詹翔霖，國立大學，詹仁松，詹翔霖教授，文化大學，教育，部屬衝突，詹翔霖教授

1. 連鎖經營與行銷
高雄市藥師公會
詹翔霖副教授 101.11.25
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 文化大學國企系副教授

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲

5. 21 世紀之戰
• 「通路為王」的時代，能夠占有最多通路的，便
能具備主導市場的終端致勝力量
• 目前在台灣約有 1,750 多個連鎖總部及品牌來看
，約有接近一成左右的企業已在海外拓展，而且
仍持續增加中。
• 現有的國際化總部約有 140 家左右，海外店數約
２萬家以上。而台灣連鎖品牌海外布局及拓展的
主要地區為亞太市場，其中又以中國為主。

6. 經濟發展的演進
時期 前工業化時期 工業化時期 後工業化時期
生產型態 開採 結構化 處理再生服務
級數 初級 次級 三級 四級
農、礦、 製造 、 重工業 服務業、公共 醫療、
漁、林 事業、金融、 研究開發
、石油、油氣 保險、房地產
、貿易 、教育
經濟部門
、行政
、休閒、
旅遊
、電腦、
數據通訊
資源轉換 自然力、原料 能源 、 財務資本 服務 知識
勞力密集 資金 / 技術密集 技術 / 服務密 知識密集
發展策略
集
發展原則 傳統 經驗成長 顧客滿意 知識傳遞
工匠、農夫、 機器、工程人員 技術專業
主要工作者 服務人員
藝術品 、半技能工 人員

7. 連鎖加盟的過程
• 本土模索階段 (--1979)
• 國際連鎖引進階段 (1980--1983)
• 快速展店契機 (1984--1990)
• 整合拓展階段 (1991-1998)
• 連鎖產業創新與競爭力 (1999-
2011)

8. 生態學模式
• 由 M. Etgar 所提出，以達爾文的生物進化
論中物競天擇與自然淘汰法則試圖解釋零
售業態變革的原因
• 將業態視為開放系統，其變革階段略分為
– 創新 ( 新業態 ) 階段
– 選擇 ( 物競天擇 ) 階段
– 維持 ( 適者生存 ) 階段

9. 連鎖加盟趨勢發展
• SOP 標準化複製
• CI 及 VI 的形象應用
• 創業服務的競爭
• 進入的門檻限制
• 電子 E 化的廣度
• 制度建立的完整性

10. 連鎖加盟未來發展
• 一店購足 ( 複合式商店 )
• 自我服務 ( 自助型產業 )
• 連鎖制價 ( 統一採購 )
• 電腦網路化分店控管 ( 即時服務回應 )
• 五流整合 ( 總部資訊 ) 人 , 物 , 商 , 金 ,
資訊
• 無店舖型態 ( 直銷 , 型錄 , 電視購物 )

11. 服務業的生產與行銷逐漸
多元化和專業化 (I)
• 其原因為：
1. 工業化提升了人及企業機構對勞務
相關服務的需求 。
2. 自由化與國際化的潮流趨勢，促使
服務業引入許多國外的經營管理觀
念。

12. 服務業的生產與行銷逐漸
多元化和專業化 (II)
• 服務的品質逐漸提昇：連鎖加盟企業的興
起造成了行銷通路的改變。
• 未來配合網路化的發展 ：
1. 讓虛體的網際網路與實體的連鎖經
營相結合 。
2. 加快營運的速度 。
3. 打破了經營的時空限制，而以一種
嶄新的方式提供消費者服務。

13. 現代化連鎖加盟企業
透過幾項知識獲利來源 (I)
• 工業知識智慧：
1. 從創新產品的品質、用途、設計、
包裝、生產製程， 甚至到開發新產
品，來創造新的需求。
2. 可在既有的客戶群中增加新的消費。
3. 可從一般消費大眾增加新的客戶，以
提高銷售獲得更多的利潤

14. 現代化連鎖加盟企業
透過幾項知識獲利來源 (II)
• 流通知識獲利：提升商品垂直流通的速度
和效率，尤其是掌握商業自動化的技術：
1. 開源：透過商業自動化的快速回應，可提高
顧客滿意度， 進而提升銷售業績。
2. 節流：提高產品流通的種類、 數量和效率，
減少不必要的成本。

