一、人員領導與管理：著重於「溝通」與「教導」，因此，身為主管必須清楚自己的溝通技巧如何，以及讓部屬保持良好表現的具體內容為何。 二、營運決策管理：重點在於如何有效達成目標，因此「目標」、「督導」與「執行力」將是關鍵。 三、業績管理：的目的在於如何提升營業績效，因此必須先了解「營業結構」進而清楚掌握、確立數據，以及了解各項數據之間交叉分析的意義。

1. 1
門市營運管理門市營運管理

2. 2
壹、人員領導與管理
貳、營運決策管理
參、業績管理

3. 2
壹、人員領導與管理
貳、營運決策管理
參、業績管理

4. 4
一、教練型主管的緣起
1、管理者需有良好人群關係、團隊整合能力
企業的組織層級發生結構上的改變，
組織成員的關係
由單向指揮轉為雙向互動
上下階級關係轉為平行夥伴關係 ⊙

5. 5
一、教練型主管的緣起
1、管理者需有良好人群關係、團隊整合能力
所以，管理者需要擁有
良好人群關係能力及團隊整合能力，
才能有效的帶領團隊，
發揮團隊的綜效 ⊙

6. 6
一、教練型主管的緣起
2、管理者需要激發成員潛能、提升成員能力
團隊中的成員比起以往
更容易取得、擁有資訊和知識，
快速縮短或減少過往主管所擁有
「資訊不對稱」「經驗法則」
的優勢 ⊙

7. 7
一、教練型主管的緣起
2、管理者需要激發成員潛能、提升成員能力
所以，主管已無法只憑藉著
組織所賦予的職位權勢來做命令和控制，
而是要能夠運用自己教導的能力，
來激發成員的潛能，
提升成員的能力 ⊙

8. 8
教練
教導
一、教練型主管的緣起
因此，要有效帶領團隊創造績效，
身為主管者就要調整自己的角色，
從「長官」轉換成「教練」，
以「教導」來取代「管理」。
人際關係
教導能力
整合能力
激發潛能

9. 9
二、教練型主管的核心能力
1、用心傾聽
會傾聽的教練，
才能真正了解球員（部屬）的能耐與想法。
不會總是以自己為是，以他人為非 ⊙

10. 10
二、教練型主管的核心能力
1、用心傾聽
真正用心傾聽，包含6個技巧：
（1）和對方保持目光的接觸；
（2）面帶微笑；
（3）仔細注意到對方的肢體語言；
（4）從不打斷對方所說的話；
（5）以自己的話重述對方說法；
（6）聽完對方的話再評估此人 ⊙

11. 11
二、教練型主管的核心能力
2、問對問題，找癥結
要能了解你的球員，
除了傾聽，還要會問問題。
問問題的出發點不同，
將決定你得到答案的真實性 ⊙

12. 12
二、教練型主管的核心能力
2、問對問題，找癥結
一位好教練要做的就是問「啟發性」的問題。
問題最好是以開放式的問題為主。
如果只是問封閉性的問題（回答是或不是），
部屬很難完全把自己的
想法、需求，感受說出來 ⊙

13. 13
二、教練型主管的核心能力
3、判別什麼才是事實
一個教練要有判別力，才能反映事實，
幫助你的球員（部屬）看到自己的盲點，
並且調整自己的心態。
不要只相信表面的話 ⊙

14. 14
二、教練型主管的核心能力
4、回應員工
一個好教練協助球員找到自己的問題後，
就要及時的、具體的提出回應，
這些回應最好是貢獻自己的經驗談，
但不必要求對方照單全收；
盡量維持中立角色 ⊙

15. 3
壹
人員領導與管理
壹壹
人員領導與管理人員領導與管理

16. 16
1:15 資料來源：網路
員工抱怨
如果你是傑瑞（主管）
你會怎麼做？
如果你是傑瑞（主管）
你會怎麼做？

17. 17
1:22 資料來源：網路
員工抱怨有效處理

18. 18
二、教練型主管的核心能力
用心
傾聽
問對
問題
判斷
事實
回應
員工
Sum
m
ary

19. 19
自我溝通技能診斷M
Action
作答時間 3分鐘
作答時間 3分鐘

20. 20

21. 21
1、不要給答案，讓部屬自己動腦筋
主管們每天忙得團團轉，遇上部屬有問題，
為了省時省事，往往直接給答案，
但這麼一來，就會造成
「部屬一有事就來找你解決」的惡性循環 ⊙
三、如何幫助部屬成長

22. 22
2:09 資料來源：網路
你的態度決定團隊

23. 23
2、探討問題的可能原因
多利用開放的、非批判性的、
方向明確的問題，引導部屬思考。
例如，
避免問：為什麼會發生這種事？
改問：
你覺得造成○○的可能原因是什麼？⊙
三、如何幫助部屬成長

