Downloaded 14 times
Uploaded byMiratech
Миратех региональное обслуживание
Документ обсуждает преимущества аутсорсинга IT-услуг в регионах Украины, включая сокращение операционных затрат и улучшение качества обслуживания пользователей. Упоминается возможность экономии до 35% за счет эффекта масштаба и стандартизации процессов, а также механизма контроля за выполнением запросов клиентов. Описываются риски, связанные с неправильным выбором аутсорсинговой компании, и подчеркивается важность качественного обслуживания в соответствии с SLA.
Миратех региональное обслуживание
- 1.
- 2. В каких случаяхнужен аутсорсинг Необходимо сократить операционные затраты Отсутствует экономическая целесообразность в ИТ специалистах в регионе ( в результате реорганизации либо консолидации ИТ инфраструктуры) Не хватает ИТ специалистов для решения задач Недостаточно экспертизы имеющихся специалистов на местах
- 3. Что дает аутсорсингИТ в регионах Внедрение продукта позволяет клиенту достичь экономии до 35% средств на ИТ в регионе. Экономия для клиента достигается за счет Эффекта масштаба Разделения затрат между клиентами Стандартизации инфраструктуры Стандартизации процессов эксплуатации Контролю за прямыми и косвенными расходами Удаленного решения запросов пользователей и инцидентов Улучшение сервиса для конечных пользователей Уменьшение времени реакции на запросы пользователей Наличие механизма контроля за выполнением запросов Сокращение затрат на менеджмент ИТ персонала
- 4. Что входит всостав Региональное обслуживание Обслуживание рабочих станций, мобильных рабочих мест Обслуживание периферийных устройств Обслуживание локальных сетей Поддержка настольных приложений Обслуживание мобильных рабочих мест Управление поставками расходных материалов и оборудования Обслуживание сети ATM банка (опционально) Обслуживание сети POS-терминалов (опционально) Обслуживание серверов (опционально) Обслуживание корпоративных клиентов банка (клиент-банк) Централизованная диспетчерская служба Единая служба технической поддержки Управление ИТ запросами Удаленное разрешение инцидентов Предоставление отчетности
- 5. Региональное обслуживание Предложение: Поддержка инфраструктуры во всех регионах Украины Управление качеством ИТ услуг на базе SLA Оптимальная стоимость услуг в каждом регионе Возможность Эффект:: сохранения 100% миграция фиксированных расходов в ключевого ИТ переменные (сокращение рисков) персонала – перевод на Сокращение расходов на содержание ИТ аутстафинг к персонала регионах сервис провайдеру
- 6. Диспетчерская служба Externassistance Предложение: Оказание услуг конечным пользователям Прием, обработка, и удаленное разрешение запросов в соответствии с требованиями SLA Регистрация всех запросов, прозрачная и централизованная по всем регионам статистика и мониторинг сервиса Масштабируемый сервис по технологиям и ресурсам Эффект: Реакция на запросы пользователей в течение 30-40 минут независимо от региона Украины Единая точка входа для всех пользователей
- 7. Стоимость услуг Стоимость услугобразуется из трех основных компонентов: каталога сервисов операционных затрат сервис провайдера времени реакции на проблемы Для каждого заказчика формируется уникальная стоимость услуг по результатам диагностики Стоимость сервисного контракта постоянно переоценивается в связи с переменами в технологиях и бизнесе клиента, чтобы он не обернулся большими расходами или падением качества сервиса Первые 6 месяцев обслуживания – фиксированная абонентская плата. В дальнейшем заказчик может перейти к инцидентной модели.
