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![웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스
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버스외부광고 버스내부광고
정류장
쉘터광고
빌보드광고
버스의 외측면에 설
치되어 지역의 반복
운행에따른지속적인
노출로교통수단광고
중 가장 효과적임
버스 탑승부터 하차
시까지 노출되는 광
고로서, 자연스러운
노출이 가능하며 비
교적 저렴한 예산으
로 많은 수량을 설치
할 수 있음
특정 지역 사람들에
게 홍보되며 버스를
타고 내리는 승객,
도보로 다니는 사람
들에게 자연스럽게
노출되는 광고임
빌보드는 짧은 시간에
주요 타깃인 운전자들
의 기억에 각인시켜야
하며, 디지털 출력, 입
체물 설치, 영상 스크
린등의방법이사용됨
구분 디자인 요소 고려사항
로고
로고는 정해진 시그니처 규정을 유지하되, 전체이미지의 레이아
웃을 고려하여 심벌과 로고타입의 조합형이 아닌 로고타입으로만
갈 수도 있음
브랜드 컬러
브랜드 컬러를 기본으로 사용하면서 서브 컬러와 포인트 컬러의 조
화 유지, 사진 이미지와의 조화를 고려하여야 함
레이아웃
신선하고 긍정적인 느낌을 주며 일관된 느낌으로 유연한 레이아웃
디자인 주목률 획득에 있어 핵심적인 역할을 하는 요소
사진/이미지
사진/이미지 사용 시 긍정적 연상이 가능해야 하며, 연예인에 의존
하는 광고도 있지만 가능한 한 병원 브랜드의 가치에 부합하며 차
별화되는 디자인 권장
광고 메시지
신선하고 긍정적인 느낌을 주며 병원 브랜드의 가치에 부합한 상
징적인 메시지 헤드라인, 서브 헤드라인, 바디카피, 슬로건, 캡션
등에 가독성 고려
중소병원은 인근 주민들이 이동 시 쉽게 접할 수 있는 교통수단 및 시설 이용 광고물인 버스
내/외부 광고, 정류장 쉘터광고, 빌보드 광고를 매체로 하는 광고가 효과적임
지역매체광고는 제작, 설치, 관리 시 비교적 비용이 저렴하면서도 광고효과가 높으며 지역특성
에 맞는 광고를 할 수 있다는 장점이 있음
표적고객(지역주민)의 집중 공략을 위해 병원의 차별화된 포지셔닝 확립을 통해 이미지 광고
로 접근해야하며, 높은 시각적 인지도와 식별성을 갖도록 제작해야 함
지역매체광고 채널의 디자인 요소 고려사항
광고디자인은 긍정적인 느낌을 주고 광고 메시지를 쉽게 이해할 수 있도록 해야 하며, 일관성
있으나 유연한 레이아웃 디자인을 통한 메세지 전달이 중요함
적절하고 지속적인 광고 노출 효과로 병원의 브랜드 인지율 상승을 지향해야 함
(사실에 기반한 투명성, 신뢰성, 진정성이 담긴 메시지 전달이 중요)
의료광고 심의 기준에 부합하는 광고로 병원 홍보를 수행하여야 함
(현재 주된 불법유형은 공인되지 않은 의료기술, 환자체험사례, 치료 전후 사진, 방송출연
경력, 의료진 약령, 비교광고, 기사형 광고, 전문병원 허위표시, 합리적 가격, 무료상담 등
가격으로 소비자를 유인하는 행위 등임) [참고: 2013.03 의료광고 심의기준]
지역매체광고](https://image.slidesharecdn.com/online-130825211510-phpapp02/85/slide-26-320.jpg)
![83
웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스
색채관리 병원에서의 색채는 공간에 심미성을 제공하는 것은 물론 환자의 안정감을 제공하고 전문과별
특성을 가시화하는 역할을 담당함
환자의 불안감을 감소시키는 효과적 실내환경요소에 대한 연구를 살펴보면 색채 33.3%, 음향
32.8%, 조명 10.8% 등의 순으로 환자의 정서적 안정감을 제공하는 것으로 나타남
따라서 색채계획은 경제적 비용대비 효과가 큰 병원환경디자인 요소임
색의 심리적, 생리적, 물리적 성질을 이용하여 환자의 스트레스 조절을 위한 쾌적한 환경
조성 및 의료진의 능률적 치료환경 조성에 적극적으로 활용되어야 함
색채 배색의 부조화와 강한 색상대비는 불쾌감과 부정적인 정서적 반응을 일으킬수 있으
므로 공간의 기능에 적합한 색채계획을 통해 환자의 정신상태에 긍정적 영향을 미치도록
하여 치료에 도움을 줌
환경색채는 호흡의 리듬을 통해 내분비계통과 다른 신체적 기능에 영향을 미치기 때문에
공간별 최적화된 색채분위기 조성 및 각 공간의 목적에 맞도록 적절히 계획되어야 함
색채 계획 시 고려사항
색채계획은 환자의 치유를 위해 필수적일 뿐 아니라 정서형성에 직결되므로 색상선택에
있어서 색의 기능과 특성을 파악하고 공간의 기능과 목적에 따라 채도와 명도를 적절히
조절하여 적용해야 함
실내조명 특성을 이용하여 조도의 효율을 높이고, 적절한 배색을 통해 필요 색채가 쉽게
인지 될 수 있도록 함
눈에 긴장과 자극을 줄 수 있는 강한 색이나 강렬한 대비는 지양하며, 화재, 사고 등을 경고하
는 위험사인이나 위험한 장소의 안전색채표시는 쉽게 인지 할 수 있도록 색채계획하여 병원
환경의 안정성을 높일 수 있도록 함
색채의 심리적, 기능적, 물리적 성질을 파악하고 이를 적극적으로 활용하여 환자의 심리적
치유에 도움을 줄 수 있도록 각 공간의 기능을 예측할 수 있는 기능적인 색채연출이 필요함
오프화이트: 백색으로 보일 만큼 밝은 색이 되기는 하지만 흰색과는 다소 차이가
나는 색조를 띠게 되는 그러한 색을 총괄해서 오프 화이트라고 부름
예시)
노인병원
파스텔 계통의 색은 노인이 시각적으로 인지하기 어려우므로 환경색으로 충분히 고려하여 사용되어야 함
정신과
자폐증, 정신분열증 환자는 강한 고채도의 색들이 부적합하며 붉은 계통은 간질, 정신질환자들을 자극하여
흥분을 일으키므로 되도록 사용을 지양하며 부득이 사용시 충분히 고려하여 극히 적은 면적에 적용되도록 함
소아과/ 산부인과
온화하고 안정된 톤의 따뜻한 색을 병원환경의 주조색으로 권장하며, 예방접종이나 출산 등 질병과 관계
되지 않은 공간은 다소 경쾌하고 재미있는 배색연출도 가능함
권장 환경색채
환경색채는 공간에 적합한 색채 감성이미지의 그룹핑을 바탕으로 배색을 제안함
[색명은 KS A0011 2005년에 개정된 한국산업표준색명으로 표기함]
병원은 브랜드 아이덴티티와 전문병원으로서의 특성에 따라 다양한 색채감성을 연출하는
배색으로 정서적 환경을 연출 할 수 있음
외과, 안/이비인후과는 병원 환경과 디자인 컨셉에 따라 다양한 환경색채를 공유할 수 있음
병원 내부의 재질 종류에 따라 환경색채는 넓고 유연한 허용치를 적용함
천연재질은 재료색 그대로를 사용하며 별도의 도장을 하지 않는 것을 원칙으로 함
흰색 벽은 거리감이나 안정감을 잘 느낄 수 없어 장시간 바
라보게 되면 환자가 공포감이나 불안감을 느낄 수 있기 때문
에 형광색이 첨가된 흰색보다는 형광물질을 제거한 오프 화
이트 ( Off-White ) 사용을 권장함
넓은 대기실이나 복도 등에 차가운 이미지의 색채 사용은 절체하며, 차가운 느낌의 청색계열
보다는 따뜻한 이미지의 색채계열 사용 권장
부드러운
(soft)
정적인
(Static)
딱딱한
(Hard)
동적인
(Dynamic)
맑은귀여운
경쾌한
다이나믹한
모던한
점잖은
우아한
온화한
은은한
고상한
화려한
내츄럴한 탁한 주황 흐린 노란 주황 회청록 흐린 파랑 탁한 노란 분홍
주황 병아리 색 연두색 하늘색 진한 분홍
진한 노란 분홍 선명한 노란 주홍 흐린 노란 주홍 연한 노랑 연한 자줏빛 분홍
밝은 적갈색 흐린 황갈색 코코아색 회연두 올리브 그린
여성적인 / 부드러운 / 섬세한/깔끔한
재미있는 / 자유로운/ 즐거운/율동적인
넉넉한/조용한/고급스러운
안정된/단순한/편안한](https://image.slidesharecdn.com/online-130825211510-phpapp02/85/slide-42-320.jpg)
![219
단행본
제목저자발행처
AlinaWheeler,DesigningBrandIdentity:anessentialguidefortheentirebrandingteamJohnWileySonsInc2009
디자인의폭을넓혀주는웹스타일북최미선2009,안그라픽스
메디컬브랜드마케팅인현진2008,도서출판아름다운사람들
메이요클리닉이야기:세상에서가장사랑받는의료서비스기관레너드L.베리,켄트D.셀트먼저,김성훈역2012,살림Biz
모바일디자인전략:사용자를사로잡는모바일UX디자인조셉카트먼,리처드팅저2011,위키북스(위키북스UX시리즈4)
모든기획자와디자이너가알아야할사람에대한100가지사실수잔와인생크저,이재명,이예나역위키북스2012
브랜드디자인:브랜딩을위한커뮤니케이션디자인최인영미진사2013
존스홉킨스환자안전전문가가알려주는병원사용설명서정헌재,윤혜연비타북스2013
병원혁신프로젝트:일류병원으로간다피플퀘스트저,김철종역㈜한언2010
사인디자인실용화를위한디자인산업자원부/한국디자인진흥원[공편]2005
서비스디자인이노베이션표현명,이원식안그라픽스2012
오래가는UX디자인반준철한빛미디어(한빛아카데이)2013
의료서비스마이런포틀러,로버트포드,체릴히튼저,
진기남,윤희영역
한언2013
학위논문
논문명저자발행기관
간호사유니폼인식에따른조직아이덴티티오현주연세대학교보건환경대학원보건관리학전공석사학위논문,2011
기업이미지를위한사옥의파사드디자인에관한연구문혜정홍익대학교대학원공간디자인학과석사학위논문,2009
기호적속성에의거한진단의료기기색채분류체계연구-초음파진단기의의료용트랜스듀서를중심으로홍선혜이화여자대학교대학원디자인학부석사학위논문,2011
사용성향상을위한그래픽유저인터페이스(GUI)디자인에관한연구:종합병원키오스크의시각적구성요소를중심으로추영지홍익대학교광고·멀티미디어디자인,2007
상업공간파사드디자인특성에관한연구(홍익대인근‘차없는거리’의소규모상점을중심으로),김현진한서대학교국제예술디자인대학원실내디자인학과석사학위논문,2012
산부인과의원의실내공간구성에관한연구문희정조선대학교대학원산업디자인학과석사학위논문,2006
소아과의원의실내디자인에관한연구-대기공간을중심으로-김봉순건국대학교산업대학원산업디자인학과실내디자인전공석사학위논문,2001
소아치과의아이덴티티를형성하는디자인계획요소에관한연구김혜진한양대학교대학원실내환경디자인학과석사학위논문,2007
심벌마크의시각적특성이의료서비스에미치는영향:치과병ㆍ의원심벌마크를중심으로,김지영홍익대학교산업미술대학원산업디자인전공광고디자인전공석사학위논문,2008
유니폼유형별디자인상징표현방식및준거에관한연구김연희국민대학교테크노디자인대학원퓨전디자인학과패션디자인전공,2003
의료기기사용상위험요인감소를위한인간공학적개선대책연구이민정연세대학교보건환경대학원의공학과석사학위논문,2008
의료공간구성관련적정인테리어기법연구(MRIPET-CT시설을중심으로)김병년서울과학기술대학교주택대학원주택개발관리학과행정학석사학위논문,2011
의료시설의휴식공간계획에관한연구:대학병원의병동을중심으로김승미연세대학교대학원주거환경학과석사학위논문,2001
의료전문가와소비자의전문병원광고에대한태도와병원브랜드와의관계에대한고찰우예순홍익대학교대학원광고홍보학과박사학위논문,우예순,2012
의료재활센터건축계획에관한연구-치유환경개선을위한병동부,재활치료부의공간구성계획안병강홍익대학교건축도시대학원건축설계전공석사학위논문,안병강,2012
의료환경에서의사용자중심디자인요소연구-3차의료기관로비중심으로김은하이화여자대학교디자인대학원디자인학과디자인매니지먼트전공석사학위논문,2009
의료환경변화에따른성형외과의원실내공간표현특성에관한연구-1차의료기관대기공간을중심으로김미정상명대학교예술디자인대학원공간디자인학과실내디자인전공석사학위논문,2012
인터넷을이용한병원홍보에관한연구:피부과개인의원홈페이지분석정혜신연세대학교언론홍보대학원광고홍보전공석사학위논문,2002
전문클리닉의공간계획에관한연구-산부인과,소아과공동개원의원을중심으로강인규홍익대학교건축도시대학원실내설계전공석사학위논문,2003
접점관리를통한서비스디자인전략연구:중소병원을중심으로김나역이화여자대학교디자인대학원디자인학과디자인매니지먼트전공석사학위논문,2011
종합병원사인시스템의정보전달효과연구-안내·유도사인의역할과기능중심으로홍주희인제대학교대학원디자인학과시각정보디자인학전공석사학위논문,2010
종합병원안내SIGNSYSTEM디자인에관한연구-대전지역대학병원중심으로김원태한밭대학교산업대학원산업디자인학과,2009
종합병원재활의료부공간구성에있어서‘공용공간활성화방안’에관한연구천상호경희대학교대학원건축공학과건축설계전공석사학위논문,2002
종합병원의공용공간을활용한CapsuleAccommodation계획-간병하는사람들을중심으로조민서홍익대학교건축도시대학원실내설계전공석사학위논문,2011
진료과별특성을고려한국내종합병원외래진료부대기공간의건축계획에관한연구김담희한양대학교공학대학원석사학위논문,2007
치과병원브랜드개발에대한연구:미용치료전문치과V.I디자인개발을중심으로임미란이화여자대학교디자인대학원디자인학과광고ㆍ브랜드디자인전공석사학위논문,2010
치유적환경으로서종합병원병동부의실내환경계획에관한연구강유정홍익대학교산업미술대학원산업디자인전공공간디자인세부전공석사학위전공,2003
통합적디자인커뮤니케이션(IDC)을통한서비스디자인연구:현대자동차사례중심으로구진희이화여자대학교디자인대학원,디자인학과디자인매니지먼트전공,2011
환경심리행태를고려한종합병원건강검진센터실내공간계획연구정지희한양대학교대학원실내환경디자인학과석사학위논문,2011
환자의환경심리행태를고려한병실디자인에관한연구-6인용병실을중심으로남우경중앙대학교학위논문,남우경,2003
ManualDefibrillator의사용성향상을위한사용자인터페이스디자인연구오영환연세대학교대학원,산업디자인학과석사학위논문,2011
학술지
제목저자발표학회
국내의료기기산업경쟁력강화를위한디자인개발에관한연구-이동형영상진단기기디자인을중심으로한일우디자인학연구통권제58호,2004
국내종합병원병동부휴게공간의이용행태에관한조사연구지혜진,양내원한국의료복지시설학술지13권2호(2007년5월)
모바일엑스레이시스템디자인개발연구서수연,이병종한국디자인학회2006가을학술발표대회논문집,2006
병원의홈페이지관리운영실태와병원경영에미치는효과황병덕,임복희,이영환한국콘텐츠학회,한국콘텐츠학회논문지Vol.10No.3,pp.241-249,2010
보건의료와소셜미디어:소셜네트워크를통한관계구축당지연,이선영한국병원경영학회지17(3)
사용자중심으로본종합병원내외과병동부공간의차별성,이희봉,오상희대한건축학회지제20권제7호통권제189호,2004
용자중심의병원용키오스크정보구조제안박민희,송대식,김현정한국콘텐츠학회,논문지제11권제7호,2011.07,pp.248-258
수동제세동의료기기의유저인터페이스개선사례연구오영환,권오성디지털디자인학연구Vol.11No.4,2011
인간공학적측면을고려한병실내부공간에대한연구강원길,오제성디자인과학연구,2002
임상현장에서의커뮤니케이션문제점과개선방향에관한연구이광자의료커뮤니케이션학회,의료커뮤니케이션제1권제1호pp33~45,2006
의료기기의사용성개선을위한사용자인터페이스디자인연구오영환한국디자인학회봄국제학술발표대회논문집,2009
의료기기와의료시스템의사용성평가에대한고찰,정화식,정동혁대한인간공학회2009춘계학술대회,2009
의료시설의조명환경계획:종합병원다인병실을중심으로유민정,김유신,최안섭한국조명전기설비학회2010추계학술대회논문집(2010년9월)
의료정보공유를위한종합병원웹사이트메뉴분류체계의표준화에관한연구김경기,정성환한국디자인학회2008봄국제학술발표대회논문집
종합병원병동부의공공공간에관한건축계획적연구-복도및휴게공간을중심으로김만영,양내원한국의료학회지제6권제10호,2000년6월
종합병원키오스크GUI디자인의시각적구성요소에관한사용성평가연구:세브란스병원을중심으로,추영지,최문희한국디지털디자인학회,디지털디자인학연구제7권제5호통권16호,2007,pp.231~240
치유환경을위한지원적디자인의개념,특성및가이드라인제안성윤정,안지영,백진경Archivesofdesignresearchvol26.no1,2013.2
특수환경에사용되는제품디자인개발-의료기기디자인중심으로오혁근,김호한국디자인트렌드학회Vol.13,2006
환자중심적측면에서본국내종합병원외래진료부대기공간의치유환경요소에관한선호도연구
-서울지역종합병원내과외래진료부대기공간을중심으로-
최상헌,박민수한국실내디자인학회논문집,v.14n.4(통권51호),2005.08
환자중심의의료서비스혁신전략과사례배영우,탁영주비스사이언스추계학술대회,,2010
IT융합의료기기기술허영전자공학회지제37권6호통권제313호(2010년6월),pp.60-68](https://image.slidesharecdn.com/online-130825211510-phpapp02/85/slide-110-320.jpg)
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중소병원 서비스 디자인 가이드라인
[중소병원 서비스디자인 가이드라인]은 디자인 컨설팅 회사인 ㈜IRI디자인연구소와 ㈜FRUM, 베스티안 병원이 산업통상자원부의 디자인기술개발사업 지원을 받아 연구결과물로 개발되었다. * 과제명 : UX-인문 기반 중소병원 의료 서비스 디자인 개발 (2012. 글로벌전문기술개발 사업) 본 가이드라인은 의료기관의 중추 역할을 담당하고 있는 중소병원의 활성화를 위하여 의료서비스의 질과 경쟁력을 높여 환자의 경험 만족도를 높이고 이를 지원하는 서비스 실행방안을 제공한다. 본 가이드라인은 병원서비스디자인 및 컨설팅 전문가를 대상으로 한 병원서비스디자인 실행 매뉴얼 역할뿐만 아니라, 실제로 중소병원의 서비스를 개선하고자 하는 병원 관계자 및 서비스 제공자, 의사 결정자가 쉽고 명확하게 서비스 내용을 이해할 수 있도록 실용 지침서의 역할을 한다. 본 가이드라인은 국내 중소병원, 해외의 서비스선진병원의 현황 파악을 통한 시사점을 바탕으로 하여, 진료단계를 중심으로 구성된 각종 물리적 환경과 심리적 환경의 디자인을 개선하므로서 대형병원과 달리 환자의 정서에 더욱 밀착된 서비스를 제공하기위한 디자인 실행 측면에 가치를 둔다. 본 가이드라인에서는 중소병원에 최적화된 서비스를 크게 브랜딩서비스, 병원환경서비스, 웨이파인딩서비스, 커뮤니케이션서비스로 나누어 각 서비스 개요, 서비스디자인 원칙, 서비스 채널에 따른 속성, 서비스 실행을 위한 디자인 방안, 채널별/접점별 가이드 그리고 접점별 서비스의 풍부한 사례를 제시하여 가이드라인 사용자의 이해를 높였다. 또한, 중소병원서비스디자인 표준맵을 첨부하였으며 서비스 단계별/영역별/채널별로 필요한 서비스 접점을 찾아보고, 서비스를 적용할 병원이 현황을 체크하여 서비스의 과잉 및 결핍의 지점을 판단할 수 있도록 템플릿맵을 함께 제공하였다. 본 연구팀은 최근의 의료서비스디자인이 서비스디자인방법론을 기반으로 한 서비스 프로그램 및 케이스스터디 형태로 제시되는 경향이나, 특정 서비스 이슈를 해결하기 위한 프로토타입 개발로 가시화되는 경향과 달리, 병원의 여건에 따라 서비스를 점진적으로 개선하고자하는 중소병원 현장의 목소리를 존중하여 병원서비스 결과를 조망할 수 있는 디자인 지침서로서 본 가이드라인이 활용되기를 기대하고 있다. [목차] Ⅰ. 중소병원 서비스디자인 가이드라인의 개요 Ⅱ. 서비스영역별 가이드라인 서비스 개요 서비스디자인 원칙 서비스 채널 서비스 속성 디자인 요소 서비스 접점맵 접점별 가이드라인 접점별 서비스 사례 Ⅲ. 중소병원 서비스디자인 맵 Ⅳ. 참고문헌 --------
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중소병원 서비스 디자인 가이드라인
- 2.
- 3. Ⅰ. 중소병원 서비스디자인가이드라인의 개요 010 Ⅱ. 서비스영역별 가이드라인 022 B 브랜딩서비스 E 병원환경서비스 W 웨이파인딩서비스 C 커뮤니케이션서비스 서비스 개요 서비스디자인 원칙 서비스 채널 서비스 속성 디자인 요소 서비스 접점맵 접점별 가이드라인 접점별 서비스 사례 026 029 036 038 042 056 058 064 074 076 077 078 080 114 116 118 129 130 132 134 136 148 150 152 158 161 162 164 166 186 188 192 Ⅲ. 중소병원 서비스디자인 맵 202 Ⅳ. 참고문헌 212 목차
- 4. 7 Ⅱ.서비스영역별 가이드라인 브랜딩서비스 병원환경서비스 B1서비스 개요 브랜딩서비스의 지향점 브랜딩서비스의 이해관계자 서비스원칙: 3C 전략 E1 서비스 개요 병원환경서비스의 지향점 병원환경서비스의 이해관계자 병원환경서비스의 범위 병원환경서비스의 원칙 B2 서비스디자인 원칙 차별화된 병원의 브랜드 가치 반영 신속하고 친숙한 행동 서비스 실행 통합된 시각 아이덴티티 구축 E2 서비스디자인 원칙 유기적 연결 심미적 환경 프라이버시 존중 다감각적 환경 베리어프리 B3 서비스 채널 온라인 지역매체광고 환경표식 유니폼 홍보물 E3 서비스 채널 진료공간 대기/ 휴게공간 입원공간 B4 서비스 속성 공통 속성 채널별 속성 E4 서비스 속성 공통 속성 채널별 속성 B5 디자인 요소 공통요소 - 브랜딩 네임 - 슬로건 - 로고 - 브랜드 컬러 - 그래픽 패턴 - 캐릭터 - 전용서체 채널별요소 - 온라인 - 지역매체 광고 - 환경표식(병워외부) - 환경표식(병원내부) - 유니폼 - 홍보물 E5 디자인 요소 공통요소 - 조명관리 - 색채관리 - 청각요소 - 촉각요소 - 프라이버시 관리 - 병원환경 스트레스 관리 - 감염관리 채널별요소 - 진료공간 - 수술공간 - 대기/휴게공간 - 병실공간 - 의료기기 B6 서비스 접점맵 B7 접점별 가이드라인 B8 접점별 서비스 사례 E6 서비스 접점맵 E7 접점별 가이드라인 E8 접점별 서비스 사례 웨이파인딩서비스 커뮤니케이션서비스 W1 서비스 개요 웨이파인딩서비스의 지향점 웨이파인딩서비스의 이해관계자 C1 서비스 개요 커뮤니케이션서비스의 지향점 커뮤니케이션서비스의 이해관계자 커뮤니케이션서비스의 원칙 W2 서비스디자인 원칙 심미적 환경으로서의 사인 제공 경험의 연속을 통한 예측성 제공 경로의 안전성 지향 채널을 넘어선 정보일관성구현 C2 서비스디자인 원칙 시각 정보요소의 일관된 적용 환자정서에 적합한 채널의 최적화 보편적 인지에 부합하는 시각경험 제공 경험에 기반한 시각적 계층 구조 설계 W3 서비스 채널 병원종사자 디지털 기기 사인시스템 C3 서비스 채널 온라인 모바일 키오스크 서식 W4 서비스 속성 공통 속성 채널별 속성 C4 서비스 속성 공통 속성 채널별 속성 W5 디자인 요소 - 가이더로서의 병원종사자 - 디지털기기 정보의 쉬운접근 - 편의성과 심미성을 지닌 사인시스템 C5 디자인 요소 공통요소 - 컬러 - 레이아웃/그리드 - 폰트 - 실사이미지 - 픽토그램/아이콘 - 일러스트레이션 채널별요소 - 온라인채널 - 모바일채널 - 키오스크채널 - 서식채널 W6 서비스 접점맵 W7 접점별 가이드라인 W8 접점별 서비스 사례 C6 서비스 접점맵 C7 접점별 가이드라인 C8 접점별 서비스 사례
- 5. 중소병원 서비스디자인 가이드라인의 개요 Ⅰ. 중소병원서비스디자인 가이드라인의 개요
- 6. 11 중소병원서비스디자인 가이드라인이란? 중소병원서비스디자인 가이드라인의목적 중소병원 서비스디자인 가이드라인은중소규모의 전문병원과 지역병원 등 2차 진료 기관의 역할을 담당하고 있는 중소병원의 의료서비스의 질과 경쟁력을 높여 환자의 경험 만족도를 높이고 병원경영의 체계화 및 활성화를 지원하는 서비스 실행방안을 제공하는 가이드라인이다. 본 가이드라인은 병원의 진료단계, 각종 물리적 환경과 심리적 환경의 디자인 개선, 병원의 인적자원 수준을 높이는 프로그램에 의한 환자 및 방문자의 의료서비스 경험개선에 역점을 두고 있으며, 대형병원과 차별화된 서비스 경험을 제공하기위하여 활용적 측면에 가치를 둔다. 본 가이드라인은 서비스디자인 전문가를 대상으로 한 병원서비스 메뉴얼 역할뿐만 아니라 실제로 중소병원의 서비스를 개선하고자 하는 병원 관계자 및 의사 결정자가 쉽고 명확하게 내용을 이해할 수 있도록 실용 지침서의 역할을 할 수 있다. 의료서비스의 가치 인식을 바탕으로 하여 환자의 니즈에 인적, 재정적 자원을 동원하여 적극적으로 대응하고 있는 대형병원에 비해 고비용의 문제로 선진화된 의료서비스디자인의 접근과 수용이 어려운 중소병원을 대상으로 디자인적 사고에 기반한 의료서비스의 개발, 이에 따른 보급과 적용을 목적으로 함 중소병원 의료서비스 개선을 위한 서비스 영역별 가이드를 구축하고 이를 기반으로 환자의 경험단계에 바탕을 둔 효과적이고 순차적인 실행 서비스의 개발 및 적용안을 제시함 대형병원 선호의 의료 소비 환경에서 중소병원에 특화된 서비스를 제안하고 이를 서비스 가이드라인화 함으로써 의료서비스 개선 및 이를 통한 중소병원의 위상 향상에 도움을 줌 중소병원서비스디자인 가이드라인의역할 서비스 소비자 측면 _ 중소병원 환자를 위한 의료서비스 향상 본 가이드라인을 통해 중소병원의 서비스 개선은 직접적인 의료행위로 편중되었던 의료서 비스의 범위를 확장시키고 대형병원 위주로 집중되었던 의료서비스 현황을 극복할 수 있음 또한 병원과 환자가 더욱 친밀하게 소통할 수 있는 환경을 만들어 주어 환자로 하여금 양질의 의료서비스 경험을 제공받을 기회를 넓혀줌으로써 근거리 중소병원으로의 친근한 진입을 유도하는 기대효과를 얻을 수 있음 서비스 공급자 측면 _ 중소병원의 위상 확립 본 가이드라인을 통해 중소병원의 특장점을 더욱 부각시켜주고 대형병원과는 차별화된 영역의 의료서비스 경험을 제공할 수 있는 디자인 활용방안을 구축하여 중소병원의 경쟁력 강화 및 브랜드 위상 향상을 위한 기반을 제공함 디자인역량 측면 _ 중소병원 의료서비스디자인 수요 예측 병원 서비스디자인을 기획하고 관리하는 실무 디자이너 및 디자인 기업이 용이하게 적용 가능한 의료서비스디자인 방안을 제시하는 가이드라인으로서 중소병원의 활성화 뿐만 아니 라 의료서비스디자인 전문회사를 육성하고 이 분야의 글로벌 경쟁력을 확보하는 기반이 됨 경영적 측면 _ 중소병원 경영활성화 브랜드 인지도와 신뢰도가 높은 대형병원의 체계적인 서비스를 바탕으로 한 수익구조에 비해, 상대적으로 적은 규모의 자원을 투자하는 중소병원에 의료 서비스디자인 도입에 의한 환자 만족도 상승 및 내원 환자 증가로 병원 경영 활성화를 기대 할 수 있으며, 이는 우리나라 의료서비스의 중추를 담당하고 있는 중소병원의 경쟁력 향상으로 이어짐
- 7. 13 중소병원의서비스개요 중소병원의 정의 중소병원은 보건복지부기준 300병상/300인 이하의 병원, 중소기업법 기준, 상시근로자 100인 이하의 병원으로서 점유 규모는 병원 규모 중 가장 높은 비중을 차지하고 있으나, 그 점유 규모에 비해 의료서비스의 체계적인 구축은 아직 활성화되지 않음 중소병원은 보유병상에 따른 입원환자 중심의 의료서비스 뿐만 아니라, 의료서비스 이용의 전문성 및 편리성을 바탕으로 한 전문병원, 특화병원으로서 외래환자 유치를 확대하고 특히 농어촌과 중소도시를 중심으로 지역거점병원으로 역할을 재정립해야 함 분류기관 분류기준 중소병원의 정의 중소기업법 상시근로자 / 자산규모 100인(병원), 50인(의원) / 700억 보건복지부 병상수 / 상시근로자 300병상 / 300인 <주요 기관별에 따른 중소병원의 분류기준> 중소병원은 주요 기관별로 분류기준의 정의에 차이가 있으나, 대학병원과 대형병원에 대비되는 개념으로 그 범위는 전국에 산재한 총 916개 병원 중 82.3%에 이르는 754개 병원, 98,815병상으로 국민의료에서 매우 중요한 역할을 담당하고 있으며, 전체 병원과 병상중 중소병원과 병상 수는 각각 87.6%(1,774개)와 66,2%(201,477병상)를 차지하고 있음 중소병원 병상 23.8% 66.2% 중소병원 병원 87.6% 12.4% <300병상 미만 병원과 병상의 비율(2007년도)> 병원 공간에 따른 서비스 영역의 범위 중소병원의 환자를 위한 서비스 영역을 파악하기 위하여 병원 공간에 따른 환자 경험단계 구분이 우선되어야 하며 이를 통해 경험단계별 서비스의 영역을 유추 할 수 있음 중소병원으로서 전문병원의 범위 중소병원의 대부분은 전문병원으로서, 특화된 전문과별 의료진 및 의료장비 등의 선진화를 통해 의료서비스 질을 향상시키고 병원의 전문화/특성화를 통한 중소병원의 경쟁력을 확보 하는 등 의료서비스 체계를 개선하고자 제도 하에 운영되고 있음. 전문병원은 크게 내과계, 외과계, 산/소아과계, 안/이비인후과계로 영역화할 수 있으며 본 가이드에서 제공되는 서비스 지침을 공통적으로 적용하되, 다음과 같은 전문과별 영역에서 공간환경의 차이를 바탕으로 특화 디자인 방안이 제공 될 수 있음 내과계 고혈압, 당뇨 등 지속적 치료를 동반한 환자를 위한 상담 및 교육 프로그램 서비스 장기치료 환자들의 커뮤니티 서비스 외과계 재활시설, 물리치료 기기에 사용 만족도를 높이는 서비스 장애환자들을 배려한 병상, 의자, 샤워시설의 특화 디자인 환자의 프라이버시를 존중하는 검사 환경 서비스 산/소아과계 산모의 심리적 안정을 돕는 청각, 후각 체험 서비스 어린이에게 위압적인 공간환경의 불안감을 완화하며 보호자의 케어환경을 개선할 수 있는 의료공간 조성 서비스 안/이비인후과계 안과 진료공간의 안정조도, 색채 및 톤을 조성하는 공간환경 디자인 바이러스성 질환자들에 의한 2차감염을 최소화하는 감염관리 서비스 병원정보 검색 귀가 후 서비스 예약 해당과 이동 상담 진료 병원 방문 진료 입원접수 수납 검사 촬영 치료 처치 수납 예약 웹사이트 로비전화 대기 치료실모바일앱 접수 데스크 해당 검사실 주차장 해당 진료실 수납 데스크
- 8. 15 중소병원 의료서비스의 특성 중소병원은외래환자의 방문정도에 따라 병원의 활성화 정도가 달라지는 재정구조를 가지고 있어 외래환자의 방문 수 및 이용빈도를 높이는 총제적인 방안이 요구됨 중소병원은 의료서비스디자인의 방법의한 전면적인 서비스 구축 인프라가 미약하므로 중소병원만이 가지는 강점 및 특성을 핵심으로 하는 차별화된 서비스디자인 방안이 필요 하며 이를 위해 중소병원의 현실에 대한 정확한 인식, 병원의 기능 재설정(Repositioning), 서비스디자인의 최적화된 전략 수립이 요구됨 강점 의료경영 측면 의료 및 서비스 환경변화에 대한 적응이 용이하며 의료서비스를 위한 의사를 신속하게 결정할 수 있음 의료서비스를 위한 팀워크의 조성이 대형병원보다 쉬움 의사소통이 용이하여 작은 규모의 의료서비스 조직의 강점을 최대한 살릴 수 있음 전문병원으로서 전문성을 형성하여 홍보하기 쉬움 의료서비스 측면 가까운 곳에서 높은 품질의 의료서비스를 제공할 수 있음 지역 주민들에게 응급환자 처치 등 신속한 의료서비스를 제공할 수 있음 취약점 의료경영측면 환자를 위한 시설, 설비, 고가의 의료장비 등의 막대한 투자비가 소요되는 반면, 투자 회수율이 낮음 다양한 직종의 전문인력이 투입되어 노동집약도가 높음 환자들의 대형병원 선호경향으로 인한 경영의 지속성이 미약함 의료서비스 측면 경증환자와 중증환자의 혼재로 인하여 의료서비스를 제공하는 인력과 서비스 시설이 부족함 응급환자에 대응하는 의료 및 인력시스템이 미약함 병원 간 경쟁 체재로 인한 마케팅 과잉으로 의료서비스의 신뢰성이 감소될 수 있음 중소병원 의료서비스 영역 경영적 측면과 의료서비스 측면의 개선을 통하여 중소병원의 활성화를 위한 방안은 크게 환자의 편의성을 높이는 방안, 병원의 조직문화를 개선하는 방안, 병원 브랜드 인지도를 구축하고 활성화 하는 방안 및 전문 의료기술의 차별화 및 선진화 방안을 들 수 있음. 이들을 위한 서비스 개선 방안으로 친근하고 차별화된 병원 아이덴티티 확립을 위한 브랜딩서 비스, 환자의 심리적 물리적 치유를 도와주며 안정과 편의성을 충족시키는 환경서비스, 병원 내 외부의 사인과 정보를 통해 길찾기 오류를 줄이는 웨이파인딩서비스, 병원으로서의 정체 성과 친근성을 바탕으로 감성적 유대관계를 맺는 커뮤니케이션 서비스가 필요함 이러한 영역의 네 가지 서비스는 중소병원만의 각각의 차별화된 서비스 경험을 제공할 뿐만 아니라 각 진료단계별 융합된 서비스를 지향하며 중소병원의 경쟁력을 높일 수 있는 서비스 로서, 이를 위한 중소병원 의료서비스 가이드라인의 기준으로 활용됨 브랜딩 서비스 웨이파인딩 서비스 병원환경 서비스 커뮤니케이션 서비스 중소병원 요건에 최적화된 의료서비스디자인 가이드라인 환자의 편의성을 높이는 서비스 긍정적인 병원 조직문화 형성 전문의료기술의 차별화 및 선진화 병원 브랜드 인지도 구축 <중소병원 활성화를 위한 방안> <중소병원의 경쟁력을 높이기 위한 서비스 영역 설정>
- 9. 17 중소병원서비스단계 중소병원 의료서비스의 위계및 단계 중소병원 의료서비스는 환자의 경험단계에서 다양한 접점과 만나며, 웨이파인딩 경험과 병원환경을 물리적 환경과 정서적 환경으로 구분하여 환자 경험을 개선하는 서비스를 실행함 또한 온라인과 오프라인 커뮤니케이션 경험을 통한 커뮤니케이션서비스을 실행하며, 이 모든 서비스는 브랜딩 경험을 통한 브랜딩서비스로 수렴될 수 있음 의료 서비스 인식 의료서비스 인식의 지속 검색 접수 대기 치료 처치 상담처방 예약 진료 입원병원 도착 검사 촬영 수납 예약 귀가후 서비스 병원환경의 물리적 체험 병원환경의 정서적 체험 웨이파인딩서비스 / 병원환경서비스 커뮤니케이션서비스 브랜딩서비스 브랜딩서비스 의료 종사자와 환자의 자긍심을 높이는 서비스로서 친근하고 차별화된 병원 아이덴티티 확립을 바탕으로 브랜드 가치를 높기 위한 서비스 병원환경서비스 환자의 심리적, 물리적 환경을 조성하며 치유를 도와 공간의 쾌적함 뿐 아니라 안전성과 편의성을 충족시킬 수 있는 어메니티 서비스 웨이파인딩서비스 병원 내외부의 사인과 길찾기 정보매체를 통해 목적 장소를 찾아가기 위한 정보의 접근 및 편의성을 높여 길찾기 오류를 줄이는 서비스 커뮤니케이션 서비스 지역병원으로서 정체성과 친근성을 바탕으로 의료진과 환자간의 감성적 유대관계를 맺어 원활한 의사소통과 함께 환자의 안정과 커뮤니케이션 편의를 도모하는 서비스 중소병원 환자의 단계적 경험 가이드라인을 실제적으로 활용하기 위해서는 중소병원을 찾는 환자의 각 경험 단계별 니즈를 우선적으로 파악해야 하며 이를 개선하기 위한 각 영역별 서비스의 범위를 예측해야 함 각 서비스 단계에서는 네 가지 영역별 서비스 채널별 서비스 접점을 통해 환자와 대면하게 되므로 각 접점이 어떤 서비스를 수행할 수 있는지를 예측해야 함 <접수/수납 단계 서비스 스케이프에서 환자의 경험 사례> <각 단계별 병원 의료서비스를 수행하는 접점>
- 10. 19 중소병원의 환경서비스는 환자를위한 의료서비스 공간을 조성하 는 서비스이며 낯선 의료환경에서 오는 환자의 물리적, 심리적 치유 에 직, 간접적으로 도움줄 수 있는 안전하고 쾌적한 물리적 공간을 제 공하는 것을 목적으로하며 환자가 경험하는 의료기기의 관리 및 개선 을 위한 서비스를 포함하며 이를 통해 중소병원의 긍정적인 첫인상 을 형성하게한다. 중소병원 환경서비스의 중요성 병원의 물리적 공간환경은 환자가 병원을 선택하고 지속적 관계를 형성 하는데 있어 고려하는 주요 요건으로 작용함 진료공간 및 대기/휴식 공간의 쾌적함과 안락함은 의료서비스에 대한 신뢰성으로 이어지므로 각 공간의 기능적합성, 쾌적성, 심미성 등 혼합 적 기능성과 공간의 물리적, 심미적 질을 높이는 것을 지향함 환경서비스는 환자를 치료하는 행위를 넘어서 치료도구의 하나로, 치유환경을 구성하여 환자와 의료진의 인간적인 관계를 형성하고 질병 의 회복 뿐만 아니라 질병 예방을 위한 의료서비스의 장소로써 중소병 원의 위상을 확보하기 위해 로비, 휴게공간, 주차공간 등의 쾌적성을 높여 환자의 병원 접근성을 확장함 환경서비스의 범위 의료진과 환자 및 보호자가 대면하는 병원환경은 진료공간, 대기/휴 게공간, 입원공간 등의 안정성과 편의성을 중심으로 한 물리적 환경 과 시각, 청각, 촉각 등의 심리적 만족감 및 안도감을 높여주는 정서적 환경을 모두 포함함 병원환경서비스를 실행하기 위한 디자인 공통요소는 조명관리, 색채 관리, 청각요소, 촉각요소, 프라이버시관리, 병원환경 스트레스 관리, 감염관리, 진료공간, 수술공간, 대기/휴게공간, 병실공간, 의료기기로 구 성할 수 있음 환경서비스 환경 서비스 브랜딩 서비스 커뮤니케이션 서비스 웨이파인딩 서비스 직접연계 간접연계 연계성낮음 사람 환경 사인 서식 디바이스 브랜딩서비스 중소병원 브랜딩서비스는 중소병원의 인지도 향상 및 병원경영 활성 화에 기여하는 서비스 분야로서 친밀한 지역병원, 특화된 전문병원으 로서의 병원의 브랜드 가치를 높여 환자에게 보다 긍정적인 진료경험 제공을 목적으로 커뮤니케이션서비스 개념을 포괄하는 가장 상위의 병원 서비스영역이라 볼 수 있다. 중소병원 브랜딩서비스의 중요성 대형병원과 달리 중소병원은 인지도와 브랜드 가치를 높이기 위한 마케팅 에 인적/재정적 자원을 적극적으로 투자해야 하는 실정임 체계적이며 비용대비 효용성이 높은 브랜딩서비스의 실행은 병원 경영 활성화는 물론, 방문 환자의 장소 어메니티 만족도를 높일 수 있음 중소병원에 적합한 포지셔닝과 서비스체질 개선을 위해 전문화와 서비스 질적 측면의 향상을 위한 전문화 방안이 요구되며, 이를 구조적/시각적 으로 전략화 할 수 있는 브랜딩 실행이 중요함 브랜딩서비스의 범위 병원의 HI(Hospital Identity) 구축, 광고 및 홍보 방안, 병원이미지 포지셔닝 방안 등 직접적인 브랜딩 범위 뿐만 아니라, 지속적 인상을 통해 병원 아이덴티티를 형성하는 유니폼 및 병원의 외관 또한 브랜드 가치를 형성하는 요소임 브랜딩 전략은 서비스 채널을 통해 구현되며 브랜딩서비스 채널은 병원 아이덴티티의 구성요소인 MI, BI, VI를 실체화 하는 것으로써, 온라인, 지역매체광고, 환경표식, 유니폼, 홍보물로 구성할 수 있음 브랜딩서비스를 실행하기 위한 디자인 공통요소는 브랜드 베이직 시스템으로서 브랜드네임, 슬로건, 로고, 브랜드 컬러, 그래픽 패턴, 캐릭터, 전용서체를 들 수 있으며 이를 채널별로 적용함으로써 보다 특화된 브랜드서비스를 제공할 수 있음 중소병원 서비스의 범위 직접연계 간접연계 연계성낮음 사람 환경 사인 서식 디바이스 브랜딩 서비스 웨이파인딩 서비스 커뮤니케이션 서비스 환경 서비스
- 11. 21 커뮤니케이션서비스 중소병원의 커뮤니케이션서비스는지역병원으로서의 정체성 및 친근 성, 환자와의 지속적인 신뢰를 바탕으로 감성적 유대관계를 형성하는 것을 목적으로 하며 원활한 의사소통 뿐만 아니라 환자의 안정과 편의 를 도모하는 것을 위해 의료진과 환자 간의 커뮤니케이션의 질을 높이 고 강화시키는 서비스를 제공할 수 있다. 병원 커뮤니케이션 서비스의 중요성 일반적인 커뮤니케이션의 효용성을 넘어 환자와의 정서적 특성, 높은 신뢰성 및 정확성 등이 지원된 커뮤니케이션서비스은 병원 종사자의 업무 효율화에 직접 관여되며, 중소/전문병원의 이미지 향상을 통한 브랜드 가치를 높이는 서비스임 중소병원의 전문적이며 다양한 서비스를 언제 어디에서든 환자가 원할 때 경험할 수 있도록 접근성을 높인 편리한 서비스로서 중요함 커뮤니케이션 서비스의 범위 중소병원의 커뮤니케이션서비스는 컬러, 레이아웃, 타이포그래피 등 의 시각 정보 요소를 일관되게 적용하고 환자 경험에 기반한 시각적 인 계층구조를 설계하여 단계별 환자 정서에 따라 감성적 표현하며, 이러한 표준화된 시스템은 보유한 보편적 환경에 부합하는 시각적 경험 을 제공하는 4가지 서비스디자인 원칙을 바탕으로 한 커뮤니케이션서 비스를 제공함 커뮤니케이션서비스를 위한 채널은 병원 내 환자와 병원 종사자 사이 의 직접적인 접촉을 통한 대면 커뮤니케이션채널과 온라인, 모바일, 키오스트 등의 기기 및 인터페이스를 통한 비대면 커뮤니케이션으로 구성할 수 있음 커뮤니케이션서비스를 실행하기 위한 디자인 공통요소인 컬러, 레이 아웃/그리드, 실사이미지, 서체, 픽토그램/아이콘, 일러스트레이션의 구현 지침을 토대로 환자에게 빠르고 쉽게 전달 될 수 있도록 디자인 요소를 채널에 적용하여 특화된 커뮤니케이션 서비스를 제공할 수 있음 커뮤니케이션 서비스 브랜딩 서비스 환경 서비스 웨이파인딩 서비스 직접연계 간접연계 연계성낮음 사람 환경 사인 서식 디바이스 환자 및 방문자의 길찾기 경험 만족도를 높기히 위하여 병원 내/외 부 공간에 배치 시스템 및 사인, 색채인식을 기반으로 한 정보제공 을 통해 쉽고 친절한 길찾기 정보를 제공하고 환자의 길찾기 오 류를 줄이는 방안을 지향하는 웨이파인딩서비스를 제공할 수 있다. 중소병원 웨이파인딩서비스의 중요성 병원 공간에 접근하기 위한 내외부의 웨이파인딩서비스는 병원 공간에 접근하는 첫 번째 위치정보로서 병원에 진입하는 모든 이에게 정확하 고 친절한 정보를 제공하며 환자가 접근하는 공간의 분류 및 각 공간 의 관계를 재정리하는 정보 시스템개발을 지향함 병원 내 사인시스템의 개선은 길찾기 정보의 문의 빈도를 줄여 기존 병원 종사자들의 업무부담을 완화시키고 중소병원 의료 전문인력 활용의 효용성을 높여줌 배치된 각 공간을 환자 동선의 편의성 중심으로 배치/재배치하여 길찾기 경험의 질을 높이고 길찾기 오류를 줄여주어 환자의 어메니티 를 증가시킴 웨이파인딩서비스의 범위 병원 내부에서 뿐만 아니라, 환자가 병원을 선택하기 위해 접근하는 모든 미디어에는 물론, 병원 인근에서의 도보에 의한 웨이파인딩 방법 을 제공 및 시행하기 위한 다양한 정보채널로서 병원종사자, 디지털기 기, 사인시스템으로 구분할 수 있음 가이더로서의 병원종사자는 정서적 채널로서 커뮤니케이션을 위한 친근성을 전달할 수 있으며 정보전달 이외에 손짓을 통한 적극적 커뮤 니케이션 방안을 도입할 수 있음 디지털기기는 문자 기호의 명료화를 통해 인지성의 확보가 가능하며 지도정보와 링크를 통한 위치를 쉽게 예측할 수 있음 사인시스템은 사인이 갖추어야 하는 정보 인지, 차별성, 심미적 임팩 트를 높일 수 있는 시각적 요소를 일관성을 통해 환자 길찾기의 정서적 경험을 개선시켜 브랜딩의 접점으로도 기능할 수 있음 웨이파인딩서비스 웨이파인딩 서비스 브랜딩 서비스 커뮤니케이션 서비스 환경 서비스 직접연계 간접연계 연계성낮음 사람 환경 사인 서식 디바이스
- 12.
