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屈臣氏
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CRM Presentation
Outline
屈臣氏 簡介
企業文化與服務理念
導入CRM的緣起
顧客關係管理
CRM系統導入的成效
起源
基本
資料
在台
灣
介紹
屈臣氏簡介
 1820年 皮爾森及李文斯頓在澳門開設的澳門藥房
 1828年 屈臣氏於中國廣州開設「廣東大藥房」
 1871年 更名為屈臣氏公司,成為正式商業品牌
 1886年 屈臣氏公司上市,成為公眾性股份有限公司
 1981年 和記黃埔集團收購
起源
基本資料
亞洲與歐洲最大的國際保健美容零售商
業務遍布11個亞洲及歐洲市場
超過4,500家店鋪,其中超過1,200家提供專業藥房
服務
擁有不少領導市場的零售品牌,提供多元化的產品
在台灣
1987年進軍台灣
目前全台總店數高達500家
於台灣保健及美容零售業市場銷售佔比為20%
會員人數在台灣已突破500萬人
為個人保健及美容產品零售的領導品牌
經營
理念
服務
理念
社會
責任
企業
企業文化
與
服務理念
• 健康、美態、歡樂
-目標顧客18~45歲、都市時尚
• 主導「發現式陳列」與「體驗式購物」
-品牌精髓
經營理念
• 關心顧客,提供「個人護理」
-健康顧問團隊:免費提供諮詢
服務理念
1. 工作環境
-工作環境安全
-提供合適培訓
2. 市場關係:供應商、顧客、產品
-維護公平的商業原則
-以顧客為先
-收集客戶意見
社會責任
3. 生態環境
-實踐環保措施,永續發展
-支持環保活動
4. 社區關懷
-服務社區
-參與義工活動
社會責任
緣起
補充
CRM
CRM
導入緣起
CRM導入緣起
• 流通零售業正面臨重大之挑戰與衝擊
• 在售價方面提升競爭力→加強商品之附加價值
-自有品牌
-各項專屬服務
-導入CRM
• 市場上客服軟體
-實施CRM的五項重點
-鼎新V-Point CRM
補充
• 完整模組化管理系統
• 導入時程短,相對成本低
• 高度彈性的資訊整合系統架構
鼎新 V-Point CRM
客戶關係管理系統特色
效率
提升
快速
應變
成效
統籌
資訊
CRM系統
導入成效
導入成效
• 簡化客服流程,讓客戶感受到更多效率與熱忱
-過去:人工錄音、人工鍵入資料
-導入後:系統產出報表,人力可用於解決客戶問題
• 系統累積客服經驗,在應變與查詢上更為快速
• 統籌報表資訊,全面化客服無盲點
-有效降低導入成本
戰略
行銷
手法
4P
應用
顧客關係管理
SWOT
顧客關係管理戰略
CRM
銷售
行銷
客戶
服務
銷售是 CRM 的核心
業務團隊是 CRM 的核心
管理者更是 CRM 的核心
• 行銷手法
• 賣場配置與動線
• 二話不說政策
• 鎖定目標客戶群
顧客關係管理層面
屈臣氏在其顧客關係管理層面上
可分成三個部份來做說明:
顧客關係管理層面
4P
產品
價格
促銷
通路
化妝品
護膚用品
藥品
日常用品
中低價位
面膜全面八五折、沐
浴商品滿 248 送貼心
巧妝包、加一元,多
一件
品牌通路遍及中國內地、
香港、澳門、台灣、
新加坡、馬來西亞、泰
國和菲律賓等市場
顧客關係管理層面
★促銷手法
促銷手法 詳細說明
加一元多一件 一件 在特定促銷期間,有限定某些商品只要再多加一元即可多一件商
品
買了後悔 14 天
二話不說退換
貨
1、購物 14 天內持未開封商品及原發票回原購物門市即可辦理退換貨
2、退貨退款方式將與原付款方式相同
3、退貨時需退回原交易時所領取之未開封贈品(贈品遺失或開封,
原商 品只能換貨無法退款)
4、以禮券、抵用券、點數兌換或已退差價之商品,只能換貨無法退款
5、同一商品,最多可退換 6 件。
饅頭公仔 饅頭公仔 每張購物發票滿 399 元(不含專櫃化妝品),可免費換取好
運饅頭
超值換購 購 屈臣氏在每期促銷活動中,都會推出 3 個以上的超值商品,顧客只
要一次 購物滿 50 元,再多加 10 元,即可任意挑選超值商品中的一件。
加量不加價 屈臣氏在開架美妝及日常保健品類,以 20%–100%「加量不加價」的
超值 優惠回饋消費者,希望以最平實的價格提供消費者最有價值感的
消費享受
• 商品品牌好
• 形象佳
• 廣告多
• 全省據點多
• 商品物美價
廉
• 人員服務好
• 產品多樣化
顧客關係管理層面
SSTRENGTHS
• 缺乏主動提
供專業資訊
的人員
• 市場定位不
明缺
• 較吸引年輕
消費族群
WWEAKNESS
• 美容保養品
需求遽增
• 國際化多元
行銷
• 會員紅利積
點制
• 網路購物是
新的選擇
OOPPORTUNI
TIES
• 相關企業威
脅(ex:康是美)
• 消費通路多
元化
• 顧客忠誠度
不高
• 網路購物是
新的選擇
TTHREATS
顧客關係管理層面
顧客關係管理層面
屈臣氏的五力分析
產業競
爭者
康是美
消費者
潛在進入者
替代品
供應商
購買者的議價能力低
傳統藥局轉型,店內也
開始銷售保養品
便利商店、賣場、超級市
場、百貨公司
廠商合作已有一段時間,
因此議價不易
集中體現在把主要目標顧客
鎖定在18~35歲的女性
屈臣氏以“個人護理專家”為
市場定位,圍繞"健康、美態、
快樂”三大理念
在人口統計變數當中也佔了相當的
優勢。性別、年齡、所得、職業、
教育、家庭生命週期等這些變數的
市場它都涵蓋
顧客關係管理層面
行銷市場區隔
市場區隔
Segmentation
目標市場選擇
Targeting
市場定位
Positioning
訪談
狀況
劇
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