Il documento presenta una proposta formativa per aziende nel settore della distribuzione commerciale, mirata a sviluppare competenze in store management, customer relationship e retail marketing. Sottolinea l'importanza di formare il personale di vendita per migliorare la fidelizzazione dei clienti e ottimizzare i risultati economici del punto vendita. La metodologia formativa è adattata alle esigenze specifiche delle aziende ed enfatizza l'interazione e il coinvolgimento dei partecipanti per favorire l'apprendimento pratico.

1. PROPOSTA
FORMATIVA
PER LE AZIENDE DELLA
GD - GDO
STORE MANAGEMENT
RELAZIONE CON IL CLIENTE
RETAIL MARKETING
Dimentico ciò che sento. Ricordo ciò che vedo.
Apprendo ciò che faccio”
(Confucio)
1

2. L’attuale contesto di mercato della distribuzione commerciale
è caratterizzato da un elevato grado di dinamicità e di
complessità legato ai cambiamenti nei comportamenti di
consumo che hanno determinato a loro volta la necessità di
perseguire tre obiettivi fondamentali:
1) sviluppare il fatturato e fidelizzare i clienti, valorizzando il
punto vendita per far vivere al cliente un’esperienza di
spesa soddisfacente e gratificante (shopping experience
vs e-commerce)
2) ridurre i costi ottimizzando le risorse disponibili per
garantirsi una marginalità sostenibile nel tempo
3) valorizzare il proprio posizionamento commerciale
distintivo ed essere capaci di innovarlo del tempo.
Ma questi obiettivi non sono altro che l’altra faccia della
medaglia delle competenze del MESTIERE DEL
COMMERCIANTE, che rappresenta il bagaglio base di
conoscenze e di attitudini comune a chiunque lavori nel
punto vendita, a prescindere dal reparto in cui opera.
Il risultato del punto vendita, oltre che da un
corretto posizionamento marketing,
dipende per il 70% dalla squadra di vendita
che se ben formata e motivata , è un
moltiplicatore di risultato 2

3. RISULTATO ECONOMICO
=
(LOCATION +
POSIZIONAMENTO
MARKETING) x
(PERSONE)
3
n
Essendo una divisione,
a parità di competenze professionali e di passione per il
proprio lavoro,
più il metodo tende a 1, cioè più le procedure sono chiare
e semplici da eseguire,
più il risultato è elevato, cioè si raggiunge l’eccellenza
1
2
3
FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
=
QUALITÀ DEL SERVIZIO x
COMPETENZE RELAZIONALI
QUALITA’ DEL SERVIZIO =
soluzioni per il cliente +
organizzazione + mestiere
PERSONE = moltiplicatore di risultato

4. 4
Dal 1995 al 2008 ho lavorato in un’ azienda leader nel territorio del
centro sud Italia, prima nella direzione marketing e vendite e
successivamente nella direzione risorse umane.
Dal giugno 2008 ho intrapreso la libera professione, che svolgo
prevalentemente nel settore del commercio e del retail in generale.
SETTORE RETAIL E COMMERCIO
collaboro con società di consulenza e formazione leader in Italia per il
settore della distribuzione commerciale,
Svolgo il ruolo di team leader dell’area retail marketing e store
management e mi occupo della progettazione degli interventi di
consulenza e formazione e sviluppo e della loro erogazione presso le
aziende clienti per le aree
o retail marketing (analisi di posizionamento e costruzione dei modelli
di punto vendita)
o store management, relazione con il cliente e tecniche di vendita,
marketing operativo, sviluppo e gestione del personale di punto
vendita, sistemi di controllo di gestione del punto vendita, visual
merchandising
o analisi e miglioramento dei processi organizzativi in azienda e sul
punto vendita in ottica di efficienza (produttività) e di miglioramento
del servizio al cliente
Ho svolto attività di formazione e consulenza anche per aziende del
settore agroalimentare, della ristorazione commerciale e del turismo
nelle aree marketing, accoglienza del cliente e organizzazione.
SETTORE FARMACIA
sono consulente partner di una società che si occupa di formazione e
consulenza nel settore farmacie per gli aspetti commerciali, gestionali
ed organizzativi
Riferimenti
Mobile 334 3144014
Mail pcognoli@alice.it
www.linkedin.com/it/paolocognoli
IL FORMATORE: COGNOLI PAOLO

5. 5
 STORE MANAGEMENT
 Il responsabile di punto vendita
 Il reparto sala
 la gestione dei reparti freschi
 Il merchandising: gestione spazio espositivo e
comunicazione in store
 Il controllo del risultato economico del punto vendita
 La selezione, la gestione dei collaboratori e
l’organizzazione del lavoro
 Lavorare come una squadra
 Il marketing del pdv: conoscere il punto vendita e
venderlo al cliente (per la squadra del pdv)
 I fondamenti del mestiere per addetti interinali e/o
stagionali
 La gestione del punto vendita: percorso per giovani
imprenditori
 La gestione del punto vendita: percorso per affiliati in
franchising
 RELAZIONE CON IL CLIENTE E VENDITA PROPOSITIVA
 Il servizio al cliente come strumento di fidelizzazione
La vendita propositiva: vendere è comunicare – la
trattativa di vendita – la gestione del reclamo
 La gestione del cliente alla barriera casse
 La carta di vendita del reparto
 Lo store team coaching
 Il marketing della carta fidelity: l’analisi dei dati e le
azioni di fidelizzazione
 LA FUNZIONE DI ASSISTENZA ALLA RETE DI VENDITA
 L’assistente rete – l’ispettore vendite
 Formazione formatori
 RETAIL MARKETING
 Gli scenari di consumo e l’innovazione commerciale
 Il prodotto punto vendita e la definizione del suo
posizionamento marketing
FORMAZIONE
LA NOSTRA PROPOSTA FORMATIVA AREA
STORE MANAGEMENT, CUSTOMER SATISFACTIONE E RETAIL
MARKETING

6. IL NOSTRO METODO DI INTERVENTO
6
Pur avendo definito la struttura dei vari corsi in base alle
nostre competenze specialistiche su ciascun
argomento, acquisite durante l’attività professionale
svolta in aziende leader del settore e poi
continuamente aggiornate nel corso della nostra attività
di consulenza e formazione, tutti gli interventi formativi
vengono tarati “in modo sartoriale” sulle esigenze
specifiche dell’azienda.
E’ sempre prevista infatti una giornata di
“contestualizzazione” del docente presso l’azienda per
condividere gli obiettivi didattici ma anche per avere
indicazioni sugli allievi, verificare procedure specifiche,
visitare punti vendita etc
Quanto condiviso in questa giornata viene poi utilizzato
nella “microprogettazione” dell’intervento formativo.
Questa metodologia da un lato favorisce il trasferimento
di quanto appreso nel proprio lavoro quotidiano,
dall’altro permette la verifica dell’efficacia rispetto agli
obiettivi condivisi con l’azienda.

