Тренинг по моделированию процессов бережливого производства в государственных учреждениях

1. Тренинг по моделированию
процессов бережливого
производства в
государственных
учреждениях
ОБЪЕКТ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ
Любое использование данного материала без специального разрешения McKinsey &
Company строго запрещено

2. McKinsey & Company | 1
Тренинг по моделированию процессов оказания государственных
услуг помогает директорам изучать процесс бережливого
производства на своем собственном опыте
Как это работает?
Стандартный тренинг рассчитан на несколько
часов и может быть частью длинной программы или
проводиться отдельно. Программа тренинга может
быть специализирована при необходимости
Что такое тренинг по моделированию процессов
оказания государственных услуг?
Это практикум для директоров из государственного
сектора, во время которого участники в реальном
времени трансформируют процесс оказания
государственных услуг и организовывают его
согласно принципам бережливого производства
Тренинг проводится на основе вымышленной
государственной организации, Управления
государственных услуг, которая обрабатывает
обращения граждан и оценивает риск для крупных
проектов

3. McKinsey & Company | 2
Цели тренинга
3
1
2
Выяснить, как вы в роли руководителя
можете влиять на усовершенствование
процесса оказания услуг
Выяснить, как можно изменить процесс
оказания услуг согласно принципам
бережливого производства
Самим попрактиковаться в изменении
процесса оказания услуги

4. McKinsey & Company | 3
Программа тренинга
10 минут Приветствие и
знакомство
20 минут
10 минут
20 минут
Моделирование
текущего состояния,
"раунд 1"
Обсуждение в
большой группе
Моделирование
измененного
процесса, "раунд 2"
20 минут Анализ и выводы,
обсуждение в
большой группе
▪ Вступительное слово "директора Управления гос услуг"
▪ Введение в концепцию тренинга по моделированию
бережливых процессов и знакомство с основными
ролями
▪ Анализ моделирования и основные выводы
▪ Обсуждение личного опыта и возможностей применения
принципов бережливых процессов на местах
▪ Моделирование обработки заявлений в существующем
процессе
▪ По итогам – совещание с маленьких группах
▪ Ознакомление с результатами первого раунда
▪ Обсуждение принципов бережливго процесса
▪ Моделирование обработки заказов в новом процессе
▪ Подведение итогов в малых группах
Время Секция Описание
30 минут Разработка
изменений процесса
в малых группах
▪ Определение потерь и возможностей в текущей моделе
▪ Разработка потенциальных изменений процесса
оказания услуг, улучшение модели