15. 現代化連鎖加盟企業
透過幾項知識獲利來源 (III)
• 連鎖經營知識獲利：
1. 加盟連鎖經營是末稍通路的水平整
合，需要建立特定的知識和技術，
以使得加盟連鎖經營能建力特色區
隔、運作順暢。
2. 對於加盟者所繳納的投資金額，即
是因連鎖經營知識擴張達到一定規
模後，各分店所分攤的固定成本下
降，產生規模經濟。

16. 連鎖加盟業的發展的趨勢 (I)
• 大小兩極化：當連鎖加盟體系展店至
一定的經濟規模後，可大大降低成本
，而達到最佳產能以獲利，結果嚴重
影響到小品牌或單店的生存空間。
• 特色差異化 ：連鎖加盟市場發展蓬勃
，要成為連鎖加盟業的領導品牌，在
發展與進入市場前，市場定位與經營
型態上就要有明顯的差異化與區隔。

17. 連鎖加盟業的發展的趨勢 (II)
• 管理專業化：連鎖加盟業的經營管理，為
了讓每家店都能達到一致化的質與量，因
此從橫、縱剖面來看，都有一套制式化的
管理運作標準模式，以維持品牌在消費者
心中的形象是一致的。
• 科技資訊化 ：由於電信自由化和科技資訊
業發展蓬勃， 3C 的整合連結將超越狹義的
地域商圈和傳統透過人跟人之間銷售的模
式。取而代之的是更有效率、省人力的無
店舖銷售。建立自己的網站，透過虛體與
實體的結合共同創造商機。

18. 連鎖加盟業的發展的趨勢 (III)
• 進軍國際化：隨著全球經濟體系的潮
流，如區域性經濟整合以及兩案加入
國際貿易組織 WTO 的潮流衝擊下，
未來國際型的連鎖加盟業者會大舉進
軍台灣，造成競爭更加劇烈。
• 物流效率化：由於目前商機稍縱即逝
，提升物流的效率變成了經營重要的
改善項目。

19. 過飽和的集團式競爭環境
• 潛在競爭者不斷進入市場成為百家爭鳴的
態勢。
• 在市場的大餅是有限的情況下，唯有不斷
創新尋求改進的乘客 ( 業者 ) ，才能繼續朝
向目標（永續經營）前進。

20. 企業在面對過飽和的集團式競爭
如何生存的思維模式
• 企業如何創造競爭優勢，也就是要營
造出勝於競爭者的優勢 。
• 營造出勝於競爭者優勢的方法 ：
1. 核心技術 。
2. 創新產品 。
3. 強勢商品 。
4. 符合顧客利益的產品 。
• 惟有瞭解自己和競爭對手的優劣勢，
才能制定出好的策略以致勝。

21. 售 盟 賣
賣
品 創 服
希
牌 業 務
加盟連鎖總部 望 加盟者 消費者
1. 業態市場定位 1. 創業 1. 商品
2. 經營創新 2. 學習、成長 2. 服務
買 第一層顧客 第二層顧客
買
系統開發 創 專業銷售 顧客價值
滿
‧ 商品開發 業
‧ 商圈開發 ‧ 專心經營商圈 足
‧ 資訊系統 ‧ 物流系統 ‧ 專業經營商店
‧ 加盟系統開發‧ 店舖管理系統 ‧ 建立緊密顧客關係
‧ 教育訓練 ‧ 新事業開發 ‧ 反應市場需求
‧ 創造品牌權益 ‧ 處理顧客抱怨

22. • RC( 直營店模式 ) 通路經營
• FC( 特許加盟模式 )KNOW HOW 的技術轉移
• VC( 自願加盟模式 ) 合作經營
• 7-11 超商 • 葡氏蛋塔
• 麥當勞 • 德州炸雞
• 屈臣氏 • 休閒小站
• 必勝客 • 50 元披撒
• 趙壽宏餛飩
• 85 度 C
• 帝王蟹
• 金礦 • 養老乃瀧
• 柯達沖印店
• 鮮竽仙

23. 連鎖體系 直營連鎖 (RC) 特許加盟 (FC)
經營型態
經營權 總公司掌控，各店沒有 各店具獨立經營權
獨立經營權
決策權 總公司擁有決策權 加盟業主擁有主要決策權
，加盟意見可供參考
資金取得 總公司負責 加盟店負責
商店經營者 總公司任命之店長經營 加盟店獨立經營
不斷開新店，而取得市 不斷開發新店，加入與既
市場
場競爭優勢 有加盟店再加盟，而次取
開店速度 受限於資金取得、人員 得市場擴大優勢
開店迅速
培訓等條件，速度較慢
契約範圍 沒有 經營管理之全部
商品供貨來源 總公司負責 加盟授與者進貨或推薦
價格制定 總公司制定 原則上由加盟授與者制定
及推薦

