Il documento descrive il percorso di sviluppo delle competenze necessarie per lo store manager, evidenziando il ruolo cruciale di questo professionista nella gestione del punto vendita in un mercato dinamico. Questo percorso formativo si concentra sull'efficacia e l'efficienza nella gestione delle vendite e delle risorse, includendo anche il miglioramento delle competenze di leadership, logistica e servizio al cliente. Attraverso moduli pratici e teorici, i partecipanti acquisiranno strumenti per ottimizzare la performance del punto vendita.

1. STORE MANAGER
Percorso di sviluppo delle competenze
necessarie per svolgere il ruolo di “regista” del
punto vendita in un mercato (consumatori e
concorrenti) in evoluzione
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Smart Target Retail

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Nell’ attuale contesto competitivo e di evoluzione del comportamento
di acquisto del consumatore, che richiedono il presidio attento delle
variabili di posizionamento dell’insegna e quindi del proprio micro
mercato, il ruolo dello store manager, pur mantenendo l’importanza
dell’attività operativa di presidio dell’area di vendita, si pone come
“cinghia di trasmissione” della strategia aziendale verso il cliente.
Sono perciò richieste competenze nuove, funzionali da un lato allo
sviluppo delle vendite e della soddisfazione del cliente (efficacia) e
dall’altro, alla gestione ottimale delle risorse a disposizione
(efficienza).
Il ruolo dello store manager quindi si caratterizza nel suo essere
manager (gestore di risorse), coach (leader che orienta al risultato e
sviluppa le competenze della propria squadra di vendita e organizza il
lavoro per priorità ) e garante del posizionamento del punto vendita
definito dall’azienda (allineamento al micro mercato, innovazione e
sostenibilità economica nel tempo).

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Le aree di presidio gestionale ed organizzativo del ruolo sono di
conseguenza:
 Il posizionamento marketing del punto vendita (scelte
assortimentali e livello di servizio al cliente)
 Il ciclo logistico della merce sul punto vendita
 Il coordinamento, l’organizzazione del lavoro e la formazione della
squadra di vendita
 Il controllo dell’andamento economico del punto vendita
 Il rispetto delle normative – la conservazione e manutenzione delle
attrezzature
 Il feed back a 2 vie con la sede centrale

4. Il percorso formativo è stato costruito per chi svolge il ruolo di responsabile di punto vendita di
superette e supermercati, e offre l’opportunità di acquisire e/o approfondire le conoscenze
teoriche e pratiche necessarie per interpretare in modo efficiente ed efficace il proprio ruolo, in un
contesto di mercato (clienti e concorrenti ) in evoluzione.
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 Far apprendere e/o migliorare i metodi per svolgere in modo efficiente ed efficace il
ruolo di responsabile di punto vendita in modo da assicurare la soddisfazione del
cliente e quindi il raggiungimento degli obiettivi di redditività e di posizionamento
marketing dell’azienda
 Sviluppare competenze su come gestire e controllare il ciclo logistico della merce nel
punto vendita a garanzia della redditività (margine) e della soddisfazione del cliente
 Acquisire un insieme di metodi e buone pratiche per la gestione e la motivazione
della propria squadra di vendita
 Sviluppare metodi e strumenti utili per differenziarsi dai concorrenti attraverso una
efficace gestione della relazione con il cliente
 Acquisire una visione d’insieme sulle variabili che determinano il risultato
economico: indicatori di efficienza ed efficacia ed azioni di miglioramento a
disposizione del capo negozio
A CHI SI RIVOLGE IL CORSO
L’ OBIETTIVO DEL PERCORSO FORMATIVO

