SlideShare a Scribd company logo
Центр обслуживания вызовов
Сибирского макрорегиона

2 апреля 2010 года
Центр обслуживания вызовов
Сибирского макрорегиона
       Маршрутизация вызовов в Центр обслуживания вызовов




                                МР СИБИРЬ
Центр обслуживания вызовов
Сибирского макрорегиона


 25 городов и 26 поселений
 с населением более 4,5 млн. чел.
 8 000 абонентов сотовой связи
 50 000 абонентов ШПД
 65 000 линий мг/мн связи
 80 000 абонентов фиксированной телефонии

 160 000 абонентов КТВ
 3 часовых пояса
Центр обслуживания вызовов
Сибирского макрорегиона
                       Структура централизованного Контакт центра

 Звонки       Звонки      Обслужи-      Исходящие звонки               Звонки по услугам «Доступ в интернет»,
   на           по         вание         (телемаркетинг,               «Телефония», «Сотовая связь», «Линии
 справку     рекламе      клиентов           опросы)                       и каналы связи», «Радиосвязь»,
                                                                              «Кабельное телевидение»


                                                 Центр
                                             обслуживания
                                                вызовов

      Группа информационного                                                  Группа технической
           обслуживания 1 линия                                                   поддержки
                                                                                               2 линия
                                        ПО IT Navigator
                                          в электронном виде:
                                 Заявки на неисправность (Trouble Ticket)
                                 Заявки на обслуживание (консультации)
                                               Претензии

           Абонентские службы
            Технические службы                                              Технические службы
                                                                            Технические службы
                                                                             Технические службы
            Техническиеслужбы
             Технические службы                                              Техническиеслужбы
                                                                              Технические службы
                филиалов
                 филиалов                                                        филиалов
                                                                                  филиалов
                                                                                  филиалов
                  филиалов
                  филиалов                                                         филиалов
                                                                                   филиалов
Центр обслуживания вызовов
Сибирского макрорегиона

     История развития Центра обслуживания вызовов
Центр обслуживания вызовов
Сибирского макрорегиона




 CRM система              Система
                                               База знаний
  КОМСТАР-             TroubleTicket
                                                   ЦОВ
   Сибирь               ITNavigаtor

        Информационные системы Центра обслуживания вызовов
Центр обслуживания вызовов
Сибирского макрорегиона
                                Единая система IT Navigator


                                Центр обслуживания вызовов

                                                   Создание заявки,
                                                консультации, претензии



Абонентские                                                                 Станционные
  отделы                                                                       службы
                                       IT Navigator                           Исправление
 Ответы на запросы на                                                         неисправности,
обслуживание, претензии                                                       ответ на заявку




                            Отделы
        Исправление
        неисправности,    системной                              Линейные     Исправление
                                                                              неисправности,
        ответ на заявку
                          поддержки                               службы      ответ на заявку
Центр обслуживания вызовов
Сибирского макрорегиона




 Среднее количество вызовов
   обрабатываемое одним           Среднее количество
    оператором за смену         принимаемых вызовов в
                                       неделю



                   200                       21600

     192                        8160

  июль 2009     март 2010     июль 2009    март 2010
Центр обслуживания вызовов
Сибирского макрорегиона
Центр обслуживания вызовов
Сибирского макрорегиона




              Спасибо за внимание

More Related Content

Viewers also liked

Activty Commander Application for Salesforce in the AppExchange
Activty Commander Application for Salesforce in the AppExchangeActivty Commander Application for Salesforce in the AppExchange
Activty Commander Application for Salesforce in the AppExchange
Charlie Sharp
 
How to "Retire with Royalty"
How to "Retire with Royalty"How to "Retire with Royalty"
How to "Retire with Royalty"
jenmarcal
 
Jenis susunan motif
Jenis susunan  motifJenis susunan  motif
Jenis susunan motif
xerrul
 
About Tech Guru
About Tech GuruAbout Tech Guru
About Tech Guru
DanielMoshe
 
Jenis susunan motif
Jenis susunan  motifJenis susunan  motif
Jenis susunan motif
xerrul
 
