В этой статье рассмотрены вопросы определения ключевых клиентов аптечной сети и построения активной клиентской базы в аптеке, а также разработка уникальной персонифицированной дисконтной системы для удержания клиентов
Завтра всё изменится. Движение от плохого к худшемуPavel Lisovskiy
Всё, что было описано в статье «Завтра всё изменится» уже произошло. Мы стали свидетелями скачкообразного роста цен на препараты, первыми проявлениями дефектуры поставщиков, резким подорожанием кредитных денег. Разумеется, это всего лишь первая и далеко не самая большая волна изменений.
Однако участники рынка совместными усилиями ещё больше усугубили и без того сложную ситуацию. Рассмотрим произошедшие события и попробуем смоделировать ближайшие изменения в первом квартале 2015 года.
Построение активной клиентской базы в аптеке. Персонифицированная дисконтая с...Pavel Lisovskiy
В этой презентации рассмотрены вопросы определения ключевых клиентов аптечной сети и построения активной клиентской базы в аптеке, а также разработка уникальной персонифицированной дисконтной системы для удержания клиентов
Мёртвые души на аптечном рынке. Как показать продажи в период спада.Pavel Lisovskiy
Кризисные явления в экономике и отрицательная динамика российского фармацевтического рынка (в упаковках) поставила перед всеми его участниками новые коммерческие задачи. И фармпроизводителям, и аптечным сетям стало значительно сложнее достигать запланированный объём продаж. В то же время, для аптечного сегмента увеличилась необходимость дополнительных источников внереализационных доходов, каковыми являются выплаты от фармпроизводителей. Поэтому многие аптечные сети ищут новые возможности выполнения плана продаж по отдельным позициям/портфелям. Причём, бОльшую актуальность приобретают не только классические технологии, стимулирующие увеличение продаж и требующие резкого повышения качества управления, сколько «химерные» схемы, позволяющие обосновать выполнение плана продаж в конечной точке без реального увеличения потребления препарата. В этой статье будут представлены «яркими» красками несколько таких схем.
Тренинг - Увеличение прибыльности аптечного бизнесаPavel Lisovskiy
В ходе семинара будет представлено, как выявляя неэффективные модели и воздействуя на основные бизнес-процессы можно увеличить прибыльность функционирования аптечной сети. На семинаре будет представлена чёткая взаимосвязь между всеми процессами, и рассмотрена логика разработки программы действий, которая позволит использовать имеющиеся у аптечной сети точки роста.
Завтра всё изменится. Движение от плохого к худшемуPavel Lisovskiy
Всё, что было описано в статье «Завтра всё изменится» уже произошло. Мы стали свидетелями скачкообразного роста цен на препараты, первыми проявлениями дефектуры поставщиков, резким подорожанием кредитных денег. Разумеется, это всего лишь первая и далеко не самая большая волна изменений.
Однако участники рынка совместными усилиями ещё больше усугубили и без того сложную ситуацию. Рассмотрим произошедшие события и попробуем смоделировать ближайшие изменения в первом квартале 2015 года.
Построение активной клиентской базы в аптеке. Персонифицированная дисконтая с...Pavel Lisovskiy
В этой презентации рассмотрены вопросы определения ключевых клиентов аптечной сети и построения активной клиентской базы в аптеке, а также разработка уникальной персонифицированной дисконтной системы для удержания клиентов
Мёртвые души на аптечном рынке. Как показать продажи в период спада.Pavel Lisovskiy
Кризисные явления в экономике и отрицательная динамика российского фармацевтического рынка (в упаковках) поставила перед всеми его участниками новые коммерческие задачи. И фармпроизводителям, и аптечным сетям стало значительно сложнее достигать запланированный объём продаж. В то же время, для аптечного сегмента увеличилась необходимость дополнительных источников внереализационных доходов, каковыми являются выплаты от фармпроизводителей. Поэтому многие аптечные сети ищут новые возможности выполнения плана продаж по отдельным позициям/портфелям. Причём, бОльшую актуальность приобретают не только классические технологии, стимулирующие увеличение продаж и требующие резкого повышения качества управления, сколько «химерные» схемы, позволяющие обосновать выполнение плана продаж в конечной точке без реального увеличения потребления препарата. В этой статье будут представлены «яркими» красками несколько таких схем.