7. IL METODO DIDATTICO
Gli interventi formativi sono basati su una forte
interfunzionalità e su un approccio metodologico
che valorizza i contributi e le esperienze dei
partecipanti attraverso esercitazioni, simulazioni e
lavori di gruppo (previste per ogni modulo del
percorso formativo), in modo che il percorso sia
arricchito da testimonianze che favoriscano lo
scambio di esperienze tra i partecipanti per arrivare
a condividere conoscenze e metodo comuni.
Il docente accompagnerà i partecipanti in un
percorso di acquisizione, verifica e sviluppo delle
loro competenze per stimolare i comportamenti
attesi dall’azienda, da portare nel loro lavoro
quotidiano di assistenza al punto vendita.
7

8. IL METODO DIDATTICO
DESIGN TRAINING E VISUAL THINKING
Ciò che realmente definisce il valore di un intervento formativo non
è solo la trasmissione di conoscenza, ma anche il’approccio e il
metodo utilizzato che determinano l’apprendimento e quindi la
trasferibilità nel proprio lavoro
I collaboratori non chiedono all’azienda solo nozioni o risposte, ma
metodi per elaborare conoscenza e risposte in qualunque momento
ne possano aver bisogno. Chiedono stimoli sull’evoluzione del loro
lavoro, che permettano loro di porsi obiettivi reali, accessibili e
gratificanti. Chiedono di essere parte dell’azienda in modo più
completo, di comprenderla sentendosi inseriti e valorizzati per
l’apporto che possono dare.
La formazione può diventare un elemento chiave del modello di
business di ogni azienda e deve integrarsi con la quotidianità delle
persone: deve riuscire a risolvere difficoltà e creare vantaggi per
partecipanti, manager e azienda
Il Training Design nasce per rispondere a queste esigenze: si pone
l’obiettivo di disegnare esperienze formative intorno e per i
partecipanti
8

9. STRUMENTI DIDATTICI
MAPPE CONCETTUALI
VISUAL THINKING E
TRAINING DESIGN
ATTIVITA’, ROLE
PLAYING E LAVORI DI
GRUPPO
COACHING OPERATIVO
E FORMAZIONE SUL
PUNTO VENDITA
9

10. SCHEDE SINTETICHE
CORSI
AREA STORE
MANAGEMENT
10

11. IL RESPONSABILE DI PUNTO VENDITA
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto a chi svolge il ruolo di responsabile di punto
vendita di superette e di supermercati e a chi ha intrapreso o
sta intraprendendo un percorso di formazione al ruolo
OBIETTIVO
In un contesto di mercato (clienti e concorrenti) in continuo
cambiamento, quello del responsabile di punto vendita
diventa un ruolo fondamentale di collegamento tra la
strategia aziendale ed il cliente, che richiede l’acquisizione e
lo sviluppo di competenze e di capacità di manager (risultato
economico), coach (sviluppo dei propri collaboratori
nell’ottica del servizio al cliente e della vendita) e di garante
del posizionamento marketing del punto vendita
CONTENUTI
 Il monitoraggio del proprio micromercato (clienti e
concorrenti) e tenuta del posizionamento marketing del
proprio punto vendita
La gestione ed il controllo deli ciclo logistico della merce nel
punto vendita a garanzia della redditività (margine) e della
soddisfazione del cliente
Metodi e buone pratiche per la gestione e la motivazione e
lo sviluppo delle competenze della propria squadra di vendita
 Metodi e strumenti utili per differenziarsi dai concorrenti
attraverso una efficace gestione della relazione con il cliente
Visione sistemica sulle variabili che determinano il risultato
economico: indicatori di efficienza ed efficacia ed azioni di
miglioramento a disposizione del capo negozio per il
raggiungimento degli obiettivi di redditività
DURATA
Il corso si sviluppa in 4 giornate + 1 giornata di follow up a
distanza di 15 gg per dar modo ai partecipanti di sviluppare
un piano di miglioramento per il loro punto vendita
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – pratica sul pdv – esercitazioni e risoluzione
di casi aziendali – mappe concettuali – design training – team
work
11

12. IL MARKETING DEL PUNTO VENDITA
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto agli addetti di tutti i reparti del punto vendita
(squadra di vendita), in particolare nella fase di avvio (nuovi
assunti) o di rilancio di un punto vendita
OBIETTIVO
A partire dal concetto di punto vendita come “prodotto”
dell’azienda distributiva, l’obiettivo è
 far comprendere ai partecipanti non solo il come funziona
(efficienza: punti critici di attenzione nella operatività, in
relazione al risultato economico) ma anche il perché il pdv è
stato strutturato in un determinato modo (efficacia: la
vendita del prodotto punto vendita al cliente)
 sviluppare lo spirito di squadra e apprendere come si lavora
in squadra
CONTENUTI
 il “prodotto” punto vendita ed i suoi “ingredienti” (retail mix) –
come si definisce il posizionamento marketing del punto
vendita: gli elementi del proprio punto vendita da valorizzare
nella “vendita” al cliente”
 Il servizio al cliente - la vendita propositiva: 1) i criteri
espositivi e la psicologia di acquisto del cliente – la gestione
della promozione; 2) la vendita assistita; vendere è
comunicare: la trattativa di vendita con il cliente
 lavorare come una squadra – ciascuno e’ manager del suo
ruolo: la leadership tecnica – il metodo dei 6 cappelli per il
problem solving e il miglioramento delle procedure operative –
la gestione del tempo e l’organizzazione del lavoro in reparto
 gli indicatori economici del punto vendita (il cruscotto)
DURATA
Il corso si sviluppa in 4 giornate
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – pratica sul pdv –– mappe concettuali – design
training – team work – simulazioni e role playing
note
il corso è adatto in particolare nella fase di apertura di un nuovo pdv e
per rimotivare la squadra dopo una ristrutturazione e/o nella fase di
rilancio del pdv
12

