Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Süreç Yönetimi

2,302 views

Published on

Giderek artan küreselleşme ve rekabet, kuruluşların dünden daha iyi halde olmalarını zorunluluk haline getirmektedir. Kuruluş pazarlamadan satışa, üretimden stok yönetimine, yeni ürün geliştirmeden müşteri şikayetlerine cevap vermeye, ambalajlamadan sevkıyata kadar daha iyi iş süreçlerine sahip olmadıkça, mevcut süreçlerini geliştirmedikçe rekabet şansını yitirmektedir. Zira muhtemelen rakipleri de iş süreçlerini iyileştirmeye çalışıyor.

İş süreçlerinin belirlenmesi, aralarındaki ilişkinin ve sıranın tanımlanması, katma değer yaratmalarına göre önem derecelerine ayrılması, ölçülmesi, analiz edilmesi ve geliştirilmesi süreç yönetiminin genel kapsamını oluşturmaktır.

Published in: Leadership & Management
  • Login to see the comments

Süreç Yönetimi

  1. 1. ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  2. 2. Kalite Yönetim Sisteminde Süreç Yaklaşımı • ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminde “Süreç Yaklaşımı” gerekli şartlar arasında ele alınmıştır. ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak Gereklilik Amaç Yararları • Müşteri memnuniyetini artırmak amacına yönelik olarak Kalite yönetim Sistemi’ni geliştirmek ve verimliliğini artırmak. • Tüm sistem içinde sürekli bir kontrol sağlanır. • İhtiyaçlar daha iyi anlaşılır ve karşılanır. • Sürecin katma değer oluşturmada fonksiyonu artar. • Objektif ölçümleri yapılan süreçlerin yani tüm sistemin sürekli gelişimini sağlar. • Her seviyede iyileşme yapmak amacıyla çalışanların katılımı kolaylaşır.
  3. 3. ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  4. 4. Süreç Nedir? “İnsan, makine, malzeme, para, bilgi, zaman gibi kaynakları işleyip değer katarak (iç veya dış) müşteri istek ve beklentilerini karşılayacak çıktıları üreten eylem ve işlemler dizileridir.” Başka bir tanımlama da; ‘Müşteri’ için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan, Tekrarlanabilen Ölçülebilen Bir sahibi ve sorumluları olan Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen Fonksiyonlar (birimler) arası Eylemler ve işlemler dizisidir şeklindedir. ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  5. 5. Süreç Nedir? Süreç, girdileri çıktılara dönüştüren, karşılıklı iletişimli ve etkileşimli aktiviteler zinciridir (ISO 9000:2000 tanımlaması) Süreç, çeşitli girdilerden istenen çıktının üretilmesi yoluyla katma değer yaratan aktiviteler dizisidir. (EFQM tanımlaması) ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  6. 6. Sürecin Temel Unsurları • Tedarikçi • Girdi • Süreç Faaliyetleri • Çıktı • Müşteri • Kaynak • Kontrol ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  7. 7. Sürecin Özellikleri • Dönüştürme • Geri Besleme • Tekrarlanabilirlilik • Ölçülebilirlilik • Yinelenebilirlilik • Kontrol edilebilirlilik • Katma Değer Yaratma ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  8. 8. Süreçlerin Gruplandırılması ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak Süreçler Örgütsel Süreçler İş Süreçleri Operasyonel Süreçler İdari Süreçler Davranışsal Süreçler Karar Verme Süreçleri İletişim Süreçleri Değişim Süreçleri Öğrenme Süreçleri Yönetsel Süreçler
  9. 9. Süreç Hiyerarşisi • Temel süreç: Kurum düzeyinde temel amaçları sağlamada önemli ve piramidin en üstünde yer alan süreçtir . • Süreç: Dış müşteri ile başlayıp biten ana faaliyetler kümesidir. • Alt süreç: Kurum içinde iki veya daha fazla birimi ilgilendiren faaliyetler grubudur. • İşlem ise tek bir birimde veya tek bir kişi tarafından tamamlanan özel işlerdir. ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak Temel Süreçler Süreçler Alt Süreçler
  10. 10. Süreç Oluşturma Adımları Sürecin Planlanması Sürecin Uygulanması Sürecin Ölçülmesi İyileştirilmesi ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak Sürecin Tanımlanması Süreç Sahibinin Belirlenmesi Süreç Sınırlarının ve Etkileşim Noktalarının Belirlenmesi Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin Belirlenmesi Sürecin Tanımlanması ve Dokümante Edilmesi Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının Belirlenmesi (Süreç Performansına Yönelik) Süreçlerin İzlenmesi, Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi Süreçlerin İyileştirilmesi
