Pembayaran SPP online merupakan inovasi pelayanan publik yang dilakukan oleh SMK SMTI Banda Aceh, untuk memudahkan siswa dalam melakukan pembayaran SPP. Inovasi ini merupakan peningkatan pengayaan peran atas sistem internal pemerintahan yang sebelumnya sudah ada pada SMK SMTI Banda Aceh. Inovasi merupakan inovasi dengan tipologi strategi, pada level incremental, dan kategori sustaining innovation (inovasi terusan). Adapun tingkat kepuasan siswa terhadap inovasi pelayanan publik yang dilakukan oleh SMK SMTI Banda Aceh, dari 153 siswa yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menyatakan puas pada indikator tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

1. Journal Of Information System and Technology Information and Communication
Universitas Kanjuruhan Malang
Jurnal “JOISTIC”, Volume 01 Nomor 01 Mei 2018
Tingkat Kepuasan Siswa Terhadap Inovasi Sistem
Pelayanan Publik (Pembayaran SPP Online)
Andhi Sukma Hanafi1
, Chairil Almy2
, M. Shabri Abd. Majid3
1
Universitas Syiah Kuala, Magister Manajemen, Jl. Tgk. Syech Abdul Rauf,
Kopelma Darussalam, Syiah Kuala, Kota Banda Aceh, 23111, Indonesia
2
Management & Science University, Graduate School of Managemen PhD Program,
University Drive, Seksyen 13, Shah Alam, Selangor, 40100, Malaysia
3
(Corresponding Author), Universitas Syiah Kuala, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Jl. Teuku Nyak Arief, Kopelma Darussalam, Syiah Kuala, Kota Banda Aceh, 23111, Indonesia
e-mail: 1
4ndh15ukma@gmail.com, 2
almychairil@gmail.com , 3
mshabri@unsyiah.ac.id
Abstrak
Pembayaran SPP online merupakan inovasi pelayanan publik yang dilakukan oleh
SMK SMTI Banda Aceh, untuk memudahkan siswa dalam melakukan pembayaran SPP. Inovasi
ini merupakan peningkatan pengayaan peran atas sistem internal pemerintahan yang
sebelumnya sudah ada pada SMK SMTI Banda Aceh. Inovasi merupakan inovasi dengan
tipologi strategi, pada level incremental, dan kategori sustaining innovation (inovasi terusan).
Adapun tingkat kepuasan siswa terhadap inovasi pelayanan publik yang dilakukan oleh SMK
SMTI Banda Aceh, dari 153 siswa yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menyatakan puas
pada indikator tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Kata kunci — tingkat kepuasan, inovasi, pelayanan publik
Abstract
Online SPP payment is an innovation of public services conducted by SMK SMTI
Banda Aceh, to facilitate students in making the payment of tuition fee. This innovation is an
enhancement of the role enrichment of the internal system of government that previously existed
at SMK SMTI Banda Aceh. This innovation classified at strategy typology, at incremental level,
and sustaining innovation category. The level of student satisfaction toward public service
innovation conducted by SMK SMTI Banda Aceh, from 153 students sampled in this research
stated satisfied on indicators of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
Keywords— satisfaction level, innovation, public service
1. PENDAHULUAN
SMK SMTI Banda Aceh merupakan Unit Pendidikan di bawah Kementerian
Perindustrian yang menyelenggarakan kegiatan pendidikan vokasi industri. Biaya pendidikan
diatur lebih lanjut dalam PP No 47 Tahun 2011 tentang Jenis dan Tarif atas Penerimaan Negara
Bukan Pajak yang berlaku pada Kementerian Perindustrian[1]
. Pembayaran biaya pendidikan
dilakukan secara manual, disetor oleh calon siswa atau siswa kepada bendahara penerimaan.
Pendaftaran Peserta Didik Baru (PPDB) online membuat calon siswa/orang tua calon
siswa yang mendaftar dari luar daerah maupun orang tua/ siswa yang telah bersekolah di SMK
SMTI Banda Aceh yang juga berasal dari luar daerah kota Banda Aceh harus ke lokasi SMK
SMTI Banda Aceh hanya untuk membayar biaya pendidikan yang akan terasa menyulitkan

2. terutama saat musim libur sekolah. Data siswa yang berasal dari luar kota banda aceh dapat
diklasifikasikan berdasarkan daerah asal dan jarak yang ditempuh untuk ke SMK SMTI Banda
Aceh dapat dilihat dalam tabel 1 sebagai berikut.
