Dokumen tersebut membahas tentang persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank Rakyat Indonesia cabang Kota Tanjungpinang. Ia menjelaskan bahwa persepsi nasabah penting untuk mengetahui tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan bank. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui persepsi nasabah terhadap pelayanan BRI dan kualitas layanannya.

1. PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG
KOTA TANJUNGPINANG
A. Latar Belakang
Salah satu sektor ekonomi yang memberikan kontribusi yang cukup besar dalam hal
pembangunan di suatu Negara salah satunya adalah dunia perbankan. Perbankan adalah segala
sesuatu yang berkaitan dengan bank, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan
kegiatan usahanya. Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dan
menyalurkan dana dari dan kepada masyarakat yang memiliki fungsi memperlancar lalu lintas
pembayaran, dengan kata lain bank adalah suatu lembaga keuangan yang usaha pokoknya
memberikan kredit serta jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Lembaga
keuangan perbankan memiliki peranan penting dalam perekonomian suatu negara.
Perbankan mempunyai kegiatan yang mempertemukan pihak yang membutuhkan dana
dan pihak yang mempunyai kelebihan dana. Kontribusi yang diberikan dalam bentuk pemberian
kredit. Bank berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat untuk kelancaran usahanya. Perbankan
seperti prusahaan pada umumnya harus dikelola secara profesional karena jasa perbankan harus
menunjukan kinerja yang memuaskan terutama bagi nasabah. Perbankan juga memiliki
kedudukan yang strategis, yaitu sebagai penunjang kelancaran sistem pembayaran, pelaksanaan
kebijakan moneter dan pencapaian stabilitas sistem keuangan, sehingga diperlukan perbankan
yang sehat, transparan dan dapat di pertanggungjawabkan. Ekonomi masyarakat akan tumbuh
dan berkembang sejalan dengan perkembangan dan kemajuan Bank dalam melayani kebutuhan

2. masyarakat, apalagi dalam masa ini dengan perkembangan yang sangat pesat pada sistem
ekonomi global.
Persaingan perbankan yang semakin ketat menuntut masing-masing Bank proaktif dalam
merebut posisi dimata masyarakat guna mencapai tujuan yang maksimal. Oleh karna itu Bank
tidak saja harus memperhatikan kualitas dari produknya tetapi harus memperhatikan kepuasan
nasabah melalui jasa layanan (service) yang diberikan, kualitas bukanlah untuk memenuhi semua
kriteria yang ditetapkan pemimpin, namun sejumlah kriteria yang ditetapkan nasabah dan apa
saja yang mereka inginkan. Persepsi nasabah biasanya ditentukan oleh beberapa kondisi atau
dimensi dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Pilihan atas suatu Bank mungkin
didasarkan atas beberapa kombinasi, diantaranya pelayanan yang baik, banyaknya undian dengan
hadiah menarik, tinggi dan rendahnya bunga simpanan yang diberikan atau gedung yang
representative. Karakteristik seperti ini merupakan bagian dari dimensi-dimensi persepsi nasabah
terhadap produk maupun jasa yang diberikan.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar
di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa
Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en
Spaarbank der Inlandsche Hoofden[1] atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi
Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia
(pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan
sebagai hari kelahiran BRI. Sampai sekarang Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang didirikan
sejak tahun 1895 tetak konsisten memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil,
diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Sedangkan

3. Bank Rakyat Indonesia (BRI) di Kota Tanjungpinang beralamat di Jl. Tengku Umar No. 9
Tanjungpinang.
Agar sukses di dunia perbankan maka Bank Rakyat Indonesia (BRI) harus mampu
meningkatkan kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan. Pelayanan yang diberikan
mempunyai peranan yang sangat penting dalam peningkatan jumlah nasabah pada Bank Rakyat
Indonesia (BRI). Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang diwujudkan
ke dalam penulisan skripsi dengan judul “PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO)
CABANG TANJUNGPINANG”
B. Perumusan Masalah
Dalam usahanya menghimpun dana dari masyarakat Bank-bank melakukan berbagai
strategi untuk menarik calon nasabah agar menempatkan dananya pada bank tersebut, salah satu
strategi yang dilakukan adalah meningkatkan pelayanan yang baik untuk para nasabah.
Pelayanan sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Pelayanan yang
baik akan memberikan kesan positif bagi nasabah/pelanggan. Sebaliknya, pelayanan yang buruk
akan memberikan kesan yang negatif bagi pelanggan. Pelayanan merupakan sebuah kata kunci
yang senantiasa diupayakan oleh suatu perusahaan dalam rangka untuk mencari dan
mempertahankan pelanggan yang ada dalam menunjang keberhasilan pencapaian tujuan yang
telah ditetapkan sebelumnya.
Bagi perusahaan kehilangan pelanggan adalah sesuatu yang menakutkan. Lebih tepatnya
lagi, kehilangan pelanggan merupakan bencana besar. Tanpa pelanggan, apa artinya sebuah

