Документ обсуждает стандарты обслуживания клиентов в аптеках как средство повышения продаж и качества сервиса. Основные темы включают методы выявления потребностей покупателей, техники предложений товаров, работу с возражениями и управление трудными ситуациями. Программа обслуживания включает разработку, внедрение и контроль стандартов для повышения лояльности клиентов и улучшения имиджа аптек.

1. Стандарты обслуживания покупателей
как эффективный метод повышения
уровня продаж
и обслуживания покупателей аптеки
Нина Тельпуховская, бизнес-тренер

2. Cтандарт обслуживания
Единые правила, последовательность действий,
осуществляя которые работник аптеки
благоприятно воздействует на клиента, повышая
качество обслуживания

3.  Повышение качества и
уровня обслуживания
 Увеличение продаж
 Поднятие имиджа аптеки
 Формирование лояльности
покупателей к аптеке
Стандарты обслуживания

4. Комплексная программа
1. Разработка
2. Внедрение
3. Контроль
4. Оценка
1. Мотивация

5. 1. При разработке стандартов не учитывается
специфика аптечного бизнеса
2. Кто является покупателем аптеки? Какие его
потребности? Пожелания?
1. Не учитываются ежедневные сложные
ситуации, с которыми сталкиваются
сотрудники аптеки

6. 66 % Россиян считают, что у них не было повода
обращаться к врачу
12 % думают, что повод был, но не нашли времени
10 % считают, что знают как лечиться самим
Данные Synovate Comcon, 2011

7. 45 % высоко оценивают рекомендации
работника первого стола
84 % считают, что наиболее важным является
уровень знаний и умение дать правильный совет
Особенно важны Ваши советы:
 для женщин (48%)
 людей старше 65 лет (51%)
Данные Synovate Comcon, 2011

8. Выявление потребностей
Цель: помочь покупателю осознать свои потребности
Сотрудник аптеки обязательно выясняет потребности
покупателя с помощью вопросов и техник активного
слушания.
Примерные вопросы, которые сотрудник аптеки задает
покупателю:
Для кого выбираете…?
Пользовались ли Вы ранее…?
Во время общения сотрудник аптеки не только слышит, но и
внимательно слушает то, что говорит покупатель.

9. Виды вопросов
 Кто болеет?
 Возраст ребенка?
 Как давно?
 Какие симптомы?
 Что принимали до этого?
 К врачу обращались?
 Какую лекарственную форму вы
предпочитаете?

10. Предложение товара, презентация аптеки и себя
Цель: Привести те аргументы в пользу товара, которые
удовлетворяют потребностям покупателя
Сотрудник аптеки предлагает товар, опираясь на потребности
покупателя.
На этапе предложения активность проявляет сотрудник аптеки.
При аргументации предложения сотрудник аптеки пользуется
техникой Свойство – Выгода

11. Свойство Фраза,
которая
указывает на
выгоду
Выгода,
которую
получает
покупатель
…это позволит
Вам…
…даст
возможность…
…благодаря
чему…

12. •
• ПЕРЕВОД СВОЙСТВ ПРЕПАРАТА В
ПРЕИМУЩЕСТВА И ВЫГОДУ ДЛЯ КЛИЕНТА
Преимущество
отсутствие побочных эффектов,
доза, производитель,
быстрота действия,
удобство применения
Свойство
это характеристика препарата
ПЕРЕВОД СВОЙСТВ ПРЕПАРАТА В
ПРЕИМУЩЕСТВА И ВЫГОДУ ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЯ
Выгода
это то, что получает покупатель в
результате употребления препарата и
что непосредственно его интересует

13. Свойство Преимущест
во
Выгода
Эффективность Скорость
наступления
эффекта
“Препарат снимет у
Вас воспаление уже
через 3 дня”
“Действие проявляется
уже через 30 минут”
Безопасность Влияние на
органы и
системы
организма
“Препарат настолько
безопасен, что он
разрешен беременным
женщинам и детям”
«Препарат имеет
минимальное
количество побочных
эффектов”

14. Работа с возражениями
Возражение – это проявление интереса; выраженное сомнение
по существу предложения или по какой-либо его части.
Цель: выяснить, какой информации недостаточно для принятия
решения, и предоставить эту информацию.
При ответе на возражение сотрудник аптеки использует алгоритм
работы с возражениями:
 Выслушать
 Присоединиться

15.  Необходимо использовать следующие фразы:
 Я понимаю Ваше сомнение…
 Я разделяю Вашу точку зрения о том, что…
 Вы совершенно правы, что спрашиваете о…
 Уточнить
 Аргументировать
 Получить подтверждение
 При завершении ответа на возражение сотрудник
аптеки убеждается, что развеял сомнение
покупателя.
 Необходимо использовать следующую фразу:
 Я ответил на Ваш вопрос?

16. Виды возражений по цене
 Дорого
 Дешево
 Изменение цены
 Сравнение цены с другими
аптеками

17. Возражения
 По эффективности
 По подлинности
 По производителю
 По побочным эффектам
 По новым препаратам
 По смене упаковки, форме выпуска
 По срокам годности
 По препаратам с витрины

18. Покупатели
 Больные, с личными проблемами
 Спешат
 Агрессивные
 Пожилые
 Нет денег
 Разговаривают по мобильным
телефонам
 Пьяные, наркоманы

19. ТРУДНЫЕ СИТУАЦИИ В АПТЕКЕ
1. Очередь
2. Возврат товара
3. Пьяные, наркоманы
4. Конфликтная ситуация
1. Использование мобильного
телефона покупателя

20. При возникновении конфликтных ситуаций в
аптечном учреждении должно действовать одно
правило – «Клиент всегда прав!»
Выражаться это правило должно в том, что как бы
клиент не спорил и не вызывал на провокацию,
специалист сети должен ответить следующее:
- «Да, Вы правы, но…» и аргументировано
доказать свою правоту.

21. 1. Обучение стандартам обслуживания
2. Контроль за выполнением
Программа "Таинственный покупатель"
3. Аттестация
4. Система мотивации

22.  Плохо говорят по-русски
 Энергетические вампиры
 Не знают, что хотят
 Задают много вопросов
 Приходят для консультации
 Верят ЗОЖ и другим источникам СМИ
 Находят болезни и лекарства в интернете