Документ представляет собой исследование качества телефонного обслуживания телекоммуникационных компаний, в котором оценивались телефонные консультанты на основе нескольких критериев, таких как базовые навыки, стиль общения и знание предметной области. В исследовании было проведено 36 звонков в разные компании, с целью выявить лучшие практики и стандарты обслуживания. В результате анализа были определены уровни сервиса каждой компании и предоставлены рекомендации для улучшения качества обслуживания.

1. Исследование качества телефонного обслуживания телекоммуникационных компаний* * Оцениваем сервис, который потребитель получает по телефону от представителя компании - телефонного консультанта

2. Задача Провести исследование качества обслуживания различных call /контакт - центров, оценивая телефонных консультантов Предоставить взгляд «потребителя со стороны» Цели Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов Выработать, протестировать и улучшить критерии оценки разговора для последующего принятия их отраслью как единой системы оценки качества Исследование качества телефонного обслуживания

3. Список телекоммуникационных компаний для исследования Компании, предоставляющие услуги мобильного интернета и декларирующие наличие call /контакт-центра. Данные по состоянию на 11 мая 2010г. Исследование качества телефонного обслуживания 0 800 505 075 Интертелеком 10 (044) 222 00 00; (044) 585 00 00 Data Group 11 0 800 303 003 FreshTel 12 0 800 301 013; (044) 459 09 95 Украинские радиосистемы ( Beeline) 9 0 800 501 188 Утел 8 0 800 600 060 Фарлеп-Инвест ( Vega) 7 (044) 240 00 00 Мобильные телесистемы (МТС) 6 (044) 466 04 66 Киевстар 5 0 800 205 433 Астелит ( Life) 4 (044) 592 00 00 CDMA 3 (044) 569 22 22 ; (044) 569 55 55 Телесистемы Украины 2 0 800 506 800 Укртелеком 1 Телефон Call/ Контакт-центра Компания №

4. «Я хочу подключить мобильный интернет! Подскажите, как это сделать?» Предполагалось, что звонящий – физическое лицо, заинтересованное в подключении к оператору (компании) не являющееся клиентом этого оператора. Легенда звонка Исследование качества телефонного обслуживания

5. В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 36) Рекомендуемая длительность каждого разговора: 3 – 5 минут разговора с оператором (время без учета ожидания соединения с оператором) Язык разговора – в каждую компанию совершено два звонка на русском языке и один на украинском Звонки осуществлялись: в течение двух дней, каждые в период с 9:00 до 18:00 со стационарных телефонов Методика проведения Исследования Исследование качества телефонного обслуживания

6. I. Базовые навыки - 15% II. Стиль общения – 20% III. Управление общением – 30% IV. Знание предметной области – 30% V. Процедурная часть – 5% Группы параметров Исследование качества телефонного обслуживания

7. I . Базовые навыки (15%) Исследование качества телефонного обслуживания Шкала оценки Критерии № 0/1 Прощание 6 0/1 Благодарность за звонок 5 0/0,5/1 Узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента 4 0/1 Идентификация оператора 3 0/1 Название компании 2 0/1 Приветствие 1

8. II. Стиль общения (20%) Исследование качества телефонного обслуживания 0/1 Наличие слов вежливости 8 0/1 Темп разговора 9 0/0,5/1 Грамотность и культура речи 10 Шкала оценки Критерии № 0/1 Переход на один язык с клиентом 7

9. III. Управление общением (30%) Исследование качества телефонного обслуживания 0/1 Внимательное и корректное слушанье 13 Шкала оценки Критерии № 0/0,5/1 Работа с возражениями 14 0/0,5/1 Активная позиция в разговоре 12 0/1 Побуждение к следующему звонку/ визиту 11

10. IV. Знание предметной области (30%) Исследование качества телефонного обслуживания Шкала оценки Критерии № 0/0,5/1 Впечатление о компетентности оператора 15 0/0,5/1 Понятное объяснение 14

11. V. Процедурная часть (5%) Исследование качества телефонного обслуживания Шкала оценки Критерии № 0/1 Соблюдение процедуры осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова 19 0/1 Соблюдение процедуры постановки на холд 18

12. Протокол оценки Исследование качества телефонного обслуживания

13. Оценка базовых навыков ( max – 18) Исследование качества телефонного обслуживания

14. Оценка стиля общения (max – 12) Исследование качества телефонного обслуживания

15. Оценка управления общением (max – 12 ) Исследование качества телефонного обслуживания

16. Оценка знания предметной области (max – 6) Исследование качества телефонного обслуживания

17. Соблюдение процедурной части (max – 6) Исследование качества телефонного обслуживания

18. Оценки разговоров Исследование качества телефонного обслуживания 86 88 91 FreshTel 12 56 64 51 Data Group 11 75 63 63 Интертелеком 10 71 60 63 Украинские радиосистемы ( Beeline) 9 79 86 83 Утел 8 73 70 71 Фарлеп-Инвест ( Vega) 7 91 79 83 Мобильные телесистемы (МТС) 6 80 73 86 Киевстар 5 80 49 90 Астелит ( Life) 4 60 68 76 CDMA 3 8 43 35 Телесистемы Украины 2 79 84 71 Укртелеком 1 Разговор 3 (мах 100) Разговор 2 (мах 100) Разговор 1 (мах 100) Компания № п/п

19. Об этом стоит подумать… Что в рамках данного исследования не оценивалось? Исследование качества телефонного обслуживания

20. Оценка времени ожидания соединения с оператором (после прослушивания IVR) Исследование качества телефонного обслуживания

