Спикер: Елена Шаталова 10 ноября 2012 года, суббота

1. Психологические основы приема населения
волонтёрами Центров
гражданской взаиимопомощи
Шаталова Е.Ю.

2. Социальная психология
отрасль психологической науки, которая
изучает закономерности поведения и
деятельности людей,
обусловленные включенностью их в
социальные группы,
а также психологические особенности самих
этих групп

3.  Человек -обобщенное понятие
 Индивид - родовая принадлежность человека
 Личность - результат социализации индивида
 Индивидуальность - сочетание
психологических черт и особенностей,
составляющих своеобразие конкретного
человека, его отличие от других.

4. « Индивидом рождаются, личностью
становятся, а индивидуальность
отстаивают».
А.Г. Асмолов

5. Личность
Это системное качество,
которое приобретает индивид во
взаимодействии с социальным окружением

6. Социализация личности
Социализация – это становление,
формирование и развитие системы
социальных установок.
Социализация является усвоением
индивидом социального опыта путем
включения в социальную среду и
воспроизведения системы социальных
связей и отношений.

7. Социальный облик включает
 социальную роль,
 социальное оформление внешности,
 проксемические особенности общения,
 речевые и экстралингвистические
характеристики,
 деятельностные особенности.

8. Социальная роль
это поведение человека по нормам,
обусловленным данным обществом,
в соответствии с ожиданиями его
представителей.

9. Социальное оформление внешности
(внешний облик)
При восприятии одежды человека, его
обуви, украшении и других аксессуаров
субъект может определить вкусы
объекта, некоторые черты характера,
ценностные ориентации, социальный,
статус, материальное положение,
национальность и пр.

10. Экстралингвистические особенности
речи описывают своеобразие голоса, тембр,
высоту, громкость, интонацию, характер
заполнения пауз и т. д.

11. Речевые особенности связаны с
семантикой, грамматикой и фонетикой.
Воспринимая используемую объектом
лексику, грамматические конструкции,
фонетические особенности, подтекст и
др., воспринимающий может определить
ценностные ориентации, вкусы,
социальный статус, деловые и личные
качества, возраст и другие особенности.

12. Проксемические особенности общения
включают расстояние между общающимися и
их взаимное расположение.
Ориентация объекта восприятия по
отношению к партнеру и «угол общения»
между ними, место, которое он выбирает, —
все это в совокупности позволяет
воспринимающему определить черты
характера, стиль поведения и другие
характеристики объекта/ .

13. Общение
Общение — сложный многоплановый
процесс установления контактов между
людьми,
порождаемый потребностями в
совместной деятельности
включающий в себя обмен
информацией,
выработку единой стратегии
взаимодействия,
восприятие и понимание другого
человека.

14. Функции общения
 Прагматическая. Реализуется при взаимодействии людей
в процессе совместной деятельности.
 Формирующая. Проявляется в процессе формирования и
изменения психического облика человека.
 Подтверждения. Человек получает возможность познать,
утвердить и подтвердить себя.
 Организации и поддержания межличностных
отношений. Оценивание людей и установление
определенных эмоциональных отношений.
 Внутриличностная. Реализуется в общении человека с
самим собой (универсальный способ мышления).

15. Виды общения
Непосредственное Опосредованное
Исторически первый вид Неполный психологический
общения - лицом к лицу контакт при помощи письма или
Межличностное технических устройств, которые
затрудняют или отделяют во
Связано с непосредственными времени получение обратной
контактами людей в группах или связи
парах, которые имеют
постоянный состав участников Массовое
Множество непосредственных
контактов незнакомых людей и
Межперсональное коммуникация, которая
опосредована разными видами
Участниками являются СМИ.
конкретные личности, которые Ролевое
обладают уникальными Общение, лишенное
индивидуальными качествами, спонтанности (например, студент
раскрывающимися по ходу – преподаватель
общения

16. Механизмы коммуникации:
 Влияние первого впечатления о воспринимаемом
(механизм первичности или новизны).
 Проекции — перенос на познаваемых людей психических
особенностей субъекта восприятия.
 Стереотипизации (категоризации)
 Упрощения.
 Идеализации.
 Этноцентризма.
 Снисхождения
 Интерпретации (соотнесения, отождествления)
личностного опыта познания людей с воспринимаемым
человеком
 Идентификации.

17. Этапы общения
 Потребность в общении
(необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на
собеседника и т.п.) побуждает человека вступить в контакт с другими
людьми.
 Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.
 Ориентировка в личности собеседника.
 Планирование содержания своего общения — человек представляет
себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
 Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные
средства, фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить,
как себя вести.
 Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль
эффективности общения на основе установления обратной связи
 Корректировка направления, стиля, методов общения.
Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается
добиться ожидаемых результатов общения — оно оказывается неэффективным .

18. Барьеры общения:
 Профессиональный
 Политический
 Социальный
 Интеллектуальный
 Мировоззренческий
 Социально-культурный
и др.

