More Related Content Similar to 顧客導向的服務-詹翔霖教授 (20) 2. 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
民國 98 年 04 月 01 日
目 錄
第1章、 前言…………………………………..……
第2章、 顧客導向－服務系統－作業管理……………
第三章、服務系統設計與作業管理….…...………………
第四章、服務系統之流程…….……….…………….………
第五章、服務系統之互動和回饋……..………………..….
第六章、服務系統與作業管理之搭配……………...……
第七章、服務系統設計之心得及觀點……………..………
圖目錄
圖 2-1、顧客導向關係圖………..……..………………….………..….
圖 4-1、服務系統流程圖.………………………………..……………..
圖 5-1、服務活動過程圖………….………….…………..…………….
圖 5-2、服務系統之互動與回饋圖………..……………...…………..
圖 6-1、服務作業管理功能關聯圖..…...……………….….…...…….
圖 7-1、服務系統與作業管理流程架構圖………..……….…..……..
圖 7-2、顧客滿意相關研究圖………………………………….……..
圖 7-3、顧客滿意層級圖……...………………………………..……..
表目錄
表 6-1、服務與作業管理之因素關聯表………………………………
參考文獻…………………………………………………………
第1章、 前言
農業社會的資產是『土地』；工業社會的資產是『機器』；知識社會的資產是什麼
呢？是『服務 。
』
2
3. 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
隨著全球經濟的進步，經濟活動的重心已由「物」 「服務」
轉為 ，此種變化稱之為
「服務經濟化」，所以人類的經濟社會型態在二十世紀就已進入了服務業時代，是個
以『顧客為導向』的服務時代。
企業經營之目的為創造顧客及滿意顧客的需求，其根本就是追求經營績效之提
昇，而其存在的價值是為了服務且滿足顧客。過去的台灣企業多是以生產為主力，
都忽略了顧客的想法，即使在是以「顧客滿意」的現今時代裡，仍有不少的企業認為
只要品質、技術好就是一切。雖然有些企業是以顧客至上為服務核心，但仍多停留在
服務的話術、技巧等片段式的服務作法，很少有完整的系統化服務的作法。 企業競爭
的關鍵在於顧客的心，若能確切地掌握顧客的心就是贏家。 故企業應以『客戶滿意』
為前提，藉由服務系統與作業流程之規劃，以『顧客導向』為前提滿足顧客需求，提
昇企業形象，使顧客成為終身的夥伴，達成永續經營之成就。
顧客服務常被解釋為「容易做生意（easy to do business with）」或是「注意顧客需
求（sensitive to customer needs）」，在 Lalonde 與 Zinszer 報告中指出，顧客服務可視
為：(1)一項活動（activity）；(2)一些績效水準（performance levels）；(3)一項管
理哲學（a philosophy of management）。Lalonde 等人後續的研究更明確的定義出顧
客服務為：「顧客服務是一種以有效成本提供供應鏈顯著附加價值的程序 」 。
顧客服務品質對於顧客的影響為何？著名的品管專家裘蘭（Dr. J. M. Juran），
將此影響劃分為五大範疇：
1. 內部品質（Internal Quality）：對於各種設施的保護與維護，應按計劃確
實執行，以避免各種相關問題或故障頻頻發生，因而降低對顧客的服務品
質。
2. 硬體品質（Hardware Quality）：營業場所中之一切相關硬體設施屬之，甚
至包括其所營造出來的氣氛與效果。
3. 軟體品質（Software Quality）：避免送錯顧客所需要的商品，或結帳錯誤
等問題，以提高顧客的信賴度。
4. 時間的品質（Time Quality）：時間品質之於顧客是非常重要的，因為往往
顧客在意的不僅是服務態度的好壞，更在意的是等待的時間、 服務提供的速
度，以及結帳的時間等，這些都會影響到顧客對企業的滿意度。
5. 心理的品質（Psychological Quality）：此項品質是需要發自員工的內心，