21. Исследование качества телефонного обслуживания 00:02:11 00:00:02 00:02:50 00:03:41 FreshTel 12 00:00:03 00:00:07 00:00:03 00:00:00 Data Group 11 00:00:09 00:00:19 00:00:04 00:00:03 Интертелеком 10 00:00:21 00:00:19 00:00:37 00:00:07 Украинские радиосистемы ( Beeline) 9 00:00:49 00:00:06 00:02:11 00:00:11 Утел 8 00:01:37 00:00:30 00:04:13 00:00:08 Фарлеп-Инвест ( Vega) 7 00:00:03 00:00:03 00:00:03 00:00:02 Мобильные телесистемы (МТС) 6 00:00:59 00:01:15 00:00:59 00:00:44 Киевстар 5 00:01:24 00:02:56 00:01:08 00:00:07 Астелит ( Life) 4 00:01:08 00:00:44 00:02:23 00:00:17 CDMA 3 00:00:02 00:00:02 00:00:00 00:00:00 Телесистемы Украины 2 00:00:08 00:00:10 00:00:09 00:00:06 Укртелеком 1 Среднее время соединения Разговор 3 Разговор 2 Разговор 1 Компания № п/п

22. Анализ общей длительности звонка (длительность IVR + время ожидания соединения + время разговора) Исследование качества телефонного обслуживания

23. Исследование качества телефонного обслуживания 00:06:11 00:18:33 00:03:48 00:07:16 00:07:29 FreshTel 12 00:03:43 00:11:10 00:03:17 00:05:39 00:02:14 Data Group 11 00:04:11 00:12:32 00:04:01 00:04:46 00:03:45 Интертелеком 10 00:06:12 00:18:37 00:05:52 00:06:42 00:06:03 Украинские радиосистемы ( Beeline) 9 00:05:25 00:16:16 00:03:42 00:06:31 00:06:03 Утел 8 00:07:12 00:21:36 00:04:59 00:11:15 00:05:22 Фарлеп-Инвест ( Vega) 7 00:06:12 00:18:35 00:07:29 00:06:17 00:04:49 Мобильные телесистемы (МТС) 6 00:06:57 00:20:52 00:06:44 00:10:12 00:03:56 Киевстар 5 00:08:08 00:24:24 00:07:34 00:09:46 00:07:04 Астелит ( Life) 4 00:06:42 00:20:07 00:04:39 00:08:04 00:07:24 CDMA 3 00:02:43 00:08:09 00:03:12 00:02:00 00:02:57 Телесистемы Украины 2 00:04:08 00:12:24 00:04:27 00:04:32 00:03:25 Укртелеком 1 Средняя длительность одного звонка Общая Длительность звонков Звонок 3 Звонок 2 Звонок 1 Компания № п/п

24. Количество абонентов исследуемых компаний Исследование качества телефонного обслуживания

25. Количество абонентов Исследование качества телефонного обслуживания более 20 тыс. FreshTel более 85 тыс. Data Group 317 тыс. CDMA 400 тыс. Интертелеком 464 тыс. Телесистемы Украины 530 тыс. Укртлеком/Утел 750 тыс. Фарлеп-Инвест ( Vega) 2 млн Украинские радиосистемы (Beeline) 12 млн Астелит ( Life ) более 17 млн Мобильные телесистемы (МТС) 22 млн Киевстар Количество абонентов Компания

26. Итог Исследование качества телефонного обслуживания 28 Телесистемы Украины 57 Data Group 65 Украинские радиосистемы ( Beeline) 67 Интертелеком 68 CDMA 71 Фарлеп-Инвест ( Vega) 73 Астелит ( Life) 78 Укртелеком 80 Киевстар 83 Утел 84 Мобильные телесистемы (МТС) 88 FreshTel Итоговый % Компания

27. Градация по уровням сервиса Исследование качества телефонного обслуживания От 90 до 95% (включительно) Высокий уровень телефонного сервиса 96% и выше Отличный уровень телефонного сервиса От 0 до 79 % Недостаточный уровень телефонного сервиса От 80% до 89% Удовлетворительный уровень телефонного сервиса Допустимые значения Уровень сервиса

28. Градация по уровням сервиса Исследование качества телефонного обслуживания 83 Утел 57 Data Group 65 Украинские радиосистемы ( Beeline) 67 Интертеком 68 CDMA 71 Фарлеп-Инвест ( Vega) 73 Астелит ( Life) 78 Укртелеком 28 Телесистемы Украины Недостаточный уровень телефонного сервиса 80 Киевстар 84 Мобильные телесистемы (МТС) 88 FreshTel Удовлетворительный уровень телефонного сервиса Итоговый % Компания Уровень сервиса

29. Сравнительная характеристика рынка телекоммуникаций 2009 и 2010 гг.

30. Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли call -центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ): Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами Горелая Лилия, OS-D irect Измайлова Наталья, Укрсиббанк Калашник Валентин, OS-D irect Калинина Наталья, DHL Левченко Елена, B eeper Любивый Денис, Contactis Несведов Юрий, МТС Семенец Ирина, Кредитпромбанк Сенченко Владимир, Провидна Стреканова Елена, Альфа-Банк Тарасов Александр, CC-S olution Шалыга Татьяна, Сведбанк В основу методики легли: базовая методика компании « Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг » (Россия) разработанная и апробированная методология компании « Beeper » ( Украина ) индивидуальный опыт Экспертов Техническое исполнение: OS-Direct (Украина) Организаторы Исследования Исследование качества телефонного обслуживания

31. Спасибо за внимание! Исследование качества телефонного обслуживания