13. IL MERCHANDISING: LA GESTIONE DELLO SPAZIO
ESPOSITIVO E DELLA COMUNICAZIONE IN STORE
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto ai responsabili di pdv, ai capi reparto e agli
addetti sia del reparto sala sia dei reparti freschi
OBIETTIVO
A partire dal concetto di punto vendita come “prodotto”
dell’azienda distributiva, l’obiettivo è far apprendere come
gestire il “packaging” del pdv in modo da renderlo attraente
per il cliente e sviluppare le vendite d’impulso suggerito.
CONTENUTI
 Il comportamento di acquisto del cliente
 Le conoscenze teoriche e pratiche per una efficace
gestione della “risorsa” spazio espositivo in area vendita
funzionale allo sviluppo sia delle vendite sia della
marginalità
 Le competenze su come valorizzare in modo efficace il
prodotto in area vendita, per dare al prodotto un ruolo di
vendita attivo, attraverso le tecniche di visual
merchandising, per sviluppare le vendite e la soddisfazione
del cliente
 Le competenze su come valorizzare e “raccontare” le
caratteristiche ed il valore del prodotto
 Il marketing sensoriale
 I metodi e gli strumenti utili per differenziarsi dai
concorrenti attraverso una efficace gestione degli
strumenti di comunicazione con il cliente
DURATA
Il corso si sviluppa in 2 giornate e prevede una mezza
giornata da svolgere nel punto vendita
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – pratica sul pdv – esercitazioni e risoluzione
di casi aziendali – mappe concettuali – design training
Note
Il corso può essere abbinato a quello sulle tecniche di vendita su un
mini percorso su come sviluppare il fatturato del punto vendita (vendita
a LS + vendita assistita)
13

14. LA GESTIONE DEL REPARTO SALA
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto ai responsabili di pdv, ai capi reparto e agli
addetti del reparto sala (generi vari ed extra-alimentare)
OBIETTIVO
L’obiettivo è far apprendere come gestire il “packaging” del
punto vendita in modo da renderlo attraente per il cliente e
sviluppare le vendite d’impulso suggerito.
CONTENUTI
 Il ruolo dell’addetto sala: da rifornitore a “manager” dello
spazio espositivo
 Le attività in reparto: il ciclo logistico della merce ed i punti
critici di attenzione in ottica di sviluppo delle vendite
(efficacia) e della produttività (efficienza): ordine –
ricevimento – allestimento – gestione del magazzino
 Il comportamento di acquisto del cliente
 Le conoscenze teoriche e pratiche per una efficace
gestione della “risorsa” spazio espositivo in area vendita: le
competenze per dare al prodotto un ruolo di vendita attivo,
attraverso le tecniche di visual merchandising, per
sviluppare le vendite e la soddisfazione del cliente
 L’allestimento promozionale
 Le competenze su come valorizzare e “raccontare” le
caratteristiche ed il valore del prodotto
 I metodi e gli strumenti utili per differenziarsi dai
concorrenti attraverso una efficace gestione degli
strumenti di comunicazione con il cliente
DURATA
Il corso si sviluppa in 2 giornate e prevede una mezza
giornata da svolgere nel punto vendita
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – pratica sul pdv – esercitazioni – mappe
concettuali – design training - team work
Note
14

15. LA GESTIONE DEI REPARTI FRESCHI
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto ai responsabili di pdv, ai capi reparto e agli
addetti dei reparti freschi
OBIETTIVO
L’obiettivo è far acquisire le conoscenze e gli strumenti per
una gestione efficace (sviluppo delle vendite) ed efficiente
(ottimizzazione delle risorse e risultati economici) del reparto
CONTENUTI
 Le attività in reparto: il ciclo logistico della merce ed i punti
critici di attenzione in ottica di sviluppo delle vendite
(efficacia) e della produttività (efficienza): riordino –
ricevimento – allestimento – gestione della riserva
 La gestione della “risorsa” spazio espositivo del banco: le
competenze per dare al prodotto un ruolo di vendita attivo,
attraverso le tecniche di visual merchandising
 I metodi e gli strumenti utili per differenziarsi dai
concorrenti attraverso una efficace gestione degli
strumenti di comunicazione con il cliente
 Il comportamento di acquisto del cliente – le tecniche di
vendita propositiva e di valorizzazione dei prodotti (come
raccontare il prodotto)
 il controllo dell’andamento economico del reparto: il
sistema di controllo – gli indicatori di risultato (quantitativi e
qualitativi)
 l’organizzazione del lavoro in reparto in ottica di servizio al
cliente; il parametro della produttività
DURATA
Il corso si sviluppa in 2 giornate e prevede una mezza
giornata da svolgere nel punto vendita
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – pratica sul pdv – esercitazioni – mappe
concettuali
Note
15

16. LA GESTIONE DEI COLLABORATORI E
L’ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO NEL PDV
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto ai responsabili di pdv e ai capi reparto - agli
assistenti rete – ai titolari di punto vendita
OBIETTIVO
L’obiettivo è fare acquisire le competenze e le conoscenze
per 1) motivare i propri collaboratori e costruire una squadra
coesa, con uno stile comune e orientata al risultato; 2)
organizzare in modo efficiente il lavoro nel punto vendita per
garantire un servizio eccellente al cliente
CONTENUTI
 La definizione della job description e la selezione dei propri
collaboratori in relazione al proprio modello di punto vendita
 L’ inserimento del nuovo collaboratore nella squadra del
punto vendita: socializzazione ed addestramento
 Come guidare la propria squadra di collaboratori: essere
manager ed essere leader; il modello del capo come coach
e la leadership situazionale; la comunicazione e l’ascolto; le
caratteristiche di una squadra efficace
 Come sostenere la motivazione dei collaboratori ed
orientarne l’azione verso gli obiettivi aziendali: il lavoro in
team, la valutazione e lo sviluppo delle competenze, la
riunione operativa; la gestione dei conflitti; il colloquio
motivazionale; la delega
 L’organizzazione del lavoro: la gestione del tempo ed il
lavoro per priorità – il parametro della produttività
 Le turnazioni settimanali in ottica di servizio al cliente
 Le procedure di lavoro per un’organizzazione aziendale
efficiente ed orientata al risultato
DURATA
Il corso si sviluppa in 1,5 giornate
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – esercitazioni – role palying – mappe
concettuali – design training - team work – case history
Note 16

