Поиск и устранении неисправностей исходящего обзвона в Cisco Unified Contact Center Enterprise

Outbound Option Dialer в
UCCX/UCCE - конфигурация,
поиск и устранение
неисправностей
Irina Bukreeva
Customer Support Engineer, AMT Group
February, 2015

2© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Support Community – Expert Series Webcast
Сегодня на семинаре инженер центра технической
поддержки АМТ-ГРУП Ирина Букреева расскажет о поиске
и устранении неисправностей систем исходящего обзвона в
Cisco Unified Contact Center Enterprise/Express
Ирина Букреева
Инженер центра
технической поддержки
АМТ-ГРУП

Технические Эксперты
Тема: Outbound Option Dialer в UCCX/UCCE -
конфигурация, поиск и устранение неисправностей
Дата проведения вебинара: 17 февраля 2015 года
Владимир Савостин
Cisco TAC в Москве
Михаил Щекотилов
Cisco TAC в Москве

Спасибо, что посетили наш вебинар сегодня
Сегодняшняя презентация включает опросы аудитории
Пожалуйста, участвуйте!

Спасибо, что присоединились к нам сегодня
Скачать презентацию Вы можете по ссылке:
https://supportforums.cisco.com/ru/document/12427451

Присылайте Ваши вопросы!
Используйте панель Q&A, чтобы задать вопрос.
Наши эксперты ответят на них.

Вопрос №1
В вашей компании используется Cisco
Outbound Dialer?
a) Мы используем Dialer в UCCX
b) Мы используем SIP Dialer в UCCE
c) Мы используем SCCP Dialer в UCCE
d) Не используем, но планируем использовать в ближайшее
время
e) Не используем и не планируем использовать
f) Не знаю

Cisco Support Community – Expert
Series Webcast
Ирина Букреева
Инженер центра технической поддержки АМТ-ГРУП
Февраль, 2015
Outbound Option Dialer в UCCX/UCCE -
конфигурация, поиск и устранение
неисправностей

 Исходящий обзвон
 Архитектура и конфигурация исходящего
обзвона в UCCX
 Архитектура и конфигурация исходящего
обзвона в UCCE
 Поиск и устранение неисправностей в работе
исходящего обзвона
Содержание

Автоматический исходящий обзвон повышает эффективность работы
контакт-центра за счет того, что на операторов попадают только те
вызовы, на которые ответил человек.
 Call Progress Analysis (CPA)
 Вызов может быть направлен на оператора или на скрипт IVR
 Callback
 Информация о контакте
 Использование разных режимов обзвона
Исходящий обзвон

 Preview
Оператор получает информацию о контакте до исходящего вызова.
После того, как оператор соглашается принять вызов, Dialer звонит
клиенту.
 Direct Preview
Похож на Preview, но вызов выполняется с IP-телефона оператора.
В этом режиме CPA не используется и оператор слышит КПВ и ответ
абонента.
 Progressive
Dialer выполняет несколько вызовов на одного свободного оператора.
Количество вызов указывается в настройках кампании.
 Predictive
Dialer выполняет несколько вызов на одного свободного оператора.
Количество вызовов рассчитывается на основе статистики и
постоянно корректируется.
Режимы работы исходящего обзвона

Call Progress Analysis – Call Flow
В сообщении INVITE Dialer отправляет на
голосовой шлюз параметры CPA
--uniqueBoundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Events=FT,Asm,AsmT,Sit
CPAMinSilencePeriod=<int16>
CPAAnalysisPeriod=<int16>
CPAMaxTimeAnalysis=<int16>
CPAMinValidSpeechTime=<int16>
CPAMaxTermToneAnalysis=<int16>
Голосовой шлюз в сообщении Session
Progress отправляет статус CPA
--uniqueBoundary
event=enabled
INVITE (x-cisco-cpa)
SETUP
100 Trying
183 Session Progress
(x-cisco-cpa)
CALL_PROC
ALERTING
CONNECT
SIP Dialer
PSTN
Описание параметров и отладка CPA

Call Progress Analysis – Call Flow
В сообщениях UPDATE голосовой шлюз
сообщает результат CPA
Event=detected
status=CpaS
SETUP
100 Trying
CONNECT_ACK
ACK
200 OK
(x-cisco-cpa)
200 OK
UPDATE (CPA Start)
CALL_PROC
ALERTING
CONNECT
200 OK
UPDATE (CPA Result)
PSTN
CpaS: Start of CPA
LV: Low volume or dead air call
FT: Fax/Modem tone
LS: Live human speech
Asm: Answer Machine
AsmT: Answer Machine Terminate Tone
SitIC: SIT tone IC - Intercept
SitNC: SIT tone NC - No Circuit
SitVC: SIT tone VC - Vacant Code
SitRO: SIT tone RO - Reorder Announcement
SitMT: Misc SIT Tone
SIP Dialer

 Исходящий обзвон в UCCX
 Архитектура
 Call Flow
 Конфигурация кампании исходящего обзвона
 Конфигурация и сбор логов
Архитектура и конфигурация исходящего обзвона
в UCCX

 Agent-based кампании
 Direct Preview (Cisco Agent Desktop и Cisco Finesse agent desktop)
 Progressive (только для Cisco Finesse agent desktop)
 Predictive (только для Cisco Finesse agent desktop)
 IVR кампании
 Progressive
 Predictive
 Call Progress Analysis
Исходящий обзвон в UCCX

