Спикер: Анатолий Ермолин 8 ноября 2012 года, четверг

1. «Центр
гражданской
взаимопомощи»
(общая концепция)
Лекция по
программе Школы
«Волонтёры
муниципального
развития»

2. Особая актуальность данной темы:
• В рамках данной
концепции участники
школы должны
разработать собственные
модели работы ЦГВ и к
концу школы сдать
«паспорта проектов» по
их запуску

3. С опорой на лекцию «Основные компетенции
проектирования» во время Школы всем слушателям
надо пройти оба пути:
СОБСТВЕННО ПРОЕКТИРОВАНИЕ ОПИСАНИЕ ПАСПОРТА ПРОЕКТА
1. Проблемный анализ (выявление угроз, составление 1. Заявление Цели проекта, обоснование его актуальности
рейтинга проблем, разработка проблемного поля 2. Описание замыслов достижения Цели (т.е. по сути –
2. Изобретение (креативное конструирование) способов объяснение Концепции)
решения частных проблем и сведение их к единому 3. Описание задач проекта, структурированных по линиям
системному Замыслу – т.е. в Концепцию работы
3. Разработка Цели (соединяем образ желаемого 4. Представление Плана действий (обычно по этапам)
результата со стратегией его достижения) 5. Обоснование необходимого персонала (в привязке к
4. Декомпозиция Цели на проектные задачи рабочим процессам)
5. Составление сетевого графика (диаграммы 6. Представление бюджета и финансового плана
зависимостей) 7. Описание критериев оценки проекта и ожидаемых
6. Разработка плана действий (организационного плана) результатов
7. Описание основных рабочих процессов, расчёт
необходимого персонала, формирование системы
управления проектом
8. Калькуляция общего бюджета проекта, составление
графика платежей
9. Формулирование ожидаемых результатов в привязке к
критериям эффективности и результативности
10. Утверждение проекта, получение прав

4. Цель лекции:
• Разъяснить концепцию функционирования
ЦГВ, ответить на вопросы, требующие дополнительного
понимания.
• Дать образец – типовой алгоритм работы ЦГВ, не
учитывающий местной специфики, пояснить, что надо
доработать (нарастить «мясо»).
• Дать шаблон заполнения Паспорта проекта. Ответить
на вопросы, касающиеся содержания и
структурирования документа.
• Разъяснить, порядок «оцифровки» - внесения
разработанных Паспортов проблем в базу данных
www.wiki-help.ru

5. Актуальность создания сети ЦГВ:
• Разобщённость, раздражённость, депрессивность и невротизация значительных групп
населения;
• Отсутствие дееспособных местных сообществ как таковых;
• Преобладание парадигмы «взрослый – ребёнок» в отношениях «власть – общество»;
• Отсутствие инструментов включённости мотивированных ресурсных людей
(«профессиональных любителей») в решение проблем местного развития;
• Отсутствие кадрового потенциала и системы подготовки квалифицированного резерва на
должности местного самоуправления и руководителей поселений;
• Демотивация действующих руководителей (низкая зарплата, широкий круг
ответственности, клеймо «жулики и воры», положение «крайних» в кризисных ситуациях);
• Всеобщий репутационный кризис и утрата доверия ко «всем и вся»;
• Разрозненность и непрофессионализм волонтёрских ресурсов;
• Постоянная «политическая турбулентность» и социально-политическая нестабильность.

6. Принцип Фромма: если человек
не имеет возможности созидать,
то становится разрушителем!

7. Миссия ЦГВ
Развитие дееспособных местных сообществ, способных:
• Понимать вызовы, угрозы и возможности современного мира;
• Самостоятельно вырабатывать стратегии своего развития;
• Участвовать в реализации и иметь реальные рычаги для воплощения этих
стратегий в жизнь;
• Принимать коллективную ответственность за воплощение своих планов в жизнь;
• Создавать комфортную и безопасную среду проживания;
• Поддерживать отношения добрососедства и взаимопомощи между своими
членами;
• Предоставлять возможности для самореализации своих членов через
программы развития местных территорий;
• Формировать чувство общности, коллективизма и уникальной местной
идентичности (землячества).

