Test sull'orientamento al cliente

IL MIGLIORAMENTO DEI
RISULTATI DI VENDITA

TEST SULL’ORIENTAMENTO AL CLIENTE

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Telef. 0331.677894 - Fax: 0331.1813690–
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Per ciascuna caratteristica indicate il grado con cui percepite l’affermazione come vera per la Vostra
organizzazione, utilizzando la seguente scala:

1. = PER NIENTE
2. = IN MODO LIMITATO
3. = ABBASTANZA
4. = MOLTO
5. = MOLTISSIMO

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CLIMA AZIENDALE

1. Tra le scelte strategiche della nostra azienda l’ATTENZIONE AL
CLIENTE è prioritaria al fine di creare clienti soddisfatti
________
2. L’Azienda svolge sistematicamente un'attività di core risk assessment che
include valutazioni sulle nuove tecnologie, nuovi sistemi distributivi, nuovi
competitors, nuove leggi o normative, il nascere di nuovi bisogni per poi
stabilire quali interventi fare sul quadro strategico
________
3. I manager di più alto livello dimostrano con le loro azioni che la
soddisfazione del cliente è importante
________
4. L’ obiettivo è superare le aspettative del cliente nelle cose che lo
interessano maggiormente
________
5. La Gestione delle Risorse Umane è improntata affinché tutti sposino e
condividano la META AZIENDALE (il Cliente Interno)
________
6. La soddisfazione dei bisogni del cliente ha la precedenza sulle necessità
interne
________

VOSTRO PUNTEGGIO
________
(Diviso per 30)
RISULTATO
________

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RAPPORTO CON IL CLIENTE

1. I nostri Venditori sono formati per una gestione della trattativa di
Vendita orientata al Cliente. I venditori praticano sistematicamente
l’Ascolto Attivo ________
2. La nostra politica di Comunicazione è orientata alla trasparenza (nel
nostro materiale promozionale evitiamo di promettere più di quanto
________
offriamo)

3. Noi sappiamo quali sono gli attributi dei nostri prodotti/servizi
maggiormente apprezzati dai nostri clienti
________
4. Le informazioni ottenute dai clienti vengono usate per studiare
prodotti/servizi nuovi/innovativi e per individuare le Priorità di
________
Intervento

VOSTRO PUNTEGGIO
________
(Diviso per 20)
RISULTATO
________

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RISOLUZIONE DEI PROBLEMI DEL CLIENTE

1. Registriamo le lamentele del cliente
________
2. I reclami vengono regolarmente analizzati per poter identificare
criticità e per poterli gestire al meglio
________
3. Cerchiamo modi per evitare le procedure e i sistemi interni che non
creano valore per il cliente
________

________

VOSTRO PUNTEGGIO
________
(Diviso per 15)
RISULTATO
________

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IMPIEGARE LE INFORMAZIONI OTTENUTE DAI CLIENTI

1. Sappiamo in che modo i nostri clienti definiscono la “qualità”
________
2. Il personale di vari livelli e di diverse aree funzionali ha la possibilità di
visitare i clienti
________
3. Sappiamo cosa il cliente si aspetta dalla nostra azienda
________
4. I tecnici della R&S visitano saltuariamente alcuni clienti
________
5. I nostri manager capiscono realmente le esigenze dei clienti
________
6. I nostri manager hanno contatti frequenti con i clienti
________

VOSTRO PUNTEGGIO
________
(Diviso per 30)
RISULTATO
________

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LA VOCE DEL CLIENTE

1. Facciamo in modo che sia facile per i nostri clienti lavorare con noi
________
2. La Gestione delle Risorse Umane è orientata a promuovere l’eccellenza
in ogni istante di contatto con la clientela
________
3. L’Azienda fa ricorso a strumenti di Social Analytics per l’analisi della
Market Opinion (non solo hootsuite, leggere blogs che parlano del
________
proprio mercato, del mercato in generale, della tecnologia, etc.
dovrebbe essere obbligatorio per qualsiasi executive. ..)

4. L’azienda esegue sistematicamente il monitoraggio della soddisfazione
dei clienti
________

5. Tra gli elementi gli elementi di Brand Equity più importanti risultano
“Esperienza di acquisto”, “Customer Service”, “Responsabilità”
________

VOSTRO PUNTEGGIO
________
(Diviso per 25)
RISULTATO
________

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MIGLIORAMENTO CONTINUO DEI PROCESSI

1. Lavoriamo per migliorare i nostri prodotti/servizi
________
2. Cerchiamo di ridurre i tempi di ricerca e sviluppo
________
3. Quando sorgono problemi di qualità ci attiviamo per risolverli
rapidamente
________

4. Investiamo molto nello sviluppo di idee innovative
________

VOSTRO PUNTEGGIO
________
(Diviso per 20)
RISULTATO
________

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Sommate i punti così raggiunti, quindi calcolate il punteggio percentuale dividendo
quello che avete conseguito per il punteggio massimo. In questo modo avete la
possibilità di valutare il livello di orientamento al cliente e definire le aree di
eventuale intervento.

Se il Vostro punteggio mediamente è sotto i 100 punti, sul totale di 140, è molto
importante che Vi facciate promotori dell’orientamento al cliente.

Qualora, viceversa, i risultati siano sotto i 70 punti, sarà molto utile ridisegnare i
processo della Vostra Azienda. Le Funzioni Aziendali devono essere verificate
costantemente nel tempo avendo sempre il cliente come traguardo.
Quando siamo insieme con gli altri membri del Team è del cliente che dobbiamo
preoccuparci, perché solo cos’ sapremo orientare tutta la nostra attività a servirlo
meglio.

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