Тренинг - Увеличение прибыльности аптечного бизнесаPavel Lisovskiy
В ходе семинара будет представлено, как выявляя неэффективные модели и воздействуя на основные бизнес-процессы можно увеличить прибыльность функционирования аптечной сети. На семинаре будет представлена чёткая взаимосвязь между всеми процессами, и рассмотрена логика разработки программы действий, которая позволит использовать имеющиеся у аптечной сети точки роста.
CRM4Retail - система лояльности для магазинов и кафе.HLCompany
Розничные магазины и кафе сталкиваются со множеством задач при работе с клиентами. При этом не имеют точного представления о них, об их потребностях и покупательских привычках. Чтобы работа с клиентами стала проще, а объемы продаж росли, как и приток новых клиентов, есть специальные сервисы и системы.
Более подробно об одной из них читайте в презентации.
П. Лисовский Особенности конкуренции на российском фармацевтическом рынкеPavel Lisovskiy
К описанию конкурентной ситуации на аптечном рынке авторы обращаются не первый раз. На вопрос, почему эта тема является столь актуальной, можно ответить следующим образом. Прежде чем руководству любой компании разрабатывать стратегию развития и систему управления, необходимо понять и подробно описать исходную модель и точку, в которой эта компания находится, потому что наличие высокой конкуренции определяет одну модель поведения игроков на рынке, а наличие умеренной конкуренции – другую. Следовательно, само понимание текущей конкурентной ситуации на рынке существенно влияет на стратегию компании.
Структура системы ценообразования. Матрица ценообразованияPavel Lisovskiy
Основным тезисом цикла статей является то, что: грамотная организация процесса ценообразования может позволить в текущих экономических условиях увеличить валовую прибыль аптечной сети на 15-20%. Даже без изменения уровня розничных цен.
В статье описана ло гика системы ценообразования. Показано что:
В отсутствии структуры процесса, даже правильные экономические технологии могут не принести должного эффекта;
Все переменные, такие как сегменты и значения матрицы ценообразования, обязательно должны быть рассчитаны с использованием экономической логики;
Ценообразование на разные экономические группы товара должно быть дифференцированным.
Как поднять продажи в ДЕТСКОМ магазине. Семинар ТоргСофтКомпания ТоргСофт
Автоматизация магазина, нацеленная на прибыль: как применить на практике маркетинговые инструменты программы ТоргСофт для привлечения покупателей и роста продаж.
Специализироанная программа учета для детских магазинов ТоргСофт содержит инструменты для маркетинга и рекламы детского магазина.
Используйте их в комплексе с учетом торговли в программе "ТоргСофт" и повышайте продажи !
Семинар дает владельцу магазина готовый План что делать и с чего начинать работы по увеличению продаж детского магазина.
Дисконтные модели на аптечном рынке России используются уже достаточно давно, но их изучение либо не проводится вовсе, либо проводится неправильно. Чтобы оценить эффективность дисконтной программы вашей аптечной сети, воспользуйтесь алгоритмом экспресс-анализа.
Постоянность и лояльность важна как минимум потому, что вероятность покупки новых покупателей — 5-20%, а вот постоянных уже 60-70%.
Удержание постоянных покупателей позволяет сохранить высокие позиции на рынке, а способность одновременно привлекать новых и сохранять старых клиентов — признак эффективной работы, который формирует хорошую репутацию.