Tabel 1 Jumlah Siswa berdasarkan daerah asal
No. Daerah Asal Jarak Tempuh Jumlah Siswa
1 Aceh Besar 20 Km 144 siswa
2 Sigli 73 Km 7 Siswa
3 Bireun 158 Km 2 Siswa
4 Meulaboh 180 Km 1 Siswa
5 Lhokseumawe 202 Km 7 Siswa
6 Nagan Raya 205 Km 54 Siswa
7 Simeulu 332 Km 1 Siswa
8 Aceh Selatan 335 Km 23 Siswa
9 Aceh Singkil 453 Km 3 Siswa
10 Medan 601 Km 3 Siswa
11 Jakarta 2.586 km 1 Siswa
Jumlah 246 Siswa
Kemajuan teknologi memberikan banyak manfaat, salah satunya pada transaksi
perbankan yang kini semakin memudahkan pengguna melalui penerapan sistem pembayaran
online. Hal ini lah yang mendorong SMK SMTI Banda Aceh membuat inovasi dalam sistem
pelayanan pembayaran SPP online. Sistem pelayanan pembayaran SPP online menjadi hal
penting bagi transaksi pembayaran di lingkungan SMK SMTI Banda Aceh dengan
pertimbangan jika masih menggunakan metode lama yaitu metode pembayaran manual dimana
calon siswa, siswa beserta orang tua yang jarak tempat tinggalnya jauh akan kesulitan
melakukan pembayaran biaya pendidikan tepat waktu.
Sistem pelayanan pembayaran SPP online pada SMK SMTI Banda Aceh merupakan
inovasi pelayanan publik yang dilakukan untuk mengatasi masalah yang telah dijelaskan diatas.
Dalam penelitian ini, akan dibahas mengenai tingkat kepuasan siswa terhadap sistem pelayanan
pembayaran SPP online ada SMK SMTI Banda Aceh dengan indikator tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
2. KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan Publik
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik (UU Nomor 25 Tahun 2009)[2]
Kualitas pelayanan publik
merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yakni sistem pelayanan, sumber daya manusia
pemberi pelayanan, strategi, dan costumers[3]
, seperti tersebut pada Gambar 1.
Gambar 1. Segitiga Pelayanan Publik

3. Dengan demikian kualitas pelayanan publik (public service quality) dapat didefinisikan
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (performance) dengan harapan (expectation) para
pelanggan atas pelayanan yang mereka terima[4]
. Agar pelanggan mempunyai persepsi yang
baik terhadap kualitas jasa yang diberikan, maka penyedia jasa harus mengetahui apa yang
menjadi harapan konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan (gap) antara kinerja yang
diberikan dengan harapan pelanggan, yang akhirnya pelanggan merasa puas dan
mempersepsikan secara baik atas kualitas jasa yang diterima.
Pelayanan publik dalam negara demokrasi, harus memenuhi tiga indikator, yaitu
responsiveness, responsibility, dan accountability [5]
. Responsiveness atau responsivitas adalah
daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan
pengguna layanan. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip
atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan.
Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses
penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan stakeholders dan norma-norma yang berkembang
dalam masyarakat.
2.2 Inovasi Pelayanan Publik
Inovasi atau innovation berasal dari kata to innovate yang mempunyai arti membuat
perubahan atau memperkenalkan sesuatu yang baru. Bidang inovasi meliputi pengetahuan,
teknologi, ICT, ekonomi, pendidikan, sosial, dsb. Inovasi adalah memperkenalkan ide baru,
barang baru, pelayanan baru dan cara-cara baru yang lebih bermanfaat. Inovasi dapat
dikelompokkan pula atas inovasi besar dan inovasi kecil-kecil namun sangat banyak. Inovasi
dapat menjadi positif atau negatif. Inovasi positif didefinisikan sebagai proses membuat
perubahan terhadap sesuatu yang telah mapan dengan memperkenalkan sesuatu yang baru yang
memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Inovasi negatif menyebabkan pelanggan enggan
untuk memakai produk tersebut karena tidak memiliki nilai tambah, merusak cita rasa dan
kepercayaan pelanggan hilang.