- 13. 브랜딩서비스 B1 서비스 개요브랜딩서비스의 지향점 브랜딩서비스의 이해관계자 서비스원칙: 3C 전략 B2 서비스디자인 원칙 차별화된 병원의 브랜드 가치 반영 신속하고 친숙한 행동 서비스 실행 통합된 시각 아이덴티티 구축 B3 서비스 채널 온라인 지역매체광고 환경표식 유니폼 홍보물 B4 서비스 속성 공통 속성 채널별 속성 B5 디자인 요소 공통요소 - 브랜딩 네임 - 슬로건 - 로고 - 브랜드 컬러 - 그래픽 패턴 - 캐릭터 - 전용서체 채널별요소 - 온라인 - 지역매체 광고 - 환경표식(병워외부) - 환경표식(병원내부) - 유니폼 - 홍보물 B6 서비스 접점맵 B7 접점별 가이드라인 B8 접점별 서비스 사례
- 14. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 27 B1 서비스 개요 친근하고 차별화된 병원 아이덴티티 확립을 위한 브랜딩서비스 중소병원의 브랜드는 환자의 병원선택을 위한 핵심요인으로서 신뢰성과 친근성을 형성하여 병원의 가치를 높이고 환자에게 긍정적인 진료경험을 제공하는 브랜딩서비스를 통해 활성화 할 수 있다. 특히 중소병원은 대형병원에 비해 지역병원으로서의 친밀감, 전문병원으로서 차별화되고 특화된 의료서비스를 제공하는 기관으로서의 특장점을 브랜드 서비스를 위한 자원으로 보고, 이에 맞는 병원 아이덴티티를 형성하며 이를 실천하고 일관성있게 가시화시키기 위한 브랜딩 전략을 세워야 한다. 중소병원의 브랜딩서비스는 의료소비자를 대상으로 병원 브랜드에 대한 긍정적 인식을 형성케하고 의료 소비자의 마음 속에 지속적으로 자리잡는 병원 브랜드 이미지를 형성해가 는 일련의 총체적인 과정이다. 중소병원의 브랜드 인상, 아이덴티티를 환자 및 방문자의 심상에 구축하는 과정으로써 중소 병원의 차별화된 포지셔닝을 통해 병원 인지도를 높이며 브랜드 가치를 높일 수 있다. 중소병원에 적합한 브랜딩 전략을 위한 전문화와 그에 따른 서비스의 질적 측면을 향상하 는 방안이 요구되며, 이를 조직적 시각적으로 일관되게 형성할 수 있는 브랜딩 실행방안이 필요하다. 의료 소비자와 병원 브랜드는 서로 유기적으로 연결되어있어 의료 소비자가 병원이 제공하는 브랜드 가치(Brand Value)를 통해 좋은 이미지(Brand Image)를 형성하면 브랜드 충성도 (Brand Royalty)가 높아지며 강력한 브랜드 관계(Brand Relationship)를 이룰 수 있다. 의료 소비자 좋은 이미지 형성 (Brand Image) 브랜드 가치 제공 (Brand Value) 중소병원 브랜드 브랜딩서비스의 지향점 중소병원은 차별화된 병원 아이덴티티 구축을 통해 친근하면서도 양질의 의료 전문성을 갖춘 병원 이미지를 형성하여 호감도 및 신뢰성을 높이고 궁극적으로 병원의 경영 활성화를 지향함 지역병원으로서의 친근성과 특화된 전문병원으로서의 우수성과 차별성을 병원 브랜드 가치로 형성하여 보다 친근하고 신뢰감 높은 병원 이미지를 전달할 수 있는 병원 브랜드 홍보를 지향함 브랜드 인지도를 높일 수 있는 일관성 있고 체계적인 아이덴티티가 이루어지도록 통합 브랜딩 을 적용하되 아이덴티티 규정을 어기지 않는 선에서 유연하게 적용해야 함 성공적인 브랜딩서비스를 통한 중소병원의 긍정적 이미지는 병원 방문 효과와 병원 마케팅 효과로 이어짐 브랜딩서비스의 이해관계자 병원 브랜딩서비스를 위해서는 병원 관련 다양한 이해관계자들 모두가 협력해야 하며, 병원 브랜딩의 총체적 관리를 위한 효과적인 내 외부 마케팅 전략수립이 필요함 병원 종사자 의료 소비자 병원 경영자 의사 간호사 직원 환자 보호자 (가족) 방문자 지역 주민 내부 마케팅(대내 홍보) 고객에게 직접 서비스하는 병원 내부 종사자들 이 조직에 몰입하고 맡은 업무에 자부심을 느끼며 즐겁게 일할 수 있도록 직무 환경 조성 고객지향적 인식과 태도를 갖도록 동기부여하고 업무능력을 개발해주는 활동 외부 마케팅(대외 홍보) 의료 소비자들에게 중소병원의 브랜드 이미지와 서비스에 대한 인지도 및 선호도를 높일 수 있도록 하는 모든 전략적 활동 병원의 비전을 바탕으로 이를 실행하기 위한 유 무형의 통합적인 브랜드 전략 수립 병원 아이덴티티를 위한 체계적인 시스템 필요 고유한 이미지 창출병원 환자 인지(인식/지식) 충성고객 선호 감정(호의/선호) 마케팅효과 극대화 행동(확신/실행) 브랜드 가치 공유
- 15. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 29 서비스 원칙 : 브랜드 가치증진을 위한 3C 전략 병원 브랜딩서비스는 의료 소비자들에게 병원 브랜드의 방향, 목적, 의미를 제시해 주어 신뢰성 있고 명료한 병원 브랜드 연상 체계를 구축해야 하며, 브랜드와 고객 간의 관계 설정 에 도움이 되어야 함 장기적인 브랜드 계획과 관리, 상품 및 서비스를 발전시켜 의료 소비자에게 전달할 수 있 어야 하며, 궁극적으로 병원 브랜드의 가치 증진을 위한 의료 소비자의 욕구를 충족시키고 더 나아가 긍정적 경험과 만족을 줄 수 있어야 함 병원 브랜드 가치 증진 일관성 Consistency 명료성 Clarity 연속성 Continuity 일관성의 구축 신뢰성 있고 차별화된 병원 브랜드 연상 체계 브랜딩서비스 원칙에서 가장 중요함 브랜딩의 시각적 표상에서 전화응대 방식에 이르기까지 모든 관련 영역에 서 일관성이 필요함 임의로 브랜드의 의미 및 표상을 바꿔 서는 안되며 브랜드의 지속화를 위해 일괄적으로 관리되어야 함 명료성의 가시화 기억성을 높이는 확고한 경쟁우위 확보 명료하지 않은 브랜드는 지속성을 갖 기가 어려우므로 명료성은 브랜딩의 근간을 이룸 쉽게이해되어수용가능하고,병원비전, 미션, 가치에 기반을 두어야 하며 고유 하고 적절해야 함 연속성의 구현 시각적 상징물과 은유를 통한 가시적 표현 시각적 상징물을 통해 긍정적인 브랜 드 인식을 심어주어 고객이 그 브랜드 와 관계를 맺고 싶어 하도록 의료 소비 자의 생각과 행동을 유도해야 함 중소병원은 브랜드 가치 향상을 위하여 차별화된 비전과 이미지를 체계화 단일화시켜 대내외적인 확산을 도모하여야 하며, 이를 위해 병원 아이덴티티(HI:Hospital Identity) 를 구축하는 모든 유 무형의 브랜드 이미지의 통합이 요구된다. 병원 아이덴티티 (HI)는 MI (병원 마인드 아이덴티티)와 BI (병원 행동 아이덴티티), VI (병원 시각 아이덴티티)의 융합체로서 이러한 개념에 기반하여 각각 차별화된 브랜드 가치 반영, 신속하고 친숙한 행동 서비스, 통합된 아이덴티티를 구축할 수 있다. MI VI HI BI MI, BI, VI의 최적 융합을 기반으로 한 브랜딩서비스 디자인 원칙 Mind Identity Behavior Identity Visual Identity 마인드 아이덴티티 행동 아이덴티티 시각 아이덴티티 통합된 시각 아이덴티티 구축 신속하고 친숙한 행동 서비스 차별화된 브랜드 가치 반영 MI는 병원 철학, 이념의 차별화된 체계로서 대형병원과 달리 환자 와의 밀접한 유대감을 위한 관계 구축을 통해 병원 이미지를 형성 할 수 있음 BI는 병원 구성원들의 정서적 행동적 방침으로서 종사자들 의 자부심 강화를 통해 브랜드 이미지를 높일 수 있음 VI는 병원 브랜드가 갖고 있는 의미를 시각적 표상으로 전달하는 방안으로서 병원 브랜드가 가시화되는 모든 채널에 적용되며 로고, 심벌마크를 기본으로써 서체 등 의 시각적 체계가 이에 속함. 병원은 공식적인 광고가 제한되기 때문에 다각적 측면 의 전략적인 홍보가 필요하며, 시각적으로 통합된 관리가 필요함 B2 서비스디자인 원칙
- 16. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 31 MI는 병원 브랜드의 총체적 존재 가치와 상징요소의 형성 및 전달을 목적으로 하는 기반 아이덴티티임 중소병원은 대형병원과 달리 전문병원으로서 의료진의 전문성을 부각하는 동시에 친절한 이웃 병원의 인상을 심는 것이 효과적인 MI구축방안임 (전문적/체계적 진료 시스템, 희망 나눔 실천, 친절한 병원 추구) 대형병원의 장점을 도입하기 위해서 신속한 협업/협진을 위한 병원 시스템을 구축하고 이를 가시화하는 것도 신뢰성 향상에 긍정적 역할을 함 (공동 개원, 네트워크 및 프랜차이즈 병원화, 연관 진료기관 연결 온라인 서비스 제공) 경쟁 병원들과 차별화되는 MI 형성으로 브랜드를 포지셔닝하여 경쟁력을 높일 수 있음 중소병원이 지역병원으로서 신망을 얻기 위한 다양한 전략과 홍보가 MI단계부터 적용되어야 하며 지역사회를 타겟으로 하는 CSR활동은 병원 브랜드 이미지 강화에 도움이 됨 병원 마인드 아이덴티티(MI)는 브랜딩서비스를 위한 상위 개념으로서 브랜드 플랫폼 구축 을 통해 확립됨 병원 브랜드 플랫폼은 보이지 않는 브랜드의 최상위 가치 개념으로서 모든 전략에 기초하 여 내재되어 있어야 함 브랜드 플랫폼 구축 브랜드 플랫폼은 브랜드의 근본적인 가치선언이고 고객에 대한 약속이며, 외부적인 측면의 고객지향과 내부적 측면의 기업문화의 종합적인 커뮤니케이션 체제임 적절한 병원 브랜드 플랫폼의 설정은 중소병원을 위한 브랜딩서비스의 구심점으로서 매우 중요하며, 병원 웹사이트의 소개 메뉴를 통해 소비자들에게 전달됨 Vision Value Mission 비전(Vision) 브랜드가 세계를 향해 이끄는 통찰력 가치(Value) 브랜드기준이 되는 지침, 성과측정기준 미션(Mission) 통찰력에 근거해 행동하는 방식 브랜드 플랫폼 구축시 고려사항 병원 브랜드 비전은 전문성과 차별성을 바탕으로 전체적인 통찰력을 담아내야 함 병원 브랜드 가치는 브랜드의 기준점으로 3개 이내의 메시지가 효율적임 병원 브랜드가 표방하는 가치와 약속을 끊임없이 고객에게 알려야 함 브랜드 약속은 선언에서 그치는 것이 아니라 반드시 실행으로 옮겨야 함 의도한 메시지가 고객과 만나는 모든 접점에서 일관되게 전달될 수 있도록 해야 함 병원 브랜드 미션은 비전을 위한 행동 방식으로 실행가능해야 함 병원을 위한 브랜드 네임은 연상이 용이하고 기억하기 쉬우며 적용이 효과적이어야 함 병원 브랜드 가치는 브랜드 로고에서도 의미 있게 반영되어야 함 이춘택병원의 브랜드 플랫폼 비전(Vision) 대한민국 최고의 정형외과 전문병원 가치(Value) Love and Sharing, Creative Effort, Technology Innovation 미션(Mission) 희망을 주는 사람들 나누리병원의 브랜드 플랫폼 비전(Vision) 나눔으로 천년가는 병원 최상의 진료서비스 제공 척추관절 치료의 표준 제시 가치(Value) 의료를통한인간존중,나눔을통한사회기여 미션(Mission) 올바른 진료와 나눔 실천으로 건강한 사회, 더불어 사는 세상에 기여 세종병원의 브랜드 플랫폼 비전(Vision) 아시아 최고의 심뇌혈관센터 가치(Value) 4C: Care, Challenge, Collaboration, Commitment 미션(Mission) 행복하고 건강한 미래 하나이비인후과의 브랜드 플랫폼 비전(Vision) 세계적인 이비인후과 전문병원 가치(Value) 환자중심, 하나 One-Stop 시스템, 최고의 전문병원, 임상연구, 자기개발, 사회공헌 미션(Mission) 풍부한 임상경험을 바탕으로 환자를 섬김 MI를 통한 차별화된 병원의 브랜드 가치 반영
- 17. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 33 BI는 병원 구성원의 브랜드 인식공감대 형성을 위한 정서적 행동적 규약임 환자 경험 단계와 대면하는 병원 종사자(의사, 간호사, 직원)의 태도는 환자들에게 안도감과 신뢰감을 주며 중소병원의 브랜드 이미지를 구성하는 중요한 요소로서 환자의 관점을 중심 으로 각각의 경험 단계에서 일관된 태도로 이루어져야 함 병원의 낯선 환경, 건강 불안으로 인한 심리적 동요 상태에는 환자의 인지능력이 현저히 떨어 지므로 환자의 정서상태를 이해하고 효과적인 대응을 통해 병원 브랜드의 신뢰를 형성해야 함 의료진은 환자와의 치유적 의사소통을 통해 치료에 대한 안정감과 신뢰감을 형성함으로써 바람직한 의료진-환자 관계를 창출해야 함 중소병원 환자는 의료진의 정서적 지지를 바탕으로 한 소통에 대한 요구가 높기때문에 의료진은 환자의 정서적 반응에 대해 잘 대처하여 BI의 공감성을 높여야 함 중소병원 BI의 지향 속성 신뢰성 약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력, 정확하고 능숙한 의료서 비스, 충분한 설명, 진료 일정의 정확성, 의료진의 성의, 진료비밀 보장, 적절한 진료비 신속성 환자를 돕고 신속한 서비스를 제공하고자 하는 의지, 치료일정 알림 환자 요구의 즉각적 해결, 질문에의 응대, 신속한 불편처리 자세와 행정직원의 응답 확신성 업무지식과 태도의 정중함과 신뢰를 심어줄 수 있는 능력, 의료진 의 사명감 의사/간호사의 환자 파악, 타 의료진의 지원, 진료내용 열람, 행정 직원의 태도 배려성 의료진의 정서적 배려, 대면 커뮤니케이션 시 눈높이 맞추기, 페 이스 맞추기 전문용어 및 외래어 사용은 자제하고 잘 이해할 수 있는 쉽고 일상 적 용어 사용 상담 시 환자들이 말을 많이 하도록 유도 (심리적 상담시간 증가, 친근함과 만족감 증가) 공감성 환자의 욕구와 기호를 이해하고 반영하여 보다 친밀한 관계 구축 환자에 대한 배려와 개별적 관심, 공감, 경청, 위로 등의 대화 시도 병원 내 외부 BI 프로그램 전략 병원 종사자들의 브랜드화 추구, 자긍심 강화 병원 내부 BI 프로그램 원내 뉴스레터 발간, 지속적인 친절 캠페인 및 교육, 제안 및 제 언제도의 활성화 등의 다양한 내부 프로그램을 개발하여 병원 종 사자들이 맡은 업무에 자부심과 애착을 느끼며 즐겁게 일할 수 있는 환경 조성 단골고객 유지를 위한 지속적인 관계 구축 병원 외부 BI 프로그램 예약일정에 대한 문자서비스, 환자에게 문안 전화하기 등의 의료 진과 환자와의 거리를 좁혀주기 위한 다양한 시도를 통해 단골고 객의 충성도를 강화하고 지속적인 고객관리를 위한 콘텐츠 개발 서울대학교, 병원 내·외부 소통 강화를 위한 매거진 창간 을지대병원, 감염관리 골든벨 행사 희명종합병원, 친절직원 선발 및 관련 양식 세브란스병원, 스마트폰 앱을 통한 예약 건강관리 서비스 사후 서비스로서의 중요성 일차적으로 긍정적인 경험을 한 소비자는 재방문을 통한 병원 매출에 기여를 함 해당 브랜드가 초기 로열티를 확보하는 긍정적 환경 속에서 다른 치료상품 구매 (크로스셀링: Cross-selling) 효과 기회가 창출될 수 있는 확률이 높음 직간접 직계가족 및 주변 지인에게 긍정적인 입 소문 전달 효과를 통해 제 3의 신규 소비자 창출이 가능함 BI 기반의 신속하고 친숙한 행동 서비스 실행
- 18. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 35 병원 브랜드가 지닌 의미를 가시화하여 전달하는 아이덴티티로서 로고, 심벌마크, 색채, 서체 등의 이미지를 통합하여 각종 브랜드 채널에 적용 대형병원(대학병원)은 잘 구축된 기존의 인지도를 활용하는 보증 브랜드이기 때문에 병원 이름과 로고의 노출은 중요하나 디자인의 독창성이 크게 중요하지 않지만, 중소병원은 브랜드 경쟁이 심하기 때문에 더욱 차별화된 VI를 통해 주목도를 높일 수 있음 로고는 병원의 대표적인 브랜드 표식물로서 병원의 철학과 이념을 반영해야 하며 병원 정체성 의 표현이나 개성의 표출, 차별화된 가치를 반영하고 명확히 전달해야 함 로고를 비롯하여 입간판, 대내외 사인물과 브로슈어와 같은 홍보물, 웹사이트, 서식류, 유니폼 등은 시각적으로 일관성을 부여해야 하며 이를 위해 통합된 관리가 필요함 브랜드 디자인은 눈에 띄며, 이해하기 쉽고, 기억하기 쉬워야 하며 명확하고 일관된 이미지 를 지속적으로 전달해야 하며, 다양한 매체 적용 요건에서 문제가 없어야 함 일시적인 유행을 뛰어넘어 병원 브랜드의 가치를 반영하고 지속성을 지녀야 함 VI가 노출되는 브랜드 채널은 그 개수가 많으며 확장될 수 있기 때문에 일관성과 유연성 을 유지 관리하기 위해 병원 브랜드 스타일의 지속적인 확장 가능 시스템 구축을 권장함 브랜드 스타일 구축 스타일과 느낌(LookFeel)은 브랜드 아이덴티티의 특징을 파악하고 즉시 인식할 수 있게 만드 는 시각적 언어로서 브랜드 아이덴티티의 관점을 표현함. 컬러, 이미지, 서체 등 브랜드 아이덴 티티의 형태를 구성하고 있는 요소들을 접하며 갖는 느낌은 전체 브랜드를 하나로 인식하도록 하고 경쟁사와의 구별이 가능하게 만듦 브랜드 스타일을 구축하기 위해서는 경쟁 브랜드의 브랜드 스타일, 소비자 인식, 사회 분위기 를 분석하고 이를 기준으로 차별화된 브랜드 스타일을 구축해야 함. 브랜드가 경쟁 브랜드와 비슷한 브랜드 스타일을 갖고 있다면, 브랜드 인지도에 영향을 주는 강력한 스타일을 구축하기 어렵고 스타일 추종자로 남을 수 있음 스타일 창조자 스타일 결정자 스타일 추종자 Style Creator Style Determinator Style Follower VI 기반의 통합된 시각 아이덴티티 구축 브랜드 스타일을 통한 총체적인 VI 시스템 STARBUCKS QAGOMA Royal Roads University
- 19. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 37 서비스 채널의 종류 B3 서비스 채널 중소병원은 대형병원이 갖지 않은 친근한 이웃 병원의 브랜드 포지셔닝이 필요하며 이를 위한 브랜드 전략이 요구된다. 브랜드 전략은 서비스 채널을 통해 구현되며 브랜딩서비스 채널은 병원 아이덴티티의 구성 요소인 MI, BI, VI를 실체화하는 것으로, 온라인, 지역매체광고, 환경표식, 유니폼, 홍보물 로 구성할 수 있다. 온라인 지역매체광고 환경표식 유니폼 온라인 병원 홍보는 광고에 제한이 있으므로 온라인 미디어를 통해 더욱 적극적인 홍보 를 하며, 중소병원의 개성과 차별성을 강조하며 친근한 이미지를 구축할 수 있음 병원의 웹사이트는 병원 소개와 정보(HI소개 페이지)가 잘 식별될 수 있어야 하며 차별화된 병원의 포지셔닝이 의료 소비자에게도 효과적으로 전달될 수 있어야 함 웹사이트에서의 브랜드 표식물을 포함한 그래픽, 사운드, 동영상 등을 통해 지적 호기심과 감각적 경험을 제공하며, 장기적인 고객관계를 맺는 것에 신경써야 함 웹사이트/모바일앱/모바일웹/SNS/인터넷 배너광고/뉴스레터/다이렉트메일(DM) 지역매체 광고 버스광고는 광고비 대비 높은 효율성과 지역주민이라는 표적고객의 집중공략, 이 미지 광고로 효과적임 중소병원 브랜드의 시각적 인지도와 식별성을 갖도록 제작되어야 하며, 의료광 고 심의기준에 따라야 함 교통/시설물 광고 버스외 내부광고/정류장 쉘터광고/빌보드광고 환경표식 병원 내·외부 환경에서 보여지는 브랜드 표식물의 대상으로 외부 환경에서는 건 물 파사드, 환경조형물이 대표적이며, 내부 환경에서는 로비, 입간판, 로고 혹은 패턴을 활용한 공간그래픽, 명패/사인 등이 포함됨 병원 로고가 잘 인지되도록 재질과 사이즈를 고려하여 설치되어야 하며 정체성과 차별성을 줄 수 있어야 함 주변경관과의 조화를 통해 심리적 안정감과 즐거움, 대중에게 호소력 있는 공공 예술적 기능도 줄 수 있음 병원 외부환경 파사드(간판, 캐노피, 외부사인, 외부조명, 조형물 등) 병원 내부환경 이미지월간판, 공간별 브랜드 표식, 명패/사인 유니폼 종사자들에게는 일체감과 긍지를 갖게 하며, 의료 소비자들에게는 병원 아이덴티 티의 통일된 모습을 효과적으로 전달하여 신뢰감을 전달할 수 있는 대표적 채널 로서 의복뿐만 아니라 명찰, 배지 등 소속을 나타내는 아이템도 포함됨 환자의 경우에도 환자복, 환자카드 등의 접점별 아이템이 적용됨 병원 종사자 의료진직원 유니폼/신분증/명찰/배지/이미지메이킹 환자 환자복/진료검진카드 홍보물 병원 브랜드를 홍보할 수 있는 대표적 인쇄물, 판촉물로서 브랜드 서식(스테이셔 너리: Stationery), 소개책자, 브로슈어, 팜플릿, 정보 전달과 행사 고지용 배너, 쇼핑백, 특정 기념일 및 행사 기념품, 브랜드 로고 아이템 등이 있음 병원 홍보물의 일관된 활용을 통해 긍정적인 병원 브랜드 이미지 구축 가능 스테이셔너리(브랜드 기본서식)/쇼핑백 및 홍보물(병원홍보서식)/현수막배너 등 기타 판촉물
- 20. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 39 B4 서비스 속성 브랜딩서비스를 성공적으로 실행하기 위한 서비스 속성을 각 채널을 통해 정체성, 차별성, 일관성, 확장성, 친숙성으로 수렴할 수 있으며 이를 구현할 수 있는 실행방안은 다음과 같다. 정체성 중소병원의 브랜드 이미지 구축을 위한 정체성 확립 소비자 지향의 중소병원 비전과 가치 구축 및 효과적인 의미전달을 위한 시각적 상징체계의 활용으로 브랜드 인지 강화 병원의 이념, 철학의 시각 표현에 반영 및 명확하고 단순한 브랜드 메시지 전달 브랜드 플랫폼 구축과 브랜드 로고 및 스타일 규정 병원 아이덴티티가 반영되는 로고의 사용 및 H.I에 대한 소개 차별성 중소병원의 전문성, 특수성을 강조하는 차별화 포인트 브랜드 가치 전달과 홍보 전략의 차별화로써 경쟁 병원과의 단순한 차이 그 이상의 전략적 요소 활용 경쟁 병원과의 단순한 차이 그 이상의 독창성이 필요하며 이해하기 쉬워야 함 브랜드 이미지를 이루는 시각적 표현요소(로고, 컬러, 형태 등)에서 차별화된 기법으로 병원 아이덴티티의 개성 확립 일관성 모든 병원 브랜드 접점에서 소비자에게 익숙한 느낌 제공 환자와의 모든 접점 디자인에서 일관된 로고, 전용색상, 전용서체를 사용하여 통일성 부여 중소병원과 환자가 마주하는 모든 접점 디자인에서 통일성있는 시각 이미지를 적용하여 소비자에게 각인 효과를 제공 일관된 로고의 사용과 브랜드 이미지와 연결되는 그래픽 패턴 및 컬러의 활용, 그리고 사진 이미지의 톤 앤 매너 고려 정체성 차별성 일관성 확장성 친숙성 확장성 매체 와 시각적 표현요소의 유연함으로 확장된 경험 제공 지속적으로 확장하는 다양한 매체에 적용가능한 시각요소의 적절한 응용을 통한 브랜드 이미지 강조 브랜드는 시장 환경에 따라 계속 변화하며 사업의 확장, 제품/서비 스 라인 확장, 홍보 매체 확장에 따라 디자인 또한 확장되어야 하기 때문에, 이를 충분히 고려한 통합적인 브랜딩서비스 전략이 중요함 효과적인 브랜드 디자인을 위해서는 매체의 확장성을 고려한 시각 요소의 VI 시스템 구축이 중요하며, 확장되는 매체의 특성을 고려 한 다양한 응용이 가능해야 함 친숙성 브랜드 충성도 형성을 위한 지속적인 친숙감 표현 브랜드 표식물의 지속적 노출로 브랜드 인지 강화, 대면 커뮤니케 이션을 통한 친근함 전달 의료 소비자의 경험 안에서 이루어지는 모든 서비스 단계에서 브랜드 표식물의 지속적 노출은 브랜드 인지를 강화하고 친숙감을 형성하는 역할을 함 매체별 특정한 시각적 느낌(LookFeel)으로 일관된 친숙감 유지 중소병원과 의료 소비자 간의 지속적인 관계 유지를 위해서는 적절한 소비자 니즈의 충족과 함께 사용자 참여적 콘텐츠 개발 필요 병원 종사자들의 행동 아이덴티티에서 친근함과 감동 전달 공통 속성
- 21. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 41 채널별 속성 병원의 차별화된 가치를 언어적 뿐만 아닌 시각적으로 반영할 수 있는 상징적인 이미지 사용이 중 요하며, 확장하는 온라인 매체의 활용에 능동적으로 대처할 수 있 는 유연한 병원 아이덴티티 시스 템 구축과 더불어 즉각적인 의료 소비자들의 니즈에 반영할 수 있 는 통합적인 미디어 전략과 전술 이 요구됨 중소병원의 특성상 지역주민에게 자연스럽게 노출될 수 있는 채널 로서, 병원의 가치에 부합하며 상 징적인 메시지를 사용하되, 트렌 드나 특정 연예인의 인기에 의존 하기보다는 특정 병원만의 브랜 드다움(Brand-ism)을 확립하여 독창적이며 주목성 있고 신뢰감 을 전달할 수 있는 병원 이미지를 구축해야 함 병원의 유니폼 및 소속을 나타내 는 아이템은 병원에 대한 애착을 형성하게 하며 지속가능한 의료 진과 환자와의 관계를 강화하는 데 도움을 줄 수 있기 때문에 특 히 병원 특유의 독자성을 고려하 되, 활동에 편리함을 위한 실용성 과 환자와의 정서적 유대감 형성 을 위한 정서성과 청결성까지 고 려해야 함 병원 도착 시, 직접 체험할 수 있는 건물의 외관과 내부에서 보여지는 브랜드 표식물은 특히 브랜드의 상징적 이미지 전달과 더불어 위 치를 쉽게 파악하게 해주는 지표 성과 공공예술적 심미성이 고려되 어야 하며, 이를 통해 독자적이면 서도 조화로운 중소병원의 차별화 된 아이덴티티를 확립할 수 있음 병원의 브랜딩서비스 경험은 방 문 전/상태/후 경험단계에서 모 두 작용하므로 홍보물의 범위도 더욱 넓게 이해하여 시각적 심미 성을 고려하되, 병원이 의료 소비 자 자신에게 중요한 관계성을 제 공한다는 확신을 제공하고 총체 적인 마케팅의 일환으로 지속성 있게 전개하여 소비자 중심의 가 치 확장을 기대해야 함 독창성 전달성 독창성 정서성 상징성 접근성 주목성 신뢰성 실용성 청결성 통일성 유연성 심미성 조화성 관계성 지속성 지표성 심미성 온라인 지역매체광고 유니폼환경표식 홍보물 채널별 속성은 각각의 채널 특성에 기반으로 한 것으로 채널 특성별로 별도의 속성이 포함되 어야 보다 효과적인 서비스를 계획할 수 있음 정체성 정체성차별성 차별성일관성 일관성확장성 확장성친숙성 친숙성 공통속성
- 22. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 43 B5 디자인 요소 (공통) 브랜딩서비스를 실행하기 위한 디자인 공통요소는 브랜드 베이직 시스템으로서 병원의 시각 아이덴티티(VI)이다. 병원 디자인 시스템을 위한 기본사항으로서 병원의 브랜드 이미지 관리를 위해 일관되게 활용되어야 한다. 병원 브랜딩서비스 디자인 요소는 브랜드 아이덴티티를 구성하는 기본적인 공통요소로 서 브랜드 네임, 슬로건, 로고, 브랜드 컬러, 그래픽 패턴, 캐릭터, 전용서체를 들 수 있다. 브랜드는 일반적으로 사실상 브랜드 네임을 의미함 브랜드 네임은 본원적인 브랜드 아이덴티티 요소로서 병원과 의료서비스에 대한 핵심주제, 성격, 특징 등을 알리는 짧고 명쾌한 커뮤니케이션 수단임 브랜드 정체성, 차별성, 연상성이 브랜드 네임을 통해 형성됨 예) 나누리병원: 나눔의 이상을 표현하고자 나눈다는 의미의 `나누`와 세상의 뜻인 `누리`의 합성어인 브랜드 네임임 브랜드의 핵심주제를 전달하는 설득력 있는 압축된 문구 혹은 단어로서 짧은 문구를 통하여 브랜드가 전달하고자 하는 의미와 브랜드 연상을 갖게 하는데 매우 효과적임 슬로건은 브랜드가 표방하는 실체를 알리기 위해 지속적으로 구축해야 하는 언어적 브랜드 아이덴티티 요소임 슬로건을 통하여 브랜드 네임을 강화하거나 핵심주제 혹은 비전을 전달할 때 감동을 줄 수도 있으며 병원 서비스와의 관계를 전달하는 마케팅 요소로서 역할을 함 트렌드를 너무 따를 경우, 오히려 시간이 지나면 가장 진부해질 수 있는 위험이 있기 때문에 브랜드 차별화를 위한 슬로건을 만드는 것이 지속가능하고 효과적임 브랜드에 대한 애정을 확인하고 더욱 더 충성고객을 끌어모을 수 있는 위트있는 감각은 브랜드 개성을 높일 수 있음 브랜드의 비전을 명시할 수 있어야 하며, 이를 통해 언제 어디서든 누구에게 보여지든지 간에 소비자들에게 주고자하는 강력한 인상을 심어줄 수 있도록 예지력을 갖춰야 함 로고는 브랜드 자체가 아니며, 브랜드를 상징하는 형태요소로서 브랜드 의미와 철학, 비전 을 담고 있는 시각 체계임 브랜드 로고는 경쟁 브랜드들과 차별화되어야 하며, 브랜드 네임과 연계성을 갖고 높은 가독성 과 식별성을 전달하여 신뢰감을 형성해야 함 로고는 브랜드를 위한 표상으로 문자, 마크, 비문자마크 모두 포함하며 소비자의 브랜드 인지도나 브랜드 선호도를 제고하며 강화하는 역할을 함 로고는 한번 개발하면 교체하는 데 많은 비용과 시간이 소요되므로 처음 개발 시 신중하게 병원의 가치와 미래를 기획하여 마케팅과 디자인의 확장가능성을 두고 제작해야 함 로고는 주변 환경과 상호작용함으로써 보는 이에게 고유의 경험을 쌓게 하므로, 반복하여 브랜드를 접할 때 로고를 통해 기존의 경험으로 쉽게 브랜드를 인지하게 됨 로고는 어떤 대상의 특징을 시각적으로 상징화하여 단순화한 그래픽마크이며, 시각적인 의미와 이미지 연상을 할 수 있는 개념을 담아 전달의 기능을 가지고 있음 로고는 심벌마크와 로고타입의 조합으로 이루어지며(뒤에 나오는 로고 시그니처 구성 예시 참고), 여기서 심벌마크는 보통 마크나 상표를 의미하는 상징물로서 강력한 브랜드 아이덴티티 요소로 활용되는 기본요소임 심벌마크는 크게 구상형, 추상형, 타이포그래픽 심벌로 구분되는데, 각 병원 브랜드가 추구하는 MI의 이미지를 시각화하기에 적합한 형태를 전략적으로 선택하여야 함 구상형 Descriptive 쉽게 의미를 이해할 수 있는 구 체적인 상징물 활용. 쉬운 의미 전달 때문에 브랜드 인지력은 높 지만, 독창성이 부족할 수 있으 므로 세련미를 고려해야 함 추상형 Abstract 추상형을 활용 및 새롭게 창조하 여 의미전달 독창성과 차별성은 높으나 브랜드 인지가 잘 될 수 있도록 초기에 지속적 노출 필요 타이포그래픽 Typographic 단어로 이루어진 브랜드마크 혹 은 브랜드 네임 중 이니셜을 이 용한 경우로서 쉽게 인지는 가능 하나 단조로울 수 있음에 주의하 고 상징성을 지녀야 함 심벌마크의 유형 브랜드 네임 슬로건 로고
- 23. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 45 브랜드 컬러의 구분 1) 메인컬러(Main Color: 주조색) : 일반적으로 한 가지 색상이며, VI 형태 외 브랜드 이미지를 표현함 2) 서브컬러(Sub Color: 보조색) : 브랜드의 확장적 표현을 위해 메인컬러를 보조하는 역할을 함 3) 강조컬러(Accent Color) : 특정 정보나 요소를 주목하게 하며 VI 형태의 가장 작은 부분을 차지함 브랜드 컬러 시스템 규정 예시 브랜드 컬러의 배색 예시 로고 시그니처 구성 로고의 시그니처는 심벌과 로고타입, 슬로건이 일정한 규칙에 의해 조합된 것을 말함 일반적으로 심벌과 로고타입의 세로조합과 가로조합이 기본형으로 쓰임 시그니처의 여백을 통해 로고를 돋보이게 하고, 일관된 비율을 유지해야 함 최소 사이즈는 로고의 가시성, 가독성을 고려하여 5-20mm 안에서 이루어짐 적용매체의 레이아웃, 공간을 고려하여 적절한 시그니처를 선택하여 사용하고 심벌 혹은 로고타입의 변형을 방지하기 위해 규정된 형태에서 정비례로 축소/확대하여 사용해야 함 로고타입은 문자체계로서 식별성, 가독성, 독창성과 함께 병원 브랜드의 컨셉에 맞도록 제작하여야 함 네트워크 중소병원의 경우, 본점과 모든 분점의 로고는 일관된 원칙을 반영하여 비율, 컬러 를 유지하여 강력한 하나의 브랜드로서 이미지를 구축하여야 함 협력 브랜딩 로고의 사용은 중소병원의 전문성에 대한 신뢰감을 줄 수 있는 요인으로 주목성 높은 레이아웃을 권장함 네트워크 로고 표기 예시 왼쪽은 가로형 시그니처가 일관되게 사용되고 있지만, 오른쪽은 심벌마크와 로고타입의 조합이 각각 다르게 사용되고 있어서 통일감을 주지 못함 시그니처 구성 예시 병원 시그니처 예시 슬로건(Slogan) 시그니처(Signature) 로고타입(Logotype) 심벌마크 (Symbol Mark) VI 메뉴얼을 통해 브랜드의 아이덴티티 및 감성을 나타내는 전용 색상을 체계적으로 확립하는 브랜드 컬러시스템의 도입이 필요 심벌마크의 색은 VI를 형성하는 중요한 요소로써 다양한 매체에 일관되게 적용되어 동일한 시각적 느낌(LookFeel)을 느끼게 해야 함 브랜드 전용색은 경영이념과 실체를 특정 색상을 통해 상징화한 것으로 메인컬러(주조색)와 다양한 채널별 어플리케이션에 활용될 서브컬러(보조색), 강조컬러로 구성됨 VI 전반에 걸쳐 주조색과 보조색으로 나눠 사용되며, 특히 심벌마크와 로고타입을 중심으로 주조색이 사용되며, 병원 환경의 사인물, 서식류, 패턴 디자인 등 응용 디자인 활용에서 보조색 과 강조색이 유연하게 적용됨 브랜드 컬러
- 24. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 47 브랜드의 그래픽 패턴은 모티프의 반복적 구성을 기반으로 브랜드 이미지를 확장함 모티프는 브랜드의 상징요소, 이미지의 일부분, 기본도형으로 만들어짐 단순한 느낌을 주는 브랜드 아이텐티티 패턴을 사용하여 장식요소로 시각적 분위기를 조성 하고 브랜드 메시지의 스토리텔링을 보조함 병원 환경 인테리어, 홍보 브로슈어 및 서식, 배너의 여백 처리에서 브랜드의 컬러와 함께 브랜드 이미지를 조성하는 역할을 함 그래픽 패턴은 심벌마크의 이미지를 다양한 매체에 활용할 수 있도록 기본형/응용형으로 다양하게 사용할 수 있으므로 상황에 따른 반복 확장에 대한 규정이 필요함 일관된 패턴을 복수적으로 활용할 시, 사이즈에 따른 활용 규정이 필요함 단순한 로고의 반복은 지루할 수 있으므로 적절한 변형과 일관성(FlexibleFit)을 조화롭게 활용해야 함 그래픽 패턴 모티브의 종류 1) 이미지 일부분을 모티프로 만든 패턴: 브랜드 확장성 느낌 전달 2) 상징요소를 모티프로 만든 패턴: 브랜드의 고유성, 문화와 역사등 스토리를 암시 3) 기본형을 모티프로 만든 패턴: 유니크하고 세련된 이미지를 전달 Cleveland Clinic의 적용 사례 병원 심벌, 상징요소를 모티프로 반복적으로 적용한 패턴(안내 소책자 및 카드) Hospital de Braga의 적용 사례 병원 심벌, 상징요소를 모티프로 반복적으로 적용한 패턴(유리창 및 환자 베게) Children`s Miracle Network hospitals의 적용 사례 열기구 형상의 심벌마크와 하늘 이미지의 배경이 브랜드의 주요 그래픽 모티프로 활용되어 밝고 희망 적인 이미지를 전달(웹사이트 및 홍보물의 배경 이미지) 캐릭터는 사용자에게 친근감을 위한 때문에 브랜드 이미지의 형상화 및 친숙함을 위해 캐릭터 모습과 성격을 부여함 캐릭터는 경쟁사와 차별성을 유지할 수 있고, 유명모델을 기용할 때보다 적은 비용으로 안정 적인 모델 전략을 펼칠 수 있으며 모델과 달리 영구적으로 소유 사용할 수 있고, 패키지 및 판촉물 등에 다양하게 적용할 수 있다는 장점이 있음 캐릭터는 외형상의 특징 뿐 아니라 이름, 성격, 행동, 목소리 등 강한 개성과 인간성을 가진 일종의 아이캐처 역할을 하며 의료 소비자가 병원에 대한 친근감을 갖도록 하여 병원에 쉽게 동화될 수 있도록 유도함 병원을 상징하는 사물 혹은 동물, 사람 등을 의인화하거나 연상할 수 있는 형태로 제작하여 구체적이면서 직접적인 메시지를 전달할 수 있어야 함 VI를 구성하는 기본시스템인 전용서체를 통해 특정 브랜드만의 시각적 스타일을 구축하며 병원 브랜드의 이미지를 통합할 수 있음 화려한 글자 형태나 지나친 장식은 병원서체로 적절치 않으며 가독성을 떨어뜨리므로 명확 하고 알아보기 쉬운 서체의 개발을 필요로 함 캐릭터 개발 시 디자인 고려사항 1) 브랜드에 대한 인격적인 이미지인 브랜드 개성(Brand Personality)을 형성시켜 소비자의 브랜드 호감 도를 높일 수 있도록 디자인 개발 시, 타깃을 고려하여 재미있고, 흥미롭고 친근하게 접근하여야 함 2) 시각적 신선함, 캐릭터 스케치의 스타일, 과장된 캐릭터의 특징, 성격을 전달하는 상징적 소품과 장식, 뚜렷한 성격, 캐릭터가 생활하는 환경 등을 고려하여 디자인하여야 함 소화 아동병원과 서울아산병원 소아청소년병원의 캐릭터 전용서체 사례 나누리병원의 전용서체 현대카드의 전용서체 그래픽 패턴 캐릭터 전용서체
- 25. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 49 온라인 채널은 병원 브랜드에 접근할 수 있는 경로를 넓혀주고 브랜드를 친숙하게 경험할 수 있도록 하는 채널로써 중소병원은 특히 웹사이트를 통한 브랜딩에 서비스 비중을 높이는 것 을 권장 (최근에는 웹에서 모바일로 사용성의 범위가 확장됨) 웹사이트는 병원과 의료 소비자가 첫 대면을 하는 채널로서 방문전 병원에 대한 첫 인상 을 결정하는 중요한 요인임 웹사이트에서는 병원 소개와 정보(HI소개 페이지) 등 잘 식별될 수 있도록 공통 디자인 요소를 적절히 활용해야 함 브랜드 표식물을 포함, 그래픽 이미지, 사운드, 동영상을 효과적으로 활용하여 감각적 경험 을 만족시키며, 단발적 이벤트에서 끝나지 않고 지속적인 병원 브랜드 경험을 제공해야 함 온라인 채널의 접점에는 웹사이트를 기본으로 모바일웹과 모바일앱, SNS, 병원웹진과 DM 서비스 및 뉴스레터 등이 있으며, 이를 통합적으로 고려해야 함 온라인 채널의 디자인 요소 고려사항 브랜드 언어 요소와 시각 요소를 유지하여 브랜드 정체성 반영 일관된 정보 계층과 시각 계층을 고려하고 일관된 레이아웃을 통해 가독성과 가시성, 정보의 편리성 제공 디자인 요소 고려사항 로고 로고는 정해진 시그니처 규정을 유지하여 가시성이 높게 배치되어야 함 네트워크 병원의 경우, 일관된 로고 스타일 활용에 유의해야 함 브랜드 컬러 브랜드 컬러를 기본으로 사용하면서 서브 컬러와 포인트 컬러의 조화 유지 웹사이트에서 동일한 컬러로 보이도록 컬러 시스템의 규정 확립 그래픽 패턴 심벌 이미지를 활용한 연관성있는 디자인 스타일로 VI 강화 전용서체 일관된 전용서체의 사용으로 전체 웹사이트의 통일성 유지 및 신뢰감 제공 전용서체 보유 시 웹사이트를 통해 오픈소스로 배포할 수 있음 레이아웃 일관된 정보 계층과 시각 계층(메뉴 바 형식, 커버 이미지 등) 구조의 확립, 동 일한 시각적 느낌으로 연결되는 레이아웃 디자인, 높은 가시성과 가독성 제공 B5 디자인 요소 (채널별) 온라인 채널 웹사이트에서 보여지는 로고와 디자인 요소의 활용 하나이비인후과 웹사이트(좌) 일관된 로고와 컬러유지, 심플한 레이아웃과 심볼 형상의 이미지 활용 제일정형외과 웹사이트(우) 메인 페이지에서 로고와 팝업창의 로고가 함께 사용 될 경우, 반복적 사용 지양, 또한 일관된 로고의 규정에 맞게 사용 세종병원의 메인 페이지와 아이콘 활용 웹사이트에서의 아이콘을 활용하여 신속하고 감각적으로 정보를 전달함 대항병원의 웹페이지 스타일과 로고 활용 분원별 웹페이지에서 일관된 로고 시그니처 사용과 톤 앤 매너를 유지한 브랜드 컬러와 레이아웃