The Power of Do-it
The Power of Do-itThe Power of Do-it
The Power of Do-it
Catherine Skakle
 
Brown college graduate fair presentation emerging technology
Brown college graduate fair presentation emerging technologyBrown college graduate fair presentation emerging technology
Brown college graduate fair presentation emerging technology
DanielMoshe
 
E-Portfolios - A Digital Narrative of your Learning
E-Portfolios - A Digital Narrative of your LearningE-Portfolios - A Digital Narrative of your Learning
E-Portfolios - A Digital Narrative of your Learning
Brendan Guenther
 
YouthNet Swish, 23rd March 2010
YouthNet Swish, 23rd March 2010YouthNet Swish, 23rd March 2010
YouthNet Swish, 23rd March 2010
Catherine Skakle
 
Management control systems
Management control systemsManagement control systems
Management control systems
mamta singh
 
Matematik Ogretim Programi Arzu Nilgun 18032010
Matematik Ogretim Programi Arzu Nilgun 18032010Matematik Ogretim Programi Arzu Nilgun 18032010
Matematik Ogretim Programi Arzu Nilgun 18032010
seydim
 

Viewers also liked (11)

Activty Commander Application for Salesforce in the AppExchange
Activty Commander Application for Salesforce in the AppExchangeActivty Commander Application for Salesforce in the AppExchange
Activty Commander Application for Salesforce in the AppExchange
 
How to "Retire with Royalty"
How to "Retire with Royalty"How to "Retire with Royalty"
How to "Retire with Royalty"
 
Jenis susunan motif
Jenis susunan  motifJenis susunan  motif
Jenis susunan motif
 
About Tech Guru
About Tech GuruAbout Tech Guru
About Tech Guru
 
Jenis susunan motif
Jenis susunan  motifJenis susunan  motif
Jenis susunan motif
 
The Power of Do-it
The Power of Do-itThe Power of Do-it
The Power of Do-it
 
Brown college graduate fair presentation emerging technology
Brown college graduate fair presentation emerging technologyBrown college graduate fair presentation emerging technology
Brown college graduate fair presentation emerging technology
 
E-Portfolios - A Digital Narrative of your Learning
E-Portfolios - A Digital Narrative of your LearningE-Portfolios - A Digital Narrative of your Learning
E-Portfolios - A Digital Narrative of your Learning
 
YouthNet Swish, 23rd March 2010
YouthNet Swish, 23rd March 2010YouthNet Swish, 23rd March 2010
YouthNet Swish, 23rd March 2010
 
Management control systems
Management control systemsManagement control systems
Management control systems
 
Matematik Ogretim Programi Arzu Nilgun 18032010
Matematik Ogretim Programi Arzu Nilgun 18032010Matematik Ogretim Programi Arzu Nilgun 18032010
Matematik Ogretim Programi Arzu Nilgun 18032010
 

Similar to Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень

Управление ИТ в ритэйле: новые инструменты для новых задач
Управление ИТ в ритэйле: новые инструменты для новых задачУправление ИТ в ритэйле: новые инструменты для новых задач
Управление ИТ в ритэйле: новые инструменты для новых задач
NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом
 
Profiland - Service desk
Profiland - Service desk Profiland - Service desk
Profiland - Service desk
Sergey Polazhenko
 
Организация работы ит сервисной компании на основе Itil и itsm
Организация работы ит сервисной компании на основе Itil и itsmОрганизация работы ит сервисной компании на основе Itil и itsm
Организация работы ит сервисной компании на основе Itil и itsmzolik
 
Модернизация центра обслуживания вызовов
Модернизация центра обслуживания вызововМодернизация центра обслуживания вызовов
Модернизация центра обслуживания вызовов
КРОК
 
Департамент сервиса System group 2011_rus
Департамент сервиса System group 2011_rusДепартамент сервиса System group 2011_rus
Департамент сервиса System group 2011_russystemgroups
 
Аутсорсинг. Воробьев.М
Аутсорсинг. Воробьев.МАутсорсинг. Воробьев.М
Аутсорсинг. Воробьев.МExpolink
 