24. 連鎖體系
直營連鎖 (RC) 特許加盟 (FC)
經營型態
接受總公司指示，依照經 接受加盟授與者強而有力
支援
營手冊實施 的支援，並依照經營手冊
營業終止 總公司決定 實施 很自由
教育訓練 總公司提供全套訓練 總公司提供全套訓練
指導與督導 有專門人員做巡迴指導 有專門人員做巡迴指導
促銷 由總公司統一製作及實施 由總公司統一製作及實施
總公司之管制 完全管制 強
與總公司相互的
完全一體 經營理念相同
關係
商店形象 完全統一 完全統一

25. 連鎖體系
自願加盟 (VC) 委託加盟 合作加盟 (CC)
經營型態
經營權 各店具獨立經營權 總公司委託，各 各店具獨立經營權
店具獨立經營權
加盟店擁有主要決 總公司擁有決策 各零售商以股東身
決策權
策權，但加盟業主 權，加盟店意見 分擁有決策權
之意見具參考價值 可供參考
資金取得 加入者負責 總公司負責 加盟店負責
商店經營者 加盟店獨立經營 加盟店獨立經營 加盟店獨立經營
既有零售店不斷加 不斷開發新店， 既有零售店不斷加
市場
入成為加盟店，而 而取得市場競爭 入成為加盟店，而
取得市場優勢 優勢 取得市場優勢
開店速度 開店迅速 受限於資金取得 開店迅速
，開店速度慢
契約範圍 經營管理之一部分 經營管理之全部 經營管理之一部分

26. 連鎖體系
自願加盟 (VC) 委託加盟 合作加盟 (CC)
經營型態
原則上是由加盟 原則上是由加盟
商品供貨來源 授與者進貨為主 總公司負負 授與者進貨為主
，也有加盟店自 ，也有加盟店自
價格制定 己進貨
具彈性 總公司制定 己進貨
具彈性
由於產 品多樣化 接受總公司指示
僅具統一進貨功
支援 ，加盟授與者僅 ，依照經營手冊
能，支援較少
能給予重點式的 實施
營業終止 支援 很自由 總公司決定 很自由
總公司提供全套
教育訓練 自由利用 沒有
訓練

27. 連鎖體系
自願加盟 (VC) 委託加盟 合作加盟 (CC)
經營型態
自由指導 有專門人員做巡
指導與督導 自由指導
迴指導
由總公司統一製
促銷 自由加入 自由加入
作及實施
總公司之管制 弱 強 極弱
加盟店為總公司
與總公司相互的關係 任意共同體 經營理念相同
的股東
基本上是統一， 基本上是統一，
商店形象 完全統一
但有部份 商店會 但仍有部份 商店
做修改的動作 會做修改的動作

28. 利益優缺點分析
• 商標知名度 • 非自有品牌
• 開店時效快 • 標準裝璜設備
• 創業資金掌控 • 加盟金及月費
• 技術面管理的輔導 • 自我意識不易發揮
• 進貨成本的控管 • 被動式商品開發
• 經營自主性高 • 上班時間長
• 成功分店經驗累積 • 區域與人文差異化

29. 市場區隔
• 要做到市場區隔，與競爭者進行差別
化競爭，實際作法可有以下幾項：
1. 店舖氣氛的塑造。
2. 服務周到，強調顧客滿意。
3. 生活提案式銷售。
4. 陳列重視視覺效果。
5. 更有效果地運用整體促銷組合。
6. 產生有創意的產品包裝。
7. 配合潮流或話題的產品組合。

30. 在過飽和競爭環境中
找生存的利基
1. 先想想自己的優劣勢 。
2. 再做市場區隔，集中資源專精於你所選擇
並有把握的市場 。
3. 成為領導品牌

31. 經濟部商業司調查的統計
資料顯示有 80% 以上的人認為：
1 ．連鎖加盟體系可提供吸引顧客之知名商標名
稱
2 ．發展連鎖加盟商店需時較短
3 ．管理經驗累積較為快速有效
4 ．可接受訓練增加日後自行經營本身事業之成
功率
5 ．較受僱領薪有較大的工作滿足感
6 ．較個人獨力經營時之風險為小
7 ．可享有較低廉之進貨成本
8 ．較受僱領薪有較多之獨立自主性 31