Архитектура исходящего обзвона в UCCX
 Campaign Manager отвечает за запуск и
остановку кампаний, получение
контактов из CDS
 Dialer получает контакты из CM,
резервирует операторов через RmCm,
инициирует исходящие вызовы
 Resource Manager отслеживает статусы
операторов, резервирует операторов
 CTI Server отвечает за обмен
сообщениями с Cisco Agent Desktop
 IVR Subsystem обрабатывает вызов
согласно сконфигурированному скрипту
 Config Datastore (CDS) содержит
контакты для обзвона
Campaign
Manager
Dialer
Outbound
Subsystem
CTI Server
Resource
Manager
RmCm
Subsystem
IVR
Subsystem
CDS
UCCX

Call Flow для режима Direct Preview
1. Dialer отправляет Resource Manager-у
запрос на резервирование оператора
Call Manager
PSTN
CTI Server
Resource
Manager
1
3
4
2
3
4
5
5
5
5
65
Dialer
5
UCCX
Сигнализация
Медиа трафик
2. Resource Manager резервирует оператора
3. Dialer звонит оператору и отправляет
информацию о контакте в приложение
оператора
4. Оператор принимает вызов, информация
об этом передается Dialer-у
5. Dialer инициирует вызов с телефона
оператора
6. Абонент PSTN отвечает на вызов

Call Flow для IVR-кампании
Call Manager
PSTN
IVR
Subsystem
1 4
2
3
46
Dialer
5
UCCX
Сигнализация
Медиа трафик
1. Dialer через голосовой шлюз звонит
контактам в PSTN
2. Голосовой шлюз выполняет CPA
3. Шлюз отравляет на Dialer информацию о
том, что ответил человек
4. Dialer инструктирует шлюз перевести вызов
на CTI Route Point
5. CUCM переводит вызов на порт IVR
6. IVR Subsystem обрабатывает поступивший
вызов согласно заранее сконфигурированному
сценарию
1

Конфигурация подсистемы исходящего обзвона

Конфигурация кампании исходящего обзвона

Конфигурация импорта контактов

 Cisco Unified Contact Center Express (процесс CCX Engine)
SS_OB – Debug,XDebug1,XDebug2,XDebug3
SS_RM – Debug,XDebug1
SS_TEL - Debug
CFG_MGR – Debug,XDebug1 (импорт контактов)
ICD_CTI – Debug,XDebug1 (взаимодействие UCCX с CAD)
Конфигурация детализации логов и сбор логов в UCCX
 Cisco Unified Communications Manager
CallManager (уровень Detailed)
CTIManager (уровень Detailed)
Конфигурация детализации логов и сбор логов в CUCM
 Голосовой шлюз
debug ccsip messages
debug voip ccapi inout
debug isdn q931
debug voip hpi all (для дебага CPA)
debug voip vtsp all (для дебага CPA)
Сбор дебага в буфер маршрутизатора https://supportforums.cisco.com/ru/document/146951
Конфигурация и сбор логов

Вопрос №2
Используете ли Вы Call Progress Analysis?
a) Используем
b) Не используем, но планируем использовать
c) Не используем и не планируем использовать
d) Хотим использовать, но не знаем как настроить

 Компоненты исходящего обзвона в UCCE
 Call Flow
 Конфигурация кампании обзвона
 Конфигурация и сбор логов
Архитектура и конфигурация исходящего обзвона
в UCCE

Компоненты исходящего обзвона в UCCE
Logger
SIP Dialer
Router
SIP Proxy
PSTN
Import
Campaign
Manager
SQL
Server
Administration
Data Server
CTI OSCTI Server
Call Manager
MR PG
MR PIM
Agent PG
CM PIM

Agent PG
Call Flow (SIP Dialer)
Перевод вызова на оператора
Logger
MR PG
SIP Dialer
Router
SIP Proxy
Call Manager
PSTN
2. Dialer через MR PIM отправляет Route Request
на Router
3. Router выделяет оператора и отправляет
Route Response с номером телефона оператора
1. Campaign Manager передает контакты для
обзвона в Dialer
1
23
4
8
2
3
4
5
5
5
6
7
7 8
9
9
5. Dialer звонит абоненту через голосовой шлюз,
клиент отвечает на вызов
4. Dialer резервирует оператора через
CTI Server
9. Шлюз через CallManager переводит вызов на
оператора
8. Dialer отправляет на шлюз команду перевести
вызов на оператора
7. Голосовой шлюз сообщает Dialer-у, что на
вызов ответил человек
9

6. Router выполняет скрипт, доходит до блока
Translation Routing
Call Flow (SIP Dialer)
Перевод вызова на CVP
Logger
MR PG
SIP Dialer
Router
SIP Proxy
PSTN
2. Dialer звонит клиенту, клиент отвечает
1. Campaign Manager передает контакты для обзвона
в Dialer
1
2
3
8
2 4
5
5
6
7
7
8
5. Dialer через MR PIM отправляет Route Request
на Router
4. Голосовой шлюз сообщает Dialer-у, что ответил
человек
9. Шлюз переводит вызов на CVP
8. Dialer отправляет на шлюз команду перевести
вызов на номер CVP
7. Router отправляет Route Response с Label
2
4
9
9
VRU PIM
10. Сервер CVP через VRU PIM запрашивает
инструкции у Router-а
11. Router узнает этот вызов по номеру и
продолжает выполнение скрипта
10
10
11

 Конфигурация Skill-группы
 Создание административного скрипта для Skill-группы
 Конфигурация Call Type для скрипта резервирования оператора
(Transfer to IVR скрипта)
 Конфигурация Dialed Number, привязка DN к Call Type
 Создание скрипта резервирования оператора (Transfer to IVR
скрипта)
 Привязка скрипта к Call Type
 Конфигурация Import Rule
 Конфигурация Query Rule для Import Rule
 Конфигурация Campaign с настроенными ранее SG, Dialed Number
и Query Rule
Порядок конфигурации кампании обзвона