24. 4
一、教練型主管的緣起
1、管理者需有良好人群關係、團隊整合能力
企業的組織層級發生結構上的改變，
組織成員的關係
由單向指揮轉為雙向互動
上下階級關係轉為平行夥伴關係 ⊙

25. 25
4、引導部屬提出行動計劃
幫助部屬儘可能找出解決問題的所有選項，
然後逐一討論，
多讓部屬說出想法，保持多重選擇 ⊙
三、如何幫助部屬成長

26. 26
5、確認並擬出詳細的行動計劃
同時，必須訂下行動計劃時程
和後續評估，確保計劃執行。
透過這樣的過程，
部屬更能領會目標與要求背後的原因，
工作表現的成效與品質也會明顯提升 ⊙
三、如何幫助部屬成長

27. 27
三、如何幫助部屬成長
Sum
m
ary
不
給
答
案
探
討
原
因
傾
聽
再
提
問
引
導
行
動
計
畫
確
認
行
動
計
畫

28. 28
數字快遞
每組推舉一人擔任組長
並安排學員排列順序
學員之間僅能以雙手
以壓捏或輕拍的方式將數字
傳遞給前方學員
位置不得低於肩膀
不得直接書寫數字
不得言語交談、前方學員不得回頭
第一位學員將數字填於白板
Action

29. 29

30. 30
門市人員是直接和顧客接觸的人，
可說是企業對外的表徵，
其服務品質的好壞對商店的業績影響很大，
對整個企業的聲譽有關鍵性的指標作用，
日本7-ELEVEN的鈴木社長曾說：
「一人犯錯，全國蒙羞！」⊙
四、教導的內容與方法

31. 31
1、教導的內容
教導內容的取捨在於
確認職務所需的必要能力；
訓練方法可將應習得的工作或技能項目
作成查檢表（check list）⊙
四、教導的內容與方法

32. 32
只要下屬不斷重複
主管希望他做的「行為」，
就能夠逐漸往想要的「結果」靠攏。
最重的是鎖定
能夠直接創造結果的「行為」
－提出「確認清單」！⊙
四、教導的內容與方法

33. 33
（例如：拜訪客戶）
四、教導的內容與方法

34. 34
◎ 讓下屬保持良好表現的「確認清單」
什麼「工作」
→哪些「項目（程序）」
→「重點」為何？
門市有哪些主要工作？門市有哪些主要工作？
四、教導的內容與方法
Action

35. 35

36. 36
2、傳承專業的技巧
企業發展就像人的成長，
透過專業累積和經驗磨練後，
往往可累積大量寶貴的知識。
可循以下技巧
發掘與傳承企業的專業知識：⊙
四、教導的內容與方法

37. 37
確認
清單
四、教導的內容與方法
Sum
m
ary
示範
實作
回饋
驗收
修正

38. 5
一、教練型主管的緣起
1、管理者需有良好人群關係、團隊整合能力
所以，管理者需要擁有
良好人群關係能力及團隊整合能力，
才能有效的帶領團隊，
發揮團隊的綜效 ⊙

39. 39
1、「目標」它指出方向以及達成的程度
目標可以說是
個人、團體希望達到之結果，
而此一結果在未達到或實現前
即是「目標」⊙
一、目標的定義

40. 40
1、「目標」它指出方向以及達成的程度
企業的某項單一目標，
再轉化為許多部門、同仁的努力方向之後，
目標即會呈現多重性。
結合個人的成長與組織的成長
才是終極目標 ⊙
一、目標的定義

41. 41
2、SMART目標設定法則
利用 SMART法則來確定自己的目標：
（1）明確的（Specify）：
□ 把目標清楚的寫下來。
（2）可衡量的（Measurable）：
□ 目標最好是量化可以衡量的 ⊙
一、目標的定義

42. 42
2、SMART目標設定法則
利用 SMART法則來確定自己的目標：
（3）行動取向（Actionable）：
□ 你的目標是可直接付諸行動的。
（4）實際可行的（Realizable）：
□ 你的目標是勉力而為可以達到的 ⊙
一、目標的定義

43. 43
2、SMART目標設定法則
利用 SMART法則來確定自己的目標：
（5）有時效的（Time-limited）：
□ 目標要訂出完成的期限 ⊙
一、目標的定義

44. 44
2、SMART目標設定法則
一、目標的定義
2012年5月學會Powerpoint。學習電腦
每天至少花30分鐘和孩子
相處、談天說地。
和孩子保持親密
的關係
2012年6月通過初級英語檢定。把英文學好
一個月減重2公斤。不要再發胖
每個月存15,000元；
每天花費300元以內。
多存一點錢
具體明確的目標模糊的目標
Action