Inovasi didalam pelayanan publik bisa diartikan sebagai prestasi dalam meraih,
meningkatkan, dan memperbaiki efektivitas, efisiensi dan akuntabilitas pelayanan publik yang
dihasilkan oleh inisiatif pendekatan, metodologi, dan atau alat baru dalam pelayanan
masyarakat. Proses kelahiran suatu inovasi, bisa didorong oleh bermacam situasi. Secara umum
inovasi dalam layanan publik bisa lahir dalam bentuk inisiatif, seperti:
1. Kemitraan dalam penyampaian layanan publik;
2. Penggunaan teknologi informasi untuk komunikasi dalam pelayanan publik;
3. Pengadaan atau pembentukan lembaga layanan yang secara jelas meningkatkan efektivitas
layanan (kesehatan, pendidikan, hukum atau keamanan masyarakat);
4. Peningkatan pengayaan peran atas sistem internal pemerintahan yang sebelumnya sudah ada
didalam masyarakat.
Inovasi yang berhasil merupakan kreasi dan implementasi dari proses, produk layanan
dan metode pelayanan baru yang merupakan hasil pengembangan nyata dalam hal efisiensi,
efektivitas dan kualitas hasil. Tipologi inovasi dibedakan menjadi enam, yaitu inovasi yang
berbentuk produk/layanan, proses, metode, strategi, dan sistem. Inovasi produk atau layanan
berasal dari perubahan bentuk dan desain produk atau layanan. Inovasi proses berasal dari
gerakan pembaharuan kualitas yang berkelanjutan dan mengacu pada kombinasi perubahan
organisasi, prosedur, kebijakan yang dibutuhkan untuk berinovasi. Inovasi metode adalah
perubahan baru dalam hal berinteraksi dengan pelanggan atau cara baru dalam memberikan
pelayanan. Inovasi strategi adalah kebijakan yang mengacu pada visi, misi, tujuan dan strategi
baru beserta alasannya yang berangkat dari realitas yang ada. Sedangkan inovasi sistem adalah
cara baru atau yang diperbarui dalam berinteraksi dengan aktor-aktor lain sehingga
mengakibatkan perubahan dalam tata kelola pemerintahan.

4. Aspek lain dalam kajian inovasi adalah berkenaan dengan level inovasi yang
mencerminkan variasi besarnya dampak yang ditimbulkan oleh inovasi yang berlangsung.
Kategori level inovasi ini dijelaskan oleh Muluk [6]
, yang dimulai dari incremental, radikal,
sampai transformatif.
1. Inovasi incremental berarti inovasi yang terjadi membawa perubahan-perubahan kecil
terhadap proses atau layanan yang ada. Sebagian besar inovasi yang berada dalam level ini
dan jarang membawa perubahan terhadap struktur organisasi dan hubungan keorganisasian.
2. Inovasi radikal adalah perubahan mendasar dalam pelayanan publik atau pengenalan cara-
cara yang sama sekali baru dalam proses keorganisasian dan pelayanan. Inovasi ini jarang
dilakukan karena membutuhkan dukungan politik yang besar karena umumnya memiliki
resiko yang lebih besar pula.
3. Inovasi transformatif atau sistematis membawa perubahan dalam struktur angkatan kerja dan
keorganisasian dengan mentransformasi semua sektor dan secara dramatis mengubah
keorganisasian.
Inovasi juga dapat dibedakan menjadi dua kategori yang mendasar [6]
, yaitu sustaining
innovation dan discontinues innovation. Sustaining innovation adalah inovasi terusan dimana
proses inovasi membawa perubahan baru namun tetap mendasarkan diri pada kondisi pelayanan
dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada. Sedangkan discontinues
innovation adalah inovasi terputus dimana proses inovasi membawa perubahan yang sama
sekali baru dan tidak lagi berdasar pada kondisi yang sudah ada sebelumnya.
2.3 Indikator Pelayanan Publik
Indikator pelayanan publik menurut Dwiyanto [5]
, dapat diukur dari tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
1. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, peralatan pegawai, dan fasilitas-fasilitas komunikasi yang
dimiliki oleh penyedia layanan.
2. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat.
3. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong pengguna layanan dan
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
4. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para petugas
penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna layanan.
5. Empathy adalah kemampuan memberikan perhatian kepada pengguna layanan secara
individual.