17. LAVORARE COME UNA SQUADRA
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto ai responsabili di pdv e ai capi reparto - agli
assistenti rete – ai titolari di punto vendita
OBIETTIVO
L’obiettivo è fare acquisire le competenze comportamentali
ed il metodo di lavoro per lavorare in team in modo efficace
(orientamento al risultato), condividendo valori ed obiettivi
CONTENUTI
 La formula del successo del punto vendita: politica
commerciale x persone al quadrato
 i fondamenti del lavoro in squadra: 1) rispetto delle regole e
delle procedure per remare tutti verso l’obiettivo e lavorare
in efficienza 2) rispetto tra i colleghi
 le caratteristiche di una squadra di vendita; 1+1 = 3 : come
mettere le proprie competenze e capacità in armonia con
quelle degli altri per raggiungere un risultato maggiore
 leader e manager: 1) ciascuno è manager del suo ruolo 2)
leadership gerarchica e leadership circolante (conoscenze
tecniche e di mestiere)
 le abilità necessarie per lavorare in squadra in modo
costruttivo e contributivo (dare un apporto personale al
raggiungimento dell’obiettivo comune): ascolto, empatia,
condivisione delle regole, flessibilità, negoziazione,
gestione dei conflitti, comunicazione assertiva
 come si lavora in squadra: la gestione del tempo ed il
lavoro per priorità (saper essere più numerosi dove e
quando serve); l’ottica del “cliente interno)
 La comunicazione organizzativa
DURATA
Il corso si sviluppa in 1 giornata
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – team work – giochi in aula (comunicazione e
team building) - design training -- mappe concettuali
Note
17

18. I FONDAMENTI DEL MESTIERE
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è destinato al personale interinale e/o i stagionale
che viene inserito nel punto vendita per periodi limitati ma
che comunque deve assicurare nei confronti del cliente un
sufficiente livello di servizio e una professionalità di base
conforme con “lo stile della casa” che distingue l’azienda
OBIETTIVO
L’obiettivo è fare acquisire le competenze di base
comportamentali e di metodo di lavoro per lavorare nel team
del punto vendita in modo efficace, coerentemente con la
politica di servizio e commerciale dell’azienda.
CONTENUTI
 La formula del successo del punto vendita: politica
commerciale x persone al quadrato
 Il lavoro in squadra: 1) rispetto delle regole e delle
procedure per remare tutti verso l’obiettivo e lavorare in
efficienza 2) rispetto tra i colleghi
 Il servizio al cliente e la relazione di vendita: la
comunicazione assertiva e le tecniche di vendita; la
gestione del reclamo e delle obiezioni
 Il ciclo logistico della merce: ricevimento della merce,
stoccaggio, allestimento degli spazi di vendita
(merchandising: il display e le sue logiche espositive) e sua
manutenzione
 L’organizzazione del lavoro in reparto: lavorare per priorità;
il concetto di produttività; le procedure operative per
lavorare in efficienza
 Il rispetto delle normative
DURATA
Il corso si sviluppa in 1 giornata
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – team work – design training
Note
18

19. IL CONTROLLO DEL RISULTATO ECONOMICO DEL
PUNTO VENDITA
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto ai responsabili di pdv, ai capi reparto sia del
reparto sala sia dei reparti freschi, agli assistenti rete
OBIETTIVO
L’obiettivo è acquisire e approfondire strumenti e metodi per
monitorare “in itinere” l’andamento economico del punto
vendita o del reparto, in modo da poter agire con tempestività
le azioni commerciali e/o organizzative per poter riallineare i
risultati agli obiettivi attesi dall’azienda
CONTENUTI
 il processo di controllo di gestione: la preventivazione dei
risultati attesi e la costruzione del budget
 La balanced scorecard: come collegare i risultati alle azioni
operative e gestionali che li producono; le 3 aree di
controllo: il proprio micromercato – l’organizzazione del
lavoro – le competenze delle risorse umane
 l’analisi della gestione economica: i fattori che influiscono
sul risultato economico: gli indicatori di efficienza
(contenimento dei costi ed ottimizzazione delle risorse
disponibili) ed efficacia (raggiungimento degli obiettivi
aziendali di fatturato e redditività); la produttività come
indicatore di sintesi
 Come costruire un sistema di indicatori qualitativi che
aiutino ad individuare le cause degli scostamenti dei
parametri economici dai risultati attesi previsti nel budget
 alcune indicazioni operative su come agire per migliorare i
parametri economici
 il monitoraggio dei costi di funzionamento (lean
management)
DURATA
Il corso si sviluppa in 1 giornata
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – esercitazioni e risoluzione di casi aziendali –
mappe concettuali – design training
Note
19