  11. 11. ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  12. 12. Doğal Yöntem Organizasyon Odaklı Doküman Odaklı Süreç Odaklı ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  13. 13. ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  14. 14. • Sunduğumuz ürün ve hizmeti, • Müşteri istek ve beklentilerini karşılayacak, • Müşterimiz gözünde değer yaratacak şekilde üreterek, • Rakiplerden daha üstün olabilmek amacı ile, • İş süreçlerimizi en az maliyetle ve en yüksek randıman ile hizmet üretecek şekilde çalıştırmaya dayalı • Bir yönetim anlayışıdır. ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak Neyi? Nasıl? Ne için? Hangi Yöntemle? Nedir Bu Süreç Yönetimi?
  15. 15. Neden Süreç Yönetimi? Herkesin yapabileceğinin en iyisini yapması iyileşme sağlar mı? Herkes çalışıyor, çok iyi çalışıyor... İyi niyetli çabalar yeterli değildir. Çabalar etkin bir sistem yaklaşımıyla yönlendirilmelidir. ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  16. 16. Madde 4. Kalite Yönetim Sistemi - Madde 4.1 Genel Şartlar Kalite Yönetim sisteminin Sürekli Gelişimi Gereksinimler 6. Kaynak Yönetimi Girdi ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak 5. Yönetim Sorumluluğu 8. Ölçme, Analiz ve Gelişme 7. Üretim Gerçekleştirilmesi Memnuniyet Çıktı Katma Değer Katan Faaliyetler Bilgi Akışı Süreç bazlı kalite yönetim sistemi Müşteri (Ve Diğer Paydaşlar) Müşteri (Ve Diğer Paydaşlar) Ürün
  17. 17. Süreç Yönetiminin Temel Değerleri  Bütün süreçler müşteri odaklı olmalı,  Yapılan faaliyetler açıkça tanımlanabilir ve süreçler arası bağlantı ve ilişkiler belirlenmiş olmalı,  Süreçler müşteriye katma değer üretmeli,  Süreçler kontrol altında olmalı, yani süreç değişkenliği kabul edilebilir sınırlar içinde kalmalı. ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  18. 18. Süreç & Organizasyon İlişkisinin Kurulması Süreç adımlarından, organizasyon yapısındaki hangi bölüm/kişilerin sorumlu olduğu belirlenmelidir. ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  19. 19. Süreç & Doküman İlişkisinin Kurulması Süreç adımlarını gerçekleştirirken, her bir adımda hangi dokumandan yararlanılacağı, hangi dokumanın kullanılacağı açık bir şekilde belirlenmiş olmalıdır. ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  20. 20. Süreçlerle İlgili Geri Bildirimlerin Yönetilmesi Süreçlerle ilgili çalışanların fikir, öneri ve eleştirileri yönetilerek süreç iyileştirme çalışmalarında kullanmak için değerlendirilmelidir. ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  21. 21. Gözden geçirilmeli ve denetlenmeli Veri elde etme çevrimini kısaltmak için geliştirme çalışmaları yapılmalı Güvenirliği, hassasiyeti arttırılmalı Hızlı ulaşılabilirliği sağlanmalı Değişen süreç özelliklerine uyumu sağlanmalı ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak 1 2 3 4 5 Süreç İzleme Süreç izleme sistemi de tekrarlanabilir özelliğinden dolayı bir süreç niteliğindedir. Bu nedenle sürekli olarak;
  22. 22. Süreç Yönetiminden Beklenen Faydaları Arttırmanın Önündeki 5 Engel ENGEL 2 ENGEL 3 Çalışanların süreçleri sahiplenmemesi, değişime direnç, düşük katılım, İnsan Kaynakları Yönetiminin etkin olmaması ENGEL 1 Üst yönetimin inanmaması, finansal sonuçlara odaklı olması ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak ENGEL 4 ENGEL 5 Dikey ve yatay iletişim eksikliği; fonksiyonlar arası iç çekişmeler, iç müşteri memnuniyetsizliği Sistematik yaklaşım eksikliği Eğitim eksikliği, çalışanların bilinçlendirilmemesi
  23. 23. Benimseme duygusunu kazandırabilmek için etkin bir performans yönetimi ve ödüllendirme sistemi kurarak kazanımların paydaşlar ile paylaşılmasının sağlanması ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak Süreç Yönetimindeki Engellerin Aşılabilmesi için 5 ÖNERİ ÖNERİ 1 ÖNERİ 2 ÖNERİ 3 ÖNERİ 4 ÖNERİ 5 Benzer kuruluşlar ve sınıfında en iyiler ile kıyaslama yapılarak sürekli iyileştirmenin sağlanması Süreç Yönetim Sistemlerinin mevcut sistemler ile ilişkilendirilerek, etkin bir veri analizi sisteminin oluşturulması Etkin bir eğitim sistemi ile çalışanların bilinçlendirilmesi, yetkilendirilmesi, Üst yönetimin inancı, katılımı ve takibi