5. McKinsey & Company | 4
Обработка заявок граждан на получение льгот
Описание действий роли
PeachTree, Inc.
210 14th Street Northwest
Atlanta, GA 30318
97993341
Ship to information Payment information
Ship to Terms
Street Bank name
City Bank phone
State Account #
Phone Account type
Account # Routing #
Contact information
Name
Phone
Order information
Product Quantity
Due date
For office use only
PeachTree Co.
11/4/11
Water bottles 5 Cases
Serial number
Springstreet Bar and Grill
1044 Spring St
Atlanta
(212) 332-8881
Brad Day
(212) 332-8881
On account
Bank of America
(212) 332-7949
007646635100
Checking
196100494
GA
PeachTree, Inc.
210 14th Street Northwest
Atlanta, GA 30318
97993341
Ship to information Payment information
Ship to Terms
Street Bank name
City Bank phone
State Account #
Phone Account type
Account # Routing #
Contact information
Name
Phone
Order information
Product Quantity
Due date
For office use only
PeachTree Co.
11/4/11
Water bottles 5 Cases
Serial number
Springstreet Bar and Grill
1044 Spring St
Atlanta
(212) 332-8881
Brad Day
(212) 332-8881
On account
Bank of America
(212) 332-7949
007646635100
Checking
196100494
GA
PeachTree, Inc.
210 14th Street Northwest
Atlanta, GA 30318
97993341
Ship to information Payment information
Ship to Terms
Street Bank name
City Bank phone
State Account #
Phone Account type
Account # Routing #
Contact information
Name
Phone
Order information
Product Quantity
Due date
For office use only
PeachTree Co.
11/4/11
Water bottles 5 Cases
Serial number
Springstreet Bar and Grill
1044 Spring St
Atlanta
(212) 332-8881
Brad Day
(212) 332-8881
On account
Bank of America
(212) 332-7949
007646635100
Checking
196100494
GA
Возврат или
направление
заявки
Начальник
отдела
Поручение
дела клерку
18+
Поручение
дела клерку
<18
Подтверждение
прав на
получение 18+
Подтверждение
прав на
получение <18
Распечатка заявления,
красными чернилами –
отметить поля для
заполнения
Проверка заполнения
полей, выяснение (по
возрасту и уровню
доходов), есть ли право
на получение
Поручение дела
гражданина клерку с
учетом характера
заявки
Проверка
выполнения
предыдущих
задач, возврат
бланка клерку,
если есть ошибки
Возврат заявки
гражданину или
направление
индивидуаль-
ному менеджеру
Прием
Все заявки направляются следующему участнику процесса по 3 шт.
PeachTree, Inc.
210 14th Street Northwest
Atlanta, GA 30318
97993341
Ship to information Payment information
Ship to Terms
Street Bank name
City Bank phone
State Account #
Phone Account type
Account # Routing #
Contact information
Name
Phone
Order information
Product Quantity
Due date
For office use only
PeachTree Co.
11/4/11
Water bottles 5 Cases
Serial number
Springstreet Bar and Grill
1044 Spring St
Atlanta
(212) 332-8881
Brad Day
(212) 332-8881
On account
Bank of America
(212) 332-7949
007646635100
Checking
196100494
GA
PeachTree, Inc.
210 14th Street Northwest
Atlanta, GA 30318
97993341
Ship to information Payment information
Ship to Terms
Street Bank name
City Bank phone
State Account #
Phone Account type
Account # Routing #
Contact information
Name
Phone
Order information
Product Quantity
Due date
For office use only
PeachTree Co.
11/4/11
Water bottles 5 Cases
Serial number
Springstreet Bar and Grill
1044 Spring St
Atlanta
(212) 332-8881
Brad Day
(212) 332-8881
On account
Bank of America
(212) 332-7949
007646635100
Checking
196100494
GA
PeachTree, Inc.
210 14th Street Northwest
Atlanta, GA 30318
97993341
Ship to information Payment information
Ship to Terms
Street Bank name
City Bank phone
State Account #
Phone Account type
Account # Routing #
Contact information
Name
Phone
Order information
Product Quantity
Due date
For office use only
PeachTree Co.
11/4/11
Water bottles 5 Cases
Serial number
Springstreet Bar and Grill
1044 Spring St
Atlanta
(212) 332-8881
Brad Day
(212) 332-8881
On account
Bank of America
(212) 332-7949
007646635100
Checking
196100494
GA

6. McKinsey & Company | 5
Раунд 1

7. McKinsey & Company | 6
Принцип бережливого процесса №1: отделив полезные действия от
бесполезных, выявить возможности для улучшения
Вспомога-
тельные/
случайные
Полезные
Возможности
улучшения
Полезные для гражданина
действия, необходимые для
выполнения задачи;
например, планирование
доставки, создание продукта,
подтверждение прав права на
получение льготы
Бесполезные для гражданина
действия, не требуемые для
выполнения задачи;
например, выдача
дополнительных бумаг, время
ожидания
Любые, не приносящие
непосредственной пользы для
гражданина действия в рамках
процесса; например,
оформление разрешений,
финансовая отчетность

8. McKinsey & Company | 7
Принцип бережливого процесса №2: классификация
“расточительных” действий – для прояснения решаемой проблемы
D
O
W
N
T
I
M
E
Недочеты
Перепроиз-
водство
Ожидание
Невостребо-
ванность
Перемещение
ТМЦ
Перемещения
Излишняя
работа
Работа по повторной обработки или исправлению недочетов
▪ Браковка, исправления неправильно введенных данных, повтор процедур рассмотрения
Создание большего, нежели требуется гражданину (слишком много, слишком рано)
▪ Результат не соответствует степени риска, сложности или потребностям гражданина
▪ Запрашивается больше информации, чем действительно нужно
Сотрудники ждут, пока завершится другой процесс или высвободятся ресурсы
▪ Много времени тратится вхолостую (на ожидание информации, ответных звонков, из-за
запутанного порядка рассмотрения)
Интеллектуальный потенциал сотрудников востребован не полностью
▪ Значительная часть времени специалистов тратится без пользы (например, на поиск
информации или людей)
Перемещение предметов с места на место
▪ Слишком частые перемещения, повторяющиеся проверки
Создание и обеспечение дополнительных услуг/продуктов, не востребованных гражданами
▪ Торможение рабочего процесса, появление “зон ожидания”
Дополнительные физические или умственные действия, не приносящие пользы
▪ Бесполезное задействование ресурсов управления; физическое расстояние между
рабочими местами
Создание излишней стоимости или излишние действия, ненужные гражданам
▪ В разных местах запрашивается одна и та же информация