Тренинг: Эффективное продвижение препаратов на аптечном рынкеPavel Lisovskiy
Курс посвящен разработке и построению эффективной модели продвижения препаратов в аптеках. Основной идеей курса является то, что понимание особенностей аптечного бизнеса, организации основных бизнес процессов аптечной сети и логики функционирования системы товародвижения, позволяет фармпроизводителю эффективно и взаимовыгодно продвигать препараты через аптечную сеть, увеличивая их продажи путём увеличения доли прибыли, обеспечиваемой аптеке препаратами компании.
Курс состоит из нескольких блоков, в которых рассматриваются аптека как экономическая система, особенности организации аптечного бизнеса и возможности фармпроизводителя повлиять на прибыльность собственных препаратов, реализуемых через аптечную сеть. Представлена модель партнёрской работы с аптеками, за-тронуты основные вопросы, которые необходимо решить в аптеках. Предложена модель построения непротиворечивой стратегии продвижения препарата на российском фармацевтическом рынке. Каждый блок предусматривает решение практических заданий – кейсов.
Семинар Стандарт обслуживания покупателей, как совокупность техник продаж. Ра...Pavel Lisovskiy
В рамках семинара будут представлены основные принципы эффективной аптечной продажи. Рассматривается, чем является стандарт обслуживания покупателей, и что часто за него ошибочно принимают. Показано, почему работа фармацевта является продолжением финансовой политики аптечной сети, как организация других бизнес процессов влияет на фармрекомендацию. Представлены потенциальные возможности увеличения товарооборота и валовой прибыли аптечной сети путем использования фармацевтами простых техник продаж.
Также рассматриваются основные ошибки, допускаемые как руководителями аптечной сети при разработке стандарта обслуживания, так и фармацевтами при его исполнении. Представлена логика и порядок внедрения стандарта обслуживания покупателей.
П. Лисовский. Увеличение прибыльности аптечной сети. Оптимизация основных биз...Pavel Lisovskiy
В статье представлены вопросы, ответы на которые помогут руководителю определить на каком этапе развития находится его аптечная сеть. Ответы на представленные в статье вопросы, также помогут понять какие процессы требуют оптимизации в первую очередь. Задача статьи помочь составить руководителю "дорожную карту", позволяющую ему перевести его аптечную сеть на новый уровень прибыльности.
CRM4Retail - система лояльности для магазинов и кафе.HLCompany
Розничные магазины и кафе сталкиваются со множеством задач при работе с клиентами. При этом не имеют точного представления о них, об их потребностях и покупательских привычках. Чтобы работа с клиентами стала проще, а объемы продаж росли, как и приток новых клиентов, есть специальные сервисы и системы.
Более подробно об одной из них читайте в презентации.
П. Лисовский Особенности конкуренции на российском фармацевтическом рынкеPavel Lisovskiy
К описанию конкурентной ситуации на аптечном рынке авторы обращаются не первый раз. На вопрос, почему эта тема является столь актуальной, можно ответить следующим образом. Прежде чем руководству любой компании разрабатывать стратегию развития и систему управления, необходимо понять и подробно описать исходную модель и точку, в которой эта компания находится, потому что наличие высокой конкуренции определяет одну модель поведения игроков на рынке, а наличие умеренной конкуренции – другую. Следовательно, само понимание текущей конкурентной ситуации на рынке существенно влияет на стратегию компании.
Структура системы ценообразования. Матрица ценообразованияPavel Lisovskiy
Основным тезисом цикла статей является то, что: грамотная организация процесса ценообразования может позволить в текущих экономических условиях увеличить валовую прибыль аптечной сети на 15-20%. Даже без изменения уровня розничных цен.
В статье описана ло гика системы ценообразования. Показано что:
В отсутствии структуры процесса, даже правильные экономические технологии могут не принести должного эффекта;
Все переменные, такие как сегменты и значения матрицы ценообразования, обязательно должны быть рассчитаны с использованием экономической логики;
Ценообразование на разные экономические группы товара должно быть дифференцированным.
Как поднять продажи в ДЕТСКОМ магазине. Семинар ТоргСофтКомпания ТоргСофт
Автоматизация магазина, нацеленная на прибыль: как применить на практике маркетинговые инструменты программы ТоргСофт для привлечения покупателей и роста продаж.