- 26. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 51 버스외부광고 버스내부광고 정류장 쉘터광고 빌보드광고 버스의 외측면에 설 치되어 지역의 반복 운행에따른지속적인 노출로교통수단광고 중 가장 효과적임 버스 탑승부터 하차 시까지 노출되는 광 고로서, 자연스러운 노출이 가능하며 비 교적 저렴한 예산으 로 많은 수량을 설치 할 수 있음 특정 지역 사람들에 게 홍보되며 버스를 타고 내리는 승객, 도보로 다니는 사람 들에게 자연스럽게 노출되는 광고임 빌보드는 짧은 시간에 주요 타깃인 운전자들 의 기억에 각인시켜야 하며, 디지털 출력, 입 체물 설치, 영상 스크 린등의방법이사용됨 구분 디자인 요소 고려사항 로고 로고는 정해진 시그니처 규정을 유지하되, 전체이미지의 레이아 웃을 고려하여 심벌과 로고타입의 조합형이 아닌 로고타입으로만 갈 수도 있음 브랜드 컬러 브랜드 컬러를 기본으로 사용하면서 서브 컬러와 포인트 컬러의 조 화 유지, 사진 이미지와의 조화를 고려하여야 함 레이아웃 신선하고 긍정적인 느낌을 주며 일관된 느낌으로 유연한 레이아웃 디자인 주목률 획득에 있어 핵심적인 역할을 하는 요소 사진/이미지 사진/이미지 사용 시 긍정적 연상이 가능해야 하며, 연예인에 의존 하는 광고도 있지만 가능한 한 병원 브랜드의 가치에 부합하며 차 별화되는 디자인 권장 광고 메시지 신선하고 긍정적인 느낌을 주며 병원 브랜드의 가치에 부합한 상 징적인 메시지 헤드라인, 서브 헤드라인, 바디카피, 슬로건, 캡션 등에 가독성 고려 중소병원은 인근 주민들이 이동 시 쉽게 접할 수 있는 교통수단 및 시설 이용 광고물인 버스 내/외부 광고, 정류장 쉘터광고, 빌보드 광고를 매체로 하는 광고가 효과적임 지역매체광고는 제작, 설치, 관리 시 비교적 비용이 저렴하면서도 광고효과가 높으며 지역특성 에 맞는 광고를 할 수 있다는 장점이 있음 표적고객(지역주민)의 집중 공략을 위해 병원의 차별화된 포지셔닝 확립을 통해 이미지 광고 로 접근해야하며, 높은 시각적 인지도와 식별성을 갖도록 제작해야 함 지역매체광고 채널의 디자인 요소 고려사항 광고디자인은 긍정적인 느낌을 주고 광고 메시지를 쉽게 이해할 수 있도록 해야 하며, 일관성 있으나 유연한 레이아웃 디자인을 통한 메세지 전달이 중요함 적절하고 지속적인 광고 노출 효과로 병원의 브랜드 인지율 상승을 지향해야 함 (사실에 기반한 투명성, 신뢰성, 진정성이 담긴 메시지 전달이 중요) 의료광고 심의 기준에 부합하는 광고로 병원 홍보를 수행하여야 함 (현재 주된 불법유형은 공인되지 않은 의료기술, 환자체험사례, 치료 전후 사진, 방송출연 경력, 의료진 약령, 비교광고, 기사형 광고, 전문병원 허위표시, 합리적 가격, 무료상담 등 가격으로 소비자를 유인하는 행위 등임) [참고: 2013.03 의료광고 심의기준] 지역매체광고
- 27. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 53 병원 건물은 병원 브랜드 인식과 연결되는 주요 채널로서 파사드의 연출, 로고 사인 등을 적극적으로 활용하여 병원의 가치를 높일 수 있음 병원 외부 환경에서 보여지는 브랜드 연출은 병원 건물의 파사드를 통해 효과적으로 실행 할 수 있음 병원 정면은 병원 방문 시 가장 쉽게 활용할 수 있는 브랜드 채널로서 기능과 형태를 고려하여 브랜드 이미지를 최대한 효과적으로 전달할 수 있어야 함 (캐노피, 외부사인, 외부조명, 조형물 등) 병원 정면에는 병원 로고가 인지되도록 적합한 재질과 사이즈를 활용해서 사용해야 하며, 주변경관과의 조화를 고려해야 함 환경표식(병원 외부) 채널의 디자인 요소 고려사항 병원 브랜드를 상징하는 이미지를 조형물과 결합시켜 시각적으로 부각시킬 수 있어야 함 병원 HI 및 전문병원으로서의 이미지를 위해 크기, 형태, 질감, 색채 등으로 병원 공간을 명확하게 표현함 건물 전면이나 내부에 설치되는 경우, 심리적 안정감과 즐거움, 건물의 이미지를 고려하여 분위기 및 동선에 방해가 되지 않도록 설계함 대중에게 호소력 있는 예술적인 면을 강조하여 공공 예술적 기능을 고려해야 함 디자인 요소 고려사항 로고 로고는 정해진 시그니처 규정을 유지하여 가시성이 좋은 구도로 배치되어 야 함 상징물로 활용 시 로고의 심벌 형상을 부각시켜 강조하기도 함 브랜드 컬러 브랜드 컬러를 기본으로 사용하면서 서브 컬러와 포인트 컬러의 조화 유지 미디어 파사드 활용 시 조명의 색과 브랜드 이미지를 고려해야 함 재질 로고가 잘 인지되도록 재질과 사이즈를 고려하여 정체성과 차별성 부여 형태 물리적 공간의 형태와 시각적 연출을 위해 주목성 높은 상징적 형태 적용 형태는 로고의 심벌 형상과 연결되는 분위기로 어색하지 않아야 함 레이아웃 주변경관과의 조화를 통해 심리적 안정감과 즐거움, 더 나아가 대중에게 호 소력 있는 공공예술의 역할을 할 수 있음 병원 외부환경에서의 파사드 연출 사례 Jeo DiMaggio Children`s Hospital 병원 내부 환경에서 보여지는 브랜드 표식물로서 입구에서 부터 로비, 안내데스크까지의 이미지월로 연출된 로고 입간판, 기타 공간의 로고 패턴을 활용한 공간 그래픽 등이 포함됨 병원 로고가 잘 인지되도록 공간 크기와 분위기에 적절한 재질과 사이즈를 고려하여 설치되 어야 하며 전체 환경과의 조화를 고려해야 함 심리적 안정감과 쾌적함을 줄 수 있으며 더 나아가 병원환경의 심미성을 부여하는 공공예술적 기능을 수행할 수 있음 환경표식(병원 내부) 채널의 디자인 요소 고려사항 브랜드 표식은 일관된 로고의 사용으로 신뢰성을 줄 수 있어야 하며, 항상 청결함을 유지하여 병원 내부에서 느껴지는 브랜드 정체성이 한 눈에 나타나야 함 안내데스크에서 병원 로고의 식별이 쉽도록 크기, 위치를 고려하며 청결, 신뢰, 환영의 느낌을 주어야 함 공간그래픽 사용 시 이미지의 직접적 반복보다는 기본 모티프는 유지하되 은유적이고 세련된 기법을 활용하여 일관된 브랜드 이미지 속에서 시각적 흥미를 줄 수 있어야 함 디자인 요소 고려사항 로고 로고는 정해진 시그니처 규정을 유지하여 가시성이 높은 레이아웃으로 배치되 어야 하며, 상황에 따라 심벌 그래픽만 사용하기도 함 브랜드 컬러 브랜드 컬러를 기본으로 하되, 온화하고 편안한 느낌을 주는 공간 환경 컬러군 으로 연출하여 친근하고 쾌적한 분위기 형성 재질 로고가 잘 인지되도록 재질과 사이즈를 고려하되 지나친 유광재질은 자극적인 시각 환경을 조성할 수 있으므로 유의해야 함 형태 로비 등 공간의 형태와 면적에 적합한 시각적 연출을 위해 주목성 높은 상징적 형태를 적용하고, 소품에서도 형태의 유사성을 활용해야 함 레이아웃 주변 공간환경과의 조화를 통해 심리적 안정감과 시각적 즐거움을 줄 수 있 어야 함 병원 내부환경에서의 환경표식 사례 환경표식(병원 외부) 환경표식(병원 내부) The Royal Children`s Hospital Palmetto Health Children`s Hospital Velcro Industries
- 28. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 55 병원 아이덴티티를 대내외적으로 확산시키기 위한 중요한 시각매체로써 병원별 특화된 전문 과 영역을 가진 중소병원에 적합한 채널임 병원 브랜드를 홍보할 수 있는 대표적인 인쇄물, 판촉물을 가리키며 브랜드 기본 서식인 스테이셔너리를 비롯하여 쇼핑백 및 홍보책자, 현수막 및 배너, 행사 기념품 등이 주요 접점 이며 브랜드 가치를 높이기 위하여 일관된 시각적 이미지를 전달해야 함 병원 VI의 규정 및 매뉴얼에 따라 높은 시각적 인지도와 브랜드 식별성을 갖도록 제작해야 함 홍보물은 정보의 전달속도와 이해정도를 조절할 수 있으므로 이미지, 타이포그래피, 컬러, 그래픽 요소들을 효용적으로 배치하여야 함 홍보물 채널의 디자인 요소 고려사항 병원 서식인 명함, 편지지, 편지봉투 세트는 병원의 이미지를 대내외적으로 전달하므로 일관 되고 차별화된 병원의 VI를 유지하여야 함 다량 소모품으로써 경제적이어야 하며, 병원이 추구하는 가치와 비전을 친근하게 전달하는 시각적 표현을 권장함 병원 내/외부 행사 관련 배너, 현수막, 티셔츠, 에코백, 컵 등은 병원의 홍보전략을 고려하여 전략적으로 활용하여야 하며 브랜드의 VI를 통일감있게 나타내야 함 유니폼은 병원 종사자들에게는 일체감과 긍지를 갖게 하며 의료 소비자들에게는 병원 아이덴티티의 통일된 모습을 효과적으로 전달하여 신뢰감을 조성할 수 있는 대표적 브랜딩 채널임 유니폼은 의복뿐만 아니라 명찰, 배지 등 소속을 나타내는 아이템을 포함 (종사자의 태도 또한 브랜드 이미지를 이루는 주요 요소임) 환자의 경우, 환자복 및 검사복이 병원 브랜드의 지속적 인지를 위한 아이템으로써, 로고의 자연스러운 노출을 통해 브랜드 일관성을 통한 소속감을 부여함 유니폼 채널의 디자인 요소 고려사항 의료진 혹은 직원의 유니폼은 병원에 대한 첫인상에 영향을 미치기 때문에 신뢰감, 병원의 상징성, 긍정적 이미지를 형성하여야 함 심벌과 로고를 일관성 있게 구성하여 병원 종사자의 복장에 적용하고 신분증을 항상 착용하여 브랜드 인지 뿐만 아니라 고객의 신뢰까지 확보하도록 해야 함 유니폼의 심미성은 브랜드의 일관성은 물론 환자의 서비스 품질에 대한 기대 및 서비스의 독특성과 신뢰성 형성 등에 영향을 미침 중소병원에서 의료진의 유니폼 디자인 및 색상은 신뢰감을 주는 동시에 친근하고 따뜻한 느낌을 줄 수 있어야 함 유니폼 홍보물 디자인 요소 고려사항 로고 로고는 정해진 시그니처 규정을 유지하여 가시성이 좋은 구도로 배치되어야 함 상황에 따라 로고의 크기는 조절하되, 최소사이즈 규정 준수 브랜드 컬러 브랜드 컬러를 기본으로 사용하면서 서브컬러와 포인트 컬러의 조화 유지 배경색과 전경색을 응용하여 다이내믹한 효과를 주어야 함 그래픽 패턴 심벌 이미지를 활용한 연관성 있는 디자인 스타일로 강력한 브랜드 이미지 형성 전용서체 일관된 전용서체의 사용으로 전체 디자인의 통일성 유지 및 신뢰감 제공 레이아웃 동일한 시각적 느낌으로 연결되는 레이아웃 디자인, 높은 가시성과 가독성 레이아웃 시 로고, 패턴, 서체 등을 모두 고려하여 구성 Medi의 스테이셔너리 세트와 홍보 인쇄물 규격, 제작방법(옵셋인쇄), 국문/영문 서체 지정, 시그니처 여백 규정 필요 일반적으로, 명함 규격은 90mm X 50mm 혹은 90mm X 55mm, 봉투 규격은 대봉투 330mm X 245mm, 소봉투 220mm X 100mm, 편지지 규격은 210mm X 297mm(A4 사이즈)가 사용됨 디자인 요소 고려사항 로고 로고는 정해진 시그니처 규정을 유지하여 가시성이 좋은 레이아웃이 되어야 하며 되도록 너무 크지 않은 크기로 세련된 조화를 이끌어 내야 함 브랜드 컬러 브랜드 컬러와의 조화를 유지하며, 중소병원의 따뜻하고 정서적인 이미지를 위해 Pale 톤의 따뜻한 느낌의 저채도색을 권장함 그래픽 패턴 심벌이미지를 활용한 연관성 있는 디자인 스타일로 일관되고 친근한 병원 이미지 전달해야 하며, 병원 종사자의 구별이 쉽게 되도록 해야 함 소재 활동성과 기능성을 고려하며 세탁이 용이한 소재의 사용과 청결함 유지 유니폼 채널의 적용사례 Hospital Sirio Libanes The Royal children`s hospital khoo teck puat hospital
- 29. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 57 외래/입원 １ 검색 ２ 예약 ３ 병원도착 ４ 접수/대기 ５ 진료 웹사이트 모바일웹 모바일앱 블로그 SNS 전화 버스 외내부광고 버스 정류장광고 빌보드광고 접수직원 웹사이트 모바일웹 모바일앱 전화 안내직원 주차직원 파사드/간판 환경조형물 이미지월간판 의료진 유니폼 직원 유니폼 신분증/명찰/배지 접수직원 안내직원 접수데스크 이미지월간판 의료진 유니폼 직원 유니폼 신분증/명찰/배지 진료/검진카드 스테이셔너리 병원홍보서식 의사 간호사 진료실명패 의료진 유니폼 직원 유니폼 신분증/명찰/배지 ６ 검사/촬영 ７ 치료/처치 상담처방 ８ 입원 ９ 수납/예약 10 귀가 후 서비스 ８ -1 ８ -3 ８ -2 ８ -4 ８ -5 입원입원수속 수술입원 전 검사 회진 및 진료서비스 입원 간호사 검사직원 검사실명패 의료진 유니폼 직원 유니폼 신분증/명찰/배지 진료/검진카드 의사 간호사 치료실명패 진료실명패 의료진 유니폼 직원 유니폼 신분증/명찰/배지 의사 간호사 안내직원 입원실명패 의료진 유니폼 직원 유니폼 환자복 신분증/명찰/배지 진료/검진카드 수납/접수직원 안내직원 신분증/명찰/배지 쇼핑백 판촉물 스테이셔너리 병원홍보서식 웹사이트 모바일웹 모바일앱 블로그 SNS DM/웹진/뉴스레터 전화 문자(SMS) B6 서비스 접점맵 병원의료서비스의 고객여정단계별 서비스 접점맵은 검색에서 귀가 후 서비스까지 총 10단계로 나눌 수 있으며, 각 서비스가 제안하는 단계별가이드의 범위가 다르므로 각각의 서비스가 제안하는 접점에 따라 각 서비스의 컬러로 표현하였다. 중소병원 의료서비스는 검색 단계에서 귀가 후 서비스단계까지 총 10단계로 나누어 각 접점을 통하여 구현된다. 브랜딩서비스는 의료서비스의 모든 단계에서 구현되지만 본 가이드라인에서는 검사/촬영, 입원 전 검사, 수술 단계는 접점의 브랜딩 역할이 적으므로 다루지 않는다.
- 30. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 59 B7 접점별 가이드라인 검색/예약 온라인 웹사이트 병원 HI 를 소개하는 페이지 구축으로 차별화된 병원 포지셔닝 확립 병원만의 아이덴티티 요소 제공 및 활용으로 웹사 이트를 통한 병원의 정체성과 가시성 확보 시각적 정체성을 살린 시각적 표현요소를 통한 일관된 정보구축 정해진 로고 시그니처 규정에 맞게 비율 유지 및 로고, 컬러, 형태 등 시각적 표현 요소의 일관된 스타일 유지 (네트워크 병원의 분원별 홈페이지의 경우, 시각적 일관성 중요) 매체의 확장성 및 매체 간 연계성을 고려한 유연한 화면 디자인필요 주요 메뉴 중심의 정보 간소화 및 직관적인 정보체계 구성 문의에 대한 신속한 대처, 지속적 관계유지를 위한 콘텐츠 개발 및 관리 전화응대 병원 이름의 정확한 발음과 밝고 친절한 어조로 호감가는 긍정적인 병원 이미지 전달 병원의 철학이 전달되도록 직원의 멘트와 어조, 배경 사운드 분위기 등을 고려한 통화 연결음 구축 필요 예약문의 시, 부서별 정보 및 전화연결, 모바일 지도 제공 등 사용자의 편의성과 접근성 고려 전화응대 표준매뉴얼 마련 및 지속적인 교육을 통해 서비 스 질을 높이고 해당 종사자가 행동으로 실천하도록 함 지역매채 광고 정해진 로고 시그니처 규정을 유지하되, 전체 레이 아웃을 고려하여 브랜드 인지와 식별성을 갖도록 제작해야 함 병원 편익에 대해 뒷받침하는 요소와 신뢰성 제공 의료광고 심의규정에 따른 홍보전략 수행 소비자에게 전달해 줄 브랜드 인상을 고려하여 즉 시 이해하고 잘 읽힐 수 있는 짧은 단어들로 구성 하여 광고 제작 시민들의 정서 함양에 도움을 주는 창의적 표현 권장 설치 이후 지속적인 유지/보수 관리 필요 빌보드광고는 자동차 도로 변에 세운 대형 옥외 광고판으 로서 가시 거리, 속도, 계절, 날씨, 시간, 각도를 기준으로 가로형 직사각형 안에 로고, 컨셉 이미지, 색채, 헤드라인/ 슬로건의 레이아웃을 컨셉에 맞게 디자인해야 함 병원도착 유니폼 병원 종사자의 유니폼 병원의 이념과 고유의 정체성, 독자적인 상징성, 심미 적인 이미지를 표현해야 함 실용성(착용감과 기능성), 친근감, 심미성을 고려한 유니폼으로 브랜딩 서비스 제공 직원 유니폼은 청결하고 병원 고유의 정체성을 잘 나 타내야 하며, 병원 환경과도 잘 어울려야 함 의료진의 유니폼은 전문의료 영역의 이미지를 주는 동시에 친근하고 따뜻한 느낌을 줄 수 있어야 함(상 의 근무복, 바지 등 토탈 코디네이션에 대한 제안을 통해 일관성 유지) 직접응대(주차직원, 안내직원) 주차직원, 안내직원은 방문 환자가 대면하는 병원 종사자 로서 세련되고 일관된 유니폼 착용을 통해 병원 브랜드 이 미지를 각인시키고 신뢰감과 좋은 인상을 심어 주어야 함 주차직원은 자가용 이용 환자가 첫 번째로 대면하는 병원 종사자이므로 정중하고 예의 바른 자세로 고객 차량의 안전사고가 없도록 최대한 신속하고 안전하게 주의를 기울여야 함 안내직원은 병원시설 내부에서 받는 첫 대면 서비스로 서 환자에게 병원의 긍정적 이미지를 심어주는 중요한 접점으로 친절하고 편안한 환대와 신속한 대응이 필요함 환경표식 병원파사드연출 건물의 기능과 형태를 고려하여 브랜드 인지를 위한 적절한 재질과 사이즈를 선택하여 브랜드 이미지 전달 HI 반영과 주변 경관과의 조화를 고려한 건물의 상 징성 표현 조형물 설치 시 병원 브랜드를 상징하는 이미지를 조형물과 결합하여 시각적으로 강조해야 함 병원 파사드 디자인은 독자적인 이미지를 살려 크기, 형태, 질감, 색채 등을 고려하여 명확하게 표현하고 심리적 안정감과 즐거움, 분위기 동선을 고려해야 함 물리적 공간의 형태와 시각적 연출을 통해 공간에 대한 주목성과 시인성을 갖도록 하여, 단조롭고 획일적인 병원 공간을 친근하며 개성있는 공간으로 즐거움과 만족을 위 한 장소성 부여 미디어 파사드는 건물 외벽을 대형 스크린처럼 꾸미고 미디어를 활용하여 다양한 콘텐츠를 대중에게 보여주며 차별화된 병원 이미지 전달할 수 있음
- 31. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 61 접수/대기, 치료/처치/상담처방, 입원, 수납/예약 유니폼 병원 종사자의 유니폼 및 환자복 의사복은 항균성, 신축성이 좋은 복합소재로 활동 성을 증가시키며, 깨끗함과 신뢰감을 주는 이미지 유지해야함 간호사는 상하의가 비치는 것을 예방하고 포켓 내 수납공간 다양화, 자켓, 가디건, 상하의 실용성 및 전문성 강조 환자복은 청결을 유지할 수 있는 소재와 환자의 특 성을 고려한 기능성, 병원의 이미지를 부각할 수 있 는 상징성, 심미성에 초점을 맞춰서 제공되어야 함 로고 및 시그니처 등 브랜드를 상징할 수 있는 심볼 을 상징화한 소품 활용 브랜드 컬러를 응용하는 등 기존 이미지와의 연계성 및 통일성을 갖도록 함 직접응대(접수/수납직원) 환자의 요구가 신속하게 처리될 수 있도록 관련정보와 수행절차에 대해 충분히 숙지하여야 함 친절한 멘트와 함께 설문지(인적사항) 작성을 도와야 하며, 구환일 경우 손님을 위한 배려있는 인사말과 멘트 를 해야 함 대기시간이 많이 지연될 때에는 고객에게 양해를 구해야 함 질병에 대한 사전 정보를 환자에게 충분히 제공하여 진료 시 의사에게 심층적인 것을 문의상담할 수 있도록 도와야 함 환경표식 병원내부환경 긴장감을 완화시킬 수 있는 온화한 톤 색채를 활용 하되 전체적으로 브랜드 컬러 시스템과의 조화 유지 공간그래픽 사용 시 단순 이미지의 반복보다는 기본 모티프는 유지하되 은유적이고 세련된 기법을 활용 하여 일관된 브랜드 이미지 속에서 신선함과 흥미성 도 줄 수 있어야 함 시각적 청결성과 함께 불쾌감을 주는 후각적 요소가 없는지 체크하고 기분좋게 하는 향기와 편안함을 줄 수 있는 음악 선정도 중요 대기시간이 지루하지 않도록 아늑하고 편안한 분위 기의 인테리어, 소품, 안내책자, 마실거리 등 제공 로비 및 휴식공간에서 전체적인 인테리어 분위기나 다양한 예술작품을 통해 환자들의 심리적 불안감을 줄여주고 병원에 대한 긍정적인 이미지 전달 (공공 예술적 기능 고려, 문화적 가치 향상) 가구/소품은 병원 브랜드 이미지에 잘 어울리는 스 타일을 설정하여 재질, 컬러를 고려하여 선택해야 함 병원내부에서 느껴지는 브랜드 정체성이 한눈에 나타나 호의적 태도를 형성해야 함 병원만의 아이덴티티를 반영한 픽토그램 사용 제공 및 브 랜드 표식에서 일관된 로고의 사용으로 신뢰성과 청결함 을 유지하기 위한 유지 관리 필요 로고가 식별이 가능하도록 크기 및 위치를 고려하며 청 결, 신뢰, 환영의 느낌을 주도록 함 브랜드 컬러시스템을 바탕으로 조화를 유지함 로고, 컬러, 스티커 등 시각적 표현요소 활용(환자 침대커 버, 담요, 슬리퍼, 커튼 등 활용) 유니폼과 관련된 소품 신분증, 명찰, 배지 등은 소비자들이 쉽게 알아볼 수 있도록 브랜드 컬러, 로고 등 시각적 표현요소를 일관된 이미지로 활용 (병원 종사 자의 구분이 잘 되도록 브랜드 컬러 활용 권장) 실용성, 친근감,예술성을 고려한 병원 유니폼 자체제작으로 고품 격 서비스 제공 가능 행정직의 경우 직급과 부서의 구분 및 차별화가 쉽도록 넥타이핀, 헤어밴드 등 소품 선택 가능 직접응대(의사, 간호사, 검사/촬영 직원) 가급적 어려운 전문용어보다는 이를 풀어 쉽게 이해할 수 있도록 환자 중심의 배려를 해야 하며, 진료 시 마다 환자 의 진료 단계를 상세하게 설명해줘야 함 진료실에서검사실까지이동거리에대한정보를주어다음과 정으로의정확한인도와검사에대한긴장감을완화시켜야함 홍보물 병원 브랜드 홍보물 및 판촉물 다량 소모품으로 기능적이고 경제적이어야 하며, 일관된 병원의 상징적인 이미지를 유지해야 함 (병원 브랜드를 홍보할 수 있는 대표적인 인쇄물, 판촉물로서 브랜드 기본서식인 스테이셔너리를 비롯하여 쇼핑백 및 홍보책자, 달력, 현수막 및 배 너, 행사 기념품 등) 홍보물은 병원의 아이덴티티를 대내외적으로 알 리기 위한 중요한 매체로서 일관된 이미지 전달이 중요하며 병원이 추구하는 가치와 비전(HI)을 시 각적으로 전달하여야 함 브랜드 디자인 규정에 따른 높은 시각적 인지도와 식별성을 갖도록 제작해야 하며 브랜드 컬러, 그 래픽 패턴을 활용하여 차별화되며 일관된 병원 이 미지를 전달해야 함 이벤트 관련 판촉물(병원 내외부 행사 배너, 현수 막, 에코백, 컵 등)은 병원의 내외부 환경을 고려 하여 브랜드 상징성을 통일감 있게 나타낼 수 있도 록 전략적으로 활용 병원 스테이셔너리는 병원의 이미지를 대내외적으로 전 달하는 주요 매체로서 일관되고 차별화된 상징적 이미지 를 유지하여야 함 쇼핑백과 같은 인쇄물도 병원 홍보에 직간접적으로 긍정 적인 영향을 줄 수 있으므로 로고 시그니처를 활용한 기본 안과 그래픽 패턴을 활용한 응용형으로 다양하게 제작하 여 브랜드 인지도를 높여야 함 병원의 상황에 따라 온 오프라인에서 병원 자체 상품을 제작하여 기프트샵을 운영할 수도 있음
- 32. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 63 귀가 후 서비스 온라인 웹사이트/모바일/DM서비스 지속적인 병원 브랜드의 콘텐츠 제공으로 의료 소비 자와의 긴밀한 관계 유지 표현요소의 일관된 스타일로 브랜드 친숙감 제공 매체 확장성(웹사이트와 스마트기기 사이의 연계)을 고려하여 이미지의 일관성과 유연성 고려 다양한 병원 앱 소개는 홈페이지에서도 정보를 제공 하여 접근성 높임 홍보를 위한 동영상 등 멀티미디어 활용 시 복잡하지 않도록 레이아웃을 고려해야 함 스마트기기의 편리를 위해 메뉴를 간소화한 직관적 레이아웃 및 심플한 정보체계 구성 레이아웃 디자인 시 사용자의 일반적 관습을 기준으로 디자 인해야 함 1) 일반적으로 좌측 상단에서 우측 하단 순서로 훑어봄 2) 크게 처리된 내용이 더 중요한 정보라고 가정함 3) 상단에 위치한 것이 하단의 것보다 중요하다고 판단함 4) 상세정보를 찾을 때 화면의 하단을 봄 QA에 대한 신속하고 친절한 응대를 위한 체계적인 시스템 관리 매뉴얼 필요함 사후 브랜드 관리 및 지속적인 관계 유지를 위한 콘텐츠 개발 과 지속적 관리가 중요함 (웹진/뉴스레터, 온라인 DM/온라인 메일 광고 발송, SNS, 모바일앱, 온라인 홍보물 등의 활용) 홍보물 병원브랜드 홍보물 소비자를 타깃으로 하는 우편 DM발송 및 이벤트판 촉물, 로고 아이템의 판매(온·오프라인) 등은 귀가 후 서비스로 이어짐 병원의 로고 아이템의 판매는 온라인 매체(병원 웹사 이트 등)를 활용해 활성화할 수 있으며, 병원에서 운 영하는 SNS를 이용해서 홍보를 강화할 수 있음 병원만의 차별화되는 홍보물 아이템을 개발하여 브 랜드 이미지를 높여야 함 경제적이며 기능적이며 브랜드의 상징 이미지를 적 절하게 반영해야 함 홍보물을 개발할 시에는 병원의 상황을 고려하여 효 율성을 높일 수 있는 매체 선정이 중요하며, 소비자 의 만족을 통해 입소문을 유발시킬 수 있도록 해야 함 특정한 기념일 혹인 이벤트를 겨냥한 독특한 아이템 은 소비자들에게 감동을 줄 수 있으며, 병원 브랜드와 더욱 친밀한 관계 형성을 구축할 수 있음 홍보물 활용의 장점은 의료 소비자뿐만 아니라 병원 내부 종 사자들에게도 배포하여 그들에게 자부심과 애착을 느끼도록 한다는 점에서 대내외 브랜드 이미지 구축을 강화할 수 있음 홍보물 디자인 시에는 병원의 로고의 위치에의 일관성, 컬러 와 패턴, 레이아웃 등을 일관된 스타일에 적용하여 통일성을 유지하여야 함 브랜딩서비스의 적용사례 예시 The Birthplace, Maternity Hospital Branding Design System 병원 브랜딩서비스를 위한 시각 아이덴티티 시스템은 환자 경험 단계별 최적의 채널별 접점 매체를 적절하게 선택하여 이 모든 것이 통합적으로 디자인되어 소비자에게 일관된 하나의 경험으로써 다가가야 함 MetroSouth Medical Center Hospital Branding Guideline Handbook 브랜딩서비스를 이루는 핵심인 MI, BI, VI가 모두 담긴 가이드라인을 통해 브랜드 아이덴티티 활용 방안에 대한 시스템을 체계적으로 확립할 수 있으며 추후 브랜드 관리에 있어서도 용이함
- 33. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 65 B8 접점별 서비스 사례 검색/예약 병원도착 지역매체광고 코카콜라 정류장 쉘터 광고 Le Lait의 정류장 쉘터광고 메시지의 자연스러운 노출이 가능한 버스내부광고 Hospital Braga의 정류장 쉘터광고 버스내부광고는 외부광고에 비해 가격은 저렴하나, 크기면에서 작기 때문에 창의적인 표현에 제한이 있음 병원의 특화 분야, 병원 위치, 병원 이름이 잘 보일 수 있도록 가 독성을 고려하여야 함 일반적으로 중앙문 광고는 버스내부광고 중 가장 큰 광고면으로 하차문과 근접하여 시선 집중 효과가 높음 버스 노선도 광고는 버스 내부 승객들의 눈높이에 위치하여 자연 스러운 노출에 유리함 서울 시내가 신규버스(저상버스)로 교체됨에 따라 시트커버 광 고, 중앙문 광고가 없어지고 노선도 광고의 활용이 높아지고 있 는 추세임 Presbyterian Intercommunity Hospital의 빌보드광고 지역에 따른 쉘터 위치 선정이 가능하며 단일 장소에 단일 광고주만 설치 가능함으로써 자연스럽게 시선을 유도할 수 있으며, 내부 조명 장치로 야간에 선명성 유지가 가능 버스 이용객들이 이용하는 대표적인 Street Furniture로서 버스탑 승 대기시간동안 광고가 자연스럽게 노출되며 고정 Site 운영으로 타겟 오디언스에 대한 반복 노출이 가능 불법 광고가 부착되어 광고노출 장애가 발생할 수도 있음 주변 경관과 조화를 이루며 병원 브랜드 이미지를 표출할 수 있 어야 함 검색/예약 온라인 개선 현행 Massachusetts General Hospital 서울시 버스외부광고 규정(2013 개선안) 병원 브랜드앱 또는 SNS와 같은 온라인 (모바일) 매체의 활용에서는 스마트 기기 에서 보여지는 화면 구성에서 브랜드의 비주얼 아이덴티티의 확장성과 일관성 을 고려한 브랜드 스타일을 구축해야 함 하나의 병원 브랜드 이미지는 매체가 바 뀌더라도 조화로운 시각적 스타일과 느낌 (LookFeel)을 형성하여 강력한 브랜드 의 시각 아이덴티티를 구축하여야 함 광고면 기존보다 2배 확장, 원, 삼각형 등 자유로운 형태의 광고물 부착 가능 버스 외부 광고면은 기존 보다 2배 확장, 획일적인 직사각형 형태에서 타원, 삼각 형, 사각형 등 창의적으로 다양하게 사용 할 수 있는 기회를 제공함 기존에 버스 뒷문 앞 쪽 공간에는 220cm×50cm(가로×세로)의 직사각형 광고면만 사용할 수 있었으나 앞으로는 220cm×115cm 안에서 자유로운 형태로 창작한 광고물 부착 가능 Royal Roads University 웹사이트에서 보여지는 로고의 크기 및 형태, 컬러 등 모티프의 활용면에 있어 유의해야 하며, 모든 온라인 매체와의 연 동성을 고려하여 시각적으로 일관적이면 서 다채롭게 전개될 수 있도록 디자인하 여야 함 온라인상의 모든 채널에서 해당 브랜드 만의 독창적인 시각적 아이덴티티가 효 과적으로 돋보일 수 있도록 브랜드 디자 인 기본 요소의 활용이 중요함
- 34. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 67 병원도착 환경표식 Royal Children`s Hospital Mayo Clinic health system Johns hopkins medicine Royal Children`s Hospital Cleveland Clinic Mellen center 건물 외벽의 사인형태인 파사드는 로고 시그니처의 규정을 따르되 상징성과 가 시성이 높도록 적절한 위치에 부착되어야 하며, 야간 시에는 조명을 활용하여 고급 스러운 느낌을 줄 수 있음 병원 입구에 들어설 때 병원 정체성을 느 낄 수 있도록 로고에서 연상되는 모티프 를 활용할 수도 있으며, 깔끔하고 청결한 이미지를 강조하기 위해 심플한 캐노피 위에 로고 시그니처만으로도 표현 가능 Jeo DiMaggio Children`s Hospital Palmetto Health Children`s Hospital The Royal Children`s Hospital Texas Scottish Rite Hospital for Children 병원 내부의 벽면, 사인 등에서 브랜드 로 고 혹은 그래픽 패턴, 캐릭터 등을 이용하 여 브랜드 이미지 전달 건물 유리창에 병원을 상징하는 이미지를 스티커로 부착하여 심미성과 흥미를 불러 일으킬 수 있음 로비에는 편안하고 안락한 의자를 두고 벽면에는 로고에서 사용되는 별 모티브 를 벽면그래픽으로 활용하였으며 LED 패 널을 설치하여 기다리는 사람들이 지루하 지 않도록 함 브랜드 상징물로써 크레파스를 활용하 는 병원 이미지를 병원 내부에도 반영하 여 크레파스를 칠한 듯한 느낌으로 바닥 의 패턴에 적용하였으며, 전체적인 인테 리어 소품의 형태와 컬러에 있어 조화로 운 톤 앤 매너를 유지함 The Royal Children`s Hospital 접수데스크 혹은 안내데스크의 뒤 벽면이 미지월사인에서 병원의 로고를 효과적으 로 보여줘야 함 로고만이 아니라 전체 벽면의 느낌을 고려 하여 전체적인 룩앤필을 살려야 함 채널레터사인은 고급스러운 느낌을 주며 파사드와 내부사인에 사용됨 데스크 형태를 둥글게 하여 부드러운 느낌 과 안전성을 강조하며 외관상 독특함 부여
- 35. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 69 접수/대기, 치료/처치/상담처방, 입원, 수납/예약 유니폼 Franciscan Alliance hospital 삼성병원 유니폼 Monroe Carell Jr. Children`s Hospital 유니폼 컬러 표준화를 통해 의사와 간호 사, 스탭에 대한 구분과 이를 통한 환자와 직원간 커뮤니케이션을 향상할 수 있음 예) Franciscan Alliance hospital -다크네이비 블루, midnight 블루: 간호사 -어두운 적갈색, 와인색: 의사, 간호사 이외의 의료 관련 스태프 -sandstone, 카키색: 사무원 -ceil 블루: 병원 홍보 또는 청소원 우리들병원 유니폼 Monroe Carell Jr. Children`s Hospital Kosair Children`s Hospital endur ID 차병원 유니폼 서울대학교 어린이병원 유니폼 환자의 편의성 및 분실방지를 위해 환자 검진카드 대신 팔찌 형식으로 나오는 사 례로서, 이럴 경우 좁은 공간에 효과적인 레이아웃과 컬러의 활용으로 식별이 쉽 도록 해야 함 국내 병원에서도 실용성에 친근감, 예술 성을 고려하여 병원 자체제작으로 고품격 서비스 이미지 지향함 브랜드 컬러시스템과도 조화를 이루면서 중소병원의 따뜻함과 병원의 차별화를 위 한 디자인이 필요함 어린이병원의 경우 병원 차별화뿐만 아니 라 어린이 정서에 맞춰 화려한 디자인이 적용가능하며 캐릭터를 응용하여 흥미유 발을 할 수 있음 접수/대기, 치료/처치/상담처방, 입원, 수납/예약 홍보물 나누리 병원 달력 공모전 The Royal Children`s Hospital 나누리 병원 전용서체 Adobe 인쇄물 탬플릿 병원의 스테이셔너리 세트와 홍보 책자, 브로슈어 등은 병원의 대내외 홍보를 위한 중요한 역할을 하는 매체로서 병원 로고 및 그래픽 모티프의 활용을 통해 병원의 상징성이 효과적으로 잘 드러날 수 있음 병원의 달력 디자인은 의료 종사자들과 의료 소비자 모두에게 배포되는 홍보물로 써 특정 병원만의 차별화된 디자인 스타 일은 소장하고 싶은 욕구를 불러 일으키 며 병원에 대한 긍정적 이미지로 연결됨 병원의 전용서체를 개발하고 소비자들에 게 웹사이트를 통해 무료로 배포함으로써 차별화된 병원 이미지를 구축하고 동시에 구전효과와 병원 마케팅 효과를 이루어낼 수 있음(사후 서비스와 연결됨) Adobe는 로고를 주로 상단 혹은 하단의 외곽에 배치시켜 브랜드 표식이 인쇄물에 일관되게 적용하며,추상적 메타포, 일상 적 사진, 컨셉추얼한 일러스트레이션 위 주로 사진/이미지를 활용하면서 Adobe 만의 독창적인 시각적 느낌(LookFeel), 일관된 브랜드 이미지를 구축함
- 36. 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 71 귀가 후 서비스 온라인 힘찬병원 웹진 힘찬소식 우리들병원의 30주년 기념 홍보물 병원의 웹사이트에 게재되는 소식지(웹 진, 뉴스레터) 또는 기념 홍보물은 병원 브랜드의 이미지와 가치를 전달하는 매 체이기 때문에 브랜드의 가치에 부합하는 이미지로 전달되어야 함 힘찬병원의 경우, 힘찬소식이라는 제목의 웹진으로 표지는 일러스트레이션으로 차 별화된 이미지를 추구하며 레이아웃은 일 관되게 하여 스타일을 유지하고 있음 우리들병원은 30주년 기념홍보물에서 로 고의 기본 모티프인 녹색 원형을 통한 표 지디자인과 비전, 미션, 가치를 포함하는 브랜드 플랫폼을 통해 병원 브랜드의 정 체성을 전달하였음 Cleveland Clinic 웹사이트를 포함한 SNS 페이지에도 일 관된 로고와 컬러, 그래픽 모티프의 사용 으로 강력한 브랜드 이미지 구축 메뉴바의 언어적·시각적 스타일, 픽토 그램으로도 특정 병원의 차별화를 표현 할 수 있음 귀가 후 서비스 홍보물 Kosair Children`s Hospital의 다양한 프로모션 Mayo Clinic의 다양한 로고 아이템 BC Children`s Hospital의 DM 홍보를 위한 다양한 프로모션 상품은 병 원의 상황에 맞게 선택·활용할 수가 있 으며, 디자인 시에는 병원의 로고 및 그래 픽 모티프, 패턴을 응용하여 브랜드의 정 체성이 지속될 수 있도록 해야 함 BC Children`s Hospital의 크리스마스를 맞아 제작된 DM 발송물처럼, 특정 기념 일을 위해 제작된 병원의 DM 발송물은 이 웃같은 병원 이미지와 세심한 배려와 감 동을 줄 수 있음 Mayo Clinic의 온라인 홍보 기프트샵 연계 Mayo Clinic의 경우, 병원의 자체 브랜드 상품을 개발하여 병원 브랜드의 정체성을 반영하고 이를 소비자에게 전달하여 새로 운 경험을 제공하고 브랜드 애착과 브랜 드 이미지를 강화했으며, 오프라인 상품 판매를 온라인으로도 확대함
- 37. 병원환경서비스 E1 서비스 개요병원환경서비스의 지향점 병원환경서비스의 이해관계자 병원환경서비스의 범위 병원환경서비스의 원칙 E2 서비스디자인 원칙 유기적 연결 심미적 환경 프라이버시 존중 다감각적 환경 베리어프리 E3 서비스 채널 진료공간 대기/ 휴게공간 입원공간 E4 서비스 속성 공통 속성 채널별 속성 E5 디자인 요소 공통요소 - 조명관리 - 색채관리 - 청각요소 - 촉각요소 - 프라이버시 관리 - 병원환경 스트레스 관리 - 감염관리 채널별요소 - 진료공간 - 수술공간 - 대기/휴게공간 - 병실공간 - 의료기기 E6 서비스 접점맵 E7 접점별 가이드라인 E8 접점별 서비스 사례
- 38. 75 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 병원환경서비스의 범위 환자가 경험하는 병원환경은 진료공간, 대기, 휴게공간, 입원공간이 바탕이 되며 안정성, 편의성을 중심으로 한 물리적 환경과 심리적 만족감 및 안도감을 높여주는 정서적 환경을 모두 포함함 병원환경서비스 원칙 병원환경 서비스는 단지 환자를 치료하는 공간의 범위를 넘어서 치료 도구의 하나로 치유환경 을 구성하는 것을 목적으로 하며 이를 위해서는 다음의 원칙이 필요함 물리적 환경 + 정서적 환경 대기/ 휴게공간 입원공간 진료공간 정서적환경 서비스는 그것이 발생하는 시점에서 느껴지고, 보여지는 감각적 요소로 인해 만족도가 크게 좌우되므로 이를 위한 정서적 배려가 요구됨 시각적 요소뿐만 아니라 청각, 후각, 촉각, 그리고 다감각 요소를 통한 경험제공은 병원 서비스의 만족도를 결정짓는 중요 요인임 물리적환경 의료공간 및 휴게, 지원공간과 같이 서비스 시설이 포함된 물리적 환경은 의료서비스 만족에 큰 영향을 줌 High touch 환자와 의료진이 인간적인 관계를 설정하고 사회적, 문화적 지원을 통해 건강에 접근해가는 것으로 질병의 회복 뿐만아니라 질병예방과 건강증진까지 그 서비스 범위를 확대함 Stress- free 빠른 치유와 회복을 위해 스트레스를 감소시켜 환자의 건강 상태가 호전될 수 있도록 적극적인 치유환경을 조성함 Multi-sensing 정서적 불안 요인은 환자의 면역기능을 저하 시킬 수 있으므로 보고, 듣고, 냄새 맡고, 느끼고 만지는 감각경험들이 질병 치료에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 서비스를 제공함 E1 서비스개요 병원환경서비스의 지향점 쾌적하고 안정된 의료공간, 휴게 및 지원공간 조성을 위한 공간디자인과 색채 및 조도 등의 조성방안을 마련하여 공간의 물리적, 심미적 질을 높임 병원 내부 각 공간의 기능 적합성, 쾌적성, 심미성 등 혼합적 기능성을 높이는 것을 지향함 환자가 의료공간에서 경험하는 의료기기의 안전성 및 사용 경험 만족도를 향상에 기여함 질환의 치료는 물론, 정신적이고 심미적인 치유환경을 배려한 쾌유환경을 조성함 병원환경서비스의 이해관계자 의료기관은 환자 및 보호자의 편의를 위한 환경 조성에 있어서 다양한 이해관계자들의 역할 분담과 협업이 필요함 서비스 제공자 병원 경영진, 직원 안전하고 쾌적한 환경 유지를 위한 적절한 인적, 재정적, 투자와 환경관리 의료진 의료진과 환자간의 커뮤니케이션을 통한 공감과 만족도 높은 관계 설정을 통한 정서적 병원환경서비스 제공 서비스 수요자 환자 및 보호자 의료진과 환자간의 만족도 높은 관계설정을 통해 신뢰감, 친밀감 이 향상됨 안전하고 쾌적한 병원환경 제공서비스의 수혜자로써 진료서비스 이외에 병원의료서비스 전체를 경험하고 평가하게 됨 환자의 심리적, 물리적 치유를 돕는 병원환경서비스 병원환경서비스는 치료를 위한 안전하고 쾌적한 물리적 공간을 조성하고 낯선 의료환경에서 오는 스트레스를 줄여 환자의 물리적, 심리적 치유를 직,간접적으로 지원하는 공간계획 서비스를 중심으로 한다. 또한 의료 소비자에게 공간의 심리적 쾌적함 뿐 아니라 신체적 약자인 환자의 안전과 편의성을 충족시킬 수 있는 베리어프리에 입각한 서비스를 제공하여 진료 경험 만족도를 높이는 서비스이다.
