顾客关系管理

1. 王品集團之 CRM
組員：柯素雅
姬廣華
吳鑫骉

2. 內容：
 一、前言
 二、 IBM 及產品介紹
 三、 CRM 系統的功能
 四、王品集團簡介
 五、王品集團發展史
 六、 CRM 系統在王品的實際應用
 七、參考文獻

3. 前言
眾多的企業已經認識到，導入客戶關係管理，將能夠幫
助企業深入瞭解客戶需求，及時將客戶意見回饋到產品、服
務設計中， 為客戶提供更加個性化、深入化的服務。客戶關
係管理的功能廣泛，同樣的解決方案對不同企業的作用也不
盡相同。一 個企業不可能同時實施客戶關係管理的全線解決
方案，相反，他們或者處於實施客戶 關係管理的一個階段，
或者只實施客戶關係管理的眾多解決方案之一。事實上，大
多 數企業尚未到真正實施端到端的客戶關係管理解決方案。

4. 內容：
 一、前言
 二、 IBM 及產品介紹
 三、 CRM 系統的功能
 四、王品集團簡介
 五、王品集團發展史
 六、 CRM 系統在王品的實際應用
 七、參考文獻

5. IBM 及產品介紹
IBM （ International BusinessMachinesCorporation ）， 國
際商業機器公司，或萬國商業機器公司的簡稱。總公司
在紐約州阿蒙克市， 1911 年創立於美國，是全球最大
的資訊技術和業務解決方案公司，目前擁有全球雇員
30 多萬人，業務遍及 160 多個國家和地區。

6. 經營範圍
• IBM 為電腦產業長期的領導者，在大型 / 小型機和便攜機
(ThinkPad ）方面的成就最為矚目。
• 軟體方面， IBM 軟體集團（ Software Group ）整合有五大
軟體品牌，包括 Lotus,WebSphere,DB2,Rational,Tivoli ，在
各自方面都是軟體界的領先者或強有力的競爭者。
• IBM 還在材料、化學、物理等科學領域有很深造詣。硬碟
技術即為 IBM 所發明，掃描隧道顯微鏡 (STM ），銅佈線
技術，原子蝕刻技術也為 IBM 研究院發明。

7. 內容：
 一、前言
 二、 IBM 及產品介紹
 三、 CRM 系統的功能
 四、王品集團簡介
 五、王品集團發展史
 六、 CRM 系統在王品的實際應用
 七、參考文獻

8. CRM 系統的功能
作為一種全新的經營管理模式， CRM 系統具有區別於其它
經營管理模式的、獨特的功能，其主要包括以下幾個最基
本的功能：
1 ，客戶信息管理功能；
2 、市場營銷管理功能；
3 、銷售管理功能；
4 、服務管理和客戶關懷功能；

9. 1 ，客戶信息管理功能
• CRM 系統能記錄客戶的消費信息以及對客戶的信
息進行分類、整理，以解決大多數企業遺忘老客
戶、盲目尋找新客戶的難題，通過 CRM 系統，企
業可以根據現實數據進行市場分析與預測，並根
據結果有針對性的進行有的放矢的開發和留住客
戶。

10. 2 、市場營銷管理功能
• CRM 系統使市場營銷人員能夠根據系統儲存的客
戶信息徹底地分析客戶和市場信息，能夠將企業
的資源進行科學全面的分類和整合，從而制定更
加有針對性、更加有效的企業營銷計劃並對此營
銷活動有效的加以監測和評估。

11. 3 、銷售管理功能
• CRM 系統是企業更加快速的掌握市場的最新動態
，時時了解消費者的最新消費需求、拓寬銷售渠
道、完善營銷方案，幫助企業快人一步的占領市
場和提高市場占有率，實現企業目標。

12. 4 、服務管理和客戶關懷功能
• CRM 系統提供客戶支持、售後服務的制動化和優
化功能，能有效地進行產品售後追蹤、投訴記錄
和管理、服務結果的跟蹤等。所謂的客戶關懷是
指 CRM 系統能通過對客戶信息的整理分析，對客
戶進行更加深入的了解，幫助企業主動地把握客
戶的需求，通過持續、差異化的服務手段，為顧
客提供更加適合的產品或服務，最終實現客戶忠
誠度的有效提升。

13. 內容：
 一、前言
 二、 IBM 及產品介紹
 三、 CRM 系統的功能
 四、王品集團簡介
 五、王品集團發展史
 六、 CRM 系統在王品的實際應用
 七、參考文獻