5. LA METODOLOGIA DIDATTICA
Il corso sarà basato su una forte interfunzionalità tra docente e
allievi e tra allievi e su un approccio metodologico che valorizza i
contributi e le esperienze dei partecipanti attraverso lavori di
gruppo e simulazioni in aula di situazioni reali, in modo che il
percorso in aula serva anche da “palestra” per iniziare ad applicare
nella pratica i concetti appresi.
Il docente, a partire da brevi presentazioni teoriche e di casi,
accompagnerà i partecipanti nella scoperta e nella conoscenza delle
tecniche di base di gestione manageriale del punto vendita, offrendo
anche suggerimenti “pratici” che aiutino poi gli allievi a tradurre
quanto appreso al corso nei comportamenti attesi dall’azienda, da
portare, come benefit del corso, nel loro lavoro quotidiano nel
punto vendita.
Attraverso il metodo del visual thinking e dello strumento didattico
della mappa di apprendimento gli allievi costruiranno una mappa
per ogni modulo che sintetizzi quanto appreso al corso e costituisca
una guida per l’applicazione nella pratica quotidiana.
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IL PERCORSO FORMATIVO
8 ore
• IL RUOLO DEL RESPONSABILE DEL PUNTO VENDITA: COMPETENZE E
RESPONSABILITA’ RISPETTO AL MERCATO IN EVOLUZIONE: : IL FOCUS
SULL’EFFICACIA (SVILUPPO DELLE VENDITE) E L’EFFICIENZA (GESTIONE
DELLE RISORSE)
• IL PRESIDIO DEL POSIZIONAMENTO MARKETING E DEL MICRO MERCATO
DEL PUNTO VENDITA (IL RETAILING MIX)
8 ore
• IL CICLO LOGISTICO /COMMERCIALE DELLA MERCE NEL PUNTO
VENDITA: I PUNTI DA CONTROLLARE A GARANZIA DELLA REDDITIVITA’ E
DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
8 ore
• IL SERVIZIO AL CLIENTE COME STRUMENTO DI MARKETING E DI
FIDELIZZAZIONE: LE COMPONENTI DI UN SERVIZIO ECCELLENTE
• IL PERCORSO DELLA SHOPPING EXPERIENCE DEL CLIENTE NEL PUNTO
VENDITA: I MOMENTI DELLA VERITA’ IN CUI VALUTA LA QUALITA’ DEL
SERVIZIO; LE TECNICHE DI VENDITA
8 ore
• IL RESPONSABILE DEL PUNTO VENDITA COME COACH “ALLENATORE”
DELLA PROPRIA SQUADRA DI COLLABORATORI
• LA GESTIONE DELLA SQUADRA DI VENDITA E L’ORGANIZZAZIONE DEL
LAVORO SUL PUNTO VENDITA
8 ore
• IL CONTROLLO ECONOMICO DEL PUNTO VENDITA
• GLI INDICATORI DI RISULTATO: EFFICIENZA ED EFFICACIA: LE AZIONI DI
MIGLIORAMENTO A DISPOSIZIONE DEL RESPONSABILE DI PUNTO
VENDITA
Il percorso è strutturato in 5 giornate e in 5 moduli formativi:

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IL RUOLO DEL RESPONSABILE DEL PUNTO VENDITA: COMPETENZE E
RESPONSABILITA’ RISPETTO AL MERCATO IN EVOLUZIONE
IL PRESIDIO DEL POSIZIONAMENTO MARKETING E DEL MICRO MERCATO
DEL PUNTO VENDITA (IL RETAILING MIX)
1°
modulo
Il ruolo del responsabile di punto vendita come “cinghia di trasmissione” a 2 vie tra
politica commerciale/ marketing dell’azienda e dell’imprenditore ed esigenze dei
clienti e quindi come ruolo di presidio costante del posizionamento che l’azienda ha
scelto per assicurarne la redditività
 Il ruolo di responsabile di punto vendita come “manager”(cioè gestore di risorse): le
attività e le relative aree di responsabilità: il focus sull’efficacia (sviluppo delle
vendite) e l’efficienza (gestione delle risorse)
 l’evoluzione della moderna distribuzione e come cambiano le priorità del ruolo
 Il punto vendita come “prodotto dell’azienda distributiva” ed il concetto di
posizionamento marketing (le variabili del retail mix; in particolare la prossimità
 il cliente: l’evoluzione dei comportamenti di consumo e di acquisto (la percezione
dell’assortimento, della convenienza e della promozione da parte del consumatore
e indicazioni gestionali per il responsabile di punto vendita)
Esercitazioni e lavoro di gruppo:
• la giornata di lavoro del capo negozio: quali sono le attività principali e quali i punti
di particolare attenzione?
• analisi delle caratteristiche di posizionamento del proprio punto vendita

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IL CICLO LOGISTICO /COMMERCIALE DELLA MERCE NEL PUNTO VENDITA: I
PUNTI DA CONTROLLARE A GARANZIA DELLA REDDITIVITA’ E DELLA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
2°
modulo
il ciclo logistico della merce rappresenta il meccanismo operativo attraverso il quale si produce il
risultato economico (fatturato e margine) e sul quale si basa la sostenibilità economico finanziaria
dell’attività del punto vendita
 il ciclo logistico del punto vendita: la gestione della merce e i punti critici di controllo
 il merchandising e i criteri espositivi della merce:
 il layout merceologico: il percorso ideale del cliente per valorizzare l’offerta
 i criteri di allestimento della merce in sala e nei banchi dei freschi (display): le esigenze di
redditività dello spazio e di informazione chiara per il cliente
 l’allestimento promozionale
 il marketing sensoriale nel punto vendita
 il riordino della merce:
 il piano logistico delle consegne (efficienza sul punto vendita ed efficienza nella filiera
organizzativa dell’azienda)
 i criteri per il riordino: la relazione tra vendite, rotazione e marginalità
 Il ricevimento della merce (controllo quantitativo e qualitativo)
 l’inventario (la procedura contabile per la misurazione del margine reale)
Esercitazioni e lavoro di gruppo:
• analisi di un display del proprio punto vendita: criterio seguito, punti di forza e punti di debolezza
• simulazione del calcolo della quantità da riordinare di una referenza standard e di una referenza
promozionale
• analisi a consuntivo dell’efficacia di un’attività promozionale