- 39. 77 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 E2 병원환경서비스 디자인원칙 치유를돕는병원환경서비스를위하여각단계에걸쳐서 의료종사자와의료시스템이유기적으 로 연결되어야 하며, 환자를 위한 정서적 치유공간으로써 심미적 환경을 제공할 수 있어야 한다. 또한 환자와 대면하는 각 접점에서는 환자의 프라이버시를 존중하고 우선적으로 배려하는 베리어프리(Barrier-Free) 구현을 병원환경서비스 디자인 원칙으로 한다. 병원환경서비스 디자인 원칙의 자세한 내용은 다음과 같다. E3 서비스채널 병원환경서비스에서의 서비스채널은 의료서비스가 이루어지는 병원내 각 공간으로 구분된다. 중소병원은 크게 진료공간, 대기/휴게공간, 입원공간으로 구분되며 각각의 공간은 용도 및 기능에 적합한 시설과 설치물을 포함하고 있기 때문에 환자는 진료를 위한 시설 및 기기를 공간과 통합적으로 경험하게 된다. 주요 공간별 기능에 따른 환자 경험의 특징을 살펴보면 다음과 같다. 유기적연결 감염경로, 위생관리 방법에 대한 이해를 바탕으로 환경을 관리함 위생관리의 용이성, 적재공간에 대한 환자의 이해, 감염 상태가 쉽게 드러나게 하는 디자인 지향 프라이버시 존중 탈의 또는 검사를 위한 공간에서의 환자의 프라이버시를 특히 배려하는 공간 조성 대기 과정과 진료시 타인과의 적절한 거리유지 필요 심미적 환경 치료공간으로서 병원의 위압감 및 경직감을 완화하고 각 전문과 별 특성에 따른 치유환경 제공 머물고싶은 공간으로써 심미성을 제공하여 환자의 심리적 어메 니티를 높일 수 있는 실내공간 디자인 다감각적 환경 환경을 치료매체의 하나로 보고, 스트레스 요인을 사전에 제거 할 수 있도록 계획 치유환경의 의료시설은 심신의 치유를 목적으로 안정된 분위기 조성을 위해 다감각적 서비스 제공이 필요 베리어프리 침대, 의자, 샤워시설등 의료시설물에 대한 환자의 불편함이 없 도록 이를 고려한 디자인 방안 지향 환자들의 심리적 안정감과 신뢰성을 높여 치료 효과를 높일 수 있는 환경 지향 진료공간 진료공간, 검사/촬영공간, 수술공간, 의료기기로 구분되며, 환자가 직접적으로 진료와 치료를 위해 접하게 되는 공간 환경 진료공간 내과/ 외과/ 정형외과/ 신경외과/흉부외과/ 청 소년소아과/ 산부인과/신경과/영상의학과/정 신과 등 전문 진료과별 진료실 환자가 가장 두려움을 느끼는 공간 으로서 길찾기 등 각종 인지적 능 력이 저하됨 검사/촬영 공간 혈액검사실/ 심전도실/ CT실/ MRI/ X-RAY 촬 영실/ 초음파실/ 내시경센터/ 위장조영실/ 통 증치료실/ 청력검사실/ 항문기능검사실/ 유방 촬영실/ 골밀도측정실/ 동적자세검사실/ 근전 도검사실/ 특수검사실 등 환자는 진료공간과 경로가 쉽고 거리가 가까운 것으로 기대함 수술공간 수술실/ 중앙수술실/ 마취과/ 회복실/ 분만실 등 수술을 실행하는 공간으로 수술 의 위험도와 상관없이 불안과 스 트레스를 느낌 의료기기 청진기/ 체온계(수은주식)/ 의료용 원심분리 기/ 메스/ 핀셋/ X선 필름/ 음파 골밀도측정 기/ 인공신장기/ MRI/ CT/ 인공뼈/ 인공관절/ 인공혈관/ 인공유방/ 골절합용판/ 부목/ 등 질병을 진단하거나 처치, 예방 등 으로 인체에 간/직접적으로 사용 하므로 안전성 및 관리의 주의가 필요함 대기/휴식 공간 대기공간과 휴게공간으로 크게 구분하여 환자 및 보호자가 진료를 위해 대기하거나 휴식을 지원하는 공간 환경 대기공간 진료과별 대기실/ 약국대기실/ 검사 대기실/ 로 비/ 수술준비실/ 중환자 보호자대기실 등 접수, 수납, 진료, 검사등의 단계 를 거치며 수차례의 대기가 반복 되는 공간임 휴식공간 휴게실/ 식당/ 모유수유실 등 환자 및 가족과 보호자들에게 제공 되는 편의공간 입원공간 입원실과 입원 부속실로 입원환자가 머물게 되는 공간 환경 입원실 입원실/ 중환자실/ 신생아실/ 특실 등 환자가 가장 오랫동안 머무는 곳 이며 개인적 공간과 공용 공간이 혼재됨 입원부속실 탈의실/ 화장실/ 세면실 등 입원환경을 지원하기 위한 공간 으로 주로 입원실과 함께 있음
- 40. 79 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 E4 서비스 속성 시각적/심리적으로 공간 접근 이 쉽고 편리한 서비스가 제공 되어야 함 의료진과 의커뮤니케이션 및 의 료정보와의 접근이 용이 해야함 시각적 만족 뿐만 아니라 사용 자들의 행태를 고려한 디자인 되어야 함 의료진과 방문객들에게 심미적 이고 보호적인 유용한 공간이 되어야 함 한정된 병실공간에서 낯선 사람들 끼리 사회적으로 상호작용한다는 점을 전제로 개인적인 공간이 배 려되어야 함 환자에게 환경에 대한 통제성을 부여하여 심리적으로 병원생활에 안정감을 주도록 함 공통속성 채널별 속성 신체적 약자를 배려하는 안전성 병원 공간이 갖추어야 할 핵심적인 인지 속성은 안전성으로서, 특히 신체적 약점이 있는 환자를 배려하는 베리어프리(Barrier- Free) 개념이 개입되는 정도를 말함 시각적으로 구현되는 청결성 의료공간은 청결한 공간으로 인식되어야 하며 이를 가시적으로 나타내는 표상의 유무를 구현하는 정도를 말함 진료실 및 진료대기실은 쾌적한지, 병실은 안락하고 깨끗한지의 가시화된 청결성이 유지되어야 함 심리적/ 물리적 환경으로 가시화되어 느껴지는 신뢰성 무형성이 성질이 매우 높으며 환자가 원하는 수준의 환경을 제공 하므로서 물적 시설과 장비의 외양적인 부분 뿐만 아니라 가시적 으로 믿음이 갈 수 있는 환경을 유지해야 함 공간과 기능에 따른 적합성 환자가 병원환경을 경험할 때 공간과 기능을 쉽게예측할 수 있도 록 공간과 기능에 따른 환경조성의 적합성의 정도를 말하며 이를 통해 환자가 공간에 대해 갖게되는 신뢰성을 확보할 수 있음 합리적 공간으로서의 편의성 의료진이 얼마나 쉽고 편리하게 서비스를 저공할 수 있는가, 또한 환자나 보호자가 얼마나 손쉽고 편리하게 의료 서비스를 제공받 는가의 정도를 의미함 접근성 친숙성 자연성 거주성영역성 진료환경 휴게/대기환경 입원환경 채널별 최적의 서비스를 구현하기 위한 서비스 속성은 각각 의 채널 특성에 기반으로 한 것 으로 채널 특성 속성이 포함되어야보다 효과적인 서비스를 계획할 수 있음 병원환경 서비스를 제공하는 모든 서비스채널이 공통적으로 갖추어야 할 서비스 속성으로는 안정성, 청결성, 신뢰성, 적합성, 편의성을 들 수 있음 신뢰성 적합성 편의성안정성 청결성 안정성 청결성 신뢰성 적합성 편의성 공통속성
- 41. 81 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 조명 관리 병원조명은 단지 공간을 밝게 하기 위해서만 요구 되는 것이 아니라 빛의 방향과 세기에 따라 환자의 심리적,신체적 기능이 영향을 받기 쉬우므로 공기, 온도만큼 중요한 환경적 요인으로 다루워줘야 함 의료 환경의 다양한 기능과 필요성에 따라 인공조명 시스템들이 효과적으로 사용되어야함 진료실, 복도를 위한 일반조도의 조명과 입원실 환자등 특수상황에 따른 조도의 적절한 차이를 두는 공간 별 조명관리 필요함 조명분류 및 특성 인공조명은 빛을 비추는 방식에 따라 네 가지로 구분됨 분류 특성 사용공간 직접조명 조명의 90~100%의 빛이 아래로 비추는 방식 낮은 천장에 효과적이며 오래된 건물에 개원할 때 사용해도 좋음 눈부심이나 그림자가 발생하므로 반사율이 높은 마감재의 사용으로 조도대비를 낮춤 대기 공간의 미술품 이나 높은 조도대비 가 필요한 곳 반직접 조명 조명의 60~90%의 빛이 아래쪽으로 향하고 나머지 는 천정을 비추는 방식 주변 천정을 밝게하면서 그림자를 부드럽게 하여 편안한 분위기를 연출함 장식적 요소를 필요로 하는 대기실과 접수에 적합함 대기실, 접수실 반갑접 조명 조명 60~90%는 위쪽으로, 나머지는 아래쪽을 비추 는 방식 간접조명과 비슷하나 아래쪽으로 비치는 조명이 너무 밝으면 눈부심이 발생 필요한 곳에만 광원이 밝게 두드러지록 만듦 병원에 들어오자 마자 눈에 띄어야 할 접수대에 사용하기 적합 접수대, 대기실 , 사무실 E5 디자인 요소(공통) 확산조명 조명의40~60%는 아래쪽으로, 60~40%는 위쪽으로 비추는 조명방식 수평으로 빛이 나오지 않으며 고르게 분산 시킴 직접적인 그림자는 천정이나 벽으로부터의 반사광 때문에 부드러워짐 벽 등의 연직면의 위에서 아래로 조명하는 방식으로 벽, 커튼, 창 등을 아름답게 표현 복도 및 대기실과 진료실에 설치해 시각적 단조로움을 환기 처치실, 진찰실, 입원실의 침대 머리쪽 서비스 고려사항 시각적 편안함을 줄 수 있으며 눈부심 없는 간접조명 방식을 권장함 조도의 균일성을 주기 위해 조도대비가 적은 조명을 선택함 조명의 설치가 용이하고, 구입 및 교체비용 등의 경제적인 면을 고려해야 함 천장재질과 색채 및 고도와의 조화를 고려해야 함 병실에 있어서 천정으로의 시선 방향이나, 휠체어 사용자의 시선 높이를 고려해야 함 소아과의 경우 아동이 장시간 천장을 직접적으로 보는 경우가 많기 때문에 직접조명과 간접 조명을 적절히 사용하여 전체적인 분위기와 색채가 잘 어울릴 수 있도록 해야 함 조명연출의 사례 D.Vision Dental Clinic의 간접조명 CONTRAST, Dental Practice의 자연채광조명
- 42. 83 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 색채관리 병원에서의 색채는 공간에 심미성을 제공하는 것은 물론 환자의 안정감을 제공하고 전문과별 특성을 가시화하는 역할을 담당함 환자의 불안감을 감소시키는 효과적 실내환경요소에 대한 연구를 살펴보면 색채 33.3%, 음향 32.8%, 조명 10.8% 등의 순으로 환자의 정서적 안정감을 제공하는 것으로 나타남 따라서 색채계획은 경제적 비용대비 효과가 큰 병원환경디자인 요소임 색의 심리적, 생리적, 물리적 성질을 이용하여 환자의 스트레스 조절을 위한 쾌적한 환경 조성 및 의료진의 능률적 치료환경 조성에 적극적으로 활용되어야 함 색채 배색의 부조화와 강한 색상대비는 불쾌감과 부정적인 정서적 반응을 일으킬수 있으 므로 공간의 기능에 적합한 색채계획을 통해 환자의 정신상태에 긍정적 영향을 미치도록 하여 치료에 도움을 줌 환경색채는 호흡의 리듬을 통해 내분비계통과 다른 신체적 기능에 영향을 미치기 때문에 공간별 최적화된 색채분위기 조성 및 각 공간의 목적에 맞도록 적절히 계획되어야 함 색채 계획 시 고려사항 색채계획은 환자의 치유를 위해 필수적일 뿐 아니라 정서형성에 직결되므로 색상선택에 있어서 색의 기능과 특성을 파악하고 공간의 기능과 목적에 따라 채도와 명도를 적절히 조절하여 적용해야 함 실내조명 특성을 이용하여 조도의 효율을 높이고, 적절한 배색을 통해 필요 색채가 쉽게 인지 될 수 있도록 함 눈에 긴장과 자극을 줄 수 있는 강한 색이나 강렬한 대비는 지양하며, 화재, 사고 등을 경고하 는 위험사인이나 위험한 장소의 안전색채표시는 쉽게 인지 할 수 있도록 색채계획하여 병원 환경의 안정성을 높일 수 있도록 함 색채의 심리적, 기능적, 물리적 성질을 파악하고 이를 적극적으로 활용하여 환자의 심리적 치유에 도움을 줄 수 있도록 각 공간의 기능을 예측할 수 있는 기능적인 색채연출이 필요함 오프화이트: 백색으로 보일 만큼 밝은 색이 되기는 하지만 흰색과는 다소 차이가 나는 색조를 띠게 되는 그러한 색을 총괄해서 오프 화이트라고 부름 예시) 노인병원 파스텔 계통의 색은 노인이 시각적으로 인지하기 어려우므로 환경색으로 충분히 고려하여 사용되어야 함 정신과 자폐증, 정신분열증 환자는 강한 고채도의 색들이 부적합하며 붉은 계통은 간질, 정신질환자들을 자극하여 흥분을 일으키므로 되도록 사용을 지양하며 부득이 사용시 충분히 고려하여 극히 적은 면적에 적용되도록 함 소아과/ 산부인과 온화하고 안정된 톤의 따뜻한 색을 병원환경의 주조색으로 권장하며, 예방접종이나 출산 등 질병과 관계 되지 않은 공간은 다소 경쾌하고 재미있는 배색연출도 가능함 권장 환경색채 환경색채는 공간에 적합한 색채 감성이미지의 그룹핑을 바탕으로 배색을 제안함 [색명은 KS A0011 2005년에 개정된 한국산업표준색명으로 표기함] 병원은 브랜드 아이덴티티와 전문병원으로서의 특성에 따라 다양한 색채감성을 연출하는 배색으로 정서적 환경을 연출 할 수 있음 외과, 안/이비인후과는 병원 환경과 디자인 컨셉에 따라 다양한 환경색채를 공유할 수 있음 병원 내부의 재질 종류에 따라 환경색채는 넓고 유연한 허용치를 적용함 천연재질은 재료색 그대로를 사용하며 별도의 도장을 하지 않는 것을 원칙으로 함 흰색 벽은 거리감이나 안정감을 잘 느낄 수 없어 장시간 바 라보게 되면 환자가 공포감이나 불안감을 느낄 수 있기 때문 에 형광색이 첨가된 흰색보다는 형광물질을 제거한 오프 화 이트 ( Off-White ) 사용을 권장함 넓은 대기실이나 복도 등에 차가운 이미지의 색채 사용은 절체하며, 차가운 느낌의 청색계열 보다는 따뜻한 이미지의 색채계열 사용 권장 부드러운 (soft) 정적인 (Static) 딱딱한 (Hard) 동적인 (Dynamic) 맑은귀여운 경쾌한 다이나믹한 모던한 점잖은 우아한 온화한 은은한 고상한 화려한 내츄럴한 탁한 주황 흐린 노란 주황 회청록 흐린 파랑 탁한 노란 분홍 주황 병아리 색 연두색 하늘색 진한 분홍 진한 노란 분홍 선명한 노란 주홍 흐린 노란 주홍 연한 노랑 연한 자줏빛 분홍 밝은 적갈색 흐린 황갈색 코코아색 회연두 올리브 그린 여성적인 / 부드러운 / 섬세한/깔끔한 재미있는 / 자유로운/ 즐거운/율동적인 넉넉한/조용한/고급스러운 안정된/단순한/편안한
- 43. 85 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 여성적인/ 부드러운/ 섬세한/ 깔끔한 공간 연출에 적합한 환경색 산부인과 내과 환경색으로 권장함 안정된/ 단순한/ 편안한 공간에 적합한 환경색 외과 소아과환경색으로 권장함 재미있는/ 자유로운/ 즐거운/ 율동적인 공간연출에 적합한 환경색 소아과 환경색으로 권장함 넉넉한/ 조용한/ 고급스러운 공간에 적합한 환경색 내과산부인과 환경색으로 권장함 권장컬러 권장컬러 권장컬러 권장컬러 배색 예시 배색 예시 배색 예시 배색 예시 적용 예시 적용 예시 적용 예시 적용 예시 진한 노란 분홍 선명한 노란 주홍 흐린 노란 주홍 연한 노랑 연한 자줏빛 분홍 주황 병아리 색 연두색 하늘색 진한 분홍 탁한 주황 흐린 노란 주황 회청록 흐린 파랑 탁한 노란 분홍 밝은 적갈색 흐린 황갈색 코코아색 회연두 올리브 그린
- 44. 87 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 다감각적 환경관리 청각요소 병원 환경으로서 청각요소는 정신과 육체에 상호 작용하며 그 중 소음은 환경스트레스의 한 요인으로 환자의 병을 치료하는데 유해한 요인이 됨 유형 및 특성 청각적인 요소는 질병의 스트레스를 완화시켜주는 긍정적인 요인과 악화시키는 부정적 요인으로 나누어 볼 수 있음 긍정적 요인 비, 바람, 바다, 강물, 지저귀는 새와 같은 자연의 소리는 심신을 안정시키고 기운을 북돋아줌 낙수장이나 연못같은 자연의 수공간을 통한 청각효과는 자율 신경계 의 기능을 향상시키고 신체의 엔돌핀의 분비를 촉진함 조용한 음악은 치료에 긍정적인 영향을 주게 됨 뉴에이지와 같은 차분한 음악등을 활용하여 신체리듬을 자연스 럽게 하고 스크린 테라피와 같은 치료방식은 우울증을 완화하고 자폐아에게 도움을 주며 정신질환 환자를 진정시키는데 효과적임 부정적 요인 병원의외부적소음은외부교통,시설정비의설치,의료장비등이있음 병원의 내부적 소음은 의료와 전기 장비에 의한 소음, 개인적 활동 에 의한 소음, 기기장비에 의한 소음 등이 있음 복도의 발자국 소리, 문을 닫는 소리, 시끄러운 스피커, 간호부 또 는 스테프라운지로 부터의 대화소리, 텔레비전이나 라디오 소리 등 은 소음으로 인식되어 스트레스를 유발 할 수 있음 병원내 방송시설과 일상적 담화는 상황에 따라 소음적 스트레스 가 될 수 있음 서비스 고려사항 청각요소에 대해 고려해야 할 부분은 다음과 같음 건축계획 건물 요소들을 조용하거나 시끄러운 그룹으로 분할하며, 창문이나 문은 직접적 소음 전달을 피할 수 있는 장소에 설치해야 함 위치계획 병동은 반드시 고소음지역과 분리되어 설치하여 소음원이 공간 내 에서 다시 조절되어야 함 소음원에 대한 조절 가장 손쉬운 방법으로써 소음이 제거된 기계 사용을 권장 함 의료적,전기설비 계획 시설 운영시 소음과 진동이 발생하는 지역은 조용한 지역과 분리되 는 곳에 위치하도록 함 소리흡수 만약 소음원이 조절되어지지 않는 경우 벽과 천장에 음 흡수시설을 설치함으로써 소음을 조절 함 다감각적 환경관리 촉각요소 병원 환경으로서 촉각적 요소는 환자의 감각적 체험범위를 넓힐 수 있으며 촉각의 적절한 활용 은 시각적인 안정과 이동의 편리성을 유도해 환자의 안전을 도모하고 사고를 예방 할 수 있음 신체 접촉이 가능한 바닥과 벽에 다양한 재질을 연출하여 촉감을 다르게하며 위험의 경고나 방향의 정보를 제공할 수 있음 부드러운 침구 및 가구의 질감과 구조는 심리적 안정감을 제공함 유형 및 특성 환자는 물질적으로 인지하는 부분 뿐만 아니라 피부로 느껴지는 공기와 주변 환경의 온/습도 까지 촉각적으로 영향을 받기 때문에 촉각요소로써 관리되어야 함 종류 특성 공기 적당한 환기 횟수를 유지하여 신선한 공기를 공급해야 함 화학적 물질(특정한 페인트류 포함)로 부터 나오는 유해한 가스의 방지함 공기 오염물질 의료 시설에서 사용하는 화학물질, 건축재료의 유독 물질, 알러지, 발암물질, 사람에 의해 노출된 유독물질 등에 주의해야 함 공기청정을 위해 실내정원 및 공기제균기등으로 관리해 주어야 함 온도 개인적 필요에 따라 쾌적한 방안의 온/습도를 조절 할 수 있어야 함 인체의 발열로 인한 공간내 온도상승, 인체의 수분증발로 인한 습도 상승, 호 기로 인산 co2의 증가, 활동인구 증가로 인한 분진량의 증가, 원내 교차감염 현상 등이 있음 온열환경 인체의 발열로 인한 공간 온도 상승 및 습도 상승, 인체로 의한 이산화탄소 및 분진량 증가, 원내의 교차 감염현상 등 재료 단단한 바닥재에 의한 소음과 광택성 바닥재의 빛으로 인한 눈부심, 걸을 때의 근육을 긴장하게 할 수 있으므로 주의해야 함 환자복 및 침구의 경우 검사 및 입원시 작용하고 배정받는 환자복 및 침구는 면 재질로써 가슬거리는 적당한 마찰감은 청결에 대한 신뢰감을 부여함 서비스 고려사항 입원 병실경우 환자가 스스로 온도 및 환기를 조절 할 수 있도록하여 촉각적 환경을 쾌적하게 유지하도록 함 재질연출을 통한 촉각적 효과를 위해 소재를 선정할 시에는 알레르기나 유해한 반응을 일으킬 수 있는 재질 여부를 충분히 고려해야 함
- 45. 89 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 다감각적 환경관리 후각요소 적절한 후각 자극은 우울증, 두통, 혈압 등을 완화시켜 주며 정신적 치유에 도움을 줌 병원환경에 있어서 후각요소는 청각 혹은 시각에 의한 것들보다 두뇌에 빨리 도달하며, 꽃이나 과일향기는 심호흡을 가다듬게 하고 혈압과 심장박동수를 더욱 낮추며 근육을 이완 하며 엔돌핀 분비를 촉진함으로 고통을 감소시키는 효과를 지님 식물의 자연스런 향기는 병원 실내공간에 생명력과 활기를 주어 쾌적한 환경을 조성하여 병원환경에 대한 거부감과 불안감을 감소시키는 효과가 있음 유형 및 특성 후각요소는 크게 긍정적인 요인과 부정적인 요인으로 다음과 같이 구분할 수 있음 긍정적 요인 천연의 식물향은 쾌적한 정서를 유지도록 도움을 줌 병의 증세에 따라 기분 좋아지는 꽃이나 과일향기를 할용해 아로마 요법으로 사용이 가능함 부정적 요인 소독약외 약품냄새와 인공정화제 냄새는 병원 특유의 냄새로서 소독 과 멸균공간임을 연상케 하지만 병원이라는 공간에서 환자를 심리적 으로 긴장하게 하여 스트레스를 유발함 병실에서 질병과 관계된 냄새가 발생할 수 있으므로 환기와 청결에 주의를 기울여 정기적으로 냄새를 제거해야 함 서비스 고려사항 병원은 소독냄새, 약품냄새 등 여타 공간보다 많은 종류의 후각적 자극이 발생하는 공간이기 때문에 불안을 조성하거나 불쾌감을 주는 냄새는 원인을 관리해야 하며 신뢰감과 쾌적함을 주는 냄새의 적극 활용을 통한 후각적 서비스를 제공하여 환자 만족도를 높이도록 함 인공향기를 조성하는 스프레이 사용은 후각이 민감한 환자들에게 알레르기나 천식을 유발할 수 있으므로 충분이 고려하여 사용토록 함 검사를 위한 탈의 공간에서의 검사복, 입원시 배정받는 환자복, 침구등은 세탁 후 처음 사용 하는 청결한 인상을 주어야 하며 세탁시 인공적인 향의 첨가는 절제하여야 함 화장실, 세척실 등은 철저한 청결 관리가 필요하며 자극적이지 않은 소독제 냄새가 청결상태 를 신뢰하는데 도움을 줄 수 있음 다감각적 환경관리 사례 Centro Medico Teknon의 로비정원 Dental Care Ishii의 자연채광진료실 Centro Medico Teknon의 로비 갤러리
- 46. 91 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 개인공간 관리 병원환경에서 개인공간이란 외래환자가 대기하는 과정에서 타인으로부터 프라이버시가 침해 되지 않는 최소한의 공간부터 입원환자가 병실에서 생활하며 필요한 자가 영역까지 다양하게 나눌 수 있음 개인공간의 침입은 스트레스의 요인이 되며 진찰, 처치, 회복등의 전 과정에 걸처 환자의 심리적, 시각적, 청각적 불쾌감의 중요한 요소임 개인공간은 환자와 외부와의 완충지대라고 할 수 있으며 이러한 완충지대가 침입을 받으면 환자는 자신을 보호하려는 방어기제가 발생함 병실과 검사실 등 병원의 각 공간은 환자의 프라이버시를 훼손할 가능성이 높은 곳으로 이로 인해 환자에게 불안감을 느끼지 않도록 세심한 서비스를 제공해야 함 유형 및 특성 환자가 병원에서 가질 수 있는 개인 공간은 프라이버시가 관려되어야 하며 공간채널별로 다음과 같은 특성을 가짐 유형 특성 병실 프라이버시 낯선 타인과 생활하게 될 경우 자신의 영역을 구분지으려는 특성이 있기 때문에 프라이버시가 침해되지 않도록 스스로 인지할 수 있는 자신의 영역 구분이 명확히 있어야 함 스스로 개인공간의 빛, 온도, 소음등을 통제하지 못하면 자신의 영역이라 느끼지 못함 진료실 프라이버시 지나치게 가까이 앉아 있는 것은 압박감과 불친절 하다는 생각 이나 조바심을 더 느끼게 하고 신체방향이 정면에서 비껴나게 되고 눈길 마주침의 비율이 줄어들게 됨 너무 멀리 떨어져 앉으면 불편함을 느끼며 다른 사람이 그들의 불편함에 아무런 책임이 없음에도 불구하고 다른 사람을 비난 하게 됨 대기/휴게공간 프라이버시 대기,휴게공간에서의 개인공간 조절 및 배치가 중요함 부적절한 공간 배열은 심리적 불편을 조성하고 행동의 자유 가 침해될 수도 있기 때문에 개인공간의 영역을 제공해야 함 한방향으로 배치된 의자보다 서로 마주보거나 원형 형태를 배치함으로 공간을 사용하는 환자들에게 커뮤니케이션이 용이 하도록 유도함 입원공간에서 개인 공간 영역을 결정하는 세부적인 여건은 다음과 같음 여건 확장 축소 천장의높이 개인공간이 커짐 개인공간이작아짐 병실의크기 병실 크기가 작을수록 확장 병실 크기가 클수록 축소 칸막이 여부 칸막이가 분활되지 않을 경우 칸막이로 분활된 경우 조명 아주 밝은 공간 아주 어두운 공간 병실에서의 위치 병실의 구석에 있을때 병실의 중간에 있을때 옥외/옥내 옥내 옥외 서비스 고려사항 입원 공간에서는 프라이버시를 유지할 수 있는 최소한의 공간을 부여하며 외래환자 및 입원 환자의 불안감 및 불쾌감을 줄여야 함 외래환자 외래환자는 일반적 의료시설의 거주성이 있는 곳이 아니기 때문에 장시간 대기할 수 있지만 대부분의 경우 혼자 오는 것이 일반적이므로 프라이버 시와 커뮤니케이션적인 부분을 적절히 사용해야 함 입원환자 입원환자와 같이 일정기간 생활공간이 필요한 환자들에게는 자신의 영역 을 확인하고 개인화 할 수 있는 장치 및 서비스가 제공되어야 함 환자 개인의 영역성을 확보할 수 있는 모서리 공간을 갖게 해 개인의 영역 을 명확히 구분하도록 하며 공간구성이나 가구배치, 시선차단툴, 소음방 지턱 등의 세밀한 방안이 필요함 병실에서 프라이버시 확보는 다른 환자나 다른 환자의 보호자와의 관계 에서 방해, 경계 등을 위해 조절이 가능해야 하며 시각적인 조절과 청각 적인 조절이 가능 해야 함 환자 각자의 영역을 되도록 침범하지 않도록 동선을 고려해야 하며 외부에 서 보여지는 시선과 인접한 침대의 환자로부터 보여지는 시선 대한 조절이 필요함 전망창, 간호사의 시각적 조망, 침대주위의 적절한 간호공간등을 고려하 면서 프라이버시 조절 해야 함
- 47. 93 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 스트레스 관리 환자가 병원에 머무는 동안 스트레스는 질병 외의 요소이지만 병세의 호전속도에 영향을 줄 수 있으므로 스트레스요인을 완화하는 서비스방안이 필요함 스트레스가 가중될 경우 신체적 손상과 유의미한 신체반응을 유발할 수 있음 환자에게 병원환경은 직접적인 질병요인 이외의 긴 대기 시간과 프라이버시 침해 등 스트레스 요인이 될 수 있음 주체별 스트레스 특성 병원공간은 치료를 위해 방문하는 환자의 공간 영역과 근무 공간에 있는 의료 종사자가 혼재되어 있으며 각자의 역할 안에서 다양한 스트레스가 발생함 주체 스트래스 특성 외래환자 외래환자의 경우는 입원환자에 비해 상대적으로 낯선 병원환경 에 대한 스트레스가 높은데 그 요인으로 헤메임, 복잡함, 기다림 등의 요인이 주요 스트레스로 꼽을 수 있음 질병에 대한 불안, 불친절, 의료인에 대한 불신도 외래환자가 느끼는 스트레스 요인임 입원환자 신체기능의 저하, 병의 회복여부 등의 질병요인과 낯설고 생소한 병원환경에 대한 두려움, 격리된 가족에 대한 걱정, 입원비 등이 스트레스 요인임 수술환자의 경우 수술결과에 대한 불안, 수술 후 통증이나 합병증, 낯선 환경에 대한 스트레스가 많음 입원은 환자와 환경간의 부조화로부터 정신적, 사회적인 스트 레스 환경임 수술시 수술은 환자에게 큰 스트레스 요인으로 수술시 낯선 공간과 구조, 수술에 걸리는 시간과 과정, 수술대에서 자세나 탈의의 경우 이유나 방법에 대해서 자세히 설명해 주지 않는 등 불친절을 느끼면 신체적 심리적, 환경적 불편함을 호소하게 됨 가족/보호자 가족의 질환으로 인한 심리적 고통이 스트레스 요인임 불확실한 진단결과와 낮선 환경에서의 의료진과 커뮤니케이션 이 스트레스 요인임 경제적인 어려움, 간병문제에 대한 부담감 의료진 업무과다와 역할에 따른 책임감에 대한 스트레스가 있음 직원, 환자, 가족간의 대인관계와 의사소통에서 오는 심리적 스트레스가 있음 서비스 고려사항 질병관련 정보는 물론 치유관련 정보가 환자와 공유되어 안심 할 수 있도록 함 의료진에게 쾌적한 직무환경이 될 수 있도록 유연한 진료 시스템을 제공하고, 환자의 진료에 집중할 수 있는 환경이 되도록 함 입원시 치료 및 회복을 도울 수 있도록 공간과 기기의 편의성 기능과 함께 의료기관의 원활한 의사소통, 청결, 프라이버시 확보 등이 스트레스를 완화를 위해 고려되야 함 병원생활에 독립감과 자율성을 어느정도 확보하며 입원실 진료 과정이 간편 해야 함으로써 환자의 정보결핍으로 인한 스트레스를 완화하도록 함 입원시 환자의 가족 및 보호자들이 생활과 가까운 경험을 할 수 있어야 하며 가정적이고 친근한 분위기가 제공되어야 함 수술시에는 수술의 종류에 따라 전신마취로 수술을 하는 환자는 계속 불편함을 느끼지 못하 지만 부분마취로 수술을 하는 경우 의식이 깨어 있으므로 수술과정을 보고 들을 수 있으므로 불쾌한 경험이 되지 않도록 의료진의 배려가 필요함
- 48. 95 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 병원 내 감염은 다른 일반질환와 병원 의료진에 영향을 미칠 뿐만 아니라, 감염의 확산속도 와 범위에 따라 병원내 의료사고를 가져오며 환자의 안전을 위협하는 고위험 환경에 속함 병원 공간에서는 기본 면역력이 결핍된 환자들이 많아 감염의 주된 원인인 바이러스에 노출 될 가능성이 있음 이 경우 감염의 확산속도가 매우 빨라 감염률이 높게 나타나므로 이중으로 관리할 수 있는 감염관리 서비스를 실행해야 함 각 병원은 인적자원, 환경적 요건에 적합한 방식으로 감염감시활동 및 감염예방활동, 감염 교육을 위한 지침을 만들어 정기적으로 실행하므로 감염관리 체계를 서비스화 할 수 있음 감염관리 범위 및 방안 보건복지부는‘환자안전과 의료의 질 향상’을 목표로 ‘의료기관’인증제를 시행하는데, 병원 환경을 평가하는 항목들 중 감염관리 평가 기준을 다음과 같이 나누고 있음 병원의 감염관리서비스 범위는 이러한 구분을 참조할 수 있으며 병원환경서비스에서 감염 관리 범위는 다음과같음 주체 특성 수술실 감염관리 감염관리 매뉴얼의 비치 수술기구의 멸균 및 소독 수술실 인력의 마스크, 보안경, 복장의 착용을 관리 중환자실 감염관리 감염관리 매뉴얼의 비치 기도흡인 관리 방광 내 유치 도뇨관 관리 말초/중심 정맥관 관리 내시경실 감염관리 감염관리 매뉴얼의 비치 내시경 소속 시행 내시경 부속물 관리 내시경 소독 후 보관 관리 소독/ 멸균 및 세탁물 관리 기구의 세척 및 소독 수행 멸균기를 정기적으로 관리 세척직원의 보호구 착용 세탁 오염물은 적적히 격리 조리장 관리 감염관리 매뉴얼 비치 식기및조리기구의살균관리 냉장고 및 냉동고 관리 조리장 환경 관리 손 위생 손위생관련 매뉴얼 비치 올바른 손위생 수행 손 위생 수행을 돕기 위한 기구 배치 감염관리 의료기기의 감염은 각별히 관리해야 할 영역으로서 특히 병상 사물함, 실내 변기, 환자 의자, 휠체어, 환자 베드사이드는 다음과 같은 감염관리 방안을 권장함 의료기기 감염원인 해결방안 병상용 사물함 기존 병상용 사물함은 청소하기 가 어려운 구조이므로 복잡한 내부공간, 손이 닿지 않는 면들, 각진 모서리, 울퉁불퉁하고 흡 수성 있는 소재로 인해 액체, 먼 지 등이 쉽게 스며들거나 쌓일 수 있어 세균 번식의 위험이 큼 쉽게 닿을 수 있는 선반 배치 쉽게 닦을 수 있는 서랍 표면 및 서랍과 통합된 손잡이를 권장함 바퀴를 달아 이동을 쉽게 함 완전히 빼낼 수 있는 서랍을 사용하여 청소가 쉽게 함 실내 변기 실내변기는 여러 개의 부품으로 조립되어 이음새 부분이 복잡하 게 되어있음 분해하기가 어려우며 꼼꼼하게 청소하려면 많은 시간이 걸림 구조를 단순화하여 병원감염 위험을 줄일 수 있음 분리되는 플라스틱 용기와 견 고한 스테인리스 프레임은 청 소와 보관을 용이하게 함 환자가 변기에 닿는 부분을 최소화함으로써 교차감염의 가능성을 줄임 환자 의자 폼 충전물과 비닐 소재 커버는 시간이 지날수록 품질이 떨어져 서 감염경로가 될 수있음 의자는 분해하기가 어려워서 청 소하기 어려움 방수쿠션을 사용하면 환자의 편안함을 저해하지 않으면서 정기적인 청소가 용이함 철저한 위생을 위해 쿠션의 표면은 방수처리 하며 쿠션커 버를 벗겨낼 수 있어서 따로 세탁할 수 있게 함 휠체어 휠체어는 병원의 모든 곳으로 환자를 이송하며 직원, 환자, 방 문객 모두가 사용하고 있지만 청소하기 어렵게 만들어져 감염 관리에 유의해야 함 조작 레버를 줄여 청소에 용 이하게 함 의자의 이음새 등 부품 연결 부위를 최소화 하여 세균의 번식 경로를 막음 환자 베드 사이드 시스템 기존의 병상용 사물함은 벽장 처럼 디자인되어 있으며 복잡 한 내부공간과 각진 이음새로 되어있어 효과적으로 청소하기 가 어려움 이동 가능한 베드사이드 시스 템을 권장하며 다양한 병원 환경과 환자의 요구에 맞게 조절하여 사용할 수 있게 함 정기적으로 분해해서 청소하 기 쉽게 함
- 49. 97 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 진료실은 환자에 대한 의사의 진찰과 상담 및 진단이 이루어지는 병원서비스의 핵심 공간임 공간 내에서 간단한 처치와 치료가 가능하며, 관련부서로의 의뢰, 연결하는 역할을 함 유형 및 특징 구분 진료공간유형 공간특징 기능분리형 문 진 진 찰 처 치 간호사의 병력기록이나 혈압 측정시 의사는 다른 환자 진찰 가능함 진료 및 처치 동선이 길어짐 진료공간 면적이 많이 소요됨 결합형 C/ E 처 치 실배치와 사용상 융통성 있음 문진과 진찰에서 처치까지의 대기시 간을 줄여 환자의 대기부담을 줄임 *C/E 는 문진/진찰 을 뜻함 혼합형 C/ E 처 치 한 공간에 많은 가구와 장비가 배치 되어 복잡하여 안정된 분위기 조성 이 필요함 진료공간이 절약됨 서비스 고려사항 진료공간 계획시 환자의 프라이버시와 의료진과 환자의 동선 효율성을 고려해야 함 환자의 심리적 안정을 위해 부드러운 자연채광을 권장함 환자들이 위치를 알기 쉽고 접근하기 쉬운 곳에 배치 되어야 함 대기실이 있을 경우 동반자들을 고려하여 넓이를 설정해야 하며 대기실이 없을 경우 복도에 의자배치가 필요함 진료실은 외부로부터의 시선과 소음에 노출되지 않도록 배려되어야 함 진료공간 검사/촬영공간 진료상 필수적인 절차로 아픈곳을 보여주고 진단하는 과정에서 낯선 기구과 대면하는 공간임 유형 및 특징 구분 검사공간 촬영공간 개방형 검사공간을 검사별 작업 순서 대로 구성하되, 미생물 검사와 조직검사 등 폐쇄성이 필요한 검사를 제외한 나머지 검사를 커다란 홀에 개방시키는 방식 - 기구와 시약을 공동으로 사 용가능 - 동선의 단축, 관리가 간편단 점으로 기기를 공동으로 사 용함에 따른 소음이 있을 수 있음 검사실 1실에 2대이상의 촬영기를 설치하는 방식 - 개실형에 비하여 직원들의 작업능률을 향상시킴 - 직원들간의 상호연락의 용이성이 있음 - 새로운 기술과 장비에 쉽게 적응 가능함 - 검사가 진행되는 동안 환자들은 옷을 입고 있기 때문에 프라이버시를 유지시켜줌 - 개방된 검사실의 분위기는 환자들이 느끼는 두려움을 상쇄시켜주는 효과가 있음 - 작은 면적에 무리하게 여러 대의 촬영기를 설치할 경우, 기기 간의 간섭 현상과 환자 및 직원의 동선이 문제가 있음 개실형 각각의 검사를 독립된 공간으 로 구분시키는 방식 - 장점으로는 각 검사에 필요한 독립된 환경을 유지할수 있음 - 단점으로는 검사에 필요한 기 기가 서로 중복되고 인력의 효율적인 활용 및 관리가 어려움 검사실 1실에 1대의 촬영기를 설치하는 방식 서비스 고려사항 검사공간은 검사의 성격과 운영방법, 동선 등을 고려해야 함 촬영공간은 침대차가 촬영대에 쉽게 접근 가능하게 설계되고 작업이 편안해야 함 조작실의 직원은 대기실 환자간의 상호접근성이 높아야 하며 촬영실의 작업을 항시 관찰해야 함 심리적 부담감을 덜기 위해 편안한 부드러운 이미지와 편안한 분위기의 연출을 권장하며 난방시설도 고려해야 함 소음에 노출되지 않도록 하며 대기실과 거리를 두어 검사시 환자의 프라이버시가 지켜질 수 있도록 하며 검사 종류에 따른 환자의 탈의 공간을 갖추어야 함 E5 디자인 요소(공간별)
- 50. 99 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 수술공간 수술실은 수술을 시행하는 전문의료서비스 공간으로 수술을 위한 환자 대기실과 수술을 준비하는 공간, 본격적으로 수술을 하는 공간으로 나눌 수가 있음 유형 및 특성 청결홀형 청결홀형,독립형, 전실형 오염복도 독립전실형 수술 수술 청결홀 수술 전실 전실 수술 청결홀 전실 수술 수술 청결 물품의 동선을 별도로 분리시켜 수술실에 직접 공 급하는 형태임 청결물의 저장은 청결홀 에서 하고, 물품의 흐름을 일방 통행으로 할 수 있음 으로써 동선교차 방지 청결 물품을 따로 분리하고 전실을 둔 형태가 감염방지상 바람직하다고 추천하나 우리 나라에는 거의 없음 수술 후 오염된 물건의 폐기를 위한 동선을 따로 분리 오염물을 용기에 넣어 운반 처 리함으로써 감염관리에 지장이 없으므로 호응받지 못함 오염복도의 출입은 폐기행위에 한하기 때문에 극히 적고 오염복 도 전담직원이 필요 중앙복도형 중앙홀형 수술 수술 중앙복도 수술 중앙홀 수술 중복도 양측에 수술실이나 준비실을 병설 일반적으로 복도 면적의 비율이 작아지기 때문 에 경제적인 측면에서 적합함 청결물과 오염물이 같은 복도를 통과하므로 교차감염의 우려가 있음 규모가 커지면 많은 실들이 복도를 따라 배치되 기 때문에 동선이 길어짐 스트레쳐 대기, 준비작업등이 복도에서 이루어 지면 혼잡해짐 각 수술실의 중앙에 예비물품류가 저장되어 있기 때문에 동선이 짧음 홀 내부의 동선이 복잡함 작업의 혼란 및 오염의 위험성이 높음 중앙홀에서 오염물과 청결물이 섞이게 되어 중 앙의 준비홀은 청결구역으로 유지하기 어려움 서비스 고려사항 수술의 종류와 의료 기기의 구성이 달라지므로 공간의 배치 및 위치가 달라질 수 있음 수술을 실행하는 물리적인 공간으로 멸균된 청결 공간등 보조 준비 공간이 필요함 수술의 종류에 따라 의료진의 동선 및 의료기기의 구조를 파악하고 설계 해야 함 구분 고려사항 조명 수술실은 직접광을 사용하며 간접광과 반사광은 최소 식별을 위해 사용해야 함 색채 수술실은 빨간 피의 잔상이 흰 벽이나 천장에 비치지 않고 눈의 피로를 줄여주도록 옅은 청록색이나 녹색 계열을 사용하는 게 좋음 조명이 강렬하기 때문에 벽은 반사가 되지 않도록 벽의 색채는 광택이 없는 무광으로 선택하는 것이 좋고 바닥은 그레이쉬한 톤의 녹색계열을 사용함 천정은 녹색계열/ 그레이쉬한 베이지 계열이 좋고 최대한 반사가 되지 않게 처리되어야 함
- 51. 101 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 병원 로비에서 가장 많은 비중과 면적을 차지하는 영역으로 환자가 내원하여 진료 순서를 기다리고 꼭 거치게 되는 중요한 공간임 환자가 접수와 수납과정에서의 대기, 진료전이나 검사를 위한 대기, 입원환자와 보호자의 휴게를 위한 공간으로 활용됨 유형 및 특성 대기 목적에 따라 병원 행정업무 관련 대기, 진료 전후 각종 검사 및 처치, 치료절차를 위한 대기, 진료 순서에 따른 대기, 입원환자 및 보호자의 휴게 목적이 될 수 있음 내원하는 환자가 많을 경우 각가의 진료실 복도에 준비된 대기석까지 사용하는 경우가 많음 넓지 않은 통로는 더 비좁아 지고 대기를 위한 가구 배치 시 휠체어나 기타 보장구를 사용하는 환자에 대한 고려가 되지 않은 경우 더 비좁아 질 수 있음 대부분의 중소병원의 경우 공간이 협소하여 몸이 많이 불편하거나 노약자의 경우 편안하게 대기할 공간을 제공받기 어려우며 별도의 대기공간이 마련 되어 있는 병원은 극히 드묾 단면에 따른 유형 단층형 수평적 형태로 보편적인 대기공간 유형임 유동, 대기인원 작은 소규모병원에 적용 복층형 계단의 연출에 따라 수직동선을 구성할 수 있음 작은 면적이지만 층고가 높아 시각적 개방성을 지님 절충형 개방된 홀 형식으로 단층과 복층의 절충공간을 형성함 중소규모병원에 적합 한 유형으로 면적이 넓지 않으나 고도를 높여 시각적/심리적 개방성을 지님 아트리움, 중정을 도입하여 공감의 심미성을 높임 대기공간 평면에 따른 유형 홀 형 대기공간의 융통성이 있음 환자동선을 단축시킴 환자의 통제와 인도가 어려움 프라이버시가 유지되기 어려움 중소규모병원에 적합 중복도형 면적절약에 유리하지만 환자가 많아지면 복도가 혼잡함 채광 사용에 불리하며 프라이버시가 결여됨 중소규모 병원에 적합함 라운지형 병렬형과 마주보는 형에 비해 자연스러운 배치 가능함 좌석수 확보 어려움 다양한 이용경로에 적용 가능함 이용자의 만족감을 증대시킴 마주보는형 대화가 용이함 영역성 확보가 어렵고 프라이버시 침해우려가 있음 좌석이용률 저하 가능성 높음 알코브형 아늑한 공간느낌을 줌 프라이버시 확보할 수 있음 독자적인 공간이 확보됨 공간구성이 용이함 융통성이 부족함 직교복도형 대기공간 독립성을 가짐 통과동선이 불편함 채광사용이 불편함 환자가 많아지면 혼잡해짐 벽부착형 주로 복도형에 많이 배치함 간호 단위 호출 및 관리 용이하나 공간의 효율성이 낮음 이용자의 만족감이 높은 편임 병렬형 면적 대비 많은 좌석을 확보 가능 함 다양한 환자행태에 대응이 어려움 혼잡한 분위기 조성 가능성 높음 편복도형 채광, 환기에 유리함 규모가 커지면 동선이 길어짐