20. LA GESTIONE DEL PUNTO VENDITA: PERCORSO PER
I GIOVANI IMPRENDITORI
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto ai giovani imprenditori e/o ai figli di
imprenditori (passaggio generazionale)
OBIETTIVO
A partire dal concetto di punto vendita come “prodotto”
dell’azienda, l’obiettivo è far apprendere le conoscenze e i
metodi di marketing, gestione commerciale, organizzazione e
controllo del risultato economico necessari per gestire in
modo per soatenibile il punto vendita
CONTENUTI
 Essere imprenditori nella grande distribuzione: competenze,
capacità strumenti; il passaggio generazionale
 L’analisi del proprio micromercato ed il posizionamento del
proprio punto vendita
 Le competenze su come gestire e controllare il ciclo
logistico della merce nel punto vendita a garanzia della
redditività (margine) e della soddisfazione del cliente
 Metodi e buone pratiche per la gestione e la motivazione
della propria squadra di vendita
 Metodi e strumenti utili per differenziarsi dai concorrenti
attraverso una efficace gestione della relazione con il
cliente
 Visione sistemica sulle variabili che determinano il risultato
economico: indicatori di efficienza (ottimizzazione delle
risorse e contenimento dei costi) ed efficacia (fatturato e
marginalità) ed azioni di miglioramento
DURATA
Il corso si sviluppa in 4 giornate + 1 giornata di follow up a
distanza di 15 gg per dar modo ai partecipanti di sviluppare
un piano di miglioramento per il suo punto vendita
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – pratica sul pdv – esercitazioni e risoluzione
di casi aziendali – mappe concettuali – design training – team
work – case history
Note
20

21. LA GESTIONE DEL PUNTO VENDITA: PERCORSO PER
GLI AFFILIATI IN FRANCHISING
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto agli affiliati in franchising e ai loro
responsabili di punto vendita
OBIETTIVO
L’obiettivo è favorire lo sviluppo delle competenze
manageriali migliorandone la capacità gestionale per un più
attento presidio del ciclo commerciale ed economico del
punto vendita, rafforzando il senso di appartenenza e facendo
acquisire ed applicare la visione imprenditoriale dell’azienda
CONTENUTI
 Il posizionamento marketing del “prodotto” punto vendita
dell’azienda: i punti di forza distintivi rispetto alla
concorrenza
 Le competenze su come gestire e controllare il ciclo
logistico della merce nel punto vendita a garanzia della
redditività (margine) e della soddisfazione del cliente
 Metodi e buone pratiche per la gestione e la motivazione
della propria squadra di vendita
 Metodi e strumenti utili per differenziarsi dai concorrenti
attraverso una efficace gestione della relazione con il
cliente
 Visione sistemica sulle variabili che determinano il risultato
economico: indicatori di efficienza (ottimizzazione delle
risorse e contenimento dei costi) ed efficacia (fatturato e
marginalità) ed azioni di miglioramento
DURATA
Il corso si sviluppa in 4 giornate + 1 giornata di follow up a
distanza di 15 gg per dar modo ai partecipanti di sviluppare
un piano di miglioramento per il proprio punto vendita
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – pratica sul punto vendita – esercitazioni e
risoluzione di casi aziendali – mappe concettuali – design
training – team work – case history
Note
può essere sviluppato anche in forma di seminario di 1 giornata
21

22. SCHEDE SINTETICHE
CORSI
AREA RELAZIONE
CON IL CLIENTE E
VENDITA
PROPOSITIVA
22

23. IL SERVIZIO AL CLIENTE E LA VENDITA PROPOSITIVA
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto ai responsabili di pdv e agli addetti di tutti i
reparti del punto vendita
OBIETTIVO
L’obiettivo è far acquisire le competenze comportamentali e
di comunicazione per gestire in modo corretto la relazione
con il cliente per fidelizzarlo al punto vendita e sviluppare le
vendite
CONTENUTI
 La formula del successo del punto vendita: il valore delle
persone come moltiplicatore del risultato della politica
commerciale dell’azienda: il “prodotto” punto vendita
 L’evoluzione degli abitudini del consumatore in relazione ai
cambiamenti di mercato: i trends di consumo
 Il concetto di servizio al cliente come strumento di fidelizzazione
del cliente e di distintività verso la concorrenza
 Le fonti del servizio nel punto vendita
 I momenti della verità: la valutazione del cliente sulla qualità del
servizio; la misura della soddisfazione del cliente
 Le competenze tecniche e relazionali per un servizio eccellente;
il servizio è un gioco di squadra
 La relazione di vendita: vendere è comunicare - dalla transazione
alla relazione
 La comunicazione tra persone: comunicazione verbale, non
verbale; la comunicazione assertiva
 La “trattativa di vendita”: il metodo del P.R.E.G.O. (presentati –
rappresenta – escogita – giusta lunghezza d’onda – ospiti tutti)
 La gestione del reclamo: il metodo del G.R.A.Z.I.E. (Grazie! –
Rassicura – Ascolta con attenzione – Zavorra e zucchero – indaga
– ecco la soluzione!) - la gestione delle obiezioni
 La vendita propositiva: la carta di vendita (“lo stile della casa”)
DURATA
Il corso si sviluppa in 2 giornate
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – team work - design training -- mappe
concettuali – esercitazioni e role playing
Note 23

24. LA GESTIONE DEL CLIENTE ALLA BARRIERA CASSE
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto ai responsabili di pdv e agli addetti alla
barriera casse (hostess e steward di cassa)
OBIETTIVO
L’obiettivo è fare acquisire le competenze comportamentali e
di comunicazione per gestire in modo corretto la relazione
con il cliente per “vendere” l’immagine del negoziofidelizzarlo
al punto vendita
CONTENUTI
 L’evoluzione degli abitudini del consumatore in relazione ai
cambiamenti di mercato: il valore degli aspetti relazionali
come criterio per la scelta del punto vendita
 Il concetto di servizio al cliente come strumento di
fidelizzazione del cliente e di distintività verso la
concorrenza
 Le fonti del servizio nel punto vendita
 I momenti della verità: la valutazione del cliente sulla
qualità del servizio; la misura della soddisfazione del cliente
 Le competenze tecniche e relazionali per un servizio
eccellente; il servizio è un gioco di squadra
 L’accoglienza del cliente: la nostra immagine è l’immagine
dell’insegna
 La gestione della relazione con il cliente: comunicazione
verbale, non verbale; la comunicazione assertiva: saper
indossare la “corazza della cortesia”
 La gestione del reclamo: il metodo del G.R.A.Z.I.E. (Grazie! –
Rassicura – Ascolta con attenzione – Zavorra e zucchero –
indaga – ecco la soluzione!) - la gestione delle obiezioni
 La carta di vendita (“lo stile della casa”)
DURATA
Il corso si sviluppa in 1 giornata
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – team work - design training -- mappe
concettuali – esercitazioni e role playing su casi tratti
dall’esperienza dei partecipanti
Note
24