Специализироанная программа учета для детских магазинов ТоргСофт содержит инструменты для маркетинга и рекламы детского магазина.
Используйте их в комплексе с учетом торговли в программе "ТоргСофт" и повышайте продажи !
Семинар дает владельцу магазина готовый План что делать и с чего начинать работы по увеличению продаж детского магазина.
Дисконтные модели на аптечном рынке России используются уже достаточно давно, но их изучение либо не проводится вовсе, либо проводится неправильно. Чтобы оценить эффективность дисконтной программы вашей аптечной сети, воспользуйтесь алгоритмом экспресс-анализа.
Постоянность и лояльность важна как минимум потому, что вероятность покупки новых покупателей — 5-20%, а вот постоянных уже 60-70%.
Удержание постоянных покупателей позволяет сохранить высокие позиции на рынке, а способность одновременно привлекать новых и сохранять старых клиентов — признак эффективной работы, который формирует хорошую репутацию.
Тренинг: Эффективное продвижение препаратов на аптечном рынкеPavel Lisovskiy
Курс посвящен разработке и построению эффективной модели продвижения препаратов в аптеках. Основной идеей курса является то, что понимание особенностей аптечного бизнеса, организации основных бизнес процессов аптечной сети и логики функционирования системы товародвижения, позволяет фармпроизводителю эффективно и взаимовыгодно продвигать препараты через аптечную сеть, увеличивая их продажи путём увеличения доли прибыли, обеспечиваемой аптеке препаратами компании.
Курс состоит из нескольких блоков, в которых рассматриваются аптека как экономическая система, особенности организации аптечного бизнеса и возможности фармпроизводителя повлиять на прибыльность собственных препаратов, реализуемых через аптечную сеть. Представлена модель партнёрской работы с аптеками, за-тронуты основные вопросы, которые необходимо решить в аптеках. Предложена модель построения непротиворечивой стратегии продвижения препарата на российском фармацевтическом рынке. Каждый блок предусматривает решение практических заданий – кейсов.
Семинар Стандарт обслуживания покупателей, как совокупность техник продаж. Ра...Pavel Lisovskiy
В рамках семинара будут представлены основные принципы эффективной аптечной продажи. Рассматривается, чем является стандарт обслуживания покупателей, и что часто за него ошибочно принимают. Показано, почему работа фармацевта является продолжением финансовой политики аптечной сети, как организация других бизнес процессов влияет на фармрекомендацию. Представлены потенциальные возможности увеличения товарооборота и валовой прибыли аптечной сети путем использования фармацевтами простых техник продаж.
Также рассматриваются основные ошибки, допускаемые как руководителями аптечной сети при разработке стандарта обслуживания, так и фармацевтами при его исполнении. Представлена логика и порядок внедрения стандарта обслуживания покупателей.
П. Лисовский. Увеличение прибыльности аптечной сети. Оптимизация основных биз...Pavel Lisovskiy
В статье представлены вопросы, ответы на которые помогут руководителю определить на каком этапе развития находится его аптечная сеть. Ответы на представленные в статье вопросы, также помогут понять какие процессы требуют оптимизации в первую очередь. Задача статьи помочь составить руководителю "дорожную карту", позволяющую ему перевести его аптечную сеть на новый уровень прибыльности.
Эффективная Программа лояльности позволяет повысить прибыль любой аптечной сети. Благодаря ней, сеть повышает долю активных постоянных клиентов, увеличивает частоту покупок и маржинальность, снижает отток клиентов и издержки на поощрение.
Самой обсуждаемой и тревожной новостью последних лет на аптечном рынке является возможность разрешения продажи безрецептурных препаратов в FMCG-cегменте. Безусловно, это негативно скажется на рентабельности аптек. В частности, по оценке DSM Group это приведет к сокращению продаж безрецептурных препаратов в аптеках на 40%, что станет причиной закрытия до 30% аптек в России.
