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顧客導向經營之 品管模式 聯勤兵工整備發展中心 品保室主任   黃種明
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[object Object],『品質』的定義
品質管制作為 提高顧客滿意 滿 足 求 需 確 保 品 質 改 善 續 持 參 與 員 全 品 質 政 策
˙ 檢驗品管 (IQC : Inspection Quality Control) ,  1900~  ˙ 製程品管 (PQC : Process Quality Control) ,  1930~ ˙ 統計品管 (SQC : Statistical Quality Control) ,  1930~  ˙ 全面品管 (TQC : Total Quality Control) ,  1950~  ˙ 全公司品管 (CWQC:Company-Wide Quality Control) ,  1970~ ˙ 全面品質管理 (TQM : Total Quality Management) ,  1980 ~ ˙ISO-9000 品質管理系統,  1987~ 品質管制的做法
1979 年  Vogel  出版了 “ 日本第一 ” 一書,以及  1980 年美國  NBC  播出了 “ 日本能,為什麼我們不能? ”  造成了美國企業界引進日本管理,尤其是日本的  CWQC  。更造成歐美企業追求品質管理的風潮,此時  TQM ( Total Quality Management )因應而生。 八 0 年代中期美國有些企業開始推行 TQM ,引起很大的重視,加上 1986 年, Deming  博士提出了十四要點,使得  TQM  之理念與做法也更加的明確,逐漸的為企業界所接受,並推廣到政府部門 、 非營利機構等等,至今,仍然熱度未減,且已經全面性而廣泛的推動。   TQM 之興起
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顧客需求與期望之瞭解 ˙ 顧客需求調查 ˙ 顧客區隔與需求分析 ˙ 顧客期望調查 -SERVQUAL 衡量工具 顧客需求之提供與品質管理 ˙ 產品與服務設計 -QFD 之應用 ˙ISO9000 與 TQM ˙ 供應商管理 -SRM 顧客導向經營
顧客關係管理 ˙CRM ˙ 服務忠誠度與顧客忠誠度 ˙ 創新與科技 顧客滿意度管理 ˙ 顧客抱怨之處理、分析與改善 ˙ 顧客滿意度調查 ˙ 品質改善與系統改造 顧客導向經營
◎ 外部顧客 (External Customers) 公司產品或服務之購買者或接受者 ◎ 內部顧客 (Internal Customers) (1) 公司內部作業流程中之接辦者或接受者 (2) 公司的所有員工或同事 ◎ 客戶 (Client or Customer) (1) 委託公司從事某項業務之當事人 (2) 下訂單給公司生產之公司或機構 顧客型態
◎ 最終用戶 (End Users) 真正使用到產品或服務之消費者 (Consumers) ◎ 現有顧客 (Existing Customers) 已購買或接受本公司產品或服務之顧客 ◎ 潛在顧客 (Potential Customers) 未來最有可能購買或接受本公司產品或服務之消費者
頂級 高級 中級 一般的 靜態的 期待的 質疑的 其他的 潛在顧客 1% 頂級 ( 鑽石 ) 顧客 4% 高級 ( 白金 ) 顧客 15% 中級 ( 金卡 ) 顧客 70% 一般顧客 10% 靜態顧客 顧客角錐圖
顧客類別之營收 顧客  所佔  佔營收 類別  比例  之總比例 頂級 ( 鑽石 )  1%  22%  高級 ( 白金 )  4%  26%  中級 ( 金卡 )  15%  29%  一般的  70%  21%  靜態  10%  2%
顧客服務策略 ˙ 頂級顧客  ˙ 無微不至,創造顧客價值, 終身 VIP 之服務 ˙ 高級顧客  ˙VIP 優質服務,全心全意的 服務 ˙ 中級顧客  ˙ 追求顧客滿意,提供優質的 服務 ˙ 一般顧客  ˙ 提供標準化的服務,持續改 善,提供符合需求的服務 ˙ 靜態顧客  ˙ 深入了解顧客問題,品質改 善,提高誘因 顧客服務策略
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˙ 異常狀況應儘早說明及妥善處理 ˙ 提供顧客充份的資訊 ˙ 顧客權益的保障 ˙ 如嚴重誤點,可安排轉機 ˙ 提供額外的服務 ˙ 妥善的處理顧客的抱怨與不滿 ˙ 良好的服務態度 ˙ 對顧客的信任 ˙ 受到服務人員的尊重 ˙ 受到公平而合理的對待 ˙ 迅速而妥切的為顧客解決問題 ˙ 對顧客快速的回應