25. LA CARTA DI VENDITA DI REPARTO
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto ai responsabili di punto vendita , ai capi
reparto e agli addetti di tutti i reparti del punto vendita
OBIETTIVO
L’obiettivo è far acquisire la capacità di saper utilizzare la
conoscenza merceologica del prodotto insieme alle
competenze relazionali per sviluppare le vendite in modo
mirato e soddisfacente rispetto alle esigenze del cliente
(“vendere soluzioni e non solo prodotti”).
E’ una raccolta delle domande più frequenti che i clienti
fanno quando chiedono consiglio al banco e delle relative
risposte che possiamo dare per soddisfarle al meglio,
ottenendo da un lato la fiducia del cliente e dall’altro
sviluppando le vendita, attraverso uno stile “comune”.
CONTENUTI
 L’evoluzione degli abitudini del consumatore in relazione ai
cambiamenti di mercato: i trends di consumo ed esigenze del
cliente; la necessità di saper raccontare il prodotto al cliente
 METODO:
I componenti della squadra di reparto sono suddivisi in gruppi di
2/3 persone
In una prima fase ciascun gruppo, a partire dalla propria
esperienza e tenendo conto della politica commerciale
dell’azienda, scrive su apposito modulo tutte le possibili
domande – esigenze dei clienti relative ad una categoria
merceologico e le relative risposte (soluzioni) in ottica di vendita
propositiva - complementare
In una seconda fase si condivideranno in plenaria le domande e
le risposte individuate ed elaborate da ogni gruppo: il portavoce
illustrerà quelle scritte dal proprio gruppo agli altri gruppi, si
faranno le eventuali integrazioni/correzioni e quindi uno dei
docenti provvederà a registrarli su un modulo al PC.
DURATA
Il corso si sviluppa in 1 giornata
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – team work - design training
Note 25

26. STORE TEAM COACHING
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto ai responsabili di punto vendita , ai capi
reparto e agli addetti di tutti i reparti del punto vendita
OBIETTIVO
l’obiettivo è quello di far acquisire / sviluppare e far “allenare”
(attraverso l’attività di coaching durante il proprio turno di
lavoro in farmacia) all’applicazione delle tecniche di
comunicazione e di gestione della relazione con il cliente
funzionali al raggiungimento dell’obiettivo dello sviluppo delle
vendite e della fidelizzazione del cliente
CONTENUTI
1) Briefing con l’azienda per condividere obiettivi ed aree di
miglioramento
2) FORMAZIONE IN AULA
 L’accoglienza del cliente; il servizio al cliente come
elemento distintivo
 vendere e’ comunicare: la comunicazione interpersonale
 la relazione di vendita con il cliente
 la gestione del reclamo e dell’obiezione
3) COACHING ED AFFIANCAMENTO ON THE JOB
Il formatore osserverà gli addetti mentre servono i clienti ed
annoterà su una scheda come hanno approcciato il cliente
(accoglienza e saluto), come hanno svolto l’indagine sul
bisogno del cliente (domande), come hanno sviluppato
l’attività di consiglio ed infine come si sono congedati dal
cliente, sottolineando le aree da migliorare in termini di
comunicazione
Alla fine del periodo di osservazione, il formatore terrà un
briefing con gli addetti per condividere con loro le aree da
migliorare e dare gli opportuni suggerimenti, rispetto alla
modalità con cui hanno gestito o clienti e rilascerà
all’azienda una relazione conclusiva su quanto emerso
durante l’attività formativa
DURATA
Il corso si sviluppa in 1 giornata in aula e 3 giornate sul pdv
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – affiancamento in reparto
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27. IL MARKETING DELLA CARTA FIDELITY
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto a coloro che in azienda si occupano di
marketing e di gestione della carta fidelity (analisi dei dati,
iniziative promozionali, azioni di comarketing, partnership
etc), responsabili di punto vendita
OBIETTIVO
L’obiettivo è fornire conoscenze e strumenti metodologi per
un efficace gestione dello strumento di marketing carta
fedeltà, utile per la conoscenza e la misurazione dei propri
clienti e tale da rendere sostenibile l’investimento in
information tecnology sostenuto dall’azienda
CONTENUTI
 Il customer specific marketing: - i fondamenti del marketing
delle carte fedeltà: i clienti non sono tutti uguali – le variabili di
segmentazuione e gli strumenti per la differenziazione
 Le implicazioni del ciustomer specifioc marketing : la
declinazione delle variabili di retailing mix per la definizione del
posizionamento del punto vendita – il collaborative category
management
 Analisi dei dati: i 5 report fondamentali per il monitoraggio della
propria clientela
 Le iniziative promozionali: la differenziazione delle “ricompense
ai clienti” - gli obiettivi di fidelizzazione (frequentazione) e di
aumento della quota di spesa di ciascun cliente
(normalizzazione) – la retention degli alto spendenti
 Il proximity marketing : l’utilizzo delle tecnologie per comunicare
con il cliente – vendite on line e off line
 Le azioni di co-marketing e di partnership per accrescere il
valore della carta fidelity per il cliente e renderla distintiva
rispetto a quella dei concorrenti
DURATA
Il corso si sviluppa in 1 giornata
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – team work - design training – esercitazioni
e case history
Note 27

