Manuale di marketing operativo, introduzione al marketing, concetto di azienda, comportamenti nel marketing, consigli, gestione del cliente, telefonata

2. 2
INDICE
Concetto di azienda .................................................................................... 3
Obiettivi da raggiungere ............................................................................. 4
Risultati attesi e mercato ........................................................................... 5
Strategia e obiettivo ................................................................................... 6
Sistema competitivo ................................................................................... 8
Rapporto azienda-ambiente ..................................................................... 10
Realizzazione della strategia e marketing mix .......................................... 11
Tipologia di clienti ..................................................................................... 13
Livelli strategici ......................................................................................... 14
Visione strategica ..................................................................................... 15
Reazioni azienda-ambiente ...................................................................... 16
Valori fondanti e categorie ....................................................................... 17
Ruolo dei valori e mission ......................................................................... 18
Economia .................................................................................................. 20
Storia dell'economia ................................................................................. 22
La famiglia come soggetto economico ..................................................... 25
Operazioni di gestione .............................................................................. 27
La produzione ........................................................................................... 28
Situazione patrimoniale e cicli di gestione ............................................... 29
Sviluppo del potenziale commerciale ...................................................... 30
Venditore ................................................................................................. 31
Cosa un venditore non deve fare ............................................................. 32
Cosa fa il cliente e le dinamiche di vendita .............................................. 33
Tipologia di approccio con il cliente ......................................................... 34
Fattori che influenzano le vendite ........................................................... 35
Sforzo orientato ....................................................................................... 36
Il tempo .................................................................................................... 37
Pianificazione ........................................................................................... 38
Strategia del cliente ................................................................................. 39
Strategia di contatto ................................................................................ 40
Il telefono ................................................................................................. 41
Fasi di una telefonata ............................................................................... 42
Errori in una telefonata e atteggiamento ................................................. 43
Obiezioni ................................................................................................... 44
Cosa ricorda il cliente ................................................................................ 46
Errori e disturbi nella comunicazione ........................................................ 47
Il colloquio di vendita ................................................................................ 48
Fasi del colloquio di vendita ...................................................................... 49
Milieu – Un approccio al cliente e il suo ambiente ………………………………… 52
Silvio Randi – silvior275@gmail.com / silviojob@aol.com

3. 3
- AZIENDA -
Il concetto di azienda in ambito economico va pensato come una grande macchina
che trasforma le materie prime/idee iniziali in prodotti finiti.
Le aziende trasformano le risorse, trasformandole in beni o servizi a chi lo desidera,
bisogna pensare che il mercato abbia bisogno di un certo prodotto.
Output aziendale  prodotto finito al fine di soddisfare un determinato bisogno per
ottenere un posizionamento dello stesso sul mercato.
Un’azienda è costituita da persone fisiche, ricca di idee, ogni azienda prima percorrere
il suo ‘viaggio’ si pone degli obiettivi futuri! Dove si desidera arrivare?
- CONCETTO DI MARKETING -
Il marketing non è una teoria da studiare, si tratta di pragmatismo, essere reale!
È una funzione aziendale importante al giorno d’oggi, perché riesce a mettere in
raccordo l’azienda con il mercato al quale si desidera rivolgere e a capire quello di
cui c’è bisogno.
Infatti il marketing sa sempre ciò di cui c’è bisogno, il problema è che le esigenze
cambiano sempre.
INPUT OUTPUTAZIENDA

4. 4
- GLI OBIETTIVI DI UN’AZIENDA -
Riportando quanto detto prima:
<<Un’ azienda si pone degli obiettivi/risultati nell’arco della sua vita>>
Quali possono essere questi obiettivi?
Economico/Finanziari  risultati che riguardano l’aspetto amministrativo
(fatturazione)
Competitivo  L’azienda è in continua gara con le altre aziende, bisogna
misurare la propria posizione nel settore che copriamo.
Ci si paragona a un certo mercato (quanto valgo in un determinato mercato?)
Ci si avvale di uno strumento:
Quota di mercato = Quota delle vendite di un’azienda in un settore/mercato di
riferimento rispetto a quelle complessive dell’intero mercato stesso.
Esempio:
L’azienda ‘’Cicciopasticcio’’ produce orologi  vendite dell’anno
2016  20 000 pezzi in Italia.
In tutta Italia nell’anno 2016 sono stati venduti 1 000 000 di
pezzi.
1 000 000 di orologi : quota di mercato Italiana
20 000 di orologi : quota di mercato di ‘’Cicciopasticcio’’
Sociale  L’azienda ha un impatto generale sull’ambiente e sulla società, può
inquinare, offre un lavoro alle persone, può cambiare le abitudini, crea nuovi
bisogni.
Si tratta di un fattore da non sottovalutare perché è proprio in base alla società
che riesco a farmi conoscere, ad ottenere potenziali clienti….
Esempio:
Un’azienda che produce animali da laboratorio per poter fare test farmaceutici avrà sicuramente un
impatto sociale negativo  guadagna molto, batte la concorrenza, impatto sociale scandaloso, pur
senza commettere reati perché l’azienda rispetta tutte le normative. (siamo in Italia)
Sviluppo  Un’azienda desidera svilupparsi/crescere in molti ambiti:
Tecnologico: Processi industriali per ottenere prodotti finiti al meglio della qualità
Know How: sviluppo interno di conoscenza attraverso corsi di formazione del
personale
Un’ azienda si misura rispetto alle altre concorrenti,
in base ai risultati si prendono delle decisioni per il futuro.
98%
2%
Mercato
Cicciopasticcio

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- RISULTATI ATTESI -
 Liquidità  l’azienda deve avere dei capitali necessari per impegnarli nei
pagamenti vari, si tratta di denaro a disposizione dell’azienda per i costi
variabili.
 Solidità  E’ un equilibrio fra capitale proprio e capitale di debito.
Cap. proprio = Denaro che si riesce a produrre
Cap. debito = Denaro ricavato da fonti esterne (prestiti, finanziamenti…)
 Redditività  Denaro investito in azienda per l’attività in corso e il
suo avanzamento, il grado di redditività definisce se quel denaro è
recuperabile con una maggiorazione (guadagno) o riduzione (perdita)
Liquidità, solidità e redditività determinano l’obiettivo economico/finanziario
MERCATO
Luogo frequentato da protagonisti i quali effettuano uno scambio di
economico-commerciali di: materie prime, beni, servizi, denaro e strumenti
finanziari.

6. 6
Strategia = Nell’ambito aziendale sono una serie di azioni che portano a obiettivi
futuri a seconda degli strumenti a disposizione.
Per attuare una strategia bisogna avere un obiettivo e avere degli strumenti.
È fondamentale avere un obiettivo, per poter ottenere determinati risultati, servono
delle risorse, obiettivi dopo obiettivi, scelte piuttosto che altre.
OBIETTIVO = TRAGUARDO
A volte è importante non confondere un obiettivo con uno strumento.
esempio: Essere alla Machina Lonati e ottenere la specializzazione non è un obiettivo
ma lo strumento aziendale.
Come distinguere un obiettivo da uno strumento?
Caratteristiche di un Obiettivo:
 Raggiungibile  raggiungere un obiettivo deve costare fatica, usare ogni
strumento necessario al fine di essere raggiungibile, sapendo di essere
consapevole di propri limiti ma allo stesso tempo non devono ostacolare.
 Misurabile  ci deve essere un’unità di misura nell’obiettivo prefissato, che
sia un voto, denaro, figura professionale che richiede dei requisiti, un obiettivo
deve essere quantitativo (numerico) o qualitativo (cosa devo fare).
 Definito nel tempo  Porsi un arco temporale del raggiungimento,
esempio: voglio guadagnare 2 milioni di euro: in 1 giorno? 1 mese? 1 anno? 10
anni?
Bisogna definirli correttamente nel tempo, non devono essere ne troppo
anticipati ne troppo ritardati perché si potrebbero perdere delle opportunità.
Un obiettivo deve essere: SMART
S = Stimolante
M = Misurabile
A = Ambizioso
R = Raggiungibile
T = Tempo (definito nel tempo)

7. 7
OBIETTIVO
 È un’attività programmata  programmazione di più attività per il suo
raggiungimento (sotto-obiettivi)
 Risultato di più azioni che possono essere di 3 tipi: Consecutive, coordinate o
disgiunte
Consecutive  un’azione dopo l’altra
Coordinate  due o più azioni messe insieme
Disgiunte  due azioni fatte nello stesso momento ma diverse fra loro per il
raggiungimento dell’obiettivo.
Sotto-obiettivi  per realizzare un determinato obiettivo serve una serie di attività.
OB principale = risultato
OB intermedioOB Intermedio
OB chiave OB chiave
OB parzialeOB parziale

