1. Tehosta asiakaspalvelua Sosiaalisen
median avulla
Maikku Sarvas
Kevät 2013
Espoon työväenopisto

2. Tehosta asiakaspalvelua Sosiaalisen
median avulla
● Paneudumme sosiaalisen median käyttöön
asiakaspalvelun tukena. Käsittelemme mm.
seuraavia aiheita: kuinka sosiaalisen median
sovellusten kautta voi kerätä asiakkaiden
toiveita, mielipiteitä ja palautetta, hankkia uusia
asiakkaita ja ylläpitää jo olemassa olevia
asiakassuhteita

3. Sisältö
● Ennen ja nyt ● Asiakastieto
● Miksi Somessa ● Kuulutko
● Missä, Miten ● Asiakaspalvelukriisi
● Hyvä palvelu ● Sosiaalinen objekti
● Suhde ● Yritysblogi, Twitter,
● Verkossa, Facebook
verkostoidu ● Löydy
● Kuuntele ● Mittarit

4. Enne ja nyt
● Markkinotiviestintä
● Asiakas kuuntelee ja reagoi → ostaa
● Ei keskustele, ei kommentoi
● Miksi asiakassuhde?
● Asiakas ei enää passiivinen kohde
● Asiakkaat jakavat näkemyksiä ja mielipiteitä

5. Miksi seurata asiakasta Somessa?
● Välitä mitä asiakas on mieltä
palvelustasi/tuotteestasi/yrityksestäsi
● Asiakkaan kuuntelun, häneen reagoinnin ja
palvelun parantamisen tulisi olla yrityksen
arkipäivää
● Tyytymätön asiakas kertoo asian puskaradiossa
1/10, somessa jopa 100x
● Case Hobby Hall

6. Missä?
● Kaikki eivät vielä ole Facebookissa
● Selvitä mitä kanavaa asiakkaasi käyttävät
● Ole läsnä siellä missä hekin
● Etsi ja löydä
● Mikä on sinulle luontevin?

7. Miten?
● Vastata asiakkaan kysymyksiin
● Seurata asiakkaan keskusteluja, kommentteja
● Kommentoi asiakkaan viesteihin (muuallakin)
● Luo asiakassuhde ja ylläpidä sitä
● Kuka hoitaa asukaspalvelun Somessa -
27% asiakaspalvelu – markkinointi, viestintä,
vaihde

8. Hyvä palvelu
● Ei tyrkytetä tai spämmätä, ei johdeta harhaan,
eikä ammuta yli
● Pomottelu – asiakas on ”oikeassa”
● Muista olla ihminen, ei yritys (etenkin jos
palvelet vain verkossa)
● Ansaittu media – jotain normaalia enemmän
● Mukana tunne
● Läpinäkyvyys ja avoimuus, vaatii resursseja ja
panostusta

9. Suhde
● Asiakas antaa luvan luoda suhteen
● Suhdetta on ylläpidettävä
● Tunteet sitouttavat suhteeseen
● Persoonallisuus voittaa faktat
● Asiakas ei ole vain tilasto
● Jokainen suhde ainutlaatuinen
● Luo suhde hyvän sään aikana

10. Verkossa
● Osallista ja sitouta asiakas
● Verkota asiakkaasi
● Palkitse asiakkaasi
● Asiakaspalaute luo uskottavuutta
● 86 % ei usko, mitä yritykset itse kertovat
tuotteistaan. 78 % puolestaan uskoo, mitä
ystävät ja tuttavat kertovat

11. Verkostoidu
● Löytyisikö joku Blogisti jota sinun tuotteesi
kiinnostaa
● Ole läsnä useammalla kanavalla
● Ketkä on sidos- ja kohderyhmäsi?
● Osallistuminen on lupaus läsnäolosta
● Diginatiivi ei osta somettomasta yrityksestä

12. Kuule millä äänellä asiakas puhuu?
● Aloita kuuntelulla
● Kuuntele muita – asiakas, partneri, kilpailija,
alasi, tuotteet, palvelut
● Ideoita ja ehdotuksia voi tulla koska vaan
● 12 % kasvu yrityksen saamien suositusten
määrässä kasvattaa yrityksen liikevaihtoa 50 %

13. Ei näin

14. Asiakastiedon arvo
● Asiakas selvittää taustoja
– Maine, käyttökokemukset, arvot
● Vastaa asiakkaittesi odotuksia, tiedä ne
● On kilpailuetu osata hyödyntää asiakastietoa
● Some vrt CRM

15. Puhu äänellä, jonka asiakas kuulee
● Asiakaspalvelu ei ole yrityksen vaihde
● Kyky, halu ja lupa keskustella → kuunnellaan
● Mitä asiakas sanoi?
● Kerro taustoja, perustele viestisi
● Mieti etukäteen mahdollinen reaktio
● Et voi valita mihin vastaat tai mitä kuulet

16. Vaan näin

17. Asiakaspalvelukriisi
● Tiedä mitä työntekijäsi tekevät
● Lunasta lupaukset
● Yleensä asiakas ottaa ensin yhteyttä yritykseen
● Valitukset eivät unohdu ja katoa
● Reagoi oikein
– avoimesti, palautteesta kiittäen, rehellisesti