- 52. 103 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 서비스 고려사항 대기공간의 구성, 조명, 색채를 계획할 때에는 다음 사항을 고려해야 함 구분 고려사항 공간구성 공간 및 시설 이용의 효율성을 고려해 외래진료부의 혼합을 방지 해야 함 이용자와 행위활동을 예측해 구축해야함 진료 동선과 이용환자의 특성에 영향을 받으므로 대기 공간 이용자 수 와 진료대기 시간, 대기 공간에서의 활동등에 주의하여 계획해야 함 조명 기본적으로 전반조명 필요함 만남의 장소라는 기능을 강조하기 위해 조명기구를 부가적으로 설치하는 것이 효과적임 넓은 로비의 경우 천장 높이가 높을때는 메탈할라이드 램프용 다운 라이트를 사용하는 것이 좋음 색채 체류기간이 가장 긴 대기실은 안정감이 있는 배색이 필요함 따뜻한 느낌의 색상을 사용하며, 정돈감을 주는 유사배색을 권장함 대기공간의 사례 Centro Medico Teknon의 진료대기공간 교토의대병원 로비 Sant Pau Hospital의 진료대기공간 TTS Hospital 입원병동의 로비 휴식공간
- 53. 105 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 방문객을 맞이할 장소가 필요할 때, 환자에게는 휴식, 질병 상태의 개선, 질병 관련 정보 교환의 장이되며 보호자에게는 편의 시설을 제공, 정서 안정의 장소로써 기능함 휴식 공간에 대한 만족감과 여유로운 경험은 환자, 보호자, 방문객 모두에게 호감을 갖게 하며, 병원 환경서비스 채널로써 큰 역할을 함 병동 내 환자 및 보호자들이 담소 및 휴식을 취할 수 잇는 별도의 공간을 조성하여 입원 스트 레스를 줄이고 정서적 안정을 취할 수 있는 서비스가 필요함 병실 생활의 연장공간으로 실내외의 과다한 소음과 프라이버시 침해로부터 잠시 분리될 수 있으며 한정된 공간에서 벗어나 넓은 개방감을 제공함 휴식공간이 제공되지 않을 경우 복도를 휴식공간화하는 경향이 있어서 인근 병실의 환자들 에게 소음등으로 불편을 초래함 중증의 환자를 제외한 보행 가능한 환자의 기분을 전환시키며 보호자와 방문객의 커뮤니케 이션을 위한 휴식 공간으로도 쓰임 유형 및 특징 휴식 공간을 구성하는 디자인 요소는 다음과 같이 분류할 수 있음 시각적 요소 벽화와 그림, 조각과 커튼 등이 활용 될 수 있고 시각적 자극을 통해 환자들이 질병에 대한 근심을 벗어나 정서적 안정을 제공 할 수 있음 자연적 요소 의료 공간에서 자연성을 접하게 함으로써 환자 뿐 아니라 직원과 방문자들에게도 큰 도움을줄 수 있으며 인위적인 의료 환경에서 자연 은 가장 기본이 되는 중요한 디자인 요소임 병원내의 작은 정원, 휴식을 위한 벤치가 놓여진 중정등은 환자의 육체적, 정신적 휴식을 제공하는 공간으로써 자연이 인간의 치유 사이며 치유환경에서 중요한 요소임 병원 내에서 외부 조망과 실내 조경은 기분전환 및 스트레스를 감 소시키고 안정감을 줌 아트리움 아트리움을 통한 자연광 유입은 계속적으로 변하는 빛의 흐름을 통해 공간의 다양성을 주어 인공조명으로 얻을 수 없는 생기를 전할 수 있음 아트리움에서는 작은 규모의 공연을 할 수 있으며 공연예술로 음악회나 시낭송, 마술같은 쇼, 참여형 예술로 연극이나 이벤트 등을 관람하면서 기분을 전환시키고 스트레스를 감소시킴 휴식공간을 통해 스트레스를 완화시켜 줄 수 있는 치유요소는 다음과 같음 휴식 공간의 치유요소 움직임 환자가 자유롭게 움직이는 것이 중요함 입원 환자이더라도 병원의 질병과 병실의 구조에 따라 사용되는 근육이 다름 안락감 기본적 욕구인 음식, 수면, 진료제공, 제화된 환경속에서 획득함 자신감 색, 암시, 이해가능성이 높은 표시, 명확한 길 찾기 시스템으로 병원 환경 내에서의 자신감을 갖게 함 지배감 환자에게 프라이버시, 혼자 있는 장소, 방문객이나 낮선 사람들의 접근을 볼 수 있게 시야를 확보해 줘서 안정감을 갖게 함 서비스 고려사항 휴식공간은 시각적 만족 뿐 아니라 사용자들의 동선 및 행태를 고려하여 디자인 되어야 함 의료진과 방문객들에게 심미적으로나 정서적으로 유용한 공간환경 역할을 함 자연요소가 연출된 공간은 접근하기에 용이해야 하고 수목들은 효과적으로 배치하여 시각적 즐거움을 줄 수 있는 작연 정원의 형태로 계획되어야 함 휴식공간
- 54. 107 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 병실공간 병실은 치유를 위한 공간 일 뿐 아니라 1인실을 제외하고는 공동생활을 주로 하기때문에 환자의 심리적 소유권을 행사할 수 있는 일정지역을 두어 편안함과 안정감을 제공해야 함 프라이버시를 최대한 존중하는 공간구성이 되어야 하며, 병실 구성원의 일시적인 커뮤니티 형성처로써 역활도 필요함 환자에게 자신의 병실환경을 통제하는 제어의 욕구를 충족하면 환경에 대한 만족감이 상승됨 유형 및 특성 서비스 고려사항 낯선 병원환경에 머물게 되는 환자들의 스트레스를 완화할 수 있도록 병상 주변 가구 등 환 경을 제어할 수 있는 자율성을 부여 해야 함 환자들의 일시적인 생활공간이므로 쾌적한 환경이 될 수 있도록 내/외공간의 일조, 외부소 음, 전망 등을 고려하여 병실내 공간배치를 계획해야 함 필요 시 간호사, 스테프와의 커뮤니케이션이 용이할 수 있도록 실내폰을 가시적으로 배치 해야 함 텔레비젼, 라디오, 전화, 인터넷의 이용이 자유로워야 하나 공동생활공간일 때 방해받지 않는 고유 영역이 필요함 병상 주위에서 진찰, 처치, 간호의 업무가 용이하도록 데스크가 계획되야 함 트레이싱카 산소기, 휠체어, 스트레처등의 환자와 의료기구가 자유롭게 이동할 수 있도록 최소 이동 폭 및 공간을 배려해야 함 상두대, 방문객을 위한 의자와 옷장, 세면기는 휴먼스케일을 고려한 계획이 필요함 좁은 병실 공간을 최대한 활용할 수 있는 위치에 보호자를 취침공간 확보를 고려해야 함 병실공간의 영역, 프라이버시, 통제감 확보를 위해 고려해야 할 요소는 다음과 같음 유형 고려사항 영역성 환자 개개인이 영역성을 확보할 수 있는 모서리 공간을 갖게 함 6m 모듈의 병실은 영역성 형성에 유리한 4인실로 함 개개인의 영역을 명확하게 규정함 물품진열공간을 두어 자기영역을 표시할 수 있게 함 각자의 영역을 침범하지 않는 동선을 고려함 프라이버시 가구나 시설물을 이용해서 시선의 차단과 시선의 개방이 쉽고 원 활하게함 커튼을 수납할 수 있는 공간 또는 가구의 배치 병실내무의 화장실 설치 6m 모듈의 6인용 병실에서는 프라이버시의 확보에 유리한 4인용 병실로 함 통제감 자기 침상의 조도를 환자가 직접 조절 할 수 있게 함 야간 취침 등은 침대보다 낮은 높이에 두어 눈부시지 않게 함 통제력을 지원하는 물품들과 병원측의 의료기기등을 충분히 수납 할 수 있게 함 창의 커튼이나 블라인드는 환자의 의지대로 각각따로 조절할 수 있게 여러 조각으로 분활함 커튼이나 시설물 등으로 시각의 개폐를 조정할 수 있게 함 병실유형 특 성 1인실 의학적 요구에 의해 성립되었고 병상당 소요면적이 크지만 상호 감염의 위험성이 최소화 됨 소음방지 및 심리적 안정감을 주고 프라이버시확보에 용이하나 환자가 고독감이나 고립감을 느낄 수 있음 간호관찰의 눈이 잘 미치지 않고 간호 동선이 김 2인실 병실의 입원비가 1인실에 비해 경제적임 분리 커튼을 이용해 개실로 사용 가능함 3인실 환자간의 프라이버시 침해 문제가 발생하기 쉬움 가운데 병상은 양쪽 병상에 비해 개인 영역 형성이 어렵고 프라 이버시를 침해당하기 쉬움 4인실 표준적인 다인실로 다인실중에서 프라이버시 유지에 가장 유리함 5인실 가운데 병상의 환자는 영역성 형성이 어려워 프라이버시의 침해를 받기 쉬움 6인실 병동의 바닥면적이 경제적이고 간호동선이 짧아 편리함 가운데 병상의 환자는 영역성의 형성이 어려워 프라이버시의 침해를 받기 쉬움 2.2m 6.3m2 국내 병실의 최소 면적은 1인 기준 6.3㎡, 2인실 이상의 병실 일 경우 1인당 4.3㎡이상의 면적을 확보할 것을 규정함 병실별 유형은 1인실, 2~6인실로 나눌수 있으며 그 특성은 다음과 같음
- 55. 109 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 병실 설계시 고려사항 병실의 중요구조인 천장, 바닥, 창, 출입구의 설계를 위한 고려사항은 다음과 같음 구분 병실 설계의 지침 천장 대부분의 시간을 누워 생활하는 환자에게 천장의 조도와 색채는 시각적 효과 의 대상으로 중요함 조명기구 외에 송풍구, 연기감지기, 스프링쿨러 헤드, 원내 방송용 확성기, 링거나 커튼의 레일 등의 설치시 기능편의성과 함께 환자의 기분배려를 위한 고려방안이 필요함 바닥 두께 2~3mm정도의 플라스틱계 타일을 주로 표면재로 활용하여 청소가 용이하 도록 하나 표면이 미끄럽다는 단점이 있음 노인과 소아병동에서는 보다 탄력성 있는 표면재를 권장하나 병원용 카펫은 얼룩이나 청결관리 및 원내감염 등의 문제가 남아있음 병동에서는 스트레처를 비롯한 각종 운반차의 통행이 많기 때문에 바닥에 경로 를 방해하는 턱 및 와이어의 배치를 지양함 창 병실의 창은 건축기준법 시행령에 따라 바닥면적의 1/7(큰실에서는 1/10) 이상 의 크기로 설치함 병실에서 일조량을 수시로 조절할 수 있는 블라인드 장치를 설치하여 일광에 따른 환자 불편을 줄임 고층의 병동일 경우, 안전, 및 긴급시 피난에 대처하는 위험방지망 및 장치의 설치가 필요함 출입구 병상 또는 스트레처로 환자를 운반하는 일이 많기 때문에 출입구의 폭은 1.1m 혹은 그 이상의 폭을 권장함 출입구는 여닫이 보다는 미닫이를 설치하여 여닫을 때이 충돌을 예방함 조명계획시 주의사항 자연 채광을 권장하나 독서 및 개인생활의 자율성을 위해 빛의 강도를 환자 스스로 조절할 수 있도록 배려해야 함 병실과 복도의 직접조명은 누운 채 있는 환자들에게 눈부심으로 인한 불쾌감을 갖게함으로 반간접이나 간접 조명을 사용 해야 함 유형 주의사항 주조명등 천장에 설치하여 병실 전체를 밝히는 조명등으로 간접 조명을 하면 이상적이나 병실의 유지비가 많이 들기 때문에 간접 조명으로 하는 경우는 드믈므로 형광등 에 루우버를 씌어 사용함으로써 환자가 병상에누웠을 때 직접 광원을 쳐다보아 생기는 눈부심을 방지함 대부분의 병실에서는 20Wx2개씩, 혹은 40Wx1개, 40Wx2개의 형광등을 설치하고 있으나 병실마다 밝기가 제각기 다르므로 병실의 면적과 정확한 조도 계산에 의한 조명기구의 설치가 바람직함 병실공간의 사례 Centro Medico Teknon의 입원실 병상용 사물함 Centro Medico Teknon의 입원실부속공간 TTS Hospital 입원병동의 화장실 안전바 취침등 천정면 속으로 매입을 시켜 설치하는 백열등으로 취침시 환자나 간호원들은 병실 의 출입자가 타 환자의 취침에 방해되지 않게 주 조명등을 켜지 않고서도 움직일 수 있도록 출입구 부분에 설치 국부조명등 대부분의 병원에 설치 되어 있지 않지만 배갯머리등 대신으로도 사용함 눈부시지 않도록 시야의 각도를 배려해야 하고 환자가 스스로 자유롭게 조절 할 수 있어야 함
- 56. 111 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 의료기기 의료기기는 의료진이 선택, 운용, 관리하는 영역이지만 각종 검사 기기등 환자와 대면하는 영역으로써 환경을 경험하는 채널의 역활을 함 질병진단, 치료, 완화, 처치 또는 예방에 사용되므로 신체구조에 대응하며 특정 기능을 수행함 의료기기는 조작자와 기기사이의 모든 상호작용(수동, 조작, 다루기, 조명, 비디오 플레이, 누름버튼, 터치 스크린, 청각 및 시각적 정보 신호 , 경보 신호, 진동 신호, 음성 인식, 소리 합성, 키보드, 마우스, 촉각 조절 등)을 포함 하므로 사용 편의성이 의료진 및 환자의 만족도 를 결정하는 주요 요인임 인체에 직/간접적으로 사용되기 때문에 안전성이 우선되어야 하며, 유효성, 관리의 적절성 등을 평가할 수 있는 절차를 통해 사전검증되어야 함 유형 및 특성 의료기기는 인체에 잠재적 위험을 주는 정도에 따라 4등급으로 분류하여 관리 되며, 등급 구분을 중심으로 인체와 접촉하고 있는 기간, 침습의 정도, 약품이나 에너지를 환자에게 전달하는지, 환자에게 생물학적으로 영향을 미치는지 여부를 파악해야 함 1등급에서 4등급으로 올라갈수록 인체에 미치는 잠재적 위험성이 높아짐 구 분 특 징 종 류 1등급 인체에 직접 접촉되지 아니하거나 접촉되 더라도 잠재적 위험성이 거의 없고, 고장이 나 이상으로 인하여 인체에 미치는 영향이 경미한 의료기기 청진기/ 체온계(수은주식)/ 의료용 원심분리기/ 메스/ 핀셋/ X선 필 름/ 부목/ 치과용 왁스 등등 2등급 사용 중 고장이나 이상으로 인한 인체에 대한 위험성은 있으나 생명의 위험 또는 중대한 기능장애에 직면할 가능성이 적어 잠재적 위험성이 낮은 의료기기 콘돔/ 체온계(전자식)/ 가정용전기 치료기/ 보청기/ 전자 혈압기/ 심전 계/ 뇌파계 등등 3등급 인체 내에 일정기간 삽입되어 사용되거나, 잠재적 위험성이 높은 의료기기 콘택트렌즈/ 유액펌프/ 초음파 골 밀도측정기/ 인공신장기/ MRI/ CT/ 초음파 화상진단장치 등등 4등급 인체 내에 영구적으로 이식되는 의료기기 심장, 중추신경계, 중앙혈관계 등에 직접 접촉되어 사용되는 의료기기 동물의 조직 또는 추출물을 이용하거나 안전 성 등의 검증을 위한 정보가 불충분한 원자재 를 사용한 의료기기 인공뼈/ 인공관절/ 인공혈관/ 인공 유방/ 골절합용판/ 치과용 인프란 트재/ 인공심폐장치 등등 의료기기 설치 시 고려사항 간호스테이션 카운터는 일반적인 높이를 사용하되 소아과에서는 어린이 환자, 외과에서는 휠체어를 탄 환자에게 불편하지 않은 높이 및 스케일을 고려해야 함 수술실, 진료실, X-RAY실, 일반검사실 등 의료기기와 장비가 집중된 곳에서는 위압감이 느껴질 수 있으므로 시각적 완화방항을 고려함 불결한 보관상태로 인해 환자에게 불신감을 주지 않도록 완화하는 방안을 고려해야 함 의료기기를 의도한 사용 범위 내에서 목적을 성취하기 위해서 효과성, 효율성 뿐 아니라 환자의 사용 만족도를 고려해야 함 잘못된 조작의 방지 장치가 있어야 하며 오작동시 위험을 완충 시킬 수 있는 장치가 필요함 의료기기를 통해 얻는 정보는 쉽고 정확하게 판독될 수 있어야 함 연결 케이블 및 커넥터는 복잡하지 않고 안전해야 함 의료기기 설치 시 구체적으로 고려해야 하는 요소는 아래와 같음 구분 고려사항 빛 밝은 조명 상태에서는 대비효과가 충분하지 않아 일부 표시 정보를 제대로 읽지 못하는 경우에 대한 방안 고려 소음 시끄러운 환경에서 기기가 사용될 경우, 경보음이 충분히 크거나 구별되지 않아 사용자가 듣지 못할 경우에 대한 방안 고려 인지적 혼란 서로 다른 기기에서 또는 동일한 기기에서 여러 종류의 경보가 발생할 경우, 사용자가 이를 인지하지 못하거나 제대로 구별하지 못할 가능성에 대한 방안 고려 움직임/진동 의료기기의 키보드 입력 같은 미세한 신체적 조작을 수행하는 능력 에 움직임이나 진동이 영향을 줄 수 있음 움직임이나 진동은 사용자가 표시된 정보를 읽는 능력에 영향 작업부하 작업 부하에 따른 스트레스가 높은 수준에 이르면 사용자의 주의가 분산될 뿐 아니라 의사결정을 내리는 데 영향을 줌
- 57. 113 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 의료기기 선택 시 고려사항 개인 휴대성 의료기기의 경우, 일상용품의 친근함을 경험케하는 기기 선택 필요함 의료기기별 특성의 정보 전달, 의료기기 구분 등에 대한 컬러와 형태 등의 시각적 정보 효용성에 의한 접근 필요함 약이나 주사 등 약물을 취급하는 의료진에게 정보 혼란을 주지 않도록 하는 시각 커뮤니케이션 솔루션이 필요함 2차 감염을 일으킬 수 있는 멸균취약부분을 최소화 한 형태의 기기를 선택함 기기로 인한 의료 사고 방지를 위하여 각종 사용법 및 경고 정보를 철저히 메뉴얼화 하고, 필요 시 기기에 부착하는 방안이 필요함 의료기기를 통해 신체 반응의 정도를 명확히 측정할 수 있는 기술 및 정보 가시화 방안이 필요함 인간공학적인 디자인과 소재 등 신체에 직접 닿는 감각에 대한 고려 및 배려를 우선으로 하는 기기 디자인를 선택함 위생관리와 2차 감염을 막아주는 기기의 구조 요소에 대한 세심한 고려가 필요함 치료 시 환자의 두려움을 경감시킬 수 있는 온화한 색채 및 부드러운 재질 등 디자인에 대한 세심한 배려가 필요함 치료 시간을 줄여주어 환자의 신체 부담을 덜어줄 수 있는 의료기기 선택이 필요함 재활용 의료기기의 경우, 장기적으로 재활훈련을 대비해 기기에 대한 신체의 부담을 줄이고, 물리치료사, 의사, 간호사들의 지속적인 관찰과 도움이 가능한 기기를 선택함 재활의료기기 등 환자가 직접 작동하는 기기는 작동이 간소화 및 소재와 기기의 경량화 방안이 필요함 의료기기 사례 베스티안병원 의료기기 치료 및 처치를 위한 기구세트가 담긴 캇트는 기구의 위압감 및 차가움을 완화시키기 위하여 모서리 를 부드러운 통의 플라스틱 성형으로 마감하였음 치료용 의자 및 기구의 모서시를 둥글게 하여 환자의 심리적 안정감을 높임 Briston Maid사의 병상요 사물함 시제품 Kirton Healthcare사의 실내변기 시제품 견고하며 플라스틱 소재로 만들어져 청소와 소독이 쉽도록 하였음 구조를 단순화하여 청소가 쉬우며 병원감염의 위 험을 줄일 수 있도록 하였음
- 58. 115 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 E6 서비스 접점맵 외래/입원 １ 검색 ２ 예약 ３ 병원도착 ６ 검사/촬영 ４ 접수/대기 ７ 치료/처치 상담처방 ５ 진료 ８ 입원 ９ 수납/예약 10 귀가 후 서비스 ８ -1 ８ -3 ８ -2 ８ -4 ８ -5 입원입원수속 수술입원 전 검사 회진 및 진료서비스 입원 로비 접수처 대기실 진료실 대기실 검사실 촬영실 대기실 치료실 처치실 대기실 병실 수술실 휴게실 회복실 간호사실 입원부속실 로비 수닙처 병원의료서비스의 고객여정단계별 서비스 접점맵은 검색에서 귀가 후 서비스까지 총 10단계로 나눌 수 있으며, 각 서비스가 제안하는 단계별가이드의 범위가 다르므로 각각의 서비스가 제안하는 접점에 따라 각 서비스의 컬러로 표현하였다. 중소병원 의료서비스는 검색 단계에서 귀가 후 서비스단계까지 총 10단계로 나누어 각 접점을 통하여 구현된다. 병원환경서비스는 서비스를 제공하는 그 공간 자체의 디자인 방안이므로 접점별 가이드에서는 병원도착에서 진료, 검사, 수술 , 입원환경 등의 공간환경 을 다룬다. 검사촬영 치료/처치 내과계 영상의학실 소화기 내시경실 채혈실 치료실 처치실 대기실 외과계 검사실 진단검사의학과 골밀도 측정실 척추영상진단실 치료실 처치실 대기실 응급실 중환자실 마취실 회복실 인공신장실 재활치료실 통증치료실 촬영실 MRI실 CT촬영실 X-ray촬영실 초음파촬영실 특수촬영실 혈관조영실 대기실 촬영대기실 검사대기실 안과 이비인후과계 안과관련검사실 라식센터 안성형센터 망막센터 녹내장센터 산부인과 소아과계 초음파촬영실 분만실 신생아실 수유실 예방/접종센터 영유아검진실 검사/촬영 ~ 치료/처치 단계의 병원 공간은 각 전문과별로 분화되어 있음 전문과의 구별은 질병부위 영역에 따른 구분은 내과계, 외과계 안/이비인후과계, 산소아과계로 나눔 각 전문과별 적정 공간은 본 연구팀이 서울 및 경기도 지역을 대상으로 17개 중소병원에 대한 현장조사를 통한 공간 정보를 바탕으로 제시함 *
- 59. 117 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 E7 접점별 가이드라인 병원도착/ 접수대기 진료/ 검사/ 촬영/ 대기/ 휴게공간 접수처/로비 접수처는 병원의 첫 이미지를 보여주는 공간이므로 시각적으 로 청결함을 가시화 시킬 수 있도록 설계하고 환영의 이미지와 쾌적한 의료환경이라는 신뢰감 있는 이미지 형성을 유도해야 함 안내데스크는 환자의 특성에 맞는 휴먼스케일을 적용하여 외과나 산부인과, 소아과가 각각 적당한 높이와 높은 채도의 조명이 구성 되어야 함 강한 알콜냄새나 약품 냄새는 환자나 방문자를 심리적으로 위축시킬 수 있으므로 후각적인 관리 권장 대기공간 대기실의 가구와 직원은 대기시간이 지루하지 않도록 아늑하 고 편안한 분위기의 인테리어를 지향하며 직원은 안내책차 및 음료 제공 치료완치 관련 동영상이나 안내책자 혹은 건강 관련 서적을 준비해여 치료 전 심리적 안도감과 신뢰감을 줌 다인용 의자보다는 1인용 의자를 비치하여 개인공간을 갖게 해 프라이버시를 존중하며 불편하지 않도록 고객을 배려함 알코브 구조의 디자인으로 프라이버시 유지 및 개인 공간의 영역을 부여함으로 안정감을 줌 차분한 음악이나 자연음원을 들으면 대기하는 동안 긴장 이완에 도움을 줌 시각적으로 압도감이 느껴지는 강한 대비 패턴이나 눈을 피로하게 하는 색상은 피할 것 정형외과 거동이 불편한 환자를 고려한 이동통로 마련 휠체어 등을 고려한 진입 공간 설계 (직접 진입이 어려운 경우 엘리베이터설치) 산부인과 로비에서 수유, 수면 위생시설로 이동하기 위한 공간의 편의성 요구 보호자를 동반한 경우가 많으므로 대기 공간 면적 고려 온도 조절에 신경쓰며 쾌적함과 청결성 유지 소아과 촉감과 휴먼스케일을 배려하여 눈높이에 맞춘 공간 분위기 조성 아이들이 다양한 행동을 취하므로 청결하게 유지, 관리야 함 아이들에게 흥미와 호기심을 줄 수 있는 놀이시설 및 미적 환경 구성 휴게공간 자연적인 요소는 심리적 안정과 치유를 돕는 가장 중요한 역활을 함 진료공간 진료실/검사. 촬영실 안정감 있는 진료실 공간의 색채, 조명연출이 되어야 함 삭막한 의료공간 환경을 조성하는 미로형 긴 복도, 획일적인 출입문, 모서리가 각진 시설물의 반복적인 배치를 지양해야 함 진료전 의료진이 직접 환자의 이름 을 호명하여 친밀도가 증대된 공간 을 형성함 환자의 진료 단계를 상세하게 설명 하여 친밀도는 물론 신뢰도를 높임 검사/촬영공간 검사시 피부에 맞닿는 의료기기들의 청결성을 가시화 시킴으로 멸균성 및 안전성에 대해 안심할 수 있도록 함 상담실로부터 검사실로 이동할 때 의료진의 정확한 인도와 설명은 긴장감을 완화시킴 검사전후로 환자의 이름을 호명하고 검사과정을 이해하기 쉽게 설명해 주어 심리적 안정감을 유도함 청결하고 안전하게 관리되고 있음을 가시화 시킴 입원 내과/외과 진료시 소음으로 인한 불안감 조성 가능성이 있으므로 소음 차단재료 사용 아픈곳을 보여주는 곳이기 때문에 신뢰성을 바탕으로 대화할 수 있도록 안정감 있는 분위기 연출 바닥 및 내부마감은 다른 환자로부터 전염을 막기위한 소독 및 청결을 유지할 수 있는 마감재 필요 기계와 접촉하는 과정이므로 안전성과 청결에 대한 신뢰 및 검사에 필요한 조건들을 이행할 수 있는 공간 제공 외래환자의 주동선과 완전히 분리 안/이빈후과 진료유닛에 앉은 상태로 치료가 행해지므로 휴먼스케일을 고려하여 진료대 설치 진료의자의 방향이 출입문 방향으로 향하지 않도록 배려 산부인과 복도와 분리시켜 프라이버시 확보 심각한 질환보다는 검진하는 환자가 많으므로 심리적 부담을 주지않는 편안한 이미지와 방음시설 고려 옷 매무새 및 머리손질을 할 수 있는 파우더룸 공간제공 탈의실 및 내부에 속옷이 보이지 않도록 공간을 제공하여 프라이버시 확보 소아과 소아과의 검진시간을 짧게 하기 위하여 보호자가 어린이의 옷을 입히거나 간호사가 정리하는 동안 의시가 다른 환자를 진료할 수 있도록 검진실을 2개이상 갖춰야 함 부모의 관찰이 용이하여 염려를 덜고 아동이 심리적으로 거부감이 들지 않는 친근한 분위기 조성 입원공간 입원병실 병실은 환자들이 항시 있는 곳이므로 전염을 막기 위해 손 소독기를 설치함 바닥은 청소가 쉽고 소음이 나지 않으면서 의료 기기나 침대의 이동이 용이한 것으로 고려함 자연 채광과 전망이 보이는 창은 스트레스를 조절하고 치유를 도움 환자가 침상에서 입원실의 환경요소(밝기, 온도 등)를 스스로 조절 할 수 있도록 통제권을 줌 내과/외과 수술실에서 바로 이동할 수 있는 최소 동선에 배치 출입구는 외여닫이로 하여 침대고 통과할 수 있는 폭 고려 침대의 방향을 환자의 눈과 창이 직접 닿지 않아야 함 많은 의료기구를 고려하여 공간적 여유를 충분히 함 프라이버시를 위한 칸막이 필요 산부인과 가족 및 친지들이 산모와 아기를 방문할 때 프라이버시가 어느정도 유지될 수 있도록 함 신생아실 철저한 소독과 위생이 필요하므로 간호원사실과 가까이 배치 접촉하지 않고 볼 수 있도록 고정 유리창 설치 신생아실 내 적정 온도 및 습도 유지 소아과 소아에 대해서는 병상 여하를 불문하고 항상 관찰이 용이해야 함 간호사의 모습을 볼 수 있는 것에서 불안감이 해소되기 때문에 병동 전체에 걸쳐 관찰이 용이하도록 설계 휴먼스케일을 배려하여 세면대의 높이, 문 폭, 핸드레일, 위생기구등의 치수를 충분히 고려하여 설계
- 60. 119 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 E8 접점별 서비스 사례 접수처/로비 대기공간 공기정화기 Miller Children s Hospital 의 로비 Renown Children s Hospital 대기실 아로마 테라피 기기 matsumoto kids dental clinic의 로비 공기로 인한 질병의 전염을 막고 환기가 잘 되지 않는 실내공간에서 탁해지는 공 기와 냄새의 정화가 필요함 특히 병원 특유의 약품냄새와 소독냄새 는 환자를 정서적으로 위축시키므로 후 각 요소의 조절을 통해 스트레스를 관리 할 필요가 있음 Ann Robert H. Lurie Children s Hospital of Chicago의 로비 진료와 검사단계의 대기실에서 많은 시간을 보내는 환자를 위해 지루하고 불안해하지 않도록 다양한 볼거리와 쾌적한 공간을 제공함 어린이병원의 경우, 아이들이 진료에 대한 공포감을 없앨 수 있고 다양한 감각을 자극할 수 있도록 흥미로운 시각적/촉각적 연출함 Ann Robert H. Lurie Children s Hospital of Chicago의 알코브형 대기의자 알코브 형식을 취한 대기의자 대기하는 과정에서 알코브 공간은 개인 공간을 부여받는 느낌을 받아 정서적 편 안함을 제공함 Ann Robert H. Lurie Children s Hospital of Chicago의 로비 복잡한 병원 환경은 어린 환자에게 스트레스를 요인이 되므로 어린이병동의 경우, 아이들 이 즐거워 할 수 있는 스토리가 내재된 공간환경을 연출하여 정서를 안정시키며 안전한 진 료환경을 제공함
- 61. 121 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 Dell Children’s Medical Center of Central Texas의 야외 휴식공간 Raffles Hospital of singapore의 중정 휴식공간 Louis Children’s Hospital의 옥상 휴게공간 Henry Ford West Bloomfield Hospital sBloomfield의 휴식공간 옥상에서 환자 및 보호자가 휴식을 취할 수 있도록 마련된 정원과 수변공간이 있음 병실에서도 정원과 수변공간을 볼 수 있도록 설계된 어린이 병원 (상) 실내공간 및 식당에 중정을 도입한 공간 (중) 실내 공간에 정원을 꾸며 사용자의 접근성을 높임 (하) 휴식공간 Nemours Children s Hospital의 휴식 공간 St. Joseph s Hospital Health Center 의 로비와 휴게실 햇볕은 하루에 일정시간 쬐는것 만으로 도 병증으로 인한 우울감이 환기되며 암 과 뇌졸중 같은 만성질환 예방에 효과가 있음 병원 실내공간의 자연광 유입은 정서적 안 정을 도우며 우울증 및 심장질환에 호전 이 있음 Dell Children s Medical Center의 휴식정원 정원, 폭포등을 병원 로비에 도입, 아트리움 을 조성하여 병원공간에 휴양지의 정원과 같은 공간을 도입함
- 62. 123 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 CHRISTUS St. Michael Health System Texas 야외정원 미국 택사스 주의 병원 성 미쉘 헬스센터 는 사연수목지역 또는 정원마당이 보이는 병동을 계획하여 기존에 낡은 시설에서 6주이상 걸리는 치료과정이 평균 2-3주로 단축되는 결과를 보인 사례가 있음 서울보라매 병원의 아트리움(상,우)과 보람음학회 (상,좌) 강단 (하) 서울 보라매병원의 야외수변공간 Mayo Clinic의 로비, 즉흥 연주회 의료진 및 직원과 환자의 예술활동을 지원하고 휴식할 수 있는 공공의 공간을 제공함 서울 보라매병원은 채광이 좋은 아트리움 공간을 마련하여 음악회나 전시회 같은 예술 활동을 지원함 야외에는 수변공간을 마련하여 음악분수쑈를 제공함으로써 병원의 환자 및 직원들의 예술적 경험을 장려할 뿐 아니라 지역 주민들에게도 좋은 이미지를 남길 수 있음 환자와 가족, 의료진, 지역사회 자원봉사 자가 참여하는 즉흥 연주회를 개최하여 인간적인 관계를 갖음으로 신뢰도가 상승 하는 효과가 있음 진료공간 Ann Robert H. Lurie Children s Hospital의 검사실 Dell Children s hospital의 clown doctor Royal Melbourne Hospital의 검사실 Auckland s hospitals In New Zealand St. John Hospital의 진료실 Goodtime Medical in USA의 다양한 진료대 Clown Doctors of Austria 진료실에 거부감이 없도록 재미있는 캐릭 터 장식이나 편안한 이미지로 실내장식을 하여 긴장을 완화시킴 진료공간의 재미있는 의료기기들은 아동 이 심리적으로 거부감이 들지 않는 친근한 분위기 조성함 아동병원에서 검사를 하기위해 키와 몸무 게를 재는 의료기기와 진료대를 재미있는 형태로 디자인하여 아이들에게 친근한 인 상을 줌 Clown Doctor를 자청하여 투병하는 어린 이들에게 무서운 의사선생님이 아니라 즐 거움을 줄 수 있는 사람이 되도록 노력함 호주의 Clown Doctors는 비영리 웃음치 료 재단은 병원에 무료로 서비스를 제공
- 63. 125 웨 이 파인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스병원환경서 비 스브 랜 딩 서 비 스 입원공간 Children s Healthcare of Atlanta의 산모 병실 Nemours Children s Hospita의 입원실 UCSF Medical Center at Mission Bay의 입원실 퍼스트 아동병원 입원실 Centro Medico Teknon in Barcelona 의 입원실 Khoo teck puat Hospital in Singapore 병실은 환자 스스로가 병실의 조명과 온도를 조절하고 자연채광 및 환기를 위한 창문의 개폐가 자유로워야 함 진료 및 의료기기의 출입이 자유롭고 간호를 원활히 할 수 있게 양쪽 공간에 여유가 있어야 함 자연주의로 성공한 싱가포르의 쿠텐팟 병 원은 환자의 편안함을 우선으로 일광을 이용하기 위해 병실에 햇살이 들어오게 하며 5인실과 10인실은 자연적인 정화장치 까지 갖추고 있음
- 64. 웨이파인딩서비스 W1 서비스 개요웨이파인딩서비스의 지향점 웨이파인딩서비스의 이해관계자 W2 서비스디자인 원칙 심미적 환경으로서의 사인정보 제공 경험의 연속을 통한 예측성 제공 경로의 안전성 지향 채널별 특성을 넘어선 정보일관성 구현 W3 서비스 채널 병원종사자 디지털 기기 사인시스템 W4 서비스 속성 공통 속성 채널별 속성 W5 디자인 요소 - 가이더로서의 병원종사자 - 디지털기기 정보의 쉬운접근 - 편의성과 심미성을 지닌 사인시스템 W6 서비스 접점맵 W7 접점별 가이드라인 W8 접점별 서비스 사례
- 65. 커 뮤 니케 이 션 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 웨이파인딩서비스 129 친절한 환경사인과 함께하는 웨이파인딩서비스 웨이파인딩서비스는 특정 병원의 위치를 찾는 방법과 병원 내부 공간에서의 종사자와 사인을 통해 목적 장소를 찾아가기 위한 편의성을 높이는 서비스이다. 또한, 환자와 방문자가 쉽고 명확하게 병원의 위치와 내부 공간을 찾아갈 수 있도록 도움으로써 환자에게 병원의 긍정적인 인상을 주는 서비스이다. 이를 위한 주요 채널은 병원 내 외부사인, 모바일폰 등 디지털기기, 의료진과 안내자로서 길찾기 정보를 통합적으로 제공하기 위한 시각적, 역할 수행적인 문제 해결방안이며, 이는 병원의 접근과 이용 편의성을 높이는 데 유용한 서비스이다. 웨이파인딩서비스는 병원의 주된 방문자인 환자의 정보 인지력과 길찾기를 위한 물리적 이동력이 상대적으로 약하다는 것을 고려한 시각정보 표현이 핵심적 디자인 실행 방안이다. 따라서 배치된 각 공간은 환자의 편의성을 중심으로 한 최적화된 동선으로 설계하여 길찾기의 문제점을 개선해야 한다. 그러나 중소병원의 인적/재정적 여건을 감안할 때, 공간의 재구성보다 친절하고 명확한 사인 시스템과 길찾기를 위한 각종 미디어의 활용, 병원 종사자의 친절하고 명확한 응대를 통한 길찾기 정보를 제공함으로써 환자의 길찾기 오류를 줄이는 것이 웨이파인딩서비스의 핵심 목적이다. 서비스를 위한 웨이파인딩 정보의 중요성은 다음과 같음 병원 외부의 웨이파인딩 정보는 환자가 병원 공간에 접근하기 위한 첫 번째 위치 정보로서 병원으로의 진입, 방문 취소가 결정되는 요인이므로 병원 검색 단계에서부터 제공되어야함 병원 내부에서 환자가 접근하는 공간의 그룹핑 및 각 공간으로의 동선은 웨이파인딩 정보 를 통해 구축될 수 있음 핵심적 웨이파인딩 정보인 사인 시스템의 개선은 환자의 길찾기 정보를 문의하는 빈도를 줄일 수 있으며 특히 간호사에게 의존하는 길찾기 문의로 인한 업무 부담을 줌으로 중소병 원의 의료 전문 인력의 활용 효용성을 높임 웨이파인딩 정보는 움직이는 시점에서 정보 전달의 기능 뿐만 아니라 이동하기 위한 사전 정보를 제공함으로써 경로 예측을 통한 심리적 안정감을 제공하는 역할을 함 웨이파인딩서비스의 지향점 환자에게 최적의 동선을 제공하기 위해 기존 공간에 대한 길찾기 오류를 줄여주고 더 나아 가 병원 신축 및 증축 시 환자의 길찾기 경험 만족도를 상승시킬 수 있는 공간배치를 지향함 길찾기를 위한 병원 종사자와의 대면 문의 및 간호사의 업무부담을 경감시킬 수 있는 명확하고 직관적인 사인시스템을 제공함 웨이파인딩의 핵심 채널인 사인시스템은 환자 및 방문객이 쉽게 이해되고 빠른 경로 결정 을 통해 행동에 쉽게 옮길 수 있는 정보가 제공되어야 하며 사인이 배치되는 공간과 시각적 조화가 잘 이루어져야 함 환자는 일반인보다 심신이 약한 상태이므로 경로 정보 인지를 위해 쉽고 명확한 색채, 문자, 기호의 크기, 밀도 등을 제공해야 하며 정보의 가시성, 가독성의 구현이 우선되어야 함 심신의 기능이 미약한 환자의 동선을 최소화하여 길찾기에 대한 심리적 불안감을 완화하고 신체적 안전성 제공을 지향함 웨이파인딩서비스는 기능 편의성 향상을 위한 정보 배치는 물론 공간 환경 요소로서 심미성 향상의 가치를 지향함 중소병원은 사인 정보가 배치되는 공간이 크지 않고 환자 편의를 위해 배치된 사인의 밀도가 높아 자칫 공간 환경의 시각적 방해 요소가 될 수 있으므로 적절한 사인 개수 제공 및 설치 위치에 유의해야 하며, 사인 월, 사인 기둥 등 공간 환경 요소로서 웨이파인딩 정보를 연출하여 심미적 환경을 지향함 기존 병원 웨이파인딩 서비스 적용병원 최적의 경로를 위한 웨이파인딩 정보 경로 정보로서 편의성 구현 주변 환경과 융합된 사인 환경 정보로서 심미성 구현 W1 서비스 개요
- 66. 커 뮤 니케 이 션 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 웨이파인딩서비스 131 웨이파인딩 서비스의 구체적 실현 채널을 넘어선 정보 일관성 구현 경험의 연속을 통한 예측성 제공 심미적 환경으로서의 사인 연출 경로의 안전성 지향 W2 서비스디자인 원칙 채널별 특성을 넘어선 정보 일관성 구현 웨이파인딩의 다양한 채널을 통해 환자가 어떤 경우에서든 쉽게 정보 에 접근할 수 있는 방안 마련 채널별 웨이파인딩은 직관적으로 인지할 수 있는 시각 정보 요소의 일관성 있는 구축이 전개되어야 함 사인시스템, 병원종사자, 디지털기기 등 다양한 채널의 특성에 부합 하는 정보 요소별 디자인 실행 방안을 구축함 경로의 안전성 지향 사인시스템의 경로 안전성을 위하여 보행에 방해가 되거나 위협이 되 는 물리적 요인을 제거하여 보도상 물리적 장애 요인이 없는 `최적의 보행 동선`을 확보함으로써 병원 내/외부에서 환자 및 방문자가 위험 요소 없이 원하는 공간에 손쉽게 접근할 수 있도록 함 해당 병원의 주된 환자 유형별 인지의 약점을 충분히 파악하고 환자 의 길찾기 습관을 포괄적으로 반영하여 이를 사인 등 웨이파인딩서비 스를 위한 실행 방안에 반영함 약자를 배려하는 유니버설 디자인 가치를 지향하여 공간의 기능과 용도 가 다양화되고 복잡화됨에 따라 신체적 약자의 배려로 우선화함 유니버설 디자인으로의 병원 사인 시스템 접근을 통하여 심신이 약하 여 인지와 판단 능력이 상대적으로 약화된 환자를 배려함 쾌적하고 안전한 보행 환경을 제공하기 위하여 안전 사고를 유발할 수 있는 가능성을 사전에 차단해야 하며, 불가피한 경우 이를 사전에 감지할 수 있는 고지 사인을 마련토록 함 경험의 연속을 통한 예측성 제공 사인을 비롯한 웨이파인딩 정보는 환자 및 방문객이 필요로 하는 모든 장소에 설치할 필요가 있으며 유도사인을 이용한 웨이파인딩 정보 간 의 연속성을 지녀야 함 환자는 신체적 상태에 따라 위치 및 방향 정보에 관한 인지 능력이 낮 은 상태일 수 있으므로 순차적이고 연속적인 웨이파인딩 정보 제공을 통하여 다음 정보에 대해 쉽게 예측할 수 있도록 서비스 채널의 순서 및 밀도가 계획되어야 함 심미적 환경으로써 사인 연출 웨이파인딩서비스를 위한 채널은 길찾기 정보일 뿐 아니라 병원의 환경을 이루는 공간 구성요소이므로 주변 환경과 시각적으로 어울 려야 함 병원 환경으로서 사인은 공간 내의 각 사인의 조형 요소가 통합, 질서, 조화되어 환자를 위한 쾌적한 환경의 역할을 할 수 있도록 색채, 배치, 재질, 크기 등이 심미적으로 계획되어 함 웨이파인딩서비스의 이해관계자 직원/안내직원 직원/안내직원은 환자가 병원 위치를 문의하기 위해 전화 문의 및 병원 방문 시 가장 먼저 대면하게 되는 병원종사자이자, 길찾기 정보 채널로서 이를 통해 병원 서비스의 첫인상을 형성하게 됨 의료진(의사/간호 사/의료지원) 웨이파인딩서비스 제공자로서 의료진은 주로 환자와 대면하여 진료 및 치료를 위한 커뮤니케이션을 하면서 의료 연결 시스템에 의하여 다음 단계의 경로를 안내하는 역할을 함. 따라서 의료진 고 유 업무 이외에도 길찾기 문의 시 명료하고 친절한 길안내 응대가 필요함 간호사는 각 단계에서 환자의 중복된 길찾기 문의를 받는 채널로 서, 가중되는 간호 업무 이외의 업무 부담을 사인시스템을 통해 분산시킬 수 있는 서비스 방안이 필요함 환자/ 보호자 병원 방문자는 주로 환자로서 일반적 정서와 컨디션을 유지하기 힘든 특수한 상태이므로 더욱 세심한 웨이파인딩 서비스 방안이 고려되어야 함 처음 방문하는 환자의 경우 병원 공간에 대해 사전 지식을 가지 고 있지 않으므로 명확하고 쉬운 사인시스템이 병원 입구에서부 터 필요함 친절한 가이더로서 웨이파인딩서비스를 구체적으로 실현하기 위한 방안으로 다음의 네 가지 디자인 원칙을 필요로 한다.