Конечно, вероятность подобных событий является фактором дополнительной нестабильности в аптечном сегменте.
В статье приведён анализ, что будет, «если» (а точнее, что будет «когда»). Какие преимущества есть у магазинов, а какие у аптек?
П. Лисовский. Секреты увеличения среднего чекаPavel Lisovskiy
Эта статья посвящена процессу обслуживания покупателя, а точнее, узкой зоне ответственности фармацевта в рамках этого процесса – совершению дополнительной продажи. Автор не ставит цель представить в этой статье готовую, подходящую для каждой аптечной сети модель стимуляции допродаж, скорее, целью этой статьи является желание автора «посеять сомнение» в классической картине мира руководителя аптечной сети, а также задать вопросы, ответы на которые позволят ему понять насколько верны те действия, которые предпринимаются для стимуляции допродажи в аптеках.
Как завоевать клиентов: 8 элементов отличного сервисаAlexander Stoma
Клиентоориентированный бизнес - все чаще покупатели оценивают компании в данной категории. В статье описаны 8 элементов, внедрение которых поможет вам сделать своих клиентов лояльными.
Similar to Эффективная работа с клиентами аптеки (20)
На чем может заработать аптека в условиях конкуренцииPavel Lisovskiy
Часто приходится сталкиваться с утверждением, что аптечному ри- тейлу, как и любой другой динамично развивающейся сфере биз- неса, присуща высокая конкуренция*, требующая от руководите- лей аптечных сетей постоянного поиска и развития конкурентных преимуществ. Так ли это? Действительно ли существует такая жест- кая конкуренция среди аптек за кошелек клиента? Можно ли из- мерить уровень конкуренции? Какие действия предпринимать аптекам в условиях ситуационной конкуренции
Существует ли конкуренция на аптечном рынке РоссииPavel Lisovskiy
Часто приходится сталкиваться с утверждением, что аптечному ри- тейлу, как и любой другой динамично развивающейся сфере биз- неса, присуща высокая конкуренция*, требующая от руководите- лей аптечных сетей постоянного поиска и развития конкурентных преимуществ. Так ли это? Действительно ли существует такая жест- кая конкуренция среди аптек за кошелек клиента? Можно ли из- мерить уровень конкуренции? В этой статье мы попробовали дать ответ.
В статье рассмотрены основные модели оплаты труда существующие в аптеках на сегодняшний день. Приведены их сильные и слабые стороны.
В статье предложена рациональная система оплаты труда сотрудников, которая обеспечивает их эффективную мотивацию при выполнении основных показателей эффективности функционирования аптеки.
В условиях сложившейся жесткой конкуренции на фармацевтическом рынке аптечные сети стремятся улучшить свои бизнес-процессы, однако такие ключевые бизнес-процессы, как планирование ассортимента, ценообразование, распределение фармтовара, далеки от совершенства.
Консалтинговый проект в аптеке. Ситуация "как есть" и "как надо"Pavel Lisovskiy
В статье показано, как выявляя неэффективные модели и воздействуя на бизнес-процессы можно увеличить прибыльность функционирования аптеки. Разумеется, в одной статье я представлю далеко не все инструменты, более того, я их даже все не перечислю. Но я остановлюсь на тех моментах, которые Вы сможете сразу внедрить или применить в ближайшей перспективе.
Управленческие перспективы планирования ассортимента в аптечной сетиPavel Lisovskiy
Как оптимизировать систему управления ассортиментом в аптечной сети так, чтобы увеличить эффективность функционирования всех бизнес процессов в аптеке.
Эффективная адаптивная система ценообразования в аптечной сетиPavel Lisovskiy
Оптимизация системы ценообразования в условиях экономической нестабильности может увеличить прибыльности аптечной сети на 50%. При стабилизации экономической ситуации, пересмотр процесса ценообразования обеспечивает увеличение валовой прибыли от 15% до 30%.