8. 8
SISTEMA COMPETITIVO
Competizione  Le aziende operano/competono in un determinato settore
contemporaneamente, avendo chiare determinate teorie.
Bisogna aver ben chiaro quale tipo di obiettivo desidera raggiungere passando
attraverso delle gare competitive.
La gara che un’azienda partecipa, deve esaminare quali sono i suoi concorrenti, il
mercato,.
Concorrenza: avere degli avversari che hanno una struttura similmente all’azienda
(mercato, proposta commerciale, servizi che offrono.
Un’azienda/imprenditore deve aver prefissato già anticipatamente qual è il suo
obiettivo futuro.
IL SISTEMA COMPETITVO
è l’insieme delle forze con le quali si confronta l’impresa.
È un insieme degli spazi nei quali l’impresa cerca di affermare la propria presenza in
termini di prodotto offerto e di clienti da servire.
Il mercato è modellato considerando le 5 forze competitive per le aziende:
♠ Concorrenti  identificare il numero di aziende operanti e più gli obiettivi
diventano comuni più risulta difficile differenziarsi dagli altri per garantire la
perenizzazione sul mercato.
Esistono aziende che potrebbero anche entrare nel mercato operante.
♠ Clienti  I clienti possono generare un proprio potere contrattuale, genera
una forza maggiore sull’azienda.
♠ Fornitori  il fornitore ha l’azienda come cliente, potrebbe succedere che il
fornitore eserciti delle forze sull’azienda (esempio: modifiche di prezzo, ritmi,
produzione).
♠ Beni sostitutivi/potenziali entranti  diverse aziende possono introdurre
un prodotto sul mercato diverso da quello dell’impresa di riferimento, ma che
possono diventare sostitutivi di quelli esistenti e soddisfare in modo diverso lo
stesso bisogno del consumatore. (diventando concorrenti).
♠ Struttura competitiva  Numero di concorrenti, tasso di crescita del
mercato e la dimensione del settore.
Definendo queste forze, l’azienda ha un quadro completo della sua posizione.
Genera decisioni di lungo periodo, decisioni strategiche, stabilisce

9. 9
comportamenti da adottare nei confronti di queste forze ottenendo un
vantaggio competitivo.
(accumolo di know-how e capacità di reazione che conserva per poter essere
perenne sul mercato)
Quindi le decisioni sono ricondotte a 3 aspetti fondamentali:
 La tecnologia  processo di trasformazione o output
 La capacità produttiva  quantità di volumi che si è in grado di proporre in un
certo periodo. (ciclo produttivo).
 Specializzazione  Specializzarsi in un certo settore per essere più capaci degli
altri.
Non è detto che un’azienda sia in competizione con tutti, ma può avvalersi di
collaborazioni.
Un modo che l’azienda ha per sfruttare un posizionamento giusto sono i fornitori e i
clienti, cioè, le aziende fanno delle partnership allargando i confini.
♠ PARTNERSHIP: Creare accordi fra aziende
♠ INTEGRAZIONE VERTICALE: allargare il processo di trasformazione
acquisendo il know how di un fornitore o di un cliente. Un’azienda compra un
fornitore per produrre esclusivamente per lei.
Oppure un’azienda produttrice decide di creare una sua distribuzione verso il
cliente. (aprire una propria catena di negozi). Oppure si tratta anche di
allargare il proprio business, non necessariamente è B2C ma anche B2B.
♠ ESTERNALIZZAZIONE: Produzione di una fase produttiva a conto terzisti.
(esempio: harley davidson che produce moto ha assunto Brembo per produrre i
freni)
Un’altra parte dei rapporti fondamentali di un’azienda, fanno parte diversi approcci a
seconda dell’ambiente in cui l’impresa stessa opera.

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4 tipi di aziende ed il rapporto nei confronti dell’ambiente:
 Orientamento al prodotto  decisioni relative alla commercializzazione
sono subordinate rispetto a quelle relative alla produzione. Bisogna porsi il
problema di come essere capaci al meglio di produrre al massimo.
E’ tipico di contesti dove la domanda è molto superiore all’offerta,
generalmente scarsa.
Caratteristico di imprese terziste.
Decisioni aziendali relative alla produzione generalmente prevalgono rispetto a
quelle relative al mercato (cosa, come e quanto produrre).
Le aziende rivolte solo alla produzione, fanno parte del settore solo ed
esclusivamente alla produzione e all’assemblaggio e non alla ricerca e alla
distribuzione
 Orientamento alla vendita  sono aziende che vendono prodotti
direttamente, con molti problematiche.
Tipico di contesti dove vi è un eccesso di offerta rispetto alla domanda.
Caratteristico di imprese con grandi impianti di produzione che impediscono
una riduzione della produzione a causa di un aumento eccessivo del costo
unitario (al pezzo).
 Orientamento al mercato  Aziende che hanno la capacità che hanno la
capacità di rispondere subito al mercato, grande flessibilità, decisioni aziendali
relative alla produzione generalmente vengono subordinate al mercato per
rispondere rapidamente ai mutamenti del mercato.
Sono aziende che non hanno produzione propria, esternalizzano l’intera
produzione, ma sono molto bravi in progettazione e ricerca. Hanno problemi
molto seri, hanno poca identità perché non hanno grandi investimenti, hanno
una visione di breve periodo che genera una disaffezione del personale nei
confronti dell’impresa. Da un giorno all’ altro potrebbe avere problemi
economici molto seri.
 Orientamento al marketing  aziende rivolte al marketing, è un
compromesso fra le aziende orientate al mercato ma che studiano il mercato
stesso avendo un sistema di strategie definendo obiettivi di lungo termine.
Definizione orientata al mercato!!
L’azienda è basata sui valori, conoscenze, competenze e le esperienze. Questi
fattori compongono un’azienda perfetta: uomini, processi e tecnologie. Il
rapporto con i clienti risulta di tipo duraturo basato sui valori e meno sulla
convenienza reciproca.
Qui il marketing svolge due ruoli, un ruolo strategico e operativo, cioè tutte le
strategie di dove arrivare e quali tattiche arrivare all’obiettivo prefissato. Il

11. 11
marketing strategico ha dei ruoli molto alti, a livelli decisionali e manageriali,
riguarda le scelte di mercati e di filosofia produttiva.
Il marketing operativo si occupa al lancio di prodotti, scelte dei prezzi, di
comunicazione e di distribuzione. Si tratta di un’impresa orientata alla
soddisfazione del cliente vendendo la cosa giusto al cliente giusto, mantiene le
promesse e deve promettere solo ciò che può mantenere. Queste
caratteristiche fanno si che le aziende orientate al marketing sono più durevoli
rispetto ad altre.
Realizzazione della strategia
Non tutte le aziende orientate al marketing, sono capaci di attuare le tecniche di
marketing, servono quindi dei tecnici di marketing, e quindi supportare certi spazi
idonei a uffici marketing.
Per realizzare l’obiettivo di un’azienda (obiettivo a lungo termine), bisogna capire
come si realizza una determinata strategia.
OBIETTIVI STRATEGICI  Coordinamento delle caratteristiche del prodotto
dell’azienda e le azioni che bisogna attuare per proporlo sul mercato.
Stiamo parlando delle azioni ! bisogna essere pragmatici, non far rimanere prodotti in
magazzino, ma bisogna cercare di vendere direttamente al consumatore.
Per realizzare la strategia bisogna fare certe azioni: - MARKETING MIX –
Marketing mix = leve del marketing che portano a certi risultati, a seconda di come si
utilizzano, per conquistare un mercato o per modificarlo. L’obiettivo che si deve
ottenere con le 4P (leve di marketing) è il CLIENTE.
♠ Product (prodotto): a cosa serve, estetica, come viene percepito
♠ Promotion (comunicazione): colpire dei clienti con pubblicità e promozione
♠ Price (prezzo): incide molto sull’andamento fiscale azienda (in meglio o in
peggio)
♠ Place (distribuzione): come decidere di far arrivare al cliente il nostro prodotto.

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Il marketing mix sono una serie di azioni per decidere dove l’azienda desidera arrivare
nel lungo termine.
Le 4P vanno in contro al cliente.
Product = bisogni del cliente o di cosa desidera
Promotion = modo di comunicare dell’azienda sia internamente che esternamente
sito web, traduzioni, come esporre il prodotto, problemi di comunicazione.
Price = il prezzo non lo decide l’azienda ma il mercato, è la traduzione monetaria del
valore che dà il cliente a un certo tipo di prodotto. La valutazione del cliente non è
coerente con il prezzo, bisogna trovare un giusto compromesso fra l’azienda e il suo
guadagno e quanto il cliente è disposto a spendere.
Place = come il cliente desidera ricevere il prodotto? Con quale mezzo? Punto
vendita, corriere…bisogna analizzare come il cliente desidera riceverlo, non è
l’azienda a deciderlo.
CLIENTE
Il marketing mix quindi serve:
♠ Per coordinare gli strumenti
♠ Realizzare la strategia
♠ Realizzare gli obiettivi attesi
♠ Soddisfare il cliente
IL MARKETING MIX, SE USATO BENE, SI HA UN VANTAGGIO COMPETITIVO VERSO LA
CONCORRENZA E POTER RIUSCIRE A FIDELIZZARE IL CLIENTE.
Consumatore = colui che consuma il prodotto, che lo distrugge, lo esaurisce ..