28. LA QUALITA’ DEL SERVIZIO IN REPARTO
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto ai capi reparto e agli addetti dei reparti in particolare
del settore fresco e freschissimo
OBIETTIVO
L’obiettivo è far acquisire, con un’ottica sistemica, le competenze
necessarie per una corretta gestione del reparto considerando come
linea guida i criteri con cui il cliente valuta il nostro reparto –
conoscenza del prodotto e delle lavorazioni e capacità relazionale
(comprensione dei bisogni e capacità di proporre soluzioni di consumo)
in modo da garantire la soddisfazione del cliente
CONTENUTI
 i cambiamenti nel settore della do e nelle abitudini di consumo del
cliente e l’evoluzione del ruolo dell’addetto al banco salumi e
formaggi: il focus sul cliente; il servizio come leva di marketing; le
componenti della professionalità per un servizio di qualità
 LE COMPETENZE RELAZIONALI
 la comunicazione con il cliente: le diverse tipologie di clienti e le
modalità di relazione, l’ accoglienza (il sorriso, il saluto, l’ascolto), le
tecniche di comunicazione assertiva, la gestione delle obiezioni e del
reclamo
 la gestione della relazione con il cliente nella fase di vendita: le
tecniche di vendita, la vendita di soluzioni e la vendita propositiva
 LE COMPETENZE di MESTIERE
 il cliente che viene nel reparto si aspetta che gli operatori conoscano
perfettamente i prodotti esposti nel banco e apprezza ricevere
consigli suggerimenti e soprattutto informazioni sul prodotto che
acquista (la conoscenza merceologica)
 la presentazione visiva: le tecniche di merchandising: display
(sequenza merceologica) , la stagionalità e gli abbinamenti, gli
strumenti di comunicazione (l'allestimento del banco)
una delle caratteristiche di un servizio eccellente è la "rapidità
accurata", che sintetizza 2 degli elementi di servizio su cui il cliente
oggi pone maggiormente attenzione: evitare di fare file lunghe e avere
un prodotto predisposto per una corretta conservazione ed un suo
utilizzo soddisfacente e facilitato nella fase di consumo (la
lavorazione dei prodotto
DURATA Il corso si sviluppa in 2 giornate
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – team work - design training -- mappe concettuali –
esercitazioni e role playing
Note
Il corso prevede la codocenza tra docente di marketing e organizzazione (che fa da
guida e raccorda le varie fasi del corso) e specialista della merceologia
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29. SCHEDE SINTETICHE
CORSI
AREA ASSISTENZA
ALLA RETE DI PUNTI
VENDITA
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30. L’ASSISTENTE RETE (L’ISPETTORE VENDITE)
A CHI SI RIVOLGE
Il corso è rivolto a chi svolge il ruolo di assistenza alla rete
OBIETTIVO
L’obiettivo è quello di far acquisire / migliorare le competenze
e capacità sia nella comunicazione sia nella pianificazione e
realizzazione dell’intervento sul punto vendita in modo da
garantirne l’efficacia (obiettivi di miglioramento/allineamento)
CONTENUTI
IL RUOLO DELLA FUNZIONE DI ASSISTENZA ALLA RETE:
relazioni organizzative e formazione al pdv
 il “prodotto” punto vendita: i trend emergenti di consumo ed
il posizionamento marketing del punto vendita dell’azienda
 il monitoraggio della tenuta del posizionamento :
micromercato (clienti e concorrenti) - azione della squadra
di vendita
LE COMPETENZE E LE CONOSCENZE PER SVOLGERE IL
RUOLO:
a) le conoscenze tecniche - la gestione commerciale,
l’organizzazione del lavoro e il controllo economico del punto
vendita, la formazione del personale
b) le capacità organizzative e comunicative - lo sviluppo
dell’autorevolezza di ruolo: la comunicazione interpersonale,
la gestione dei conflitti, il lavoro di squadra; la gestione di un
progetto (pianificazione e controllo delle attività)
L’INTERVENTO SUL PUNTO VENDITA:
 linee guida per un’azione efficace
 la pianificazione e la realizzazione dell’intervento
DURATA
Il corso si sviluppa in 3 giornate + 1 giornata di follow up a
distanza di 15 gg per dar modo ai partecipanti di sviluppare
un piano di azione per i pdv loro affidati
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – esercitazioni e risoluzione di casi aziendali –
mappe concettuali – design training
Note
il corso è adatto in particolare per le aziende medio-piccole non molto
strutturate o a quelle più grandi con la necessità di riqualificare il ruolo
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31. FORMAZIONE FORMATORI
A CHI SI RIVOLGE
Il corso si rivolge a quanti hanno il ruolo di progettare ed erogare la
formazione tecnico - specialistica (sapere e saper fare) e
comportamentale (saper essere nella gestione della relazione con i
clienti e con i colleghi) agli operatori dei punti vendita
OBIETTIVO
L’obiettivo del corso è far apprendere le conoscenze tecniche e
relazionali necessarie per gestire i meccanismi alla base dell'efficacia
in termini di apprendimento delle persone in formazione, in aula e/o in
affiancamento nel punto vendita
CONTENUTI
IL RUOLO DEL FORMATORE
 lo stile di docenza: il modello del “mentoring”
 il processo di apprendimento: come le persone imparano e quali sono
gli accorgimenti tecnici e relazionali che il formatore deve adottare
per facilitare l’apprendimento negli allievi
LA FORMAZIONE IN AULA
 la progettazione dell’intervento formativo
 la predisposizione della presentazione dei contenuti (supporti
multimediali) e del materiale didattico
 la preparazione dell’aula (setting)e le fasi della lezione: apertura,
corpo, chiusura; come mantenere alto il livello di attenzione: le
cd”fratture” e l’alternanza di teoria ed esercitazioni pratiche
 la verifica dell’apprendimento: come favorire il feed-back da parte
degli allievi durante la lezione; il test di fine corso
 la gestione delle domande e delle obiezioni degli allievi
LA FORMAZIONE PRATICA - OPERATIVA
come insegnare il “mestiere”: il metodo dell’affiancamento (“ti faccio
vedere come si fa, facciamo insieme, provi tu, verifichiamo insieme
dove hai sbagliato, ripeti finche non sei in grado di fare in autonomia”)
la pianificazione della formazione pratica:
la scheda delle attività: le attività, procedure, lavorazioni da imparare:
cosa l’allievo deve saper fare per svolgere il suo ruolo nel modo atteso
dall’azienda, in quanto tempo e chi è il suo istruttore
la valutazione del livello di capacità raggiunto dall’allievi
DURATA
Il corso si sviluppa in 1 giornata
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – esercitazioni – mappe concettuali – design training –
role playing e simulazioni di lezioni in aula ed affiancamento nel pdv
Note 31

