1. 1. Понятие делового общения.
2. Виды общения.
3. Функции делового общения.
4. Структура общения.

2. Деловое общение - это
общение, обеспечивающее успех какого-либо
общего дела, создающее условия для
сотрудничества людей, чтобы осуществить
значимые для них цели

3. Общение может иметь различное содержание,
которое выражается в следующем:
1. Передача от человека к человеку информации.
2. Восприятие партнерами по общению друг
друга.
3. Взаимооценка партнеров по общению друг
друга.
4. Взаимовлияние партнеров по общению друг
на друга.
5. Взаимодействие партнеров друг с другом.
6. Управление групповой или массовой
деятельностью и т.д.

4. Виды общения
Межличностное
люди ориентированы на свои внутренние
цели и ценности.
Их отношение к партнеру
формируется «здесь и сейчас»,
в ходе контакта, на основе
демонстрируемого им поведения
и взглядов.
Содержание общения, его формы
могут меняться и
приспосабливаться к тому
образу партнера, который
формируется в процессе контакта.

5. Виды общения
Ролевое общение
помогает людям создавать и поддерживать отношения,
построенные на деловых, формально-социальных
контактах. Оно обеспечивает коммуникацию в таких
социальных тандемах, как «руководитель —
подчиненный», «покупатель — продавец», «официант
– посетитель», «полицейский — нарушитель порядка»
и др. В таких отношениях именно роль, ролевые
ожидания участников общения определяют,
как
будет воспринят партнер.

6. Виды общения
Ритуальное общение
это чаще всего пролог к построению отношений,
однако оно может выполнять в жизни современного
человека и самостоятельные важные функции:
укрепление психологической связи с группой,
повышение самооценки, демонстрация и упрочение
своих установок и ценностей. То есть в ритуальном
общении человек подтверждает свое существование в
качестве члена общества, той или иной важной
для него группы.

7. Виды общения
Монологическое общение — это распространенная
форма общения, предполагающая позиционное
неравноправие партнеров.

8. Две разновидности
монологического общения:
1. Императив
это авторитарная, директивная форма
воздействия на партнера по общению с целью
достижения контроля над его поведением и
внутренними установками, принуждения к
определенным действиям или решениям.

9. 2. Манипуляция
это скрытое управление личностью, такое
психологическое воздействие на человека,
которое призвано обеспечить негласное
получение манипулятором односторонних
преимуществ, но так, чтобы у партнера
сохранялась иллюзия самостоятельности
принятых решений.

10. Виды общения
Диалог
это равноправное субъект - субъектное общение,
имеющее целью взаимное познание,
самопознание и саморазвитие партнеров по
общению.

11. Функции общения
1. Общение является формой существования и
проявления человеческой сущности.
2. Общение выполняет в коллективной
деятельности людей коммуникативно-
связующую роль.
3. Общение представляет важнейшую жизненную
потребность человека, условие его
благополучного индивидуального существования.
4. Общение играет психотерапевтическую,
подтверждающую роль в жизни человека любого
возраста.

12. Аспекты трехкомпонентной
структуры делового общения
коммуникативный (передачу информации)
 перцептивный аспект (восприятие и понимание
партнерами друг друга)
интерактивный (взаимодействие в процессе
общения)

13. Коммуникативная сторона
делового общения
Процесс передачи информации от отправителя к
получателю
Цели отправителя:
Сообщить информацию
Объяснить
Дать приказ или указание
Поделиться своим настроением
Высказать свою точку зрения

14. Типы информации
Побудительная – выражается
в приказе, совете, просьбе.
Рассчитана на стимулирование
какого-либо действия
Констатирующая – выступает
в форме сообщения и
не предполагает непосредственного
изменения поведения.

15. Коммуникативный барьер
Это психологическое препятствие
различного происхождения, которое
реципиент устанавливает на пути
нежелательной, утомительной или
опасной информации.

16. Барьер избегания
избегание людей, уклонение от определенных
ситуаций, таких, в которых может возникнуть
опасность вредного воздействия.

17. Барьер авторитета
Разделив всех людей на авторитетных и
неавторитетных, человек доверяет только первым и
отказывает в нем вторым. Авторитетным людям
оказывается полное доверие и по отношению к их
речи контрсуггестия не работает. Зато ко всем
остальным, кому в авторитетности отказано, доверия
нет никакого и, следовательно, то, что они говорят, не
имеет никакого значения. Таким образом, доверие и
недоверие как бы персонифицируются, они зависят не
от особенностей передаваемой информации, а от того,
кто говорит.

18. Барьер непонимания
 Фонетический - возникает когда участники общения говорят на
различных языках и диалектах, имеют дефекты речи и дикции,
искаженный грамматический строй высказываний
 Семантический - определяется самим фактом многозначности
слов любого языка. Любое слово имеет обычно не одно значение
и в зависимости от контекста употребления включает в себя еще
много-много смыслов. Смысловые поля слов у разных людей
различны, и, следовательно, одни и те же слова и действия могут
по разным причинам иметь различный смысл для разных людей.
 Стилистический - возникает при несоответствии стиля речи
коммуникатора и ситуации и актуального психологического
состояния реципиента
 Логический - вызывается неприятием одним из участников
общения логики и аргументов другого.