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2 tipi di CLIENTI:
♣ Cliente consumatore: consumatore finale (una persona)
♣ Cliente organizzazione: cliente composto da varie teste
CLIENTE CONSUMATORE
 Usa prodotti o servizi per soddisfare determinati bisogni per trarne beneficio.
 Il consumatore non compra il prodotto in sé, ma il beneficio.
CLIENTE ORGANIZZAZIONE
 Acquista beni e servizi che entrano, direttamente o indirettamente in un
processo produttivo o di trasformazione dell’INPUT aziendale.
 Insieme molto meno numeroso ma molto eterogeneo.
 Gli acquisti che fa li esegue perché deve trasformare.
 Non si parla di bisogno, si parla di problema.
Tipologia di Cliente organizzazione/aziende
• Produttori industriali  nel loro processo di trasformazione eseguono
importanti trasformazioni di processo di input (esempio: da pezzo di ferro in
automobile)
• Rivenditori  Fanno piccole trasformazioni nel prodotto.
Input  prodotto  output  prodotto uguale a prima se non una piccola
trasformazione (esempio: packaging)
Le caratteristiche di entrambi, hanno capitale proprio. (denaro proprio)
L’ente pubblico/organizzazione hanno denaro pubblico.
Riconoscere il
bisogno
Ricerca
delle
alternative
Valutazion
e delle
alternative
Decisione
di acquisto
Impressioni
post-
acquisto
SODDSIFAZIONE
Individuazione
problema
Nomina del
responsabile
per risolvere
Procedura di
ricerca per
soluzione
Procedura
di scelta
Impressioni
post-
acquisto
SODDSIFAZONE
Processo di acquisto del cliente consumatore
Processo di acquisto del cliente organizzazione

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Livelli strategici
Livelli strategici = la strategia aziendale viene sviluppata su vari livelli.
Top management  Divisione A e Divisione B  Produzione e approvvigionamenti
Un’azienda strutturata a livelli strategici non è strutturata in modo piramidale ma in
modo a “matrice”. (c’è sempre una gerarchia) esempio:
Orizzonte temporale = visione di dove sta andando l’azienda, più saliamo nell’ottica
gerarchica più la visione temporale è importante (top management).
Esempio: un operaio non ha necessità di sapere come sarà l’azienda fra un tot di anni,
il CEO ha la visione completa di ogni angolo dell’azienda nell’arco temporale.
Topmanagement
Orizzonte temporale

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Visione strategica
Quantità di informazioni riguardo all’orizzonte verticale.
Ogni figura professionale all’interno dell’azienda avrà un certo grado di responsabilità
rispetto ad altri.
Responsabilità = quantità di decisioni da intraprendere in autonomia senza
indicazioni da nessuno (in azienda grava anche quello penale/fiscale/civile)
Operatività = bassa responsabilità
Top management = alta responsabilità (decisionale)
1° livello strategico
Linea condotta definita dal vertice aziendale per orientare l’intera organizzazione
aziendale (strategia di impresa).
Come si fa a stabilire la strategia?
Ponendosi delle domande:
Perché facciamo impresa?
Definiscono la base da cui parte l’azienda: aziende orientate a fatturare, a dare
lavoro, migliorare l’ambiente, assistenza.
Dove?
In quale settore/campo si desidera operare, quindi decidere quale prodotto o servizio
offrire. Nella domanda “dove” riguarda anche il segmento di clientela (target).
Se si è in conoscenza di un certo settore, conviene di andare a operare in quel settore.
Come?
Suddivisione del lavoro delle responsabilità nell’impresa, come stabilire i rapporti con
gli Stakeholders (portatori di interesse interni ed esterni all’azienda)
Il motivo di fondo deve essere chiaro!

16. 16
Una volta che ci si pone queste domande, ci sono degli effetti sulla società.
Le reazioni dell’ambiente sono difficilmente prevedibili, queste reazioni condizionano
le decisioni in modo forte nel futuro. (esempio: amianto).
Si vive in un mondo probabilistico, non stabiliamo cosa può accadere
(tutto ciò che può accadere accadrà)
Se uno si impone degli obiettivi, non è detto che vengano quei risultati.
Uno la fortuna se la crea!!
Criteri di formulazione delle scelte strategiche
- Acquisire informazioni sull’ambiente/settore in cui andiamo ad operare
Azienda
Ambiente
Conoscenza
ambiente
esterno
Strategia
Decisioni
Valori
aziendali

17. 17
Valori Fondanti aziendali
Insieme dei principi che guidano il comportamento dei soggetti interni all’impresa
nelle scelte strategiche caratterizzanti nel rapporto tra impresa e ambiente
economico e sociale circostante
I valori fondanti:
♠ Intervengono nelle scelte di lungo periodo (dove andrà a finire l’azienda)
♠ Sono i principi ispiratori dell’impresa
♠ Patrimonio aziendale che differenzia l’impresa
♠ Linee di condotta da seguire in assenza di informazioni sufficienti
♠ Governano le decisioni autonome prese dal personale a livello di singola unità
organizzativa (esempio: non si sa come muoversi in azienda, si seguono i valori
fondanti.. esempio: un operaio non ha informazioni su come pitturare un
parafango in catena di montaggio AlfaRomeo di conseguenza lo colora rosso
AlfaRomeo)
Categorie di valori
• Economicità  sopravvivenza dell’azienda:
insieme dei valori che riguardano la sopravvivenza dell’azienda
(profitto, efficienza, produttività)
• Bisogni del cliente  Orientamento dell’organizzazione alla soddisfazione del
cliente
• Innovazione  Insieme dei valori che garantiscono la perennizzazione
dell’azienda (tecnologia del processo e del prodotto, know-how)
• Rispetto  rispetto delle leggi, ambiente e persone
(un’azienda ha delle normative da rispettare, normative sui prodotti a seconda
del settore, certificazioni sui prodotti)
• Fattori che influenzano le motivazioni dell’azione  fattori che influenzano le
scelte sull’andamento dell’azienda: ambiente in cui l’impresa agisce, storia
dell’azienda, caratteristiche del management e del personale dell’azienda
(imprenditore si paga grazie al profitto aziendale, il manager punta al fatturato
aziendale quindi dipende dall’azienda stessa)

18. 18
Ruolo dei valori
I valori fondanti dell’azienda ha un ruolo sia all’interno che all’esterno.
Verso l’interno  aiutano nel coordinamento dell’azione dei membri
dell’organizzazione verso obiettivi comuni (dati gli obiettivi prefissati si riesce a far
lavorare le persone all’interno in maniera più efficace)
Verso l’esterno  garantiscono una più immediata identificazione dell’impresa da
parte di soggetti esterni (valori trasmessi sul mercato es: mission)
VALORI FONDANTI  MISSION AZIENDALE
MISSION  sintesi delle scelte strategiche fatte dal vertice
aziendale (dove, come, perché)
Ruolo dei
valori aziendali
Interno Esterno
MISSION
VALORI FONDANTI
MISSION
AZIENDALE
Modello strategico:
differenziazione e
leadership di costo
(essere bravi nel
gestire i costi nel
Modalità di
posizionamento
competitivo (come
fare per posizionarsi
sul mercato, confronto
su tutto il mercato

19. 19
La Mission aziendale deve comunicare:
• Valori
• Obiettivi
• Ambito di attività
DEFINIZIONE MISSION:
È la sintesi delle scelte strategiche che definiscono il RUOLO dell’impresa
nei confronti dell’ambiente con riferimento al DOVE fare impresa, al COME
fare impresa, al PERCHE’ fare impresa.
Elementi della Mission aziendale
• Rapporto tra PROFITTO e VALORI FONDANTI
• Fattori critici di successo (FCS)  fattori tipici di un azienda che gli permette di
avere successo o meno nei confronti dei competitori (basta poco per non avere
successo) gli FCS possono essere la competenza chiave, l’esperienza, capacità di
innovazione tecnologica, standard di servizio.
• Ruolo dell’impresa rispetto agli Stake-Holders
• Aspirazioni dell’impresa  dove vuole arrivare l’impresa, rispetto al livello di
qualità dei beni e servizi, crescita breve-medio lungo termine
• Campo di attività per cui ritiene di essere adatta  un azienda può creare
diversificazione sul quale operare
• Impostazione gestionale e organizzativa

20. 20
ECONOMIA GENERALE
In Economia si parla di risorse e bisogni
Economia = utilizzo delle risorse a disposizione (scarse), si è in grado di trasformarle,
per soddisfare dei bisogni individuali o collettivi.
I bisogni hanno delle classificazioni: primari e secondari, individuali e collettivi
Caratteristiche dei bisogni: saziabili (in grado di soddisfarli), risorgenti (possono
ritornare), soggettivi (solo alcuni individui), illimitati (continuano a dover essere
continui nel tempo), mutevole (bisogni che si modificano)
Consumi e beni
Consumi  utilizzo di beni e servizi al fine di “distruggerli”.
Bene  qualsiasi risorsa, materiale o immateriale, in grado soddisfare un bisogno.
Servizio  consiste in un comportamento, una prestazione che un soggetto compie
nei confronti di un altro per soddisfare un bisogno o procurare un’utilità
BENE  tangibile, immagazzinabile, standardizzabile (produzione replicabile)
SERVIZIO  intangibilità, non immagazzinabile, regolamentato (non interviene
l’umano perché c’è un regolamento), importanza del fattore umano.
Valore economico = è il valore di scambio di un bene o servizio.
♠ Scarsità
♠ Utilità
♠ Disponibilità
Prezzo = valore monetario di un bene o servizio per riuscire a esserne proprietario
Scambio = trasferimento reciproco di beni o prestazioni causa privazione
Ricchezza = quantità di beni/servizi/denaro a disposizione di cui si dispone per
soddisfare le proprie esigenze/desideri
Reddito = quantità di ricchezza che un soggetto percepisce in un arco di tempo
Reddito Reale = ricchezza rappresentata da beni e servizi
Reddito Monetario = ricchezza rappresentata dal denaro
Patrimonio = ricchezza in denaro e beni che ha a disposizione un soggetto in un
determinato momento
3 fattori che determinano il
valore economico