8. Цель ЦГВ:
• Целью проекта является создание местной
(территориальной, муниципальной) системы
самоорганизации и взаимопомощи граждан, опирающейся
на специализированный волонтёрский центр («Центр
гражданской взаимопомощи»), действующий по месту
жительства граждан.

9. Ключевой замысел работы ЦГВ
КАК ЕСТЬ: ОБЩЕСТВЕННЫЕ РЕСУРСЫ КАК ПРЕДПОЛАГАЕТ КОНЦЕПЦИЯ
РАЗОБЩЕНЫ РАБОТЫ ЦГВ:

10. «Диспетчерская»
волонтёрской помощи
• Каждый центр может обслуживать территорию с общей
численностью населения от 2000 до 5000 человек. В отличие
от традиционных общественных приёмных такие центры
работают по принципу «Ситуационного центра» –
диспетчерской, распределяющей полученные от граждан
«паспорта проблем» между специально обученными
волонтёрами.

11. Принцип работы ЦГВ

12. Что такое ЦГВ (определение):
Центр гражданской взаимопомощи является
негосударственной некоммерческой службой социальной
помощи населению, специализирующейся на
предоставлении адресных социальных услуг гражданам
преимущественно силами специально подготовленных
волонтёров.

13. В полномасштабной структуре ЦГВ
обычно функционируют:
• Общественная приёмная КГИ
• Ситуационный центр (диспетчерская)
• Информационно-справочная служба
• Служба добровольческой помощи
• Экспертная служба
• Система сетевых решений (служба «краудсорсинга» и банк
«лучших практик», формируемых всеми ЦГВ из различных
регионов России).

14. Штатный состав ЦГВ
ОПТИМАЛЬНЫЙ МИНИМАЛЬНЫЙ
• Директор Центра • Директор центр
• Юрисконсульт (он же – оператор приёма)
• Оператор приёма граждан • Организатор работы
• Психолог приёма граждан с волонтёрами
• Организатор работы с
волонтёрами

15. «Драйверы» ЦГВ
• «Драйверы» – это люди или команды, на инициативе и
энергии которых держится весь проект.
• Это лидеры, чувствующие себя ответственными не только за
часть функционала ЦГВ, но и за обеспечение его
жизнедеятельности в целом: поиск финансовых
ресурсов, подбор помещений, контроль за качеством работы
и кадровым потенциалом Центра, продвижение и GR
поддержку.
• Со временем такая команда может быть формализована в
статусе Попечительского Совета ЦГВ.

16. Волонтёры – главный ресурс ЦГВ
и дальний кадровый резерв местного
самоуправления.
Волонтёрский состав ЦГВ предполагает специализацию команд
участников по всем ключевым направлениям местного развития:
• Развитие человеческого потенциала местного сообщества;
• Помощь пострадавшим и нуждающимся;
• Защита прав граждан;
• Развитие экономического потенциала поселения
(муниципального округа);
• Развитие комфортной среды проживания;
• Развитие эффективности муниципального управления.

17. Специализации внутри волонтёрских
команд, отвечающих за конкретное
направление местного развития
Например по линии «Помощь пострадавшим
и нуждающимся»:
• Помощь при ЧС;
• Помощь пропавших людей;
• Помощь престарелым;
• Помощь больным детям;
• Помощь пострадавшим от насилия;
• Помощь пострадавшим от терроризма и др.