19. Перцептивная сторона
делового общения
целостный образ другого человека, формируемый
на основе оценки его внешнего вида и поведения.
Психологические механизмы будут разными при
восприятии незнакомых людей и людей, с
которыми уже общались: в первом случае –
механизмы межгруппового общения, во втором –
межличностного общения.

20. Существует три типа ошибок первого
впечатления
Фактор превосходства – действует при неравенстве партнеров.
Превосходство может проявляться во внешнем виде (одежда,
драгоценности, оформление кабинета и т. п.) и манере поведения. Под
воздействием фактора превосходства возможна недооценка или
переоценка партнера.
Фактор привлекательности – склонность переоценивать внешне
привлекательного человека и недооценивать непривлекательного.
Привлекательность – не только индивидуальное впечатление, но и
социальный атрибут, так как знаки привлекательности меняются в
различных социальных эпохах, социальных и национальных группах.
Экспериментально доказано, что красивые люди воспринимаются более
умными, добрыми, общительными, чем некрасивые.
Фактор отношения к нам – люди, хорошо к нам относящиеся,
оцениваются лучше, чем люди, относящиеся к нам плохо. Отношение к
нам проявляется в согласии или несогласии с нашей позицией. Мы
склонны тем выше оценивать человека, чем ближе его мнение к нашему
собственному.

21. Механизмы социальной перцепции
 Идентификация — способ познания другого человека, при котором
предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток
поставить себя на место другого человека.
 Эмпатия — это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она
основывается на умении правильно представить себе что переживает и
как оценивает другой человек.
 Рефлексия — самопознание, в основе которого лежит способность
человека представлять как он воспринимается партнером оп общению.
 Каузальная атрибуция — максимум интерпретации поступков и чувств
другого человека, стремление к выяснению причин поведения.
 Стереотизация — восприятие партнера по общению на основе
стереотипа, т.е. как представителя определенной социальной группы.
 Эффект ”ориола” — информация о человеке на тот образ, который был
создан заранее (это мешает объективно оценить).

22. Взаимодействие в деловом
общении
воздействие на партнера, взаимодействие, которое
может быть ориентировано на контроль и понимание.
Стратегия «контролера» – стремление
контролировать, управлять ситуацией, поведением
других, желание доминировать.
Стратегия «понимателя» – стремление понять
ситуацию и поведение других, желание лучше
взаимодействовать, избегать конфликтов, т. е.
соблюдать равенство партнеров.

23. Общение осуществляется по тому или иному поводу,
характер общения определяется открытостью или
закрытостью
предметной позиции:

открытость общения – способность выразить свою точку зрения на
предмет и готовность учесть позиции других;

закрытость общения – неспособность или нежелание раскрывать свои
позиции, свою точку зрения на предмет общения;

смешанные типы общения: а) одна из сторон пытается выяснить
позицию другой, не раскрывая своей; б) один из собеседников открывает
партнеру свои позиции, рассчитывая на помощь и не интересуясь его
мнением.
При выборе позиции общения следует учитывать степень доверия к
партнеру; возможные последствия открытости общения.

24. Этапы процесса
делового общения:
I. Установление контакта.
Задача контактной фазы: побудить собеседника
к общению и создать максимум возможностей
для дальнейшего делового обсуждения
и принятия решений.
Правила установления контакта:
- продемонстрировать доброжелательность и открытость для
общения (возможно применение невербальных средств – (улыбка,
наклон головы, выражение глаз), создать атмосферу
доброжелательности;
- словесное обращение (приветствие) – сделать паузу, дождаться
ответа, увидеть открытость или закрытость партнера к общению;
- не вступать в контакт, если собеседник занят (разговаривает,
причесывается), начинать его словами «вы», «ты», а не «я», «мы».

25. II. Этап ориентации
помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить
интерес к нему, вовлечь партнера.
Задачи этапа ориентации:
-вызвать интерес к предстоящей беседе
и вовлечь собеседника в обсуждение;
-выявить самооценку собеседника и
сориентироваться в распределении
ролей;
-начать решение основной задачи
общения.
На этом этапе сразу выясняют, каким по длительности будет
разговор (свернутый, четкий или развернутый, подробный).

26. III. Этап активного обсуждения вопроса
в непринужденной атмосфере, которая создается с помощью шутки, повышения
эмоционального тонуса собеседника (похвала, напоминание о приятных событиях и
т. п.), включения собеседника в выполнение физических действий (просьба о
помощи, благодарность).
С учетом самооценки партнера, которую можно повысить или понизить, и
правильного распределения ролей по принципу доминирование – подчинение
возможны:
«пристройка сверху» – выпрямленная поза с подбородком, параллельным
земле; полное отсутствие контакта глаз; медленная речь с выдержанными
паузами; навязывание собеседнику определенной дистанции;
«пристройка снизу» – приниженная поза; постоянное движение глаз снизу
вверх; быстрый темп речи; предоставление инициативы партнеру;
«пристройка на равных» – синхронизация темпа речи; уравнивание громкости
речи; установление обмена взглядами.
Для обсуждения проблемы необходимы вербальные навыки: умение слушать и
умение говорить.

27. IV. Принятие решения
определяется предыдущей стадией
и логически вытекает из нее.
V. Выход из контакта
имеет целью создать
хорошее последнее
впечатление (образ),
что будет влиять
на последующие
деловые отношения.

28. СПАСИБО ЗА ОБЩЕНИЕ!