19.  55%- воздействия определяется
пантомимикой – языком тела;
 38% тоном голоса;
 только 7% - содержанием речи.

20. В структуру вербального общения входят:
1. Значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность
употребления слов, выразительность и доступность,
правильность построения фразы и ее доходчивость,
правильность произношения звуков, слов, выразительность и
смысл интонации.
2. Речевые звуковые явления: темп речи, модуляция высоты
голоса , тональность голоса, ритм, тембр, интонация, дикция.
Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в
общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.
3. Выразительные качества голоса: характерные
специфические звуки, возникающие при общении: смех,
хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это
кашель; нулевые звуки — паузы, а также звуки назализации —
«хм-хм», «э-э-э» и др.

21. Невербальные средства общения
изучают следующие науки:
 Кинестетика изучает внешние проявления
человеческих чувств и эмоций.
 Мимика изучает движения мышц лица.
 Жестика исследует жестовые движения отдельных
частей тела.
 Пантомимика изучает моторику всего тела: позы,
осанку, поклоны, походку.
 Такесика изучает прикосновение в ситуации общения:
рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание,
отталкивание и пр.
 Проксемика исследует расположение людей в
пространстве при общении.

22. Невербальное общение позволяет передать информацию:
 о признаках расовой (национальной), социальной и социально-
демографической принадлежности человека;
 о его физическом и психологическом состоянии;
 об эмоциональном отношении человека к чему-то, кому-то или к какой-то
ситуации;
 о возможных вариантах поведения и способах действии человека в тех
или иных ситуациях;
 о степени воздействия на человека тех или иных событий, мероприятий,
обстоятельств и т. п.:
 о психологическом климате в группе и даже об обшей атмосфере в
обществе;
 особенно важная функция невербального общения заключается в обмене
информацией о личностных и индивидуальных свойствах между
субъектами общения, таких как их отношение к людям, их самооценка,
энергичность, склонность к доминантности, общительность, темперамент,
скромность, невротичность и т. д.

23. Зоны дистанции в человеческом контакте
 интимная зона (15—45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо
знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий
голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования
показывают, что вторжение в интимную зону влечет определенные
физиологические изменения в организме: учащение биения сердца,
повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр.
Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда
воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
 личная, или персональная зона (45—120 см) для обыденной беседы с
друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт
между партнерами, поддерживающими разговор;
 социальная зона (120—400 см) обычно соблюдается во время
официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных
помещениях, как правило, с теми, которых не очень знают;
 публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой
группой людей — в лекционной аудитории, на митинге и пр.

24. Процесс восприятия одним человеком
другого выступает как обязательная
составная часть общения и составляет то,
что называют социальной перцепцией.

25. Механизмы социальной перцепции
 Механизмы понимания и познания
людьми друг друга (идентификация,
эмпатия, аттракция).
 Механизм познания самого себя в
процессе общения (рефлексия).
 Механизм прогнозирования поведения
партнера по общению (каузальная
атрибуция).

26.  Идентификация – способ познания другого человека, при
котором предположение о его внутреннем состоянии строится
на основе попытки поставить себя на место партнера по
общению (уподобление себя другому)
 Эмпатия – эмоциональное чувствование или сопереживание
другому
 Аттракция – форма познания другого человека, которая
основана на формировании позитивного чувства к нему
 Рефлексия – механизм самопознания в процессе общения, в
основе которого лежит способность человека представлять то,
как он воспринимается партнером по общению
 Каузальная атрибуция – причинное объяснение поступков
другого человека путем приписывания ему чувств, намерений,
мыслей и мотивов поведения

27. Эффекты общения
 Эффект «ореола» - проявляется в том, что первоначальное отношение к
какой-то одной частной стороне личности распространяется на весь образ
человека, а затем общее впечатление о человеке переносится на оценку
его отдельных качеств.
 Эффект «проецирования» - проявляется в том, что другому человеку
приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и
эмоциональные состояния.
 Эффект «первичности» - проявляется в том, что первая услышанная или
увиденная информация о человеке или событии является очень
существенной и малозабываемой, способной влиять на все последующее
отношение к этому человеку. Чтобы первое впечатление о незнакомом
человеке было полнее и точнее, важно положительно «настроиться на
него».
 Эффект «последней информации» - проявляется в том, что если вы
получили негативную последнюю информацию о человеке, эта
информация может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

28.  жесты-иллюстраторы — это жесты сообщения:
указатели («указующий перст»); пиктографы, т. е. образные
картины изображения («вот такого размера и
конфигурации»); кинетографы — движения телом;
жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т. е.
своеобразные движения руками, соединяющие
воображаемые предметы.
 жесты-регуляторы — это жесты, выражающие
отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку,
кивок, направление взгляда, целенаправленные движения
руками.
 жесты-эмблемы — это своеобразные заменители слов
или фраз в общении. Например, сжатые руки по манере
рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях —
«здравствуйте», а поднятые над головой — «до свидания».