18. www.wiki-help.ru – автоматизированная
система управления помощью
• Позволяет организовать дистанционное практик», формированием «портфелей
взаимодействие операторов лучшего опыта» и на их основе оказывать
приёма, волонтёров и клиентов ЦГВ; удалённые консультационные услуги;
• Поддерживает «живой» архив «паспортов • По мере приёма граждан и заполнения
проблем» с автоматизированной паспорта проблемы «подсказывает»
фильтрацией проектов по статусу оператору приёма, какие
(«в работе», «закрыт», «не волонтёры, специализирующиеся по теме
решается»), тематике обращения, формам запроса открыты для участия в
помощи работе, какие аналогичные «паспорта
и др.; проблем» уже успешно закрыты, какие
• Вне зависимости от территории типовые примеры лучшего опыта (best
проживания позволяет волонтёрам practice) описаны, кто из экспертов может
объединяться в «сообщества знаний» и быть привлечён
работать над созданием «лучших к сотрудничеству (Сервис «Связи»).

19. Стартовая страница
www.wiki-help.ru

20. Личный профиль волонтёра ЦГВ

21. Мотивация волонтёров
• «Бесплатный бензин» - энергия самореализации
«профессиональных любителей»;
• «Луковка» – идеалы Служения;
• Развитие компетенций;
• Карьерный лифт: поле, где ты можешь быть замеченным,
нарабатывание связей и репутационного капитала.

22. Школы ЦГВ,
как
«Центры
развития
компетенций»

23. Клубная
идентичность, разряды
и знаки
визуального
поощрения

24. Репутационный капитал и клубная
карта волонтёра ЦГВ
• Вся активность волонтёров ЦГВ оценивается
друзьями, клиентами, операторами приёма,
уполномоченными экспертами и сетевым
сообществом в целом;
• Репутационными балами – «респектами» -
оцениваются: успешно закрытые «паспорта
проблем», разработка «лучших практик», написание
профильных статей, сетевая активность в группах
(«сообществах знаний»), проектная деятельность.
• В соответствии с накопленными балам Система
www.wiki-help составляет репутационный рейтинг
всех волонтёров проекта.
• Баллы, накопленные за год к началу летней
обучающей кампании, начисляются на клубную карту
волонтёра и учитываются при выделении грантов на
обучение, выделении игровой валюты и
предоставлении иных разрабатываемых льгот.

25. Классификация основных услуг ЦГВ
• Информирование; • Солидарные действия;
• Консультация на основе • Помощь в оформлении
«лучших практик»; инициатив и
• Совет и защита; проектов, связанных с
• Оказание поддержки; обращением
в Фонд поддержки
• Психологическое гражданских инициатив
консультирование (только Алексея Кудрина.
при наличии лицензии);
• Сетевые решения сложных
проблем методом
«краудсорсинга»;

26. Дополнительные услуги ЦГВ:
• Телефонные услуги Call-центра ЦГВ –«телефонная служба социальной помощи»;
• «Виртуальная приёмная ЦГВ» -единая Интернет-приёмная проекта в Москве
(«Межрегиональный Ситуационный центр»);
• Предоставление помещений и оборудования;
• Выездные просветительские и культурные мероприятия;
• Образовательные программы для населения по модели «City-тренингов»;
• Образовательные программы для молодёжи;
• Подготовка и проведение праздников, концертов и иных досуговыхмероприятий
для местных жителей.
• Целевая проектная деятельность.

27. Модели функционирования ЦГВ (1)
СТАЦИОНАРНЫЙ «ЛЮКС» КОНФИГУРАЦИЯ ПОМЕЩЕНИЙ
• Директор ЦГВ
• Организатор по работе
с волонтёрами
• Юрисконсульт
• Системный администратор
• Оператор приёма
• Психолог приёма
• Секретарь

28. Модели функционирования ЦГВ (2)
СТАЦИОНАРНЫЙ «ЭКОНОМ» КОНФИГУРАЦИЯ ПОМЕЩЕНИЙ
• Директор ЦГВ/он же –
оператор приёма
• Организатор по работе с
волонтёрами

29. Модель функционирования ЦГВ (3)
«СТУДИЙНЫЙ» ЦГВ БЕЗ ОФИСА «ПРИЁМНАЯ НА КОЛЁСАХ»
• Директор (арендующий
квартиру-студию для
обработки «паспортов
проблем»)
• Оператор «Телефонной
службы социальной помощи»
• Организатор работы с
волонтёрами (с личной или
арендованной машиной –
мобильной приёмной по
месту жительства граждан)