Управляемые услуги на сети оператора связи
 Управляемые услуги на сети оператора связи  Управляемые услуги на сети оператора связи
Управляемые услуги на сети оператора связи Cisco Russia
 
Миратех региональное обслуживание
Миратех региональное обслуживаниеМиратех региональное обслуживание
Миратех региональное обслуживание
Miratech
 
Управляем ИТ процессами вместе с Naumen Service Desk
Управляем ИТ процессами вместе с Naumen Service DeskУправляем ИТ процессами вместе с Naumen Service Desk
Управляем ИТ процессами вместе с Naumen Service Desk
NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом
 
Hot skills исследование телекоммуникации_2010_ред
Hot skills исследование телекоммуникации_2010_редHot skills исследование телекоммуникации_2010_ред
Hot skills исследование телекоммуникации_2010_редЕвгения Крамчанинова
 
Россервис общая презентация
Россервис общая презентацияРоссервис общая презентация
Россервис общая презентация
Ярослав Гаврилов
 
Тестирование телеком-систем
Тестирование телеком-системТестирование телеком-систем
Тестирование телеком-систем
SQALab
 
MAYKOR: обслуживание банков по всей России
MAYKOR: обслуживание банков по всей РоссииMAYKOR: обслуживание банков по всей России
MAYKOR: обслуживание банков по всей России
MAYKOR
 

Similar to Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень (18)

Управление ИТ в ритэйле: новые инструменты для новых задач
Управление ИТ в ритэйле: новые инструменты для новых задачУправление ИТ в ритэйле: новые инструменты для новых задач
Управление ИТ в ритэйле: новые инструменты для новых задач
 
Naumen service desk 3.8 ритейл
Naumen service desk 3.8 ритейлNaumen service desk 3.8 ритейл
Naumen service desk 3.8 ритейл
 
Profiland - Service desk
Profiland - Service desk Profiland - Service desk
Profiland - Service desk
 
Новые возможности Naumen Service Desk для реализации основных трендов в управ...
Новые возможности Naumen Service Desk для реализации основных трендов в управ...Новые возможности Naumen Service Desk для реализации основных трендов в управ...
Новые возможности Naumen Service Desk для реализации основных трендов в управ...
 
Организация работы ит сервисной компании на основе Itil и itsm
Организация работы ит сервисной компании на основе Itil и itsmОрганизация работы ит сервисной компании на основе Itil и itsm
Организация работы ит сервисной компании на основе Itil и itsm
 
КРОС-2011
КРОС-2011КРОС-2011
КРОС-2011
 
Модернизация центра обслуживания вызовов
Модернизация центра обслуживания вызововМодернизация центра обслуживания вызовов
Модернизация центра обслуживания вызовов
 
4 kmf its metrolog_present_20110315_2-2_ru
4 kmf its metrolog_present_20110315_2-2_ru4 kmf its metrolog_present_20110315_2-2_ru
4 kmf its metrolog_present_20110315_2-2_ru
 
Департамент сервиса System group 2011_rus
Департамент сервиса System group 2011_rusДепартамент сервиса System group 2011_rus
Департамент сервиса System group 2011_rus
 
Аутсорсинг. Воробьев.М
Аутсорсинг. Воробьев.МАутсорсинг. Воробьев.М
Аутсорсинг. Воробьев.М
 
Управляемые услуги на сети оператора связи
 Управляемые услуги на сети оператора связи  Управляемые услуги на сети оператора связи
Управляемые услуги на сети оператора связи
 
Миратех региональное обслуживание
Миратех региональное обслуживаниеМиратех региональное обслуживание
Миратех региональное обслуживание
 
Управляем ИТ процессами вместе с Naumen Service Desk
Управляем ИТ процессами вместе с Naumen Service DeskУправляем ИТ процессами вместе с Naumen Service Desk
Управляем ИТ процессами вместе с Naumen Service Desk
 
Экспертиза внедрения ITSM-проектов компании NAUMEN
Экспертиза внедрения ITSM-проектов компании NAUMENЭкспертиза внедрения ITSM-проектов компании NAUMEN
Экспертиза внедрения ITSM-проектов компании NAUMEN
 
