Download as PDF, PPTX
Uploaded byалександр мусатов
Среда обучения. Ресторан
Документ описывает ключевые аспекты сервиса в ресторане, включая стандарты обслуживания, лояльность клиентов и методы повышения продаж. Основное внимание уделяется важности удовлетворения потребностей гостей и созданию позитивных впечатлений. Также предлагаются рекомендации по обучению сотрудников и управлению ожиданиями клиентов для улучшения общего обслуживания.
Среда обучения. Ресторан
- 1. ГОСТЬ В ЦЕНТРЕВНИМАНИЯ Александр Мусатов Среда обучения. Ресторан
- 2. О ЧЕМ ПОГОВОРИМ •Сервис • Стандарты обслуживания • Продажи • Удовлетворение • Лояльность • Приверженность
- 3. СЕРВИС - ЭТО •Обслуживание Человека • Удовлетворение его потребностей
- 4. Удовлетворение потребностей Человекаеще до того, как он их осознал СЕРВИС +
- 5. ПОЛИТИКА КОМПАНИИ ПООБСЛУЖИВАНИЮ • Понять, что хотят гости • Все делают одно и тоже • Принципы обслуживания • Точки впечталения • Шаги обслуживания
- 6. ОЖИДАНИЯ ГОСТЕЙ • Приветствие(кризис самоидентификации) • Удобство и комфорт • Вежливое и уважительное отношение • Вкусно. Пьяно. Весело • Справедливо • Атмосфера
- 10. Точки впечатлений • Встречагостя на входе • Прощание с гостем • Обслуживание гостя за столиком • Обслуживание гостя за барной стойкой • Решение конфликтных ситуаций • Прием заказов на банкеты • Телефонный этикет • Прием заказа на вынос • Доставка • И т.д.
- 11. Точки впечатлений • Встречагостя на входе • Прощание с гостем • Обслуживание гостя за столиком • Обслуживание гостя за барной стойкой • Решение конфликтных ситуаций • Прием заказов на банкеты • Телефонный этикет • Прием заказа на вынос • Доставка • И т.д.
- 16. 1.Не занимайтесь «копипастом» 2.Прочтитекаждый пункт 3.Удалите не нужное или добавьте свое 4.Нарастите мясо на этот скелет 5.Утвердите 6.Обучите 7.Контролируйте goo.gl/NgwRwX ШАГИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
- 17. ОБУЧЕНИЕ • Станьте экспертамив теме • Пройдите стажировку в качестве официанта • Разработайте план тренинга • Проведите тренинг • Напишите или купите учебник (знаю где взять)) • Старик Салливан вам в помощь (или Google))) • Собрания смены (пятиминутки) обязательны
- 18. СТАРЫЙ ДОБРЫЙ КЛН •КЛН - контрольный лист наблюдения за обслуживанием • Перечень шагов обслуживания • Место для отметки и обратной связи от менеджера • iAuditor - электронный КЛН
- 19.
- 20.
- 21. РАСЧЕТ ДОЛИ ДНЯНЕДЕЛИ
- 22. РАСЧЕТ ДОЛИ ДНЯНЕДЕЛИ
- 23.
- 24.
- 26.
- 28.
- 29.
- 30.
- 31.
- 32.
- 35.
- 38.
- 39. СТАЛО ХУЖЕ, ЧЕМБЫЛО • Гастроблогеры • Гастроэнтузиасты • Не умеешь готовить иди критикуй • «Это не Рамен! Это суп с лапшой!» • Гастросрачи
- 40. ЧЕМ ОПАСЕН УДОВЛЕТВОРЕННЫЙГОСТЬ? • Его ничто не держит в нашем ресторане • Он не чувствует сопричастности • Мы не «управляем» гостем • Именно он просит скидку. Очередную
- 41. Но, попробуйте неудовлетворить его и он точно к вам не вернется!
- 42.
- 43. СКИДКИ ИЛИ УГОЩЕНИЯ? •Если вы залезаете в какую-нибудь дыру, думайте заранее как из нее будете вылезать • Скидка ни к чему не обязывает. Вы должны • Угощение безвозмездно. Гость вам признателен • Скидка не запоминается • Угощение это акт. Остается в памяти • Угощение позволяет познакомиться и установить КОНТАКТ
- 44. КОНТАКТ - ЭТОМОМЕНТ ИСТИНЫ • Познакомиться • Угостить • Узнать по имени на следующее посещение • Завязать разговор «долгих» дней • Встретить, как будто сто лет не виделись • Передать контакт менеджеру
- 45. 10 шагов передначалом 1. Обеспечьте 100% качество ваших блюд и напитков 2. Убедитесь, что вы готовите вкусные блюда 3. Готовьте из качественных продуктов 4. Списывайте просроченную продукцию 5. Обучите и обучайте ваших сотрудников 6. Находитесь как можно больше времени в зале 7. Встречайте и провожайте своих гостей 8. Моментально реагируйте на жалобы ваших гостей 9. Общайтесь с Гостями 10. Угощайте их
- 46. ЧТО МОЖЕТ СЛУЧИТЬСЯ? Гостьбудет рисовать вам штендер
- 47. ЧТО МОЖЕТ СЛУЧИТЬСЯ? Гостьбудет фотографировать ваш ресторан
- 48. ЧТО МОЖЕТ СЛУЧИТЬСЯ? Гостьустроится к тебе на стажировку
- 49. ЧТО МОЖЕТ СЛУЧИТЬСЯ? Гостьстанет твоим приверженцем
- 50. Немного статистики True BurgerBar & Hendrick’s bar • Выход на самоокупаемость с первого месяца • Прирост выручки каждый месяц • Увеличение объема продаж втрое за 2,5 года • Средний чек практически на верхней границе • Ни копейки не вложено в рекламу
- 52. Спасибо и доновых встреч! facebook.com/alexmusatov