如果不是这位老同学眼泪汪汪，我真要乐出声来了。要放在平素里，准会给香港六合彩开个小小 的玩笑，因为我不禁怀疑，香港六合彩们家的血统中，是不是有离家出走的遗传基因，简直奇怪了， 上一代人的与家庭决裂的故事，下一代人又蹈覆辙，成了代代相传的习性。我努力绷住劲， 不在脸上露出笑意，使香港六合彩难堪。那么，到底为什么香港六合彩出走了呢？ 因为香港六合彩想要结婚—— 那不是天大的喜事吗？如果没有记错，香港六合彩曾经为香港六合彩儿子不肯结婚，也对我掉过眼泪 的。 没想到，我这句话把香港六合彩的火气给拱上来了，差点犯了心脏病。喜个屁？差点没把我气 死。 怎么啦？怎么啦？你先别激动！我赶紧倒了杯凉白开水，让香港六合彩消消火。 你猜香港六合彩要跟谁结婚？老太太气不打一处来：你怎么也想不到的，这个混蛋偏要娶 一个比香港六合彩大六岁的，还是结过婚的女人！ 谁呀？都知道香港六合彩儿子条件好，眼界高，一般女孩子还真不放在香港六合彩心上的。这是个什 么样女人，什么样魅力，什么样的国色天香，把香港六合彩给吸引住了呢？连我也感到好奇了。 哼！是香港六合彩的业务主管，还用说么，可能钱多一些—— 老太太在气头上，也就不顾冤枉香港六合彩儿子了。其实，那是个有思想、有头脑、有思考能力 的年轻人，不那么随波逐流的，别人说一句就来不及点头的。也许那位主管人才出众？非 同小可？

1. 客 户 关 系 管 理

3. A 客户 B 销售 C 服务 商 品 填表 填表 购买 销售 客户信息 （ C 不能对 A 提供良好服务） 甚至，为了竞争，部门之间没有信息的交流 -> 损害了公司的利益 这样，各方都有不满意的地方： 营销： 去年营销会上开销 2000 万，怎样才能知道这 2000 万的回报率？ 展览会上共收集名片 4700 张，怎么利用才好？ 向 1000 多人发放了公司资料，有多少人与销售人员接触？ 有越来越多的人访问站点了，但我怎么知道他们是谁？ 谁才是潜在用户？潜在用户中谁的价值更高？ 销售： 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该给他什么报价才能留住他？ 服务： 很多客户提出的问题很简单，却占去工程师很多时间。 其它部门的同事都认为服务只花钱不挣钱。 经理： 有个客户要签单，但是，跟单人刚刚辞职，我该如何同客户谈？ 三个销售员都同这个客户联系过，三人怎样同客户承诺的我一无所知。 客户： 我从公司得到的两份报价单是不同的，哪个才是可靠的？ 以前买的产品问题还没有解决，怎么又来人上门推销？ 我通过网站发了一封 E-mail 同企业有关人员联系，可是，到现在没有人理。

9. 二、 CRM 工作原理 ⑴ 重视客户价值 不很重要的信息：产品质量、交货时间… 关心的重要信息：什么样的新客户对产品感兴趣； 他们容易接受哪种销售方式； 哪些客户对报价有反应； 哪些客户是企业的长期客户； 哪些客户容易投向竞争对手… 建立新的业务流程： 获 取 客 户 信 息 设计 不同 的 客户 服务 措施 确 定 客 户 价 值 分 析 客 户 行 为 建立 客户 预期 利润 核算 模型 提 供 全 套 服 务

10. ⑵ 应用“一对一”的理论 企业与客户的关系建立的基础： 相互信任、相互了解、尊重客户、关心客户、倾听客户意见 —— 因为：客户的价值和需求是不同的 —— 个性化服务 ⑶ 定位客户类型 ① 关系客户 关心产品的质量、服务、环境、时间、情感 ② 交易客户 只关心产品的价格 ⑷ 推行拉式模式 推式模式（物资短缺时代） 企业主动、客户被动 企业资源有预测性（往往不准确） 拉式模式（物资丰富时代） 客户需求启动 -> 产品需求 客户是主动的 企业：需求产品，需要的时间，需要的数量，送到需要的地点（ JIT ） 需求准确、库存降低、成本下降（预期的需求不准确）

11. 三、 客户关系管理系统功能模块 ⑴ 传统经营模式

13. 营销 销售 技术 服务 财会 人力 后勤 数据库 ① 当任一个客户因产品或服务与企业接触，则产生一个关于这个客户的任务。 ② 这个任务首先被递交到某一部门，由该部门处理。 ③ 任务处理过程中，由部门或客户产生若干相关新任务。 ④ 任务处理过程中，产生很多关于该客户（部门、员工、产品等）的信息数据， 存入数据库。 CRM 系统 ⑵ CRM 经营管理模式

16. 客 户 呼叫中心、电话交流、 Web 、 E-mail 、传真、直接接触 数 据 仓 库 商业智能 营销活动 企 业 领 导 及 部 门 现场服务 移动销售 服务自动化 营销自动化 S F A 商务集成 供应链 管 理 ERP/ERM 伙伴关系 客企互动 客 户 产 品 信息集成 数据集市 DSS CRM LINK 移动 服务 前台 后台 CRM 解决方案系统结构

20. ⑷ 营销自动化 营销自动化（ Marketing Automation, MA ） 通过设计、执行和评估市场营销活动和相关活动的全面框架，赋予市场 营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以 计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。 MA 的最终目标：企业可以在活动、渠道、媒体间合理分配营销资源，以达到收入最大化和客户关系最优化效果。

