PT. Prima Yasa Eduka menawarkan pelatihan Customer Service Excellent dan Handling Customer Complaint selama 2 hari. Pelatihan ini bertujuan meningkatkan pemahaman tentang pelayanan prima dan penanganan keluhan pelanggan agar tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pelatihan ini menggunakan metode penyajian materi, diskusi kasus, permainan peran dan evaluasi.

1. PT. Prima Yasa Eduka (PYE)
Head Office
Jln. Sari Asih No. 54
Bandung 40151 - Indonesia
Telp./Fax. (022) 2011314 - 20119969
Silabus Inhouse Training/Workshop:
Customer SERVICE EXCELLENT & Handling CUSTOMER
COMPLAINT
DESKRIPSI Pelatihan (Durasi : 2 hari)
Pelayanan pelanggan sudah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari bisnis
manapun. Tanpa service yang terbaik, penawaran perusahaan tidak akan memiliki nilai
tambah. Di masa ketatnya persaingan usaha saat ini, pelayanan yang baik saja bagi
konsumen itu dirasa sudah tidak la cukup. Namun, masih banyak perusahaan yang
mengalami kesulitan dalam upayanya memberikan pelayanan terbaik yang dapat
memuaskan para pelanggan. Dunia bisnis saat ini sangat membutuhkan sumber daya
manusia yang berkualitas. Salah satu indikator keberhasilan SDM adalah tingkat
kualitas pelayanan. Pelayanan terhadap pelanggan (external customer) dan pelayanan
terhadap sesama rekan kerja, pimpinan atau staff di bawah (internal customer). Tentu
saja pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang terbaik atau yang sering disebut
pelayanan prima (service excellence) demi terciptanya kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Service excellence adalah metode untuk menjadi setiap pribadi yang memberikan
quality service yang terbaik dari hati tulus. Hal ini akan menjadi investasi yang sangat
berharga bagi usaha Anda, karena masalah terbesar dari pelayanan adalah melayani
dengan hati yang tulus ikhlas. Agar dapat memberikan pelayanan prima diperlukan
adanya spirit and intrinsic motivation dari para karyawan, menuju ke arah zero defect,
melalui pemahaman bahwa bekerja adalah ibadah dan merupakan suatu kesempatan.
Melalui proses pembelajaran ini para peserta dilatih secara komprehansif untuk
memahami siapa pelanggan mereka, apa kebutuhan pelanggan mereka, dan
bagaimana melayani dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh
seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah
penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi
pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction), ketrampilan menangani komplain
pelanggan merupakan hal yang sangat penting. Dalam pelatihan ini akan dibahas
bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal dan
menangani komplain pelanggan.
TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN
1. Pelatihan ini akan menyajikan pemahaman tentang bagaimana teknik-teknik yang
responsif dalam pemberian pelayanan prima kepada pelanggan agar terciptanya
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2. Pelatihan ini juga membekali peserta dengan kemampuan tentang kemampuan
secara kepribadian agar dapat menjadi lebih bersahabat dan menyenangkan,
sehingga pelanggan dapat merasa nyaman dan menjadi pelanggan yang loyal.
PTPRI
MA YASA E
DUKA

2. PT. Prima Yasa Eduka (PYE)
Head Office
Jln. Sari Asih No. 54
Bandung 40151 - Indonesia
Telp./Fax. (022) 2011314 - 20119969
3. Selain itu, pelatihan ini juga akan membahas bagaimana cara menghadapi komplain
pelanggan dan menjadi komplain tersebut sebuah alat untuk meningkatkan
pelayanan.
METODE PELATIHAN
Agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang diberikan, maka
digunakan beberapa aspek metodologi pembelajaran, antara lain :
 Penyajian/penyampaian materi di dalam kelas, dengan dukungan multimedia,
 Diskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan model case discussion,
 Games & role-play,
 Evaluasi pada akhir pelatihan mencakup kedalaman materi training, manfaat &
efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.
SASARAN PESERTA
Pelatihan ini sangat cocok bagi para Pimpinan, Manajer dan Karyawan, serta
professional lainnya, yang terlibat langsung maupun tidak langsung dan yang memiliki
keinginan untuk memerdalam pengetahuan dan ketrampilan dalam Customer Service
Excellent & Handling Customer Complaint yang efektif.
MATERI PELATIHAN
Pokok bahasan materi dalam pelatihan ini meliputi, antara lain:
1. Arti Penting Pelayanan Prima (Service Excellence)
o Pemahaman tentang Konsep Pelayanan dan Pelayanan Prima.
o Pemahaman tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
o Metode penciptaan loyalitas pelanggan.
2. Pentingnya Pelanggan bagi Perusahaan
 Pemahaman tentang pengertian pelanggan.
 Teknik mengenali dan memahami pelanggan.
 Pemahaman tentang perspektif dan emosi pelanggan.
 Keterkaitan loyalitas pelanggan & brand image.
3. Serve with The Heart (Home Sweet Home)
 Manfaat Pelayanan yang baik.
 Pentingnya Perubahan Sikap dalam melayani.
 Sikap Positif dalam melayani.
 Pemahaman tentang Moment of Truth & Coffee Stain.
4. Mengenali Diri & Managing Customer Complaints
 Pemahaman tentang komplain dan dampak kegagalan menangani komplain
 Teknik menghadapi komplain pelanggan
 Teknik menganalisa komplain dan menjadikan komplain sebagai proses pengembangan
pelayanan
 Pentingnya sistem penanganan keluhan pelanggan
 Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi komplain
5. Role Plays, Games & Case Study.