- 8. Риски неправильного выборакомпании Аутсорсинговые контракты могут обходиться компании дороже использования внутренних ресурсов Инцидентный аутсорсинг не заинтересован в снижении расходов на поддержку ИТ - инфраструктуры За каждую не оговоренную в контракте операцию придётся платить За увеличение периодичности проведения регламентных работ приходится платить Работа аутсорсеров в соответствии с регламентами и процедурами, которые заточены на процесс, а не на результат
- 9. Чем должен обладать«зрелый» аутсорсер Технологией экономического анализа выгод для клиента Существующая методология Миратех позволяет рассчитать payback период эффективности аутсорсинга по результатам этапа диагностики. Инфраструктурой для предоставления сервиса Технологией предоставления сервиса Разделять и нести ответственность за риски клиента Методы контроля и ответственность фиксируются в соглашении с аутсорсером об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA ) Опытом предоставления подобных услуг
- 10.
- 11. Инфраструктура Миратех дляпредоставления сервиса Сеть региональных мобильных технических специалистов Для каждого заказчика подбирается проектная команда, оптимальным образом распределенная по регионам заказчика Каждый специалист поддержки оснащен мобильным рабочим местом, включающим ноутбук, мобильный интернет, мобильную связь Система управления обращениями на базе Microsoft Dynamics CRM Интегрируется с системой регистрации инцидентов заказчика Для заказчика предоставляется возможность в реальном режиме времени контролировать выполнение SLA в целом и по регионам Выделенный многоканальный контакт-центр Все обращения автоматически регистрируются в системе
- 12. Технология предоставления сервиса Технологияпостроена на базе ITIL ITUP Используется проектная методология и оригинальная система управления качеством «Miratech QMS» Полностью автоматизированы процессы управления обращениями ит запросами затратами
- 13. SLA SLA определяет объем сервиса,предоставляемый клиенту порядок коммуникаций методы контроля финансовую ответственность аутсорсера условия доступности сервиса требования к отчетности технологию расторжения контракта
- 14. Отчетность Заказчику предоставляется доступдля контроля выполнения SLA на базе отчетности о сервисе в реальном режиме времени
- 15. Факторы успеха привнедрении аутсорсинга Детальный экономический анализ ожидаемого результата и оценка материальных и нематериальных выгод для заказчика Концентрация на ключевых проблемах клиента Определение связей с основными процессами заказчика Определение и выработка границ ответственности между поставщиком и клиентом Проведение документального описания и аудита, чтобы обе стороны имели ясное представление об информационном окружении Полноценные протоколы встреч, включая решения по спорным вопросам Согласованный график выполнения работ по проекту Команда с соответствующим опытом и квалификацией Итеративный подход к внедрению сервиса
- 16.
- 17. Миратех сегодня Ведущая компания на рынке аутсорсинга Украины Входит в ТОП 10 сервис провайдеров восточной Европы Более 600 успешно выполненных проектов Клиенты в Европе и Северной Америке, работает с клиентами входящими в Fortune 500 CMU/SEI, ITIL, Cisco, IBM, Microsoft, Oracle, VMware, Rational, Sun, IT сертифицированный персонал
- 18. Партнерство с EDB С июля 2007 года Миратех входит в группу компаний EDB (Telenor Group) Telecom 13% EDB – крупнейший в Европе поставщик решений для банковского сектора Public sector Bank & Миратех является 16% Finance партнером и поставщиком ИТ 44% услуг для EDB Миратех является партнером EDB Bank & Finance по предоставлению услуг и приложений на Retail and Украине Industry 27%
- 19. EDB #1 на рынке Bank & Finance в Скандинавии В 5-ке лидеров на рынке IT Operations в Европе Входит в TOP 10 крупнейших ИТ сервис провайдеров в мире Доход в Q1 2009 – NOK 1,936 млн. (~$297M) Количество сотрудников – 6000 Обслуживает финансовые организации в 24 странах мира
- 20. Контакты Elena Zhylich Director, Productsdevelopment Miratech Corporation LLC 41 Nauki Ave., Kiev, 03 028, Ukraine Phone +380 44 206 40 90 Fax +380 44 206 40 91 mailto: elena.zhylich@miratechgroup.com
- 21.