Inovasi tidak bisa dilaksanakan dengan baik, tanpa adanya hambatan. Banyak kasus
inovasi terkendala dengan berbagai faktor, diantaranya budaya risk aversion, tekanan dan
hambatan administratif, anggaran jangka pendek dan perencanaan, ketidakmampuan
menghadapi resiko dan perubahan, tidak ada penghargaan/insentif, ketergantungan berlebihan
pada high performer, keengganan menutup program yang gagal, serta budaya dan penataan
organisasi.
3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Tipe penelitian ini
menggunakan tipe deskriptif kualitatif, karena penelitian ini berupaya untuk memberikan
gambaran mengenai suatu fenomena terperinci dan memusatkan perhatian pada masalah yang
bersifat aktual, yang pada akhirnya memberikan pemahaman yang lebih jelas mengenai
fenomena yang diteliti. Lokasi penelitian ini dilakukan pada SMK SMTI Banda Aceh
Kementerian Perindustrian, Jl. Twk. Hasyim Banta Muda No. 6 Kota Banda Aceh.
Populasi menurut Sujarweni [7]
didefinisikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri
atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

5. peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Dari definisi diatas, maka populasi
dari penelitian ini adalah seluruh siswa kelas X pada SMK SMTI Banda Aceh berjumlah 246
siswa. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi [8]
.
Teknik pengambilan sampel (sampling) dalam penelitian ini menggunakan teknik sensus
(sampling jenuh) dimana peneliti ingin membuat generalisasi dalam penerapan pelayanan
pembayaran SPP online pada SMK SMTI Banda Aceh.
Jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini ditentukan melalui ketentuan
perhitungan Slovin [9]
, yaitu:
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, peneliti menetapkan jumlah minimal sampel pada
penelitian ini adalah 153 siswa.
Adapun teknik pengumpulan data melalui dokumen, wawancara dan observasi. Teknik
analisis data digunakan dengan reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Teknik
pemeriksaan keabsahan data dengan membandingkan hasil wawancara dengan isi dokumen.
Data hasil pengukuran yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner dalam bentuk
kualitatif dikomposisikan terlebih dahulu agar menjadi data yang kuantitatif. Adapun nilai
kuantitatif yang dikomposisikan dilakukan dengan menggunakan skala interval dan untuk satu
pilihan dinilai (score) dari pilihan tersebut adalah 1, 2, 3, 4 dan 5. Alat ukur dalam penelitian ini
menggunakan Skala Likert dengan memberikan nilai skor terhadap alternatif jawaban yang
telah disediakan pada masing – masing pertanyaan dalam kuisioner yang berkaitan dengan
variabel eksogen yaitu struktur organisasi, analisis jabatan, dan gaya kepemimpinan, variabel
intervening yaitu motivasi kerja, dan variabel endogen yaitu kinerja pegawai. Nilai Skala Likert
tersebut adalah seperti terlihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2 Skor atas jawaban kuisioner
Alternatif Jawaban Skor
Sangat Puas 5
Puas 4
Tidak Puas 2
Sangat Tidak Puas 1
Adapun langkah-langkah analisa data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
pengolahan data (editing, coding dan tabulasi), penganalisisan data, dan penafsiran hasil
analisis. Sedangkan untuk menganalisis data digunakan SPSS untuk menghitung ‘mean’ tingkat
kepuasan pelanggan, yang selanjutnya akan diklasifikasikan dalam rentang kategorikal
deskriptif.
Tabel 3 Rentang Kategorikal Deskriptif
Rentang Kategori
1,00 - 1,74 Sangat Tidak Puas
1,75 - 2,49 Tidak Puas
2,50 - 3,24 Puas
3,25 - 4,00 Sangat Puas

6. Tabel kategorikal di atas menggunakan rentang atau interval 0,8 yang didapat dari
pengurangan nilai terbesar pada Skala Likert ‘4’ dan nilai terkecil ‘1’ dibagi dengan jumlah
kategorisasi itu sendiri ‘4’ [7]
.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Inovasi penerapan pelayanan sistem pembayaran SPP online
Inovasi pembayaran SPP online oleh siswa kepada SMK SMTI Banda Aceh, berasal
dari keluhan masyarakat (siswa/orang tua) yang juga berasal dari luar daerah kota Banda Aceh
harus ke lokasi SMK SMTI Banda Aceh hanya untuk membayar biaya pendidikan yang akan
terasa menyulitkan terutama saat musim libur sekolah. Penerapan pembayaran SPP online di
SMK SMTI Banda Aceh dicanangkan sejak awal tahun 2017, merupakan peningkatan
pengayaan peran atas sistem internal pemerintahan yang sebelumnya sudah ada pada SMK
SMTI Banda Aceh. Peran sebelumnya adalah SMK SMTI Banda Aceh menerima pembayaran
SPP dengan metode langsung antara pembayar (siswa/orang tua) kepada Bendahara Penerimaan
SMK SMTI Banda Aceh.