3. PT. Prima Yasa Eduka (PYE)
Head Office
Jln. Sari Asih No. 54
Bandung 40151 - Indonesia
Telp./Fax. (022) 2011314 - 20119969
BIAYA
 Public Training (Rutin/Umum), Biaya Rp.4.150.000,- /peserta yang meliputi training kit
(makalah, tas, alat tulis), snack, lunch serta sertifikat.
 Untuk Inhouse Training dengan jumlah peserta tertentu, biaya akan disampaikan dengan
Surat Penawaran tersendiri.
Jadwal PELATIHAN (Tahun 2019):
 24-25 Januari 2019
 31-22 Februari 2019
 21-22 Maret 2019
 25-26 April 2019
 23-24 Mei 2019
 20-21 Juni 2019
 25-26 Juli 2019
 22-23 Agustus 2019
 26-27 September 2019
 24-25 Oktober 2019
 21-22 November 2019
 --- Desember 2019
NARASUMBER/ PEMATERI/ FASILITATOR
KANAIDI, SE., M.Si., cSAP
adalah seorang yang enerjik, humoris, dan sangat memotivasi. Berjiwa muda, sukses beberapa
kali sebagai Dosen Favorite di beberapa Perguruan Tinggi. Beliau suka menulis dan
sudah berhasil menerbitkan beberapa buku di bidang Advertising, e-Marketing, juga Buku
Koperasi & UMKM dan Kewirausahaan hasil karya beliau dan telah berhasil dipublikasikan.
Terlebih lagi beliau adalah seorang yang Certified di Bidang Enterprise Resources Planning
(ERP) & System, Aplications, and Product in Data Processing (SAP), spesialisasi Sales and
Distribution (SD).
Di samping itu, beliau adalah seorang praktisi yang berpengalaman lebih dari 30 tahun
berkerja di salah satu Perusahaan BUMN besar di Indonesia, dengan berbagai posisi jabatan:
mulai dari Manajer UPT, Kepala Kantor di beberapa Kota di Indonesia s.d di tingkat Kantor
Pusat. Beliau juga menggeluti aktivitas bisnis dan memiliki pengalaman sedemikian inten dalam
penanganan Customer Service Excellent dan proses Managing Customer Complaints. Beliau
juga seorang Blogger yang rajin mengelola sedemikian banyak Blog dan beberapa web
komersial, yang menghasilkan passive income yang cukup spektakuler.
Beliau seorang Trainer dan Pemateri/Instruktur/Narasumber yang sukses di beberapa
kegiatan Training dan Workshop/Seminar di berbagai Perusahaan di Indonesia. Terlebih lagi,
beliau adalah seorang konsultan dan peneliti marketing yang berdedikasi dengan segudang
karya ilmiah yang beliau hasilkan.

4. PT. Prima Yasa Eduka (PYE)
Head Office
Jln. Sari Asih No. 54
Bandung 40151 - Indonesia
Telp./Fax. (022) 2011314 - 20119969
---------------------------------------------------------------------------
Info LENGKAP / Hubungi (Narasumber):
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
e-mail : kanaidi63@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com
HP. 0812 2353 284 WA.0878 2330 6608
-----------------------------------------------------

5. PT. Prima Yasa Eduka (PYE)
Head Office
Jln. Sari Asih No. 54
Bandung 40151 - Indonesia
Telp./Fax. (022) 2011314 - 20119969

6. PT. Prima Yasa Eduka (PYE)
Head Office
Jln. Sari Asih No. 54
Bandung 40151 - Indonesia
Telp./Fax. (022) 2011314 - 20119969

7. PT. Prima Yasa Eduka (PYE)
Head Office
Jln. Sari Asih No. 54
Bandung 40151 - Indonesia
Telp./Fax. (022) 2011314 - 20119969

8. PT. Prima Yasa Eduka (PYE)
Head Office
Jln. Sari Asih No. 54
Bandung 40151 - Indonesia
Telp./Fax. (022) 2011314 - 20119969