Приезентация на стенде HURMA management group в рамках выставки ПИР 2014

1. СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
В РЕСТОРАНЕ

4. ЧТО ЖДУТ ГОСТИ ОТ ПОСЕЩЕНИЯ
РЕСТОРАНА?

5. ОЖИДАНИЯ ОТ ПОСЕЩЕНИЯ
ЧИСТОТА ВОКРУГ
ЦЕНА / КАЧЕСТВО
СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ХОРОШИЙ СЕРВИС
УЮТНАЯ АТМОСФЕРА
БЕЗОПАСНО

6. ВПЕЧАТЛЕНИЯ ГОСТЕЙ
А - А0 А+

7. ГДЕ ЧАЩЕ ВСЕГО СОВЕРШАЕМ
ОШИБКИ СЕГОДНЯ?

8. ОТ КОГО ЗАВИСИТ КАКОЕ
ВПЕЧАТЛЕНИЕ ПОЛУЧАТ ГОСТИ?

9. ПОЧЕМУ ЛЮДИ ПРИХОДЯТ РАБОТАТЬ
В РЕСТОРАН?
ДИРЕКТОР/
УПРАВЛЯЮЩИЙ
МЕНЕДЖЕР /
АДМИНИСТРАТОР
РЯДОВОЙ
СОТРУДНИК

10. КОГДА МЫ БУДЕМ УСПЕВАТЬ ВЛИЯТЬ НА ВПЕЧАТЛЕНИЯ
ГОСТЕЙ?
ВСЕ ПОНИМАЮТ СВОЮ ЗАДАЧУ
ПРОПИСАНЫ ВНУТРЕННИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ РЕСТОРАНА
ПРОПИСАНЫ СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ЛЮБОГО ДЕПАРТАМЕНТА
ШТАТ СОТРУДНИКОВ НАБРАН И ОБУЧЕН
РЕСТОРАН ГОТОВ КО ВСТРЕЧЕ ГОСТЕЙ
РУКОВОДИТЕЛЬ РАБОТАЕТ В ЗАЛЕ

