105.09.01 行銷管理及顧客服務系列-4精明企管-優質接待，應對禮儀-詹翔霖教授-
•Download as PPT, PDF•
0 likes•103 views
圓夢網，詹翔霖教授，企二代接班，詹翔霖副教授，創業諮詢輔導，詹翔霖，詹仁松，翔霖教授，文化大學，三寶教育信託基金會，教育，微型創業鳳凰，微型創業貸款，老師，情緒，創業知能養成學習網，講師，演講，親子，顧客
Recommended
More Related Content
Similar to 105.09.01 行銷管理及顧客服務系列-4精明企管-優質接待，應對禮儀-詹翔霖教授-
Similar to 105.09.01 行銷管理及顧客服務系列-4精明企管-優質接待，應對禮儀-詹翔霖教授- (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (6)
105.09.01 行銷管理及顧客服務系列-4精明企管-優質接待，應對禮儀-詹翔霖教授-
- 1. 優質接待，應對禮儀 詹翔霖教授詹翔霖教授 -- 行銷管理及顧客服務系列行銷管理及顧客服務系列 -4-4 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 禮的涵義
- 3. 廣義的禮儀
- 5. 國際禮儀起源
- 6. 禮儀的重要性 1. 禮儀是個人言談舉止的「基準線」「紅線」。 2. 禮儀是出入相友相互扶助的「潤滑劑」。 3. 禮儀是人際往來應酬的「紅綠燈」。 4. 禮儀是社會交際交往的「工具書」。 5. 禮儀是工商社會確立公關的「踏腳板」（不是絆腳 石）。 6. 禮儀是外交禮尚往來的「墊腳石」（也是敲門磚）。 7. 禮儀是國際社會相處的「照明燈」。
- 8. 男士儀容儀態的禮儀 • 文質彬彬或彬彬君子，未必是指容貌，但 最令人愉悅的該是男士的儀表堂堂以及磊 落大方 • 形容如此的儀容儀態 自古：「立如松」 （挺拔），「坐如鐘」（穩重），「行如 風」（風度）；即使一位穿著普通西裝的 男士，卻能顯出其英挺、莊重而風度翩翩 的儀表
- 9. • 選擇適合自己膚色色系衣著搭配 • 運用自己體型優點發揮美麗長處 • 穿出自我風格、把適合的流行元素調入 • 智慧的選擇高貴不貴的衣服穿著 • 配飾的畫龍點睛的妙處 • 衣服的整潔及保養
- 10. 儀容儀態的禮儀 主要包含下列數項因素： 1. 容貌 (Appearance) 2. 姿態 (Posture) 3. 儀表 (Visual Pose) 4. 舉止 (Behavior or Action) 5. 談吐 (Talking) 6. 習慣性動作 (Personal Halits) 7. 氣質與風度 (Personal Style & Good Character)
- 12. 站姿、坐姿與行走儀態
- 13. 站立的基本儀態 • 男士的站姿 1. 兩眼正視前方。 2. 下巴微向後收，頸部自然垂直。 3. 兩肩放輕鬆，雙手自然下擺，手指並 攏略握拳。 4. 收小腹、背脊挺立、膝蓋打直並盡量靠近。 5. 腳跟靠攏，兩腳尖應向兩側張開成 45 度。
- 14. • 女性的站姿 1. 兩眼正視前方 2. 下巴向後收，頸部自然垂直。 3. 肩膀放鬆，兩臂自然下垂或雙手交叉放在 腹前，但指尖仍應並攏。 4. 收小腹、背脊挺立、膝蓋應打直並盡量靠 近，腳跟靠攏向兩側張開。 5. 若兩膝蓋略顯分開，最好腳步站成丁字 形，即左腳向前站直，右腳內側中間靠近 左腳後跟，略成丁字形姿態，可掩飾 O 形 腿的缺失。
- 15. • 坐姿 • 大腿後方要接觸座椅 • 兩手扶裙邊慢慢做下 • 臀部只坐椅面的 1/2 或 2/3 • 膝蓋、 跟併腳 攏 • 雙 正面平放或左右斜擺姿勢腳 • 正式場合不宜翹腳 • 背挺直 • 兩手交握放在腿上或 面上桌
