Документ описывает методики построения активной клиентской базы в аптеке через персонифицированную дисконтную систему и ABC-анализ. Основное внимание уделяется выявлению потребностей клиентов, повышению их лояльности и оптимизации бизнес-процессов для увеличения прибыльности аптечного бизнеса. Также представлены рекомендации по сбору информации о клиентах и организации системы обратной связи.

1. Построение активной клиентской
базы в аптеке. Персонифицированная
дисконтная система
Консультант по проектированию систем управления
и оптимизации основных бизнес-процессов
+7(906)226-81-09
Pavel@LisovskiyP.com
www.LisovskiyP.com

2. Уважаемые коллеги!
При использовании материалов этой презентации
прошу обязательно ссылаться на мое авторство и сайт
www.LisovskiyP.com
Допускается без дополнительного согласования с
автором публикация в бесплатных интернет-изданиях,
при сохранении целостности текста , включая
настоящее уведомление, и работающих гиперссылок.
Публикация в платных интернет - изданиях и
бумажных СМИ требует согласования с автором.
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

3. «Если вы создадите классный опыт покупки, клиенты
расскажут об этом друг другу. Молва обладает огромной
властью». Джефф Безос
Независимый консультант: , к.э.н.

4. ВВЕДЕНИЕ
Определение клиентов;
Выделение конкурентных
преимуществ аптеки;
Удержание имеющихся
клиентов;
Разработка и внедрение
стандартов работы с
клиентами.
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

5. ЧАСТЬ I КТО НАШИ КЛИЕНТЫ?
ABC-анализ и правило Парето;
Распределение клиентов по
категориям:
Выявление потребностей
каждой категории клиентов;
Как определить ключевых
клиентов?
Организация системы обратной
связи;
Использование анкет клиентов;
Развитие конкурентных
преимуществ аптеки
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

6. ABC-анализ и правило Парето
Это метод позволяющий классифицировать
ресурсы компании по степени их важности. ABC-
анализ опирается на правило Парето ,
утверждающее , что только 2 0 % элементов
обеспечивают 80% результата. По отношению к
клиентам аптеки правило Парето может
прозвучать так: 20% клиентов обеспечивают 80%
прибыли, следовательно, фокусировка на 20%
клиентов позволяет на 8 0 % контролировать
прибыльности аптеки.
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

7. ABC-анализ и правило Парето
Категория А Категория B
Категория С
Результат ABC-анализа аптечного
100
ассортимента:
10% клиентов (группа А) 75
обеспечивают 75% прибыли;
50
15 % клиентов (группа В) дает
20% прибыли;
25
75 % клиентов (группа С)
обеспечивают 5 % прибыли. 0
Количество
клиентов Прибыль
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

8. Характеристика клиентов разных
категорий аптек
Категория
Особенности Действия
клиентов
Клиенты этой категории более Привлекать и удерживать.
требовательны к ассортименту, качеству Основные маркетинговые
A обслуживания, однако менее чувствительны усилия направлять именно
к цене препаратов. Осуществляют большое на эту категорию
количество спонтанных покупок. клиентов.
Покупатели достаточно требовательны к
ассортименту , высок процент клиентов ,
B Переводить в категорию А
ориентированных на покупку дешевых
препаратов.
Обеспечить стандартное
Самая большая и смешанная категория
C обслуживание согласно
клиентов.
рыночным тенденциям.

9. Определение ключевых клиентов аптеки
Описание портрета потребителей и выяснение их
потребностей требует наличия у аптечной сети
активной базы клиентов.
Активная база клиентов аптеки – это регулярно
обновляемая база данных , содержащая
информацию о клиентах , обеспечивающих
аптечной сети основной доход. Эта информация
позволяет сфокусировано развивать конкурентные
преимущества аптек непосредственно для таких
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

10. Определение ключевых клиентов аптеки
Сбор информации о покупателях в единую базу
клиентов осуществляется путем:
заполнения анкет клиентов;
проведения опросов в аптеках;
организации системы обратной связи.
История покупок клиентов фиксируется с помощью
персонифицированной дисконтной системы.
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

11. Использование анкет для построения
активной базы клиентов
Построение дисконтной программы - единственная
возможность собрать информацию о клиентах и
персонифицировать покупки. Для этого:
Выпускаются дисконтные карты и выдаются
клиентам в соответствии с дисконтной политикой с
обязательным заполнением анкеты.
Дисконтная карта персонифицируется и
обязательно используется при каждой покупке.
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