- 67. 커 뮤 니케 이 션 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 웨이파인딩서비스 133 W3 서비스 채널 병원종사자 병원종사자는 업무 시 만나는 환자 및 방문자의 웨이파인딩 문의에 대응하는 대면 채널의 역할을 하며 안내직원, 접수/수납직원, 간호사, 의료지원팀이 해당함 웨이파인딩 채널로서 병원종사자는 본래의 업무를 수행해야 할 뿐만 아니라 환자의 문의 이전에, 다음 단계를 위해 적극적으로 길찾기 정보를 안내해야 함 웨이파인딩 문의 응대는 병원종사자의 고유 업무는 아니지만 환자가 사인을 통해 위치와 방향을 인지하는 것 이외의 문의를 통해 길찾기 정보를 확인함으로써 정서 적 안정을 가져올 수 있는 채널로서 정서적 서비스에 중요한 역할을 함 안내직원 환자 및 방문자가 첫번째로 대면하는 병원종사자로서, 길안내 정보는 물론 접수 단계 등 다양한 정보의 가이더 역할을 함 환자가 친근하고 쉽게 다가갈 수 있도록 역할별로 구별할 수 있는 유니폼색 활용 및 적극적으로 응대하는 태도를 지님 접수/수납 직원 접수, 수납데스크에서의 업무 이외에 환자 및 방문자가 자주 찾는 접점으로서 길찾기 문의에 적극적으로 대응함 접수 이후의 경로에 대해 먼저 길안내를 하되 메모, 장소 표시 등을 활용함 간호사 환자와 가장 가까운 서비스 접점으로서 간호 업무 이외에 환자의 길찾기 문의가 집중되고 있음 진료, 검사, 치료에 이르는 단계에서 환자의 이동 동선을 구체적으로 안내해 줌 웨이파인딩서비스는 병원 내부에서 뿐만 아니라, 환자가 병원을 선택하기 위해 접근하는 모든 미디어는 물론, 병원 인근에서의 도보에 의한 웨이파인딩을 위한 방법 제공을 포함함 이를 시행하기 위하여 다양한 정보 채널로서 병원종사자, 디지털기기, 사인시스템으로 구분 하며 환자 및 방문자와 만나는 세부 접점별 특징은 다음과 같다. 디지털기기 웹사이트, 모바일웹, 모바일앱 등의 디지털기기는 환자 및 보호자가 병원을 선택하고 위치검색 과정에서 활용되는 채널임 병원 도착 시 로비에 키오스크가 설치되었을 경우 이를 통해 병원 내부 길찾기 정보 를 검색, 활용할 수 있게 함 모바일 채널은 환자 및 보호자가 일상적으로 사용하는 기기 채널로서 모바일웹/앱 을 통하여 길찾기 정보 접근성을 높이며 보다 빠른 길찾기 정보 서비스를 제공함 모바일 기기를 통한 위치 정보 검색의 성향이 높아짐에 따라, 가까운 지역 병원을 빠 르게 찾고자 하는 사용자의 검색 요구에 부응하는 길찾기 서비스가 필요함 웹사이트 환자가 병원에 도착하기 전에 접근하는 길찾기 정보 접점임으로서 가까운 병원을 중 심의 병원 브랜드 인지도 및 길찾기 용이성이 선택의 요인으로 작용함 병원 위치 안내, 병원 내 공간 안내 정보를 쉽게 찾을 수 있는 정보 인터페이스를 제공하며 세부 정보에 접근하기 위한 인터렉션 방안을 제공함 모바일앱/ 모바일웹 모바일폰으로 손쉽게 원하는 병원 경로를 찾는 접점으로, 네비게이션 역할을 하는 GPS와 연계된 앱 구축도 가능함 키오스크 환자 및 방문자가 로비에서 병원의 진료, 교육, 대기 시간 정보, 내부 길안내 정보 등을 대면할 수 있는 접점으로서 기기 접근에 대한 거부감을 줄일 수 있는 쉽고 친근한 UI 디자인을 구성하여 길찾기 정보에 접근에 용이하도록 함 사인시스템 웨이파인딩서비스의 핵심 채널로서 종합안내사인, 유도사인, 위치사인이 이에 해당 되며 환자가 어느 단계, 어느 공간에 있어도 대면하는 채널임 길찾기의 연속적 경험을 제공함으로써 병원의 동선 구조를 형성하고 병원 전체의 시각 환경을 형성하는 아이덴티티 요소로 작용함 병원사인은 길찾기에 대한 인지적 배려를 더욱 구체적으로 제공하는 정보적 표현 방안이 요구되며, 병원의 경관가치를 지녀 쾌적한 병원 환경을 제공할 수 있음 사인은 정보 가치를 우선으로 하며 일관성, 인지성, 예측성의 속성을 구현함 사인은 환경요소로서 심미적 가치를 지향하며 이에 따른 심미성의 속성을 구현함 유도사인 방향지시사인으로서 안전하고 빠르게 목적지에 도달할 수 있도록 유도해 주며 연계성 을 필요로 하는 사인임 유도사인의 화살표는 방향 지시를 위한 정보를 포함하고 있어 명시성을 높임 위치사인 병원 내 각 실의 이름을 표시하는 사인으로 유도사인의 목적지가 되며 가깝게 인지되 기 때문에 크지 않으면서 주변 환경에 어울려야 함 종합안내 사인 병원 입구 및 각 층의 공간 구조 및 동선 정보를 나타내며 지도와 평면도 등을 포함하 여 종합적으로 길찾기 정보를 조망하게 함 설명사인 접수/이용 방법, 절차 안내 등 많은 양의 상세한 설명을 전달할 때 사용되는 일반적 공지사항에 관한 사인임 규제사인 규정된 지침과 금지된 사항, 위험 요소 등을 알리는 일종의 안내사인으로 통제 표시, 병원의 비상 탈출구 안내 등이 포함됨
- 68. 커 뮤 니케 이 션 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 웨이파인딩서비스 135 웨이파인딩을 위한 채널인 병원종사자, 디지털기기, 사인시스템이 최적의 서비스를 실행하 기 위해서는 다음과 같은 속성이 공통적으로 필요함 W4 서비스 속성 공통속성 직관적 인지성 사인의 정보 기능 핵심 속성으로서 환자가 오류 없이 원활하게 길찾기를 하기 위한 속성임 환자의 인지 효과가 높은 요소를 중심으로 한 사인시스템이 제공 되어야 함 각 진료실 번호의 병기를 통해 장소사인을 직관적으로 인지할 수 있음 경로 정보의 예측성 길찾기 채널이 병원 공간으로 확장된 바닥사인 및 선형기호사인를 통해 경로를 쉽게 예측할 수 있음 장소 유도 정보를 쉽게 예측할 수 있는 배치가 필요함 환자의 행동과 태도, 이해력에 맞춘 세심한 시각적 배려를 지향함 정보 요소의 일관성 정보 요소인 색채, 문자, 기호 등의 일관성을 기본으로 하되 사인의 용도에 따라 위계적 활용이 필요함 환자의 동선을 최소화 할 수 있는 사인 정보를 배치함 사인의 정보 요소가 일관성을 높이기 위해 색채 일관성이 중요하 며 색채 및 아이콘을 사용하여 경로 정보에 대한 예측성을 높일 수 있음 색채 정보를 공간에 특화시키며 경로별 진행에 따라 유도사인 정보 요소의 일관성을 높임 채널의 확장성 플레이트형의 사인만이 아닌, 길찾기 정보의 다양화된 채널에 최적 화하여 적용할 수 있는 유연한 형태의 사인시스템 필요함 공간과 융합된 심미성 복도와 진찰실 등의 공간을 구성하는 색채 요소인 사인시스템을 구축함으로써 병원 공간과 융합된 심미성을 구현함 채널별 속성 인지성, 예측성, 일관성, 확장성, 심미성은 웨이파인딩서비스를 위한 공통속성으로 채널 특성별로 별도의 속성이 포함되어야 보다 효과적인 서비스를 계획할 수 있음 유도, 안내사인은 사용자가 필요 로 하는 모든 장소에 설치할 필요 가 있으며 사인 간 연속성을 지녀 야 함 사인의 정보인 문자, 색채, 형태 요소는 가능한 한 단순화해야 함 사인에서 문자의 크기는 사용자 의 위치와 거리에 관련 있으므로, 모든 조건에서 명확히 읽을 수 있 는 장소에 설치해야 함 사인의 효과를 높이기 위한 인지 적 속성이 우선 충족해야 하며 특히 정보 요소의 일관성을 통해 환자가 머뭇거리지 않도록 하는 예측성을 고려해야 함 환자와 다양한 미디어 경로에서 효과적으로 웨이파인딩 정보에 접근하기 위해서는 미디어의 차 이점을 고려하여 접근 시 일관된 웨이파인딩 정보를 예측하게 함 웨이파인딩 정보를 정하는 문자, 색채, 배치 방법 등의 시인성 및 가독성을 높일 수 있는 인지적 모 색이 필요함 병원 종사자의 웨이파인딩 정보 전달 방식을 되도록 통일하되 전 달자의 고유의 태도 및 개성을 반 영하여 적극적으로 응대함 병원종사자 누구에게 길찾기를 문의해도 즉각적으로 응대할 수 있도록 채널의 확장성을 확보함 일관성 확장성 심미성인지성 예측성 통일성 통일성 단순성 가독성연속성 병원종사자 디지털기기 사인시스템 인지성 예측성 일관성 확장성 심미성
- 69. 커 뮤 니케 이 션 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 웨이파인딩서비스 137 W5 디자인 요소 병원종사자의 태도에 대한 예측성 확립 환자의 길찾기 니즈를 먼저 포착하여 접근함으로써 커뮤니케이션을 위한 친근성을 전달함 안내직원이 쉽게 눈에 띄도록 의료진들과 차별된 유니폼을 착용함 언어 이외에 약도 표현, 메모 등을 함께 활용하여 웨이파인딩 정보의 예측 정확성을 높임 정서적 채널로서 확장성 구현 안내직원 뿐만 아니라 원무 종사자, 간호사를 중심으로 한 의료진도 환자의 길찾기를 위한 주요 채널임을 숙지하여 환자의 문의 시 즉각적으로 응대 할 수 있는 준비가 필요함 질문과 대답을 통한 길찾기 정보 전달 이외에 손짓을 통한 적극적 커뮤니케이션 방안을 도입함 웨이파인딩 정보 매체로서 통일성 구현 병원 종사자들이 환자의 길찾기 문의 시 정보를 제공하는 대응 방법 및 정보의 전달 내용 등 을 통일하여 공유할 수 있도록 함 환자의 주된 접점인 간호사는 길찾기 문의응대 시 길찾기 정보인 장소 명칭의 통일성 있는 표현을 공유해야 함 병원종사자의 웨이파인딩서비스 방안 구분 서비스 방안 유니폼 의료진별 색채의 통일성을 갖추어 길찾기 문의자가 쉽게 다가갈 수 있게 함 안내직원은 병원 로비 주조색과 명도/채도가 대비되어 눈에 띄는 복장색을 권함 태도 명확하고 짧지만 문의자를 존중하는 응대가 필요함 가벼운 방향유도용 손짓을 더항 정보의 정확성을 갖춤 부축이 필요한 환자에게는 되도록 가까운 경로 분기점까지 동행하며 그곳에서 다음 경로까지 구두로 안내함 문자, 기호의 명료화를 통한 인지성 확보 웹사이트, 모바일앱 등의 디지털기기의 인터페이스는 웨이파인딩 정보를 구성하는 문자, 기호, 색채의 가독성을 높여 인지성을 최대한 확보해야 함 인터페이스를 구성하는 진로, 교육, 브랜딩 콘텐츠 검색 중에도 웨이파인딩 정보에 빠르게 접근할 수 있도록 퀵메뉴 등을 통하여 인지성을 확보해야 함 환자의 여건, 기기 특성과 상관없이 기기별로 웨이파인딩 정보를 일관성있게 구성하여 기기가 바뀌어도 쉽게 정보를 인지 할 수 있도록 함 지도 정보와 링크를 통한 위치 예측성 확립 디지털기기를 통한 효과적인 웨이파인딩을 위해서는 병원에 도착하기 위한 교통 경로 안내와 지도 정보가 근접하여 배치되는 것을 권장함 지도 정보는 별도의 이미지를 개발하여 활용하되 지도 제공 전문 사이트와 링크시켜 지도의 상세도 및 전문성을 확보하고 병원까지의 웨이파인딩을 쉽게 예측할 수 있게 함 정보에 빠르게 접근해야 하므로, 아이콘 등 익숙한 표현 방식을 통해 예측성을 확립함 디지털기기의 다양화에 따른 확장성 구현 디지털기기는 주로 젊은 층 환자들이 접근하고 있으나 사용자의 범위가 확장되면서 사용자 의 기기 접근성 및 인지적 특성을 바탕으로 웨이파인딩 정보를 적극적으로 노출함 모바일웹은 물론 모바일앱, 키오스크 등을 통하여 웨이파인딩 정보를 다양한 사용자의 접근에 부응할 수 있도록 확장성을 구현함 정보의 빠른 인지를 위해 기기별 정보 색채, 기호 등의 위치 및 크기의 차이를 완화함 기기의 인터페이스 크기 및 특성에 차이가 있어도 웨이파인딩 정보 표현 방식에 통일감을 주어 익숙하게 인지할 수 있도록 함 디지털기기의 웨이파인딩서비스 방안 구분 서비스 방안 웹사이트 찾아가는 길 페이지에 쉽게 접근할 수 있도록 상단 Global 메뉴 를 배치하며, 웹사이트 레이아웃에 따라 퀵메뉴를 배치하도록 함 모바일앱 원활한 커뮤니케이션 서비스와 브랜딩 가치를 높이며 길찾기 정보의 접근성을 높이기 위한 모바일앱의 개발을 권장함 웹상에서 쉽게 다운받을 수 있도록 다운로드 경로를 다양화함 앱 화면에서 길찾기 버튼을 쉽게 찾을 수 있도록 메뉴구조를 설계함 키오스크 모바일기기와 달리, 키오스크 화면에서는 병원 내부 길찾기 메뉴를 배치하여 각 층별/각 호실명을 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 함 가이더로서의 병원종사자 디지털기기 정보의 쉬운 접근
- 70. 커 뮤 니케 이 션 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 웨이파인딩서비스 139 사인시스템의 구분 사인시스템은 크게 웨이파인딩사인과 정보고지사인으로 분류되나 본 가이드라인은 웨이파 인딩서비스를 위하여 사인시스템의 서비스 요건을 중심으로 다룸. 정보고지사인은 셜명규 제사인으로서 웨이파인딩 정보를 직접적으로 담고 있지는 않으나 웨이파인딩사인과 아이덴 티티 구현 측면에서 시각적 일관성이 요구됨 사인 구분 정보 요소 웨이파인딩사인 유도사인(directional sign) 위치사인(identificational sign) 안내사인(orientational sign) 정보고지사인 설명사인(informational sign) 규제사인(statutory sign) 사인시스템은 쉽게 이해되고 경로 결정 등 행동에 쉽게 옮길 수 있는 정보가 제공되어야 함 사인은 시공되는 공간과 조화가 잘 이루어져야 함 사인시스템에서의 색채는 사인이 갖추어야 할 정보 인지, 차별성, 심미적 임팩트를 높일 수 있는 핵심적인 시각적 요소이므로 단일색 선정 및 배색 계획 시 사인의 가치를 높일 수 있는 방안이 필요함 사인을 통한 웨이파인딩서비스 효과를 높이기 위하여 인지성, 예측성, 일관성, 확장성, 심미 성의 다섯 가지 인지적 속성이 충족해야 하며 특히 정보 요소의 일관성을 통해 환자가 머뭇 거리지 않고 경로찾기를 실행할 수 있는 예측성을 최대한 고려해야 함 사인시스템 개선은 환자의 길찾기 경험을 개선시키며 브랜딩의 접점으로도 기능하여 적은 인적, 재정적 자원으로 높은 효과를 얻을 수 있는 서비스로서 중소병원에서 우선적으로 적 용이 가능한 서비스임 사인시스템의 디자인 기본 원칙 사인시스템은 길을 찾기 위한 최적의 정보를 제공하는 것으로써 사인의 정보의 구조 및 요소, 크기, 배치 위치와 밀도 등으로 구성되며 특히 정보 구성에 있어 통일성, 연속성, 가독성, 단순성을 지향함 정보 연속성의 가시화 사인 정보는 사용자가 방향 및 위치를 판단하기 위한 분기점, 결절점에 설치해야 하며 색채, 기호를 통해 다음 경로 및 장소 를 명확히 가시화함 단순하고 직관적인 정보의 구성 사인에서 문자의 크기는 사용자의 위치와 거리에 관련 있으므 로, 모든 조건에서 명확히 읽을 수 있는 장소에 설치해야 함 색채의직관적인지기능을적극적으로활용하여사인정보를구성함 정보 가독성의 확보 사인의 정보를 구성하는 문자, 색채, 형태 요소는 가능한 단순 하게 하여 가독성을 높임 정보의 가독성은 사인시스템이 갖추어야 할 핵심속성으로서 사인의 크기, 문자, 색채등 정보요소 구현에 우선적으로 고려 되어야 함 편의성과 심미성을 지닌 사인시스템
- 71. 커 뮤 니케 이 션 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 웨이파인딩서비스 141 디자인 방안 병원 사인은 문자, 픽토그램, 색채를 기본으로 정렬 방법, 콘트라스트, 레이아웃, 정보의 양, 언어 제공 방법 등이 포함된 시각정보시스템으로 구성되어 있음 사인시스템을 디자인하기 위해서는 핵심 정보 요소인 문자, 픽토그램, 색채의 적용을 위하여 아래와 같이 디자인 기본 원칙에 의한 실행 방안이 필요함 사인시스템의 통일성을 높이기 위한 디자인 방안은 다음과 같다 문자 사인시스템을 구성하는 문자의 서체, 종류, 용도에 따른 크기, 색채 등의 정보요소는 원칙적으로 통일함 사인 정보의 위계에 따라 문자 정보의 위계 표현 방식을 통일함 서체 및 문자 레이아웃을 일관되게 적용함 서체의 차별화된 아이덴티티를 준수하여 문자의 위치, 크기, 자간, 행간 레이아웃을 일관되게 적용함 픽토그램 사인시스템의 용도 및 종류에 따라 픽토그램과 화살표의 사용용도가 다르 나, 색채, 형태, 조합 방식을 통일하여 사인 정보 사용에 따른 길찾기 오류 를 줄임 어린이와 노인 환자를 대상으로 한 병원 사인은 위치를 쉽게 인지하는 픽토그램을 활용하되 문자 및 타 기호와 형태 요소의 통일감 유지를 권장함 색채 병원 비주얼 아이덴티티 시스템(VI)에서 제시된 색채를 적극적으로 활용하 여 병원 브랜딩을 위한 색채 통일성을 높임 건물별, 층별 사인 기조색을 카테고리화하고 속한 모든 사인에 일관적으 로 적용함 사인 정보가 바닥에 적용될 시, 해당 경로 플레이트의 기조색과 동일하게 적용함 베스티안병원 사인시스템 사인시스템의 가독성을 높이기 위한 디자인 방안은 다음과 같음 문자 산세리프 계통의 서체를 권장하며 가독성을 높이기 위해 행간을 다소 넓힘 사인 정보로서의 문자는 가독성을 중심으로 가시성, 주목성, 시인성을 확보해야 함 탈네모꼴 서체는 가독성이 떨어질 수 있으므로 이에 유의하여 정보의 양 및 행간, 자간의 적절한 조절을 권장함 자간은 보통 정도의 간격을 적용하되 문자량이 많을 때는 유목성과 가독성, 시각 적 안정감을 위해 다소 좁힘 행간은 보통 또는 다소 넓은 행간을 사용하여 가독성을 높임 픽토그램 픽토그램의 가독성을 높이기 위하여 친근하고 익숙한 형태의 사용을 권장함 문자와 픽토그램을 병기할 때 지나치게 자세한 픽토그램은 문자의 가독성을 떨어 뜨릴 수 있으므로 주의해야 함 사인 색채는 병원 이미지 통합계획에 입각하여 사용하는 것으로 필요에 따라 사인 의 이동, 변경, 추가가 수시로 이루어지므로 색채를 통한 정보 시스템을 구성하고 그에 따른 배색을 구성하여 함 플레이트는 채도를 낮추고 어둡게 하여 정보 요소의 직관적 인지성을 높임 어린이 병원 및 감성적 이미지를 강조한 병원은 간결한 아이콘의 적극적 활용하여 종합안내사인, 유도사인, 위치사인의 직관성을 높여야 함 색채 바탕색과 문자색 사이에는 정보 시인성에 따른 플레이트와 문자, 기호의 명도 차이에 따른 가독성을 높이기 위하여 3.5 이상의 명도대비를 권장함 플레이트의 채도를 낮추고 어둡게 하여 정보 요소의 가독성을 높임 사인정보가 바닥에 적용될 시, 해당 경로 플레이트의 기조색과 동일한 적용을 권장함 사인시스템의 연속성을 높이기 위한 디자인 방안은 다음과 같음 문자 진행 방향에서 다음 경로의 정보를 보조적으로 병기하여 방향 정보의 연속성을 높임 각 층별 사인은 엘리베이터 내외부에서 분기점 사인으로 활용하며 이와 연결하여 방향 사인, 위치사인의 문자 정보를 연속적으로 인지하도록 함 다음 경로의 정보를 보조적으로 병기하거나 화살표 표기를 적극적으로 활용함 픽토그램 방향유도사인에서 화살표 기호를 활용하되 방향의 연속성을 유지함 어린이와 노인 환자를 주 대상으로 하는 병원에서는 각 호실의 기능적 특성에 관한 직관성을 높이기 위한 각종 픽토그램 활용을 권장함 색채 사인이 배치된 공간과 플레이트 간의 명도, 채도차를 완화하며, 사인이 공간 환경에 대비되지 않도록 함 다음 경로의 사인 색채와 연속되게 연출함
- 72. 커 뮤 니케 이 션 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 웨이파인딩서비스 143 사인시스템의 단순성을 높이기 위한 디자인 방안은 다음과 같음 문자 병원 비주얼 아이덴티티(VI)를 바탕으로 하되 산세리프와 고딕 계열의 서체를 사용할 것을 권장하며 장식적인 서체는 지양함 한글과 외국어의 병기는 정보의 빠른 인지를 감소시킬 수 있으므로 필요한 위치에서만 활용할 것을 권장함 픽토그램 필요 시 문자와 병기하는 픽토그램을 사용하되 보행 시 빠른 인지를 위하여 단순한 형태를 권장함 접근에 주의를 요하는 검사실, 어린이 병동의 사인은 즉시적으로 인지되는 픽토그램 활용을 권장함 색채 사인이 배치된 공간과 명도, 채도차를 완화하며 공간에 융합되는 색채 연출 을 권장함 적은 면적의 복도에서는 사인이 배치된 공간과 명도, 채도차를 크게 두지 않 아 공간의 시각적 분할을 되도록 단순화함 사인에 여러 개의 색을 배색하지 않으며 주조색과 강조색 위주로 사용하여 색채 사용의 단순성을 높임 다음 경로의 사인 색채와 일관되게 연출하여 방향 인지의 단순성을 높임 나누리병원 사인시스템 병원 사인의 시각 정보 요소인 문자, 픽토그램, 색채는 색채 정보 배색 방안, 정렬 방법, 레이아웃, 정보의 양, 언어 제공 방법은 다음과 같은 디자인 요건으로 제공됨 사인 정보 요소별 디자인 요건 실행 요소 요소별 디자인 요건 사인 정보 배색 방안 사인 색채는 원칙적으로 병원 브랜딩을 위한 HI(Hospital Identity) 메뉴얼 의 기본지침에 포함된 아이덴티티 컬러를 활용함 HI 메뉴얼에서 아이덴티티 컬러의 설정이 미약하거나 로고 컬러에만 적용 되어 있을 때, 병원 환경색을 배경으로 하여 명시성과 가독성이 높으면서 도 내부 환경과 융합되는 사인 컬러를 개발함 사인 컬러의 활용을 위해 주조색, 보조색, 강조색을 설정함 주조색은 Grey색 계열 및 온화한 톤의 저채도가 적절하며 플레이트 영역 에서 사용을 권장함 강조색은 주조색과 명도/채도차가 뚜렷하며 명시성이 높은 색채가 적절 하며 주로 화살표 등 정보 요소에서 사용을 권장함 보조색은 안정감과 완충역할을 하는 톤을 권장하며 강조색과 연동하기 용이하도록 사용 사인색채의 주조색과 강조색을 적용할 경우, 다음의 적용 예를 권장함 강조색 진료공간 휴게공간 입원공간 사인 시스템 색채를 통합적으로 사용하는 경우 주조색/보조색 진료공간 휴게공간 입원공간 주조색/보조색 강조색 사인 시스템 색채를 존별, 기능별로 구분하여 사용하는 경우 강조색 A병동 B병동 두 개의 병동에 강조색을 다르게 적용하는 경우 A병동 B병동 두 개의 병동에 주조색을 다르게 적용하는 경우 강조색주조색 주조색
- 73. 커 뮤 니케 이 션 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 웨이파인딩서비스 145 공간별 권장 사인 병원의 각 공간별 사인은 크기 및 배치에 따라 위치 정보 및 예측 정보, 고지 정보가 배치되며 공간 구분에 따른 세부 정보요소가 기입된 사인의 배치를 권장함 공간 구분 공간별 권장 사인 병원 로비 병원 로비 유도사인 종합 안내 표지판 접수 창구 병원 로비에서 보이는 접수 창구의 위치 및 유도사인 진료 접수 창구의 위치사인 접수증 발급기의 위치사인 접수 대기실 접수 대기실 유도사인 및 위치사인 접수 대기실의 공간 요소 진료실 각 진료과별 동선 유도사인 접수 대기실에서 진료실로의 동선 유도사인 진료실별 안내 사인물의 위치 진료 대기실 진료 대기실의 위치사인 진료 대기실에서 진료실로의 동선 유도사인 화장실 화장실의 유도사인 화장실의 위치사인 화장실의 구조 고지 정보 엘리베이터 엘리베이터의 위치사인 엘리베이터 버튼의 위치 정보 엘리베이터 내부의 안내 정보 게시판 엘리베이터 내부의 층별 안내사인 계단 계단의 위치 표시사인 계단 내부의 안내 병원 휴게실 병원 휴게시설의 위치 및 동선 유도사인 주차장 주차장의 규모정보 주차장에서 응급실로의 동선 유도사인 도로에서 진입 시 주차장 위치사인 응급실 응급실의 위치사인 응급실에서의 대기 공간사인 입원 병동 입원 환자 및 방문객을 위한 입원실, 각 부속실 위치사인 및 유도사인 실행 요소 요소별 디자인 요건 사인정보 배색 방안 사인 플레이트와 정보 요소의 색은 명도/채도 대비가 강한 배색을 권장하나 산/소아 과계 전문 병원의 경우 시각적 안정감을 위하여 병원 공간과 조화되는 부드러운 배 색이 적용될 수 있음 벽, 천정과 같이 흰색과 아이보리색 등 주로 명도가 높은 시공 공간에 위치하게 되므로, 플레이트 색상은 안정적이며 어두운 색상의 사용을 권장함 사인의 핵심적 시인성(Legibility)을 결정하는 색채 기준 요소는 배경과 대상의 색상차, 명도차, 채도차임 초록색과 파랑색 계열은 가장 익숙한 사인색으로 시각적으로 편안하고 안정적 으로 활용됨 바탕색과 강조색의 명도차 : 3.6 이상 , 채도차 : 4.4 이상을 권장함 시인성이 높은 배색 사례 정렬 방법 2열 혹은 3열 정렬: 문자 정보의 유목성과 가독성이 향상됨 좌측 정렬: 많은 수의 목적지를 나열하지 않도록 함 중앙 정렬: 기명사인에 적합하며 유도 및 안내사인에서는 적용을 지양함 우측 정렬: 유도사인에서 화살표 방향과 연결된 경우를 제외하고 사용을 지양함 레이아웃 목적이 무엇이며 누구를 위한 것인지, 어디에서 보여 질 것인지를 요건으로 함 문자, 기호의 정보 위계를 고려하여 레이아웃함 정보의 양 정보의 양보다는 정확한 위치의 제공과 정보가 누락되지 않도록 레이아웃함 이동 중에 만나는 유도사인은, 15개 이하로 제한하는 것을 권장함 언어의 제공 방법 한글과 영어의 병기를 원칙으로 하고 성형외과 전문 병원 등 특정 국가 의료 소비자 의 수요가 많은 병원의 경우, 외국어 표기 등을 병기해야 함 유목성과 선호도를 높이기 위하여 의미별 그루핑, 가독성을 높이는 언어별 그루핑을 권장함 플레이트 포맷 환자의 동선을 최소화할 수 있는 정보 요소의 디자인 및 사인 플레이트의 구조물 배치가 필요함 유도사인의 경우 연속성을 유지하기 위해 사이즈를 통일시킴 홀이나 복도 등의 연속된 공간에서 2개 이상의 유도사인(행거형)이 필요한 경우, 가능한 한 플레이트의 사이즈를 통일시킴 병실 및 각 공간의 상황에 따라 사인을 교체할 수 있도록 모듈을 구성함
- 74. 커 뮤 니케 이 션 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 웨이파인딩서비스 147 사인의 설치 사인은 설치된 위치별로 돌출형, 행거형, 벽면부착형, 자립형으로 분류할 수 있음 종합안내사인(자립형) 유도사인(행거형) 위치사인(행거형) 층별안내사인 (벽면부착형) 층별안내사인(자립형) 위치사인(부착형) 유도사인(스텐드형) 사인 위치 위치별 요건 돌출형과 행거형 원거리에서도 시인성이 우수하여 유도사인이나 기명사인으로 활용됨 벽면부착형 장소의 표시나 건물의 표시 등 기명사인에 적합함 자립형(스탠드형) 사용자의 눈높이에 맞춰 안내, 규제, 설명, 동선의 유도 등 정보 전달 사인 정보 모듈 사인 정보의 핵심을 이루는 요소는 화살표와 문자로서 병원 아이덴티티(HI) 메뉴얼의 응용 편에서 사인 정보 모듈을 우선적으로 개발하여 시각적으로 통일된 요소를 일관성 있게 활 용할 것을 권장함 구분 구분별 모듈 화살 표 문자 화살표와 문자의 모듈사례 특화 사인시스템 사인 그래픽 월 병원 및 방문자가 집중되는 접수, 수납 인접 공간이나 비교적 넓은 복도 및 로비 공간에 적용 가능하며 별도의 플레이트를 설치하지 않고 벽면에 연출함 복도 벽면에 층별 장소의 정보를 한눈에 볼 수 있도록 하는 그래픽 월 연출을 권장함 병원 공간에 웨이파인딩 정보 제공의 역할과 함께 로비와 메인복도 등에 색채 연출을 할 수 있으므로 공간 심미성을 함께 제공함 옆면 정면 Centrifugal Water Chiller / 터보냉동기 Boiler / 보일러 Heat-Pump / 히트펌프 Centrifugal Chiller / 빙축열냉동기 Central Commander Center / 종합방재센터 25m 40m 90m 160m 190m Turbo Refrigerator / 터보냉동기 Turbo Refrigerator / 터보냉동기 Boiler / 보일러 Boiler / 보일러 Water tank / 수조 Water tank / 수조 Refrigerator / 빙축열냉동기 Heat-Pump / 히트펌프 Heat-Pump / 히트펌프 Central Commander Center / 종합방재센터 펌프/Pump 펌프/Pump 25m42m105m170 m Entrance 출입구 Entrance 출입구 급수관 상수관 중수관 오수관 급탕관 환탕관 배수관 관 냉온수공급관 냉수공급관 냉수환수관 냉온수환수관 온수환수관 온수공급관 중압스팀공급관 고압스팀공금관 고압스팀환수관 저압스팀환수관 중압스팀환수관 저압스팀공급 소화전배관 스프링쿨러배관 가스관 덕트 연도 Bestian Hospital 사인 그래픽월 사례 바닥사인 바닥사인은 화살표, 장소 정보, 거리 정보를 포함하여 환자의 빠른 길찾기를 가능하게 함 통로의 교차 지점에 다양한 모듈로 적용하여 이동 방향 결정에 도움을 줌 바닥에 가독성이 높은 문자 및 기호로 이루어진 바닥사인의 배치는 특히 저시력 환자를 위한 웨이파인딩 정보 제공 방안으로서 적절함 좁은 복도 경로에서 돌출형 사인으로 인한 시각적 방해를 해소할 수 있음 탈의실20m 바닥사인 적용 사례
- 75. 커 뮤 니케 이 션 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 웨이파인딩서비스 149 W6 서비스 접점맵 외래 １ 검색 ２ 예약 ３ 병원도착 ６ 검사/촬영 ４ 접수/대기 ７ 치료/처치 상담처방 ５ 진료 ８ 입원 ９ 수납/예약 10 귀가 후 서비스 ８ -1 ８ -3 ８ -2 ８ -4 ８ -5 입원입원수속 수술입원 전 검사 회진 및 진료서비스 입원 접수직원 안내직원 외부유도사인 주차사인 종합안내사인 유도사인 장소사인 층별 안내사인 장소사인 층별안내사인 장소사인 층별안내사인 진료실 명패 장소사인 층별안내사인 진료실 명패 장소사인 층별안내사인 진료실 명패 접수직원 안내직원 행정직원 장소사인 층별안내사인 웹사이트 블로그 SNS 전화 문자(SMS) 병원의료서비스의 고객여정단계별 서비스 접점맵은 검색에서 귀가 후 서비스까지 총 10단계로 나눌 수 있으며, 각 서비스가 제안하는 단계별가이드의 범위가 다르므로 각각의 서비스가 제안하는 접점에 따라 각 서비스의 컬러로 표현하였다. 중소병원 의료서비스는 검색 단계에서 귀가 후 서비스단계까지 총 10단계로 나누어 각 접점을 통하여 구현된다. 웨이파인딩 서비스의 접점은 특히, 병원 도착에서부터 수납/예약단계까지 병원 공간의 사인시스템에 집중되어 있다.