21. 21
Famiglia = composta da singoli individui, coppie o comunità.
Le attività principali in una famiglia sono il risparmio e il consumo: il risparmio avviene
da una fonte di reddito che è il lavoro.
Il lavoro  occupazione specifica che prevede una retribuzione
Può essere autonomo, pubblico e privato.
Lavoro autonomo: organizzato e svolto in proprio o subordinato
Lavoro pubblico: svolto per conto dello Stato
Lavoro privato: presso strutture private (aziende)
IMPRESA  svolge un’attività di produzione di beni e servizi, trasformando le materie
prime (input) in prodotto finito (output).
STATO  costituito dalla pubblica amministrazione, si tratta del complesso degli uffici
pubblici che offrono beni e servizi esclusivi dello Stato, spesso necessari alla
collettività che ne usufruisce in cambio del versamento di tributi.
BANCA  è l’intermediario tra i soggetti economici, raccoglie il denaro garantendo
un compenso monetario detto interesse. Concede prestiti in cambio di un tasso di
interesse a cui ne faccia richiesta per esigenza di finanziamento o liquidità.

22. 22
STORIA DELL’ ECONOMIA
Il sistema economico della preistoria si basava su semplici fattori:
Si trattava di un sistema basato sull’autoconsumo ed inoltre la forma di scambio era
fondata sul baratto, scambio di un bene per un altro bene.
SOCIETA’ TRIBALI
Il sistema economico tribale consiste sull’influenza della coltivazione.
L’agricoltura diventa la prima fonte di ricchezza, si sviluppano tecniche di divisione del
lavoro.
SOCIETA’ COMPLESSE
Un sistema complesso consiste nell’apertura dell’economia.
Inizio di importazioni ed esportazioni ed utilizzo di un equivalente generale (moneta)
per rendere gli scambi più veloci.
SOCIETA’ FEUDALI
Con il sistema feudale l’economia si concentra nelle mani di pochi, coloro che
coltivano.
Si utilizzano i servi della gleba ai quali venivano soddisfatti solo i bisogni primari e
avviene un ritorno ad un’economia chiusa, con l’abbandono della moneta e tornando
al baratto.
ETA’ MODERNA
Nuove tecniche di coltivazione per aumentare i volumi produttivi.
Aumento della ricchezza che favorisce il commercio e attività artigianali, ci furono
scoperte geografiche e avvenne lo sviluppo della classe mercantile, protagonisti della
rivoluzione industriale e della nascita del sistema capitalistico.
ETA’ CONTEMPORANEA E L’ECONOMIA DI MERCATO
Nuove scoperte scientifiche, incremento produttivo, aumento di materie prime grazie
alle colonie.

23. 23
IL NUOVO SISTEMA ECONOMICO
 Genera una produzione su larga scala a discapito dell’artigianato
 da più risorse finite a disposizione dei consumatori
 Nasce tecniche aziendali suddivisione dei lavori
 c’è un incremento della domanda, e quindi genera un incremento degli
investimenti
SISTEMA LIBERISTA:
 riconoscimento della proprietà privata e dei mezzi di produzione
 libera gestione delle risorse umane a seconda delle necessità produttive
 I prezzi dei beni è frutto delle contrattazioni sul mercato
 Il livello di produzione è deciso in base alle richieste ricevute
 Tutela della libertà di iniziativa economica e incoraggiamento della
concorrenza a tutela e garanzia del consumatore
 Libero commercio
 Autoregolamentazione del mercato attraverso meccanismi autonomi
(domanda/offerta)
 Totale neutralità dello stato che si limita a garantire ordine pubblico, difesa,
giustizia e infrastrutture
ECONOMIE PIANIFICATE:
 Nascita di una riflessione per economisti e intellettuali europei sulla questione
sociale
 Sfruttamento dei salariati pone le basi del pensiero socialista
 Nascita teoria collettivista (guarda su internet)
CAPITALISMO AUTODISTRUTTIVO
o Concentrazione attività produttiva nelle mani di pochi
o I consumi calano e la produzione aumenta

24. 24
LOGICA MARXISTA:
Società divisa tra:
 Capitalisti
 Proletari
Presa di coscienza dei proletari, uguaglianza della società senza uno stato,
collettivizzazione dei mezzi di produzione.
SISTEMA A ECONOMIA PIANIFICATA (collettivista)
 La proprietà privata e dei mezzi di produzione non esisteva più
 Lo stato possiede e gestisce tutte le terre e le attività produttive in quanto sono
della collettività. Non c’è una persona che gestisce il tutto, ma ci sono degli
organi chiamati burocrati che di fatto diventano i nuovi capitalisti.
 Il prezzo dei beni è deciso dallo Stato, equilibrato tra domanda e offerta
 La quantità e qualità di produzione è determinata dagli organi dello Stato, viene
imposto il prodotto
 Lo stato fissa gli stipendi, e determina anche il lavoro delle persone
 Commercio internazionale è nelle mani dello Stato e si fonda sul bilateralismo:
accordi economici tra Stati
SISTEMA MISTO: STATO SOCIALE
 Nasce per superare le disfunzioni dovute dai sistemi precedenti
 Nascita dei sistemi pubblici, sanitari dovute dalle politiche keynesiane applicate
dallo Stato
 Lo stato quindi inizia ad intervenire sull’economia
 Vengono applicati prezzi politici di beni e tariffe sui servizi pubblici essenziali
 Riconoscimento della proprietà privata e delle iniziative economiche private
 Politica di redistribuzione dei redditi attraverso dei sistemi tributari progressivi

25. 25
LA FAMIGLIA COME SOGGETTO ECONOMICO
La famiglia si può considerare come un singolo individuo o un gruppo di studenti,
SOLO economicamente ma NON a livello giuridico.
Operano scelte economiche come il consumo, risparmio ed investimento.
CONSUMO: soddisfacimento dei propri bisogni primari, secondari e dipendono da
vari fattori:
♠ Reddito (i consumi in una famiglia benestanti saranno qualitativamente e
quantitativamente superiori rispetto a una famiglia indigente)
♠ Livello generale dei prezzi: un aumento tenderà a limitare gli acquisti e
viceversa
ELEMENTI CHE DETERMINANO IL CONSUMO
 Livello dei prezzi
 Reddito
 Età di ogni componente della famiglia
 Gusti di ogni componente della famiglia
Il reddito è la componente dinamica della ricchezza, essendo il flusso di denaro
percepito periodicamente dalla famiglia:
Salario: retribuzione di un operaio o bracciante agricolo (prestaz. Manuale)
Stipendio: retribuzione mensile corrisposta a impiegati/funzionari (prest.
Intellettuale)
Pensione: erogazione statale o privata continua e senza scadenza
(inabilità, vecchiaia , anzianità)
Profitto: remunerazione da lavoro autonomo per attività imprenditoriale
Onorario: somma di denaro da lavoro autonomo spettante al libero
professionista per prestazione d’opera di tipo intellettuale
Interesse: guadagno e interessi dai prestiti
Rendita: reddito da affitti e assicurazioni

26. 26
IL RISPARMIO è dato da quella parte di reddito che non è destinato al consumo.
 Il risparmio è proporzionale al reddito
 L’accantonamento comporta una rinuncia alla soddisfazione di bisogni presenti
a favore dei bisogni futuri
 Si accantona per il desiderio di trasmettere patrimonio agli eredi futuri
 Per garantirsi assistenza futura
 Per garantirsi autosufficienza
 Per migliorare la qualità della vita nel medio/lungo termine
 Per soddisfare bisogni nel breve periodo
Tipo di investimenti:
 Azioni/obbligazioni
 Titoli di stato
 Depositi bancari
 Assicurazioni vita
DIFFERENZA TRA AZIONI E OBBLIGAZIONI:
AZIONI: Le azioni sono delle piccole parti del capitale sociale della società
e ti conferiscono la qualità di socio della società, qualunque numero di
azioni tu possegga. Inoltre dai il diritto ai dividendi, alla liquidazione della
tua quota se decidi di vendere le azioni, al voto nell'assemblea e puoi
ispezionare e controllare il lavoro degli amministratori e i libri sociali
(solamente quelle relativi ai soci).
OBBLIGAZIONI invece sono parti di un debito contratto dalla società e ti
conferiscono la qualità di creditore della società stessa: hai diritto alla
restituzione del capitale che hai conferito comprando le obbligazioni e a
delle cedole che possono essere annuali, semestrali, o trimestrali di
interessi. Oltre a questo hai il diritto di vedere il libro delle adunanze degli
obbligazionisti e puoi partecipare alle assemblee della società solamente se
riguardano i diritti degli obbligazionisti stessi.

