詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，文化大學，教育，顧客滿意，詹教授，講義之王，講義王

1. 顾客关系管理 - 服务流程 詹翔霖教授 100.11.26-27 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

4. 顧客關係管理的實踐 -3D 1. 發展顧客關係—探索 (Discovery)- 找到「對」的顧客 2. 強化顧客關係—對話 (Dialogue)- 「哇哇哇」的服務 3. 管理顧客關係—修練 (Discipline)- 服務的延續與更生

5. 新顧客建立成本 更高單價 推薦顧客 降低成本 更多的購買 基本利益 Source: "Zero Defections: Quality Comes to Services", by Frederick R. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr., September-October 1990. 留得愈久的顧客，帶來愈多的利益 年 1 2 3 4 5 6 7 利潤

7. 個性決定人生，態度決定輸贏

14. 製造與服務作業的差異

15. 產品特性如何影響顧客評估 大部分商品 高搜尋特性 高經驗特性 高信用特性 不易於評估 易於評估 大部分服務 衣服 椅子 交通工具 汽車 食物 餐廳食物 草坪肥料 理髮 娛樂 電腦修理 教育 法律服務 複雜的手術

18. 高度接觸的服務行銷系統 服務作業系統 後場 ( 不可見 ) 前場 ( 可見 ) 服務傳遞系統 其他接觸點 顧客 顧客 技術 核心 內外部 設施 設備 服務人員 其他 顧客 其他 顧客 * 廣告 * 銷售電話 * 市場研究調查 * 帳單 * 信件 , 電話 . 傳真等 . * 與設備的的隨機接觸 * 與服務人員的隨機接觸 * 口碑 技術 核心 內外部 設施 設備 服務人員 其他 顧客 其他 顧客 * 廣告 * 銷售電話 * 市場研究調查 * 帳單 * 信件 , 電話 . 傳真等 . * 與設備的的隨機接觸 * 與服務人員的隨機接觸 * 口碑

19. 服務的提供 補充性服務 的遞送流程 核心 產品 排程 服務水準 顧客角色 流程本質 核心遞送流程 補充性服務 使用電話 付費電視 住宿 / 退宿 停車 預約 服務員 用餐 客房服務 到達之前 預約 使用客房 停車 住宿登記 服務員 用餐 付費電視 客房服務 / 早餐 使用房間 電話 取車 退宿登記 在旅館過夜的時間歷程

20. 飯店的流程圖：前場 和後場 實體根據 顧客接觸 員工面對面接觸 前場 電話接觸 後場 訂房 重複 確認 抵達 : 服務 生泊車 櫃檯登記 住房 開門進入 停車服務生停車 資料記錄 代客停車 預留 房間 登記顧客資料 給顧客房 間鑰匙 使用房 間設備 飯店外面 , 大廳 , 員工 , 鑰匙 電梯 , 走廊 , 房間 , 服務生 提行李 到顧客 房間

22. 服務設計 - 關鍵四要素的整合 提供的服務 資金供應機制 員工管理制度 顧客管理制度 服務四要素 整合服務四要素設計出可獲利的服務事業 服務模式 (service model)

27. 價值鏈中的 CRM

28. 忠誠顧客的概念 非常滿意 推薦他人 繼續使用 忠誠顧客

29. 顧客的終身價值 平均交易價值 每月購買頻率 每年購買頻率 身為顧客期間期望值 終身價值 一次購買平均價格 = NT$100 平均每月訂購次數 = 15 平均每年訂購次數 = 12 平均年數 = 20 NT$100 x 15 x 12 x 20 = NT $ 360,000

32. 服務失誤排除 經營價值 顧客消費 功能價值 經營成本 情感價值 學習價值 顧客消費者與經營價值關係

33. 顧客滿意和服務品質的利益 鼓勵再次惠 顧和忠誠度 強化 / 推廣 正面的口碑 減少吸引新 顧客的成本 顧客滿意 服務品質 擺脫顧客競爭 創造持久性優勢 降低失誤成本

36. 東西方服務思想 在划算下的情況實施 提供對方滿足的同時 要求相對的回報 , 其行動係出自回報的預期而來 西方 唯物論 沒有得失的考慮 只考慮達成對方的滿足 , 不求任何的回報 , 其行動出自自我的犧牲 東方 唯心論 界限 思想的內容 類別

37. 服務區分 動線設計 貨架擺放 溫度照明 停車位 衛生清潔 座位提供 廁所 配送 包裝 安全 訊息提供 設備品質 舒適的 服 務 歡迎 友善 愉快 豐富 親切 喜歡 熱忱 溫暖 誠心 親切的 服 務 東 / 西方服務 內容 類別

38. 建立顧客導向 找尋顧客營運區塊 評估顧客的四種類型 建立顧客導向企業文化 顧客經驗管理 顧客經驗轉變 成功服務設計之前 整合關鍵四要素 檢視企業 打造優勢企業 成功的服務設計 1 了解你的顧客 創造服務感動力

39. 一、顧客滿意構面 1. 服務不是免費 2. 維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務 3. 專業而有效的解決顧客的核心問題 4. 經營者信念決定服務水平 顧客滿意重點 1. 好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工 2. 有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果 3. 內部顧客與外部顧客都同樣重要 內部顧客：員工、股東 外部顧客：消費者、潛在消費者 顧客滿意推行方向

40. 二、顧客滿意 --- 服務設計 1. 售前服務 服務性銷售：人際關係、形象建立、問題處理 Ex1. 自行投稿、免費品嚐 ( 朝日啤酒 ) 2. 售中服務 商品知識、接待禮儀、連環銷售 Ex1. 商品介紹手冊 3. 售後服務 商品保固、快速維修、電話服務 Ex1. 櫻花抽煙機永久免費換油網 Ex2. 聯強強調送修速度

41. 三、顧客滿意之殺手 --- 服務危機 1. 先處理情緒，再處理事件 2. 危機處理先確認責任及處理代價再承諾 Ex. 高雄捷運工程造成民房倒塌事件，首飾問題？ 3. 危機處理程序 主動出面->關心了解->情緒處理->媒體處理->事件處理 事件處理：慰問、和解、賠償、民事訴訟、法律爭議 Ex. 台中醉鴛☆餐廳，小朋友於遊戲區斷指，判賠 140 萬 4. 事後改善 商品、服務流程、管理機制建立

42. CRM 的範例 - 人力銀行 範例 說明 架構 藉著其資料庫的內容，分析出目標顧客的可能需求，再針對不同的顧客需求提供適當的服務，包括教育訓練、面試技巧、履歷修改等，甚至還提供不同的子網站，以滿足顧客所有可能的需求。 只要一個人平均讓另一個人來使用，我們的收益便會整整成長 1 倍，這就是忠誠顧客會造成巨幅的效益。 推薦他人

43. 客戶服務過程的接觸 顧客在接受服務的過程中， 經由 顧客親身所 看到、聽到、觸摸到 的各項具體事物，以及在心理上感受到的各種感覺，來評斷他們所獲得的服務是否滿意，並 決定 未來他們 是否會再度光顧 或者 選擇其他 的服務提供者。

45. 哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服務

50. 21 世紀的文盲