- 76. 커 뮤 니케 이 션 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 웨이파인딩서비스 151 검색/예약 접수/대기 디지털기기 웹사이트 병원 위치 맵, 교통수단별 도착 정보 등을 통해 접근성을 높이는 인터페이스 구조가 요구됨 길안내 페이지를 퀵메뉴로 접근하게 하여 웹사 이트 중 어느 위치에 있든지 웨이파인딩 정보 를 쉽게 찾을 수 있게 함 지도 이미지를 적극적으로 활용하되 교통수단 별 이동 경로의 차이를 명확하게 표현함 모바일웹 환자 및 방문자가 병원 인근에서 주로 접근하는 웨이파인딩 정보로서 웹사이트 구축 시 적극적 인 구축을 권장함 병원 위치 맵, 교통수단별 도착 정보 등 정보량 을 보다 압축하여 전달할 수 있는 인터페이스 구조 필요 모바일앱 GPS 시스템을 도입 및 `가까운 병원 찾기` 웨이파인딩서비스를 개발하여 지역병원으로서의 특징점을 최대한 부각시킴 모바일앱 SNS서비스에서 공유되는 병원 정보를 웹사 이트, 모바일웹과 연동하여 손쉽게 길찾기 검색을 할 수 있도록 용이하고 편리한 기능의 개발이 요구됨 병원 소개를 위한 모바일앱 개발을 활성화하여 경로를 다양하게 노출시키며 쉽게 다운로드 할 수 있게 함 병원 모바일앱에서의 길찾기 정보 접근 방안 외 에 `우리 동네 병원찾기(가칭)` 등의 지역 병원 위치 정보를 공유하는 모바일앱 개발이 필요함 전화 전화 응대에서 길찾기 문의 시 병원에 당도하 는 최적의 교통수단에 대한 순차적 설명을 할 수 있도록 전화 응대자의 교육이 필요함 안내직원 뿐만 아니라 간호사, 의사 등 직접 의료진이 응대할 경우 전화 문의 시 전달할 길 찾기 정보에 대한 일관성 있는 정보의 규약이 필요함 병원종사자 안내직원 길찾기 주요 채널로서 안내직원이 쉽게 눈에 띄도록 유니폼을 착용하여 인지성을 높임 환자의 길찾기 문의 시 간결한 설명과 손짓, 간명한 약도를 활용하여 정보정확성을 높임 장소 및 위치 문의에 응답할 수 있는 간결하고 명확한 메뉴얼 개발을 권장 문의 시 접수, 수납처의 위치, 처음 대면하는 문서로의 접근처까지 안내함 디지털기기 키오스크 로비에 설치된 키오스크를 통해 진료과 위 치, 해당 진료의 표준 프로세스까지 같이 검 색할 수 있는 웨이파인딩 정보 구조의 구축 이 필요함 눈에 띄는 곳에 키오스크가 설치될 시, 각 호 실 위치 정보, 동선 유도 정보 등을 가시화 시킨 맵, 적극적인 인터렉션을 고려한 메뉴 를 배치함 길찾기 정보가 다른 접점에서의 시각적 경험 과 동일하도록 구축해야 함 길찾기 정보를 상단 혹은 하단에 글로벌 메뉴 로 설정하여 사용자가 한눈에 길찾기 정보에 접근할 수 있도록 함 사인시스템 종합안내사인 병원 현관에 접근하여 첫번째로 만나는 사인 으로서 접수 공간, 층별 검사실등을 직관적으 로 인지할 수 있도록 지도를 포함한 각 층 위치 정보로 구성됨 사인 시스템의 인지 및 정보 색채, 문자의 배열 방식 등을 통해 쉽게 인지할 수 있는 아이덴티 티의 일관성이 적용되어야 함 외부유도사인 병원 인근의 교통관련사인, 주차사인, 도로명 사인 등이 혼재되어있는 경우, 단독형 스텐드 보다는 인근 스텐드에 병행 설치하여 보행의 방해 요소를 완화시키고 안전성을 높임 대중교통 하차후부터 병원까지 경로에 적절 한 사인물의 배치, 병원 근처의 외부유도사인 을 설치를 통해 병원 위치 정보 인지성 높임 진료/ 검사 및 촬영/ 치료/ 수납 및 예약 병원종사자 접수직원 안내직원과 접수직원의 업무데스크가 동일 시, 접 수직원도 주 업무 이외에 길안내 응답 메뉴얼을 공 유하여 적극적으로 안내함 접수 후 환자의 첫 번째 이동 지점의 호실 및 경로를 간명한 약도를 통해 정보를 명확히 전달함 의료진 간호사는 각 진료 단계마다 환자를 대면함으로써 다음 단계 진행 시 명확한 길안내를 위해 손짓과 간단한 약도를 활용함 의사는 환자 대면 시 다음 단계에 관한 길찾기 문의를 간헐적 으로 받을 때, 직접 응대 또는 간호사가 역할을 친절히 수행 할 수 있음을 안내함 의료지원(검사 및 촬영)팀은 환자와 대면 시 다음 단계 및 경로를 정확히 알려주어 진료 단계의 혼선을 줄이는 역할을 할 수 있음 사인시스템 위치사인 접수데스크 위치사인은 환자 및 방문자가 필수적으 로 대면하는 사인으로서 진료실 위치사인보다 크게 하여 명시성을 높임 병원 VI를 바탕으로 하여 이와 적절히 조합하여 배 치하므로 브랜딩 효과를 높일 수 있음 로비의 어느 위치에서도 사인을 알아 볼 수 있게 색 채의 명시성을 높여 직관적 인지성을 확보함 층별안내사인 층별안내사인은 층간 이동 시 쉽게 접근할 수 있도 록 계단 인근 및 복도 시작 지점에 각 층별로 설치하 여 해당 위치를 예측할 수 있도록 함 7층 이상일 때는 동일한 색과 형태를 적용하여 이동 의 연속성을 유도함 각 층별사인의 정보 요소는 상위층, 하위층으로 구 분되며 별도의 설명 없이도 상/하 구분이 직관적으 로 인지되도록 문자 및 기호 형태를 배치함 층별종합사인 층별종합사인은 각 층에 도달하는 엘리베이터 내부 및 외각층의 중앙부에 설치하여 환자 및 방문자에 게 유도 정보와 장소 정보를 제공함 엘리베이터 내외부에 배치하는 층별 정보는 층별 각 호실의 유무를 인지하게 하며 각층 중앙부에 배 치하는 층별정보는 화살표를 활용하여 층별 종합 유도사인 정보로서 역할을 부여함 각 호실 명패사인 각 호실 명패는 호실별 위치사인으로서 환자 및 방문자가 장 소에 도달했을 때 최종으로 위치 확인을 할 수 있는 사인임 진료실, 검사실, 치료실의 명패는 유도사인과 색채 및 폰트를 동일하게 하여 위치 확인의 즉시성을 높임 입원실 명패는 배경이 되는 출입문과 복도의 색채 및 재질과 조화롭게 융화되도록 디자인하며, 특히 환자명이 지나치게 부각되지 않도록 유의함 유도사인 방향 및 장소 찾기 유도를 위한 핵심 정보는 색채, 화살표로 써 유도하는 전 경로의 사인 색채 화살표 연출에 일관성 및 통일성을 부여해야 함 병원 도착 시, 로비와 떨어진 경우 유도사인으로 쉽게 동선 을 유도함 환자가 비교적 접근성이 불리한 장소를 방문할 경우 계단 및 엘리베이터 인근에 유도사인을 설치하여 미리 동선을 예측 하게 함 로비 등 환자 및 방문자가 집중되는 장소에서는 유도사인 및 장소안내사인, 위치사인의 직관성을 높이기 위하여 간결한 아이콘을 적극적으로 활용함 W7 접점별 가이드라인
- 77. 커 뮤 니케 이 션 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 웨이파인딩서비스 153 검색/ 예약 병원도착/ 접수 및 수납 진료/ 검사 및 촬영/ 치료 하나이비인후과 병원 길안내 페이지 Ayen Clinic 병원사인 삼성서울병원 환경표식사인 베스티안병원 길안내 페이지 제일정형외과 병원 외부유도사인 우메다 산부인과 진료실 위치사인 대항병원 길안내 페이지 세브란스병원 키오스크 South Tyneside Hospital 의 Physiotherapy unit 교통수단의 차이에 의한 길찾기 경로를 지하철/자동차/버스로 나누어 배치하여 정보의 다양성을 높임 병원 인근 지도에서 결절점, 분기점을 자세히 표시하여 도보로 찾기 쉽도록 정 보를 배치함 병원 지도의 실제성을 높이기 위해서 3D 형태로 연출하여 병원 인근의 경로 방향 을 쉽게 파악할 수 있게 함 도착 시 인지성을 높이는 사인 병원 입면에 VI 사인과 병원의 브랜드 정보 는 물론 랜드마크로서 위치사인 역할을 함 색채 대비를 통한 가시성과 명시성 부여 병원 출입구에 화살표로 명시성이 높은 유도사인을 설치하여 환자가 머뭇거림 없 이 진입할 수 있도록 함 키오스크를 통한 와이파인딩 서비스 로비에 터치스크린(U 세브란스 도우미) 를 설치하여 방문객들의 혼란을 최소화함 본관, 별관, 암센터로 구분된 존을 형성하여 컬러를 다르게 적용 진료실 위치사인 깨끗한 병원의 이미지를 살리기 위해 흰색 천으로 된 플레이트를 사용하며, 사인을 쉽게 교체할 수 있도록 함 웨이파인딩사인 컬러 사용으로 구분을 명확히 함 천장과 벽 등에 돌출 사인으로 인한 공간 축소감을 완화하며 공간 활용성이 높아짐 Centro Medico Teknon의 외부구제사인 entro Medico Teknon의 종합안내사인 Sant Pau Hospital의 안내사인 Sant Pau Hospital의 고지/규제사인 New York University의 유도사인 Sant Pau Hospital의 규제사인 Sant Pau Hospital의 종합안내사인 캇다 종합병원의 바닥사인 아이콘을 활용하여 직관성을 높인 규제사인 외부 규제사인은 먼 거리에서도 쉽게 알 아볼 수 있도록 플레이트 크기를 키우며, 명시성이 높은 배색을 활용함 내부 규제사인은 설치된 공간에 적합하 도록 크기를 줄이되 명시성이 높은 배색 을 활용함 각 병동의 색채 아이덴티티를 부여한 사인시스템 종합안내사인에 병원 층별 평면도를 삽입 하여 보다 쉽게 목적지를 찾아갈 수 있게 함 병동이 분리되어 있을 경우 각 병동별 사인 주조색을 설정하여 종합 안내사인 및 유도/ 장소사인에 적용함 공간구조에 융합된 사인시스템 벽면의 꺾임을 이용하여 결절 구간에서의 방향 지시를 더욱 용이하게 함 기존 구조물을 이용하여 사인 플레이트를 배치함으로써 구조 통합성을 높임 바닥 웨이파인딩 사인을 연출하여 복도에 돌출된 사인들의 시각적 혼재를 완화하며 환자를 위한 친절한 경로 안내 역할을 함 W8 접점별 서비스 사례
- 78. 커 뮤 니케 이 션 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 웨이파인딩서비스 155 Pediatrics and Traditional Chinese Medicine Practice의 그래픽 월 접수처에서 동물 캐릭터를 연출하며 환자의 예상 동선을 따라 캐릭터를 이동시켜 경로 이 동에 재미요소를 도입함 Royal Alexandra Children’s Hospital 그래픽 월 TTS Hospital 어린이 병동 진료안내사인 TTS Hospital 어린이 병동 유도사인 친근함을 강조한 캐릭터 웨이파인딩 사인 연출 병원 내부 환경의 시각적 아이덴티티를 효과적으로 형성하게 하며 어린 환자들의 길찾기 흥미 유발을 통해 병원에 머무는 동안 경험의 심적 부담감을 완화함 병원 공간에 대한 친근감을 높여 심리적 안정감을 주어 회복 속도 단축에 도움을 주며 정서적 안정성을 가져옴 친근한 동물 캐릭터를 벽면 및 바닥에 부착하여 병원 공간의 경직성을 완화함 진료/ 검사 및 촬영/ 치료/ 수납 및 예약 나누리 병원의 위치사인 청주 성모병원의 사인시스템 SENZOKU GAKUEN COLLEGE OF MUSIC의 사인월 South Tyneside Hospital의 유도사인 Denver children’s hospital의 유도사인 Water Formula Center의 사인월 Great Ormond Street Hospital INGELSTA SHOPPING Center의 유도사인 Chemnitz School of Industry, Sportshall/The Grandstand-Sports Park Hawke’s Bay 진료/검사실에 넘버링을 병기한 사인시 스템으로서 어렵고 낯선 진료실 및 검사 실의 명칭에만 의존하는 위치 사인에 번 호를 부여하여 쉽고 직관적으로 정보를 인지할 수 있게 함 번호로 설명이 가능하여 안내 업무량을 줄이며 환자들의 길찾기 혼란을 감소시킴 아이들의 눈높이에 맞게 웨이파인딩을 위 한 그래픽 띠를 연출하여 경로를 제시함 복도 공간의 시각적 단조로움을 완화하고 심미적 기능을 높임 색채를 따라가는 사인 시스템 구성 색채의 일관성 및 위계성을 바탕으로 순차적 으로 목적지 정보를 따라가는 사인시스템을 제공하여 환자가 쉽게 길을 찾게 함 병원의 공간을 크게 구분할 수 있는 컬러코 드를 지정하여 각 공간이 속한 위치를 색채 로 유추하게 함 별도의 플레이트를 부착하지 않고 벽면에 정 보 요소를 그래픽화하여 병원 환경 그래픽으 로서의 심미적 효용성을 높임 벽면 전체를 색채 공간화하여 공간의 성격 및 목적지를 인지할 수 있게 하는 방식 별도의 플레이트를 부착하지 않고 벽면에 정보 요소를 그래픽화하여 병원 환경 그래픽으로서 심미적 효용성을 높임 문자 정보 요소의 크기를 확대하여 벽면 그래픽 의 효과를 나타냄 유니크한 캐릭터를 활용하여 문자 정보 요소 를 줄이며 직관적인 사인 정보를 인지할 수 있게 함 병원 로비 벽면에 그래픽 월을 조성하여 방문 시 심미적 효용성을 높임
- 79. 커뮤니케이션서비스 C1 서비스 개요커뮤니케이션서비스의 지향점 커뮤니케이션서비스의 이해관계자 커뮤니케이션서비스의 원칙 C2 서비스디자인 원칙 시각 정보요소의 일관된 적용 단계별 환자정서에 적합한 채널의 최적화 보편적 인지에 부합하는 시각경험 제공 환자경험에 기반을 둔 시각적 계층 구조 설계 C3 서비스 채널 온라인 모바일 키오스크 서식 C4 서비스 속성 공통 속성 채널별 속성 C5 디자인 요소 공통요소 - 컬러 - 레이아웃/그리드 - 폰트 - 실사이미지 - 픽토그램/아이콘 - 일러스트레이션 채널별요소 - 온라인채널 - 모바일채널 - 키오스크채널 - 서식채널 C6 서비스 접점맵 C7 접점별 가이드라인 C8 접점별 서비스 사례
- 80. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 159 C1 서비스 개요 환자와 지속적인 신뢰를 바탕으로 감성적 유대관계를 맺는 커뮤니케이션서비스 중소병원은 대형병원과 달리 지역병원으로서 의료진과 환자간 정서적인 유대관계를 더욱 강하게 형성할 수 있는 장점을 가지고 있다. 따라서 커뮤니케이션서비스는 지역병원으로서 정체성과 친근성을 바탕으로 의료진과 환자간의 커뮤니케이션의 질을 높이며 강화시키는 서비스로서 신뢰를 기반으로 환자와 감성적 유대관계를 형성하여 원활한 의사소통뿐만 아니라 환자의 안정과 편의를 도모하는 것을 목표로 한다. 이를 위하여 병원과 환자간 커뮤니케이션 경로를 넓혀야 하며 특히 의료진이 환자를 대할 때 정보의 정확성은 물론, 이를 전달하는 과정에서 환자의 진료 단계별 감성을 고려하는 태도를 통해 환자의 커뮤니케이션 경험 만족도를 높일 수 있다. 또한 지속적이며 일돤된 정보의 커뮤니케이션을 통해 병원에 대한 환자의 신뢰도를 높일 수 있다. 중소병원의 커뮤니케이션서비스는 지역병원으로서 정체성과 전문성을 강조하며 친근한 커뮤니케이션을 실현하는 일련의 과정이다. 서비스 채널의 내용적, 시각적, 프로세스적 전문성을 통해 환자와 신뢰를 바탕으로 감성적 유대관계를 형성하는 서비스로 환자의 병원과 의료진에 대한 신뢰를 높여주며 중소병원과 의 지속적 관계에 기여한다. 커뮤니케이션서비스는 중소병원의 전문적이며 다양한 서비스를 언제 어디에서든 환자가 원할 때 경험할 수 있도록 접근성을 높인 편리한 서비스로서 중요하다. 감성적 유대관계 형성 의료 소비자 병원 전문성을 바탕으로 한 지속적 관계 환자의 신뢰도 강화 중소 병원 커뮤니케이션서비스의 지향점 커뮤니케이션서비스는 중소병원의 전문성을 바탕으로 지역병원으로서 아이덴티티를 강화 시키는 서비스임. 커뮤니케이션서비스는 환자의 물리적, 심리적 거리를 좁혀주어 감성적 유대관계를 형성하는 것이 중요하며 환자가 필요할 때 병원의 다양한 채널을 통한 커뮤니 케이션을 언제 어디에서든 경험할 수 있도록 환자중심으로 커뮤니케이션 방안이 제공되어 야 함 커뮤니케이션서비스의 이해관계자 각 의료단계별 환자의 커뮤니케이션 요구사항을 파악하기 위해서는 다양한 관점을 제공하는 서비스 공급자와 소비자의 균형잡힌 요구사항 분석이 필요함 이를 위해 커뮤니케이션서비스의 이해관계자를 우선 정의하는 것이 필요한데 본 가이드라 인에서는 커뮤니케이션서비스의 이해관계자를 크게 의사, 간호사, 행정직원의 병원 종사자 (서비스 공급자)와 환자, 보호자(대리인)의 의료 서비스 소비자로 구분함 지속적이며 신뢰를 맺는 커뮤니케이션서비스를 통해 병원 종사자는 환자와 환자의 보호자 및 대리인과 감성적 유대관계를 형성할 수 있음 병원종사자 병원종사자의 이해관계자 요건 의사 중소병원은 대형병원에 비해 잦은 이직으로 인해 의사가 환자와 지속 적인 관계 형성의 어려움을 가지고 있으며 중소병원에 채용된 의사는 직접 병원을 개원한 개원의와 같은 성의 및 태도가 미비하거나, 애사 심 부족 등이 나타날 수 있음 환자와 지속적 관계 형성 및 중소병원 전문의료인력 확보를 위한 방 안이 필요함 간호사 간호 인력 간 역할구분이 미비하여 업무의 혼선을 일으키거나 과중한 업무로 인해 환자 응대 시 불친절한 언행 등이 나타날 수 있음 간호사 간 정확한 RR설정 및 업무 스트레스를 해소하는 협업 체계 및 교육과정 필요함 행정직원 모든 행정직원이 동일한 수준의 퀄리티를 가진 서비스를 제공하기 위 해 각각의 이해관계자에 맞는 문의와 필요에 준비된 어메니티 규정 및 친절한 응대방안이 필요함 의료소비자 의료소비자의 이해관계자 요건 환자 정서적 불안상태에 놓여있는 환자에게 안정과 심리적 거리감을 좁혀 주는 서비스가 필요함 보호자(대리인) 환자와 마찬가지로 정서적 불안감 및 환자에 관련된 의사결정의 부담 을 안고 있는 보호자(대리인)의 신속하고 정확한 의사결정을 돕는 커 뮤니케이션서비스 방안 필요함
- 81. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 161 커뮤니케이션서비스 기준 중소병원 커뮤니케이션서비스는 이해하기 쉽고 간결한 콘텐츠 제공을 통해 일관적이며 특화 된 비주얼 시스템을 구현하는 것과 시각적 표준화에 의한 커뮤니케이션 연계의 핵심 서비스 원칙을 바탕으로 커뮤니케이션서비스를 제공함 커뮤니케이션 서비스 기준 이해하기 쉽고 간결한 콘텐츠 제공 일관적이며 특화된 비주얼 시스템 구현 표준화에 의한 커뮤니케이션 구현 환자맞춤의 이해하기 쉽고 간결한 콘텐츠 환자의 상황과 필요에 부합하는 맞춤 콘텐츠 제공 병원의 전문/특화 정보를 간략한 문장과 쉬운 용어로 제공 문자 정보와 시각적 정보를 병행한 적극적 설명 제공 일관적이며 특화된 비주얼 시스템을 갖춘 디자인 정보 간 체계와 구조가 단순하며 일관적인 디자인 제공 채널 및 접점 단계별 특성에 따른 비주얼 시각적 정보 제공 지속가능한 경험을 전달하는 표준화된 서비스 온/오프라인을 연계한 일관적 경험 제공 모든 서비스 채널 및 접점에서 환자 경험의 통일 및 표준화 구현 웹/모바일 접근성을 확보한 서비스 제공 커뮤니케이션서비스 디자인의 효과적이고 체계적인 실행을 위해서는 컬러, 레이아웃, 타이 포그래피 등의 시각정보 요소의 일관된 적용과 환자경험에 기반한 시각적 계층구조 설계, 단계별 환자 정서에 따른 감성적 표현, 표준화된 시스템을 보유한 보편적 환경에 부합하는 시각 경험 제공의 4가지 디자인 원칙이 필요하다. 커뮤니케이션서비스 디자인원칙 시각정보 요소의 일관된 적용 단계별 환자 정서에 적합한 채널 최적화 보편적 환경에 부합하는 시각경험 제공 환자경험에 기반한 시각적 계층구조 설계 시각정보 요소의 일관된 적용 병원의 고유한 시각적 요소의 일관적이고 지속적인 적용 각서비스접점및다양한채널에서일관성을기반으로조화로운적용 환자경험에 기반한 시각적 계층구조 설계 커뮤니케이션서비스 접점 내 환자가 제일 먼저 관심을 두어야 하는 가장 중요한 요소를 강조 각 시각적 요소의 중요도가 환자의 시선을 모으는 순서를 결정 할 수 있도록 배치 단계별 환자정서에 적합한 채널의 최적화 환자가 이해하기 쉬운 체계적인 콘텐츠 구성 및 환자의 형편과 상황 에 따라 사용하고 접근하기 쉬운 디자인 환자와 병원 사이 모든 접점의 인터랙션에서 환자의 경험의 가치 를 놓여 주는 감성적 경험을 제공해 주는 디자인 보편적 환경에 부합하는 시각경험 제공 표준화된 규격 및 시스템을 보유한 일정수준 이상의 일관된 경험 을 제공하는 디자인 연령, 성별, 장애유무에 관계없이 누구나 편리하게 사용 가능한 디자인 환자의 배경, 문화적 정서를 고려한 시각 정보 제공 C2 서비스디자인 원칙
- 82. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 163 커뮤니케이션서비스를 위한 채널은 크게 병원 내 환자와 병원 종사자 사이의 직접적인 접촉을 통한 대면(face-to-face)커뮤니케이션 채널과 온라인, 모바일 등의 환자와 직접적인 접촉이 없이 기기 및 인터페이스를 이용한 비대면(Non face-to-face)커뮤니케이션 채널로 구분되며 각각의 커뮤니케이션 채널은 다음과 같은 특성을 지닌다. C3 서비스 채널 대면 커뮤니케이션 대면 커뮤니케이션은 의사, 간호사, 직원으로 구분됨 환자의 치료에 긍정적인 영향을 주며 병원의 재진율을 높이는 데 중요한 역할을 함 환자에게 능동적인 관심을 표현하며 공식적 또는 사무적인 응대가 아닌 진정성 을 가진 태도로 제공되어야 함 의사 환자에게 어려운 의료 관련 전문용어를 전달하게 되는 의사는 긍정적인 표정 과 좀더 쉬운 언어로 환자를 응대하고 문장은 단문으로 짧게 알기 쉽게 전달 하여 환자의 이해를 도와주어야 함 간호사 간호사는 환자 가까운 곳에서, 24시간 환자와 접촉점에 있으며 환자의 요구 사항이 있을 때 가장 먼저 이를 파악할 수 있어야 함 직원 환자 및 병원 방문객을 가장 먼저 응대하는 원무직원 및 안내 직원은 항상 친절함을 유지하며 길찾기, 진료순서 등 문의사항에 즉시 대응할 준비가 되 어 있어야 함 비대면 커뮤니케이션 비대면 커뮤니케이션은 병원 아이덴티티 및 이미지를 환자에게 기억 및 인 식시키며 환자가 원하는 시점에 요구사항을 편리하고 신속하게 응대하고 충 족시켜줘야 함 비대면 커뮤니케이션서비스 채널은 병원 서비스에 대한 환자의 첫인상을 결정 하는 최우선적 채널로서 온라인, 모바일, 키오스크, 서식의 4가지 채널로 구분 되며 각각의 채널들은 아래와 같은 세부 접점들을 가짐 온라인 불특정 다수를 응대할 수 있도록 다양한 상황을 고려하여 정확하고 빠른 서 비스를 제공해야 함 웹사이트 병원이 주체가 되어 병원의 전문정보 생산 및 집적이 가능한 접점으로 병원 검색 및 예약 단계에서 중요한 역할을 함 블로그 병원 혹은 환자가 주체가 되어 의료 정보에 대한 상세하고 개인적인 정보 공유 및 커뮤니티 형성을 하는 접점으로 자 연스러운 경로와 구전으로 병원에 대한 신뢰가 쌓일 수 있음 SNS 환자와 일상적 유대관계 형성에 집중하며 정보 공유 및 확 산을 담당하며 다양한 소셜 서비스의 연계를 통해 SNS 접 점을 더욱 노출시키고 강화시킬 수 있음 모바일 개인 중심적인 모바일 환경에 즉각적인 대응이 가능하도록 일대일 맞춤 서 비스를 제공할 수 있어야 함 모바일앱 모바일 단말기나 OS에 상관없이 누구나 웹사이트에 쉽게 접속하고 활용할 수 있는 범용성을 가짐 모바일웹 모바일 단말기에 내장된 센서를 사용해서 환자의 개별적 상황에 접목한 특화된 서비스 제공이 가능함 전화/문자 (SNS) 간편한 사용으로 지속적 컨택 및 개별적 환자 대응에 용이함 전화는 병원을 탐색하거나 예약을 위해 환자가 먼저 접근 하기 쉬운 접점으로 병원의 첫인상이 짧은 순간에 결정되 기 쉬우므로 보이지 않는 상태에서도 친절하고 공손한 태 도를 유지하고 환자가 원하는 정보를 정확하게 안내해야 함 문자(SMS)는 가장 간단하며 신속하고 보편적인 채널로 편의성 및 경제성을 가지나 남발할 경우 스팸으로 인식 될 우려가 있음 키오스크 단순 업무에 필요한 인력을 줄이고 근무 시간대 이외에도 병원을 찾는 사람들 에게 서비스를 지속적으로 제공할 수 있도록 해야 함 안내 병원 내 환자의 길안내 및 알림 등 환자의 편의를 도모해 주며 불특정 다수에 대한 접점이기 때문에 누구든지 불편 없이 사용할 수 있어야 함 금융/서식 발급 처방전 발급, 진료비 수납 등의 서비스를 제공하며 대화형 의 인터랙션을 지원해야 함 서식 쉽고 빠르게 환자 및 환자 대리인이 정보를 이해하고 습득할 수 있도록 체계적 이고 쉬운 정보 전달이 가능해야 함 환자서식 환자 또는 환자의 대리인이 의사결정에 필요한 주요 정보 를 쉽게 이해하고 대응할 수 있도록 제공 치료서식 환자가 치료 혹은 병원 이용을 위해 알아야 하는 필수 정 보를 제공함
- 83. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 165 신뢰성 C4 서비스 속성 커뮤니케이션서비스 속성은 앞서 언급한 커뮤니케이션 서비스의 3가지 원칙을 기반으로 네가지 채널에서 공통적으로 갖춰야 할 속성과 채널별 특화된 속성으로 구분됨 공통속성은 각 채널의 핵심 속성인 신뢰성, 일관성, 접근성, 심미성의 4가지 속성을 가짐 신뢰성 병원의 전문성을 일관적으로 전달하며 환자가 요청한 서비스를 정 확하게 수행하는 능력을 의미함 충분하고 자세한 정보 제공 및 개인 프라이버시의 보호, 환자의 행 동 패턴의 예측에 따른 결과를 제공하는 것을 중요함 일관성 시각요소가 내적 일관성(컬러/타이포그래피/레이아웃 등)과 외적 일관성(병원 아이덴티티 및 사용법 등)에 따라 설계되어 환자에게 정보 검색 및 기능 수행에 도움을 주고 학습에 도움을 제공하는 여 부를 나타내는 것을 의미함 접근성 중요한 정보를 다른 정보와 차별화하기 위해 시각요소를 강조해서 나타내거나 정보의 의미를 이해하는데 혼란스러운 요소를 최소화 시켜, 환자가 정보를 이해하는데 발생될 수 있는 오류를 줄일 수 있 는 여부를 나타내는 항목을 의미함 심미성 정보의 기능적인 측면뿐만 아니라 감성적 통합성 및 환자에 대한 배려성도 갖추고 있는지에 대한 항목을 통해 환자의 정서적 만족 을 제공하는 것을 의미함 채널별 속성은 온라인, 모바일, 키오스크, 서식의 각 채널의 특성에 따라 서비스 제공 시 가장 우선되어지는 속성으로 채널을 구축할 때 공통속성과 함께 주요하게 고려되어야 함 채널별 속성 환자에게 편안함을 느끼게 하며 실수에 대하여 당황 하지 않고 대책을 마련할 수 있어야 함. 한 두번의 실 수 이후에 서비스를 어려 움 없이 이용할 수 있는지 에 대한 항목을 의미함 환자의 정보를 미리 파 악하여 환자의 번거로 운 조작을 줄여주고 환 자별 니즈에 따른 맞춤 정보를 최적의 시간과 장소에서 제공함 환자에게 의미를 직관적 으로 전달하고, 적합한 요소들을 사용하여 시스 템과 환자 간 커뮤니케이 션의 효율을 높일 수 있는 지에 대한 항목을 의미함 사용 환경에 따른 환자 를 배려하여 서식 정보 에 대한 이해가 쉽도록 서식을 이용하거나 보 관하는데 편리성을 높 일 수 있는지에 대한 항 목을 의미함 공통속성 신뢰성 일관성 접근성 심미성 안정성 온라인 개인화 모바일 경제성 키오스크 편의성 서식 일관성 접근성 심미성
- 84. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 167 C5 디자인 요소(공통) 커뮤니케이션서비스 채널인 온라인, 모바일, 키오스크, 서식은 화면 혹은 프린트 기반으로 정보가 제공되므로 각 채널의 디자인은 환자에게 빠르고 쉽게 전달될 수 있도록 해야 하며 가시성 및 명시성을 높일 수 있도록 디자인 요소별 전략이 필요하다. 다양한 상황에 있는 환자의 커뮤니케이션 혼재를 방지하기 위하여 표준화된 디자인 요소의 일관적 적용 및 운용이 필요하다. 커뮤니케이션서비스 디자인 요소는 신뢰성, 일관성, 접근성, 심미성, 안정성, 개인성, 편의성, 경제성을 핵심요소로 내포하며 이를 구현하기 위한 디자인 요소로서 컬러, 레이아웃, 서체, 실 사이미지, 아이콘, 일러스트레이션의 구현 지침을 필요로 하며 각 요소별 내용은 다음과 같다. 구분 요소별 내용 컬러 컬러는 시각 정보를 통한 커뮤니케이션에 영향력이 있는 디자인 요소로 중요한 정 보의 강조, 시간의 추이를 묘사, 분류의 방법 및 위계를 부여하는 동시에 신뢰성과 매력을 증가시킴 다양한 시각요소를 조화롭게 제공하기 위해서는 컬러의 배합이 중요함. 유사 컬러의 배합은 무난하게 잘 어울리는 배색으로 안정적인 느낌을 주기 위해 사 용하며 대비 컬러의 배합은 경쾌하고 강한 느낌을 줄 때 사용함 흰색, 검은색 등 무채색을 이용한 배색은 유채색끼지의 배색보다 더 분명하며 유채 색을 더 돋보이고 화려하게 할 수 있음. 이때 사용하는 유채색은 액센트 컬러로 사용 되어 주목성을 높일 수 있음 레이아웃/ 그리드 레이아웃은 배치, 구성, 구도이며, 텍스트, 이미지, 도형, 기호, 사진 등의 각 구성 요소를 정해진 공간 안에 효과적으로 구성하고 배열함 효과적인 레이아웃을 위해서는 시선의 연속적, 위계적 흐름을 고려할 필요가 있으 며, 일반적 시선의 흐름인 좌에서 우, 위에서 아래의 경향을 고려해야 함 핵심 콘텐츠가 문장 혹은 그래픽인지 여부를 고려하여 최적의 레이아웃을 도출 해야 함 실사이미지 실사이미지는 말하고자 하는 의도를 사실적으로 전달할 수 있는 가장 효과적 표현 으로 병원 이미지의 퀄리티와 분위기를 좌우함 실사이미지의 고급스러운, 세련된, 친근한, 평범한, 미래적인, 위험한, 모호한 이 미지 연출에 따라 디자인 컨셉과 방향의 의도를 분명하게 시각화할 수 있음 병원에서는 긍정적이고 밝은 분위기의 평범한 인물이 중심이 되는 사진 선정으로 인물 친화, 공동체 중심적 분위기를 실사이미지로 표현해야 함 일관성 있는 실사이미지의 크기, 비율, 분위기와 톤 앤 매너로 모든 사진을 통일함 실사이미지 병원의 실사이미지는 환자들이 병원의 이미지를 인지하고 설명하기 어려운 병의 증상이나 치료에 대해 쉬운 이해를 제공해 줌으로 실사이미지를 제공하는 것은 커 뮤니케이션 서비스에 주요한 역할을 함 비대면 채널의 커뮤니케이션 서비스를 경험하는 환자들은 텍스트 정보뿐 아니라 사진, 동영상 자료도 함께 제공받기 원함으로 병원의 역사성, 전문성, 객관성, 헌 신성, 공동체성 위주의 실사 이미지를 제공하는 것이 권장됨 또한 직접적인 기술, 의료장비 등의 실사이미지를 자주 사용하기 보다는 인물 중심의 감성적 편안함을 제공할 수 있는 실사이미지 사용이 필요함 The Johns Hopkins Hospital의 웹사이트 실사이미지 서체 본문용 서체(Body Font), 헤드라인(Headline), 타이틀(Title), 메뉴의 라벨 서체 (Label Font), 이미지에 사용되는 서체 등 용도에 따라 종류, 크기, 컬러 등을 구 분하되 위계적으로 사용할 것을 권장함 서체는 크게 본문용 서체와 제목용 서체로 나누어 지며 본문용 서체를 세리프가 있는 명조 계열의 서체를 사용한다면 제목용의 경우 글자를 읽고 판독할 수 있는 고딕 계열의 서체를 사용하는 것을 권장함 국문은 서체 하나에 나란히 들어가는 획이 많으므로 알아보기 좋은 서체 크기는 영문 서체보다 클 수밖에 없음 영문서체를 국문서체로 바꿀 경우 1px~2px가량 크게 조정하는 것이 필요함 본문용 국문 서체의 크기는 12~13px로, 영문 서체는 11px로 사용할 것을 권장함 시각적 혼란을 가중시키기 때문에 한 페이지에서 많은 수의 서체를 선택하지 않 아야 하며 세련된 느낌을 전달하고 가독성을 높이기 위해서는 동일한 서체 내에 서 패밀리 서체를 선택하여 배치하는 것이 필요함 적정한 행의 길이는 한 행의 단어가 12개 내외로 제공되는 것을 권장하며 문장의 상황에 따라 적정 글줄을 정함 픽토그램/ 아이콘 통일적인 느낌을 부여하는 시각 요소로 병원의 심볼마크 및 로고타입 등에서 그 래픽 모티프 추출하여 채널의 특성별 적용 필요함 일관성을 유지하기 위해 모든 아이콘은 동일한 목적과 맥락 내에서 제공되어야 하며 전체적으로 하나의 스타일과 무게를 가진 아이콘이어야 함 각 아이콘들은 확실한 형태적 차이를 가지고 있어야 하며 즉시 콘텐츠를 파악할 수 있는 경우에만 아이콘을 사용해야 함 아이콘은 심볼마크와 달리 환자에게 친숙하고 익숙한 이미지의 아이콘을 사용하 여 환자의 혼란을 방지해야 함 일러스트 레이션 수술 장면 등 혐오스런 요소를 절제, 순화한 일러스트레이션으로 제공이 필요함 복잡한 단계를 나타내는 정보일 경우에는 일러스트레이션 제공으로 쉽게 이해 하도록 해야 함 긍정적인 분위기를 연출하는 일러스트레이션의 사용은 환자의 정선적 안정을 도 와줌으로 병원 분위기에 맞는 따뜻하고 편안한 일러스트레이션 사용을 권장함
- 85. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 169 환자에게 지속적이고 연계된 경험 제공을 위해 온라인과 모바일, 온/오프라인을 연계한 서비스 디자인 적용 필요하며 환자 맞춤의 감성적 경험을 제공하기 위해 이해하기 쉽고 간편 하며 안정적인 서비스가 요구됨 장애나 다양한 환자의 상황을 포용할 수 있도록 웹표준 및 접근성이 확보되어야 함 웹사이트 디자인 고려사항 웹페이지 구축 전에 가장 중요한 요소는 서비스 성격을 규명해 주는 콘텐츠이지만 웹페이지 를 구축한 후 웹 아이덴티티를 전달하는데 디자인의 비중은 커짐으로 디자인 요소를 통한 독 창적이면서 명확한 아이덴티티 구축이 필요함 웹페이지 디자인 요소는 컬러, 서체, 레이아웃, 일러스트레이션과 같은 그래픽 요소 등으 로 구분함 구분 요소별 내용 컬러 컬러는 심미적 결정에 가장 영향력이 있는 디자인 요소로 중요한 정보를 강조 하며, 시간의 추이를 묘사하며, 분류의 방법을 증가시키며, 이해를 높이며 신 뢰성과 매력을 증가시킴 컴퓨터 운영체제의 종류, 브라우저의 종류에 상관없이 공통으로 사용되는 안 전한 컬러인 웹 안전색(Web Safe Color)을 사용하는 것을 권장함. 웹 안전색 은 유채색 210가지, 무채색 6가지로 모두 216색으로 구성되어져 있으며 웹 안 전색을 사용함으로 컬러의 왜곡을 방지할 수 있음 메인 컬러는 면적의 70%, 서브 컬러는 25%, 액센트 컬러는 5% 가량 사용하는 것을 권장함. 메인 컬러의 사용에 있어서 원칙을 지키되 컬러 배색의 융통성 을 가져야 하며 액센트 컬러의 경우 고채도를 사용할 경우 본문에서는 변형된 컬러로 가독성을 고려해야 함 GE헬스케어 GE헬스케어 웹사이트는 무채색의 바탕에 아이덴티티 컬러인 블루를 서브 컬러로 사용하여 아이덴티티를 강조함 C5 디자인 요소(채널별) 서체 서체는 종류에 따라 독특한 느낌과 가시성의 차이가 있으며, 컬러와 크기에 따라 느낌이 달라지고 강약을 가지게 됨 웹페이지에서 사용되는 서체를 정의할 때는 영문 및 국문 서체 모두 정의해야 하며 단나누기와 여백, 마진 등도 서체와 함께 고려해야 함 플랫폼에 따라 서체 모양이 다르고, 기본으로 지정된 서체 크기가 다르기 때문에 여러 플랫폼과 브라우저에서 테스트하는 것이 필요함 그림과 달리 서체는 꼭 읽을 수 있도록 배려해야 함 레이아웃 레이아웃 선정 시 레이아웃 형태보다 콘텐츠 구조를 고려한 레이아웃 구조를 선 택해야 함 레이아웃의 로고, 글로벌 내비게이션, 로컬 내비게이션(서브 메뉴), 콘텐츠 배열 위 치에 대한 공통적인 기준을 적용함으로 일관성을 제공해야 함 병원 웹페이지는 효과적인 정보 전달이라는 목적성을 띄고 있음으로 콘텐츠의 효 과적인 전달이나 가독성을 높일 수 있는 레이아웃을 추구해야 함 정보의 이해에 방해가 될 수 있는 사용자의 시선에 자극을 줄 수 있는 요소는 지 양해야 함 정보전달을 목적으로 하는 홈페이지는 환자가 출력해서 볼 것을 염두하여 프린트 안전영역을 고려해야 함 다양한 디바이스의 호환이 가능하도록 반응형 웹 등의 가변적 레이아웃을 제공 해야 함 BBC방송 BBC방송의 웹사이트는 탄탄한 느낌의 조립형 레이아웃으로 구성되어 방송 콘텐츠로서 전문성과 신뢰를 제공함 온라인 채널
- 86. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 171 네비게이션 웹페이지에서 이동을 규정하는 것으로 웹페이지 내 이동성에 중점을 둠 네비게이션은 크게 웹페이지 전반에 걸쳐 항상 나타나는 글로벌 네비게이션 (Global Navigation)과 로컬 네비게이션(Local Navigation), 정형화되지 않으며 환자의 접근을 유도하기 위해 만든 피처드 네비게이션(Featured Navigation)으 로 구분하여 사용해야 함 또한 환자가 많이 이용하는 의사찾기, 진료예약, 병원위 치 확인 메뉴일 경우 우측의 퀵메뉴로 네비게이션을 제공할 수 있음 네비게이션 항목 내 비슷한 유형의 항목은 그룹화가 필요함 서브메뉴 선택 시 글자크기 및 컬러의 변경으로 가시적인 피드백을 제공해야 함 환자가 많이 이용하는 의사찾기, 진료예약, 병원위치확인 메뉴일 경우 퀵메뉴로 네비게이션 제공이 필요함 롤링 배너와 같이 시간에 따라 변화하는 콘텐츠는 변화를 멈출 수 있는 정지 기 능과 멈춘 상태에서 콘텐츠를 탐색할 수 있는 이전/다음 기능이 필수적으로 제 공되어야 함 롤링 배너에서 숫자 번호 버튼 등으로 각 배너에 접근할 수 있는 기능이 제공되 고 정지 상태에서 각 버튼을 통해 콘텐츠를 탐색할 수 있다면 이전/다음 기능이 제공된 것으로 간주할 수 있으므로 별도의 이전/다음 기능이 필요하지 않아도 됨 삼성전자 웹사이트 키비주얼 영역의 롤링배너는 이전/정지버튼/다음 기능 및 버튼을 통해 콘텐츠를 탐색할 수 있도록 하여 높은 수준으로 웹접근성을 준수하고 있음 동영상 다양한 멀티미디어가 복합된 리치 콘텐츠 (rich contents)의 사용으로 시안성 및 흥미성을 확보하여 환자의 집중을 높임 길이가 긴 동영상은 조급한 환자를 불안하게 하므로 30초~1분 내외로 짧게 만들 어 사용하는 것을 권장함 의료 세미나 자료나 인터뷰 내용들을 멀티미디어 형식으로 제공하여 흥미를 부 여하는 것이 필요함 관련 내용이나 교재 PDF 등을 문서파일로 함께 제공하여 환자의 상황을 배려 하는 것이 필요함 움직이는 텍스트는 주의를 분산하거나 측면차폐 등으로 문서의 가독성을 저해 함으로 사용을 자제해야 함 배너 및 홍보 콘텐츠는 전반적인 웹사이트와 조화를 이루면서 가시성을 높여야 함 배너 및 홍보 콘텐츠를 제공할 시 웹사이트의 이미지를 저해하지 않도록 웹사이트 이미지와 조화를 이루면서 가시성을 높이는 것이 중요함 동영상의 종류 유형 특성 정보나열형 동영상의 정보를 해설하는 방식, 오디오 즉, 나레이션 (Narration)과 비디오의 일대일 매칭됨. 홍보영상의 타입 중에서 가장 일반적인 것으로 2~3분 내외의 길이로 제작 이미지형 정보나열형과는 다르게 기업명이나 제품명, 서비스명의 인지도를 높이기 위해 나레이션에 의존하기보다 이미지 그 자체에 집중하는 형태. 1분 내외로 절제된 카피와 상징 적인 영상 구성, 또는 뮤직비디오의 형태로 제작 드라마형 홍보콘텐츠를 드라마로 재구성하여 병원소개, 서비스의 이미지 및 정보를 전달하는 방식. 드라마형은 컨셉을 분 명하게 전달하기 어렵기 때문에 정보나열형과 하이브리 드 형식으로 제작 프리젠테이션형 병원 경영진, 전문의 및 유명배우, 아나운서 등 권위와 신뢰 를 가진 인물을 등장시켜 정보를 전달, 내용은 정보 전달형과 동일하나 권위있는 인물 등장으로 신뢰감과 친근함을 제공 다양한 디바이스의 호환이 가능하도록 반응형 웹 등 의 가변 적 레이아웃을 제공해야 함 병원동영상의 예 메이요 클리닉 (Mayo Clinic) 시각 장애인이며 IT 전문가인 인물을 등장시켜 메이요 클 리닉의 Accessible app을 시현, 시각장애인들도 쉽게 접 근하여 사용할 수 있는 모바일 앱을 동영상으로 소개함 주목도를 높이고 특징이 되는 기능과 서비스를 친절하게 소개하고 있음 세브란스 병원 세브란스 병원은 일상 생활에서의 유용한 정보를 twitter에 서 youtube로 연계하는 등 SNS 간 유기적으로 연계하여 콘텐츠를 제공, 폭넓은 사용자의 필요에 충족시켜 주는 서 비스를 제공함 SNS 내 환자의 탐색을 자유롭게 하며 폭넓은 환자의 필요 에 충족시켜 주는 서비스를 제공함
- 87. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 173 웹사이트 웹표준 및 접근성 고려사항 2008년 부터 시행된「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」및 동법 시행령 제14조에 의거해 공공 및 민간 웹 사이트의 웹 접근성 준수가 의무화 되어 장애를 이유로 병원 웹 사이 트에 접근해 이용하지 못하는 차별을 방지하고자 웹 접근성 준수를 적용하는 것이 의무화됨 특히 생명을 다루는 병원의 웹사이트에서는 더욱 시각, 청각 장애를 포함한 신체장애우들 이 웹사이트를 이용함에 불편함이 없도록 해야하며 웹 접근성을 고려한 커뮤니케이션 서비스 디자인의 제공이 필요함 또한 병원 웹사이트는 장애인차별금지법 이외 의료법/저작권법/정보통신망법/개인정보 보호법의 고려가 필수적임 2012년 런던올림픽 웹접근성 준수 학습장애 및 지적 장애인 등을 위한 Easy Read 페이지 제공, 영어를 잘 해독하기 어려운 사람들은 위해 간단한 그림과 명확하고 짧은 쉬운 언어를 사용한 별도 페이지 로 접근성을 높여줌 Barnet and Chase Farm Hospitals 웹접근성 지원을 위해 텍스트 크기 조정기능, 텍스트 전용 페이지, 음성서비스, 번역기능 등 제공하여 다양한 상황의 환자들을 고려함 최근 스마트폰의 보급이 확산되면서 병원이 운영되지 않는 시간에 병원 및 의사와 커뮤니 케이션을 하고 싶은 욕구가 늘어나고 있음. 기존에는 전화 등 동기화가 되지 않으면 상대 방과 소통할 수 없었지만, 이제는 다양한 채널을 통해서 인터넷으로 인해 시간까지도 초월 하는 커뮤니케이션(비동기 커뮤니케이션, Asynchronous Communication)이 가능하게 됨 이러한 다양한 채널의 확산으로 실시간 커뮤니케이션이 이뤄지기 때문에 환자들은 새롭게 나타나는 니즈에 대해 좀 더 질 높은 상담으로 빨리 응대해주길 원함 모바일 채널은 이동성(Mobility), 위치확인(Location), 개인화(Personalization), 적시성(Timeli- ness) 등의 특성을 가지며 실시간으로 위치기반을 활용한 환자 맞춤 정보 제공에 유용함 모바일 화면은 PC에서 사용하는 웹 기본 해상도에 미치치 못하기 때문에 화면크기 대비 해 상도 사이즈를 고려해야 함 (애플의 아이폰은 320x480px, 혹은 그 두배인 레티나 디스플레 이가 640x960px에 해당하며 안드로이드폰은 삼성 갤럭시의 480x800px을 기본으로 다양한 해상도가 존재함) 모바일 사용 편의성을 높이기 위한 디자인 방안 롤오버 사용 마우스 커서가 없으면 화면의 특정부분에 내용을 강조되는 효과는 불가능함으로 터치스크린 사용 시에는 마우스 오버 기능을 대체할 수 있는 클릭 기능이 필요함 커스텀 위젯과 컨트롤 사용 UI 표준 플랫폼에 따르지 않는 위젯과 버튼들은 모든 디바이스에 서 동일하게 적용되지 않을 시 환자에게 혼란을 제공함 얇게 디자인된 커스텀 스크롤바(Custom scroll bar, 윈도우에 나 타난 화면을 상하 또는 좌우로 움직일 때 사용하는 막대를 사용자 가 편의에 따라 수정한 것)는 터치가 어렵고 스크롤바를 사용하지 않는 터치기반의 환자에게 불필요한 요소이므로 커스텀 스크롤바 와 컨트롤은 지양해야 함 많은 스크롤 영역 완화 손가락으로 화면을 끌어서 스크롤하는 터치 기반 환경에서는 가능 하면 레이아웃을 단순하게 제공하여 특정 부분의 내용이 스크롤 시 다른 부분이 스크롤될 수 있는 오류를 방지할 수 있도록 해야 함 특정 화면 레이아웃에 대해 고정하기 환자는 기기를 들고 있는 방향에 따라 세로 화면(Vertical view)과 가로 화면(Horizontal view)으로 전환이 가능하기 때문에 환자의 환경에 따른 가변적 레이아웃을 제공해 주어야 함 많은 이미지를 미리 읽기 모바일 디바이스에서 인터넷 속도는 유선만큼 빠르지 않으며 데이 터 사용량에 상한선을 정하고 추가사용에 대해 요금을 부과함으로 이미지 미리 읽기는 배제해야 함 플래시의 적극적 사용 배제 애플의 iOS 기기들은 플래시 콘텐츠를 전혀 지원하지 않으며 HTML5 출현으로 플래시가 대체됨으로 플래시의 적극적 사용은 배제해야 함 모바일 채널
- 88. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 175 모바일 단말기에서 실행되는 응용프로그램 서비스로 모바일 웹사이트에 비해 OS나 단말 기 별로 따로 개발해야 하며 호완성이 떨어지는 단점이 있으나 환자의 호흡이나 맥박 등을 측정하거나 자동차 네비게이션 역할을 하는 등 스마트폰에 내장된 센서를 사용해서 특별한 기능을 수행할 수 있음 특히 스마트폰의 GPS를 이용해 검색을 하여 인접성이 확보된 검색 결과를 중요하게 여기게 되었으며 근접거리에 있는 병원 정보를 위치 정보에 기반하여 확보하는 경향이 증가함 모바일 앱 스타일은 크게 유용성앱, 생산성앱, 몰입형앱으로 구분되며 스타일 선정 시 환자의 필요와 제공하려는 경험과 콘텐츠에 따라 스타일을 결정하며 단일 스타일이나 혼합된 스타일 의 형태로 제공할 수 있음 모바일 사용 편의성을 높이기 위한 디자인 방안 유용성 앱 가장 핵심적인 정보를 쉽게 찾을 수 있는 레이아웃으로 이뤄짐 날씨, 병원 이벤트 안내 등 아주 간단한 정보를 다룸 1.5m 가량 떨어져서도 눈 대중으로 앱을 알아볼 수 있어야 함 생산성 앱 유용성 앱에 비해 훨씬 많은 기능을 제공하며 소셜 네트워킹부터 모바일 뱅킹에 이르는 다양한 분야를 제공함 병원길안내,의료정보검색,의무기록조회등의정보를다루는데적합 몰입형 앱 환자가 한가지 주요 콘텐츠에만 집중할 수 있도록 함 치료를 위한 동영상 감상 등 집중을 요하는 태스크 수행에 효과적임 모바일 앱 디자인 고려사항 전체 구조를 짤 때 각 화면이 갖는 고유한 특성과 목적을 고려해야 하며 심플하고 직관적으로 제공하여 처음 사용한 환자라도 조작하기 생소하지 않도록 해야 함 환자가 앱을 통해 이루고자 하는 목적에 초점을 맞춰 어떤 기능을 가지고 있는 앱인지, 어떤 환자를 위한 앱인지가 분명하게 알 수 있도록 제공되어야 할 뿐만 아니라 관례와 크리에이티 브를 적절하게 판단하여 개발해야 하며 고정된 템플릿을 사용하여 환자의 인지방식을 통제 하여 사용 편의성을 제공하는 것이 필요함 가로 화면(Horizontal view)과 세로 화면(Vertical view)에서의 구성을 처음부터 고려한 화면 크기 지원을 통해 환자가 인터페이스를 조작하면서 화면을 가리는 일이 없도록 배려해야 함 모바일 앱 아이콘 고려사항 아이콘은 앱의 첫 인상을 결정하는 중요한 요소로 가장 일차적이고 우선시 되는 디자인 요소로 앱의 인터페이스와 시각적인 측면에서 닮아야 하고 다른 앱들과 차별화된 점을 드러 내며 전문성을 드러낼수 있어야 함 항상 간결해야 하며 어떤 크기로 보더라도 식별이 가능하게 해주는 특징이나 포인트가 있어 야 하며 시각적인 대표성만을 가지고 있도록 텍스트를 제외하고 제공해도 문제가 없어야 함 모바일 채널 모바일 앱 인스타그램 앱 아이콘 모바일에서 촬영한 사진들을 공유하는 앱으로 사진기 메타포 를 사용하고 인스타그램의 아이덴티티 컬러를 사용함으로 직 관적이고 분명하게 앱의 특성과 아이덴티티를 전달함 굿닥(GOODOC) 앱 광고를 배제, 신뢰성을 기반으로 한 사용자가 원하는 조건의 의사, 병원 정보를 제공하며 환자가 추천한 의사 정보 제공 및 MY기능을 통해 의사 즐겨찾기 기능 제공 예약 가능한 의사는 예약가능 표시 제공, 선호하는 예약시간과 사유를 클릭 후 간단한 특이사항만 기록하여 예약을 완료함, 병원에서 예약을 확인한 후 자동으로 진료대기 상태로 변경됨, 진료받기 전까지 푸시 메시지를 발송하여 병원 방문을 유도
- 89. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 177 모바일 단말기에서 유선 웹 사이트로 접속할 수 있는 서비스임 단말기나 OS에 상관없이 누구나 서비스에 접속하고 활용할 수 있는 범용성을 가짐 영역 고려사항 접근성 및 범용성 환자가 원하는 것을 신속하게 제공 필요 선택된 항목의 분명한 피드백 필요 환자의 정보 입력을 최소화함 정보의 우선순위를 결정하고 불필요한 정보 제거 스크롤은 한방향으로 제한함 환자를 음성만을 가지고 응대하기 때문에 오해가 생길 수 있음 병원 탐색 단계에서 환자와 병원이 최초로 환자와 접하게 되는 접점으로 병원의 입장에서 이미지 구축 및 신뢰도 형성의 채널임 영역 고려사항 친숙성 및 신뢰성 메모할 수 있도록 메모지와 필기도구를 항상 전화 옆에 비치함 전화벨이 3번 울리기 전 신속히 전화에 응대함 밝은 표정과 음성으로 응대함 상대방의 말을 끝까지 경청함 전문 용어는 가급적 사용하지 않음 환자 문의 시 질문 내용을 정리하여 말해주고 맞는지 확인함 환자 문의 시 신속, 정확, 간단, 명료하게 전달함 빠른 안내를 위해 약도, 진료 시간 등 병원 정보를 숙지하고 안내서를항상 전화 옆에 비치함 전화를 받을 때나 끊을 때 먼저 인사함 상대가 먼저 전화를 끊은 것을 확인한 후 전화를 끊음 놓치는 신규환자가 없도록 예약 시 고객명과 전화번호를 기록해 둠 모바일 채널 모바일 웹 모바일 채널 전화 환자의 휴대전화 번호로 메시지를 발송, 타 채널을 보조해 주며 간편하고 신속하게 환자관리 및 지원 가능함 환자 휴대폰 번호 변경 정보를 수시로 체크하여 문자서비스 혜택을 받을 환자의 폭을 넓히는 것이 필요함 일방적인 통보 메시지가 아닌 쌍방향의 환자 맞춤화된 개별 메시지 서비스 필요함 문자 서비스 종류 예약서비스 진료, 수술, 검사, 검진 예약확정 안내 예약확정일 안내 예약변경, 진료지연 안내 수술, 검진 전 유의사항 안내 사후서비스 병원진료시간 안내 병원이용방법 안내(병원위치, 오시는길, 진료실 위치 등) 검진결과 안내 병원 이벤트 안내 병원 내 사용자를 대상으로 대기시간을 줄여주며 쉽고 편리하게 정보를 얻고 사용할 수 있는 채널임 키오스크는 병원안내, 금융단말, 티켓 증명서 발급 등의 서비스 제공 환자 및 사용자가 직관할 수 있는 형태의 그래픽과 아이콘을 사용하며 목적에 맞게 일관성 있게 디자인해야 함 환자 및 사용자의 반응에 신속하게 피드백을 제공해야 하며 실수에 관대해야 함 키오스크 디자인 고려사항 화면의 배경은 밝은 색을 사용_배경 화면을 밝은 색으로 사용하면 지문을 숨기고 광택을 줄일 수 있기 때문임 화면 요소의 조합을 위해 명암, 대비를 충분히 사용해서 색맹자도 고려해야 함 모바일 채널 문자 모바일 채널 키오스크 채널
- 90. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 179 스크린 레이아웃은 양손 버전으로 디자인_스크린이 동시에 스위치 역할을 하기 때문에 스크린 레이아웃은 양손버전으로 디자인이 가능하며 이 같은 점을 활용하여 왼손잡이 또는 오른손 잡이에 국한되지 않고 유연하게 디자인해야 함 화면 레이아웃은 심플한 구조로 디자인_화면 레이아웃은 심플한 구조 (글로벌 구조)를 사용 해야 하며 스크린의 변화의 수를 작게 제한해야 함 페이지를 스크롤하게 하거나 멀티창으 로 만들지 말아야 하고 명확한 네비게이션을 제공하여 사용자가 원하는 페이지로 언제든지 이동할 수 있어야 함 큰 버튼을 사용한 단순한 인터페이스_버튼을 누른다는 행위는 터치스크린의 중요한 요소로 버튼이 큰 단순한 포인트 앤 클릭 인터페이스를 사용하도록 하며 터치스크린의 버튼 크기와 간격은 손가락으로 입력하기에 적절한 일정한 크기를 확보하고 있어야 함 신속한 피드백 제공_화면을 터치하자마자 환자에게 피드백을 항상 제공. 신속한 피드백은 터 치가 등록되었다는 점을 환자에게 재확인시켜 주며 반응은 시각적이어야 함. 환자가 화면을 터치할 때마다 클릭사운드나 다른 사운드 출력과 같은 오디오 반응을 제공해야 함 선택하는 영역이 손에 가려질 경우를 대비하여 진동 등을 사용한 촉각적 피드백과 소리 등을 사용한 청각적 피드백이 사용되어야 함 Wells Fargo ATM Wells Fargo 은행은 과거의 터치스크린의 왼편과 오른편에 세 로로 정렬된 버튼 레이아웃을 화면 중앙에 재배치하고 불필요 한 컬러를 제거함으로 버튼의 주목도를 높여주었으며 화면 좌 측 상단에 Step1, Step2와 같이 현재 단계를 표시하는 버튼형 태의 진행안내표시를 첨가하여 서비스 진행단계를 한눈에 확 인할 수 있도록 함 Wells Fargo의 ATM 초기화면 변경 전 (좌) / 변경 후(우) 병원의 진료과 안내 등의 홍보 류를 제외한 서식으로 환자의 치료와 관련된 주요한 의사결 정과 숙지내용을 안내해 줌환자의 상태와 치료의 경과에 대한 정보 등을 기록하는 의무기록 의 자료가 되며 의료사고 발생 시 증빙자료로 사용됨 병원 서식은 환자 및 환자대리자의 날인이 필요한 환자작성서식과 환자의 수술, 검사와 관련 된 수술 전 준비사항, 수술 후 유의사항 등의 치료안내서식으로 구분됨 유형 특성 환자작성서식 환자 및 환자 대리자의 날인이 필요한 서식 세브란스병원 선택진료 및 일반 동의서와 진료신청서외래 서식 병원 웹사이트에서 환자가 쉽게 양식을 다운받을 수 있도록 제공 치료안내서식 환자의 수술, 검사와 관련된 수술 전 준비사항, 수술 후 유의사항 등 제공 로열 버크셔 병원 환자 핸드북 환자에게 유용한 정보를 8가지 섹션 별로 컬러를 지정하여 환자가 쉽게 필요한 정보 만 선택하여 접근할 수 있도록 제공 서식 채널
- 91. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 181 병원 서식은 읽고 쓰기 쉽고, 보기 좋고, 부피가 크지 않고, 경제적이어야 하는 좋은 서식의 요건을 갖추어야 함 병원의 전문과별 특성에 따라 카드, 수첩 및 다이어리 등 다양한 서식의 제공으로 환자의 일상에서 보다 유용한 정보를 제공할 수 있으며 그에 알맞은 종이를 선택하는 것이 중요함 서식의 이용, 보관, 전달이 정확하며 체계적으로 이루어지기 위해 서식 간, 서식 내 정보 체계 가 컬러 및 타이포그래피 레이아웃을 통해 보다 쉽고 직관적으로 제공되어야 함 각 서식마다 고유의 서식 번호가 부여됨으로 서식의 종류 및 구분이 용이하도록 디자인되어 야 하며 기록하기에 알맞은 공간 여분을 두어야 함 표준치수의 서식을 사용하여 경제적으로 보관 및 이용할 수 있어야 함 서식과 통일된 이미지를 제공하기 위해 병원에서 제공하는 다양한 종류의 스테이셔너리에는 병원 아이덴티티의 일관성을 유지해야 함 나누리병원 홍보책자 및 스테이셔너리 셋트 일관적인 병원 아이덴티티를 접목한 홍보책자와 스테이셔너리를 구성, 환자에게 통일적이며 일관적인 시각 이미지를 제공 환자작성서식 환자대응서식 중 환자 본인 혹은 환자 본인 이외 보호자, 의사, 간호사 등 다수의 동의 서명 이 필요로 한 서식으로 논리 정연하고 일관적인 정보 제공 필요함 환자 신변에 영향을 끼치며 선택이 어려운 결정을 요하는 정보로 인해 환자에게 두려움이 나 불쾌감을 유발할 수 있음으로 친절하며 자세한 설명 및 정확하며 친근한 용어의 사용이 필요함 환자작성서식은 크게 동의서와 신청서로 구분되며 환자 여정 단계 중 입원 및 치료 및 진료/ 검사/치료 및 처치 단계에 사용됨 구분 요소별 내용 서식별 세부구분 동의서 입원 입원서약서 입원약정서 개인정보동의서 교통사고진료비서약서 입원진료지불각서 외출서약서/외출증 중환자입실동의서 치료 및 처치 수혈동의서 비급여동의서 상부위장관검사동의서 수술/검사승낙서 수술 및 마취 동의서 수면내시경동의서 응급수혈각서 심폐소생술포기(DNR)서약서 신청서 입원 선택진료신청서 상급병실사용신청서 진료신청서 외출증 산정특례신청서 통증치료신청서 치료 및 처치 대장내시경신청서 위내시 경신청서
- 92. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 183 치료안내서식 환자대응서식 중 환자가 숙지해야 할 정보 및 증명에 관련된 서식으로 숙지사항/문의/안내 등의 정보를 제공 환자의 자발적인 실천을 요하는 숙지사항들을 쉽게 실행에 옮길 수 있도록 환자중심으로 정 보를 제공해야 하며 환자가 지속적으로 이용할 수 있도록 내구성을 갖춰야 하며 보관 및 활 용이 용이해야 함 치료안내서식은 크게 안내서와 증명서로 구분되며 환자 여정 단계 중 입원 및 치료 및 진료/ 검사/치료 및 처치, 접수, 수납/예약 단계에 사용 구분 요소별 내용 서식별 세부구분 안내서 입원 위치안내서 준비및유의사항 신청절차안내서 입원수속안내서 중환자실입원안내문 퇴원절차안내문(퇴원예정안내서) 외래진료안내서 대장내시경안내서 검사안내문/검사진행상황안내문 치료 및 처치 수술전/후안내서 가정관리안내서 증명서 접수 예약접수증 수납/예약 입퇴원확인서 수술확인서 일반진단서 소견서 종합건강진단기록표 제증명서신청서 구강검진결과통보서/문진표 처방전 환자/보호자 응급진료비 미납확인서 서식 디자인 시 고려사항 정보의 종류 및 우선순위에 따라 정보의 영역이 명확하게 구분되어야 함 서체는 동일한 서체와 적절한 크기로 정보에 성격에 맞게 작성되어야 함 컬러는 서식의 용도에 맞게 최소한의 수로 사용되어야 하며 단색으로 제작되었을 경우 음영 은 정보를 명확하게 구분해 주며 조화롭게 제시되어야 함 배경에 불필요한 시각요소를 넣지 않아야 하며 글지 인식이 용이해야 함 서명란의 공간은 서명하기에 충분한지 여부를 파악해야 함 시각정보요소 요소별 내용 서체 서체선정 명조체(Serif type)는 네모 공간 안에 가득 들어찬 고딕체(Sans- serif type)보다 글자의 변별력을 빠르게 해 줌으로 설명이 필요 한 긴 문장의 내용은 고딕체보다 빨리 읽힐 수 있는 명조체를 사용 명조체는 여성적으로 보이며 글자형태의 개성이 두드러지며 필기 체와 형태의 유사점이 많아 환자에게 친근감을 부여해 줌 고딕체를 본문내용으로 사용할 경우 행간을 넓게 제공해 줘야 함 서체크기 서식의 제목은 모든 서체보다 가장 큰 글자여야 하며 부제목과의 서 체 크기의 혼동이 일어나지 않도록 크기의 변화를 제공 환자 숙지사항 등 주요 내용을 9포인트 이하로 지정하는 것은 지 양해야 함 제목과 보디카피 사이 작은 부제를 달아 단조로움이나 급격한 변 화를 방지 본문 중간 중간 중간제목 제공으로 본문을 빨리 읽을 수 있도록 함 글줄길이 글줄길이는 가독성을 좌우하며 지나치게 길거나 짧으며 읽기가 어 려움. 적정한 글줄길이는 40자 이내가 적정함 자간 자간을 붙일수록 단어의 윤곽을 쉽게 인지할 수 있게 되어 되도록 좁게 처리하되 서체끼리 붙지 말아야 함 명조체 고딕체
- 93. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 185 행간 사용자의 가시성을 높이기 위해 적절한 행간은 본문 서체 높이의 절반 이상으로 정하는 것이 바람직함 컬러 병원서식의 종류에 따라 병원 아이덴티티 고유 색상은 유지하되 다른 컬러 타입을 적용해 컬러만으로 서식의 구분을 가능하도록 함 아이콘 /픽토그램 아이콘 및 픽토그램은 중소은행이 환자에게 제공하는 혜택 및 병원 의 가치를 담아 상징화한 표현으로 서식에서 사용되며 서식의 정보 에 흥미를 유발하시키는 역할을 함 아이덴티티 요소적용 중소병원의 아이덴티티를 구축하고 통합적인 이미지를 형성하는 가장 중요한 역할을 하는 심벌마크와 로고타입의 일관적인 사용은 서식의 통일성과 병원 아이덴티티를 강화시키는 역할을 함 텍스트가 있는 바탕에 심볼마크나 캐릭터 등의 아이덴티티 요소를 적용하는 것은 텍스트 정보의 인지를방해하므로 복잡하거나 과도 한 아이덴티티 적용은 지양해야 함 정보 표기 방식 요소 요소별 내용 여백 넓은 여백 내 주요 혜택 정보를 짧은 단어로 제공하여 주목도를 높 였으며 주요 서비스를 픽토그램으로 제공하여 쉽고 직관적으로 서비스를 안내함 흑백의 서식이지만 블랙 컬러의 음영을 적절하게 변화시켜 단조 로움을 피함 현대카드 제로 안내장 톤앤매너 서식에서 톤앤매너를 유지하는 것은 병원 아이덴티티 요소와 레이 아웃으로 일관적인 위치와 레이아웃을 사용하는 것이 필요함 톤앤매너는 적용 뿐만 아니라 전체의 톤앤매너를 지속적으로 관리 하는 것이 중요함 아이덴티티 요소적용 심볼마크와 로고타입은 서식에 동일한 위치와 크기로 적용하여 일관 성을 높여줌 나이팅게일(Nightingale) Online Medical Records Nationwide Childrens Hospital의 네임태그 웨이파인딩 헬스탭 앱(ㅁHealthTap App) 화면
- 94. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 187 C6 서비스 접점맵 외래/입원 １ 검색 ２ 예약 ３ 병원도착 ６ 검사/촬영 ４ 접수/대기 ７ 치료/처치 상담처방 ５ 진료 ８ 입원 ９ 수납/예약 10 귀가 후 서비스 ８ -1 ８ -3 ８ -2 ８ -4 ８ -5 입원입원수속 수술입원 전 검사 회진 및 진료서비스 입원 안내서식 신청서식 증명서식 키오스크 온라인 모바일 안내서식 키오스크 온라인 모바일 신청서식 온라인 모바일 서식 온라인 모바일 서식 안내서식 증명서식 키오스크 온라인 모바일 온라인 모바일 온라인 모바일 안내서식 증명서식 병원의료서비스의 고객여정단계별 서비스 접점맵은 검색에서 귀가 후 서비스까지 총 10단계로 나눌 수 있으며, 각 서비스가 제안하는 단계별가이드의 범위가 다르므로 각각의 서비스가 제안하는 접점에 따라 각 서비스의 컬러로 표현하였다. 중소병원 의료서비스는 검색 단계에서 귀가 후 서비스단계까지 총 10단계로 나누어 각 접점을 통하여 구현된다. 커뮤니케이션서비스에서는 검색단계에서 부터 귀가후 서비스 영역까지 전반에 걸쳐 있으며, 온라인/오프라인 영역에 고루 분포되어 있다.