45. 6
一、教練型主管的緣起
2、管理者需要激發成員潛能、提升成員能力
團隊中的成員比起以往
更容易取得、擁有資訊和知識，
快速縮短或減少過往主管所擁有
「資訊不對稱」「經驗法則」
的優勢 ⊙

46. 46
經營者的目標為「改善公司績效表現」；
區域主管的目標則轉化為
「明顯且迅速增加本團隊獲利10%」；
店長的目標則是
「運用任何方式增加營業額30%」；
對於基層同仁的目標可能為
「電話call客由30通增加為50通」⊙
一、目標的定義

47. 47
◎ 如果第四季的目標是
「整體銷售額增加10%」，那麼…
閣下的目標是什麼？
店長的目標是什麼？
店員的目標是什麼？⊙
一、目標的定義
Action

48. 48
1、制定合理的績效目標與標準
在目標規畫初期，
明確地訂定員工每個階段的工作目標，
以及完成工作目標的衡量標準。
績效目標的設定要注意
目標的「實作可行性」⊙
二、如何督導員工達成目標

49. 49
2、主管擔任起教練的角色
在此過程中，主管擔任教練的角色，
給予員工更多的指導與協助，
也有助於團隊合作精神的發揮 ⊙
二、如何督導員工達成目標

50. 50
3、有效績效考核和獎酬制度
為促使績效管理的長期運作，
績效考核必須與有效的獎酬制度結合，
藉著激勵機制來肯定員工的工作績效 ⊙
二、如何督導員工達成目標

51. 51
考核獎酬擔任教練
制定標準
傳承者 監督者
示範者
二、如何督導員工達成目標
會做
會教 會管
Sum
m
ary

52. 7
一、教練型主管的緣起
2、管理者需要激發成員潛能、提升成員能力
所以，主管已無法只憑藉著
組織所賦予的職位權勢來做命令和控制，
而是要能夠運用自己教導的能力，
來激發成員的潛能，
提升成員的能力 ⊙

53. 53
2、讓部屬知道目標和實際成績的經過：
將目標和活動實際成績的經過，
讓所有員工都知道；提升他們參與度。
而且店裡會有人不同才能的人，
如果得到大家的合作，效果會更好 ⊙
三、達成銷售目標的實施要點

54. 54
3、稱讚達成目標的組別或個人：
人類潛在的都會想要
得到別人的認同、稱讚和尊重；
所以，以一個月為單位，
稱讚努力達成計畫目標的組別或個人，
也是很重要的 ⊙
三、達成銷售目標的實施要點

55. 55
4、鼓勵未達成目標的組別或個人：
對於那些未達成計畫目標的組別或個人，
身為主管的，應該給這些員工一點鼓勵 ⊙
三、達成銷售目標的實施要點

56. 56
三明治原則：
先稱讚：這類事情你一直都做得不錯！
再委婉責備：
怎麼了？這次的成果不太像平常的你，
看看有沒有什麼方法改善？
最後別忘了再稱讚一次：
我相信你一定可以辦得到！
三、達成銷售目標的實施要點Q
您也來試試看！
您也來試試看！

57. 57
5、為了達成目標，應該聽取部屬的意見：
徵求部屬的意見之後，
建立共識，才能漸漸地達成目標 ⊙
三、達成銷售目標的實施要點

58. 58
三、達成銷售目標的實施要點
內部
競爭 過程
公開
稱讚
達標鼓勵
未達標
聽取
意見
Sum
m
ary

59. 59
◎「目標計畫執行表」練習
門市最常需要執行
的目標有哪些？
門市最常需要執行
的目標有哪些？
三、達成銷售目標的實施要點
Action

60. 8
教練
教導
一、教練型主管的緣起
因此，要有效帶領團隊創造績效，
身為主管者就要調整自己的角色，
從「長官」轉換成「教練」，
以「教導」來取代「管理」。
人際關係
教導能力
整合能力
激發潛能

61. 8
教練
教導
一、教練型主管的緣起
因此，要有效帶領團隊創造績效，
身為主管者就要調整自己的角色，
從「長官」轉換成「教練」，
以「教導」來取代「管理」。
人際關係
教導能力
整合能力
激發潛能

62. 62
四、何謂執行力Q
中國聯想總裁柳傳志：
所謂執行力，就是
選拔合適的人員到恰當的職位上。
戴爾電腦創辦人：
所謂執行力，就是
員工在每一個階段都
一絲不苟的切實執行。
您認為什麼是執行力？您認為什麼是執行力？

63. 63
四、何謂執行力
簡單地說就是，
按品質、按數量完成自己的工作任務。
執行力並不是工具，
而是工作態度 ⊙

64. 64
人員
用正確的人
營運
把事做正確
戰略
做正確的事
執行力三核心
執行力有三個核心：人員、戰略和營運。
所謂戰略，就是「做正確的事」；
所謂營運，就是「把事做正確」；
所謂人員，就是「用正確的人」⊙
Sum
m
ary

65. 65
人員
用正確的人
營運
把事做正確
戰略
做正確的事
執行力三核心Q
例如：從台中走高速公路到台北。
該南下還
是北上？
遵守道路
交通規範
開車技術
不錯的人
1
2 3
Action

66. 66
參
業績管理
參參
業績管理業績管理

67. 67
一、瞭解營業額結構與提升營業額
1、關於營業額的構成要素
營業額
交易客數 平均客單價
通行客數
顧客入店率
顧客交易率
平均購買
商品數
購買商品
平均單價

68. 9
二、教練型主管的核心能力
1、用心傾聽
會傾聽的教練，
才能真正了解球員（部屬）的能耐與想法。
不會總是以自己為是，以他人為非 ⊙

69. 69
一、瞭解營業額結構與提升營業額
3、如何提升營業額
（1）提升「通行客數」
優先考慮在人口流量較頻繁地區設點。
銷售促進活動有效運用。
努力於商圈的擴大與固定顧客的培養 ⊙

70. 70
一、瞭解營業額結構與提升營業額
3、如何提升營業額
（2）提升「顧客入店比率」
入口寬廣、動線明顯。
明亮的照明、讓賣場有熱鬧感。
新奇的商品表現、物美價廉的商品。
充分瞭解顧客心理、舉辦活動 ⊙

71. 71
一、瞭解營業額結構與提升營業額
3、如何提升營業額
（3）提升「顧客交易比率」
引導顧客走遍賣場、增加停留時間。
多與顧客接觸。
大眾價格的商品、暢銷商品貨源充足。
增加固定的老客戶。
特惠活動（抽獎、贈禮）等 ⊙

72. 72
一、瞭解營業額結構與提升營業額
3、如何提升營業額
（4）提升「平均購買商品數」
商品收集齊全，以供應顧客之需求。
銷售人員提供顧客關連的需求商品。
銷售人員對商品適切的說明與建議，
□ 促進顧客需求性以增高購買商品數 ⊙

73. 73
一、瞭解營業額結構與提升營業額
3、如何提升營業額
（5）提升「購買商品平均單價」
增加關聯性銷售。
增加符合需求的固定顧客。
增加服務（寄放、運送、宅配）⊙

74. 74
一、瞭解營業額結構與提升營業額
營業額
交易客數 平均客單價
通行客數
顧客入店率
顧客交易率
平均購買
商品數
購買商品
平均單價
Sum
m
ary

75. 75
◎ 討論：營業額提升的方法
一、瞭解營業額結構與提升營業額
Action

76. 76

77. 77
二、營業計量深化管理
以店櫃的經營與銷售來看
從路過門市的消費者
通行數、入店數、交談數、深談數
一路到交易完成的成交數，
這當中深藏著許多營業計量的數字管理 ⊙
通行數 入店數 交談數 深談數 成交數
入店率 交談率 深談率 成交率

78. 10
二、教練型主管的核心能力
1、用心傾聽
真正用心傾聽，包含6個技巧：
（1）和對方保持目光的接觸；
（2）面帶微笑；
（3）仔細注意到對方的肢體語言；
（4）從不打斷對方所說的話；
（5）以自己的話重述對方說法；
（6）聽完對方的話再評估此人 ⊙

79. 79
2、交談數／入店數＝交談率
□ 關鍵在於待機
在負責商品能一目了然之處。
能看到顧客視線之處。
顧客出聲時能立刻接近之處 ⊙
二、營業計量深化管理
通行數 入店數 交談數
入店率 交談率

80. 80
3、深談數／交談數＝深談率
□□□□關鍵在於推薦
推薦時要有信心。
話題集中在商品上。
商品比較時能明確說出優點 ⊙
二、營業計量深化管理
通行數 入店數 交談數 深談數
入店率 交談率 深談率

81. 81
4、成交數／深談數＝成交率
□□□□關鍵在於銷售
將使用時之「狀態」展現出來。
符合顧客之低價到高價格依序展示。
商品展示藉機提高顧客聯想力、刺激慾望 ⊙
二、營業計量深化管理
通行數 入店數 交談數 深談數 成交數
入店率 交談率 深談率 成交率

82. 82
從數字之間的消長，
即可看出銷售過程的優劣或缺口，
更可以規劃出有效提升績效的配套措施，
這也正是「計量深化管理」的關鍵！⊙
二、營業計量深化管理
通行數 入店數 交談數 深談數 成交數
入店率 交談率 深談率 成交率

83. 83

84. 84
感謝聆聽感謝聆聽 歡迎指教歡迎指教
54newvision@gmail.com