Hot skills исследование телекоммуникации_2010_ред
Hot skills исследование телекоммуникации_2010_редHot skills исследование телекоммуникации_2010_ред
Hot skills исследование телекоммуникации_2010_ред
 
Россервис общая презентация
Россервис общая презентацияРоссервис общая презентация
Россервис общая презентация
 
Тестирование телеком-систем
Тестирование телеком-системТестирование телеком-систем
Тестирование телеком-систем
 
MAYKOR: обслуживание банков по всей России
MAYKOR: обслуживание банков по всей РоссииMAYKOR: обслуживание банков по всей России
MAYKOR: обслуживание банков по всей России
 

More from blogcomstar

интеграция комстар и мтс в сибири 16.11.2010
интеграция комстар и мтс в сибири 16.11.2010интеграция комстар и мтс в сибири 16.11.2010
интеграция комстар и мтс в сибири 16.11.2010blogcomstar
 
101116 презентация комстар итоги 3 кв и 9 мес 2010
101116 презентация комстар итоги 3 кв и 9 мес 2010101116 презентация комстар итоги 3 кв и 9 мес 2010
101116 презентация комстар итоги 3 кв и 9 мес 2010blogcomstar
 
сергей приданцев комстар генератор прибыли_вшэ_12.10.10
сергей приданцев комстар генератор прибыли_вшэ_12.10.10сергей приданцев комстар генератор прибыли_вшэ_12.10.10
сергей приданцев комстар генератор прибыли_вшэ_12.10.10blogcomstar
 
презентации для диггер тура мгтс
презентации для диггер тура мгтс презентации для диггер тура мгтс
презентации для диггер тура мгтс blogcomstar
 
Презентация Елены Паснюк КОМСТАР Тверь август 2010
Презентация Елены Паснюк КОМСТАР Тверь август 2010Презентация Елены Паснюк КОМСТАР Тверь август 2010
Презентация Елены Паснюк КОМСТАР Тверь август 2010blogcomstar
 
Новые тарифы Комстар WiMax 2010
Новые тарифы Комстар WiMax 2010Новые тарифы Комстар WiMax 2010
Новые тарифы Комстар WiMax 2010blogcomstar
 
Проводная и беспроводная связь: «война и мир»?
Проводная и беспроводная связь: «война и мир»?Проводная и беспроводная связь: «война и мир»?
Проводная и беспроводная связь: «война и мир»?
blogcomstar
 
Проводная и беспроводная связь: «война и мир»?
Проводная и беспроводная связь: «война и мир»?Проводная и беспроводная связь: «война и мир»?
Проводная и беспроводная связь: «война и мир»?
blogcomstar
 
Телеком - не шутка
Телеком - не шуткаТелеком - не шутка
Телеком - не шуткаblogcomstar
 
Субботник Комстар в Ижевске
Субботник Комстар в ИжевскеСубботник Комстар в Ижевске
Субботник Комстар в Ижевскеblogcomstar
 
«КОМСТАР» - генератор прибыли
«КОМСТАР» - генератор прибыли«КОМСТАР» - генератор прибыли
«КОМСТАР» - генератор прибылиblogcomstar
 

More from blogcomstar (11)

интеграция комстар и мтс в сибири 16.11.2010
интеграция комстар и мтс в сибири 16.11.2010интеграция комстар и мтс в сибири 16.11.2010
интеграция комстар и мтс в сибири 16.11.2010
 
101116 презентация комстар итоги 3 кв и 9 мес 2010
101116 презентация комстар итоги 3 кв и 9 мес 2010101116 презентация комстар итоги 3 кв и 9 мес 2010
101116 презентация комстар итоги 3 кв и 9 мес 2010
 
сергей приданцев комстар генератор прибыли_вшэ_12.10.10
сергей приданцев комстар генератор прибыли_вшэ_12.10.10сергей приданцев комстар генератор прибыли_вшэ_12.10.10
сергей приданцев комстар генератор прибыли_вшэ_12.10.10
 