 Используется для добавления и удаления
Skill Group в исходящих кампаниях
 Для добавления SG в кампанию нужно
установить режим обзвона (Preview, Direct
Preview, Progressive, Predictive)
 Для удаления SG из кампании нужно
установить Dialing Mode в Inbound
 В административном скрипте указывается
процент операторов SG, которые могут быть
использованы для обзвона
 В скрипт можно добавлять дополнительные
блоки. Например, для запрета использования
операторов SG для исходящих кампаний в
часы наибольшей нагрузки
Административный скрипт

 Нужен для резервирования
операторов Dialer-ом
 Для резервирования операторов в
настройках кампании
сконфигурирован DN, который
через Call Type привязан с скрипту
резервирования
Скрипт резервирования операторов

 Путь к файлу с контактами
 Таблица для импорта
 Описание полей для импорта
 Расписание импорта
Конфигурация Import Rule

 Import Rule, к которому
применяется Query Rule
 Условие для выборки контактов
Конфигурация Query Rule

 Импорт контактов из файла в базу данных
 Создание в базе данных таблицы Dialing
List с названием DL_CCCC_QQQQ
CCCC – ID кампании в базе данных (dbo.t_Campaign),
QQQQ – ID Query Rule (t_Query_rule).
 Добавление часового пояса для регионов
(по префиксам телефонных номеров)
 Файлы обрабатываются по расписанию,
либо постоянно
Import Rule
1234,4951234567,1
,4949557654,1
3456,8121234567,1
1357,4998765432,2
TestImport.txt
Название поля Тип данных NULL
AccountNumber VARCHAR(4) Нет
Pnone01 VARCHAR(10) Нет
Custom1 VARCHAR(1) Нет
QueryRule1
Custom1=1
Account
Number
Pnone01 Custom1
Часовой
пояс
1234 4951234567 1 GMT+3
3456 3431234567 1 GMT+5
1357 4998765432 2 GMT+3
Account
Number
Pnone01
1234 4951234567
3456 3431234567
Contact List
Dialing List 1
Описание импорта контактов
QueryRule2
Custom1=2
Account
Number
Pnone01
1357 4998765432
Dialing List 2

 Параметры для Progressive и
Predictive кампаний
 Параметры дозвона и повторов
 Конфигурация Callback-ов
Конфигурация кампании
Campaign General

 Тип кампании (Agent-based,
IVR-based)
 Конфигурация CPA
Campaign Purpose

 Параметры работы
Query Rule
 Для одной кампании может
быть настроено несколько
Query Rule
Query Rule Selection

 Skill-группа для
резервирования
 Dialed Number скрипта
резервирования оператора
 Количество записей в кэше
Dialer-а
Skill Group Selection

 Часовой пояс кампании
 Время дозвона по типу
номера телефона
Call Target

 Diagnostic Framework Portico
https://IP:7890/icm-dp/rest/DiagnosticPortal/GetMenu
Trace > ListTraceFiles
Level: 3
 Реестр Windows
HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWARECisco Systems, Inc.ICM<cust_inst>DialerEMScurrentVersionLibraryProsessesbadailer
HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWARECisco Systems, Inc.ICM<cust_inst>LoggeraEMSCurrentVersionLibraryProcessesCampaignManager
HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWARECisco Systems, Inc.ICM<cust_inst>LoggeraEMSCurrentVersionLibraryProcessesbaImport
EMSTraceMask=0xff
EMSUserData=ff ff
Конфигурация детализации логов

 Diagnostic Framework Portico
Trace > ListTraceFiles
Level: 3
 Утилита Dumplog
cd C:icmuccedialerlogfiles
dumplog badialer /hr 1 /of badialer.txt
dumplog /?
Сбор логов
Компонент Процесс Сервер Путь к папке с логами
Import baImport Logger (A) C:icm<instance>lalogfiles
Campaign Manager CampaignManager Logger (A) C:icm<instance>lalogfiles
Dialer baDialer Обычно PG (A, B) C:icm<instance>dialerlogfiles
MR PG pim, opc PG (A, B) C:icm<instance>PG2Alogfiles
CTI Server ctisrvr Обычно PG (A, B) C:icm<instance>cg1Alogfiles
Router rtr Router (A, B) C:icm<instance>raAlogfiles

Вопрос №3
Как Вы решаете проблемы с исходящим
обзвоном?
a) Сразу открываю кейс в Cisco TAC или компании,
поддерживающей контакт-центр
b) Собираю логи и открываю кейс
c) Собираю логи и самостоятельно их анализирую
d) Другое

 Описание проблемы
 С чего начать решение проблемы?
 Анализ лога Agent-based кампании
Поиск и устранение неисправностей в работе
исходящего обзвона

 Плохое описание проблемы
Не работает исходящий обзвон.
 Хорошее описание проблемы
Я выгружаю контакты для обзвона для разных кампаний через систему
управления исходящим обзвоном, но вызовы не поступают на операторов.
Например, я выгрузила файл со своим номером телефона для кампании
Campaign1 сегодня в 10:30. В отчетах я вижу, что контакт был успешно
импортирован и операторы находятся в статусе Ready, но вызов на мой
телефон не поступил.
Из отчетов я вижу, что последний успешный вызов был вчера в 20:56. Все
кампании исходящего обзвона работают с 9:00 до 21:00.
Конфигурация контакт-центра не изменялась, но вчера вечером провайдер
проводил настройку своего оборудования и не работали входящие вызовы с
21:40 до 23:20. Сейчас входящие вызовы работают.
Описание проблемы

Что произошло?
 Описать порядок действий.
 Что при этом происходит?
 Что должно происходить, но не происходит?
Где это произошло?
 Это не работает для одного оператора/кампании или для всех?
 Не работает только это или что-то еще?
Когда это произошло?
 Когда началась проблема?
 Когда в последний раз это работало?