23. ⑸ 客户服务与支持 客户服务与支持 CSS （ Customer Service & Support ） 系统功能：帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的 独特需求，以进一步保持和发展客户关系。可以向 服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客 户的交流方式；可以帮助客户服务人员更有效率、 更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能跟 据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的 产品和服务建议。 CSS 是 CRM 的重要子系统，对于提高客户的满意度至关重要。 系统功能： 安装产品跟踪、服务合同管理、求助电话管理、 退货检修管理、投诉管理和知识库、客户关怀、 日历日程表

26. ⑹ 商务智能 销售自动化 营销自动化 服务与支持 大量（客户、产品）的数据 分析数据 -> （加强客户关系）智能方案 指导 经营、管理 商务智能（ Business Intelligent, BI ） 是对商业信息的收集、管理和分析的过程，目的是使企业的各级 决策者获得知识和洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。具有综合 数据的能力并对数据进行快速和准确分析，从而做出更好的商业决策，为 企业带来竞争优势。

28. 四、 CRM 实施的成功要素及其步骤 CRM 实施 解决管理理念 向新的管理模式提供技术支持 实施 CRM 给企业带来三项好处： 效益的提高 生产力的提高 客户满意度的提高 但是， 30% 的企业实施 CRM 是不成功的 ，原因 ： 不是技术 而是管理

29. CRM 对日常管理工作的具体要求 ㈠ 管理上的工作任务： 活 动 根据客户的关系价值，把客户进行分类 是否有客户在本企业订的产品比在其它企业订的产品少得多 去年最大的客户今年是否也预定了企业产品，找出这些客户 上年度那些大客户对企业的产品、服务抱怨，列出这些客户 企业本年度最想和那些客户建立关系，选出这样客户 哪些客户导致了企业成本的发生 识别企业的“金牌”（ VIP ）客户 ⑵ 对客户进行差异分析 验证并更新客户信息，删除过时信息 采集客户的有关信息 将更多的客户名输入到数据库 ⑴ 客户识别 阶 段

30. 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 替客户填写各种表格 征询前若干位客户的意见：应该为其提供什么样的产品和服务 找出客户的真正需要是什么 询问客户：他们希望怎样的方式和频率获得企业的信息 发给客户的邮件更加个性化 把客户打来的电话看作是一次销售机会 测试客户服务中心的自动语音系统的质量 给竞争对手的联系部门打电话，比较服务水平 通过技术的应用，使客户与企业交易更加方便 改善对客户抱怨的处理 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪 对给企业带来更高价值的客户，进行更加主动的对话 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间和公司费用 ⑷ 调整产品或服务以满足每一个客户的需求 给自己的联系部门打电话，查看问题解答的程度和效率如何 活 动 ⑶ 与客户保持 良 性 接 触 阶 段

32. ⑸ 重视人的因素 使项目的实施更加贴近人（客户）习惯和规律，而不是强加给客户，也不是 强加给执行 CRM 流程的员工； ⑹ 分步实施 实施 CRM 项目要根据企业的实力和实际需求（还包括企业现有流程的改造） 分步进行实施 ⑺ 系统的整合 终端用户效率的提高 终端用户有效性的提高 团队有效性的提高 企业有效性的提高 企业与客户之间有效性的提高 ⑻ 重视咨询公司的作用 进行项目的可行性论证和风险评估

33. ㈢ 实施 CRM 战略的具体步骤 ⑴ 确立业务计划 明确项目实施后要达到的具体的规划目标，以及逐年完成的工作目标 ⑵ 筹建 CRM 雇员队伍 建立 CRM 项目的开发队伍（可以考虑在企业内外组织） ⑶ 评估销售、服务流程 组织各层人力，研究分析企业内部的业务流程的现状和改进 ⑷ 明确实际需求 根据上一步产生实际的开发需求 ⑸ 选择供应商 选择硬件开发平台和软件供应商 ⑹ 开发与部署 具体实施开发 —— 进行项目管理

34. ㈣ 实施 CRM 的 PEPSI 模式 ⑴ 企业的定位和价值主张（ Position and proposition ） 任何企业都可以为客户提供价值 —— 客户价值， 关键在于企业定位（不仅可以创造差异，而且是营销的战略要素）： 市场细分（ Segmentation ） 目标市场（ Targeting ） 定 位（ Positioning ） ⑵ 了解客户的体验（ Experience of customer ） 例 1 ： 微软公司：安装软件 例 2 ： 汽车公司：在观察客户生命周期的改变中获得客户体验 ⑶ 选择最适合企业的流程（ Prefer process ） 通过与客户的互动 —— 引导客户进入最适合的交易流程 银行实现一笔交易的平均费用如下： 营业网点： 1.07 ；电话银行： 0.54 ； ATM ： 0.27 ；因特网： 0.01 ； 台湾花旗银行统计：客户接受理财服务——通过语音： 8 元； 通过专人： 60 元；通过分行专员： 120 元——引导客户通过语音接受 理财 —— 以后，语音 —— CRM 。

35. ⑷ 归类（ Segmentation ） 把客户分类，然后，进行定制服务 台湾的一家移动电话公司规定： 高费用和高用量用户 —— 绝不会遇到线路拥挤而拨不同的情形； 进入 CALL CENTER ，要立即有专人服务 这样的客户在意的时间，而不是费用； 其他的客户在意的费用，而不是时间。 ⑸ 信息（ Information ） 了解客户体验 客户分类 —— 都需要 信息 —— 运用现代科技手段 —— 收集和分析数据。 进行定制服务

36. 不同行业 CRM 的核心

45. 五、客户关系管理与 CRM 的误区

51. 客户关系管理成功案例