11. Лист первого дня нового сотрудника.
Ф.И.О. нового сотрудника____________________________ Подразделение _________________
«-Дорогая, я перезвоню..,»________________________________Дата_______________________
С 11:00 – 13:00 Тренинг-менеджер:
! Встретить нового сотрудника, выдать ему лист с контактами
! Кратко рассказать, что такое «-Дорогая, я перезвоню
! Наши ожидания от нового сотрудника
Как мы работаем:
! Основные положения
! Способы передачи информации
! Правила внутреннего распорядка
! Дисциплинарная политика
! Лист прощения
! Стандарты униформы
! Обучение нового сотрудника
! Оценка профессиональной деятельности сотрудника, карьерный рост
! Краткий обзор меню
Основные положения по оформлению и трудовым отношениям:
! Список необходимых документов для приема на работу
! Документы, которые необходимо подписать сотруднику
! Прекращение трудовых отношений
Подпись тренинг- менеджера_________________Подпись сотрудника _____________________
-Дорогая, я перезвоню..,
16:00 – 18:00 Менеджер ресторана:
! Представить нового сотрудника коллегам по работе.
! Провести экскурсию по ресторану, показать раздевалку, туалет, место для отдыха и питания
персонала, места, где сотруднику разрешено / не разрешено находиться, информационный стенд,
аптечку.
! Выдать униформу, бейдж с именем, зарегистрировать данные в журнале выдачи униформы.
! Выдать ключи от шкафчика и зарегистрировать номер шкафчика в специальном бланке.
! Ознакомить с должностной инструкцией и подписать её.
! Оформить личное дело нового сотрудника.
! Составить расписание обучения и назначить наставника.
! Выдать план зала.
! Подписать правила внутреннего распорядка.
Подпись менеджера__________________________Подпись сотрудника _____________________
>%'2)4' 2(:,%$(($/" %'+0"%-#<'
^$ 2%V'K$ +'9"#+%2'$ 9IF'9"1I'"$ I"1'+RO'22JZ$ 12I"+'22:Z$ +%9/#+-O#&.$
2'#PC#O:KJZ$ OA-$ #P'9/'T'2:-$ O:9B:/A:2J$ 1$ &#AA'&":1'.$ /#OO'+R%2:-$
9"%2O%+"#1.$%$"%&R'$P'9/'+'P#Z2#Z$+%P#"J$+'9"#+%2%4$
[&$H>%$)!/0!&0H5%2@!
M+:C#O$ 9#"+IO2:&#1$ 2%$ +%P#"I$ #9IF'9"1A-'"9-$ T'+'0$ 9AIR'P2JZ$ 1C#O$
-!"#"$%&, & '(#()*"+,.., 20
+'9"#+%2%4$
^$ 2%V:C$ +'9"#+%2%C$ KJ$ 2'$ V"+%UI'K$ A3O'Z$ 0%$ #/#0O%2:-.$ 2#$ 19-T'9&:$
/+#/%,%2O:+I'K$/I2&"I%AG2#9"G$:$91#'1+'K'22JZ$/+:C#O$2%$+%P#"I4$$
XJ$ +'&#K'2OI'K$ 2%V:K$ 9#"+IO2:&%K$ /+:C#O:"G$ 2%$ +%P#"I$ 0%+%2''.$ 0%$ 7L$
K:2I"$ O#$ 2%T%A%$ 9K'2J.$ I&%0%22#Z$ 1$ +%9/:9%2::4$ _9A:$ "J$ /+:V'A$ 2%$ 7L$K:2I"$
+%2GV'.$ 02%T:"$ /+:V'A$ 1#1+'K-ò$ /+:V'A$ 1#1+'K-$ c$ #/#0O%Aò$ #/#0O%2:-$ c$ 2'$
O#/I9&%3"9-4$
S#"+IO2:&$"#,O%$9T:"%'"9-$/+:PJ1V:K$1#1+'K-$2%$9K'2I.$&#,O%$#2$2%C#O:"9-$
1$ I2:U#+K'$ 2%$ $ 91#'K$ +%P#T'K$ K'9"'$ :$ #"K'":A$ 91#Z$ /+:C#O$ I$ O'RI+2#,#$
K'2'OR'+%4$$
M'+'#O'1%3"9-$ 9#"+IO2:&:$ 1$ I2:U#+KI$ 1$ +%0O'1%A&'.$ 19'$ A:T2J'$ 1'F:$
9#"+IO2:&#1$C+%2-"9-$1$/'+9#2%AG2JC$R'A'02JC$-F:&%C$~A#&'+9%Cx4$`%C#O:"G9-$1$
9AIR'P2JC$ /#K'F'2:-C$ P'0$ I2:U#+KJ.$ 0%$ :9&A3T'2:'K$K#K'2"%$ /+:PJ":-$ 2%$
+%P#"I$:$IC#O%$9$+%P#"J.$2'AG0-4$
Ä%P#T%-$I2:U#+K%6$P'A%-$UI"P#A&%$9$&#+#"&:K$+I&%1#K$:$&+I,AJK$1J+'0#K.$
T'+2%-$R:A'"&%$ôfgk$öfnâhéã.$&A%99:T'9&:'$9:2:'$OR:29J.$&'OJ$õjnèhsãh.$U%+"I&$
:$/#A#"'2B'$~OA-$#U:B:%2"#1x.$02%T#&$9$:K'2'K.$O1'$+IT&:$:$O1'$0%R:,%A&:4$
_9A:$9#"+IO2:&$#/%0OJ1%'".$#2$O#AR'2$/+'OI/+'O:"G$O'RI+2#,#$K'2'OR'+%$
#$ 91#'Z$ 0%O'+R&'$ /#$ #O2#KI$ :0$ "'A'U#2#1$ +'9"#+%2%,$ 2#.$ 2'9K#"+-$ 2%$ "#.$ T"#$
9#"+IO2:&$ /+'OI/+'O:A$ K'2'OR'+%.$ I$ 2',#$ U:&9:+I'"9-$ 2%+IV'2:'$ /+%1:A$
12I"+'22',#$+%9/#+-O&%4$
Q/#0O%2:-$ 2%$ 9K'2I$ P#A''$ T'K$ 2%$ ;$ K:2I"J$ -1A-3"9-$ 2%+IV'2:'K$ /+%1:A$
12I"+'22',#$+%9/#+-O&%4$$$
_9A:$ 9#"+IO2:&$ #/%0OJ1%'".$ 2#$ 9K#,$ 2%Z":$ 9'P'$ 0%K'2I$ :$ /+'OI/+'O:"G$
K'2'OR'+%.$"#$1$O%22#K$9AIT%'$/+%1:A%$12I"+'22',#$+%9/#+-O&%$2'$2%+IV%3"9-$
!