Что изменилось?
 Изменение конфигурации исходящего обзвона (кампаний, правил
импорта, скриптов, операторов)
 Изменение конфигурации КЦ и телефонии
 Изменение конфигурации серверов, голосовых шлюзов
 Изменение конфигурации сети
Пример
 Пример с названием кампании и номером телефона
 Точное время для поиска в логах

 Воспроизвести проблему на тестовых кампаниях обзвона
Нужно заранее создать кампании обзвона для тестирования (с переводом
вызова на IVR и оператора) и убедиться, что они работают.
 Мониторинг скриптов ICM
Административный скрипт, скрипт резервирования оператора, Transfer to IVR
скрипт.
 Проверить импорт контактов
Файл с контактами должен переименовываться или удаляться (зависит от
настроек импорта). Контакты из файла должны появиться в таблице Dialing
List (DL_CCCC_QQQQ).
 Проверить статус процесса Dialer
 Проверка статистики Dialer
С чего начать решение проблемы?

 Проверить статус процессов
Diagnostic Framework Portico > Service > ListProcesses
Проверка статуса процесса Dialer
Статусы
A – Active
X – Disconnected
U – Un-initialized
NR – Not Routable
D – Hearbeat Disabled
C – Configured
R – Ready
B – Blocked
dialer-baDialer Trace: Dailer Status Change,Old Status:[ucce.Dialer.BADialer-R] [CM-A] [CTI-A] [Ports C:10,R:10,B:0] [MR-X] [SIP-A]
dialer-baDialer Trace: Dailer Status Change,New Status:[ucce.Dialer.BADialer-A] [CM-A] [CTI-A] [Ports C:10,R:10,B:0] [MR-NR] [SIP-A]
dialer-baDialer Trace: (DD) Media Routing PIM Connected
 Проверить статус портов
 Изменение статуса в логе baDialer
CM – Campaign Manager
CTI – CTI Server
MR – MR PIM
SIP – SIP Proxy (голосовой шлюз)

Статистика Dialer
dialer-baDialer Trace: Campaign Skill ID E M T H-RT Err Abnd Cncl R-Idle/Used PreR PPA SG-Ports LogIn Av-Skl Av-Dlr Rsrve Rsrvd/Max Dial Talk Agnt %
======================================================================================================================================================
dialer-baDialer Trace: Campaign1 00027 05020 N G O 0% 0% 0% 0% 0/0 0 1.50 0 (0%) 5 2 2 0 0/ 0 0 0 100%
dialer-baDialer Trace: Campaign2 00018 05121 N G O 43% 8% 0% 0% 0/3 0 1.50 0 (0%) 20 4 4 0 3/ 0 3 0 100%
dialer-baDialer Trace: Campaign3 00208 05030 N N I 0% 0% 0% 0% 0/0 0 1.50 0 (0%) 2 0 0 0 0/ 0 0 0 0%
dialer-baDialer Trace: TestCampai 00029 05194 Y R O 0% 0% 0% 0% 1/0 0 1.50 0 (0%) 1 1 1 0 0/ 4 0 0 100%
dialer-baDialer Trace: Callback 00000 -0001 N A O 0% 0% 0% 0% 0/0 0 1.50 0 (0%) 0 0 0 0 0/ 0 0 0 100%
dialer-baDialer Trace: IVRCamp1 00120 05001 N G O 0% 0% 0% 0% 0/0 0 1.50 0 (0%) 100 100 100 0 0/ 0 0 0 100%
 Лог процесса baDialer
 Утилита Process Monitor Console (procmon)
c:>procmon <CustomerName> dialer badialer
>>>>dumpalloc
Campaign – название кампании
Skill, ID – номер (Peripheral number) и ID Skill-группы
E – кампания включена (Y) или выключена (N)
M – режим (N=None, P=Preview, R=Predictive, G=Progressive, A=Callback)
T – направление (N=None, I=Inbound, O=Outbound, B=Blended)
R-Idle/Used – количество контактов в кэше Dialer-а
LogIn, Av-Skl, Av-Dlr – количество операторов
Agnt %– процент операторов SG, которые могут быть использованы для исходящего
обзвона

Описание полей статистики Dialer
Campaign: Campaign name associated with the skill group
Skill: Peripheral skill group number
ID: ICM skill group ID
E: Enabled (Y or N)
M: Mode (N=None, P=Preview, R=Predictive, G=Progressive, A=Callback)
T: Type or direction (N=None, I=Inbound, O=Outbound, B=Blended)
H-RT: Call hit rate
Err: Call error rate
Abnd: Call abandon rate
R-Idle: Cached records available for dialing
Used: Cached records being used for dialing
PreR: Records reserved for future calls (0 most of the time)
PPA: Ports allocated per agent in current skill group
SG-Ports: Ports allocated for skill group
LogIn: Logged in agents
Av-Skl: “Available” agents in skill group
Av-Dlr: Agents the Dialer considers available to receive reservation call
Rsrve: Active reservation calls
Rsrvd: Reserved agents
Max: Maximum number of agents the Dialer reserves at any one time
Dial: Customer calls in progress
Talk: Agents talking with customers dialed by the Dialer
Agnt %: Configured using the ICM Script Editor that indicates which percentage of agents within the
current skill group are available for outbound dialing