29.  жесты-адапторы — это специфические привычки
человека, связанные с движениями рук. Это могут быть:
 а) почесывания, подергивания отдельных частей тела;
 б) касания, пошлепывания партнера;
 в) поглаживание, перебирание отдельных предметов,
находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т. п.).
 жесты-аффекторы — жесты, выражающие через
движения тела и мышцы лица определенные эмоции.

30.  жесты расположения — прикладывание руки к груди;
 прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;
 жесты доминирования — жесты, связанные с
выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи
руками сверху вниз и др.;
 жесты неискренности — жест «прикрытие рукой рта»,
«прикосновение к носу» как более утонченная форма
прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в
чем-то; поворот корпуса и сторону от собеседника
«бегающий взгляд» и др.

31. Между
тем, что я думаю,
тем, что я хочу сказать,
тем, что я, как мне кажется, говорю,
и тем, что вы хотите услышать,
тем, что, как вам кажется, вы слышите,
тем, что вы слышите,
тем, что вы хотите понять,
тем, что вы понимаете,
стоит десять вариантов возникновения
непонимания.
Но все-таки давайте попробуем …

32. Два правила общения
 Лучшийсобеседник не тот, кто умеет
хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо
слушать
 Людисклонны слушать другого только
после того, как выслушали их.

33. Почему мы не слушаем?
 Поглощены собственными мыслями
 Эмоциональная неуравновешенность
 Уязвленное самолюбие
 Выставление оценок сказанному
 Потеря внимательности
 Не владеем техникой слушания

34. Типы слушателей
 Оценщик – постоянно судит о сказанном в
зависимости от личных пристрастий
 Толкователь – для него важнее не «что»,
а «почему» сказано
 Сердобольный – излишне
сочувствующий, во всем соглашающийся

35.  Диагност – склонный к нравоучениям,
раскладывающий все по полочкам.
 Фельдфебель –склонный к диктату, приказам,
не слушает, а снисходительно-повелительно
выслушивает
 Заяц – уклоняющийся от беседы слушатель
 Понимающий - слушает и слышит именно, то,
что говорится, понимает чувства и внутренний
мир собеседника

36. Приемы понимающего слушания
 Нерефлексивное слушание –внимательное
молчание
 Выяснение- «Объясните еще раз»
 Перефразирование – Иными словами, Вы
считаете, что….
 Резюмирование – подведение итогов
 Отражение чувств
 Эмпатия - вчувствование

37. Конфликт есть
конфликтная ситуация
плюс инцидент

38. Четыре основные причины конфликтов:
 амбициозность,
 оскорбленное самолюбие,
 деньги,
 ревность.

39. Стратегии поведение в конфликтной ситуации:
 Противоборство
 Взаимный компромисс.
 Сотрудничество.
 Приспособление.
 Уклонение.

40. Алгоритм решения конфликтной ситуации:
 Анализ Вашего отношения к конфликту.
 Выдергивание эмоционального «жала».
 Вентиляция эмоций.
 Анализ конфликтной ситуации:
 поиск истинной причины конфликта,
 отсечение истории конфликта,
 объемной представление сложившейся ситуации.
 совместный поиск компромиссных решений.
 Терпение, терпение и терпение.

41. Методы контроля над ситуацией
Отведите конфликту соответствующее место и не
позволяйте ему управлять Вашей жизнью.
Любой конфликт – это всего лишь эпизод, лишь малая часть
Вашей жизни и не стоит преувеличивать его значение.
Не давайте конфликту подорвать Ваше доверие к самому
себе.
Научитесь прощать себе, осознайте, что другие люди обычно
менее критично оценивают случившееся, чем вы сами.

42. Что мешает решению конфликта?
 Эмоциональные реакции: обида, гнев, чувство
мести.
 Нежелание выслушать другую сторону.
 Повышенная амбициозность.
 Незнание истинных причин конфликта.
 Использование неправильных речевых стратегий
в беседе.
 Настрой на то, что конфликт не решаем.

43. Кодекс поведения в конфликте
1. Настройся на позитивное (нейтральное) отношение в оппоненту, создавай базу
для доверия.
2. Переключись с эмоционального на рациональный режим работы психики.
3. Дай оппоненту «выпустить пар», говори, когда он остыл,
4. Потребуй от оппонента спокойно обосновать претензии. Но скажи, что будешь
учитывать факты и объективные доказательства, а не эмоции.
5. Сбивай возможную агрессию неожиданными приемами.
6. Предложи оппоненту высказать свои варианты решения проблемы.
7. Давай оценку только действиями и поступкам оппонента, а не его личности, не
перескакивай с проблемы на личность.
8. Отражай как эхо при помощи вопросов смысл его высказываний и претензий.
9. Не бойся извиниться, если чувствуешь, что виноват, но сделай это быстро,
решительно и не в конце разговора.
10. Оформи принятую договоренность и оговори взаимоотношения на будущее.
11. Если конфликт переходит в скандал, то замолчи первым.
12. Всячески избегай характеристик эмоционального состояния оппонента.