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《以客户为中心的专业销售技巧》

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《以客户为中心的专业销售技巧》

  1. 1. 以客户为中心 专业销售技巧
  2. 2. 课程内容 一、专业销售技巧模型 二、克服客户的不关心 三、适应不同个性风格的客户
  3. 3. 销售人员素质 知识 技巧 自我概念 特质 动机
  4. 4. 个人学习的行为周期 <ul><li>一无所知 </li></ul><ul><li>认识不足 </li></ul><ul><li>墨守成规 </li></ul><ul><li>游刃有余 </li></ul>
  5. 5. 专业销售技巧模型 询 问 (倾听) 开场白 说 服 达成协议 客户的需要
  6. 6. 开场白 <ul><li>你拜访时开场白的目的,是和客户就拜访中将谈 </li></ul><ul><li>及和达成的事项取得协议。使用开场白的作用: </li></ul><ul><li>为你和客户的对话建立方向和焦点 </li></ul><ul><li>使客户知道你曾考虑他的兴趣和需要 </li></ul><ul><li>保证能有效地运用你的和客户的时间 </li></ul><ul><li>使你和客户在拜访中能同步前进 </li></ul>
  7. 7. 如何进行“开场白” 一:提出议程 二:陈述议程对客户的价值 三:询问是否接受
  8. 8. 陈述议程对客户的价值 <ul><li>陈述对客户的价值,应该考虑不同的客户处 </li></ul><ul><li>于不同的决策地位上。 </li></ul><ul><li>处于第一种决策地位的顾客是决策者 </li></ul><ul><li>处于第二种决策地位的顾客是决策影响者 </li></ul><ul><li>处于第三种决策地位的顾客是最终使用者 </li></ul>
  9. 9. 准备“开场白” <ul><li>准备拜访的开场白时,你应该问自己: </li></ul><ul><li>客户和我会面,他想达成什么目的? </li></ul><ul><li>我和客户会面,想达成什么目的? </li></ul>
  10. 10. 专业销售技巧模型 询 问 (倾听) 开场白 说 服 达成协议 客户的需要
  11. 11. 通过“询问”了解客户的需要 <ul><li>询问的目的,是要对客户的需要(由客户表达出的一种想要改进 </li></ul><ul><li>或达成某些事情的愿望)建立一个清楚、完整和有共识的了解。 </li></ul><ul><li>清楚的了解就是,对于每一个你所讨论的客户需要,你知道: </li></ul><ul><li>客户的具体需要 </li></ul><ul><li>客户具体需要背后的原因 </li></ul><ul><li>完整的了解就是,对于客户的购买决定, 你知道: </li></ul><ul><li>客户的所有需要 </li></ul><ul><li>需要的优先次序 </li></ul><ul><li>有共识的了解就是,你和客户对事物有相同的认知。 </li></ul><ul><li>你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念, </li></ul><ul><li>而大家的概念是一样的。 </li></ul>
  12. 12. 通过询问了解客户需要的方法 <ul><li>要对客户的需要有清楚、完整和 </li></ul><ul><li>有共识的了解,要用 </li></ul><ul><li>“ 开放式”和“有限制式”询问 </li></ul><ul><li>探究客户的 </li></ul><ul><li>“ 情形和环境”以及“需要” </li></ul>
  13. 13. 开放式询问 <ul><li>开放式询问可以是一个问题,也可以是获得资料 </li></ul><ul><li>的要求。这种询问鼓励客户自由地回答。 </li></ul><ul><li>在业务拜访中使用的开放式询问,有几种情形: </li></ul><ul><li>搜集有关客户情形和环境的资料 </li></ul><ul><li>发掘需要 </li></ul><ul><li>鼓励客户详细论述他所提到的资料 </li></ul>