也就是說員工應該對於禮節、 敬業的精神做自我要求。 除此之外，企業也可
以定期的對員工實施員工訓練，使其有基本的技能與認知。
總括的來說，服務品質的好壞關係著顧客對於企業的認同與否，這也將會是企
業的成敗關鍵所在。
第2章、 顧客導向－服務系統－作業流程
台積電董事長張忠謀倡言：「由生產導向轉型為服務導向，才是台灣企業競爭
力升級的方向 。
」
根據自動化產業的研究顯示，售後服務可以產生十次與顧客接觸的機會，藉此
所衍生出的接觸機會，都是公司奠定日後再次交易的基礎，因此，每一次的接觸都
是非常重要的。企業若為求長期獲利時應重視長期的顧客關係，若企業無法持續實
現卓越顧客服務的承諾時，是無法真正的讓顧客感到滿意的。為使顧客滿意，企業
應由服務系統著手進行作業流程規劃，改善公司內部之服務系統，從以「顧客」為服
務核心做起，改善並整合顧客關係塑造出企業形象，使顧客產生信任感。
3
4. 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
顧客服務系統是一個永續性的執行過程，在此過程中會因為時代潮流的變遷，或是
需求的改變，系統會不符合實際的需要。 所以，系統必需做適時、適當的修變，以因
應顧客的要求。 縱然如此，顧客服務系統的四種基本機能是不變的。此四種機能分述
如下：
1. 服務規劃：即是在事前考量顧客的看法及需求，再根據企業現有的資源與能力
來做規劃。
2. 服務管理：服務管理除了是要以顧客至上，提供最佳的服務外，尊重員工的管
理方式更是不可忽略。
3. 系統研發：雖然顧客服務系統是永續性的執行過程，但是沒有人敢保證系統會
永遠的有效。因此，系統是需要時時的加入新的訊息，以提防不符合現有需求而
遭淘汰的情形發生，所以應要不斷的做系統研發，才能符合最新的市場的態。
4. 服務改善：除了系統不斷的研發更新之外，更要知道如何將其改善，怎麼改善
才會更有效率及更有效能，以使整個系統隨時都是處於符合顧客需求的最佳狀
態。
圖 2-1 顧客導向關係圖
顧客導向
顧客服務 服務系統
作業管理
顧客滿意 規劃
資料來源：本研究整理
第3章、 服務系統設計與作業管理
服務系統設計與作業管理（Service Operations Management），其要義在管理
提供顧客服務的系統，在系統中從服務的定位開始到服務設計、 整體的規劃、作業的
程序、控制和評估等之功能。
系統整體規劃與設計，其最終的目的是把企業有限資源作有效的分配使用和設
計出高效值產力的作業流程，以滿足顧客的需求為重點。
服務系統與生產系統之差異性，在於服務的系統中有『人性『無形』
』
、 的成分 考
量，故比生產系統複雜多。例如生產系統為提昇內部的效率，除作業機器改為自動
化，或生產排程規劃等之方法來達到節省人員的使用及降低人事費用，以提高企業
效率。但在服務的系統中若只以節省人力為依歸，利用人事費用的降低來提高獲利，
如此將會降低服務的品質與服務水準，而導致企業經營上的惡性循環。
4
5. 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
以中國國際商業銀行與上海銀行為例，兩家銀行在 1997~1999 年均拿下台灣銀
行客戶滿意品質第一名與前三名寶位，且兩家銀行之業績日蒸累上。隨後 CEO 層為
避免銀行獲利受到大環境的經濟影響，先以節省人力的策略為依歸，卻導致服務品
質下降，客戶轉向投入競爭者懷中。然而在 2000 年銀行評比中，兩家銀行之排名
已落於十五名之後；在股票票值一振不蹶，銀行獲利一直調降的情形下，中國國際
銀行 CEO 在 2001 年 4 月決定為提高銀行獲利的策略是將再減少銀行服務人員，相
信在此經營策略執行後，其結果應是可預見的。
服務系統重於無形的產出、過程人性接觸的感受，企業需以增加服務客戶的互
動頻率，解決及滿足顧客的需求，因為業績的提昇，真正的關鍵在於顧客的 』 。
『心
顧客滿意經營要靠服務的落實，服務的責任更不能只由個人來承擔，在過去片段式
的服務已不適用於現今的競爭環境，所以企業必須以系統化的服務方式提供給顧客
更完善、更完整的服務。
顧客服務系統的工作內容，基本上是以顧客、企業及競爭者為出發點而發展出來的，
每項工作內容都可以單獨的運用，但是如果能全部一起進行，則會有非常大的效率