9. McKinsey & Company | 8
Принцип бережливого процесса №3: управление спросом, улучшение
рабочего процесса, сбалансированное и гибкое использование
ресурсов
Управление спросом путем
прогнозирования и задания
уровня, состава и сроков▪ Уяснение требований клиента
▪ Классификация спроса по срокам и
уровню
▪ Анализ спроса по каналу, продукту,
услуге и типу
▪ Сегментирование входящей работы
▪ Сокращение поступающего спроса
▪ Выравнивание остаточного спроса
РешенияСредства диагностики
Спрос
Рабочий процесс
Ресурсы
Обеспечение более
быстрого выполнения
работ, с меньшими
ошибками – за счет
изменения и упрощения
содержания и организации
работ
▪ Выявление факторов
расточительства, изменчивости и
отсутствия гибкости
▪ Схематическое сопоставление
потока создания ценности и
физического процесса
▪ Оценка временных параметров
процесса (время
непосредственного контакта и
остальное время)
▪ Усовершенствование рабочих
мест и порядка обмена данными
▪ Создание производственных ячеек
(производство по потребности,
непрерывный производственный
поток)
▪ Устранение вероятности переделок
и недочетов
▪ Стандартные регламенты работ
(СРР) и рабочие инструменты
▪ Анализ загрузки рядового
сотрудника (“один день из жизни”)
▪ Анализ задействования и
перераспределения персонала
▪ Оценка общей результативности
процесса (ОРП)
Улучшение загрузки
персонала и оборудования
за счет привлечения их к
производительной работе и
соответствия характеру
спроса
▪ Обеспечение задействования и
присутствия ресурсов
▪ Распределение ресурсов в
соответствии со спросом
(выравнивание загрузки)
▪ Оптимизация и управление
универсальными ресурсами

10. McKinsey & Company | 9
Раунд 2

11. McKinsey & Company | 10
ПРИМЕР РЕШЕНИЯ: Обработка заявок на получение льгот – будущее
состояние
Получение заявок,
подтверждение
правильности
заполнения, “новая” или
“зарегистрированная”
заявка, возврат
заявителю
недозаполненного бланка
Подтверждение права на
получение льгот,
определение потребности;
возврат заявок
заявителям, не имеющим
прав на льготы
Выделение льгот
гражданам с учетом
права на получение;
возврат заявок
заявителям, не
имеющим прав на
льготы
Закрепление
заявителей за
индивидуальными
менеджерами с
учетом характера
заявки
Контрольные обходы
сотрудников,
решение запутанных
вопросов, проверка
выполнения
процесса по мере
необходимости
Подтверждение
права
Прием заявки
PeachTree, Inc.
210 14th Street Northwest
Atlanta, GA 30318
97993341
Ship to information Payment information
Ship to Terms
Street Bank name
City Bank phone
State Account #
Phone Account type
Account # Routing #
Contact information
Name
Phone
Order information
Product Quantity
Due date
For office use only
PeachTree Co.
11/4/11
Water bottles 5 Cases
Serial number
Springstreet Bar and Grill
1044 Spring St
Atlanta
(212) 332-8881
Brad Day
(212) 332-8881
On account
Bank of America
(212) 332-7949
007646635100
Checking
196100494
GA
PeachTree, Inc.
210 14th Street Northwest
Atlanta, GA 30318
97993341
Ship to information Payment information
Ship to Terms
Street Bank name
City Bank phone
State Account #
Phone Account type
Account # Routing #
Contact information
Name
Phone
Order information
Product Quantity
Due date
For office use only
PeachTree Co.
11/4/11
Water bottles 5 Cases
Serial number
Springstreet Bar and Grill
1044 Spring St
Atlanta
(212) 332-8881
Brad Day
(212) 332-8881
On account
Bank of America
(212) 332-7949
007646635100
Checking
196100494
GA
PeachTree, Inc.
210 14th Street Northwest
Atlanta, GA 30318
97993341
Ship to information Payment information
Ship to Terms
Street Bank name
City Bank phone
State Account #
Phone Account type
Account # Routing #
Contact information
Name
Phone
Order information
Product Quantity
Due date
For office use only
PeachTree Co.
11/4/11
Water bottles 5 Cases
Serial number
Springstreet Bar and Grill
1044 Spring St
Atlanta
(212) 332-8881
Brad Day
(212) 332-8881
On account
Bank of America
(212) 332-7949
007646635100
Checking
196100494
GA
Начальник отдела
Поручение дела
служащему
Подтверждение
права
Новая
Зарегис-
триро-
ванная
Описание действия роли