презентации для диггер тура мгтс
презентации для диггер тура мгтс презентации для диггер тура мгтс
презентации для диггер тура мгтс
 
Презентация Елены Паснюк КОМСТАР Тверь август 2010
Презентация Елены Паснюк КОМСТАР Тверь август 2010Презентация Елены Паснюк КОМСТАР Тверь август 2010
Презентация Елены Паснюк КОМСТАР Тверь август 2010
 
Новые тарифы Комстар WiMax 2010
Новые тарифы Комстар WiMax 2010Новые тарифы Комстар WiMax 2010
Новые тарифы Комстар WiMax 2010
 
Проводная и беспроводная связь: «война и мир»?
Проводная и беспроводная связь: «война и мир»?Проводная и беспроводная связь: «война и мир»?
Проводная и беспроводная связь: «война и мир»?
 
Проводная и беспроводная связь: «война и мир»?
Проводная и беспроводная связь: «война и мир»?Проводная и беспроводная связь: «война и мир»?
Проводная и беспроводная связь: «война и мир»?
 
Телеком - не шутка
Телеком - не шуткаТелеком - не шутка
Телеком - не шутка
 
Субботник Комстар в Ижевске
Субботник Комстар в ИжевскеСубботник Комстар в Ижевске
Субботник Комстар в Ижевске
 
«КОМСТАР» - генератор прибыли
«КОМСТАР» - генератор прибыли«КОМСТАР» - генератор прибыли
«КОМСТАР» - генератор прибыли
 

Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень

  • 1. Центр обслуживания вызовов Сибирского макрорегиона 2 апреля 2010 года
  • 2. Центр обслуживания вызовов Сибирского макрорегиона Маршрутизация вызовов в Центр обслуживания вызовов МР СИБИРЬ
  • 3. Центр обслуживания вызовов Сибирского макрорегиона 25 городов и 26 поселений с населением более 4,5 млн. чел. 8 000 абонентов сотовой связи 50 000 абонентов ШПД 65 000 линий мг/мн связи 80 000 абонентов фиксированной телефонии 160 000 абонентов КТВ 3 часовых пояса
  • 4. Центр обслуживания вызовов Сибирского макрорегиона Структура централизованного Контакт центра Звонки Звонки Обслужи- Исходящие звонки Звонки по услугам «Доступ в интернет», на по вание (телемаркетинг, «Телефония», «Сотовая связь», «Линии справку рекламе клиентов опросы) и каналы связи», «Радиосвязь», «Кабельное телевидение» Центр обслуживания вызовов Группа информационного Группа технической обслуживания 1 линия поддержки 2 линия ПО IT Navigator в электронном виде: Заявки на неисправность (Trouble Ticket) Заявки на обслуживание (консультации) Претензии Абонентские службы Технические службы Технические службы Технические службы Технические службы Техническиеслужбы Технические службы Техническиеслужбы Технические службы филиалов филиалов филиалов филиалов филиалов филиалов филиалов филиалов филиалов
  • 5. Центр обслуживания вызовов Сибирского макрорегиона История развития Центра обслуживания вызовов
  • 6. Центр обслуживания вызовов Сибирского макрорегиона CRM система Система База знаний КОМСТАР- TroubleTicket ЦОВ Сибирь ITNavigаtor Информационные системы Центра обслуживания вызовов
  • 7. Центр обслуживания вызовов Сибирского макрорегиона Единая система IT Navigator Центр обслуживания вызовов Создание заявки, консультации, претензии Абонентские Станционные отделы службы IT Navigator Исправление Ответы на запросы на неисправности, обслуживание, претензии ответ на заявку Отделы Исправление неисправности, системной Линейные Исправление неисправности, ответ на заявку поддержки службы ответ на заявку
  • 8. Центр обслуживания вызовов Сибирского макрорегиона Среднее количество вызовов обрабатываемое одним Среднее количество оператором за смену принимаемых вызовов в неделю 200 21600 192 8160 июль 2009 март 2010 июль 2009 март 2010
  • 10. Центр обслуживания вызовов Сибирского макрорегиона Спасибо за внимание