與效能出現。顧客服務系統的基本工作內容如下：
1. 了解顧客需求
2. 研究顧客行為
3. 建立與顧客的關係
4. 市場競爭分析
5. 開發新客戶
6. 制定品質計劃
7. 訂定服務計劃
8. 擬定發展計劃
9. 設計與改善產品計劃
10. 與競爭者的共存計劃
11. 顧客至上的服務
12. 聆聽顧客的抱怨
13. 主動與顧客連絡
14. 人性化的管理員工
15. 進行績效評估與管理
「服務 A 到 Z」的完整服務理念（洪朝陽，1990）是由兆瑞公司總經理安川弘爾
先生依其經營經驗及心得整理提出的，可供我們在設計顧客服務系統時的參考：
A. 售後服務（After-Sales Service）：有良好的售後服務，顧客才會再度光臨，
同時可藉由售後服務來發現產品缺失之處，再予以改良使之更完善。
B. 售前服務（Before-Sales Service）：真正的服務是在銷售之前，在銷售之前
清楚的為顧客說明產品的功能及特性，並依據顧客的需求予以介紹適當的
產品，不論顧客是否購買，對公司的服務一定滿意且印象深刻，下回有需
要時一定會前來購買。
C. 溝通服務（Communication Service）：有良好的雙向溝通服務，才能了解顧
客的需要進而讓顧客達到滿足。
D. 差異化服務（Differential Service）：有差異就是要與眾不同，除了要比同
業提供更好的服務外，也要能夠了解每位顧客不同的需求，進而提供能夠
滿足顧客需求的客製化服務。
E. 有效的服務（Efficient Service）：有效的服務強調的是提供的服務是顧客所
需要的。
F. 快速的服務（Fast Service）：迅速的提供顧客所需的服務，避免讓顧客等
候過久。
G. 滿意的服務（Gratifying Service）：提供售前、 售後、有效、快速…等服務，
無非是希望顧客能夠滿意。
H. 高科技的服務（High-Tech Service）：透過適當的高科技來協助提供更好的
服務品質。
I. 完美的服務（Impeccable Service）：盡可能的為顧客設想，提供完美的服務。
J. 正派的服務（Just Service）：企業經營以正派為原則，不做非法的事情，
5
6. 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
合理的收費，不欺騙顧客等。
K. 智慧的服務（Knowledgeable Service）：服務人員應對產品/服務有足夠的
知識，並能能發現顧客的需求所在，而後給予顧客最適當的建議。
L. 永續的服務（Lasting Service）：為達企業永續經營的理成，服務亦應提供
永續的服務，不論保固期是否已過，也都應在有限條件下提供必要的維修
或相關服務；另外，可透過完整的客戶資料庫，與客戶連繫提供新產品/服
務等資訊，以便顧客能夠繼續給予支持選用。
M. 用心的服務（Mindware Service）：若服務人員能夠設身處地為顧客設想，
用心去了解顧客的需求、問題，進而提供適當的服務來滿足顧客。
N. 值得注目的服務（Noteworthy Service）：能夠讓顧客印象深刻，且是正面
的好印象，使顧客下次有需要時能夠再來。
O. 有組織的服務（Organized Service）：好的服務往往不是只靠現場服務人員
一人，尚需組織內各單位的協助與配合方能更迅速正確的提供顧客滿意的
服務。
P. 有計劃的服務（Planned Service）：應有妥善的計劃來為服務進行規劃、做
準備，以便提供良好的服務。
Q. 優質的服務（Quality Service）：提供更快、 更用心、更符合需求的服務，讓
顧客感受到一個高品質的服務。
R. 負責的服務（Responsible Service）：為顧客負責是重要的，不承諾做不到
的事，並且盡可能的去協助顧客解決問題。
S. 系統化的服務（Systematic Service）：設立廣大的服務網以便服務顧客，或
是提供一系列相關的服務來滿足顧客。
T. 體貼的服務（Thoughtful Service）：將心比心，關心顧客，方能提供更體
貼的服務。
U. 一致的服務（Uniform Service）：標準化服務流程，讓顧客都能獲得一定的
服務水準，再根據個別特殊的需求提供更滿意的服務。