Вопрос №4
Какую версию контакт-центра UCCE или UCCX
Вы используете?
a) Версия 10 и выше
b) Версия 9
c) Версия 8
d) Версия 7 и ниже
e) Не знаю
f) У нас нет контакт-центра
g) Мы используем контакт-центр другого вендора

Какие логи собирать?
Логи
Dialer (baDialer)
Import (baImport)
CampaignManager
1. Старт кампании
Agent PGLogger
MR PG
SIP Dialer
Router
SIP Proxy
Call Manager
PSTN
1
23
4
8
2
3
4
5
5
5
6
7
7 8
9
9
9

Логи
Dialer (baDialer)
MR PG (pim, opc)
Router (rtr)
Agent PGLogger
MR PG
SIP Dialer
Router
SIP Proxy
Call Manager
PSTN
1
23
4
8
2
3
4
5
5
5
6
7
7 8
9
9
9
2. Dialer запрашивает оператора у
Router-а через MR PG

Agent PGLogger
MR PG
SIP Dialer
Router
SIP Proxy
Call Manager
PSTN
1
23
4
8
2
3
4
5
5
5
6
7
7 8
9
9
9
3. Dialer резервирует оператора
через CTI Server
Логи
Dialer (baDialer)
CTI Server (ctisrvr)
Приложения оператора

Agent PGLogger
MR PG
SIP Dialer
Router
SIP Proxy
Call Manager
PSTN
1
23
4
8
2
3
4
5
5
5
6
7
7 8
9
9
9
4. Вызов клиенту, CPA
Логи
Dialer (baDialer)
Дебаг голосового шлюза
SIP Proxy

Agent PGLogger
MR PG
SIP Dialer
Router
SIP Proxy
Call Manager
PSTN
1
23
4
8
2
3
4
5
5
5
6
7
7 8
9
9
9
5. Перевод вызова на оператора
Логи
Dialer (baDialer)
Дебаг голосового шлюза
CUCM (процесс CallManager)
SIP Proxy

dialer-baDialer Trace: (CLMGR) CTI QueryAgentState request, invoke: 487011, port: 003, agent: 5193
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: QUERY_AGENT_STATE
…
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: AGENT_AVAILABLE << Оператор зарезервирован
Проверка выполнения этапов вызова в логе Dialer-а
dialer-baDialer Trace: (SGM) Predictive reserve request, SG: 29, count: 1 << Резервирование оператора
Allocate port: 003, owner: RESERVE_PREDICTIVE
------------------------------
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: GET_AGENT
…
dialer-baDialer Trace: (CLMGR) Agent event, agent: [47483810], ext: [47474], state: [RESERVED] << Номер телефона оператора
dialer-baDialer Trace: (PDR) MR reservation succeeded for port: 003, state: GET_AGENT, agent: 5193 << ID оператора
2. Dialer запрашивает оператора у Router-а
3. Dialer резервирует оператора через CTI Server
======================================================================================================================================================
dialer-baDialer Trace: (SGM) Predictive reserve request, SG: 29, count: 1 << Резервирование оператора
dialer-baDialer Trace: (PDR) Predictive dial request, SG: 29, count: 2 << Исходящий вызов клиенту

Проверка выполнения этапов вызова в логе Dialer-а
dialer-baDialer Trace: (PDR) Predictive dial request, SG: 29, count: 2 << Исходящий вызов клиенту
Allocate port: 004, owner: DIALER_PREDICTIVE
------------------------------
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 004, state: GET_RECORD
dialer-baDialer Trace: (PDD) Record available event, port: 004, phone: 4951234567
…
dialer-baDialer Trace: (DD) Softphone connection event, phone: 4951234567, result: VOICE, port: 004, state: DIAL_CUSTOMER,
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: AGENT_RESERVE
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 004, state: TRANSFER
dialer-baDialer Trace: (SIP) Transfer, port: 004, phone 47474
…
dialer-baDialer Trace: (DD) Softphone transfer complete event, phone: 4951234567, result: VOICE, port: 004, state: ANSWER_TRANSFER,
5. Перевод вызова на оператора
Соединение между голосовым шлюзом и абонентом
установлено, на вызов ответил человек
Вызов переведен на оператора

Старт кампании
======================================================================================================================================================
dialer-baDialer Trace: (SGM) Predictive reserve request, SG: 29, count: 1 << Запрос резервирования операторов
dialer-baDialer Trace: (PDR) Predictive dial request, SG: 29, count: 2 << Запрос выполнения исходящих вызовов клиентам
dialer-baDialer Trace: (CM) Request records from campaign manager, skill: 5194, records: 5
dialer-baDialer Trace: (CM) Received customer records, count: 2, skill: 5194
dialer-baDialer Trace: (SGM) Request skill stats, SG: 29, periph: 5000
dialer-baDialer Trace: (SGM) Skill group stats received, SG: 29, agents - logged in: 1, available: 1
В административном скрипте изменяется режим обзвона (M), направление (T) и
процент операторов SG, которые могут быть использованы для обзвона (Agnt %)
Dialer запрашивает контакты для обзвона у Campaign Manager-а
Dialer запрашивает информацию о доступных операторах
Dialer инициирует процесс резервирования операторов и выполнения исходящих вызов клиентам