30. Модель функционирования (4)
«Виртуальный ЦГВ»
• Проверенные, обученные
и идентифицированные
волонтёры ЦГВ могут создать
«виртуальный ЦГВ» -
собственную тематическую
группу помощи на портале
www.wiki-help.ru с внешними
«калитками» - сетевыми
приёмными- в других
социальных сетях.
• Основная форма работы –
удалённое
консультирование, в т.ч. с
помощью Скайп и других
видео-сервисов.

31. Организация приёма граждан
• Оператор приёма лично принимает • Если обращение носит сложный
посетителя, оформляет с ним соглашение об характер, оператор инициирует создание
анонимности и неразглашении личных команды «краудсорсинга», работающей по
данных, принимает заявку и открывает «паспорт проектному принципу и закрепляет «паспорт
проблемы»; проекта» уже за командой волонтёров;
• Там, где это возможно, психолог приёма • По окончанию работы над «паспортами проблем»
определяет психологическую адекватность директор ЦГВ (или оператор) получает
посетителя; подтверждение от клиента, выясняет его мнение
• В случае простого информационного характера по поводу качества оказанных услуг, начисляет
обращения, оператор приёма может сам волонтёру репутационныебаллы («респекты») и
проконсультировать посетителя; меняет статус проекта на «Закрытый» или
• Если обращение носит консультационный «Нерешаемый».
характер или требует оказания простой помощи и • В ЦЕЛЯХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ АНОНИМНОСТИ
поддержки, оператор связывается с волонтёром ЛИЧНЫЕДАННЫЕ КЛИЕНТА, ПОПАДАЮТ В
по нужной тематике и закрепляет за БАЗУ ДАННЫХ www.wiki-help.ru
исполнителем «паспорт проекта», открывая статус ЗАКОДИРОВАННЫМИ.
«В работе»;

32. «Паспорт
проблемы» –
основной
учётный
документ ЦГВ

33. Статистика, записи
и конфиденциальность
• Статистические данные об использовании услуг ЦГВ (часто
требуют доноры и финансовые организации);
• Данные, определяющие профиль пользователей
(возраст, пол, сфера занятости);
• Данные, замеряющие степень удовлетворённости качеством
услуг ЦГВ;
• Данные с описанием «лучшего опыта»;
• Анонимность и конфиденциальность должны быть
руководящими принципами деятельности ЦГВ.

34. Юридический статус ЦГВ
• Статус ЦГВ определяется его создателями (в структуре зарегистрированной
НКО, в составе НКО без образования юридического лица, в формате
неформальной волонтёрской группы, в структуре ГУП, МУП и т.п.);
• Право использовать авторские методики и технологии работы ЦГВ
предоставляется на основании Сертификатао прохождении обучения (очного
или дистанционного) в Проектной дирекции Фонда Кудрина, представленного
Паспорта проекта и Договора«О передаче методики работы ЦГВ».
• Право на использование фирменного названия КГИ, символики и иных
визуальных символов, ассоциирующих ЦГВ с Комитетом гражданских инициатив
предоставляется после получения аккредитациии размещения названия Центра
на сайте www.komitetgi.ru

35. Структура управления ЦГВ
• Структура управления ЦГВ определяется в Паспорте проекта
по усмотрению его инициаторами;
• Система управления ЦГВ не должна ущемлять
«Международные принципы предоставления социальной
информации»;
• Рекомендуемый состав органов управления ЦГВ: Общее
собрание волонтёров, Попечительский Совет («драйверы»
создания ЦГВ), Дирекция ЦГВ (директор, оператор приёма,
организатор работы с волонтёрами).