V. 有價值的服務（Valuable Service）：服務應是創造價值的過程，例如：提
供更快速的服務，節省顧客的時間；了解顧客的需求提供適當的服務，解
決顧客的問題…等皆是有價值的服務。
W. 親切的服務（Warmhearted Service）：提供親切的服務，讓顧客有賓至如
歸的感覺。
X. 現代化的服務（Xian-Dai-Hua Service）：現代化服務是利用新科技、新技術
來協助提供更迅速、更準確的情報…等現代化服務。
Y. 有活力的服務（Youthful Service）：第一線的服務人員應具備充足的專業
知識及技術，表現出自信、 有活力。 另外，不斷的進步也是讓人感受到活力
的一種方式。
Z. 熱枕的服務（Zealous Service）：服務人員最好能夠熱愛該工作，更要能夠
有熱心去服務顧客。
第四章、服務系統之流程
服務需要的產生源自於客戶的需求，這幾年來『以顧客需求為導向』 不再是一具
口號，而是企業成功的主關鍵因素。許多人說，顧客滿意可為企業帶來利潤，可是
真正帶來利潤的是忠誠的顧客。顧客本身可能因為過去經驗、市場行銷、外在的刺激、
廣告的誘導等因素，對服務產生了期許或需求；而企業則為滿足顧客的需求，制定
了服務的內容、理念、提供服務的基本要件，故為求在兩方的互動中平衡，即需要靠
6
7. 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
服務系統的運作。
企業在提供完善的服務時，在準備中、接觸或給予、事後評估及記錄皆需有一套
服務流程的機制規定。 服務系統可區分為前線與後場。 前線是顧客接受服務與服務人
提供服務的接觸地方，是人員與現場的環境、 設備、服務的直接互動。後場是提供前
線所需服務內容的作業，也是顧客看不到或接觸不到的作業。 整體上的產出作業、管
理作業、輔助系統作業構成了後場活動。 此二者活動的結合，讓顧客體認到所得到的
服務感受，也就是所謂的服務系統產出。 如同餐廳的廚房、 無線手機的基地台或訊號
交換機、醫院的藥房或病歷室都概括屬後場作業。 在服務系統的產生與基本服務之流
程，可由圖 4-1 加以說明之。
圖 4-1 服務系統流程圖
公司供給服務內容
服務定位
後場作業
技術、設備、材料、物品、
後場工作人員、作業規則
前場作業
前線人員、設備、現場操作流程、
現場作業規範（ S.O.P ）
接 受 服 務
顧客需求之服務
顧客期盼
迅 安 完 彼 具 值 真 充 同
速 全 美 此 有 得 誠 分 理
與 保 演 互 價 信 授 心
效 障 出 動 值 7 任 權
率
8. 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
資料來源：本研究整理
第五章、服務系統之互動與回饋
服務系統由三個主構體所組成，有企業組織、服務工作人員、顧客才成為一個
互動的系統。服務即是在一連串互動過程中完成，在互動中也顯示出服務系統的
動態性。
圖 5-1 服務活動過程圖
服 務 系 統
顧 客
作 業 規 劃 人 員
資料來源：本研究整理
顧客服務最需要予以整合，將資源做最妥當的分配，使整體系統化。系統化的
運作，將企業內部所有的資訊與行動，進行連結，並且建立流程的完美銜、 環環
相扣，創造出符合顧客需求的價值，顧客服務系統化有五個特性：
1.穩定性：規劃過的內容，才能符合顧客的觀點，提供顧客想要的服務。
2.方向性：現場有現場的目標、改善有改善的目標，才不會走偏。
3.秩序性：要有順序，對於服務應該有輕重緩急的方法。
4.整體性：有完整的策略以及戰術，安排好大原則的要點以及每個細部。
8
9. 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
5.複雜性：企業環境與服務環境的設計，都要合於人性以及顧客意願。
系統化設計有各種輸出以及輸入的機能，在每一次的輸出與輸入間，都能夠
對於異常現象加以控制；它還有組織結構上的機能，能夠在建立組織架構的同
時，將顧客、員工、公司三者的目標結合，成為系統的目標；他還能夠進行改善，
可以做自我的調適，具有彈性能應付各種顧客服務的現象與問題；當然還具有
回饋的機能，包括員工與顧客的回饋，都可以具體落實在顧客服務之上。
顧客服務系統對於有關事務的處理原則，必須制定為以下五項：
1. 將「顧客」永遠放在第一位。