В данной презентации предложена последовательность действий при построении системы дифференцированного ценообразования в аптечной сети, позволяющей объединить положительные качества существующих подходов к ценообразованию и обеспечить аптечной сети максимальную финансовую эффективность при сохранении гибкости ценовой политики.
Система мотивации персонала в аптеках и аптечных сетяхPavel Lisovskiy
В данной статье представлена схема последовательных действий при построении системы мотивации аптечного персонала, позволяющая аптечной сети увеличить финансовую эффективность, улучшить обслуживание клиентов и повысить вовлеченность сотрудников.
Системный подход к планированию ассортимента в аптекахPavel Lisovskiy
В условиях сложившейся жесткой конкуренции на фармацевтическом рынке аптечные сети стремятся улучшить свои бизнес-процессы, однако такие ключевые бизнес-процессы, как планирование ассортимента, ценообразование, распределение фармтовара, далеки от совершенства.
Формирование кредитной политики на фармацевтическом рынкеPavel Lisovskiy
Современный этап экономического развития фармацевтического рынка России характеризуется дефицитом денежных средств в экономике и неплатежеспособностью многих компаний, что вызывает рост дебиторской задолженности у всех участников фармацевтического рынка. Эта ситуация особенно обостряется в летний период, когда проблема низкой ликвидности дебиторской задолженности становится ключевой проблемой почти каждой фармкомпании.
Система мотивации персонала в аптеках и аптечных сетях V.3.0 для webPavel Lisovskiy
Практически каждый руководитель сталкивался (рано или поздно) с вопросом мотивации своих сотрудников. Построение эффективной системы мотивации персонала один из наиболее сложных и творческих процессов в менеджменте.
К сожалению, не существует единых схем мотивации, которые одинаково эффективно влияли бы на разных сотрудников.
Именно поэтому большинство руководителей аптек (и аптечных сетей) экспериментируют с различными моделями мотивации персонала, пытаясь найти методы, наиболее подходящие для их компании.
В этой презентации предложена схема последовательных действий при построении системы мотивации аптечного персонала, позволяющая аптечной сети увеличить финансовую эффективность, улучшить обслуживание клиентов и повысить вовлеченность сотрудников.
Управленческие перспективы планирования ассортимента в аптечной сетиPavel Lisovskiy
Вопрос грамотно спланированного ассортимента является наиболее актуальным и стратегически важным, а ведение сбалансированной закупки товара является одной из приоритетных задач при управлении аптечной сетью.
Существующие на сегодняшний день методы анализа и формирования ассортимента в аптечных сетях, далеко не всегда отвечают основным требованиям эффективной организации процесса формирования и поддержания ассортимента аптечной сети.
Для повышения финансовой эффективности процесса формирования и поддержания ассортимента, на наш взгляд, необходимо чтобы часть ассортимента, приносящая аптечный сети основной доход и/или обеспечивающая приток посетителей, централизованно контролировалась. А для обеспечения гибкости и скорости реакции на изменение предпочтений потребителей формирование оставшейся части ассортимента делегировалось бы на уровень аптеки.
Этим требованиям отвечает предлагаемый в данной презентации метод формирования ассортимента с использованием каскадного ABC * XYZ-анализа.