32. 自營與加盟投資風險比較
自營創業 加盟連鎖店
第一年關閉 80% 20%
第五年關閉 92% 23%
高成功的比率，不但提升加盟者
的信心，連帶促進連鎖加盟業的
發展。

33. 連鎖經營的成功要訣
• 有體質健全、認真經營、強有力的總部。
• 有消費者喜歡光顧的店。
• 讓加盟主能夠賺錢的創業方案。
• 讓總部能夠獲利的加盟創業方案。
• 有觀念正確、能力足夠的加盟主。
• 能夠不斷創新，滿足目標顧客的需求。
33

34. 加盟連鎖作業流程
加盟洽詢 加盟簡報 加盟審
核
市場調查 店面找尋 加盟申
請
評 估 簽 約 店舖
裝潢

35. 愼選加盟總部重點
• 總部的直營店數要達一定規模
• 品牌在市場上須發展一定時間
• 產品必須是普及化、大眾化產品
• 品牌在同業中須具備強勢競爭力
• 所選行業須與個人性向特質相符合

36. 愼選加盟總部
• 1. 用心經營全心投入
– 親自前往加盟店一探究竟
– 儘可能與總公司的負責人詳談
• 看他態度是否誠懇 ?
• 對連鎖企業將來的遠景是否有一套新規劃等。
• 2. 擁有高成功率
– 連鎖企業有幾家賺錢的招牌 / 示範店。
– 若有營業保證額 ( 如某些便利商店 ), 則應白紙黑字寫清楚 , 如達
不到時 , 總公司如何補償。
• 3. 較高的知名度
– 知名度高的連鎖業 , 通常代表其評價較獲好評、信用也較可靠。
– 加盟這種連鎖店 , 尤其在開始創業時 , 由於該企業多年經營的商譽
早已根植在消費者心中 , 因而集客力較強。

37. • 4. 店名易記、 CIS 規劃
– 應該注重親切、好唸、易記等原則 , 尤其能朗朗上口
最佳 , 這樣才容易博得顧客的好感。
– CIS 切記在招牌裝璜、色彩調配與象徵意義的設計上。
• 5. 開發商品或提供服務有特色
– 連鎖企業所銷售的商品 , 是其他商店、連鎖店所不易
模仿、提供的。
• 6. 有良好的連鎖經營體系及技巧
– 連鎖經營體系及技巧有其秘密性 , 從肉眼是不易分辨
出來的 , 即使在加盟的作業手冊上也不會有記載。
– 連鎖總部的整體運作 , 包括採購商品、整合、發送、管
理、人事、財務 , 乃至情報蒐集。

38. • 7. 經營不斷研究開發、改善
– 所謂的研究開發或改善 , 不單指提高營業額或增加店鋪數 , 而是
隨著社會環境與經濟型態的變遷 , 不時地謀求改善及至突破 , 以應
隨時在變的大環境和 顧客永不滿足的各種需求。
– 這種研發、改善不是指舊有制度的延伸 , 而是另一番局面的創新
與改革。如改採紙盒包裝替代保麗龍盒。
• 8. 提供融資分享投資者
– 若總公司能提供融資 , 減除投資人的負擔 , 在無後顧之憂的條件下
, 相信未來雙方合作 , 必定會日久天長。
• 9. 培訓專業人才
– 一個強而有力的組織 , 必須網羅相當多的人才 , 才足以發揮領導統
御功能、推展質量並重的連鎖企業。
• 10. 五多
– 多看、多聽、多問、多跑、 多比 。