27. 27
OPERAZIONI DI GESTIONE
L’attività economica richiede lo svolgimento continuo di una serie di operazioni
che fanno funzionare il sistema della gestione aziendale:
 FINANZIAMENTI: mezzi finanziari necessari per soddisfare i bisogni
dell’attività economica dell’azienda
Ci sono due tipi di finanziamenti:
CAPITALE PROPRIO (finanziamenti interni) chiamato capitale di rischio: è
l’inx dei mezzi propri dell’imprenditore o dei soci messi a disposizione
dell’azienda. I mezzi propri possono essere valori monetari: denaro in cassa,
banca. Oppure in beni in natura: fabbricati, automezzi, merci.
Può essere dato dal patrimonio netto o dall’autofinanziamento.
Le caratteristiche:
-la remunerazione è data dagli utili
-Non è soggetto a rimborso
-È soggetto a rischio di impresa
CAPITALE DEI TERZI O DI DEBITO (finanziamenti esterni detto anche
capitale di debito)
 È sempre un capitale di rischio
 Se l’inx dei mezzi propri non è sufficiente a capire il fabbisogno dall’azienda,
quest’ultima si rivolge a soggetti esterni, ricorrendo quindi a capitale di terzi.
 I mezzi propri possono essere debiti di finanziamento (mutui, prestiti) o debiti
di regolamento (forniture con pagamento dilazionati) Caratteristiche:
 Remunerazione con interessi espliciti o impliciti
 Rimborso a scadenza
 Soggetto a rischio di impresa, ma solo in via indiretta
 INVESTIMENTI= ACQUISTI
L’azienda per acquistare beni e servizi da utilizzare per l’attività economica
utilizza i finanziamenti. Le operazioni di investimento possono essere di
acquisto prolungate nel tempo o di breve periodo. Consistono nell’acquisto di
fattori produttivi a ciclo di utilizzo lento o veloce; materiali o immateriali.
Possono essere durevoli (immobilizzazioni materiali o immateriali) o
investimenti di breve periodo (beni di consumo, servizi di credito)

28. 28
La Produzione
Insieme delle operazioni attraverso le quali beni e risorse (materie prime) vengono
trasformati o modificati con l’impiego di risorse materiali e immateriali in prodotti o
servizi finiti.
La produzione può essere diretta o indiretta:
• Diretta  Trasformazione fisica o tecnica, da materie prime a prodotto finito o
semilavorati.
• Indiretta  Trasferimento nello spazio, trasferimento nel tempo, adattamenti
qualitativi e quantitativi. Creazione di un valore aggiunto ai beni.
Disinvestimenti (vendite)
L’azienda utilizza la vendita per immettere sule mercato di sbocco i beni o servizi,
ottenendo i ricavi e le relative entrate finanziarie.
Le operazioni di disinvestimento, permettono il ritorno in forma liquida (denaro) dei
capitali investiti.
il recupero dei mezzi finanziari precedentemente impiegati permette il riavvio del
ciclo produttivo e il proseguo dell’attività aziendale.
Ricavi > Costi = Utile
Ricavi > Costi = Perdita
Cap in entrata Ricavi
Entrate
finanziarie
Cap in uscita Costi
Uscite
finanziarie
COSTI
PROFITTO
PREZZO

29. 29
Situazione Patrimoniale
Rappresentazione di tutti i costi e ricavi dell’azienda
Costi Ricavi
Costi dei beni e servizi utilizzati:
Acquisti di merci e materiali
Acquisti di beni e servizi
Salari e stipendi
Compensi e provvigioni
Interessi sui debiti
Ricavi dalla vendita di beni e servizi
Vendite di beni
Interessi sui crediti
Totale costi Totale ricavi
Cicli della gestione
I fatti interni e esterni dell’azienda, concatenati nel tempo, generano un susseguirsi di
cicli tecnici, economici e monetari.
Ciclo Tecnico
Periodo che intercorre tra il momento dell’immissione dell’input e quello
dell’emissione dell’output = Lead Time
Ciclo economico
Periodo che intercorre tra l’acquisto dei fattori produttivi e quello della vendita del
prodotto finito.
Ciclo Monetario (cash flow)
Periodo che intercorre tra uscite e entrate, tra quando avvengono i pagamenti dei
fattori produttivi e quando si realizzano gli incassi delle vendite.
Sviluppo del potenziale commerciale
Costo RicavoCiclo Economico
Ciclo Tecnico
Ciclo Monetario
Uscita Entrata
Tempo

30. 30
Inconsapevolmente siamo tutti venditori, vendiamo, proponiamo noi stessi alla
società.
Quali Skills/capacità deve avere un venditore:
♣ Ascoltare attivamente (rielaborazione di quello che si ascolta)
♣ Saper Trattare (adattare tra tutte le soluzioni quella che più si avvicina al
bisogno del cliente, mediazione fra la nostra idea e quella che ha il mercato,
può avere molteplici aspetti)
♣ Riuscire a Influire (influenzare il cliente, saper entrare dentro la mente di
qualcuno per modificare il suo stato/scelta al fine di acquistare o di cambiare
fornitore) spingere la persona ad effettuare l’acquisto.
COSA VUOL DIRE ASCOLTARE VERAMENTE ?  https://youtu.be/VD-bOofHaMo
L’ascolto è una disciplina: (insieme di teoremi, regole che definiscono un ambito)
 Il primo errore che facciamo: non so ascoltare sono troppo pieno di me, il mio
essere è superiore all’interlocutore.
 un altro errore è non ascoltare quando so già la risposta
 non so ascoltare se non faccio silenzio in me
 non sappiamo ascoltare se non abbiamo rispetto
 se non rispettiamo il messaggio dell’interlocutore noi non ascoltiamo
 ci arriva un messaggio, lo disgreghiamo e lo memorizziamo nella nostra mente,
con questa operazione perdiamo il senso del messaggio
 la conclusione è che saper ascoltare è la vera saggezza, ci dà delle rivelazioni

31. 31
VENDITORE = PROFESSIONISTA
(è una persona che svolge un mestiere ed è soggetto alle caratteristiche che ha un
vero professionista)
“Tutti noi siamo venditori in quanto ogni giorno si ha a che fare con le persone”
quindi la vendita è uno stile di vita
Le caratteristiche di un professionista:
♣ COMPETENZE (significato)
conoscere il prodotto che vendiamo:
cos’è e come è fatto
cosa fa, come funziona
quali vantaggi dà al cliente
conoscere il ramo in cui operiamo:
conoscere il mercato
tendenza di settore (avere molto chiaro dove sta andando il mercato)
conoscere la normativa del mercato
conoscenza dell’azienda
♣ CREDIBILITA’:
fare solo promesse mantenibili a PRIORI
mantenere le promesse fatte a POSTERIORI
♣ INTERESSE DEL CLIENTE
(non ragionare per il proprio interesse ma quello del cliente e dimostrare
interesse nei confronti del cliente)
♣ RISPETTO DEL TEMPO DEL CLIENTE
Quindi un venditore
 Sa trattare con tutti
 Sa gestire i rapporti (saperlo stimolare e mantenerlo)
 Sa sollecitare verso decisioni

32. 32
Cosa un venditore deve fare:
 Interrompere
 Rispondere troppo in fretta
 Ascoltare superficialmente
 Parlare di noi stessi
 Non cercare di capire sentimenti, ansie, incertezze
IL VENDITORE PERFETTO DEVE ASCOLTARE E HA LA BOCCA PICCOLA
VENDITORE  per il 70 % ascolta e il 30 % comunica
CLIENTE  per il 70 % parla e per il 30 % ascolta
Rapporto cliente-venditore (interlocutore)
In questo tipo di rapporto ci sono delle variabili che vanno a modificare la
comunicazione rafforzandola o indebolendola:
 Empatia  essere dentro un’altra persona empaticamente, vivere le stesse
emozioni e sensazioni. COSA PUOI OFFRIRE AL CLIENTE ?
 Tempo  risorsa che permette di costruisce un rapporto, con un cliente
bisogna dedicargli del tempo a lungo termine, bisogna avere una periodicità nel
tempo
 Ambiente  i rapporti devono essere sviluppati in un ambiente adeguato al
contesto (a seconda del rapporto che si desidera instaurare bisogna decidere
l’ambiente più consono)
NON

33. 33
Il cliente cosa fa ?
♦ Osserva, rielabora le informazioni, giudica
♦ Vuole esercitare il suo diritto di scelta: generalmente un cliente ha bisogno di
più prodotti per confrontarli fra loro per eseguire una scelta di quello che può
essere il prodotto che più lo gradisce
♦ Si concentra su una sola idea per volta: evitare di parlare tutto di un fiato e di
trasmettere molti concetti, ma è necessario affrontare un argomento per volta
e svilupparlo fino in fondo per evitare che faccia confusione.
Dinamiche della vendita (che influenzano i risultati)
♦ Se il cliente compra è perché ne deve trarre un BENEFICIO
♦ FOCALIZZARSI sugli INTERESSI del cliente ed effettuare l’intera trattativa sul suo
reale bisogno
♦ Le motivazioni di acquisto NON sono sempre RAZIONALI