  14. 14. 有限制式询问 <ul><li>有限制式询问可以是一个问题,也可以是获得资料 </li></ul><ul><li>的要求。这种询问把客户的回答限制于: </li></ul><ul><li>“ 是”或“否” </li></ul><ul><li>在你提供的答案中选择 </li></ul><ul><li>一个可以经常量化的事实 </li></ul><ul><li>在业务拜访中使用有限式询问,有以下几种方法: </li></ul><ul><li>获得有关客户情形和环境或需要的具体资料 </li></ul><ul><li>确定你对客户所讲的有正确的理解 </li></ul><ul><li>确定客户有某一个需求 </li></ul>
  15. 15. 专业销售技巧模型 询 问 (倾听) 开场白 说 服 达成协议 客户的需要
  16. 16. 说服 说服是一种用来提供有关你的产品和公司资料 的技巧。你说服的目的,是帮助客户了解,你 的产品和公司可以籍着哪些具体的方式,来满 足他所表达的需要。
  17. 17. 说服的时机 <ul><li>说服的技巧应该在以下情况下使用: </li></ul><ul><li>客户表示某一个需要时 </li></ul><ul><li>你和客户都清楚该需要时 </li></ul><ul><li>你知道你的产品 / 公司可以处理该需要时 </li></ul><ul><li>如果在没有上述条件的情况下,便去说服: </li></ul><ul><li>客户可能会觉得你只是急于推销自己的产品, 他也 </li></ul><ul><li>可能因此怀疑你没有诚意去了解和满足他的需要 </li></ul><ul><li>你所提供的资料,可能因此而变得不够具体和实际 </li></ul><ul><li>你所介绍的产品,可能不是最能满足客户需要的产品 </li></ul>
  18. 18. 如何说服 一、表示了解该需要 二、介绍相关的特征和利益 三、询问是否接受
  19. 19. 表示了解该需要 <ul><li>表示了解需要可使你与客户之间产生一种和谐的关系。 </li></ul><ul><li>它也可以使客户愿意聆听你产品和公司所能提供的帮助, </li></ul><ul><li>也鼓励客户去表达其他的需要。表示了解需要的方法很多, </li></ul><ul><li>你可以: </li></ul><ul><li>同意该需要是应该加以处理的 </li></ul><ul><li>提出该需要对其他人的重要 </li></ul><ul><li>表明了解该需要未能满足的后果 </li></ul><ul><li>显示能体会因该需要而引发的感受 </li></ul>
  20. 20. 介绍相关的“特征”和“利益” 特征:产品或公司的事实和特点 利益:特征对客户的价值和意义 <ul><li>介绍相关的利益,可以从正反两方面考虑 </li></ul><ul><li>介绍特征和利益时,不要夸大和欺骗客户 </li></ul>
  21. 21. 询问是否接受 你介绍过相关的特征和利益后,要询问客户是否 接受。除非你知道客户已明白你的解释,并且已 接受你所介绍的利益,否则不要进行下一步。 如果有迹象显示,客户不明白或者不接受你所提 出的利益,你就要询问,以了解客户的想法,然 后立刻去处理客户的疑惑和顾虑。
  22. 22. 准备说服 <ul><li>彻底了解所推销产品的特征和利益 </li></ul><ul><li>在拜访之前,要思考一下客户可能会 </li></ul><ul><li>有的需要,和处理这种需要的方法 </li></ul>
  23. 23. 专业销售技巧模型 询 问 (倾听) 开场白 说 服 达成协议 客户的需要
  24. 24. 达成协议 <ul><li>在达成协议时,你的目的是与客户为适当的 </li></ul><ul><li>下一步骤取得共识,迈向一个互利的决定 </li></ul><ul><li>达成协议的技巧可以在下面的情况下使用: </li></ul><ul><li>客户给予讯号可以进行下一步骤时 </li></ul><ul><li>客户已接受你所介绍的几项利益时 </li></ul>