12. ОЖИДАНИЯ ОТ ПОСЕЩЕНИЯ
ЧИСТОТА ВОКРУГ
ЦЕНА / КАЧЕСТВО
СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ХОРОШИЙ СЕРВИС
УЮТНАЯ АТМОСФЕРА
БЕЗОПАСНО

13. 4 ГРУППЫ СТАНДАРТОВ
СТАНДАРТЫ ЧИСТОТЫ И САНИТАРИИ
СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ПИЩИ И НАПИТКОВ
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
АТМОСФЕРЫ

14. ИНСТРУМЕНТЫ КОНТРОЛЯ
ЧЕК ЛИСТЫ
МОНИТОРИНГ РАБОТЫ ОФИЦИАНТОВ И БАРМЕНОВ
КОНТРОЛЬ 9 МАРКЕТИНОГОВЫХ ЗОН

15. ЧЕК ЛИСТЫ:
ЧЕК ЛИСТ ГОТОВНОСТИ ЗАЛА
ЧЕК ЛИСТ ГОТОВНОСТИ БАРА
ЧЕК ЛИСТ ГОТОВНОСТИ КУХНИ
ЧЕК ЛИСТ ЗАКРЫТИЯ РЕСТОРАНА
ЧЕК ЛИСТ ЧИСТОТЫ ТУАЛЕТОВ
«ВОСЬМЕРКИ»
ЛИСТ МОНИТОРИНГА ЗА РАБОТОЙ ОФИЦИАНТОВ
24.6.11

18. ОСМОТР ЗАЛА ПРИ ОТКРЫТИИ
Кипен и принтер включены,чистые,без пыли
2-ой БАР.Поверхность полок чистая,без пыли.
Бойлер с водой и американо полностью заполнен,включен.
Компот в кувшинах в достаточном кол-ве.(3-4)
Кружки Американо,хайболы и гибралтары в наличии
Блюдца, чайные ложки,чайные пакетики, лимоны в наличии
Цветы политы,без желтых листьев,подоконники чистые
Доски инф-ции расписаны красиво,без разводов(в зале и на входе)
БАССТЕНД 1 зал ЧИСТЫЙ,БЕЗ КРОШЕК И ПЫЛИ БАССТЕНД возле мойки ЧИСТЫЙ,БЕЗ КРОШЕК И ПЫЛИ
Сахарницы чистые,заполненые,3штуки
Все приборы натерты и накручены
Сахар,соль,перец в лексанах в наличии.
Наличие 2-ух чистых вафельных полотенец
Кипен и принтер включены
Занавеска 3 зал аккуратно висит,чистая
БАССТЕНД 2 зал ЧИСТЫЙ,БЕЗ КРОШЕК И ПЫЛИ Вытяжка в 1 и 3 зале включена по погоде
Сахарницы чистые,заполненые,3штуки Гостевые туалеты чистые,проверенные
Сеточки и резиновые коврики чистые,сухие,не липкие
Гибралтары, хайболы чистые и натертые,стоят на сеточке.
Белые салфетки,трубочки,шпажки в наличии.
Капледержатель,содоган и шланг чистые,не липкие.
Наличие чистого сухого вафельного полотенца
ОКНО КУХНИ протерто,не липкое.
Есть накрученные приборы и запасная лента для принтера
На басстенде белые салфетки и пепельницы
Кипен и принтер включены
Лексан для мусора заправлен мешком.,на нижней полке 2 мусорных мешка
БАССТЕНД 3 зал ЧИСТЫЙ,БЕЗ КРОШЕК И ПЫЛИ Столовые ложки натертые в корзинке
Сахарницы чистые,заполненые,3штуки Подстанов.тарелки с красными салфетками стоят в 2 стопки
Корзинки мин 10 шт.и белое вафельное полотенце в наличии.
Лексан с красными и белыми салфетками полон
Тряпочки для столов чистые,влажные, в лексане вместе с санитайзером
Лексан для мусора заправлен мешком.,на нижней полке 2 мусорных мешка
Стулья и столы чистые,стоят ровно,проверены на шаткость
Столы правильно засервированы:салфетки,кондмименты, пепельница
Меню чистое,не рваное,в достаточном количестве.
Меню чистое,не рваное,в достаточном количестве.
Комментарии
Полы чистые,отполированные,без разводов и грязи
Плинтуса вымыты,без сколов и грязи
Лестница на входе чистая,без сколов,лампочки над ней горят
Дверь в ресторан натерта.Пепельница на входе чистая,без окурков и пепла
Свет в зале исправлен,лампочки горят
Лексан для мусора заправлен мешком.,на нижней полке 2 мусорных мешка
Большой лексан внутри басстенда заполнен черными сложенными салфетками
Меню чистое,не рваное,в достаточном количестве.
Большой лексан внутри басстенда заполнен черными сложенными салфетками
Тряпочки для столов чистые,влажные в лексане вместе с санитайзером
Есть накрученные приборы и запасная лента для принтера
На басстенде белые салфетки и пепельницы
СЕРВИС-БАР чистый,не липкий,особенно под стойкой
Батареи,горизонтальные поверхности чисты,без пыли
Плазмы включены,чистые
Есть натертые приборы и запасная лента для принтера
На басстенде белые салфетки и пепельницы
Кружки Американо,хайболы и гибралтары в наличии
Комментарии
Тряпочки для столов чистые,влажные в лексане вместе с санитайзером
Футбольный стол чистый,все пепельницы в нем чистые
Большой лексан внутри басстенда заполнен черными сложенными салфетками
Тряпочки для столов чистые,влажные в лексане вместе с санитайзером
В черном басстенде склад и PAR красных,белых и черных
салфеток,полотенец,мешков для мусора.зубочистки в упаковке,пластиковые
приборы и пакеты на вынос
Гардеробы в 1,2,3 залахбез пыли.Вешалки в наличии,висят
аккуратно.Все лампочки исправны,горят.

