역할에 따라 그룹화하라
가족 내 역할, 관련 활동에 대한 태도나 접근법, 라이프스타일에 관한 관심사나 적성 등
미묘한 역할 구분 등에 매핑하여 역할을 구별할 수 있다.
ex.

18. 퍼소나 제작
역할별 인터뷰 대상 그룹화
인터뷰 참여자와 행동 변수의
관계도 그리기
중요한 행동 패턴 검토
1 3 4
행동 변수 파악
2
활동 내역
태도
적성
동기
기술
사용자가 어떤 행동을 하는가? 얼마나 자주, 얼마나 폭넓게 하는가?
사용자가 제품의 기술과 전문 영역에 대해 어떻게 생각하는가?
사용자가 어떤 교육을 받았는가? 제품을 이해하는 능력은 어떻게 되는가?
제품의 전문 영역에 발을 들인 이유가 무엇인가?
제품의 기술과 전문 영역과 관련된 사용자의 능력과 기술이 무엇인가?

19. 퍼소나 제작
역할별 인터뷰 대상 그룹화
인터뷰 참여자와 행동 변수의
관계도 그리기
중요한 행동 패턴 검토
1 3 4
행동 변수 파악
2
퍼소나 가설을 만들면서 추측했던 내용과 실제 행동 변수의 내용을 비교한다.
미리 예상하지 못했던 추가적인 내용은 없는지, 추측했던 내용 중 리서치 결과로
증명할 수 없는 부분이 있는지 살핀다.
관찰한 행동 변수를 모두 나열하며 퍼소나 가설과 실제 관찰 내용이
판이하게 다를 경우, 추가 인터뷰를 진행하라.

20. 퍼소나 제작
역할별 인터뷰 대상 그룹화 중요한 행동 패턴 검토
1 4
인터뷰 참여자와 행동 변수의
관계도 그리기
3
행동 변수 파악
2
컴퓨터 능숙도라는 행동 변수를 생각해보자. 이는 연속적인 개념이기에 초보자에서 고급
사용자까지는 초급 중급자, 중급자, 고급 중급자 등 중간단계가 많다.
서로 간의 상대적인 위치를 기준으로 행동 변수별로 인터뷰 참여자의 위치를 도식화한다.
ex.

21. 퍼소나 제작
역할별 인터뷰 대상 그룹화 중요한 행동 패턴 검토
1 4
3
행동 변수 파악
2
인터뷰 참여자와 행동 변수의 관계를 연결해야 한다. 이 과정을 마치면
유사한 행동을 보인 사용자끼리의 그룹을 확인할 수 있게 된다.
중요한 행동 패턴을 파악할 수 있다.
인터뷰 참여자와 행동 변수의
관계도 그리기

22. 퍼소나 제작
역할별 인터뷰 대상 그룹화
1
행동 변수 파악
2
중요한 행동 패턴 검토
4
인터뷰 참여자와 행동 변수의
관계도 그리기
3
6개-8개 정도 행동 변수에서 항상 같은 그룹에 속한 사용자들을
찾는다. 이는 중요한 행동 패턴으로 간주할 수 있다. 하지만, 발견
한 행동패턴이 의미있는지 합당한 논리와 근거를 생각해본다.
CD를 자주 구매하는 사용자 그룹이 MP3도 많이 구입한다면 의미 있는
행동 패턴이지만, 이들이 채식주의자에도 해당한다는 건 단지 우연의 일
치일 수 있다.
ex.

23. 퍼소나 제작
특성과 목표 설정
5
중복과 누락 확인 퍼소나 종류 설정
행동 패턴과 주요 특징의
상세 설명 작성
6 7 8
행동 자체
사용 환경
현재 해결책을 사용하는 행동에 관한 좌절과 난점
행동에 관련된 인구 통계
행동에 관한 스킬, 경험, 역량
행동에 관련된 태도와 감정
다른 사람, 제품, 서비스와의 관련 상호작용
같은 일을 하는 대안적이거나 경쟁하는 방법, 특히 유사한 기법
최소한 이를 포함해야한다.

24. 퍼소나 제작
특성과 목표 설정
5
중복과 누락 확인 퍼소나 종류 설정
행동 패턴과 주요 특징의
상세 설명 작성
6 7 8
퍼소나에서는 사용자의 목표가 가장 중요하다.
사용자가 제품을 활용하는 주변 정황을 생각해본다.
주변 사람들과 어떤 관계를 맺는지도 서술하며 주요 행동 패턴마다
데이터로부터 세부를 종합해야 한다.

25. 퍼소나 제작
퍼소나 종류 설정
행동 패턴과 주요 특징의
상세 설명 작성
7 8
퍼소나끼리의 중복을 피하고 누락된 행동 패턴들을 추가한다.
이때 각기 다른 퍼소나끼리 차이가 명확하게 드러낼 수 있도록
특징을 수정하고 행동 패턴을 한 부분에서는 크게 다르게 보여준다.
특성과 목표 설정
5
중복과 누락 확인
6

26. 퍼소나 제작
행동 패턴과 주요 특징의
상세 설명 작성
8
1순위 퍼소나
2순위 퍼소나
추가 퍼소나
구매자 퍼소나
접대받는 퍼소나
특성과 목표 설정
5
퍼소나 종류 설정
7
중복과 누락 확인
6
인터페이스 디자인의 대상이 되는 가장 중요한 사용자 그룹
추가적으로 특정 니즈를 지니고 있음
나머지 사용자 모델, 정치적 퍼소나
사용자가 아닌 구매자의 니즈 대변 그룹
제품을 사용하진 않지만 사용자로부터 직접적인 영향을 받는 그룹
하나의 인터페이스 디자인마다 한 개의 1순위 퍼소나를 배정한다.

27. 퍼소나 제작
특성과 목표 설정
5
중복과 누락 확인
6
상세 설명에 모든 주요 행동 패턴의 설명을 요약하지 마라.
이야기에 행동 패턴을 조직하라.
퍼소나 상세 설명에서 솔루션을 소개하지 말고 오히려 난점을 강조하라.
퍼소나 사진에서는 모델보다는 평균적인 사람처럼 보이는 사진 써라.
분명히 포즈를 잡고 카메라를 보고 웃는 사진은 쓰지 마라.
행동 패턴과 주요 특징의
상세 설명 작성
8
퍼소나 종류 설정
7

28. 기타 디자인 모델
의사 결정의 순서를 파악하는 데 도움이 되는 모델로
순서도나 한 방향으로 흐르는 그래프로 표현한다.
업무 흐름 모델 문서 모델 업무 환경 모델
사용자가 업무를 수행하는 동안 활용하는
다양한 서류와 문서를 잘 보여준다.
사용자의 업무 공간에서 어떤 물건이
어디에 놓여 있는지를 잘 보여준다.
퍼소나 외에도 사용자의 업무, 주변 환경을 이해하는 데
도움이 되는 방법론들이다.

29. Thank you