Импорт файла с контактами
Import
SQL
Server
Logger
la-baImport Trace: Starting Scheduled Process of importing table TestImport .
la-baImport Trace: Read import file: 127.0.0.1c$importTestImport.txt
la-baImport Trace: Preparing insert statement: INSERT INTO [TestImport] (sm_gmt_phone01, sm_gmt_phone02, sm_gmt_phone03 …
la-baImport Trace: Import data for field [AccountNumber] is empty which is not allowed in the import rule definition. This record will not be inserted.
la-baImport Trace: Import log file [C:ICMuccelalogfilesTestImport1423746571.err] has been created
la-baImport Trace: 3 new records inserted, total [3] records inserted
la-baImport Trace: Building dialing list for Campaign [TestCampaign1] and QueryRule [TestQuery1]
la-baImport Trace: Building for Campaign: TestCampaign1, Query Rule: TestQuery1, 100 Percent of Records Processed
la-baImport Trace: Build done for Campaign: TestCampaign1, Query Rule: TestQuery1, 2 Records Inserted into DL_5004_5020 table
la-baImport Trace: Building dialing list for Campaign [TestCampaign2] and QueryRule [TestQuery2]
la-baImport Trace: Build done for Campaign: TestCampaign2, Query Rule: TestQuery2, 1 Records Inserted into DL_5002_5021 table
la-baImport Trace: Imported [3] good records into table [TestImport] out of [4] total records. [1] records were bad.
la-baImport Trace: Renamed import file: [127.0.0.1c$importTestImport.txt] to [127.0.0.1c$importTestImport.txt.bak] for import rule id [5022]
1
2
3
4
1. Чтение файла TestImport.txt
2. Добавление контактов из файла в
Contact List
3. Создание Dialing List
4. Переименование/удаление файла

Получение записей для обзвона
1. Dialer запрашивает контакты у Campaign Manager
2. Campaign Manager проверяет, есть ли контакты в Dialing List
Campaign
Manager
SQL
Server
Logger
la-CampaignManager Trace: (CM_DLR) Received GetCustomerRecords from Dialer PGA, skillgroup=5194, 5 Requested
la-CampaignManager Trace: SELECT DialingListID, Phone01, ... , FirstName, ImportRuleDate FROM DL_5004_5020
la-CampaignManager Trace: WHERE CallStatusZone1 = 'B' AND CallbackDateTimeZone1 < '20150212 17:27:24' AND CallbackDateTimeZone1 >
'20150212 16:57:24' - maxRows:5
la-CampaignManager Trace: Unable to retrieve [Callback] records
la-CampaignManager Trace: WHERE CallStatusZone1 = 'R' AND CallbackDateTimeZone1 < '20150212 17:12:24' AND CallStatusZone2 <> 'A' -
maxRows:5
la-CampaignManager Trace: Unable to retrieve [Zone1 Retry] records
la-CampaignManager Trace: WHERE CallStatusZone1 = 'P' AND ( (GMTPhone01 >= 1188 OR GMTPhone01 < 287) OR ((GMTPhone01 >= 20 OR
GMTPhone01 < 5) AND (GMTPhone01 < 24))) AND CallStatusZone2 <> 'A' order by DialingListID- maxRows:5
la-CampaignManager Trace: Retrieved [Pending-Zone1] records
SIP Dialer 3. В Dialing List есть контакты для обзвона
Callback (CallStatusZone1 = 'B')
Zone1 Retry (CallStatusZone1 = 'R')
Pending-Zone1 (CallStatusZone1 = 'P')
1
2 3
dialer-baDialer Trace: (CM) Request records from campaign manager, skill: 5194, records: 5

Получение записей для обзвона
1. Dialer запрашивает контакты у Campaign Manager
2. Campaign Manager проверяет, есть ли контакты в Dialing List
Campaign
Manager
SQL
Server
Logger
la-CampaignManager Trace: Start get calls
la-CampaignManager Trace: (CM_CALL) Customer Day Start Time in GMT [Thu Feb 12 04:00:00 2015]
la-CampaignManager Trace: (CM_CALL) Campaign [TestCampaign1] Dialing Range in Local Customer Time [Thu Feb 12 10:00:00 2015]-[Thu Feb
12 18:59:00 2015]
la-CampaignManager Trace: Selecting phone for pending record with DialingListID=[11], Zone=[1], LastNumberDialed=[0]
la-CampaignManager Trace: Selected Phone [1] for DialingListID [11]. Phone Number: [4951234567], Extension: []
la-CampaignManager Trace: Selecting phone for pending record with DialingListID=[12], Zone=[1], LastNumberDialed=[0]
la-CampaignManager Trace: Selected Phone [1] for DialingListID [12]. Phone Number: [8121234567], Extension: []
la-CampaignManager Trace: Executing SQL: [UPDATE DL_5004_5020 SET CallStatusZone1 = 'A' WHERE DialingListID=11]
la-CampaignManager Trace: Executing SQL: [UPDATE DL_5004_5020 SET CallStatusZone1 = 'A' WHERE DialingListID=12]
la-CampaignManager Trace: 2 records have been activated in phase: Pending-Zone1 for Campaign [TestCampaign1], query rule [TestQuery1]
la-CampaignManager Trace: 0 records can't be activated in phase: Pending-Zone1 for Campaign [TestCampaign1], query rule[TestQuery1]
la-CampaignManager Trace: Sent <2> records to dialer [PGA] for campaign [TestCampaign1], current query rule [TestQuery1].
SIP Dialer
3. В Dialing List есть контакты для обзвона
1
2
3
dialer-baDialer Trace: (CM) Received customer records, count: 2, skill: 5194
4. Campaign Manager получает номера телефонов и изменяет
значение CallStatusZone1 на 'A'
4
5. Campaign Manager отправляет список телефонов Dialer-у
5