12. McKinsey & Company | 11
Цели
3
1
2
Выяснить, как вы в роли руководителя
можете влиять на усовершенствование
процесса оказания услуг
Выяснить, как можно изменить процесс
оказания услуг согласно принципам
бережливого производства
Самим попрактиковаться в изменении
процесса оказания услуги

13. McKinsey & Company | 12
Форма для руководителя
Н/О – не относится
1 – должен разобраться и
исправить
2 – учусь, нужно практиковать
3 – делаю часто
4 – делаю часто и
профессионально
5 – эксперт; пример для
окружающих
Подаете ли вы пример того, как искать коренные причины проблем, задавая вопросы, но не
торопясь принимать поспешные решения?
Проверяете ли вы регулярно, последовательно ли применяют подчиненные методику и процесс
разрешения проблемы?
Регулярно ли вы требуете от подчиненных улучшать результаты работы?
Поощряете ли каждый день непосредственных подчиненных решать проблемы, которые они
могут решить самостоятельно?
Обучаете ли сотрудников или целые отделы, как решать проблемы?
Поощряете ли открытое вынесение на рассмотрение и обсуждение спорные вопросов? Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Примечания:
Эффектив
ное
обслужива
ние
клиентов
Разработка
более
эффективных
способов
работы
Имеется ли для каждого непосредственного подчиненного план профессионального развития?
Создаете ли вы для подчиненных возможности развития компетенций, усложняя им задачи?
Подаете ли пример заботы и уважения к профессиональному развитию других подчиненным и
окружающим?
Поощряете ли выдвижение новых идеи, атмосферу доверия (например, поощряя
предотвращение проблем, поощряя научный подход и т.д.)?
Поощряете и награждаете ли должным образом за дополнительные усилия, инновации и личный
вклад (подчиненных и остальных)?
Учитываете ли личные и семейные обстоятельства подчиненных в рабочее время?
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Примечания:
Помощь в
самосовершен-
ствовании
и полном
раскрытии
потенциала

14. McKinsey & Company | 13
Н/О – не относится
1 – должен разобраться и
исправить
2 – учусь, нужно практиковать
3 – делаю часто
4 – делаю часто и
профессионально
5 – эксперт; пример для
окружающих
Форма для руководителя
Доводите ли вы свое видение ясно и убедительно, вдохновляя окружающих?
Приводите ли регулярно примеры в поддержку своего видения и заданной цели?
Разъясняете ли, как результаты работы подчиненных способствуют удовлетворению граждан и
клиентов?
Разъясняете ли подчиненным, почему последовательно и часто требуете от них брать на себя
инициативу?
Просите ли менеджеров каскадировать задания, подчеркивая, как личные усилия ведут к успеху
всего коллектива?
Есть ли у вас видение будущего коллектива?
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Примечания:
Постулируете и подчеркиваете ли вы необходимость соблюдения установленных норм и
процессов?
Входят ли вопросы стандартизации (заданных процессов) в регулярную повестку дня (например,
еженедельное обсуждение результатов работы, каждый месяц – обед с подчиненными и т.д.)?
Регулярно ли проводите время с непосредственными подчиненными за их работой, наблюдаете ли
за работой подчиненных ниже уровнем?
Ставите ли трудные, но достижимые цели, доводите ли их до подчиненных?
Поощряете ли сотрудничество между разными функциями?
Регулярно ли обсуждаете соответствие достигнутых результатов и поставленных целей,
используете ли ”разрывы” как повод для непрерывного улучшения?
Требуете ли от руководителей ответственности, не выискивая при этом виновных?
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Н/О 1 2 3 4 5
Примечания:
Эффективное
создание
ценности для
клиентов
Взаимоувязка
стратегии,
целей и
смысла