36. Международные принципы предоставления
социальной информации:
• Информационные службы (ИС) должны быть открыты для всех людей без исключения;
• ИС должны гарантировать равный доступ к информации для всех людей, независимо от их ситуации,
места жительства или социальной категории;
• Доступная информация должна быть основана исключительно на запросе или нужде пользователя и не
зависеть от других интересов;
• Каждый пользователь должен быть принят индивидуально;
• Доступ к ИС должен быть свободным без предварительной записи;
• Информация и консультирование предоставляются в манере, уважающей конфиденциальность и
анонимность пользователя;
• Информация предоставляется бесплатно;
• Информация должна предоставляться в профессиональной манере специально подготовленными
сотрудниками;
• Предлагаемая информация должна быть полной, беспристрастной, точной, практичной и обновлённой;
• Предлагаемая информация должна быть независимой и свободной от идеологических, политических и
коммерческих интересов;
• Спонсоры должны уважать независимостьСлужбы и предлагаемой ею информации.

37. Взаимодействие с Группой управления
проектом «Гражданская взаимопомощь»
• Все члены Группы
управления являются
постоянными
сотрудниками Фонда
Кудрина.
• Порядок взаимодействия
определяется
функционалом каждого
сотрудника и Описанием
основных рабочих
процессов проекта.

38. Группа управления
Целеполагание, органи (Ермолин, Петров, Разумовская)
зация работы, контроль
Группа маркетинга и продвижения (Егоров)
Группа обучения (Кривенков)
Маркетинг и
продвижение «Ситуационный Центр»
(Тихонова, Баранов, Усольцева)
Регистрация в
Обучение в Системе Аккредитация
Системе в
Анализ кадров + работа на нового ЦГВ
качестве
испытательном сроке в Системе
кандидата
Редактирование,
Контроль и поддержка управление контентом ПО
Виртуальная приёмная
штатной работы ЦГВ и развитие сетевых (1)
сообществ

39. Региональная координация в проекте
«Гражданская взаимопомощь»

40. Важнейшие вопросы планирования по
созданию ЦГВ (1)
• Каковы нужды населения, которые намерен удовлетворять ЦГВ?
• Каким образом данные нужды были идентифицированы и количественно определены?
• Что может предложить ЦГВ для того, чтобы удовлетворить нужды населения, которые
другие местные службы не удовлетворяют?
• Существуют ли другие местные социальные службы, поддерживающие необходимость
создания ЦГВ?
• Какую информацию, по каким темам будет предоставлять ЦГВ?
• Если ЦГВ будет предоставлять консультационные услуги, в какой форме это будет
осуществляться, в каких областях консультирования?
• Как ЦГВ добьется в качестве своих клиентов достаточного количества посетителей на
данной территории?
• Какие методы информирования населения будет использовать ЦГВ?
• Что подразумевается под «конфиденциальностью» и «анонимностью» услуг?
• Каким образом местное население будет задействовано в планировании,

41. Важнейшие вопросы планирования по
созданию ЦГВ (2)
• Каков будет состав работников ЦГВ?
• Какая начальная квалификация будет необходима работникам ЦГВ?
• Какие виды обучения будет предоставлять ЦГВ?
• Каким образом будет осуществляться контроль и руководство деятельностью ЦГВ?
• Как будет оцениваться качество предоставляемых услуг? Кто будет этим заниматься, какие
критерии оценки будут использованы?
• Где будет расположен ЦГВ, чтобы быть максимально доступным?
• Каким будет интерьер ЦГВ, который сделает его привлекательным и эффективным?
• Какой юридический статус будет иметь ЦГВ?
• Каков будет формат взаимодействия между ЦГВ и государственными органами (местными,
региональными и центральными)?
• По какому плану будет работать ЦГВ в перспективе 2-3 лет (Стратегия развития)
и в ближайшие 12 месяцев (План работы на месяц)?
• Как будет финансироваться ЦГВ? Бюджет ЦГВ на ближайший год работы?