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滿 意 度 高 低 低 高 品質屬性之模式 重要度 III  過剩 I 優越 IV  不用費心 II 有待改進
SERVQUAL 是一套問卷調查的方法,共有 22 對問項,前 22 個問題用來瞭解顧客對某一特種服務業的期望品質。後 22 個問題用來衡量顧客對某一機構所提供之服務的認知品質之衡量。 服務品質之衡量工具 -SERVQUAL
[object Object],服務期望 “ 銀行對於顧客之交易帳目要很正確” 完全不同意  完全同意 1  2  3  4  5  6  7  認知服務 “ XX 銀行對於顧客之交易帳目可能會很正確” 完全不同意  完全同意 1  2  3  4  5  6  7
 
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],顧客需求調查與滿意度調查之單位
◎  顧客抱怨處理與分析      客服部      品保部      業務部      稽核室、總經理室 顧客需求調查與滿意度調查之單位
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˙ 隨著顧客需求之轉變,提供顧客更多樣化的產 品,且是為顧客提供終身需求之產品 ˙ 為顧客提供終身的、即時的、優質的、加值的 服務,追求為顧客服務的忠誠度 ˙ 經常問候顧客,建立密切且長遠之關係,進而 隨時了解顧客之需求,並提供之 顧客關係管理之內涵
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˙ 很重視顧客之相關資訊之蒐集、整合、分析及  運用,其目的在於發現顧客任何時間之個別化 需求,並提供之,而不祇是做了一次交易後祇  有顧客簡單的基本資料 ˙ 要留住老顧客,提高顧客忠誠度,建立永遠的  關係,而不是靠各種行銷策略、廣告,祇會吸  引新顧客,而留不住老顧客 ˙ 要思考如何為顧客提供終身優質的服務,就是  要重視“對顧客服務的忠誠度”,不能再像以往 一樣的,對顧客服務欠缺忠誠度,祇是一味的 要求顧客對公司要有忠誠度
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˙ 如何從顧客資料分析中挖掘到顧客的重要資訊  及真正的需求 ˙ 公司如何建立完善的機制提供顧客即時、終身  優質的商品與服務 ˙ 公司是否能建立共識,追求高度的服務忠誠度 ,跟顧客建立長遠的密切關係 CRM 的關鍵點
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QM-074-顧客導向經營之品管模式

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  • 9. 品質管制作為 提高顧客滿意 滿 足 求 需 確 保 品 質 改 善 續 持 參 與 員 全 品 質 政 策
  • 10. ˙ 檢驗品管 (IQC : Inspection Quality Control) , 1900~ ˙ 製程品管 (PQC : Process Quality Control) , 1930~ ˙ 統計品管 (SQC : Statistical Quality Control) , 1930~ ˙ 全面品管 (TQC : Total Quality Control) , 1950~ ˙ 全公司品管 (CWQC:Company-Wide Quality Control) , 1970~ ˙ 全面品質管理 (TQM : Total Quality Management) , 1980 ~ ˙ISO-9000 品質管理系統, 1987~ 品質管制的做法
  • 11. 1979 年 Vogel 出版了 “ 日本第一 ” 一書,以及 1980 年美國 NBC 播出了 “ 日本能,為什麼我們不能? ” 造成了美國企業界引進日本管理,尤其是日本的 CWQC 。更造成歐美企業追求品質管理的風潮,此時 TQM ( Total Quality Management )因應而生。 八 0 年代中期美國有些企業開始推行 TQM ,引起很大的重視,加上 1986 年, Deming 博士提出了十四要點,使得 TQM 之理念與做法也更加的明確,逐漸的為企業界所接受,並推廣到政府部門 、 非營利機構等等,至今,仍然熱度未減,且已經全面性而廣泛的推動。 TQM 之興起
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  • 19. 顧客需求與期望之瞭解 ˙ 顧客需求調查 ˙ 顧客區隔與需求分析 ˙ 顧客期望調查 -SERVQUAL 衡量工具 顧客需求之提供與品質管理 ˙ 產品與服務設計 -QFD 之應用 ˙ISO9000 與 TQM ˙ 供應商管理 -SRM 顧客導向經營