- 16. 服務人員儀容儀態 • 一、接待客戶基本禮儀 • ( 一 ) 、語氣輕柔、充滿自信親切感 • ( 二 ) 、咬字清楚、充滿效率 • ( 三 ) 、語速適中、節奏感要強 • ( 四 ) 、語音優美、提升視覺效果 • ( 五 ) 、與對方眼神交會要柔和 • ( 六 ) 、與對方相同一種語言、增加信任感 • 二、接待禮儀微笑 • 微笑是有標準的。 • 绽放甜美的笑容， • 標準是露出 6 颗到 8 颗牙齿，臉部表情不能僵硬
- 17. 徒步的基本儀態與一般禮儀原則 • 尊卑有序 1. 兩人同行—前尊後卑 右尊左卑 長輩右前、晚輩左後 引導員左前、賓客右後 2. 三人同行—全男全女 3. 多人同行—前最尊 3 1 2
- 18. • 男女有別 1. 女士優先 2. 三人同行— 馬路 3. 一對男女—男左女右 4. 接近門口、電梯時，男士應負有「開 門」 的責任，讓女性先行進入。 5. 正式場合應該由男士先行。 6. 男 女 男 女 女 男 女 男 1 引導員 2 女 3 男
- 20. • 正確的走路姿勢與徒步儀態 1. 走路要集中注意力，隨時注意路況。 2. 不要在走路時將雙手放在褲腰袋內。 3. 走路時上身應自然挺直，抬頭挺胸，精神煥發， 兩眼平視前方，下巴後收，收小腹，臀部收縮結實。 兩手臂自然下垂，手指自然彎曲向身體。走路時兩 臂自然前後擺動，前十五度，後三十度。 4. 走路也不可兩手交叉在前或合抱在後。 5. 走路時也不可「邊走邊吃」。
- 21. 6. 走路的時候如果遇到熟人，應該點頭為禮 。 7. 遵守交通規則，像過馬路時應走斑馬線。 8. 為了避免擋人去路或是發生肢體碰撞的尷 尬場面，應養成靠右行走的習慣，避免容易 產生衝突。
- 24. 洪茂春老師 心得分享 1 24 成敗靠用心 輸贏靠細心成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠除了要熱情 更需要真誠 • 腦要活 • 口要甜 • 心要熱 • 眼要觀 • 耳要聽 • 臉要笑 • 手要快 • 腰要軟 • 腳要勤 • 身要敬 • 神要專 • 心要善
- 25. 服務品質的五大指南 1) 可靠性：精確地提供原先的承諾 2) 回應性：有能力快速回應客戶的需求或回 收失敗的服務 3) 確定性：有能力執行良好服務，友善對待 顧客，與顧客良好溝通 4) 同理心：對顧客有關愛之心，敏感了解顧 客需求 5) 有形的實體：設施、服務人員、環境、溝 通內容
- 27. 應對禮儀 • 打招呼： * 迎賓服務最佳表情： 「四眼交會，微笑點頭」 * 正確合宜打招呼 , 避免過於主動積極 A. 自然自信，不卑不亢 B. 成熟穩重，十分優雅
- 28. 優質接待，應對禮儀 專業形象與儀容： 1. 頭髮 : 運用短、中、長髮的特色與造型 2. 身體 : 配件的佩戴與香水的運用 3. 臉部 : 女性注意 : 化妝五步驟 4. 服裝 : 制服的清潔與整燙 5. 手腳 : 注意雙手、指甲的清潔與鞋子、絲襪的穿 著
- 29. 優雅的姿態須知 1. 引導顧客注意五指併攏，運用二段式引導 2. 拿東西的高度 3. 雙手拿東西給客人 4. 動作專心、視線定點 5. 不在顧客眼前聊天
- 30. 打 . 聽電話，不容易 • 人離不開電話，尤是工作每天要接、打大 量的電話。 • 看起來打電話很容易，對著話筒同對方交 談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然 ，打電話要講究功夫，可說是一門學問、 一門藝術。
- 31. 電話接聽，合宜應對 • 基本接聽態度 1. 優質電話禮儀是做好內外部顧客服務的第一步 2. 讓聲音有“親切”的表情 3. “ 站”接聽
- 32. 第一聲很重要 • 電話一接通，就能聽到對方親切、優美的 招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話 能順利展開，有了較好的印象。 • 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就 會給對方留下完全不同的印象，但聲音清 晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的 印象是完全不一樣的。 • 接電話時應有「我代表企業形象」的意識。
