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第六單元:服務與服務業 主講:鄭華清
本章重點  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
服務業之定義   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
How Important is the Service Sector in  Our Economy? 服務業在經濟中角色 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Services dominate the United States Economy: GDP by Industry, 2001 Source: Bureau of Economic Analysis, November 2002 Finance, Insurance,  Real Estate 20% Wholesale and  Retail Trade 16% Transport, Utilities, Communications 8%  Health 6% Business Services 5% Other Services 11% Government (mostly services) 13% Manufacturing 14% Agriculture, Forestry, Mining, Construction 8% SERVICES
Changing Structure of Employment  as Economic Development Evolves Time, per Capita Income Share of  Employment Industry Services Agriculture Source: IMF, 1997
Some Service Industries Profiled by NAICS but Not Identified by SIC Codes 服務產業 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Internal Services 內部服務 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Major Trends in Service Sector   服務業趨勢 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
2. Defining the Essence of a Service 服務的定義 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
  服務的特性 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object]
Value Added by Tangible  vs  Intangible Elements in Goods and Services 商品與服務具形化 Fast food restaurant 速食餐廳 Plumbing repair Office cleaning Health club Airline flight Retail banking  Insurance Weather forecast Salt Soft drinks CD Player Golf clubs New car Tailored clothing Furniture rental Lo Hi Hi Tangible Elements   Intangible Elements
商品與服務概念區分 ,[object Object]
台灣服務業分類
服務業變動的特性 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
3. 服務品質管理 ,[object Object]
Seven Service Quality Gaps Customer experience  relative to expectations Advertising and  sales promises Customer interpretation  of communications 1. Knowledge Gap 2. Standards Gap 3. Delivery Gap 5. Perceptions Gap 7.  Service  Gap Customer needs   and expectations  Management definition   of these needs  Translation into  design/delivery specs   Execution of  design/delivery specs   Customer perceptions  of product execution 6. Interpretation Gap 4. I.C.Gap MANAGEMENT CUSTOMER
服務品質量表 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
實體性 (Tangibles) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
信賴度 (Reliability) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
反應力 (Responsiveness) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
確實性 (Assurances) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
一致的同理心 (Consistent empathy) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
傑出的服務組織 ,[object Object],[object Object],[object Object]
設計服務制度 ,[object Object]
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[object Object]
非營利組織範圍與特色  ,[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
非營利組織之特質  ,[object Object],[object Object]
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非營利組織的管理問題  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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