詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，詹翔霖教授，文化大學，教育，部屬衝突，情緒能力，看電影學管理，

1. 顧客導向的服務管理 醫美幹部訓練班 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 100.04.

6. 顧客與服務組織間接觸的程度 強調透過客服人員的接觸 強調透過設備的接觸 高 低 管理顧問 汽車修理 保險業 汽車旅館 速食 居家照護 飛航旅行 家庭銀行 有線電視 電話銀行 理髮 高級餐廳 4 星級飯店 市區巴士 乾洗店 傳統消費金融 藉由郵件傳遞來維修 藉由網路供服務 電影院

7. 高度接觸的服務行銷系統 服務作業系統 後場 ( 不可見 ) 前場 ( 可見 ) 服務傳遞系統 其他接觸點 顧客 顧客 技術 核心 內外部 設施 設備 服務人員 其他 顧客 其他 顧客 * 廣告 * 銷售電話 * 市場研究調查 * 帳單 * 信件 , 電話 . 傳真等 . * 與設備的的隨機接觸 * 與服務人員的隨機接觸 * 口碑 技術 核心 內外部 設施 設備 服務人員 其他 顧客 其他 顧客 * 廣告 * 銷售電話 * 市場研究調查 * 帳單 * 信件 , 電話 . 傳真等 . * 與設備的的隨機接觸 * 與服務人員的隨機接觸 * 口碑

12. 服務行銷系統 : (2) 低度接觸的服務行銷系統，例 : 信用卡帳單 技術 核心 信件 服務 設備 電話 , 傳真 , 網址 、等 .. 顧客 服務作業系統 服務傳遞系統 其他接觸點 後場 ( 不可見 ) 前場 ( 可見 ) 廣告 市場研究調查 與服務人員的 隨機接觸 口碑

16. 影響顧客對服務期望的因素 Source: Adapted from Zeithaml, Parasuraman & Berry 欲求服務 容忍帶 足夠服務 個人需要 相信什 麼可能 知覺到服務改善 情境的因素 明示及暗示的服務承諾口碑和過去的經驗 預期服務

17. 顧客滿意度 Kotler(1996) 認為所謂「滿意」乃一個人所感覺的程度高低，係源自其對產品功能特性 ( 或結果 ) 的知覺與個人對產品的期望，兩者比較之後所形成的。

18. 產品特性如何影響顧客評估 大部分商品 高搜尋特性 高經驗特性 高信用特性 不易於評估 易於評估 大部分服務 Source: Adapted from Zeithaml 衣服 椅子 交通工具 汽車 食物 餐廳食物 草坪肥料 理髮 娛樂 電腦修理 教育 法律服務 複雜的手術

21. 計算服務的總成本 尋找成本 * 金錢 購買 額外的費用 時間 心理負荷 知覺負荷 必要後續 * 包括 5 種成本的種類 問題解決 購買及使用 成本 後續成本 * 體力

23. 淨質 = ( 利潤 – 支出 ) 知覺利潤 知覺支出 時間 e e 心力

25. 發展流程圖

27. 顧客住旅館的流程圖：前場 和後場 實體根據 顧客接觸 員工面對面接觸 前場 電話接觸 後場 訂房 重複 確認 抵達 : 服務 生泊車 櫃檯登記 住房 開門進入 停車服務生停車 資料記錄 代客停車 預留 房間 登記顧客資料 給顧客房 間鑰匙 使用房 間設備 飯店外面 , 大廳 , 員工 , 鑰匙 電梯 , 走廊 , 房間 , 服務生 提行李 到顧客 房間

28. 顧客忠誠度

29. 不同時間顧客忠誠度所產生的利益 信用卡 洗衣業 企業配銷 汽車服務 0 利益指數 (Year 1=100) 50 250 300 350 – 100 150 200 Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Based on data from Reichheld and Sasser

33. 投訴處理和服務回復

34. 啟動不滿意顧客的行動方案 問題出現 抱怨上升 決定投訴 不採取行動 更換供應者 向分公司投訴 向總公司投訴 向外部機構投訴 尋求法律行動 告訴朋友負面經驗 問題仍未解決 問題已解決 問題仍未解決 負面口碑 背叛

35. 美國電話服務的投訴內容 Source: Federal Communications Commission 不正確資訊 41% 反應遲鈍者 16% 漫長等待時間 8% 無禮的 8% 缺乏適當訓練 6% 電話銷售員 4% 盲目轉換 3% 少數偏見 3% 其他 11%

36. 有效服務回復系統的成分 第一時間做對工作 確認服務投訴 有效解決投訴 從回復經驗中學習 有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度 - 建構研究 - 監視投訴 - 發展投訴即機會的文化 發展抱怨處理的有效 系統和訓練 建構因果的分析 回 饋

38. 服務設計

39. 分子模式：旅客搭乘飛機的服務 配銷 價格 市場定位 ( 著重實體證據 ) 來源： Shostack 重點 有形要素 無形要素 服務 效率 交通工具 運送 飛行前、 後的服務 餐飲 飛行中 的服務

41. 服務的花朵： 核心加上搭配的服務 核心 資訊 諮詢 接訂單 接待 付款方式 結帳 其他 保管 促進要素 強化要素 關鍵：

50. 擴大服務產品中資訊和實體的程序 其他服務 結帳 付款 電子過程 資訊 諮詢 保管 實體過程 接訂單 Core 接待 核心

53. 航空公司延誤起飛的因果分析表 飛機延誤到達登機門 - 晚到 - 登機門擁擠 - 機械失誤 - 延誤後控 餐飲服務延誤 行李延誤 燃料延誤 登機門人員無法 快速處理旅客 - 人員太少 - 人員訓練不足 - 人員晚到 駕駛員晚到或沒到 機艙人員晚到或沒到 機艙清潔人員延誤 缺乏起飛的宣布 重量和平衡表延誤 延誤起飛 延誤報到程序 - 機位選擇混亂 - 登機通關問題 接受晚到旅客 - 截止時間太接近起飛時間 - 想保留晚到旅客 - 想增加公司收入 - 登機口設計不良 晚到入口檢查 行李超重 天氣 空中交通 設施 / 設備 前場人員 程序 物料 / 補給品 , 後場人員 顧客 其他原因 資訊

54. 顧客滿意和服務品質的利益 鼓勵再次惠 顧和忠誠度 強化 / 推廣 正面的口碑 減少吸引新 顧客的成本 顧客滿意 （和服務品質 ） 擺脫顧客競爭 創造持久性優勢 降低失誤成本

55. 顧客等待線的管理與預約

56. 可能的等待型態 單線、一位服務人員、單站 單線、多站 平行線、多位服務人員 指定行列指定服務人員 單線多位服務人員 (“ 蛇形” ) “ 取號碼牌” ( 一位或數位服務人員 ) 28 29 21 20 24 23 30 25 31 26 27 32

61. 隨著時間訂定產能的銷售目標 ( 圖 . 14.2) 修繕 高級服務的顧客 短期顧客 週末 組合 團體和聚會 與航空公司的合約 100% 50% 第七週 ( 淡季 ) 一 星期 : 二 時間 三 四 五 六 日 服務顧客 短期顧客 週末組合 團體 ( 沒有聚會 ) 第 36 周 ( 旺季 ) 一 二 三 四 五 六 日 產能 ( 房間數的百分比 ) 與航空公司的合約