34. 34
Tipologia di approccio con il cliente e sensazioni:
Sensazioni “visibili”  il feeling con il cliente avviene attraverso i 5 sensi
Sensazioni “non visibili”  si percepiscono non con la testa ma le con “l’istinto”
Di solito il venditore può influire solo sulla parte del visibile = effetto Iceberg (linea di
sensazione + linea percezione)
L’immagine raffigurata ha lo scopo di illustrare l’effetto Iceberg
La linea di sensazione = serie di percezioni
che il corpo umano attraverso i 5 sensi ci
permette di rilevare.
Linea di percezione = consente di rilevare
attraverso il “radar” degli ostacoli,
riferendosi ad un interlocutore, il quale è
possibile tramite delle domande
conoscerlo e permetterci di reperire delle
informazioni per evitare delle gaffe (brutte
figure).
Attraverso le domande si possono ricevere
informazioni che ci aiutano a delineare la
parte di percezione, oppure a seconda della creazione di rapporto di fiducia del cliente.
Linea di sensazione
Linea di percezione
Interlocutore

35. 35
Fattori che influenzano le vendite (2 livelli di intervento)
♣ A livello aziendale  può essere influenzato da fattori esterni (non possono
essere modificati e non si può intervenire) e da fattori interni (derivano
dall’interno dell’azienda e possono essere modificati con modifiche
organizzative).
Fattori esterni: includono la situazione economica, l’amministrazione, il
mercato, l’ambiente e la concorrenza.
Fattori interni: il prodotto/servizio erogato, l’amministrazione, il modello
organizzativo, il personale aziendale, il rapporto con la clientela, il prezzo.
Il clima aziendale/clima organizzativo  insieme delle percezioni della realtà
lavorativa e organizzativa e di come i soggetti all’interno interpretano l’azienda
e le sue caratteristiche, è la sintesi dei fattori culturali e organizzativi ivi
presente.
♣ A livello del venditore  3 fattori che influenzano le vendite:
-Sforzo quantitativo
-Sforzo qualitativo: conoscenza del prodotto, concorrenza, ambiente del
cliente, abilità di contatto a breve e lungo termine (capacità di relazione).
-Sforzo orientato
Lo sforzo del venditore consiste in una vendita di obiettivi:
-Attività programmata
-Composta da sotto-obiettivi
È il risultato di più azioni consecutive, coordinate o disgiunte (azioni staccate
l’una dall’altra che servono per raggiungere un determinato obiettivo)
Il venditore deve quindi programmare la propria attività in modo tale da poter
ottenere un valore aggiunto della sua attività.

36. 36
Sforzo orientato
(fattori che influenzano le vendite dal lato venditore e il risultato dalla
forza di vendita)
Orientamento al cliente  si esegue una strategia del cliente analizzandolo per
individuare un certo segmento aggredibile, si tratta di vendita a singoli clienti o a
gruppi di clienti.
Orientamento al prodotto  si esegue una strategia del prodotto concentrandosi
solo sulla vendita del prodotto al cliente
Orientamento ai compiti sul lavoro  si intende il modo di lavoro qualitativo
(qualità)

37. 37
Il tempo
È la risorsa principale che il venditore ha a disposizione!
È la risorsa più importante che l’umano può investire.
_Gestione del tempo professionale_
Il tempo che usiamo per la professione ha caratteristiche di
sfruttabilità diverse. (ovvero diverse modalità di tempo):
T.A.V
Tempo attivo di vendita, è il tempo che
utilizziamo per vendere. (lo decidiamo
noi, possiamo pilotare noi)
T.V.I
Tempo di vendita indiretto, tempo
organizzato per effettuare al meglio la
vendita
T.V.D
Tempo vendita diretto, tempo di
contatto con il cliente effettivo
T.C Tempo dedicato ai compiti, attività che svolgiamo per far si che il
nostro lavoro prosegua nel tempo
T.P Tempo di percorrenza (lead time), è un tempo non comprimibile ma può essere
ottimizzabile, è uno dei tempi che può essere soggetto alle probabilità legati
all’ambiente
T.I Tempo individuale, è il tempo professionale che utilizziamo per la nostra persona
(esigenze fisiologiche, vizi, mangiare, visita medica, meccanico…)

38. 38
Pianificazione  strumento attraverso il quale si programmano determinate
attività nel tempo al fine di riuscire a ottimizzare gli impegni.
Follow UP programmato  si tratta di un rifiuto/assenza/altri impegni della
contro parte o chiamato anche cliente/ente e avviene uno spostamento di un
appuntamento
Strumenti per effettuare una programmazione
Programmazione = organizzazione delle attività secondo un programma
Lo strumento più utilizzato per organizzare il proprio tempo è l’ AGENDA
Agenda (cose da fare)  deve essere settimanale, la programmazione si effettua il
venerdì per i giorni della settimana a venire: lunedi, martedi e mercoledi e il lunedì
per i restanti giorni, il metodo di scrittura è la matita in quanto cancellabile per
eventuali annullamenti degli impegni.
Esiste un ordine di compilazione a seconda della tipologia dei tempi?
I Quando si esegue la programmazione bisogna tenere conto sempre del tempo
di percorrenza/imprevisti ed inoltre, inserire prima il tempo INDIVIDUALE
(salvaguardiamo noi stessi prima)
II Il secondo tempo da inserire è quello dedicato ai compiti.
III Il tempo restante è compreso il TAV
IV Il tempo assegnato ad un’agenda e dedicato ai clienti dipende dal settore
merceologico di riferimento.
NON ALZARSI DALLA SEDIA SE NON HAI RIEMPITO L’AGENDA

39. 39
Strategia del cliente
Per vendere inizialmente si fa un 20 % di sforzo per totalizzare l’ 80% del fatturato, il
restante è tutto sforzo.
Per eseguire un ben rapporto di vendite e sforzo bisogna individuare bene:
Mercato finito
Mercato noto
Mercato non noto  mercati non ancora raggiunti per aumentare i
risultati
Uno dei modi per riuscire a conquistare i clienti più ostrici è porsi la domanda:
da chi vado?
Clienti caldi  pronti ad essere telefonati, hanno già dei pregiudizi su di noi
Clienti freddi  non sanno nulla di noi
0
20
40
60
80
100
120
0 20 40 60 80 100 120
SFORZO
VENDITE

40. 40
Strategia di contatto
Per cosa vado? Acquisire clienti, riscaldare il mercato.
Il venditore nei confronti del cliente e come agisce secondo sforzo e livello di
attenzione rapportato nel tempo.
NB: Quando si comunica il
venditore deve tenere conto
degli interessi/problemi
personali/familiari del
potenziale cliente in questo
modo è un ottimo inizio per
approcciarsi ed essere
empatici.
0
1
2
3
4
5
6
7
8
0 1 2 3 4 5 6
TEMPO (settimane/mesi)
INTERESSEDELCLIENTE

41. 41
IL TELEFONO
“Se prima il telefono era composto da microfono e ricevitore oggi è
un’estensione del nostro corpo”.
Ci sono regole ben precise per programmare attraverso il telefono
un appuntamento:
Telefonata
Prima di effettuare una telefonata bisogna:
definire gli obiettivi
Porsi chi bisogna contattare se non conosci già il cliente e capire
con chi bisogna parlare (se possiede un ufficio)
A quale numero (DOVE?): avere chiaro nome, cognome e ruolo che
copre l’interlocutore, sempre.
Quale è lo scopo della telefonata
Contesto ambientale
Gli strumenti devono essere sotto i nostri occhi quando si telefona: (agenda, penna,
telefono carico, rampa di lancio: elenco delle telefonate da fare)
Ambiente adatto: non si può fare una telefonata se c’è confusione intorno a noi, la
voce deve essere chiara e limpida senza rumori di fondo, quindi deve essere un
ambiente professionale (non chiamare da un bar o da una macchina)
Per fare telefonate in modo che l’interlocutore ci senta bene bisogna stare seduti.
Sorridere: sforzati a parlare con il sorriso, in questo modo il tono di voce cambia in
positività.