4. perusahaan. Pelanggan bagaimanapun ibarat seorang raja yang harus dilayani dengan baik, oleh
karena itu prinsip pelanggan adalah raja tidak bisa dianggap sebagai selogan saja.
Persepsi merupakan suatu perasaan yang timbul dan dirasakan oleh nasabah/pelanggan
sebelum atau sesudah mengkonsumsi suatu barang atau jasa, persepsi juga merupakan suatu
pengalaman yang dihasilkan melalui panca indra. Baik buruknya persepsi pelanggan terhadap
suatu jasa sangat tergantung pada kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima oleh
nasabah/pelanggan. Agar perusahaan dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan
mampu memuaskan keinginan pelanggan atau tidak, maka perusahaan haruslah mengetahui
persepsi, persepsi nasabah merupakan acuan bagi sebuah Bank untuk mengetahui pengalaman
dari nasabah atas pelayanan yang mereka terima. Apakah pelayanan yang diberikan itu baik atau
buruk. Suatu playanan akan memiliki kualitas yang baik apabila playanan tersebut mampu
memenuhi harapan pelanggan, dan ini dapat terlihat melalui persepsi mereka. Oleh karena
persepsi nasabah bersifat subjektif dan tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh penyedia
jasa, maka perlu dicari informasinya semaksimal mungkin.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas penulis merumuskan suatu masalah yang akan
dibahas yaitu “Bagaimana persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank
Rakyat Indonesia (BRI)”
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui bagaimana persepsi nasabah terhadap pelayanan yang
diberikan Bank Rakyat Indonesia (BRI) .
b. Untuk mengetahui kualitas playanan pada Bank Rakyat Indonesia (BRI).

5. 2. Manfaat Penelitian
a. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana.
b. Hasil penelitian ini diharapkan akan menambah pengetahuan wawasan bagi
penulis mengenai pengetahuan peraktis tentang persepsi nasabah terhadap
pelayanan Bank rakyat Indonesia (BRI).
c. Sebagai masukan bagi pihak Bank dalam memberikan pelayanan untuk masa yang
akan datang.
D. Kerangka Teoritis
Untuk menjawab pertanyaan penelitian dan sekaligus untuk bisa mewujudkan hal-hal
yang menjadi tujuan penelitian, maka diperlukan kerangka teoritis yang memuat teori-teori,
konsep dan pandangan-pandangan yang berhubungan dengan masalah penelitian :
a. Persepsi Masyarakat
Menurut Laurens (2004:56) Persepsi merupakan proses memperoleh atau
menerima informasi dari lingkungan. Hal tersebut didukung oleh pernyataan Neiser
(1976) bahwa persepsi merupakan hasil akhir dari informasi yang ditangkap individu
atas dasar sensasi dan memori yang berasal dari lingkungan dan ditangkap oleh suatu
individu. Suatu rangsang dipandang sebagai kejadian-kejadian yang ada dalam
lingkungan eksternal individu yang ditangkap oleh dengan menggunakan alat sel
saraf yang selanjutnya akan terjadi proses pengolahan sensasi. Ketika sejumlah
sensasi masuk kedalam struktur yang lebih dari sistem susunan syaraf (misal otak)
maka sensasi ini akan diolah, proses pengolahan sensasi inilah yang disebut sebagai
persepsi (Neiser 1976 dalam sukmana, 2003: 52).