18. Sosiaalinen objekti - syötti
● Kerää ihmisiä ympärilleen
● Herättää kiinnostusta
● Löydä oikeat objektit laajentamalla keskustelua
● Ei vain millainen asiakas on, vaan mistä hän on
kiinnostunut
● Mitä maailmalla tapahtuu, mihin trendit
kehittyvät, ota julkisesti kantaa

19. Miksi asiakas seuraa
● Uudet tuotteet, uutuudet
● Oppiminen → tieto
● Alennukset, tarjoukset
● Arpajaiset
● Tapahtumat

20. Yritysblogi
● Yrityksen sivujen rinnalle
● Oma rooli
● Kerro tuotteista, tarinoita, kehitystyöstä,
tekijöistä
● Houkuttelee uusia asiakkaita muualta
● Helppo mitata
● Wordpress, Blogger, Posterous

21. Twitter
● Mikä kiinnostaa
● Mikä nousussa
● Helppo mennä mukaan kuuntelemaan,
keskustelemaan
● Julkinen keskustelu tuo näkyvyyttä
● Maikku → 4kk, seuraa 48, seuraajia 24

22. Facebook
● 71% hoitaa asiakassuhdetta FB sivun kautta
● Markkinointi- ja viestintäosasto
● Vuorovaikutussäännöt
● 2012 1000 yli 1000 tykkääjän sivua
● 17% käyttäjistä aktiivisia näillä sivuilla
● 2 eri sivua
● Suosituin toiminto – tykkääminen
● Sivun aktiivinen ylläpito lisäsi aktiivisuutta
● http://www.divia.fi/divia/sites/default/files/Suomalaisten_Facebook-
sivujen_tila_2012.pdf

23. Tule löydytyksi
● Mieti syöttisi, heitä vapa
● Google
● Slideshare
● Keskustelut – Suomi24
● Youtube
● Blogit
● Ketkä alan vaikuttajia? Kuka jo kuuluu
verkostomme? Onko alalla henkilöbrändejä?
Tunnetaanko asiantuntijamme?

24. Asiakaspalvelu ja -tuki
● Somessa säästät kaikkien aikaa
● Läpinäkyvyys
● Ajoitus -reagoi
● UKK, Blogi, Twitter, Wiki, Youtube, Flicker

25. Vallila interior
● Yritysblogi – Vallila Kaksio
● Facebook sivut -asiakaspalvelu
● Youtube – verhoneuvontaa
● Twitterissä

26. Muista
● Suhteessa oleellisiin ihmisiin ja oikeista sysistä
● Kummallakin täytyy olla jotain annettavaa
● Kaikki mukaan jo suunnittelemaan
● Hyvä asiakassuhde sitouttaa myös työntekijöitä
● Kampanjalla huomatuksi, välittämisellä
asiakkaaksi

27. Posti-ninjat
● http://www.posti.fi/postipalvelee/useinkysyttya/postininjat.html

28. Mittarit
● ROC – return of contact
● Kävijät, tykkäämiset, kommentit
● Levinneisyys
● Enemmän kuin klikkaus
● Google Analytics, Facebook- tilastot

29. Blogeja
● Sometime – Sosiaalisen median aika
http://haleokkonen.blogspot.fi/
● Sosiaalista mediaa tehokkaasti
http://someco.fi
● Kuka vastaa?
http://www.aspa20.blogspot.fi/

30. Enemmän aiheesta
● Kilpailukykyhyppy yhteisöisillä
toimintatavoilla: Kilpailukyky 2.0 - Leenamaija
Otala, Kaija Pöysti
● Wikimaniaa yrityksiin : Yritys 2.0 tuottamaan -
Leenamaija Otala, Kaija Pöysti
● Löydy : brändää itsesi verkossa - Tuija Aalto ja
Marylka Yoe Uusisaari
● Suhde : sosiaalinen media muuttaa johtamista,
markkinointia ja viestintää - Christina Forsgård
& Juha Frey

31. ● Facebook sivut
– http://www.facebook.com/Soseessa
● Twitter
– https://twitter.com/MaikkuSarvas
● LinkedIn
– http://www.linkedin.com/in/maikku
● maikku@iki.fi

32. Muita kursseja
● Miten löydän tietoa netistä?
● Johdatus sosiaaliseen mediaan
● Perustaisinko Blogin? - 4.4 (9.30 – 12.45)
● Tehdään Blog 9. & 16.4
● Wiki – miten sitä käyttää?
● Yrityskursseja
– Sosiaalinen media yritystoiminnassa 10. & 17.4
– Facebooks sivu - 11.4 & 18.4

33. Palaute
http://www.espoo.fi/fi-FI/Paivahoito_ja_koulutus/Tyovaenopisto
● Tietoja, joita tarvitset palautteen antamiseen
– Minkä ainealueen kurssi oli?
Yhteiskunta ja aktiivinen kansalaisuus
(Ihminen, yhteiskunta ja kulttuuri * Tietotekniikka ja media *
Suomen kieli)
– Kurssin opettaja? Maikku Sarvas
– Kurssinumero? 130599