7. Анкета должна быть такой, чтобы ее приятно было заполнять, поработайте над дизайном.Важно также помнить, что необходимо обеспечить условия для комфортного заполнения анкеты, чтобы клиенту не приходилось заполнять анкету стоя, нависая над прилавком.<br />К сожалению, анкету клиента может заполнить только сам клиент. И, к несчастью, это далеко не самое интересное для него занятие. Поэтому побуждение клиента к заполнению анкеты является достаточно сложной управленческой задачей.<br />На мой взгляд, единственным эффективным способом побудить клиента к честному заполнению анкеты является предложение ему подарка, в благодарность за заполненную анкету. Таким подарком может служить небольшой сувенир с логотипом аптечной сети, дисконтная карта или скидка на приобретаемые фармтовары. Причем вариант с дисконтной картой является наиболее предпочтительным, потому как решает также задачу персонификации покупок в аптеке.<br />Вообще, построение дисконтной программы является самым эффективным способом собрать информацию о клиентах и единственной возможностью персонифицировать покупки.<br />Персонификация покупок в аптеке<br />Персонификация покупки – это уникальный сервис, фиксирующий историю покупок и основные предпочтения каждого покупателя, включенного в активную базу клиентов. Он позволяет осуществить действительно индивидуальный подход к клиенту и тем самым проявить к нему особое внимание, что является для аптечной сети дополнительной возможностью повысить лояльность клиента к бренду аптеки.<br />Персонификация покупки позволяет аптечной сети:<br />достаточно точно определить портрет своих основных потребителей, знать их потребности и предпочтения;<br />рассчитать объем прибыли обеспечиваемой ключевой группой клиентов;<br />тонко использовать дисконтную систему, предоставляя различный уровень скидок для разных подгрупп клиентов;<br />осуществить data-mining (процесс интеллектуального анализа данных) и найти новые закономерности;<br />создать у клиента ощущение индивидуального обслуживания;<br />гарантировать покупателю точную профессиональную рекомендацию подходящего ему лекарственного средства<br />Последнее достигается тем, что фармацевт, при обслуживании клиента участника персонифицированной дисконтной системы, видит на экране (см. рисунок 1) список фармтоваров, приобретённых покупателем в аптечной сети за последние 3 месяца, возраст клиента, и другую информацию, позволяющую индивидуально подойти к выбору лекарственного средства. Владея такими сведениями первостольник может задать уточняющие вопросы, направленные на уточнение эффективности того или иного лекарственного средства для данного клиента (например, на основании истории его покупок). То есть, в простейшем случае в базе данных программы может быть сохранена информация о предпочтении данным покупателем средства для лечения простуды X перед средством Y.<br />Экран компьютеризированной кассы, на которой установлена программа персонификации покупок может выглядеть следующим образом (см. рис. 1) и содержать такие элементы как: ФИО клиента, возраст, общая сумма покупок в аптечной сети, средний чек клиента, дата последнего визита в аптеку, список фармтоваров купленных в аптечной сети за последние 3 месяца, дополнительная информация.<br />Рисунок 1. Экран программы персонификации покупок (схема)<br />Вопрос сохранения конфиденциальности информации о клиентах я выношу за рамки данной статьи, это вопрос прежде всего организации IT-безопасности и системы управления персоналом.<br />Дисконтные карты выдаются только тем покупателям, которых руководство посчитает перспективными. Экономически неэффективно давать скидку неключевым клиентам и уж тем более всем покупателям. Скидка – это подарок, который аптечная сеть предоставляет своим лояльным клиентам (или тем, кого она хочет сделать таковыми).<br />Простейшим критерием определения принадлежности покупателя к группе перспективных является сумма его покупки. Тогда при достижении определенной суммы клиент получает дисконтную карту (при условии заполнения анкеты). Кроме того, в случае отсутствия длительной истории покупок, сумма чека может служить для первичного определения категории клиента.<br />В зависимости от размера среднего чека (СЧ) аптеки (или аптечной сети) по указанным ниже формулам рассчитываются диапазоны принадлежности клиента к определенной категории.