  • 20. 顧客關係管理 ˙CRM ˙ 服務忠誠度與顧客忠誠度 ˙ 創新與科技 顧客滿意度管理 ˙ 顧客抱怨之處理、分析與改善 ˙ 顧客滿意度調查 ˙ 品質改善與系統改造 顧客導向經營
  • 21. ◎ 外部顧客 (External Customers) 公司產品或服務之購買者或接受者 ◎ 內部顧客 (Internal Customers) (1) 公司內部作業流程中之接辦者或接受者 (2) 公司的所有員工或同事 ◎ 客戶 (Client or Customer) (1) 委託公司從事某項業務之當事人 (2) 下訂單給公司生產之公司或機構 顧客型態
  • 22. ◎ 最終用戶 (End Users) 真正使用到產品或服務之消費者 (Consumers) ◎ 現有顧客 (Existing Customers) 已購買或接受本公司產品或服務之顧客 ◎ 潛在顧客 (Potential Customers) 未來最有可能購買或接受本公司產品或服務之消費者
  • 23. 頂級 高級 中級 一般的 靜態的 期待的 質疑的 其他的 潛在顧客 1% 頂級 ( 鑽石 ) 顧客 4% 高級 ( 白金 ) 顧客 15% 中級 ( 金卡 ) 顧客 70% 一般顧客 10% 靜態顧客 顧客角錐圖
  • 24. 顧客類別之營收 顧客 所佔 佔營收 類別 比例 之總比例 頂級 ( 鑽石 ) 1% 22% 高級 ( 白金 ) 4% 26% 中級 ( 金卡 ) 15% 29% 一般的 70% 21% 靜態 10% 2%
  • 25. 顧客服務策略 ˙ 頂級顧客 ˙ 無微不至,創造顧客價值, 終身 VIP 之服務 ˙ 高級顧客 ˙VIP 優質服務,全心全意的 服務 ˙ 中級顧客 ˙ 追求顧客滿意,提供優質的 服務 ˙ 一般顧客 ˙ 提供標準化的服務,持續改 善,提供符合需求的服務 ˙ 靜態顧客 ˙ 深入了解顧客問題,品質改 善,提高誘因 顧客服務策略
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  • 30. ˙ 異常狀況應儘早說明及妥善處理 ˙ 提供顧客充份的資訊 ˙ 顧客權益的保障 ˙ 如嚴重誤點,可安排轉機 ˙ 提供額外的服務 ˙ 妥善的處理顧客的抱怨與不滿 ˙ 良好的服務態度 ˙ 對顧客的信任 ˙ 受到服務人員的尊重 ˙ 受到公平而合理的對待 ˙ 迅速而妥切的為顧客解決問題 ˙ 對顧客快速的回應
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  • 33. 滿 意 度 高 低 低 高 品質屬性之模式 重要度 III 過剩 I 優越 IV 不用費心 II 有待改進
  • 34. SERVQUAL 是一套問卷調查的方法,共有 22 對問項,前 22 個問題用來瞭解顧客對某一特種服務業的期望品質。後 22 個問題用來衡量顧客對某一機構所提供之服務的認知品質之衡量。 服務品質之衡量工具 -SERVQUAL
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  • 38. ◎ 顧客抱怨處理與分析     客服部     品保部     業務部     稽核室、總經理室 顧客需求調查與滿意度調查之單位
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  • 43. ˙ 隨著顧客需求之轉變,提供顧客更多樣化的產 品,且是為顧客提供終身需求之產品 ˙ 為顧客提供終身的、即時的、優質的、加值的 服務,追求為顧客服務的忠誠度 ˙ 經常問候顧客,建立密切且長遠之關係,進而 隨時了解顧客之需求,並提供之 顧客關係管理之內涵
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  • 45. ˙ 很重視顧客之相關資訊之蒐集、整合、分析及 運用,其目的在於發現顧客任何時間之個別化 需求,並提供之,而不祇是做了一次交易後祇 有顧客簡單的基本資料 ˙ 要留住老顧客,提高顧客忠誠度,建立永遠的  關係,而不是靠各種行銷策略、廣告,祇會吸  引新顧客,而留不住老顧客 ˙ 要思考如何為顧客提供終身優質的服務,就是 要重視“對顧客服務的忠誠度”,不能再像以往 一樣的,對顧客服務欠缺忠誠度,祇是一味的 要求顧客對公司要有忠誠度
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  • 49. ˙ 如何從顧客資料分析中挖掘到顧客的重要資訊 及真正的需求 ˙ 公司如何建立完善的機制提供顧客即時、終身  優質的商品與服務 ˙ 公司是否能建立共識,追求高度的服務忠誠度 ,跟顧客建立長遠的密切關係 CRM 的關鍵點
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