  25. 25. 如何达成协议 一、重提先前已接受的几项利益 二、提议你和客户的下一步骤 三、询问是否接受
  26. 26. 准备“达成协议” <ul><li>在你考虑拜访的目的和决定应该商讨的事项时, </li></ul><ul><li>你应该问自己: </li></ul><ul><li>我可以在下一步邀请客户做些什么呢? </li></ul><ul><li>我当行的下一步是什么? </li></ul><ul><li>此外,准备“后备”的协议会对你很有用: </li></ul><ul><li>后备的协议就是你未能达成计划中的事情时, </li></ul><ul><li>或当客户不愿意为你最初的建议作出承诺时, </li></ul><ul><li>你便应降低做下一步承诺的要求。 </li></ul>
  27. 27. 当客户故作拖延的时候 <ul><li>有的时候,客户可能已接受你所介绍的利益, </li></ul><ul><li>但不愿意实行你建议的步骤或者故意拖延, </li></ul><ul><li>不去作决定。这时你就应该询问,找出原因。 </li></ul><ul><li>如果客户愿意踏出下一步,只是步伐稍为缓 </li></ul><ul><li>慢,你可以建议一个较小的承诺。要尽量在 </li></ul><ul><li>当天取得客户愿意作出、也能够作出的承诺。 </li></ul><ul><li>如果你未能使客户作决定,或者未能让他为下 </li></ul><ul><li>一步作出承诺,你便应该尽量订下一个日期, </li></ul><ul><li>让客户在此之前作决定或承诺。 </li></ul>
  28. 28. 如果客户说“不” <ul><li>要感谢客户花时间和你会面 </li></ul><ul><li>如果可行,要求客户给予回应: </li></ul><ul><li>客户的决定是出于什么原因? </li></ul><ul><li>如果你觉得今后还可能做生意, </li></ul><ul><li>也希望保持这个客户,你可以 </li></ul><ul><li>请求客户和你保持联络 </li></ul>
  29. 29. 客户的“不关心” 当客户没有兴趣与你交谈时; 当客户表示对目前的情形和环境满意时; 你就应该知道,自己面对客户不关心的态度。 客户不关心的态度是由于: <ul><li>他们正使用某一个竞争对手的产品(并感到满意), </li></ul><ul><li>或者正使用他们公司内部提供的某一种服务 </li></ul><ul><li>他们不知道可以改善目前的情形和环境 </li></ul><ul><li>他们看不到改善目前情形和环境的重要性 </li></ul>
  30. 30. 如何克服客户的“不关心” 一、表示了解客户的观点 二、请求允许你询问 三、利用询问发掘客户的需要
  31. 31. 表示了解客户的观点 满足于现状的客户,可能会害怕你向他们推销一些他 们不需要的东西。为了让客户知道你的意思并不是这 样,你可以表示你是明白和尊重客户观点的。
  32. 32. 请求允许你询问 表示了解客户的观点后,应该提出一个有限度的议程 作开场白,请求允许你询问。你的议程应该在范围和 时间两方面加以限制,从而让客户感到你不会向他施 加压力并且不会浪费他的时间。
  33. 33. 利用询问发掘客户的需要 没有意识到 不满 困难 难点 强烈的想要或需要 背景问题 难点问题 影响问题 明确需要 开发 客户 需要
  34. 34. 问“背景问题” <ul><li>背景问题问关于客户现在状况的事实 </li></ul><ul><li>问背景问题的要点: </li></ul><ul><li>注意问题的开放性 </li></ul><ul><li>避开困难 </li></ul><ul><li>为显示你的产品优势做准备 </li></ul>