20. ! ! !
!
СТАНДАРТЫ СЕРВИСА
дата________
Имя сотрудника________________________
чек лист проверки качества обслуживания + / - комментарии
Опрятный внешний вид и соблюдены
стандарты униформы
Официант/ бармен приветствует гостя ,
представляется по имени, дает меню в
раскрытом виде и рассказывает о
спец.предложениях и акциях.
Предлагает напитки на аперитив
Всегда записывает , повторяет , благодарит за
заказ
Выносит все напитки одновременно, в
течении 3 минут, озвучивая каждую
позицию.
Делает Refill
Принимает заказ на закуску/ салат/ горячее
красочно описывая их
Всегда пользуется правилом елочки, тем
самым помогая определиться с выбором
Тики- тайм соблюдается на все блюда/
напитки ( если нет , необходимо поставить
время отдачи)
Использует кивок Саливана
Сделал чек-бек на каждое блюдо/напиток
Спросил в какой последовательности
выносить блюда
Предложил чай , кофе , десерты
Справился с конфликтной ситуацией
На протяжении всего обслуживания
поддерживал порядок на столе
ФИО и подпись менеджера__________________________________

21. УТВЕРЖДЕНО ВРЕМЯ
ОТДАЧИ БЛЮД
Супы 3 мин
Закуски 7…15 мин
Салаты овощные 7 мин
Салаты с мясом или курицей 10 мин
Горячее 15…25мин

22. ИДЕТ РАБОТА С ОТЗЫВАМИ ГОСТЕЙ
когда отзыв официант Что за люди
стол

23. КАК МЕНЕДЖЕР ВЛИЯЕТ НА ВПЕЧАТЛЕНИЯ ГОСТЕЙ?
ВИЗИТЫ К СТОЛАМ ГОСТЯМ
ЛЮДИ, ПРИХОДЯТ К ЛЮДЯМ
ПРАВИЛО «8»
РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

24. партнеры проекта

25. !
пишите письма на chegonado@vsyahurma.ru+
заходите на vsyahurma.ru+
или ищите нас в facebook