6. Berdasarkan defeenisi tersebut dapat dilihat adanya persamaan bahwa
persepsi muncul oleh adanya rangsangan (dari luar atau lingkungan) yang diproses
didalam susunan saraf dan otak (didalam tubuh penerima rangsangan). Sukmana juga
menjelaskan lebih lanjut bahwa selain persepsi muncul akibat rangsangan dari
lingkungan, persepsi lebih merupakan proses yang terjadi pada struktur fisiologis
dalam otak (Sukmana, 2003:52). Penangkapan tersebut biasanya dalam bentuk
sensasi dan memori pengalaman dimasa lalu. Gifford dalam Ariyanti (2005), juga
menyebutkan bahwa persepsi manusia dipengaruhi oleh beberapa hal sebagai
berikut:
1. Personal Effect
Dalam hal ini disebutkan bahwa karekteristik dari individu akan
dihubungkan dengan perbedaan persepsi terhadap lingkungan. Hal
tersebut, sudah jelas akan melibatkan beberapa faktor antara lain
kemampuan perseptual dan pengalaman atau pengenalan terhadap kondisi
lingkungan. Kemampuan perseptual masing-masing individu akan
berbeda-beda dan melibatkan banyak hal yang berpengaruh sebagai latar
belakang persepsi yang keluar. Proses pengalaman atau pengenalan
individu terhadap kondisi lingkungan yang dihadapi, pada umumnya
mempunyai orientasi pada kondisi lingkungan lain yang telah dikenal
sebelumnya dan secara otomatis akan menghasilkan proses perbandingan
yang menjadi dasar persepsi yang dihasilkan. Pembahasan terhadap hal-
hal yang berpengaruh sebagai latar belakang terbentuknya persepsi akan
mencakup pembahasan yang sangat luas dan kompleks.

7. 2. Cultural effect
Gifford memandang bahwa konteks kebudayaan yang dimaksud
berhubungan dengan tempat asal atau tinggal seseorang. Budaya yang
dibawa dari tempat asal dan tinggal seseorang akan membentuk cara yang
berbeda bagi setiap orang tersebut dalam “melihat dunia”. Selain itu,
Gifford menyebutkan bahwa faktor pendidikan juga dapat mempengaruhi
persepsi seseorang terhadap lingkungan dalam konteks kebudayaan.
3. Physical effect
Kondisi alamiah dari suatu lingkungan akan mempengaruhi persepsi
seseorang yang mengamati, mengenal dan berbeda dalam lingkungan
tersebut. Lingkungan dengan atribut dan elemen pembentuknya yang
menghasilkan karakter atau tipikal tertentu akan menciptakan identitas
bagi lingkungan tersebut. Misalnya, ruang kelas akan secara otomatis
akan dikenali bila dalam ruang tersebut terdapat meja yang diatur
berderet, dan terdapat podium atau mimbar dan papan tulis dibagian
depannya.
Untuk itu dapat disimpulkan bahwa persepsi selain terjadi akibat rangsangan
dari lingkungan external yang ditangkap oleh suatu individu, juga dipengaruhi oleh
kemampuan individu tersebut dalam menangkap dan menterjemahkan rangsangan
tersebut menjadi suatu informasi yang tersimpan menjadi sensasi dan memori atau
pengalaman masa lalu. Oleh karna itu, persepsi yang terbentuk pada masing-
masing individu dapat berbeda-beda.

8. Selanjutnya menurut Laurens (2004: 55), dikemukakan bahwa persepsi sangat
diperlukan oleh perencana dalam menentukan apa saja yang dibutuhkan oleh
masyarakat baik secara personal maupun sebagai kelompok pengguna. Sebagian
besar arsitektur dibentuk oleh persepsi manusia. Oleh karena itu, dalam menciptakan
karya-karya arsitektur faktor persepsi sebagai salah satu bentuk respon yang keluar
secara personal setelah menangkap, merasakan dan mengalami karya karya tersebut
menjadi salah satu pertimbangan yang cukup penting.
Respon tersebut mencerminkan sesuatu yang diinginkan oleh individu
pengguna dan penikmat hasil karya yang ada. Respon keluar berdasarkan
pengalaman ruangnya, pengetahuan akan bentuk simbolisasi yang di dapat dari
pendidiknya (Laurens, 2004: 92).