  35. 35. 问“难点问题” <ul><li>难点问题问客户现存状况的难题、困难和不满, </li></ul><ul><li>它揭示客户的潜在需求 </li></ul><ul><li>在你与客户已经建立起一定程度的相互信任之前, </li></ul><ul><li>不要问难点问题 </li></ul><ul><li>问难点问题时,要避免几个高风险的方面: </li></ul><ul><li>敏感区域,例如涉及个人隐私、公司内部斗争等 </li></ul><ul><li>最近的重大决定 </li></ul><ul><li>你自己的产品和服务 </li></ul>
  36. 36. 问“影响问题” 影响问题问关于客户面临的困难和难题对 客户的影响和后果,它使难题变得清晰严 重,从而使客户认为值得下力气去解决。
  37. 37. 价值天平
  38. 38. 明确需要的存在 如果你已让客户认识到你所发现的难点和问题 对客户有重要影响,那么下一步要做的,就是 找出客户是否想在这方面有所改变。换句话说, 你应该找出客户有没有需要。因为即使客户已 经知道情况或问题,也察觉到问题的影响,但 除非客户把需要表达出来,否则,你还是不能 确定客户是否有需要。
  39. 39. 个性类型 外显 内 敛 支配 随和 表现型 控制型 分析型 友善型
  40. 40. 控制型 行动和结果导向、有领导欲、敏捷、严格、 有决断力、自信、讲究效率、注重效益、 好胜、有推动力、肯定的、目标明确、 意志坚强、独立、强硬、务实、成功欲望强、 任务挂帅、就事不就人、
  41. 41. 控制型 所谈论的: 成果、产量、成就、权威、 能力、控制、领导、获胜 行为举止: 武断的、独立的、控制的、 爱挑衅的、强有力的、 运用时间: 忙碌紧迫的、效率高的、 愿意花时间与注重效率的人相处 决策风格: 现实、独立、愿冒一定的风险、 偏好有效方案 心理需求: 做出决定、取得成果 主要惧怕: 失败、损失 常见弱点: 不够谦和 压力下行为表现: 强制、武断、独裁
  42. 42. 表现型 情绪化、冲动、精力充沛、有创意、 兴奋的、健谈、爱社交、乐观、 想法多变、富于想象、倾心投入、 热情洋溢、善于鼓动感染他人、 自我的、快速行动、自由散漫、 不拘小节、易受外界影响、夸张的、 敢作敢为、不愿受拘束、草率冒失的
  43. 43. 表现型 所谈论的: 地位、形象、声誉、思想、 社会和群体问题、新颖 行为举止: 外向的、大声的、快乐的、 冲动的、好幻想的、有创造性的 运用时间: 未来导向的、过度许诺的、不守时的、 愿花时间与活泼的人相处 决策风格: 大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的 心理需求: 获得赞扬、受欢迎 主要惧怕: 被忽视、不被认同和赞扬 常见弱点: 缺乏自律 压力下行为表现: 愤怒、改变主题
  44. 44. 友善型 友好的、注重人际关系、和蔼的、 乐于助人、从容放松、合作的、 可信任的、好好先生、敏感、 妥协的、接纳支持、尊重他人、 不够确信的、体谅的、有礼貌、 顺从的、与人为善、有服务奉献精神、 有依赖心、随大流、就人不就事
  45. 45. 友善型 所谈论的: 人、团队、个人问题、感觉、友谊和关系、 支持和帮助 行为举止: 友好的、支持的、投入情感的、理解的、 柔和的、轻声细语的 运用时间: 现在导向的、守信的、愿花时间与人相处 决策风格: 偏好附和团体意见、关心决策对人的影响 心理需求: 获得肯定、被人接纳 主要惧怕: 拒绝、对抗、不和、个人批评 常见弱点: 没有主见 压力下行为表现: 默认、同意
  46. 46. 分析型 耐心、注重细节、精确的、严谨、爱思考、 不易激动、保守的、小心谨慎、稳定、 有条理的、系统性逻辑性强、重事实、 数据方法、持之以恒、认真、严于律己、 勤奋、行动缓慢、若即若离、单独的、 富于批评精神
  47. 47. 分析型 所谈论的: 信息、数据、事实、证据、可靠性和准确性、 细节、完善 行为举止: 慢条斯理、学究式的、注重细节、富于逻辑的、 冷漠、保守 运用时间: 过去导向的、事情来了才去做的、 愿花时间与有知识的人相处 决策风格: 优柔寡断、讲究逻辑、喜欢研究不同方案 想从你那里得到: 准确的信息、可靠可信、有效 心理需求: 要求正确、有安全感 主要惧怕: 错误、提供错误或不全面的信息 常见弱点: 怯于开创 压力下行为表现: 后退、回避

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