39. 法律保護懂法律的人
• 公平會提醒加盟業主，應以書面詳細揭露相關資訊，若有任何隱匿或遲延揭露重
要交易資訊，即違反公平法第 24 條規定，最高可罰新台幣 2,500 萬元；同樣的
，創業新鮮人若想加盟，公平會也提醒，務必要詳閱加盟條件，以免落入陷阱。
• 加盟人與加盟業主之間最大的爭議與糾紛主要在：資訊未充分揭露；而資訊沒有
充分揭露，主要是因為沒有以書面提供。
• 依據公平會的規定，加盟業主須充分揭露的資訊是必須以書面方式呈現，而且是
要在締結簽約的 10 天內提供，其所要提供的資訊包括：事業名稱、資本額、營
業地址、營業項目、設立日 期及開始經營加盟業務的日期、負責人、主要業務
經理人的姓名及從事相關事業經營的資歷等。
• 同時，加盟業主於簽立加盟契約前及加盟契約存續期間，公平會指出，所收取的
加盟權利金及其他費用：其項目、金額、計算方式、收取方法及返還條件等，也
都必須以書面方式告知加盟者。
• 公平會指出，加盟業主授權加盟店使用的智財權，包括商標權、專利權及著作權
等，其申請審查或取得的時點、權利內容、有效期限及加盟店使用之範圍與各項
限制條件等，以及加盟業主上一會計年度全國及該加盟店營業區域所在市、縣
（市）加盟店及終止加盟契約數目的統計資料，也都必須以書面方式記載。
• 加盟主在簽立與加盟經營關係有關的書面契約前，要給對方至少 5 天的契約審閱
期間。
• 依據過去案例，主要糾紛在加盟店開店前的首批進貨費用、裝潢工程費用等，以
及加盟後所生的「購買商品或服務」、「資本設備」費用等等，加盟業主在事前
並沒有充分告知，或是沒有以書面方式提供，進而使處於資訊弱勢的加盟者錯估
其負擔能力、甚至是成本效益值。

40. 經營戰略制定
經營理念
經營理念 CIS
企業識別系統建制
經營戰略
經營戰略
經營目的
經營目的 經營方針
經營方針 經營目標
經營目標
市場調查
市場調查 特性調查
特性調查 潛力調查
潛力調查 資源盤點
資源盤點
市場定位
市場定位 商品定位
商品定位 顧客定位
顧客定位 價格定位
價格定位 行銷定位
行銷定位
商品戰略
商品戰略 銷售方針
銷售方針

41. 藥局的變化趨勢
1990 （藥妝店、屈臣氏、康是美等出現）
新業態 傳統→ 複合：（1）大環境因素：中南＞北（2）業者：商品/貨源，做、不做。
2000 現有市場競爭
2002 導入科學管理
後知者進入、先 店的：
賣場大規模化
進入者發展勢力 經營＞管理概念
2005 競爭激烈/地域模糊
傳統 成熟期
供 需
藥局
多業種＋保養維護→ （市場需求）
2010
自我健康管理重視＋消費意識
2020 經濟規模競爭態勢

42. 業績改善關聯
決促 提之 經之 部之
定銷 昇生 營固 門提
有費 勞產 顧定 效升
效用 動力 客化 率
避免高毛率商品缺貨
掌握暢銷商品 縮減營業費用
掌握主力商品
適當價格帶 擴 增
商品虧損防止
陳列最適化 大 加
營 營運績效 毛 降低採購成本
魅力商品結構
業 利 運用商品組合
有效促銷活動 額
垂直整合
提昇客單價 降低存貨成本
預防降價損失
防商 提空 商之 排商
止品 昇間 品固 除品
特滯 陳生 迴定 滯
賣留 列產 轉化 銷
力 率 之

43. CIS 企業識別系統整合
• 聯合採購 • 人力開發
MI 理念識別
• 整體廣宣 • 彈性經營
• 資源整合 • 以小博大
BI 活動識別 VI 視覺識別

44. 產品生命週期

45. 顧客在行銷觀念中的地位
行銷是創造、溝通與傳遞價值給顧客，及經營
顧客互動關係以顧客滿意為目的，也讓組織與
其利益關係人受益的一種組織功能與程序。

46. 定位分析確準 = 挑出對的顧客
• If you want to please everyone, you will
end up pleasing no one.
• 如果您想要取悅每個人，那麼您將一無所
獲
• 存在”目標客戶的設定”的問題，就是定位不
夠確切。
• 業績要穩定，主要依賴於舊顧客的深耕
• 業績要成長，就要靠新顧客的持續開發

49. 價格 = 價值
• 藥業市場的轉變
• 藥師扮演的角色轉變
• 健康主軸的發展趨勢
• 科技導入經營管理
• 社區藥事專業照護
49

50. 決戰未來新趨勢
• 未來店的新概念
• 知識 / 創意經濟進化為美學經濟與體驗經濟
• 不再是傳統產業將是結合高科技產業
• 循著人性演化軌跡．尋找社會演進縮影
• 重視結合綠色 . 能源 . 樂活的服務與行銷
• 決戰未來 - 實體與虛擬通路的整合行銷戰

51. 擋
撞 我
我 則
則 死
亡

52. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身
明明德