Router
1. Dialer отправляет Route Request на MR PG
2. MR PG пересылает Route Request на Router
ra-rtr Trace: (84020 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(151204,1127), DN=88888, ANI=, CED=, RCID=5003, MRDID=1, CallAtVRU=1, OpCode=0
ra-rtr Trace: CTSG(5042, 5194): CallsOfferedRouted=1.
ra-rtr Trace: Agent 5193 AssignedCall in domain 1. State changed from [rdy-0:1,RA] to [rdy-0:1,RA*]
…
ra-rtr Trace: (84020 x 0 : 0 0) Connect: CID=(151204,1127), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5003, Label(s)=47474
3. Router выполняет скрипт резервирования оператора
1
2
3
Allocate port: 003, owner: RESERVE_PREDICTIVE
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: GET_AGENT
4. Router отправляет Route Response с номером телефона
оператора на MR PG
4
5. MR PG пересылает Route Response на Dialer
5
MR PG
SIP Dialer
dialer-baDialer Trace: (CLMGR) Agent event, agent: [47483810], ext: [47474], state: [RESERVED] << Номер телефона оператора
dialer-baDialer Trace: (PDR) MR reservation succeeded for port: 003, state: GET_AGENT, agent: 5193 << ID оператора
PG2B-pim1 Trace: Application->PG:
Message = NEW_TASK; Length = 43 bytes
DialogueID = (84020) Hex 00014834 …
ScriptSelector: 88888
PG2B-pim1 Trace: PG->Application:
Message = DO_THIS_WITH_TASK; Length = 63 bytes
DialogueID = (84020) Hex 00014834 …
Label: 47474
Выбор оператора для резервирования

Резервирование оператора
1. Dialer обменивается сообщениями с CTI Server
2. CTI Server резервирует оператора
cg1B-ctisvr Trace: CALL_CREATED: CallID=2130706470.10013(s) Dest= Periph=5000 Type=29(OO_RESERVATION_PREDICTIVE …
cg1B-ctisvr Trace: CSTA_ORIGINATED - callID=2130706470.10013(s) callingDevice=10013 calledDev=(AGENT_DEVICE_IDENTIFIER)47474 …
cg1B-ctisvr Trace: CSTA_DELIVERED - callID=2130706470.10013(s) alertingDev=47474 callingDev=(DEV)10013 calledDev=(DEV) 47474 …
cg1B-ctisvr Trace: CSTA_ESTABLISHED - callID=2130706470. 47474(s) answeringDev=47474 callingDev=(DEV)10013 calledDev=(DEV) 47474 …
cg1B-ctisvr Trace: CSTA_HELD - callID=2130706470. 47474(s) holdingDev=47474 localConnectionInfo(4)=CS_HOLD cause=-1
3. Статус в CAD меняется на «Зарезервирован»
1 2
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: QUERY_AGENT_STATE
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: PORT_WAIT_FOR_AGENT_DESKSETTING
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: PORT_DEVICE_ATTRIB
dialer-baDialer Trace: (PDR) Softphone dial begin, port: 003, state: PORT_DEVICE_ATTRIB
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: WAIT_FOR_BEGIN
dialer-baDialer Trace: (CLMGR_SIP) Simulating Begin call event, port: 003, id: 2130706470, device id: 10013
dialer-baDialer Trace: (CLMGR_SIP) Call delivered, port: 003, id: 2130706470
Router
MR PG
SIP Dialer
CTI Server
CTI OS
3
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: ANSWER_CALL
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: HELD_CALL
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: AGENT_AVAILABLE

Вызов абоненту
1. Dialer отправляет Invite с параметрами CPA на шлюз
2. Шлюз отправляет Setup в PSTN
3. После получения Alerting из PSTN шлюз отправляет Session
Progress на Dialer, в котором содержится информация о
поддержке CPA
Allocate port: 004, owner: DIALER_PREDICTIVE
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 004, state: GET_RECORD
dialer-baDialer Trace: (CM) Send customer: 4951234567 record id: 11, in DL_5004_5020 to
port: 004
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 004, state: PORT_DEVICE_ATTRIB
dialer-baDialer Trace: (PDD) ---> Dialing, phone: [4951234567], port: 004, ring timeout: 32,
state: PORT_DEVICE_ATTRIB
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 004, state: DIAL_CUSTOMER
dialer-baDialer Trace: SIP port: 004, station: 10014, state: SIP_LINESTATE_DIALING_NUMBER
dialer-baDialer Trace: SIP port: 004, station: 10014, state: SIP_LINESTATE_OFF_HOOK
dialer-baDialer Trace: SIP port: 004, station: 10014, state: SIP_LINESTATE_RING_IN
dialer-baDialer Trace: (DD) Softphone connection event, phone: 4951234567,
result: VOICE, port: 004, state: DIAL_CUSTOMER,
dialer-baDialer Trace: (CUST) SetCallResult, id: 11 in DL_5004_5020, skill: 5194, result: 10
[VOICE], now: [Thu Feb 12 17:12:32 2015], callback: [Thu Feb 12 17:12:24 2015]
4. Когда абонент PSTN отвечает на вызов, шлюз выполняет CPA и
отправляет на Dialer результат CPA в сообщении Update
SIP Dialer
SIP Proxy
PSTN
1
1
3
2
4
3
SETUP
100 Trying
CONNECT_ACK
ACK
200 OK
(x-cisco-cpa)
200 OK
UPDATE (CPA Start)
CALL_PROC
ALERTING
CONNECT
200 OK
UPDATE (CPA Result)
PSTN
SIP Dialer
3