42. 42
Fasi di una telefonata
1. Preparazione
Le telefonate professionali devono essere preparate, una volta chiaro
l’obiettivo devo avere tutti gli strumenti per affrontare la telefonata, ripassare
tutte le informazioni sulla persona/ente (anche info personali):
Nome, Professione, Componenti del nucleo familiare, abitudini, notizie passate
(il figlio che si deve operare ecc).
Identificare più alternative (data e orario) per fissare l’appuntamento, definire
almeno due doppie alternative, (ci vediamo Lunedì alle 16 o Venerdì alle 18 ?)
(optare 2 appuntamenti a inizio sett e 2 a fine sett)
2. Presa di contatto
Qualificarsi e accertarsi che l’interlocutore sia quello desiderato.
Ripetere il nome cognome più volte (“sono Randi, Silvio Randi”).
Se la persona con la quale si sta parlando è diversa da quella che ci
aspettavamo bisogna trasformarla in ALLEATO (segreteria, assistente,
trasformarla in ALLEATO  “guardi ho solo lei come interlocutore cosa mi
consiglia di fare”?)
Coinvolgere la persona con la quale si sta parlando (“guardi mi rendo conto ma
non riesco ad anticiparle molto si tratta di un’opportunità verso il titolare”)
- La segretaria è una fonte di informazioni! Conserva il suo numero, Falle un
regalino -
3. Presentazione
Presentazione personale in 2 riprese! (sono Silvio, Silvio Randi)
Rammentare i precedenti rapporti (se è una persona che hai già visto o sentito
precedentemente ricordaglielo), fare una presentazione professionale di se
stessi molto breve.
4. Ottenere l’attenzione
Fare domande che permettano di esprimere l’interlocutore.
Domande: come va signor Randi, va tutto bene? Chiedere delle cose di famiglia,
è rimasto soddisfatto dall’ultima collaborazione?
Distinguere dalla massa l’interlocutore o la sua Azienda, farlo sentire speciale.
Sto contattando lei perché so di darle una buona opportunità, poichè la Vostra
Azienda è meritevole di attenzione… (dagli una bella leccata)

43. 43
5. Obiettivo di telefonata
Usare termini che NECESSITANO della presenza fisica come:
Le devo presentare….dobbiamo approfondire…Ci dobbiamo incontrare per
verificare come posso presentarle…Dobbiamo approfondire insieme…
6. Chiusura
Ottenere l’assenso all’incontro, sentirsi dire “SI”, proporre la famosa doppia
alternativa per l’appuntamento, definire il luogo dell’incontro verificando bene
con l’interlocutore l’indirizzo e i recapiti (mai dare per scontato l’indirizzo che è
scritto, deve darci ulteriori conferme dell’indirizzo)
Riepilogare data, luogo, orario ed eventualmente ulteriori interlocutori
presenti.
Ci deve confermare tutto.
Chiedere di essere avvisati nel caso di eventuali problemi fornendo un recapito.
Errori di una telefonata
Anticipazione  non dire già per cosa chiami, non anticipare la natura
dell’incontro, sviluppando la problematicità al telefono.
Perdere la calma perché manca il contatto visivo (al telefono si perde molto
facilmente la calma)
Usare il linguaggio sbagliato  non conosci l’età dell’interlocutore, la cultura,
usa un linguaggio semplice e basico
Usare un tono di voce inadatto  le parole devono essere dette fino in fondo,
non sbiascicare, devi essere chiaro !
Atteggiamento della telefonata
Devi essere convinto quando si effettua una telefonata, convinto di avere successo.
Sorridere mentre si parla  dall’altra parte si capisce !
Essere disponibile all’ascolto  si migliora la predisposizione dell’interlocutore
Ripetere spesso il nome del cliente  lo fai sentire importante, lo fai sentire speciale,
darle del lei con il nome (“guardi Silvio”).
Usare il volume di voce giusto  non sussurrare, non parlare troppo, Devi essere
tranquillo.

44. 44
Obiezione che un cliente può fare
- Cosa sono le obiezioni? Non è una cosa negativa, non è una contrapposizione,
si tratta di un’osservazione differente che il cliente ha nei confronti del
venditore.
- Perché si fanno obiezioni? 
O il cliente se ne vuole andare oppure è molto interessato all’argomento in
questione! ‘’Non ho tempo, non mi interessa, non ho soldi, ho già la tua
offerta’’
Le obiezioni sono di 2 tipi:
PALESI OCCULTE
PRETESTUOSE REALI
Precisione:
Imprecise
Generiche
Vaghe
Precise
Specifiche
Mirate
Concrete
Prima
dell’argomentazione
Durante
l’argomentazione
Momento:
Atteggiamento:
Distratto, argomentazioni
generiche, sfuggente,
vocabolario approssimativo,
cerimonioso, evasivo,
cortese
Serio e riflessivo, attento,
duro, aggressivo, vagamente
polemico
L’obiezione occulta si
differenzia perché a
monte è presente
un’autorità differente.
(ma scelta spesso
spetta alla moglie, ai
figli…)

45. 45
Come si affrontano le obiezioni? (Cosa dire al cliente)
E’ necessario riqualificare la domanda da parte del cliente: ‘’Lei mi sta dicendo che la
cosa le interessa’’
Interrogare: ‘’Mi faccia capire meglio’’
Rinviare: ‘’Se questo non è un problema le dispiace se di questo ne parliamo più
tardi’’
Ridurre: ‘’Tra le osservazioni che mi ha fatto qual è quella che vuole affrontare
prima?’’ (Priorità)
Comportamento che un venditore deve assumere alle obiezioni?
LASCIA PARLARE IL CLIENTE E ASCOLTA (è lui il protagonista)
GESTIONE DELLE PAUSE (fai 5 secondi di pausa)
NESSUN ATTEGGIAMENTO CONTRADDITORIO
NESSUNA DISCORDANZA CON IL CLIENTE
CONSOLIDARE E SOTTOLINEARE GLI ASPETTI POSITIVI DELL’OBIEZIONE
La comunicazione è soggettiva
Cosa significare comunicare?
Mettere in comuni con altri individui Idee, Emozioni, Informazioni.
Da ognuno di noi qualsiasi informazione è elaborata in modo diverso, la
comunicazione è individuale, sia come modo di trasmettere sia come interpretazione.
La comunicazione può essere effettuata con schema, con dialogo e senza dialogo.
La comunicazione è un processo in due sensi: il trasmettitore e il ricevitore
Il trasmettitore è colui che confeziona delle informazioni all’interno di un contenitore
elaborando un messaggio finale.
Il ricevitore è colui che interpreta il messaggio.
Nel caso in cui il trasmettitore vada a un solo ricevitore è una comunicazione univoca.
Nel caso in cui il ricevente emana un feedback al trasmettitore si dice biunivoca.

46. 46
Cosa ricorda il cliente?
Se io penso 100%  se una persona è brava a comunicare riesco a dire l’80%, la
persona con la quale si comunica sente il 50%, capisce il 20%, ricorda il 10%.
Non sempre con il quale si parla ci capisce!
I canali della comunicazione: quanto incidono i 5 sensi nella vista quotidiana?
• Olfatto  4 %
• Vista  78 %
• Tatto  4 %
• Gusto  3 %
• Udito  11 %
La comunicazione può essere:
CV (comunicazione verbale)  sottostante c’è un alfabeto (scritto e orale)
Cinesica (non verbale)  prossemica e cinesica (prossemica la modalità di gestire lo
spazio che ci circonda come la postura del corpo, la cinesica è il modo in cui
manifestiamo la nostra presenza)
Comunicazione paraverbale  modo in cui qualcosa viene detto. Ci si rieferisce al
tono, alla velocità, al timbro, al volume, ecc. della voce. Ha senso solo se è presente
alla comunicazione verbale. (può essere orale o scritta).
Comunicazione verbale:
 Parlare sinteticamente ed in modo interessante per il nostro interlocutore
 Utilizzare oggetti, immagini e scritti (noi memorizziamo di più con le immagini)
Quando parli fai vedere delle prove (progetti, articoli, lavori ecc..)
 Curare la postura (occhio a come ti poni, sei accogliente)
 Predisposizione all’ascolto attento e attivo  Decodificazione, Interpretazione,
elaborazione.
 ‘’Chi fa domande guida’’  proporre stimoli e domande per far parlare
l’interlocutore.

47. 47
Errori della comunicazione:
♣ Parlare troppo: denota paura e insicurezza
♣ Non ascoltare: denota noncuranza, tracotanza (sentirsi superiori), arroganza,
proiezione, proiezione di se stessi.
♣ Interrompere: implica grossi problemi nella comunicazione cosa succede?
Non si individua il nucleo del discorso, non si capisce il pensiero
dell’interlocutore, si irrita l’interlocutore con un’interruzione quindi non si
colgono le esigenze e ci comunica in modo diverso con maggiore distacco.
♣ Divagare: ascoltare concentrandosi sul messaggio
Disturbi nella comunicazione: 4 tipi di disturbi in ordine
♦ Tecnico (rumori, telefono, persone, ambiente)
♦ Psicologico (emotività, soggezione, antipatia)
♦ Sociale (cultura, esperienza, età, sesso)
♦ Fisiologico (appetito, bisogni corporati, stanchezza, freddo/caldo)  questi
disturbi scaturiscono fretta
Motivazioni di acquisto:
♠ Emozionali  dettate dall’esteriorità della situazione o del prodotto
♠ Bisogno di sicurezza  difesa di chi non vuole correre rischi
Ricordati che chi acquista tende sempre e comunque a:
o Tacere
o Disprezzare
o Rimandare

48. 48
Il colloquio di vendita
Determinazione del buon colloquio di vendita:
♣ Determinare gli obiettivi dell’incontro / visita
♣ Avere la capacità durante il colloquio di raccogliere più informazioni possibili
(fase più importante)
♣ Utilizzare i vantaggi utili  che vantaggi vendi / offri ?
♣ Presenta bene i punti di forza / vantaggi del prodotto o servizio
♣ Dimostrare l’esistenza di questi vantaggi  dimostra che sono reali con prove
fisiche
♣ Provocare le obiezioni (dimostra che i punti deboli possono essere trasformati
in vantaggi)
♣ Mantenere il controllo della trattativa  facendo domande
♣ Determinare reazioni positive  ‘’guarda il prezzo è un’occasione, questa
offerta è solo per lei.
♣ Creare le premesse per la chiusura o un ulteriore incontro
AIDA
catturare l’attenzione
generare interesse (vantaggio per lui)
stimolare desiderio (di un argomento o oggetto)
Far si che si concluda con un azione (da parte sua)

