客服管理中心之系統規劃與建構大葉大學-詹翔霖

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第七章客服管理中心之系統規劃與建構 - 以 AvecCRM 為例

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目標：高彈性、具轉換、資料整合之能力應用程式架構資訊技術應用整合 7.1 AvecCRM 系統概念 Packetized Voice IP Web E-Mail DSL Cable Dial ISDN Extranet E-Commerce IP Phone Network PBX Internet Call Center Data Video

CRM 技術發展史 Trough of Disillusionment Slope of Enlightenment Plateau of Productivity Peak of Inflated Expectations Technology Trigger Visibility Maturity VoIP ACD Web Collaboration Segmentation Contact Center Call Center Self- Service WAP E Mail Mkt Web Measurement DB Mktg. EAI SFA CRM Analytics ASP’s Loyalty Schemes CMS Universal Queue Personalization Customer Feedback PRM Source: Gartner Group 7.1 AvecCRM 系統概念 CRM Early 1990’s CRM - late 2001 CRM 1999 CRM - early 2001

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7.1 AvecCRM 系統概念網站模組架構圖

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CRM 流程模式 ( 傳真服務 ) 7.1 AvecCRM 系統概念廣泛從各接觸點收集顧客資料將顧客資料統一儲於資料庫中顧客資料分析、彙整相關人員存取顧客資料 ( 面對面溝通 ) ( 網際網路 ) ( 電子郵件 ) ( 電話服務 ) 目標行銷及營運績效顧客服務及支援顧客關係建立顧客忠誠及價值拓展

整合性客服中心架構 Multiple Access Points and Media for a Given User E-Mail Messages Voice Messages Faxes Messages Unified Messaging In-and-Out Box AvecCRM Universal Message Store Application Server User Access Points Web Messages Telephone Wireless VoIP Web Fax 7.1 AvecCRM 系統概念

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電腦電話整合 (CTI) 控制中心（主控台） 7.2 系統功能描述 ,[object Object],[object Object],[object Object],資料庫連線正確之圖示

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網站電子郵件模組 7.2 系統功能描述

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Web application server Database server WAP gateway JDBC/ SQL 無線網路整合功能模組 7.2 系統功能描述 WAP browser WSP HTTPS / SSL WML

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CTI 設定流程 - 設定快速鍵 7.3 系統建構與使用流程在與外線來電者通話時，按下話機上的 Flash 鍵，再按分機號碼，可將該外線轉至其他分機。轉接讓外線及兩個內線同時進行通話。三方通話可利用話筒聽取留言。聽留言連結外線實體線路，進行撥號動作。撥外線當有分機響鈴而無人去回應時，另一分機可以代替該分機，將此分機轉至此線路，接起通話。代接直接與總機線接通直撥總機說明內線分機功能

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