32. SCHEDE SINTETICHE
CORSI
AREA RETAIL
MARKETING
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33. GLI SCENARI DI CONSUMO E
L’INNOVAZIONE COMMERCIALE
A CHI SI RIVOLGE
Il seminario si rivolge agli imprenditori associati e/o affiliati
dell’azienda, ai funzionari delle direzioni marketing e vendite, ai
responsabili di punto vendita
OBIETTIVO
L'obiettivo del seminario è quello di presentare ai partecipanti gli
strumenti di analisi per valutare i fattori di sviluppo e le modalità
di innovazione del “prodotto” delle imprese commerciali – il punto
vendita, i drivers dei processi innovativi in atto nel settore in
particolare con riferimento al consumatore finale.
A tale scopo saranno presentate e commentate insieme ai
partecipanti diverse case histories di innovazione commerciale
con una focalizzazione sul mercato italiano
CONTENUTI
 I DRIVERS DELL’INNOVAZIONE COMMERCIALE:
 L’innovazione customer – based
 dimensione strategica (format,posizionamento/immagine)
 Il contenuto dell’offerta (assortimento, comunicazione in store,
servizi accessori)
 La dimensione relazionale (shopping esperienziale, loyalty
management)
 I TRENDS DI EVOLUZIONE DELLE ESIGENZE E DELLE
ABITUDINI DI ACQUISTO DEI CONSUMATORI
 LE RISPOSTE DELLA DISTRIBUZIONE ITALIANA ALLE MUTATE
CONDIZIONI DI MERCATO
 il concetto di “prodotto” punto vendita e l’innovazione dei
format in termini di prodotto e servizio
Work shop: il posizionamento del proprio punto vendita e
valutazione del suo alliemanto al mercato
 presentazione di casi rappresentativi per le diverse
tipologie di punto vendita (discount, super ed iper)
DURATA
Il corso si sviluppa in 1 giornata
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – work shop su casi aziendali – design training
Note
33

34. IL PRODOTTO PUNTO VENDITA E LA DEFINIZIONE
DEL SUO POSIZIONAMENTO MARKETING
A CHI SI RIVOLGE
Il seminario si rivolge agli imprenditori associati e/o affiliati
dell’azienda, ai funzionari delle direzioni marketing e vendite, ai
responsabili di punto vendita
OBIETTIVO
L'obiettivo è far acquisire ai partecipanti la conoscenza
dell’approccio metodologico da seguire nel processo di definizione
del posizionamento marketing di un punto vendita da avviare o da
rilanciare / riposizionare partendo dal proprio micromercato
CONTENUTI (in rosso gli strumenti di training design utilizzati)
 Il concetto di punto vendita ed il processo di definizione delle
sue caratteristiche e del suo posizionamento sul mercato; il
retailing mix
 L’analisi del proprio micro mercato: le caratteristiche socio-
demografiche, le esigenze e le abitudini di consumo del cliente;
la valutazione della proposta alternativa che i clienti trovano
presso i concorrenti: caratteristiche, punti di forza e di debolezza
(business model canvass – mappa dei concorrenti – customer
value canvass)
 La definizione della propria proposta di valore (ascoltare il
cliente)(value proposition canvass)
 Come innovare la propria offerta attuale (gli attivatori
dell’innovazione commerciale rispetto ai trends di consumo e di
comportamento di acquisto dei clienti)(strategia oceano blu)
 presentazione di casi rappresentativi per le diverse tipologie di
punto vendita (discount, super ed iper)
 Come capire quando è necessario cambiare (il ciclo del
miglioramento continuo) e come definire le azioni da
intraprendere (monitoraggio del cliente e rilevazione della
customer satisfaction)
 La definizione del piano di azione (la mappa strategica del punto
vendita: il legame tra obiettivi economici e azioni)
DURATA
Il corso si sviluppa in 1 giornata
STRUMENTI DIDATTICI
Lezione in aula – work shop su casi aziendali – design training
Note 34

35. FACILITAZIONE
GRUPPI DI LAVORO
E TEAM DI
PROGETTO -
COACHING
OPERATIVO
35

36. 36
Il facilitatore coordina l’incontro del gruppo di lavoro – team
di progetto fa rispettare i tempi, rileva le principali opinioni
nel gruppo, annota il cammino fatto e riepiloga le decisioni
prese, garantisce l’applicazione di un metodo e fa in modo
che sia valorizzato l’apporto di ciascuno
Pur avendo competenze e conoscenze sul tema del lavoro
del gruppo può suggerire nuovi punti di vista e nuovi
percorsi anche se non entra nel merito dei contenuti in
discussione con proprie proposte, si occupa della gestione
della modalità del lavoro funzionale al raggiungimento degli
obiettivi, garantendo la massima partecipazione”.
Gli obiettivi del facilitatore sono:
 Motivare il gruppo
 Far esprimere i punti di vista
 Coordinamento e connessione
 Armonizzare le differenze
 Ricercare e favorire l’accordo su una soluzione condivisa
 Favorire la comunicazione tra i partecipanti
FACILITAZIONE GRUPPI DI LAVORO E TEAM DI PROGETTO
COACHING OPERATIVO

37. 37
 COORDINAMENTO TEAM DI LAVORO PER LA REALIZZAZIONE DI
PROGETTI SU OBIETTIVI DEFINITI (AREA STORE MANAGEMENT ,
RETAIL MARKETING ED ORGANIZZAZIONE ):
alcuni esempi di intervento
 DEFINIZIONE DEL POSIZIONAMENTO MARKETING DEL PUNTO VENDITA
 ANALISI, DEFINIZIONE E OTTIMIZZAZIONE DELLE PROCEDURE DI
LAVORO SUL PUNTO VENDITA
 COME STRUTTURARE UN SISTEMA DI CONTROLLO DI GESTIONE DEL
PUNTO VENDITA
 Il cruscotto del punto vendita e indicatori qualitativi della
gestione)
 come definire le azioni di miglioramento dei risultati attesi
(BALANCED SCORECARD)
 IL SISTEMA DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO IN REPARTO E SUA
MISURAZIONE
 NUOVA APERTURA PUNTO VENDITA
 Selezione e formazione del personale
 Coordinamento attività pre e post apertura
 COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
 nella squadra di vendita
 tra punto vendita e referenti di sede
 all’interno del settore di sede
 tra settori di sede
 COSTRUZIONE DELLA SCUOLA AZIENDALE (materiale didattico,
formazione formatori, organizzazione)