42. Ресурсное обеспечение ЦГВ
• Концепция проекта «Гражданская взаимопомощь» предусматривает, что
все текущие расходы, связанные с запуском и функционированием
проекта на местах (аренда помещений, зарплата постоянным
работникам, хозяйственные расходы и т.п.) возьмут на себя (привлекут
ресурсы) «драйверы» проекта и формируемые ими Попечительские
советы.
• Фонд Кудрина в рамках статей бюджета проекта «Гражданская
взаимопомощь» берёт на себя расходы, связанные с обучением новых
команд запуска ЦГВ, поддержанием работы АСУ www.wiki-help.ru
, дистанционным консультированием аккредитованных центров
и проведением ежегодных конференций по обмену опытом.

43. Ключевые показатели
эффективности ЦГВ
• Разработчики проекта исходят из того, что все аккредитованные Центры будут
работать ежедневно с пропускной способностью от 5 до 10 принятых клиентов в
день (100 – 200 человек в месяц).
• Численность волонтёров, обслуживающих один ЦГВ должна постоянно
увеличиваться и должна составлять от 30 человек на этапе запуска до 100 и более
активистов через 6 месяцев работы.
• Качественным показателем работы ЦГВ является готовность клиентов Центра
оставаться в нём в качестве волонтёров и привлекать новых клиентов на
принципах «сарафанного радио».
• Вклад ЦГВ в развитие дееспособных местных сообществ может быть измерен
способностью активистов Центра обеспечивать мотивированную явку людей на
проводимые волонтёрами мероприятия, акции и программы солидарных
действий.

44. Первые шаги по созданию ЦГВ
• Определение социальных нужд населения • Получение юридической и финансовой
• Уточнение конкретных услуг, которые будет поддержки от спонсоров
оказывать ЦГВ • Получение, адаптация и оборудование
• Подготовка Паспорта проекта по созданию ЦГВ с помещений
описанием детального плана на первые год-два • Рекрутинги обучение персонала (оплачиваемого
действия проекта и волонтерского)
• Регистрация в Штабе проекта «Гражданская • Накапливание и организация ресурсов для
взаимопомощь» в качестве кандидата на предоставления информационных услуг
создание ЦГВ • Определение и организация дополнительных
• Обучение группы запуска по программам услуг ЦГВ
учебного центра Штаба проекта «Гражданская • Начало практической деятельности и
взаимопомощь» (очноили дистанционно) продвижение услуг ЦГВ в местном сообществе
• Получение «технологических карт» работы • Получение постоянной аккредитации в качестве
центра и инструкций к ним Центра гражданской взаимопомощи (по итогам 6
• Временная аккредитация группы запуска в месяцев практической деятельности).
качестве команды-стажёра

45. Паспорт проекта по созданию ЦГВ
(примерный шаблон)
• Титульный лист. • Планирование и организация работы над
– Название проекта. проектом
– Организация-инициатор. – Содержание работы над проектом: в данном
– Руководитель проекта. разделе описываются основные этапы
проекта (если проект предполагает
– Населённый пункт, где будет создан ЦГВ. разграничение работ по этапам).
• Актуальность и основные замыслы проекта – Для каждого этапа указываются: название и
– Актуальность (проблемы, на решение продолжительность этапа, структура работ
которых нацелен проект). этапа, ожидаемые результаты каждого
– Основные концептуальные замыслы этапа, критерии оценки эффективности
проекта. проекта на каждом из этапов.
– Цели и задачи проекта. – РR-планпроекта.
– Ожидаемые результаты и ключевые • Организация управления проектом:
показатели эффективности проекта. – Состав участников (персонал) и функционал
– География проекта (территория, охваченная внутренних рабочих групп проекта.
услугами ЦГВ). • Ресурсное обеспечение проекта
– Возможное взаимодействие проекта с (помещения, источники финансирования)
другими проектами КГИ и Фонда Кудрина.

46. Сервис «Создать проект»
на портале www.wiki-help.ru

47. Фирменный стиль КГИ
ЛОГОТИП И ФИРМЕННОЕ НАЗВАНИЕ КГИ ЛОГОТИП И ФИРМЕННОЕ НАЗВАНИЕ ЦГВ