Peranan teknologi yang berbasis informasi dan komunikasi juga sangat berperan
dalam penyediaan jasa layanan. Dalam peranannya untuk jasa layanan pembayaran SPP online,
SMK SMTI Banda Aceh bekerja sama dengan Bank Rakyat Indonesia (BRI), dengan membuka
rekening atas nama Bendahara Penerimaan SMK SMTI Banda Aceh, untuk menerima
pembayaran SPP siswa SMK SMTI Banda Aceh. Pembayaran SPP yang dilakukan ditampung
dalam rekening Bendahara Penerimaan SMK SMTI Banda Aceh, dan setelah diklarifikasi
pembukuan oleh Bendahara Penerimaan akan disetor ke Kas Negara melalui metode transfer,
sehingga resiko dalam pengelolaan uang dapat diminimalkan kesalahan dalam pembukuannya.
3.2 Tipologi inovasi penerapan pelayanan sistem pembayaran SPP online
Penerapan pembayaran SPP online di SMK SMTI Banda Aceh merupakan tipologi
inovasi strategi, dimana inovasi ini berasal dari realita yang ada tentang kesulitan siswa SMK
SMTI Banda Aceh yang melakukan pembayaran SPP dari tempat yang mempunyai jarak yang
jauh, sehingga diambil kebijakan oleh manajemen SMK SMTI Banda Aceh untuk menciptakan
produk layanan dalam pembayaran SPP.
Inovasi produk layanan yang dihasilkan adalah hasil dari inovasi strategi, yaitu dengan
membuka rekening bendahara penerimaan pada awal tahun 2017, untuk menampung
pembayaran SPP siswa SMK SMTI Banda Aceh melalui metode transfer. SMK SMTI Banda
Aceh bekerja sama dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) untuk membuka rekening atas
nama bendahara penerimaan SMK SMTI Banda Aceh. Inovasi proses yang dilaksanakan adalah
perubahan Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam penerimaan SPP online dari siswa
kepada bendahara penerimaan. Sedangkan inovasi metode yang dilakukan adalah perubahan
pembayaran secara manual (tatap muka langsung) menjadi pembayaran secara online transfer
melalui kantor cabang BRI terdekat.
Dari segi inovasi interaksi sistem, SMK SMTI Banda Aceh belum menerapkan inovasi
dimana penerimaan SPP seluruhnya dilakukan melalui transfer online bernama BRIVA dimana
siswa cukup memberikan Nomor Induk Siswa (NIS) yang secara otomatis terdeteksi sebagai
siswa yang bersangkutan dengan jumlah yang sesuai sehingga mengurangi kesalahan dalam
jumlah transfer.
3.3 Level inovasi penerapan pelayanan sistem pembayaran SPP online
Dalam kajian inovasi yang berkenaan dengan level inovasi yang mencerminkan
variasi besarnya dampak yang ditimbulkan oleh inovasi yang sedang berlangsung, penerapan
pembayaran SPP online pada SMK SMTI Banda Aceh termasuk pada inovasi incremental,

7. dimana inovasi yang terjadi membawa perubahan-perubahan kecil terhadap proses atau layanan
yang sudah ada.
Perubahan pada level incremental jarang sekali membawa perubahan terhadap struktur
organisasi dan hubungan keorganisasian. Hal ini dapat dilihat dari pengelolaan penerimaan
negara bukan pajak (PNBP) yang dikelola oleh Bendahara Penerimaan, tidak merubah struktur
organisasi SMK SMTI Banda Aceh secara umum.