- 33. 帶著喜悅的心情 • 打電話時我們要保持良好的心情，這樣 即使對方看不見你，但是也會被你歡快 的語調所感染，對你留下極佳的印象。 • 面部表情會影響聲音的變化，所以即使 是在電話中，也要抱著「對方看著我」 的心態去應對。 • 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給 人不同的印象，顧客會從接電話時的應 對態度想像對方的人品。
- 34. 自己的姿勢 • 電話過程中對方也能夠「聽」得出來。 • 坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活 力。 • 電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼 前，儘可能注意自己的姿勢。 • 打電話時第一件事，就是用聲調，表達出你友誼 的微笑來。 • 因為對方不能從電話中看見你的笑容，所以你的 聲調就要負起全部的責任來。你的聲調要充滿笑 意。比平時高興的時候更多的笑意。
- 35. 快速準確地接聽 • 聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，最好在三聲 之內接聽。 • 電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電 話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時 心裡會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。 • 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方 道歉，若電話響了許久，接起電話只是「喂」了 一聲，會給對方留下不好的印象。
- 36. 為什麼要等電話響三聲之後再接 • 為什麼？ • 利用這段時間平靜自己的情緒，在你不知 道來電人是誰、來電內容是什麼之前，不 要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人 ，哪怕你此刻是歡快的。 • 電話總是由各種各樣的人打來，總會帶來 一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞 的消息，將自已的情緒信號毫無保留地傳 遞給對方，不免偶爾也會表錯情。
- 37. 一通電話服務到家的精神 1. 電話鈴響應迅速接聽，同仁不在，請代為接聽。 2. 接聽電話時，先向對方問好，並說明自己的姓名。 3. 談話進行時，語氣謙和，音量適中、表達熱誠。 4. 耐心回答問題並應詳細、正確、具體。 5. 接聽電話，非個人所能解答時，應明確說明原因、 告知權責單位及電話後，轉請其他熟諳業務人員答 覆。 6. 接聽他人電話，應立即轉請他人接聽；受話人不在 ，應婉告其不在勤，並表明轉達之意。 7. 通話完畢，應說「謝謝」或「再見」或「不客氣」 等語，並等對方把電話掛斷後，再輕輕掛電話。
- 40. 清楚地記錄與覆誦確定 5W2H • When （何時） • Who （何人） • Where （何地） • What （何事） • Why （為什麼） • HOW （如何進行） • HOW much （多少）
- 42. 接聽電話的方法 • 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人 不同的印象，顧客會接電話時的應對態度 想像對方的人品。 • 接電話的人就代表公司，必須假設顧客就 在你面前，客氣應答 • 注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭。為顧 客轉接電話時要迅速，不要讓對方等太久 。