14. 王品集團
• 王品集團是臺灣第一大餐飲集團，目前王品集團
在兩岸共開設約 200 家直營分店，其中在臺灣地
區有 10 個自創品牌及 160 多家直營分店，大陸
地區有 2 個自創品牌及 43 家分店。王品集團除王
品臺塑牛排外，在大陸還有西堤牛排，是針對時
尚年輕族群的中高價位牛排品牌。此外，王品集
團在臺灣還擁有八個餐飲品牌，近期將陸續引入
大陸市場。

15. • 經營理念
誠實、群力、創新、滿意
• 經營要素
口碑是生存的唯一條件，王品一路追求“顧客感動”，
顧客滿意度 95% 以上，堅持顧客永遠是對的；
• 旗下品牌
王品臺塑牛排、 TASTY 西堤牛排、曼咖啡、陶板屋
和風料理、原燒優質原味燒肉、聚北海道昆布鍋
、舒果、夏慕尼新香榭鐵東燒、 ikki 懷食創作料
理、品田牧場、石二鍋

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 二、 IBM 及產品介紹
 三、 CRM 系統的功能
 四、王品集團簡介
 五、王品集團發展史
 六、 CRM 系統在王品的實際應用
 七、參考文獻

17. 王品集團發展史
• 1993 成立王品臺塑牛排餐飲系統，第一個分店：
『臺中文心店』。
• 2000 王品文心店及總部正式通過 ISO 90002 認證成
為經濟部 ISO 9002 、 TQM 示範單位。
• 2004 原燒事業處成立、聚事業處成立。 2006 品田
事業處成立
• 2009 王品集團『 Wanggroup 』更名為
『 Wowprime 』 『石二鍋事業處』成立。
• 2010 董事長捐出 80% 王品集團股票成立『財團法
人王品戴水社會福利基金會』及『同仁信託』，以回饋社
會及照顧同仁之用。 『舒果事業處』成立。
• 2011 王品集團興櫃上市。 推動『尼泊爾聖母峰基地
營健行』，臺灣第一家企業率團攻頂成功。 香港國際美食
大獎勇奪 10 面獎牌。

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 二、 IBM 及產品介紹
 三、 CRM 系統的功能
 四、王品集團簡介
 五、王品集團發展史
 六、 CRM 系統在王品的實際應用
 七、參考文獻

19. CRM 系統在王品的實際應用
•
公司的內部網路建置有總部統一命令的佈告欄、問題解決
方案、意見的交流與分享 , 以及依職務授權所能夠獲得各
店營收管理情況等機要事務 , 都能夠有效的完成。
•
目前王品的 CRM 系統是採用 Client-Server 的架構 , 以因
應超過 200 萬筆的資料處理。此外 , 為加強客戶資料的安
全性管理 , 與公司未來擴點的需求 , 王品更將網路架構升
級到 MPLS VPN, 藉由 MPLS VPN 高品質安全的網路環境 ,
結合王品的 POS 系統 , 充分確保客戶資料的隱密性並增
加效能

20. 王品 CRM 成效
•
王品臺塑牛排目前擁有 200 萬筆有效的顧客資料 , 以每
10 天為週期回收顧客建議卡 , 並輸入電腦 ( 約
35,000~40,000 筆 ), 將顧客反應事項排名 , 據以改進服務項
目。客製化資料查詢如 VIP 管理、消費歷史管理 , 並引進
使用電腦讀卡機 , 一切以量化的方式進行統計分析。且設
有 0800 顧客反應管理系統 , 如 0800 專線、 Email 申訴
、網站留言等。對於各分店的顧客滿意度 , 則透過每日滿
意度管理系統 , 皆有實際的數據可供總部管理中心參考。

21. 參考文獻
• 王品臺塑牛排精銳 IT 部門打天下 ( 林進益 )
• http://gcis.nat.gov.tw/Moderncom/past.asp?
Page=70a4.htm&Style=2&Topic=%C0%B6%BC%B7~E
• %A4%C6
• 林嘉南 10 年熬就王品 IT 滿漢大餐黃彥棻
• http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=38196
• 黃聯海 陳韻如 顧客關係管理之研究現況與趨勢
• 王品臺塑牛排網站
• http://www.wangsteak.com.tw/cultural.htm
• ITIS 智網 周樹林 服務業 eBusiness 應用案例分析 : 王品臺塑