3.4 Kategori inovasi penerapan pelayanan sistem pembayaran SPP online
Penerapan pembayaran SPP online di SMK SMTI Banda Aceh termasuk sustaining
innovation (inovasi terusan) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan baru namun
dengan tetap mendasarkan diri pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau
produk yang sudah ada. Inovasi penerapan pembayaran SPP online merupakan terobosan baru
yang baru dirilis pada tahun 2017, dimana sebelumnya pembayaran SPP dilakukan secara
manual, sedangkan sekarang proses pelayanan pembayaran SPP telah menggunakan rekening
Bendahara Penerimaan dalam penerimaan SPP online melalui metode transfer dari BRI.
3.5 Tingkat kepuasan penerapan pelayanan sistem pembayaran SPP online
Inovasi pelayanan publik yang dilakukan SMK SMTI Banda Aceh dalam penerimaan
pembayaran SPP online merupakan langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Inovasi ini memberikan kemudahan kepada siswa untuk melakukan pembayaran SPP melalui
kantor cabang BRI terdekat. Dengan inovasi ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas
pelayanan publik SMK SMTI Banda Aceh. Sesuai dengan kenyataan di lapangan, maka tingkat
kepuasan terhadap inovasi sistem pelayanan publik (penerimaan SPP online) pada SMK SMTI
Banda Aceh akan dianalisis menggunakan indikator tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy.
Tabel 4 Analisis deskriptif tingkat kepuasan siswa
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation
TKPu1 153 1 4 495 3,24 ,951
TKPu2 153 1 4 494 3,23 ,935
TKPu3 153 1 4 487 3,18 ,815
TKPu4 153 1 4 493 3,22 ,933
TKPu5 153 1 4 487 3,18 ,976
Valid N (listwise) 153
Keterangan:
TKpu1 = Tangibles
TKpu2 = Reliability
TKpu3 = Responsiveness
TKpu4 = Assurance
TKpu5 = Empathy
3.5.1 Tingkat kepuasan berdasarkan indikator tangibles
Tangibles adalah kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi [10]
. Tingkat kepuasan berdasarkan indikator
tangibles berada pada 3,24 sehingga dapat dikatakan siswa puas terhadap sistem pelayanan
pembayaran SPP online yang telah diterapkan pada SMK SMTI Banda Aceh. Pelayanan SPP
online pada SMK SMTI Banda Aceh mengalami perubahan yang krusial, karena sebelumnya
pembayaran SPP dilakukan secara manual kepada Bendahara Penerimaan SMK SMTI Banda

8. Aceh bekerja, sedangkan sekarang pembayaran manual juga masih dilakukan, akan tetapi mulai
diterapkan pembayaran SPP online dengan metode transfer melalui kantor cabang BRI terdekat.
3.5.2 Tingkat kepuasan berdasarkan indikator reliability
Reliability adalah kemampuan dan kehandalan menyediakan pelayanan yang
terpercaya [10]
. Dalam proses pelaksanaan pembayaran SPP online kemampuan dan kehandalan
Bendahara Penerimaan dalam memberikan pelayanan sudah sesuai dengan prosedur pelayanan
yang telah ditetapkan SMK SMTI Banda Aceh. Tingkat kepuasan berdasarkan indikator
reliability berada pada 3,23 sehingga dapat dikatakan siswa puas terhadap sistem pelayanan
pembayaran SPP online yang telah diterapkan pada SMK SMTI Banda Aceh. Prosedur yang
telah dibuat dan ditetapkan memang tidak seharusnya diubah-ubah, hal ini dikarenakan SOP
(Standar Operasional Prosedur) memang dibuat untuk mempermudah dan mempercepat kualitas
pelayanan, tanpa mengurangi pola interaksi yang fleksibel dan terjalin antara SMK SMTI Banda
Aceh dengan siswa sebagai pengguna jasa pelayanan pembayaran SPP online. Dalam artian,
siswa wajib membayar SPP sesuai dengan ketentuan yang berlaku pada PP nomor 47 tahun
2011[*].
3.5.3 Tingkat kepuasan berdasarkan indikator responsiveness
Responsiveness yaitu kesanggupan membantu dan menyediakan jasa pelayanan secara
cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen [10]
. Tingkat kepuasan berdasarkan
indikator responsiveness berada pada 3,18 sehingga dapat dikatakan siswa puas terhadap sistem
pelayanan pembayaran SPP online yang telah diterapkan pada SMK SMTI Banda Aceh.