2. 以顧客的角度，看待公司的每一項動作；以顧客的需要，推行公司的每
一件事務。
3. 永遠最快速瞭解「顧客需要 。
」
4. 永遠最妥善處理「顧客情緒 。
」
5. 將顧客當成自己；將顧客的事，當做自己的事。
「顧客服務系統」的工作內容，建立在資料庫（Database）的運用和從顧客
的角度來設計。從每一個顧客的資料收集開始，運用拜訪、 接觸、 活動的參與、統
計分析資料的方法，除了對個別的顧客有著完整的認識，還要作細部的研究，
以期能夠清楚了解每個顧客的特質與內涵。接著仔細地去研究、 分析出每一個顧
客的獨特點，與每一位顧客發展出友善的關係，在適當的時機，為每一位 「獨特
的」顧客服務，這就是「資料庫行銷」與「個別行銷」的意義所在。
由收集顧客的資料庫出發，研究他們之間的異同，再以顧客的角度去思考
企業的作為和各種問題，才能夠得到顧客的真意。連每一個資料庫都要完全差異
化，才能讓顧客感受到不同的、獨具一格的服務。
「顧客服務系統」 「顧客滿意」
是以 為基礎的企業改造方案，由企業內部的 「人」
以及「流程」 的改造開始，根據 「人」 的問題以及 「流程」的問題，重新界定管理金
字塔，最後形成顧客滿意的企業文化。
顧客服務系統的導入步驟可分成以下七個步驟：
第一、定義以下八個問題：
1. 遠見（Vision）：是指我們的未來想變成甚麼樣子，與不想變成甚
麼樣子。
2. 目標（Goals）：將遠見轉換成待完成之具體目標。
3. 角色（Roles）：是指包括依位階區分之高中階經理人與第一線員
工、以及依性質區分之戰鬥單位與幕僚單位，各自所要負擔的責任、
權利、義務。
4. 原則（Principles）：定義出企業在實現顧客滿意的前提與精神指標。
5. 任務（Missions）：要做的事情有哪些，與該如何去完成，包括時
間與工具、負責執行者等。
6. 組織（Organization）：如何重新建構組織架構的問題。
7. 流程（Process）：重新思考新流程，以顧客滿意的任務完成為導向。
8. 資源配置（Resource Distribution）：依照輕重緩急去安排所有的資
源，包括人力、物力與財力上的重新思考與安排。
第2、 透過兩個觀點—顧客期望與企業藍圖之間的差異，設定自己能力所及
的服務範圍，去安排整個顧客服務系統的結構。
第3、 設計顧客服務系統，：依照三個變數—企業本身、目標顧客、競爭者，
以及本文前面所談到的觀念，設計顧客服務系統。
第4、 設計並執行教育訓練計畫：人的問題是整個系統中最重要的目鍵，
教育為主、訓練為輔，培養員工的思考與創意，鼓勵員工主動滿足顧
客與進行改善。
第5、 進行組織調正計畫：包括建立服務品質小組、訂定扁平化倒金字塔管
理模式、推動組織內部顧客與外部顧客的滿意方案等，徹底改造組織
體質，成為一個追求顧客滿意為企業文化的組織。
第6、 執行行動：推動顧客滿意最需要的就是行動，藉由以上的設計，執
行全面深化的服務，並制定相關行動之時程圖，掌握競爭時效。
第7、 循環改善：從企業內部形成改善的風氣，獎勵員工提案改善，創造
一個有學習能力的企業體質。
9
11. 圖 5-2 服務系統之互動與回饋圖
服務設計/作業設計 瞭解顧客/服務品質
組 織 服 務 人 員 顧 客
目標/任務/策略 目標/期望/認知 目標/期望/認知
期望/認知/控制
員工與顧客之滿意度/抱怨/回應 顧客滿意度/抱怨/回應
資 訊 / 支 持 / 抱 怨 / 滿 意 度
12. 資料來源：本研究整理
第六章、服務系統與作業管理之搭配
服務系統與作業管理設計是一項重要的工作，如令人感動、體貼善意的服務、重視、效率、服務禮貌….等等一切。而服務系統之
依歸，在於切入符合顧客需求、提供最佳服務，因此可在完成服務之可行性、服務的區隔、定位後，再針對顧客的性質設計服務
系統及作業，如與顧客的互動頻率高或低也會影響到服務系統自動化程度的選擇，其關係可以下列之因素關聯表（表 6-1）示
之。
表 6-1 服務與作業管理之因素關聯表
服務場址選擇
顧客類別
流通定位 前場佈置
需求種類
互動高低情形 服務程序設計
購買型態
接觸方式 服務工作設計
顧客需求
危險認知 自動化與電腦化
15. 資料來源：本研究整理
第七章、服務系統設計之心得與觀點
服務之課題包羅萬象，想要了解服系統設計與作業管理上之關係，首先應了解服務的本質和特性與其所具有之各有不同的
