Документ исследует роль социальных медиа в укреплении бренда услуг, акцентируя внимание на неосязаемости и непостоянстве качества. Он подчеркивает, как совместное формирование бренда с потребителями и использование систем отзывов могут повысить доверие и снизить риски для покупателей. Также обсуждаются практические решения для улучшения взаимодействия между компаниями и потребителями через технологии и оптимизацию информации.

1. Роль социальных медиа в укреплении бренда услуги

2. Характеристики услугиНеосязаемостьНевозможность накопленияНепостоянство качестваНеотделимость от источника

3. Непостоянство качестваНеосязаемостьПовышение воспринимаемого риска

4. Развитие интернета

6. B2P взаимоотношенияОтношения на равных с брендамиProsumers – создатели бренда

7. Социальные медиаПозволяют решить проблемы:- непостоянства качества- неосязаемости услуги

8. Каким образом решают?Формирование «упаковки» бренда услуги на совместных началахВерификация сформированного имиджа коллективным потребительским опытом

9. Положительные аспектыДля компании – Повышение количества повторных покупок

10. Низкая стоимость информационного обслуживания

11. Снижение затрат по информационному послепродажному обслуживанию

12. Оперативность реагированияПоложительные аспектыДля потребителя – Доступ к текущим пользователям услуги

13. Снижение неопределенности при покупке

14. Удобство коммуникации с компанией

15. Поддержка сообществаNonline

16. Практические решения

17. Интеграция POS с рекомендательными сервисамиВиды:Система отзывов на сайтеСоциальные плагины для комментированияStand-alone сервисы: Yelp!, ИМХОнетПроверка достоверности отзыва + Возможность связаться с рекомендателем

18. Снижение чрезмерного выбора в ритейле

20. ЧастотаNИспользование концепции «длинного хвоста» в ритейлеХитыДлинный хвост

21. Экономия когнитивных ресурсовДля покупок с низким вовлечением– ориентация на хитыДля покупок с высоким вовлечение –исследование длинного хвоста+денежных ресурсов

22. Ритейл как витринаДоступ к дополнительной информации:Фактическая информацияОпыт потребленияТехнологии:Дополненная реальностьQR-кодыRFID-меткиПроприетарные приложения

23. Ритейл как витринаПолучение дополнительной информацииОпробование товара (испытание реальности его присутствия)Возможность приобретения через интернет