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IL SERVIZIO AL CLIENTE COME STRUMENTO DI MARKETING E DI
FIDELIZZAZIONE: LE COMPONENTI DI UN SERVIZIO ECCELLENTE
IL PERCORSO DELLA SHOPPING EXPERIENCE DEL CLIENTE NEL PUNTO
VENDITA: I MOMENTI DELLA VERITA’ IN CUI VALUTA LA QUALITA’ DEL
SERVIZIO; LE TECNICHE DI VENDITA
3°
modulo
il business del retail moderno è prima di tutto un servizio:
“Noi vendiamo il Punto Vendita, Non i prodotti”
 cosa è il servizio; il servizio come leva di marketing; la qualità del servizio si misura dalla
differenza tra la “promessa” che l’azienda comunica al cliente e il modo con cui questa
viene esplicitata nel punto vendita: il ruolo del responsabile di punto vendita.
 le fonti di servizio nel punto vendita: aspetti strutturali (l’ambiente del punto vendita,
l’assortimento, il prezzo e le promozioni) e aspetti relazionali (le persone); gli standard di
servizio della struttura, nei reparti e alle casse, la comunicazione del servizio offerto
 la professionalità dell’addetto nel servizio: competenze tecniche e competenze relazionali
 la comunicazione nella relazione con il cliente: tecniche assertive per gestire la relazione
( in particolare i clienti difficili)
 la gestione del reclamo e delle obiezioni come mezzo di fidelizzazione
 la vendita propositiva (la valorizzazione dell’assortimento)
Esercitazioni e lavoro di gruppo:
• cosa cerco quando sono cliente di un esercizio commerciale e cosa prendo in
considerazione per scegliere tra le diverse possibilità? (gli elementi di un buon servizio)
• La qualità della comunicazione: come comunichiamo (verbale e non verbale)
• L’ascolto attivo: la tecnica delle domande
• come applicare il metodo del grazie: rappresentazione di scenette di relazione con il cliente

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IL RESPONSABILE DEL PUNTO VENDITA COME COACH “ALLENATORE”
DELLA PROPRIA SQUADRA DI COLLABORATORI
LA GESTIONE DELLA SQUADRA DI VENDITA E L’ORGANIZZAZIONE DEL
LAVORO SUL PUNTO VENDITA
4°
modulo
Il 70% del risultato del punto vendita dipende dalla squadra di vendita: professionalità,
rapporto con il cliente , gioco di squadra, organizzazione del lavoro, produttività
 la formula del successo del punto vendita: “politica commerciale dell’azienda x
competenza e organizzazione delle persone”: il ruolo del responsabile di punto
vendita come “coach” della propria squadra di vendita (metafora del team nello
sport)
 la leadership situazionale e lo stile di capo; la gestione del gruppo di lavoro (team)
 la motivazione dei propri collaboratori; come promuovere le politiche e le linee guida
aziendali (comportamenti attesi e procedure di lavoro)
 l’organizzazione del proprio lavoro: la gestione del tempo e la gestione delle priorità
 l’organizzazione del lavoro della propria squadra di vendita: la definizione dei turni di
lavoro
 la produttività oraria come parametro di efficienza e di qualità del servizio al cliente
Esercitazioni e lavoro di gruppo:
• analisi del proprio stile di leadership: punti di forza e punti di debolezza
• la motivazione dei collaboratori: analisi di casi di studio (tipologie di collaboratori)
• la gestione per priorità del proprio lavoro
• analisi di produttività: casi aziendali di miglioramento nell’operatività

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IL CONTROLLO ECONOMICO DEL PUNTO VENDITA
GLI INDICATORI DI RISULTATO: EFFICIENZA ED EFFICACIA: LE AZIONI DI
MIGLIORAMENTO E RI-ALLINEANEMENTO AGLI OBIETTIVI AZIENDALI A
DISPOSIZIONE DEL RESPONSABILE DI PUNTO VENDITA
5°
modulo
Come per un veliero è fondamentale avere sempre un assetto delle vele corretto a seconda delle
condizioni climatiche e del vento per mantenere la rotta verso la propria meta, è fondamentale per
il punto vendita dotarsi di strumenti che consentano di interpretare quello che sta succedendo nel
punto vendita e quindi prendere con tempestività le giuste decisioni per correggere la rotta e
raggiungere l’obiettivo di redditività
 il conto economico del punto vendita: i ricavi ed gli elementi di costo
 i parametri per il controllo economico del punto vendita: fatturato, margine,
frequentazione, produttività, scarti e perdite inventariali
 Il monitoraggio dei risultati del punto; le azioni di miglioramento delle vendite e dei margini
e di contenimento dei costi:
 i fattori che influiscono sulle vendite dell’intero punto vendita (ripresa dei concetti di
posizionamento e potenzialità del mercato) e dei diversi reparti (ripresa dei concetti
commerciali): indicatori di efficienza (gestione ottimale delle risorse, contenimento dei
costi) ed efficacia (raggiungimento degli obiettivi aziendali)
 le azioni per incrementare le vendite e migliorare i margini a disposizione del
responsabile del punto vendita
Esercitazioni e lavoro di gruppo:
• esempi di calcolo dei parametri economici
• analisi dello scontrino medio: fsttori che lo influenzano e possibili azioni a fronte di una sua
diminuzione

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CONTATTI
PAOLO COGNOLI
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