<br />Категория клиентовСумма покупкиС0 руб. – 1,5СЧНе следует выдавать дисконтной карты, клиентам из этой категорииB1,5СЧ – 4,3СЧПредоставлять дисконтную картуAОт 4,3СЧ и вышеВыдавать приоритетную дисконтную карту<br />Таблица 2. Определение категории клиента в зависимости от суммы покупки<br />Однако, если выдавать дисконтные карты исходя только из суммы совершенной клиентом покупки, то при таком подходе аптечная сеть никак не привлекает перспективных покупателей, которые в этот момент не сделали большой покупки, но потенциально могли это сделать (например, покупатель зашел в аптеку за обезболивающим средством).<br />Хотя это вопрос маркетингового творчества и здесь нельзя дать точных рекомендаций, следует критерии выдачи дисконтных карт сделать более гибкими. Для этого можно ввести дополнительные параметры выдачи, такие как:<br />оплата покупки кредитной картой;<br />возраст клиента;<br />покупка препаратов для лечения определенных хронических заболеваний.<br />Также следует предусмотреть возможность покупки дисконтной карты, однако стоимость ее должна быть достаточно высокой.<br />Обязательным условием функционирования персонифицированной дисконтной системы является использование именной карты при каждой покупке (что и позволяет ее персонифицировать). Понятно, что существует вероятность того, что покупатель может забыть взять карту с собой. Поэтому, необходимо предусмотреть возможность запуска программы без карты. Например, по фамилии или любой другой информации из анкеты. <br />Такой подход будет расценен клиентом как дополнительное, особое внимание к нему, а аптеке позволит поддерживать свою базу клиентов в актуальном состоянии.<br />Развивая аптечную клиентскую базу, со временем можно выделить общие закономерности, характерные для каждой категории покупателей (прежде всего это, конечно, касается категорий A и В), и на основании этой информации вносить коррективы в дисконтные программы. Например, исходя из сведений, представленных в таблице 1, можно разработать отдельную дисконтную программу для каждой категории клиентов (см. табл. 3).<br />Уровень скидок в различных ценовых сегментахКатегория клиентовДешёвый (до 50 руб.)Недорогой (50 – 150 руб.)Средний (150-500 руб.)Дорогой (500 – 1500 руб.)Высшая ценовая категория (от 1500 руб. и выше)А 0%> 2%> 3%> 5%10%B 2% 4%3%3-5%7%<br />Таблица 3. Уровень скидок в различных ценовых сегментах для клиентов категорий А и B<br />Такая дисконтная программа направлена на увеличение продаж приоритетным клиентам в дорогих ценовых сегментах.<br />Разумеется, только наличие активной базы клиентов и персонифицированной дисконтной системы не обеспечит аптечной сети высокой лояльности своих клиентов. Активная работа с покупателями – это, прежде всего система. <br />Определение клиентов, обеспечивающих аптечной сети основной доход, и выяснение их потребностей служит, в первую очередь, для того, чтобы усилить основные конкурентные преимущества аптеки важные именно для таких клиентов.<br />Основными конкурентными преимуществами аптеки, как известно, являются: расположение, ассортимент, цены и процесс предоставления фармацевтических услуг.<br />Я не буду касаться вопроса расположения аптеки, тем более что изменить этот параметр достаточно сложно.<br />Вопросы формирования в аптечной сети гибкого и актуального ассортимента с минимальными затратами рассмотрены в статье «Системный подход к планированию ассортимента аптечной сети». <br />Основные шаги по построению системы ценообразования, позволяющей обеспечить аптечной сети максимальную прибыль при сохранении конкурентоспособности рассмотрены в статье «Формирование системы дифференцированного ценообразования аптечной сети».<br />О процессе предоставлении фармацевтических услуг будет рассказано в следующей статье.<br />Таким образом, построение в аптечной сети активной клиентской базы и внедрение персонифицированной дисконтной системы позволит:<br />определить приоритетных клиентов и выяснить их основные потребности;<br />сфокусировать рекламные и маркетинговые усилия на ключевых клиентах;<br />тонко использовать дисконтную систему аптечной сети и проводить дисконтные акции в аптеках с большей эффективностью;<br />сформировать положительный образ аптечной сети у потребителей.<br />Сделайте работу с клиентом уникальным конкурентным преимуществом вашей аптечной сети!<br />Павел Лисовский, к.э.н.<br />www.LisovskiyP.com<br />Консультант по построению систем управления и оптимизации бизнес процессов в аптеках и аптечных сетях.<br />