Kepuasan siswa dalam pelayanan pembayaran SPP online yang diberikan oleh bendahara
penerimaan semakin meningkat. Semenjak adanya inovasi dalam penerimaan pembayaran SPP
online, target PNBP yang telah ditetapkan pada tahun 2017, dapat tercapai dengan maksimal,
hal ini tak lepas dari peran bendahara penerimaan dan pihak manajemen sekolah
mensosialisasikan mekanisme penerimaan pembayaran SPP online kepada siswa.
3.5.4 Tingkat kepuasan berdasarkan indikator Assurance
Assurance adalah kemampuan dan keramahan serta sopan santun aparat dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen [10]
. Tingkat kepuasan berdasarkan indikator assurance
berada pada 3,22 sehingga dapat dikatakan siswa puas terhadap sistem pelayanan pembayaran
SPP online yang telah diterapkan pada SMK SMTI Banda Aceh. Kepastian atau jaminan yang
dimaksud adalah pengetahuan dan perilaku (kesopanan) bendahara penerimaan dan kemampuan
memberikan kepercayaan kepada siswa. Dalam hal ini peneliti mencoba mencari tahu
bagaimana siswa mengetahui dan memahami tentang tarif pembayaran SPP dengan fasilitas
yang diberikan oleh SMK SMTI Banda Aceh dalam jasa pelayanan pendidikan yang diterima.
Jaminan pelayanan yang telah sesuai dengan tarif yang diberlakukan untuk SPP sangat
mendukung perkembangan pelayanan di SMK SMTI Banda Aceh dalam menyelenggarakan
jasa layanan pendidikan vokasi industri pada SMK SMTI Banda Aceh.
3.5.5 Tingkat kepuasan berdasarkan indikator Empathy
Empathy yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari aparat terhadap konsumen [10]
.
Tingkat kepuasan berdasarkan indikator empathy berada pada 3,18 sehingga dapat dikatakan
siswa puas terhadap sistem pelayanan pembayaran SPP online yang telah diterapkan pada SMK
SMTI Banda Aceh. Dalam topik pembahasan empathy dapat meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan antara bendahara penerimaan dengan siswa SMK SMTI Banda Aceh,
yang berarti bendahara penerimaan memberikan pelayanan kepada siswa dengan baik, tepat dan
memuaskan. Dengan berbagai cara bendahara penerimaan melakukan pendekatan kepada siswa,

9. dengan memberikan informasi terkait pembayaran SPP, melalui sosialisasi pada program
sekolah, maupun sosialisasi pada tiap-tiap kelas, serta memberikan informasi kepada siswa yang
bertanya mengenai prosedur pelayanan. Bendahara penerimaan harus memiliki empathy dengan
kebutuhan siswa, sehingga mampu memberikan pelayanan dengan optimal dan sepenuh hati.
5. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan tentang tingkat kepuasan siswa terhadap
inovasi pelayanan (penerapan pembayaran SPP online) pada SMK SMTI Banda aceh, maka
dapat diambil kesimpulan sebagaimana berikut:
 Inovasi penerapan pelayanan sistem pembayaran SPP online merupakan peningkatan
pengayaan peran atas sistem internal pemerintahan yang sebelumnya sudah ada pada
SMK SMTI Banda Aceh.
 Inovasi penerapan pelayanan sistem pembayaran SPP online merupakan inovasi dengan
tipologi strategi.
 Inovasi penerapan pelayanan sistem pembayaran SPP online merupakan inovasi pada
level incremental.
 Inovasi penerapan pelayanan sistem pembayaran SPP online merupakan sustaining
innovation (inovasi terusan).
 Siswa menyatakan puas terhadap inovasi pelayanan (penerapan pembayaran SPP
online) pada SMK SMTI Banda aceh dari indikator tangibles.
 Siswa menyatakan puas terhadap inovasi pelayanan (penerapan pembayaran SPP
online) pada SMK SMTI Banda aceh dari indikator reliability.
 Siswa menyatakan puas terhadap inovasi pelayanan (penerapan pembayaran SPP
online) pada SMK SMTI Banda aceh dari indikator responsiveness.
 Siswa menyatakan puas terhadap inovasi pelayanan (penerapan pembayaran SPP
online) pada SMK SMTI Banda aceh dari indikator assurance.