- 44. 接聽電話的重點 • 電話響以後 3 聲內要接起 • 要準備好紙和筆 • 報上公司名稱，確認對方身份，向對方問 候 • 詢問對方來電目的及覆誦確認傳話內容 • 掛電話前的問候 • 顧客掛掉電話後才可以將話筒掛回
- 45. 打電話的重點 • 確認顧客電話、姓名無誤及談話內容 • 自我介紹 • 詢問對方是否方便接聽電話 • 說明來電的目的 • 二擇一法擇 ( 約定時間 ) • 最後確認約定的事項與時間 • 問好，確定顧客掛電話後才可掛電話
- 47. 生涯 = 學涯
- 48. 人生 4Q OO 用 IQ 發覺問題，用 EQ 面對問題， 用 SQ 去超越問題，用 AQ 解決問題 IQ = Intelligence Quotient 把事情做對 EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ =Smile Quotient 做快樂事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成
- 50. 人類的表演藝術 • 表現出眾是訓練所賜 • 我們能有今天，是不斷練習的結果 • 出眾不是行動，而是一種習慣 希臘哲人～亞里斯多 德
- 51. 接聽電話的方法 - 練習 • 飯店： 00 飯店您好 !! 敝姓 0 ，很高興為您服務。 • 顧客：請問 00 在嗎？？ • 飯店：在，請問先生 / 小姐貴姓大名？？ 好的，請稍後，我馬上為您轉接 !! • 飯店：不好意思，所長剛剛好外出，請問有什 麼可以為您效勞嗎？如果方便的話，是 不是可以留下您的大名及連絡方式，我 再為您轉達。 • 留言重點：人、事、時、地、物
- 52. 電話禮儀的五 B • Be Friendly ( 友善 ) • Be Polite ( 有禮貌 ) • Be Professional ( 專業 ) • Be Cautious ( 細心 ) • Be Responsive ( 應答 )
- 53. ___ 飯店 , 好您 ! 敝姓 __, 很高興為你服務
- 55. 客戶經驗專家薛波．海肯 • 闡釋讓客戶驚艷的服務如何將你的公司從 優秀提升到卓越，並以 Ace Hardware 五 金與家具零售集團為典範。 Ace Hardware 被《彭博商業周刊》評為全美顧客最滿意 品牌之一，而且在一個賣場要比大、價格 要比低的零售產業，能靠顧客服務勝出， 尤其難得。透過 Ace Hardware 的案例， 海肯揭露這家公司讓顧客驚艷的 5 大元素。
- 56. • 依照此 5 大元素，一一羅列出 Ace Hardware 52 種讓人驚豔的客服工具。其中包括實戰經驗、技 巧與策略，你會發現它們並非 Ace Hardware 的 獨門絕活，而是各行各業都可以借鏡的客服原則。 顧客驚豔的終極考驗是你的公司好到造成競爭對 手的問題。換句話說，你對你的顧客要好到他們 習慣這種高品質的服務，甚至要求你的競爭對手 也要做到相同的程度。當你將標準提到非常高， 高到競爭對手無法以合乎經濟效益或切合實際的 方式與你匹敵時，你就創造了讓自己絕對勝出的 競爭優勢了。
- 57. 開場白 究竟什麼是驚豔──為何 重要？ • 你與顧客的互動永遠超乎水準時，顧客就會感到 驚豔。令人感到驚豔的不是這些優質互動，而是 它們的一貫性和可預期性。要讓顧客驚豔，你必 須每次都嚇到他們――你的員工便是其中關鍵。要 讓顧客驚豔，你必須先讓員工驚豔，然後他們就 會接手完成它。 Ace Hardware 五金與家具零售集團是先讓員工 驚豔、後讓客戶驚豔的好例子。這間公司的座右 銘提供了線索：「提供協助」。單單 4 個字就具 體而微呈現出 Ace 的文化，說明這間公司希望朝 向什麼目標前進。