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Fasi del colloquio di vendita:
Approccio  fare in modo che la persona che hai davanti stia li e vendergli la
trattativa, vendere sé stessi come dei veri professionisti, devi suscitare l’interesse del
cliente facendogli creare un atteggiamento positivo.
- L’approccio inizia con la rottura del ghiaccio: presentarsi con nome/cognome e
società perché si hanno 7 secondi per capire se ci interessa o meno con tutti i
pregiudizi annessi.
(si una sola possibilità per presentarsi con una persona nella vita, falla bene!).
- Quando si presenta l’altra persona ripeti: “Buongiorno XXX”.
- Aspetta che sia lui a darti la mano, quindi eseguire una distinzione, fallo sentire
speciale (“sono davvero felice di essere qui con lei!”, “Complimenti che bell’ufficio
che ha!”, “Vedo che è appassionato di XXX”).
- Spiegare il motivo dell’incontro e quindi generare interesse facendo sempre
distinzione al cliente.
- Attenzione al linguaggio: nessuna arroganza, nessuna negazione, non essere
presuntuosi, non pensare di conoscere già ciò che pensa il cliente.
- Controlla il tempo: non consumare troppo tempo perché è l’unica ricchezza che
abbiamo.
- Dobbiamo essere mentalmente disponibili nei confronti del cliente, devi essere
empatico.
Nell’approccio non si parla MAI del prodotto, perché non sai l’interesse del cliente!
Intervista  Nell’intervista si riesce a capire cosa interesse al cliente!
Come obiettivo ha ottenere il massimo delle informazioni sul cliente e sulle sue
esigenze.
Praticare la tecnica delle domande: perché si fanno le domande?
- Avere informazioni
- Mantenere l’iniziativa
- Coinvolgere il cliente nell’argomento
- Tramite le domande si può influenzare l’interlocutore

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Quali tipi di domande? CI sono domande Neutre e Tendenziose
Domande neutre: possono essere chiuse o aperte
Chiuse (Risposte secche o conferme)
Aperte (Risposte articolate come opinioni ecc)
Domande Tendenziose: servono per influenzare l’interlocutore a rispondere in un
certo modo. La domanda tendenziosa dipende molto dall’enfasi e dall’intonazione.
Cosa dobbiamo sapere dall’intervista? Quali tipi di informazioni?
Devi conoscere DAN  Denaro, Autorità, Necessità
Capire la disponibilità economica dell’interlocutore, se ha autorità decisionale,
conoscere i suoi bisogni e le necessità che ha.
Fai domande appropriate e motivate, elencare ed ordinare le domande, dimostra
interesse, lasciar parlare fino in fondo, sforzarsi di interpretare il pensiero del cliente
(Ascolto attivo)
Argomentazione  l’obiettivo di questa è il riconoscimento dell’esistenza e
dell’importanza dei vantaggi della nostra proposta da parte del cliente.
Qui e solo qui si inizia ad argomentare la proposta e motivarla sotto ogni punto di
vista al fine di risolvere un bisogno/problema.
Argomentare significa mostrare il prodotto e iniziare a parlarne e descrivere i
vantaggi.
Ci sono delle fasi/logiche molte precise da seguire:
Il cliente deve credere che il bisogno che ha in testa sia risolvibile, deve credere che 1
o più caratteristiche del prodotto possono risolvere il problema, siccome le
caratteristiche che gli sto mostrando non sono così palesi bisogna dimostrarle.
Cosa devi dire al cliente?  la soluzione al tuo bisogno esiste, la soluzione ce l’ho, te
la dimostro. (devi vincere la diffidenza del cliente)
Il cliente non compra per quello che il prodotto è, ma per quello che dà.
Quando si mostra al cliente la possibile soluzione cosa può accadere?
Ci possono essere delle obiezioni! E sono un segnale positivo perché sta manifestando
interesse,
Conclusione  L’obiettivo della conclusione è l’espressa accettazione da parte del
cliente della proposta presentata dal venditore.
Alternativa = il venditore offre al cliente la scelta tra due alternative. Quando il cliente
ha scelto = accettazione automatica.

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Gestione del tempo da parte del venditore:
40 % dedicato all’approccio
30 % dedicato all’intervista
20 % dedicato all’ argomentazione
10 % dedicato alla conclusione
Durante l’approccio e l’intervista il venditore parla poco!
È durante l’argomentazione e la conclusione parlano di più
FASE POST-VENDITA
La conclusione comporta la chiusura dell’incontro.
1. Congratularsi con il cliente per la scelta effettuata perché ha fatto la scelta giusta.
“benvenuto in questa soluzione”
2. Informarlo sull’iter del suo ordine e sulle procedure successive
3. Rafforzare la sua fiducia in noi e sul prodotto facendogli sentire che gli stiamo vicini
perché spesso il cliente è abbandonato a sé stesso.
La fase post vendita Con queste 3 logiche si instaura il processo di fidelizzazione.
La fase post vendita comporta: assicurazioni, manutenzioni e rivendite, ecc…

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IL MILIEU - Un nuovo approccio al Cliente
1829 → Per vedere quale era la scuola migliore due ragazzi decisero di fare una
gara di canottaggio tra le due scuole Oxford e Cambridge.
Questo creò una fiducia tra i compagni, nonostante un allenamento costante, ci
sarà sempre una squadra che vincerà perché si cerca di perfezionare al meglio
ogni singolo movimento.
FATTORI CHE INFLUENZANO LE VENDITE:
 FATTORI INTERNI
 FATTORI ESTERNI
Quello che porta veramente a un VANTAGGIO COMPETITIVO è il
CLIMA AZIENDALE INTERNO.
Le aziende hanno come obiettivo quello di soddisfare le esigenze del cliente e
risolvere i problemi, da questo concetto nasce “IL MILIEU”.
L’ambiente del cliente è costituito da:
o Azienda
o Mercato
o Concorrenti
o FornitoriCon
AZIENDA
o Conoscere molto bene le persone e i ruoli chiave interni
o Conoscere le relazioni interne ed esterne (l’azienda è composta da persone e di
conseguenza si instaurano rapporti tra di loro e con persone esterne
all’azienda. Tanto più siamo in contatto con queste persone tanto più si riesce
ottenere delle informazioni che potrebbero essere utili alla mia azienda).
o Conoscere la storia dell’azienda
o La situazione finanziaria (variabile che va analizzata prima di collocarsi con il
cliente).
o Problemi e necessità dell’ azienda (i problemi normalmente vengono risolti dai
fornitori, non sempre è riconosciuto immediatamente dall’ azienda)
o Comunicazione (devo imporre al cliente il linguaggio aziendale)

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MERCATO
o E’ fondamentale avere chiaro il mercato accessibile all’ azienda perché si rischia
di acquisire un cliente che non fa parte del mercato accessibile.
Il cliente e azienda devono avere in comune lo stesso OBIETTIVO.
o Il mercato noto: il cliente deve avere chiaro com’ è l’azienda, che tipo di
vantaggio gli posso dare. In modo tale che il cliente sappia chi sono.
o Risultati competitivi: che un’azienda ha raggiunto su un determinato mercato,
quindi il cliente deve saper bene le varie quote di mercato, in modo tale da
poter capire e sapere se sono o collocato bene nel mercato.
o Conoscere i clienti chiave perché saranno le future referenze
o Conoscere le tendenze di settore merceologico del cliente: devo prevedere le
esigenze del cliente
o Conoscere la normativa del mercato in cui opera il mio cliente, è quella che
pilota il suo output
CONCORRENTI del cliente
o Conoscere il posizionamento dei clienti
o Individuare i punti di forza dei concorrenti del mio cliente
o Capire come sono percepiti i concorrenti del mio cliente sul mercato
(affidabili/inaffidabili)
o Capire quanto sono efficienti i concorrenti del mio cliente
o La comunicazione: conoscere come comunicano i concorrenti del mio cliente,
perché mi aiuta a conoscere il linguaggio all’interno di un settore merceologico.
o Conoscere il livello prezzi dei concorrenti del mio clienti, cercare quindi di
adeguare i prezzi e capire se c’è un incremento o abbassamento dei prezzi.
FORNITORI:
o Conoscere la risposta al ciclo tecnico (tempo che intercorre da input ad output)
se non conosco questo dato non posso conoscere il ciclo di fornitura.
o Flessibilità→ conoscere quanto i fornitori risultano essere flessibili, ovvero devo
sapere come sono bravi a gestire delle difficoltà, ad esempio.
o Diversificazione (quanti tipi di output ho tanto più sono diversificato)
o Condizioni commerciali (modalità di pagamento, assegno, Riba, prezzo, sconto)
o Risultati di sviluppo dei fornitori del mio cliente, conoscere come si stanno
sviluppando i fornitori del mio cliente
o Conoscere la liquidità dei fornitori: hanno bisogno di essere pagati in fretta,
quindi bisogna vedere se concedono degli sconti al mio cliente.