 Siswa menyatakan puas terhadap inovasi pelayanan (penerapan pembayaran SPP
online) pada SMK SMTI Banda aceh dari indikator empathy.
6. SARAN
Dalam melaksanakan penerapan pelayanan sistem pembayaran SPP online, SMK SMTI
Banda Aceh harus dapat menganalisis faktor-faktor yang menjadi kekuatan dan kelemahan
dalam penerapan inovasi, diantaranya:
 Kepemimpinan dengan visi yang jelas, dukungan pemimpin merupakan sebuah
manajemen perubahan (change management), untuk mengatasi masalah organisasi dan
kultur hanya dapat dilakukan dengan baik dengan dukungan kepemimpinan yang kuat.
Tantangan organisasi dan kultural, umumnya lebih sulit diselesaikan daripada tantangan
dari sisi teknologi.
 Penyiapan sumber daya manusia, Sumber daya manusia merupakan hal utama bagi
keberlangsungan inovasi pelayanan publik. Hal ini dikarenakan, pada saat ini sumber
daya manusia masih menjadi kebutuhan utama dari pelayanan yang dilakukan oleh
pemerintah ke masyarakat. Inovasi pelayanan pembayaran SPP online di SMK SMTI
Banda Aceh juga tidak terlepas dari adanya sumber daya manusia tersebut. Inovasi yang
sedang berjalan atau yang akan dijalankan pastinya memiliki pertimbangan mengenai
kondisi sumber daya manusia yang tersedia.

10.  Keterlibatan semua pihak, merupakan hal penting dalam inovasi pelayanan. Hal ini
dikarenakan melalui keterlibatan seluruh elemen yang mendukung, maka inovasi
tersebut akan berjalan dengan efektif. Keterlibatan semua pihak ini pula juga terdapat
dalam inovasi yang dilakukan oleh SMK SMTI Banda Aceh. Hal ini dikarenakan
elemen-elemen yang terdapat dalam inovasi membuat keterlibatan seluruh pihak yang
menjadi bagian tak terpisahkan dalam inovasi ini. Salah satu yang terlibat dalam inovasi
ini adalah pegawai dan guru pada SMK SMTI Banda Aceh.
 Melakukan evaluasi secara rutin, Evaluasi rutin merupakan hal yang harus dilakukan
oleh organisasi publik. Evaluasi rutin dalam organisasi yang menyediakan pelayanan
jasa merupakan bagian dari cara untuk mengetahui kebutuhan konsumen atau
masyarakat. Evaluasi rutin juga tidak terlepas dari pelaksanaan pembayaran SPP online
di SMK SMTI Banda Aceh. Evaluasi ini biasanya berkenaan dengan indikator yang
terdapat dalam standar pelayanan yang dimiliki oleh SMK SMTI Banda Aceh dalam
penerapan pembayaran SPP online.
UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti mengucapkan terima kasih kepada Ir. Hariyanto, M.Pd selaku Kepala Sekolah
dan Erliana Prasticha, S.Psi selaku Bendahara Penerimaan SMK SMTI Banda Aceh Tahun
2017, yang telah membantu dalam kelengkapan data dukung penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Peraturan Pemerintah Nomor 47 Tahun 2011 tentang Jenis dan Tarif atas Jenis Penerimaan
Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Kementerian Perindustrian.
[2] Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
[3] Wijoyo, S., (2006), Pelayanan Publik dari Dominasi ke Partisipasi, Surabaya: Airlangga
University Press.
[4] Mirnasari, R. M., (2013), Inovasi pelayanan publik UPTD Terminal Purbaya-Bungurasih,
Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik, 1(1). 71-84.
[5] Dwiyanto, A., (2008), Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik,
Yogyakarta: UGM Press.
[6] Muluk, K., (2008), Knowledge Management-Kunci Sukses Inovasi Pemerintah Daerah,
Jatim: Banyumedia Publishing.
[7] Sujarweni, V.W dan Endrayanto, P., (2012), Statistika Untuk Penelitian, Yogyakarta: Graha
Ilmu.
[8] Sugiyono, (2013), Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif dan Kualitatif,
dan R&D), Bandung: Alfabeta.
[9] Sanusi, A., (2011), Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
[10] Napitupulu, P., (2007), Pelayanan publik dan customer Satisfaction, Bandung: Alumni.