- 58. • Ace Hardware 的營運方針是提供協助，並 依據這個理念建立一個以員工為中心的企 業。它先讓自己的員工驚豔，然後信任員 工會讓顧客驚豔。結果得到積極正向的回 饋循環，員工不但變得更好，也更會找出 更新、更好的方式令顧客驚豔。
- 59. 工具箱 1 領導 • 提到讓顧客驚豔，每個人都可以也應該帶 頭去做。你不一定要是經理人——每個人 都有責任讓顧客驚豔。
- 60. • 工具 1 表現得像是老闆一樣 工具 2 信任你的夥伴 工具 3 不論是神奇與悲慘時刻都要聽取簡 報 工具 4 和對手做朋友 工具 5 適應並進化──否則就淘汰 工具 6 了解顧客的價值 工具 7 了解驅使你成功的動力 工具 8 不要想事事都拿手 工具 9 永遠努力發揮強項工具箱
- 61. 2 企業文化 • 建立以服務為導向的強大企業文化，提供 卓越的顧客體驗，人人有份。 • 你必須讓顧客與員工同樣驚豔，才能讓這 件事發生。
- 62. • 工具 10 成為最佳工作地點 工具 11 永遠不要避重就輕 工具 12 了解你的責任 工具 13 維護企業文化 工具 14 升級你使用的詞彙 工具 15 擁有顧客優先的心態 工具 16 讚美獨特性 工具 17 讓好點子浮現 工具 18 可預期且始終如一 工具 19 講述背景故事 工具 20 認真學習 工具 21 永遠都要有導師 工具 22 做好重新開始的準備工具箱
- 64. • 工具 23 隨時都是表現的時機 工具 24 善待顧客 工具 25 專注顧客、而非金錢 工具 26 第一次就留下完美印象 工具 27 積極吸引顧客參與 工具 28 多問一兩個問題 工具 29 一人就可以說「好」，兩人才能說 「不」 工具 30 機靈地追加銷售與交叉銷售 工具 31 留下持久印象 工具 32 負起責任 工具 33 有些顧客是錯的 工具 34 愈挫愈勇 工具 35 掌握修補的藝術 工具 36 找出方法控制等候的問題 工具 37 避開忠誠度殺手 工具 38 把握當下工具箱
- 66. • 工具 39 找到你的利基 工具 40 忠誠是一種情感 工具 41 讓顧客容易跟你做生意 工具 42 得到一些第一手經驗 工具 43 表現出你的感激 工具 44 別讓忠誠度聽天由命 工具 45 超乎預期 工具 46 提供令人驚豔的後續服務 工具 47 保持聯絡 工具 48 試著主動出擊工具箱
- 68. • 工具 49 記住互惠原則 工具 50 服務本地社群 工具 51 忠誠度是雙向道路 工具 52 參與大事
- 69. • 當你優秀到你符合並超越你為顧客訂定的 高標準時，你讓競爭對手更難與你匹敵。 • 要求高的顧客對價格敏感度低於其他顧客。 即使是在所謂充滿挑戰的經濟情勢中，仍 舊有許多顧客願意在價格上給你一些商量 餘地，或甚至不只是小小的商量空間。 • 藉著創造出標準高的顧客，在這個市場得 利。
- 70. • 人，不能改變自己的形象：卻能改變自己的氣質 • 人，不能達到理想的高度：卻能提高自己的水平 • 人際交往中：善良、熱情、誠信更容易給人以好感。 微笑，比禮貌更親切：會給人陽光般的溫暖。 不是眼淚就能挽回失去；不是所有人都值得付出； 不是傷心就一定要哭泣；不是表情都要寫在臉上； 不是任何人都能理解你； • 所以：面對生活中偶爾的不如意，要學堅強的微笑 難過的時候：告訴自己，很好、很開心 • 失落困惑的時候：笑著對自己說，沒事的 • 一切總會過去
- 72. 馬雲說： 不要等到明天，明天太遙遠，今天就行動不要等到明天，明天太遙遠，今天就行動 • 第一、改變一種行為不要拖到明天，否則它會變成你的習慣 • 第二、拒絕一份誘惑不要拖到明天，否則它會造成你的傷害 • 第三、抓住一次機會不要拖到明天，否則失去了就不會再來 • 第四、不要讓今天的行動拖到明天，否則它無法帶來精彩 • 第五、不要把今天的幸福拖到明天，否則它將一去不復返 • 第六、不要把機會拖到明天，因機會是唯一的你還要等到明天
- 75. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德