- 95. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 189 C7 접점별 가이드라인 검색 예약 온라인 환자중심의 정확하고 빠른 병원 검색 서치엔진 옵티마이제이션(SEO)을 통해 병원의 전문과 및 슬로건의 반복적 노출 전문과키워드 및 질환별키워드에 연관검색결과로 제공될 수 있도록 최적화 댓글달기, 추천하기 등 사용자 트래픽 극대화 서비스 제공 보다 투명하고 오픈된 서비스 현재 시술하고 있는 다양한 프로그램의 결과치나 수술방 법의 효과 등에 대한 정보 제공 병원의 질을 대표하는 원내감염율이나 환자 만족도 등과 같은 수치가 매년 또는 매달 지속적인 업데이트 친근하고 환자에게 편안한 서비스 의료진과 환자와의 유대감 강조 및 기술위주가 아닌 사람 위주의 이미지 사용 밝고 편안한 통앤매너를 가진 이미지 사용 (특히, 의료진의 프로필사진) 환자에게 동일한 경험을 제공하는 일관성을 가진 서비스 웹사이트와 서식, SNS(페이스북,트위터 등), 블로그의 시각 요소의 일관성을 유지한 동일한 이미지 사용 보다 쉽고 빠른 예약 서비스 처음 최소한의 항목만을 제공하여 사용자의 참여를 유도 첫 방문 환자를 위한 빠른 예약 서비스(전문 상담원의 예 약상담콜 서비스) 회원 로그인 없는 예약서비스 진료과/의료진 선택 예약 서비스 및 증상에 따른 예약 서비스 제공 한 눈에 파악 할 수 있는 예약 서비스 시각적 정보 그래프를 이용한 예약 스케줄 테이블 제공 순차적 진행 이미지의 다이어그램으로 예약 절차를 제공 환자의 병증 및 증상별 예약서비스 제공 (전신인체 시뮬레이션 이미지 제공으로 증상 부위 선택 을 용이하게 함) 모바일 다양한 모바일 환경 대응 서비스 레티나 환경 등에 대비하여 고퀄리티 이미지 제공 환자의 방문 체류시간을 늘려주는 서비스 컨텐츠를 한페이지에 무리하게 담지 않고 플리킹(flicking, 좌우로 터치해서 드래그)을 활용하여 체류시간을 증대 의사와 채팅서비스를 통한 긴밀한 연계 형성 환자를 배려한 서비스 예약 환자에게 4일전 휴대폰 문자 메시지를 발송하는 것 이 필요하며 당일 다시한번 검사 환자에 유선으로 검사시 간 안내를 통해 지속적으로 적시에 환자와 컨택을 유지 예약 서비스는 환자 편의에 따라 진료과예약, 의료진예 약, 질환예약, 센터예약 등 환자 접근이 쉽도록 다양한 서비스 화면에서 예약 서비스를 제공 병원도착/접수/대기 진료/처치/입원 서식 사용자의 편의성을 향상시킨 서비스 서식 이용, 작성 및 보관이 쉽도록 일체형 서식 작성판, 서식파일, 펜 제공 서식 운반에 쉬운 케리어/방식(팔찌형, 주머니 형 등) 제공 체계적이고 특화된 비주얼시스템 제공 병원 전체 맵이 제공된 안내물 제공 진료순서 및 진료실의 위치를 다이어그램을 통해 단계별로 안내하는 서식 환자가 중요한 정보를 꼭 숙지하고 인식할 수 있 도록 체크박스를 제공 논리정연하고 서식간 일관적인 정보 제공 정보의 종류에 따라 크기 및 컬러, 영역구분 동일한 서체와 적절한 크기로 정보 제공 컬러와 음영은 조화롭게 제공 배경에 불필요한 시각요소 제거 환자의 정서적 안정을 돕는 서비스 환자의 결정을 요하는 정보 제공으로 환자에게 선택의 어려움 및 두려움이나 불쾌감을 유발할 수 있음, 정확하고 친절한 설명으로 불쾌감 최소화 온라인 병 입원의 절차, 비용, 문의가 손쉬운 서비스 병실의 종류에 따른 분위기와 환경 등을 쉽게 알 수 있도록 병실 사진 이미지를 제공하여 환 자의 병실 선택의 편의를 높임 병실의 위치와 비용 등을 상세히 소개하여 쉽게 병실을 찾고 이용할 수 있게 하며 부대시설 및 입원을 위해 필요한 사항들을 안내함 입원 병실 조회 서비스를 제공하여 병실 파악 및 배정을 용이하게 하고 환자가 원하는 병실과 날짜에 입원을 할 수 있도록 함 키오스크 체계적이고 직관적인 시스템을 갖춘 비주얼 제공 중요한 의료서비스 관련 정보를 직관적으로 한눈에 볼 수 있도록 제공 현 위치에서 목적지까지의 이동 경로 안내 전체적인 병원 진료 절차 정보 편의시설인 휴게공간의 위치 비주얼 정보 환자중심의 다이나믹 비주얼/인터랙션 서비스 제공 대기시간 중 진료과나 전문의, 전공분야에 대한 멀티미디어정보 제공 환자를 먼저 인식해서 반응하는 사인물 제공 끊임없는 사용자 경험 제공 온라인 연결을 통한 모바일과 키오스크의 실시 간 동일한 정보 제공 모바일 입원생활에 편의와 안정을 제공하는 서비스 외래진료 공간과 병동 무료 와이파이 서비스를 제공하여 개인 스마트폰 또는 태블릿 PC로 편의 를 누릴 수 있도록 제공 입원 환자를 대상으로 모바일 QR코드를 활용한 건강강좌 동영상 서비스 혹은 건강 강좌 동영상 서비스를 제공 등 입원환자와 내원객들의 진료 대기시간을 줄여주거나 및 입원 생활에 엔터테 인먼트 콘텐츠를 제공
- 96. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 191 수납예약 귀가 후 서비스 서식 실생활에서 치료를 도와주는 서비스 병원방문횟수의 체크 리스트화를 통해 전체 재방문 횟 수 및 재방문 계획을 세울 수 있도록 제공 실생활에서 유용하게 치료에 도움이 되는 정보의 특화 된 솔루션 제공 실생활에서 서식의 활용을 도와주는 서비스 환자가 일상 생활공간에서 보관을 용이하게 하도록 영수증 및 서식의 사이즈를 통일함 서식의 구멍을 제공하여 서식 보관이 용이하도록 제공 서식을 플래시카드로 만들어 부담을 줄어주고 휴대 및 사용 편의성을 높임 전체 진료의 방법과 프로세스를 알려주는 서비스 환자의 진료케이스에 따라 귀가 후에도 치료 진행 단계 및 투약과 자가치료 일정을 알 수 있는 가이드를 수첩 형 태로 제공 전체 진료 일정 및 표준 프로세스가 적힌 수첩 및 휴대용 카드를 제작하여 제공 키오스크 환자의 다양한 상황에 대응하는 보편적이고 접근성을 높인 서비스 제공 언제 어디서든 쉽게 접근할 수 있는 곳에 키오스크를 위치시켜야 하며 다양한 환경과 상황의 환자들을 배 려해야 함 키오스크 화면에 시각장애인을 위한 점자 패널을 제공 하여 점자를 통해 시각장애인들도 키오스크의 정보를 인식할 수 있도록 함 청각장애인을 위한 수화 및 자막 서비스와 영상 화면을 제공하여 일반인과 동일하게 키오스크를 이용할 수 있 도록 편의를 제공함 온라인 SNS를 통한 병원과 환자와의 쌍방향 로열티 향상 서비스 제공 환자의 지속적인 머뮤니케이션 니즈에 따라 SNS를 통해 페이지 및 의료진의 정보 등을 공유할 수 있도 록 SNS 아이콘을 웹사이트에 첨가함으로 쉽게 접 근할 수 있도록 제공 SNS를 통해 실시간 수술장면 중계서비스 제공, 언 론의 관심을 쉽게 얻어내며 개방된 커뮤니케이션 경 로로써 새로운 환자 유치에도 효과적으로 활용함 메이요 클리닉은 페이스북을 이용한 QA 서비스만 으로 병원 포지셔닝에 성공 SNS을 통해 병원의 다양한 건강 관련 세미나, 교육 행사 개최의 홍보 및 관련 주제에 대한 질의응답과 참가자들의 평가를 쉽게 도출할 수 있는 경로 제공 병원의 의사와 간호사 등 의료인력 교육을 위한 커 뮤니케이션 경로로 활용함 개별적 환자 맞춤의 전문적인 정보 제공 환자의 진료비 정산, 보험료 청구를 위해 환자의 병원진료기록( 검사항목/검사일/검사결과/담당의) 제공 환자의 질환에 알맞는 유용한 강의나 학습이 가능한 멀티미디 어 콘텐츠 제공 환자 질환에 따라 개별적 가이드라인을 제시하는 콘텐츠 제공 특정 시기별 환자의 상황에 따라 웹진/DM을 통해 질환별 유용 한 정보와 검사 시기를 제공 모바일 환자 중심의 서비스 제공 환자의 진료비 정산, 보험료 청구를 위해 병원진료 기록(검사항목/검사일/검사결과/담당의) 제공 환자의 질환에 알맞는 유용한 강의나 학습이 가능한 멀티미디어 콘텐츠 제공 예약한 일정에 대한 알림기능 제공 웹페이지의 모바일용 최적화된 페이지 제공 소셜미디어를 활용하여 환자와의 정보 공유 및 진료 에 관한 추천콘텐츠를 손쉽게 제공 지속적 커뮤니케이션 제공 모바일 앱의 개발 및 확산 이후 지속적 커뮤니케이 션 제공을 위한 이벤트를 시행함 환자와의 채팅 친구추가 및 채팅 이벤트(병원이벤 트 프로모션, 건강상식) 진행을 통해 지속적 커뮤니 케이션을 위한 콘텐츠 제공 자신이 원하는 시간에 치료중인 질병이나 건강 문제 에 대해 상담·진료 제공 질환별, 증상체크앱 등 다양한 콘텐츠 앱 서비스 제공 빈혈검사를 위한 헤모글로빈 측정기기(혈액체취가 필요없어 감염 걱정이 없음, 측정결과를 병원 중앙데이터베이스에 전송) 혈압측정 어플리케이션(혈압 상태 모니터링 및 실시간 의사에 게 데이터 전송 가능) 시뮬레이션 게임 앱을 통해 가상공간에서 데스크, 응급실 등의 병원내부의 다양한 환경 및 상황 등을 경험할 수 있도록 하여 병 원의 의료행위를 언제 어디서든 경험, 공유할 수 있도록 제공 환자들의 개인건강기록(PHR)뿐 아니라 환자 헬스 프로파일 (health profile) 제공을 통한 상시 예방 관리 서비스 필요
- 97. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 193 C8 접점별 서비스 사례 검색/예약 Henry Ford medical group 웹사이트 Southwest Airlines 모바일 앱 헨리포드 병원의 전체 의료진 프로필 이 미지는 동일한 배경컬러와 복장과 밝은 표정을 유지, 일관된 이미지를 전달 의료진의 경력 등의 정보뿐만 아니라 의 료진의 근무위치까지 바로 확인할 수 있 도록 지도 링크 정보를 제공 사우스웨스트항공의 모바일용 앱은 예약, 체크인, 리워드 등 사용자 중심의 핵심 콘 텐츠만을 담아 제공, 보다 빨리 사용자의 선택을 유도함 Royal Berkshire Hospital 웹사이트 Healthtap 모바일 앱 로열 버크셔 병원의 웹사이트와 서식은 상단 부분 동일한 그래픽모티프를 사용 하여 온/오프라인에서 지속적인 동일한 경험을 제공하며 병원 아이덴티티의 일 관성을 유지함 환자는 귀가 후에도 모바일 앱을 통해 언 제 어디서나 담당 의사와 채팅상담을 할 수 있으며 이를 통한 원격진료 역할을 제공함 예약 Hipmunk 모바일 앱 Hipmunk 웹사이트 저렴한 가격 순으로 항공사의 시간정보 를 그래프화하여 직관적인 인터페이스 제공, 보다 빠르게 사용자가 예약을 할 수 있도록 함 온라인 여행사이트인 힙멍크 웹사이트는 사용자의 선택범위를 최소화한 직관적인 인터페이스를 제공함 사용자가 텍스트 필드에 검색어를 입력 시 메뉴창이 확대되는 인터랙티브한 인터 페이스를 제공함 Healthtap 모바일 앱 고대 안암병원 웹사이트 증상별 예약 항목 텍스트의 입력이나 혹은 선택으로 증상 을 선택하는 것이 아닌 이해하기 쉽고 직 관적으로 인지하기 편한 전신 일러스트 제공으로 사용성을 높임 증상에 따른 예약 서비스를 위해 신체부 의를 쉽고 인지하기 쉬운 시각이미지로 선택할 수 있도록 제공
- 98. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 195 병원도착 NationwideChildrens Hospital 네임태그 웨이파인딩 정보 SmartSigns 사의 퍼스널 다이나믹 웨이파인딩 시스템 네임태그 뒷면에 병원의 맵을 제공하여 어린이 스스로 병원 내 길 찾기를 수월하게 함 (2009년 Ojhio State Depoartment of Design 비주얼커뮤니케이션디자인 부문 수상작) 퍼스널 다이나믹 웨이파인딩으로 사인물이 환자를 인식하여 환자가 가야 할 곳과 길의 방향을 안내하여 병원 내 환자 편의를 극대화 함 Royal Berkshire Hospital 의무기록 요청서 Alice Hospital 3D 웨이파인딩 정보 환자가 숙지해야 되는 주요사항을 체크리스트로 제공하여 항복 별로 쉽게 체크하므로서 주요 내용을 정확하게 숙지하도록 함 스마트폰과 병원 내부 키오스크를 연결하여 병원 내부 안내 및 주요 위치 정보 제공 등 연속적이며 일관적인 환자 길찾기 정보 경험을 제공함 접수/수납 현대카드/현대캐피탈 카드명세서 고객 대상 광고성 메시지 제거 및 모호하거나 과장된 표현을 배 제하여 간소화함 청구 금액과 포인트 잔액만을 크고 굵은 글씨체로 표기하여 청구 서를 펼쳐본 고객이 가장 궁금해 하는 두 가지를 쉽고 정 확하게 확인할 수 있게 함 롯데월드 앱 어트랙션별 대기시간이나 퍼레이드와 뮤지컬 쇼 같은 공연 스케 줄 등을 확인할 수 있어 넓은 공간에서도 효율적인 동선과 시간 관리를 제공함
- 99. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 197 귀가 후 서비스 저시각장애인 보조도구 시각장애인을 위한 ATM 시각장애인을 위한 보조도구는 디자이너 Kyle Lechtenberg가 개발한 시각장애인용 터치스크린 보조도구 로 유니버셜 디자인(Universal design, 모든 사람들을 위한 디자 인으로 어린이, 젊은 성인, 노인, 장애인 모두가 사용할 수있는 환 경 및 제품을 추구함)을 적용한 디자인임. 터치스크린 위에 올려놓 고 점자로 위치를 확인할 수 있도록 하여 시각장애인들도 카드 이 용의 편의를 제공함 독일의 의료보험 소아 수첩(Kinder Untersuchungsheft) MAYO Clinic의 당뇨병 교육용 카드 독일의 의료보험 소아 수첩으로 노란색으로 된 수첩 맨 첫장에는 U1~U9까지 검사받아야 할 목록이 적혀 있으며 아이가 태어난 직 후 받는 검사가 U1에 해당되며~60개월-64개월 사이 받는 검사는 U9에 해당됨 검사를 받을 때마다 그 시기에 맞는 검사와 내용이 수첩에 기록되 어 있으며, 아이가 검사를 받을 시기가 되면 정부의 관련부처로 부 터 이를 알리는 편지가 발송되어 검사받을 시기를 놓치지 않게 함. 건강상태를 철처하게 관리하는 것을 목적으로 전체 진료 프로세스 를 한 눈에 이해하고 준비할 수 있도록 함 당뇨병을 극복하기 위해 식생활 습관을 고치는 복잡한 절차 및 규정을 환자들의 당뇨병 별 증상에 따른 비주얼 시스템을 설계 하여 개개인 맞춤 카드로 제공, 당뇨병 치료를 쉽고 의사의 지시 에 잘 적응하도록 함 웹에서 자신의 당뇨병과 연관된 항목을 선택하면 자신만의 카드 로 카드 구성, 온/오프라인 통합 서비스를 통한 보다 개별화된 환 자 맞춤 서비스를 제공 수납/예약 아이디오 인간중심디자인(HCD) 툴킷 삼성카드 명세서의 보관철 IDEA 2009 award에서 GOLD상을 획득한 HCD toolkit으로 디자 인 방법을 통해 사용자 중심의 혁신을 돕는 가이드 북으로서 세 계 각국의 사회적기업과 NGO 등에서 활용 구체적인 가이드라인을 현장에서의 편의성을 위해 카드로 제작됨 보관을 쉽게 하고 명세서 자체가 가계부의 역할도 할 수 있도록 서식 자체의 활용도를 높인 구멍 뚫린 카드 명세서로 단순히 구 멍을 뚫는 것만으로도 명세서의 분실을 방지하고 사용성을 높임 일본 필 하모닉(JAPAN PILL-HARMONIC) Go Dutch Bill 일본필하모닉오케스트라와 광고대행사 I/S BBDO Tokyo가 진행 한 JAPAN PILL-HARMONIC으로 약국에서 약을 처방받는 듯 원 하는 기분이나 목적에 따라 각각의 클래식 음악을 처방 총 20개로 이루어진 약 메뉴는 컬러별로도 구분되어 있어 원하는 음악을 쉽게 고를 수 있으며 클래식을 대중에게 가까이 다가갈 수 있도록 하기위해 고안됨 함께 식사하고 각자의 신용카드로 계산하기 편하게 해주는 더치 페이를 간편하게 해 주는 영수증으로 대만 산업 디자이너인 Liu, Szu-Yu가 디자인한 새로운 영수증 디자인으로 2012 IF 디자인 어 워드에 출품된 작품임 한 장의 영수증으로 나오는 영수증의 점선에 따라 뜯어내어 자신 의 신용카드나 화폐에 꽂아서 카운터에 내어 더치페이의 효율성 을 높임
- 100. 웨 이 파인 딩 서 비 스병 원 환 경 서 비 스브 랜 딩 서 비 스 커뮤니케이션서비스 199 Injini App 엔씨소프트는 지적 장애아동을 타깃으로 인지치료와 생활을 돕 기 위해 아이패드 기반의 게임개발 총 12가지 게임 카테고리 게임을 하면서 지적 장애아동의 인지능 력향상 및 일상생활을 지원 Tonic Health App 환자들의 다양한 정보를 자발적으로 재미있고 손쉽게 수집하기 위한 ipad를 활용한 게임을 하듯이 단계별로 환자접수, 환자만족 도 조사를 수행할 수 있는 서비스 제공 귀가 후 서비스 CliniSpace Prognosis App Federal Virtual Challenge 2011의 첫번째 Artificial Intelligence in Training 수상작으로 가상공간에서 데스크, 응급실 등의 병원내부 의 다양한 환경 및 상황 등을 경험할 수 있는 시뮬레이션 게임으로 병원의 의료행위를 실제적으로 묘사하여 협진 등 의료행위를 가상 으로 실행할 수 있도록 함 실제 환자들의 다양한 케이스(Case)를 기반으로 환자를 조사, 진단, 처방, 관리를 하여 추리를 통해 복잡한 임상 사례를 진단 할 수 있도록 시뮬레이션 게임처럼 제공하여 당뇨 등 병에 대한 지식을 게임을 통해 자연스럽게 습득할 수 있도록 함 Fujitsu의 영상인식 기반 맥박 감지 Fit-care 스마트폰 카메라를 얼굴에 5초 동안 향하고 있으면 얼굴의 명도 차이를 통해 맥박을 인식하여 별도의 장치 없이 쉽게 맥박을 측정 하여 건강 관리를 할 수 있음. 상용화된 앱으로는 MIT에서 개발한 Cardiio라는 앱이 있음 하이셀(www.hicel.com)에서 개발한 뇌 과학과 호흡으로 심신상태 를 조절하는 블루투스를 활용한 손목밴드 형식의 운동 체크기로 사 용자가 일상에서 간편하게 착용하여 사용할 수 있음. 사용자 행동 패턴을 24시간 모니터링을 하여 활동량/칼로리 정보를 제공해 주며 맥박 정보를 분석하여 맞춤 호흡법 가이드도 제공함
- 101.
- 102. 203 중소병원 서비스 디자인 맵개요 중소병원 서비스디자인맵은 중소병원 의료서비스 가이드라인을 바탕으로 각 진료 단계에 서 채널별 서비스를 구체적으로 적용하기 위해 단계별 표준 서비스 접점을 파악하는 맵으로 서 환자의 경험 단계에서 만나는 의료서비스의 모든 접점을 한눈에 조망할 수 있다. 각 채널 별 접점의 유무 및 구체적인 접점에서 네 개 영역의 서비스의 융합 여부와 서비스의 과잉 및 결핍 지점을 파악하며 서비스의 제공 범위 및 순서를 계획 할 수 있도록 돕는다. 맵은 표준 맵과 이를 활용하기 위한 템플릿 맵의 두가지 종류로 제공된다. 표준 맵은 중소병원 서비스디자인 가이드라인인 병원환경 서비스, 브랜딩서비스, 웨이파인 딩 서비스, 커뮤니케이션서비스의 가장 기본이 되는 채널의 의료서비스 단계별 접점들을 한 눈에 조망할 수 있게 한다. 이를 통해 가이드라인을 활용하는 중소병원의 관계자 및 종사자 는 중소병원에 적절한 서비스 접점들의 유무를 파악하고, 자신이 속한 병원의 서비스 채널 별 접점의 유무에 관한 표준 현황과 네 가지 영역의 서비스가 어떠한 비중으로 융합되는지에 관한 표준 경향을 파악 할 수 있다. 템플릿맵은 표준 맵을 기준으로 하여 실제 병원의 서비스 현황과 비교해 볼 수 있으며 서비 스 개선을 실행하고자 하는 중소병원 내부에서 관련 커뮤니케이션 및 의사결정을 하고자 할 때 실제로 자가 체크를 할 수 있도록 하였다. 병원의 각 서비스 영역의 접점을 구체적으로 찾 아 구비 및 개선이 필요한 접점을 형광펜 등을 이용하여 손쉽게 표시할 수 있도록 되어 있으 며 표준 맵과 비교하여 개별 병원의 서비스 현황을 파악 할 수 있도록 하였다. 따라서 템플릿 맵은 개별 병원의 서비스 현황 파악을 바탕으로 서비스를 개선/기획하고자 할 때 커뮤니케 이션을 보조하는 시각적인 도구로서 활용 할 수 있다. 중소병원 서비스디자인 표준 맵 표준맵은 검색~귀가후 서비스까지 연속적으로 이어지는 환자의 경험단계를 기준으로 하여 서비스의 네가지 영역 및 단계별 서비스의 융합을 파악할 수 있는 다이어그램, 서비스 채널 및 채널별 서비스 접점을 수록하였다. 서비스의 단계 표준 맵은 환자의 의료서비스 경험단계를 검색, 예약, 병원도착, 접수대기, 진료, 검사/촬 영, 치료/처치, 입원, 납/예약, 귀가 후 서비스로 나누었으며 입원단계는 별도의 세부단계로 나눠 수록하였다. 의료서비스 경험단계 서비스의 영역 중소병원서비스는 다음의 네가지 서비스로 구분하였으며 각 영역별 서비스 개요를 참조하 여 파악할 수 있다. 서비스 영역 영역별 서비스 개요 병원환경 서비스 환자의 물리적 심리적 치유를 돕는 병원환경을 제공하는 서비스로 서 하드웨어 내 진료환경, 대기/휴게환경, 입원환경이 이에 해당되 어 환자 경험의 모든 단계에서 휴먼웨어와 소프트웨어를 유기적으로 연결시켜주는 역할을 함 웨이파인딩 서비스 친절한 웨이파인딩 가이더로서 역할을 지향하는 웨이파인딩 서비스 로서 휴먼웨어와 소프트웨어인 웹사이트, 모바일, 키오스크, 사인시 스템이 이에 해당되며 환자 경험의 모든 단계에서 병원접근과 경로 를 찾기 위한 편의성을 높이는 역할을 함 브랜딩서비스 병원 아이덴티티를 확립하며 친근하고 차별화된 브랜드 이미지를 조 성하는 서비스로서 소프트웨어 내 웹사이트, 지역매체광고, 환경표 식, 홍보물, 유니폼 등 접점에 서 환자 경험의 모든 단계에 거친 브 랜딩 역할을 함 커뮤니케이션서비스 환자와 지속적인 신뢰를 바탕으로 감성적 유대관계를 맺는 서비스로 서 소프트웨어 내 웹사이트, 모바일, 키오스크, 서식이 서비스의 접 점이며 주로 검색, 예약 및 귀가 후 서비스 단계에서 커뮤니케이션 의 방안의 개선을 돕는 역할을 함 맵에 수록된 내용
- 103. 205 서비스 분포 그래프 본서비스 접점 맵은 환자경험 단계 별 접점이 속한 네가지 서비스의 양적 정보를 보다 쉽고 직관적으로 보여주기 위해 환자경험 단계별 서비스 분포 그래프를 제공한다. 환자경험 단계별 서비스 분포 그래프는 각 단계별 채널에 속한 접점의 개수를 1부터 6까지 단계로 구분하여 원의 크기와 컬러로 네가지 서비스의 단계분포양상을 수록하였다. 병원관계자 및 종사자는 각각의 환자 경험 단계별 접점이 속한 네가지 서비스의 상대적 비중 및 융합 양상을 그래프를 통해 파악 할 수 있으며 각각의 여정 단계별 서비스의 융합정도 와 가장 많은 접점을 가지고 있는 서비스를 한 눈에 파악 할 수 있다. 접점의 세부구분 서비스채널 중 소프트웨어에 속하는 서식 채널은 병원 서비스에서 사용되는 모든 서식들로 동의서, 신청서, 안내서, 치료/처치 안내서, 증명서로 구분하여 표시하였으며 각 구분 별 세부 서식은 다음과 같으나 접점이 더욱 세분화되어 표기하지 않았으며 커뮤니케이션서비 스의 가이드라인의‘서식채널’을 통해 종류 및 지침을 파악 할 수 있다. 서비스채널 구분 예시 서비스 채널의 구분 채널의 구분 채널별 접점 하드웨어 병원 내 로비/대기실, 진료실, 수술실, 병실, 편의/휴게/지원공간 등 물리적인 공간 및 환경요소임 휴먼웨어 의료 서비스와 기술을 제공하는 병원 내 이해관계자인 의사, 간호사, 의료지원팀, 접수직원, 안내직원, 행정직원이 이에 속함 소프트웨어 병원의 이해관계자와 물리적 공간 이외의 온/오프라인의 전 서비 스 구성요소임
- 104. 207 표준 맵에 수록된단계별 표준 서비스를 바탕으로 서비스 적용 병원을 위한 실제적인 서비스 를 조망하기 위하여 접점을 표시하고 서비스 융합의 비중을 표시하여 시계열적으로 접점을 파악 할 수 있도록 다음과 같이 탬플릿 맵을 제공한다. 탬플릿 맵 템플릿맵의 사용자가 직접 표기할 수 있는 영역은 다음과 같다. 서비스 융합 표기 아래와 같이 네 영역의 서비스 별 접점의 개수를 원형으로 표기 할 수 있도록 기준 크기가 안내되어 있으며, 표준맵에서 각 단계별 서비스 융합 정도를 나타내는 네 개의 원형을 중첩 하여 다음과 같이 정해진 색으로(형광펜 네가지 색을 활용) 표기 할 수 있다. 탬플릿 맵에 표기할 수 있는 내용 서비스 접점 표기 아래와 같이 각 단계별로 수록된 휴먼웨어, 소프트웨어의 표준 접점들에 대하여 탬플릿 맵 사용자는 적용 병원 별 접점의 유무를 다음과 같이 정해진 색으로(형광펜 네가지 색을 활용) 표기 할 수 있다. 접점 표시의 예시 서비스 환경 표기 서비스 채녈 중 병원의 물리 적 공간 및 환경요소인 하드웨어 영역은 각 중소병원 별 공간 및 규모의 특성, 전문과별 특성의 다양함으로 인하여 표준 접점을 표기하기 어렵다. 탬플릿 맵에서는 하드웨어의 각 단계별 영역에 사진이미지 및 필요한 서비스 니즈를 자유로운 메모 형식으로 수록할 수 있도록 하여 공간환경의 개선을 위한 서비스 단계별 문제점을 파악하고 서비스를 위한 솔루션을 유추할 수 있도록 하였다. 서비스 환경 현황의 자가 표기 예시 탬플릿 맵을 활용하여 개별 병원의 서비스 현황을 파악하고 서비스의 융합양상 및 결핍양 상을 개괄적으로 조망 할 수 있다. 보다 상세한 채널 및 접점별 서비스의 실행을 위해서는 병원의료서비스디자인 컨설팅 전문가 그룹과의 협업을 통한 서비스효과 예측 및 디자인 실행 마스터플랜을 세울 것을 권장한다.
- 105. 209 ‘중소병원N’은 화상전문 병원으로서대형병원 및 인근병원의 화상환자가 이송되기도 하 는 의료협업 시스템을 원활하게 갖추고 있다. 또한 지역에서 신뢰받는 병원으로서 화상뿐만 아니라 소아 청소년과, 신경외과, 내과, 정형외과와 같은 일반 병원의 진료과목 외에 치과/ 양악수술센터, SKINSCAR클리닉을 보유하고 있어 진료 과목으로 볼 때 종합병원으로서의 진료 범위를 포괄적으로 수행하고 있다. ‘중소병원N’은 신뢰받는 지역병원으로서 브랜드인지도를 바탕으로 보다 친근하게 환자에 게 다가가며 측히, 감염관리체계 등 공공보건의료서비스와 연계되는 의료서비스템을 특화시 키고 있다. 본 병원은 환자의 정서 케어와 높은 신뢰를 기반으로 한 선진화된 중소병원으로서 앞서가는 모델이 되고자 병원 서비스 개선을 위한 질높은 실행방안을 찾고 있다. 아래의 ‘중소병원N’의 서비스디자인 맵은 표준 서비스디자인맵과의 비교를 통하여 각 단계 별/채널별 병원서비스의 현황을 파악하고 조망할 수 있는 맵핑 결과이다. 표준 맵과 비교해 볼 때, 중소병원N의 서비스 맵은 전반적으로 표준병원서비스에 가까운 서비스 접점을 보유하고 있다는 것을 알 수 있다. 그러나 표준 맵과 비교하여 볼 때 몇 가지 차이점을 파악 할 수 있는 데, 예약(2)단계의 모바일 채널에서 모바일 앱 혹은 웹에서 예약서비스의 제공이 미약하다는 것 을 파악 할 수 있으며 진료공간 내 감염관리체계는 잘 짜여 있으나 로비, 입원병동에서 이러한 체계가 보다 가시적으로 드러날 필요가 있다는 것을 파악 할 수 있다. 탬플릿맵에 표기된 현황 및 접점 가이드라인 뒷면에 전체 맵을 수록하였음 중소병원 서비스디자인맵 적용 감염으로부터 안전한 병원환경서비스 지향 탬플릿 맵의 표기를 통하여 각 단계별‘중소병원 N’의 의료서비스를 진단하고 지향점 및 서비스 실행을 위한 방안을 다음과 같이 제안한다. 서비스 지향점 서비스 실행 방안 병원브랜드가 세심한 공간까지 이어지는 브랜딩서비스 활성화 병원선택과 길찾기를 위한 검색 단계에서 귀가 후 서비스 까지 모든 단계에 브랜딩서비스를 위한 접점이 골고루 배치되어 있음 특히 입원이후의 수술 단계, 회진 및 진료서비스 단계에서 VI가 반 영된 접점의 개수가 표준단계 보다 풍부하므로 입원 환자를 중심으 로 인지도를 더욱 높일 수 있으며 병원의 브랜드 가치의 상승 가능 성을 지니고 있음 감염으로부터 안전한 병원환경서비스 지향 물리적 공간환경이 집중되어 있는 진료~치료/처치 단계에서 각 전문과별 진료를 위한 공간의 분류가 표준 단계보다 다양하므로 적은 면적에 다양한 증상을 가진 많은 진료환자가 모이는 화장실, 대기공간, 복도, 의료기구 등의 감염 관리 서비스에 더욱 세심한 주의를 기울여야 함 병원 로비의 편의점 입면 휴지통과 정수기가 연접된 위치를 분리 하므로서 진료시스템의 감염관리체계가 철저하다는 첫인상을 가 시화 할 필요가 있음 층간 길찾기 오류를 방지하는 웨이파인딩서비스 제안 병원 전체 면적이 크지 않으나, 표준 단계별 웨이파인딩서비스 접점 을 적재적소에 갖추고 있어 환자의 길찾기 경험 만족도가 높을 것이 며 이를 통한 병원 서비스 만족도가 높을 것으로 예측됨 검사/촬영을 위한 공간이 표준단계에서보다 더욱 세분화되어 있으 나, 환자가 각종 검사실에 오류 없이 쉽게 도달할 수 있게 하는 층 간 구분에 집준된 사인시스템이 더욱 강화되어야 함 따뜻한 온라인채널을 추구하는 커뮤니케이션서비스 지속화 검색단계와 귀가 후 서비스 단계에서 기 개발된 모바일앱이 제공되 므로 표준단계의 커뮤니케이션 서비스보다 풍부한 온라인 채널을 보유하고 있으므로, 향후 온라인 정보의 지속적인 업데이트를 통하 여 커뮤니케이션 서비스의 확장성을 높일 수 있음 화상전문병원이나, 전문과가 여러 종류로 세분화되어 있어 이에 따 른 공통서식 및 개별서식의 종류가 많으므로 전체 서식류의 시각적 아이덴티티 및 정보 구조의 아이덴티티를 높여 브랜딩 뿐만 아니라 커뮤니케이션서비스로서 정보의 일관성을 구현해야 함 *‘중소병원 N’은 위의 서비스영역에 대한 진단 및 실행방안을 바탕으로 서비스디자인 및 컨설팅 전문회사와의 협업으로 병원의 인적, 재정적 여건에 맞게 점진적인 서비스 개선을 위한 디자인을 실행하고자 한다.
- 109.
- 110.
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- 112. 수행기관 ㈜ 아이알아이 ㈜프럼 ㈜ 메디컬그룹 베스티안 연구총괄 조현주 (아이알아이) 김명진 (프럼) 신현경 (메디컬그룹 베스티안) 참여연구진 아이알아이 최종석 방선영 윤 미 박선영 FRUM 김성경 이현경 베스티안 장희은 곽희준 외부연구원 권승경 (비엠이컨설팅) 이수진 (디자인리서치801) 연구자문 한창호 (건국대학교 예술문화대학 커뮤니케이션디자인전공 교수) 박연선 (홍익대학교 조형대학 교수) 김경균 (한국예술종합학교 디자인과 교수) 김경식 (메디컬그룹 베스티안 이사장) 발행일 2013년 08월 01일 조현주(hellencho@nate.com) 신현경(hapburn98@ibestian.com)