Перевод вызова на оператора
1. Dialer отправляет на шлюз сообщение Refer с номером
телефона зарезервированного оператора
2. Шлюз через SIP Proxy отправляет Invite на CUCM
3. CUCM согласовывает параметры соединения между шлюзом
и телефоном
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: AGENT_RESERVE
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 004, state: TRANSFER
dialer-baDialer Trace: (PDD) Transferring Customer port: 004, to Agent port: 003, Agent Id: 5193, Connection id 10013, Customer: 4951234567,
Dial Id: 11
SIP port: 004, station: 10014, state: SIP_LINESTATE_REFER_SENT
dialer-baDialer Trace: (PDD) Call Delivered event port: 004, Connection id: 50468094 state: TRANSFER, Customer: 4951234567, DialId: 11
dialer-baDialer Trace: (CLMGR) CTI AnswerCall request, invoke: 487055, port: 004, call: 50468094, instrument: [47474], answer: [ext]
dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 004, state: ANSWER_TRANSFER
dialer-baDialer Trace: (CLMGR_SIP) Call established, port: 004, id: 50468094, ext: [47474], agent: [47483810] calling device id:
[4951234567]
dialer-baDialer Trace: (DD) Softphone transfer complete event, phone: 4951234567, result: VOICE, port: 004, state: ANSWER_TRANSFER
dialer-baDialer Trace: (PDR) Release agent request, port: 003, state: AGENT_RESERVE
Release port: 003, state: [AGENT_RESERVE]
Release port: 004, state: [ANSWER_TRANSFER]
4. Между телефоном и шлюзом устанавливается соединение
SIP Dialer
SIP Proxy
PSTN
1
1
3
2
Call Manager
4
5. Dialer освобождает порты

 UCCX – IVR-Based Outbound Dialer Troubleshooting
http://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-
center-express/116084-trouble-ivr-dialer-00.html
 UCCX – Logs for a successful agent-based progressive or predictive outbound
call
http://docwiki.cisco.com/wiki/Logs_for_a_successful_agent-
based_progressive_or_predictive_outbound_call
 UCCX – Logs to check for issues related to an agent-based progressive or
predictive outbound call
http://docwiki.cisco.com/wiki/Logs_to_check_for_issues_related_to_an_agent-
based_progressive_or_predictive_outbound_call
 UCCE – Troubleshoot the Cisco Outbound Option Dialer When it Does Not Dial
http://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/customer-collaboration/outbound-
option/41720-dialer.html
Ссылки

Вопрос №5
На какую тему Вы хотели бы прослушать
вебинар?
a) Call Manager Express – конфигурация и траблшутинг
b) SRST – конфигурация и траблшутинг
c) Поиск и устранение неисправностей в работе CVP
d) Типы медиа ресурсов в UC, их конфигурация и траблшутинг

Отправьте свой вопрос сейчас!
Используйте панель Q&A, чтобы задать вопрос.
Эксперты ответят на Ваши вопросы.

Получить дополнительную информацию, а также задать вопросы
эксперту в рамках данной темы Вы можете на странице,
доступной по ссылке:
https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner
Вы можете получить видеозапись данного семинара и текст
сессии Q&A в течении ближайших 5 дней по следующей ссылке
https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner/webcast

Вебинар на русском языке
Тема: Nexus 7000 – архитектура передачи данных. Поиск
и устранение неисправностей.
во вторник, 17 марта, в 12.00 мск
Присоединяйтесь к эксперту Cisco
Александру Блусенкову
В рамках сессии Александр рассмотрит следующие компоненты
и их вклад в передачу данных
*** Netstack/Packet Manager
*** ARP/Adjacency manager
*** URIB (Unicast Routing Information Base)/UFDM (Unicast
forwarding Distribution Manager)
*** L2FM (Layer 2 Feature Manager) / MTM (MAC Table Manager)
*** EthPM (Ethernet Port Manager ) /Port-client
*** PIXM (Port IndeX Manager)/ELTM (EARL LIF Manager)

https://supportforms.cisco.com/community/russian
http://www.facebook.com/CiscoSupportCommunity
http://twitter.com/#!/cisco_support
http://www.youtube.com/user/ciscosupportchannel
https://plus.google.com/110418616513822966153?prsrc=3#110418616513822966
153/posts
http://itunes.apple.com/us/app/cisco-technical-support/id398104252?mt=8
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.cisco.swtg_android
http://www.linkedin.com/groups/CSC-Cisco-Support-Community-3210019
Newsletter Subscription:
https://tools.cisco.com/gdrp/coiga/showsurvey.do?surveyCode=589&keyCode=146298_2&PH
YSICAL%20FULFILLMENT%20Y/N=NO&SUBSCRIPTION%20CENTER=YES

• Русском  https://supportforums.cisco.com/community/russian
• Испанском  https://supportforums.cisco.com/community/5591/comunidad-de-
soporte-de-cisco-en-espanol
• Португальском 
https://supportforums.cisco.com/community/5141/comunidade-de-suporte-
cisco-em-portugues
• Японском  http://www.csc-china.com.cn/

Спасибо за Ваше время
Пожалуйста, участвуйте в опросе

Поиск и устранении неисправностей исходящего обзвона в Cisco Unified Contact Center Enterprise

More Related Content

What's hot

Similar to Поиск и устранении неисправностей исходящего обзвона в Cisco Unified Contact Center Enterprise

More from Cisco Russia

Поиск и устранении неисправностей исходящего обзвона в Cisco Unified Contact Center Enterprise