12. Правильные вопросы в анкете клиента
1. Главный вопрос: - «Будете ли Вы рекомендовать нашу аптеку
(аптечную сеть) своим друзьям?».
2. Блок вопросов для сбора информации о клиенте: возраст, семейное
положение, район проживания и т.п.
3. Вопросы для определения рекламных и кросс-маркетинговых
возможностей.
4. Обязательный вопрос: - «Что нам сделать, чтобы Вас лучше
обслуживать?»
5. Вопрос «Что-нибудь еще?».
6. Контактная информация: телефон, email и т.д.
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

13. Правила оформления анкеты
1.
Желательно чтобы весь текст умещался на листке
формата A5.
2.
Анкета должна содержать не более 10 вопросов.
3.
К большинству вопросов следует написать
стандартные ответы.
4.
Если вопрос предполагает оценку , то лучше
использовать 10 бальную систему.
5.
Анкета должна быть такой, чтобы ее приятно было
заполнять, поработайте над дизайном.
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

14. Персонификация покупок в аптеке
Персонификация покупки – это уникальный
сервис , фиксирующий историю покупок и
основные предпочтения каждого покупателя ,
включенного в активную базу клиентов . Он
позволяет осуществить действительно
индивидуальный подход к клиенту и тем самым
проявить к нему особое внимание, что является для
аптечной сети дополнительной возможностью
повысить лояльность клиента к бренду аптеки.
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

15. Персонификация покупок в аптеке
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

16. Персонификация покупок в аптеке
Уровень скидок в различных ценовых сегментах
Высшая ценовая
Дешевый Недорогой Средний
Категория Дорогой (500 категория (от
(до 50 (50-150 (150 -500
клиентов - 1500 руб.) 1500 руб. и
руб.) руб.) руб.)
выше)
A 0 % > 2% >3% >5% 10 %
B 2 % 4 % 3 % 3-5% 7 %
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

17. Выгоды и выводы
Персонификация покупки позволяет аптечной сети:
1) достаточно точно определить портрет своих основных потребителей,
знать их потребности и предпочтения;
2) рассчитать объем прибыли обеспечиваемой ключевой группой
клиентов;
3) тонко использовать дисконтную систему, предоставляя различный
уровень скидок для разных подгрупп клиентов;
4) осуществить data-mining и найти новые закономерности;
5) создать у клиента ощущение индивидуального обслуживания;
6) гарантировать покупателю точную профессиональную рекомендацию
подходящего ему лекарственного средства
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

18. Уважаемые коллеги!
В этой небольшой презентации я обрисовал вопросы ,
возникающие при построении системы повышения
лояльности клиентов аптеки.
Более подробно эта тема раскрыта в статье «Построение
активной клиентской базы в аптеке. Персонифицированная
дисконтная система», опубликованной в журнале Ремедиум
№1 2011.
Я рад буду ответить на ваши вопросы, которые Вы всегда
можете мне задать по электронной почте :
Pavel@Lisovskiyp.com или на сайте www.LisovskiyP.com
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

19. Консультант по проектированию систем управления
и оптимизации основных бизнес-процессов
+7(906)226-81-09
Pavel@LisovskiyP.com
www.LisovskiyP.com

20. Использованная литература
1. Лисовский П.А. Методы управления предоставлением
фармацевтических услуг аптечными учреждениями. СПб – 2009, 172 с.
2. Фридман А . Вы или вас . Профессиональная эксплуатация
подчиненных . Регулярный менеджмент для рационального
руководителя. М.: Добрая книга, 2009. - 478 с.
3. Лисовский П . Системный подход к планированию ассортимента
аптечной сети. Метод каскадного ABC * XYZ-анализа // «Ремедиум»,
№ 3, 2010.
4. Лисовский П. Построение активной клиентской базы в аптечной сети.
Персонифицированная дисконтная система // «Ремедиум», № 01, 2011
5. Лисовский П . Формирование системы дифференцированного
ценообразования в аптечной сети // «Ремедиум», № 6, 2010
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

21. Использованные иллюстрации в
презентации
Все фотографии Санкт-Петербурга взяты с сайта
www.MarinaAn.ru
www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса