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顧客服務

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顧客服務

  1. 1. 何謂 “顧客服務” ? 2
  2. 2.  顧客服務是一系列致力於提升客人滿意程度的活動 --- 換句話說 , 就是那種產品或服務達到客人期望 的感覺。 [1]   Turban, Efraim (2002).  Electronic Commerce: A Managerial Perspective. Prentice Hall.
  3. 3.  累積顧客口碑  提升公司形象  生意額上升  增加市場佔有率
  4. 4.  買到適合產品  保持心情愉快  保障個人健康  問題得以解決  提升個人形象
  5. 5.  個人自信及能力提升  提升與人溝通技巧  增加升職加薪機會  增強解決問題能力  保持愉快心境及身體健康
  6. 6. 如何保持良好心態如何保持良好心態 以提供優質顧客服務以提供優質顧客服務 ??
  7. 7.  由美國心理學家埃利斯創建。  激發事件 A(activating event) 只是引發情緒和行為 後果 C(consequence) 的間接原因  引起 C 的直接原因則是個體對激發事件 A 的認知和 評價而產生的信念B (belief) 激發事件 信念 後果
  8. 8. 分手 其實 都唔佢 係 我咁啱 解脫 分手 我仲好鐘意 佢 傷心
  9. 9. 客人不斷 提出要求 都係想佢 搵 適合既產品 冷靜 客人不斷 提出要求 專登勺難 炆
  10. 10. 踏入 店舖 接觸 員工 選擇 產品 付款 結帳 離開 店舖
  11. 11. 何謂優質顧客服務?
  12. 12. 午餐時間午餐時間
  13. 13.  提供最適合客人的建議  增加與客人溝通機會  減低誤會發生  提升專業形象
  14. 14. 發訊者 訊息收訊者 回饋
  15. 15.  著重成果  認真嚴謹  注重效率  說話行動飛快  任何決定以達致目的為依歸
  16. 16.  處事審慎  絕不急進  討厭壓力  具合作性  聲音和藹 , 慢速  決定以感受為主
  17. 17.  著重人際關係  注重結果 , 但善用靈活手法達致  說話快速  情緒化  多憑直覺作出決定
  18. 18.  認真嚴謹  著重事實數據  有耐性  說話速度不徐不疾  一切決定以利弊分析為依歸
  19. 19.  讓他們感到有控制權  由他們主宰決定解決方法  盡量清晰快速地回應  多運用選擇性策略作推銷  簡單 , 直接地建議任何解決問題之方法
  20. 20.  表現對他們感興趣  對話時需保持耐性  建立關係  以新款或潮流引起他們對產品的興趣  推銷時只需提供一種選擇
  21. 21.  以輕鬆話題建立關係  給予客人充份時間考慮  認同他們的說話及需求  避免催促  對話時需保持耐性
  22. 22.  提供準確資料  避免含糊不清之說明  可運用選擇性策略作推銷  以事實及證據為依歸
  23. 23. 開放式提問 封閉式提問
  24. 24. 開放式提問 封閉式提問  What ( 什麼 ?)  Who ( 誰人 ?)  When ( 什麼時候 ?)  Where ( 什麼地方 ?)  Which ( 一個哪 ?)  How ( 怎樣 ?)  有無 ?  係唔係 ?  鐘唔鐘意紅色 ?  要唔要睇下粗框 ?
  25. 25. 語言技巧 非語言技巧  需專注於客人 , 多作 回應如 : 係 , 明白  讓客人表達完再回應  避免預測客人的說話 或催促客人  保持適當眼神接解  多點頭示意  身體作稍微前傾  記低重點 40
  26. 26.  介紹產品特點  提供護眼資訊  轉推適合產品  ……
  27. 27.  情緒 ABC  超越期望之顧客服務  雙向溝通之重要  不同類型客人之特性及處理方法  發問技巧

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