服務功能和內容，如具有無形態、同時性、易逝性、無法儲藏、 異質性等。在人類的經濟型態已經進入服務的時代裡，服務需以『滿
足顧客需求』為目標導向，而在服務設計上需偏重以 『人性』為主要核心之服務系統。 因此，當企業思考一個服務的程序時，可以
考慮下列觀點。
16. 1、 複雜度：是為了提供這一項服務，公司必須執行哪些程序的步驟。
2、 權限度：是每一項程序工作的員工執行自由範圍。
3、 滿意度：是每一項服務內涵的呈現，易於使顧客接受及滿意。
4、 標準度：資源有效支配，賴以規劃而制定執行的範圍。
靈活度：服務程序的先後次序並不一定永遠是固定的，突發狀況須有應變能力。
5、
服務系統設計與作業管理，在前置的系統整體規劃及設計，最大目的是把企業有限資源作有效的分配使用和設計出高效值
產力的作業流程，及滿足顧客的需求為重點。
在服務的系統中有人性、無形的成分考量，但若以生產效率的角度為依歸，利用人事費用的降低來提高獲利，此舉將會降
低對顧客的服務品質與服務水準，而導致企業經營上的惡性循環。故服務系統首重於無形的產出、與人接觸的過程及感受，因此
整體服務的系統規劃都需以人為考量，縱使在企業有限的資源下仍以顧客需求為導向，才能達到企業永續經營的最終目標。
企業存在的價值是為了服務且滿足顧客，如果不能夠真正、完全的了解顧客，又怎麼能做到「顧客導向」呢？因此，顧客服
務應是以顧客導向為依歸，是企業的核心觀念與態度，品質與價值的意義就是為了顧客，藉著顧客的力量來引導公司的態度，
不要等到「顧客倒向」（倒向競爭者）時，再來進行觀念與態度的改造。企業的成功由轉型開始；轉型由思考開始；思考－以顧
客為師。重視顧客的需求並採取是當的行動，才是企業成功的關鍵。
下列圖 7-1,7-2,7-3 是本研究針對顧客顧客導向之服務需求所整理出。
17. 圖 7-1 服務系統與作業管理流程架構圖
公 司 服 務 核 心 特 色
服 務 定 位 設 計
可 使 用 資 源 規 劃 分 配
自動化 行銷廣 服務現 服務流 服務工
電腦化 告策略 場佈置 程設計 作內容
服務作業整
體 規 劃
18. 公司服務管理 顧客服務管理
服務人員管理 SOP 作 業 訂 顧客意見蒐
定 集
5S 活動推行
儀器設備管理 顧客接受服
務
教 育 訓 練
存 貨 管 理 顧客抱怨處
理
服務作業配
合 及 安 排
售後服務追
服務遞送管理 蹤
服務品質控制
績效評核改善
資料來源：本研究整理
圖 7-2 顧客滿意相關研究圖
19. 顧 客 服 務
需 求 宗 旨
公 司 理 念
企 業 文 化
公 司 服 務
CIS 系 統
資料來源：本研究整理
滿意 圖 7-3 顧客滿意層級圖
度的
上升 喜 出 望 外
喜
出
表 望
層
服 外
務
感
受
20. 親 氣 乾 速
切 氛 淨 度
公 安 合 本
質 期
平 全 理 服 待
務
性 性 性 感
受
交 易 規 範
基
本 預
市 場 價 值 服
務 期
感
受
資料來源：本研究整理
參考文獻
1. 人力資源管理/高景堂/1996.2
2. 服務業系統設計與作業管理/顧志遠/1998.12
21. 3. 全方位服務實戰寶典/陳耀茂/1999.3
4. 服務業行銷/周逸衡/1999.7
5. 優勢策略-創造核心能力/陳建雄,陳高山/2001.2
6. 服務競爭優勢-探索競爭優勢/衛南陽/2001.4
7. 顧客服務系統規劃/衛南陽/2001.5
8. 從 TQM 控討顧客滿意度與服務品質/李建華/主計月報，第 81 卷，第 3 期，27-35
9. The customer-driven company: moving from talk to action/Richard c. Whiteley/1993.4
10. Retailing management, 3rd ed./Michael Levy,Barton A. Weitz/1998.2
11. Production and operations management and services,8th ed./Richard B.Chase, Nicholas J.Aquilano, F.Robert Jacobs/1998.10
12. Meeting Customer Needs 2nd Ed./Ian Smith/2001.5