  24. 24. ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  25. 25. Süreç İyileştirmesinin Amacı Kuruluşlar, süreçlerinin bilgi ve iş akışı açısından optimizasyonunu sağlamak, kalite ve verimliliği arttırmak amacıyla; • Hataları ortadan kaldıracak • Gecikmeleri en aza indirecek • Anlaşılır • Kolay uygulanabilir • Müşterinin değişen ihtiyaçlarına uyarlanabilir • Organizasyona rekabet avantajı sağlayacak Şekilde süreçlerin yeniden düzenlenmesi ve sürekli iyileştirilmesidir. ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  26. 26. Süreç İyileştirmesinin Önemi • Müşteri Odaklılık • Zamana ve gelişmelere tam uyum • Daha hızlı ve verimli çalışma • Kaynakların etkili kullanımı • Çalışanların organizasyon içindeki katkılarının artması • Yüksek kaliteli ürün ve hizmetlerin sunulması • Maliyetlerin azaltılıp gelirlerin yükseltilmesi • Sürekli gelişme ve iyileştirme ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  27. 27. Süreç Yönetimi ve İyileştirilmesinde Üst Yönetimin Görev ve Sorumlulukları • Süreç yönetimi ve iyileştirilmesi çalışmalarına kılavuzluk etmek ve yönetmek • İyileştirme çalışmalarının odak noktasının müşteri beklentilerinin karşılanması ve kuruluşun ana yeterlik konuları üzerine odaklanmasını sağlamak • Önemli iyileştirme fırsatları tanımlamak • Önemli organizasyonel sorunları tanımlamak • Kritik iş konularını tespit etmek ve proje hedeflerini belirlemek • Personelin süreç yönetimi ve iyileştirilmesi konularında eğitimlerini sağlamak • Süreç sahibini ve süreç ekibi üyelerini belirlemek • Ekibin yetkisini belirlemek • Uygun kaynakları temin etmek • İletişim, ödül ve tanınma sistemini belirlemek • Süreç ekibinin tavsiyelerini almak • Süreç ölçümlerini izlemek ve ekibe geri bildirim vermek • Problemleri çözüme kavuşturmak • Bölümler arası kopuklukları gidermek • İş görenlerden gelen iyileştirme önerilerine açık davranmak ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  28. 28. Süreç Yönetimi ve İyileştirilmesinde Süreç Sahibinin Görev ve Sorumlulukları • Süreci tanımlamak ve güncel tutmak • Gerektiği zaman sürecin iyileştirme çalışmalarına liderlik etmek • Süreci periyodik olarak gözden geçirmek • Süreci gözden geçirme raporunu hazırlamak • Sürecin performansını ölçmek • Süreç değişkenlerini ilgililere duyurmak • Süreç müşterilerinin memnuniyet düzeyini ölçmek ve yükseltmek için gerekli önlemleri almak ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  29. 29. Süreç İyileştirmede Dikkate Alınacak Noktalar • Sürecin çevrim süresi • Müşteri memnuniyet oranı • Sürecin maliyeti • Müşteriye cevap verme hızı • Süreçte oluşan fire, yeniden işleme miktarı • Tekrarlanan işlerin sayısı • Doküman hataları • Taşımada meydana gelen gecikmeler • Katma değer yaratan sürelerin toplamı • Karar noktalarının sayısı ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  30. 30. Süreç İyileştirme Çalışmalarında Dikkate Alınacak Konular • Olanaklar elverdiği ölçüde bürokratik işlemler ortadan kaldırılmalıdır, yönetim yetki devri yapmalıdır • Süreçlerde belirli işler için yapılan iş tekrarları ortadan kaldırılmalıdır • İyileştirme çalışmaları sırasında gereksiz raporlar ve formlar uygulamadan kaldırılmalıdır • Süreçlerin düzgün bir şekilde işleyişini etkileyen engeller tanımlanmalı ve ortadan kaldırılması için gerekli önlemler alınmalıdır • Süreçlerdeki katma değer yaratmayan bürokratik işlemler ortadan kaldırılmalı, süreçler üzerinde fazladan bir yük oluşturan işletme politikalarının gerekliliği incelenmelidir • Çalışanların beceri düzeyi arttırılmalıdır • Süreci iyileştirirken iş basitleştirme teknikleri de kullanılmalıdır • Sorunların çözülmesi için yöntemler standartlaştırılmalıdır • Kullanılan teknolojiye uygun olarak otomasyon ve mekanizasyon çalışmaları sürdürülmelidir • Tedarik süreçlerinin iyileştirilmesi için önemli tedarikçilerle işbirlikleri oluşturulmalıdır • Diğer kuruluşlarla ortak sinerji geliştirilmesi amacıyla stratejik işbirlikleri geliştirilmelidir • Kuruluş genelinde süreç yönetimi anlayışının uygulanması yaygınlaştırılmalıdır ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  31. 31. Süreç İyileştirme Çalışmalarına Geçişte Karşılaşılan Dirençler Süreç iyileştirme çalışmalarına çalışanların gösterdikleri dirençlerin nedenleri : • Çalışanlar genellikle katı ve statükocu bir yapıya sahiptir, yeni bir şey öğrenmek ve değişmek istemezler • İşbirliğine yanaşmaz, kuruluşun iyileştirilmesi doğrultusunda diğer bölüm elemanları ile ortak çalışma yapmak istemezler • İnisiyatif kullanmak istemezler • Harcadıkları çabanın sonucunu görmek için sabırsızlanırlar ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  32. 32. Süreç İyileştirme Çalışmalarında İstenilen Amaca Ulaşılabilmesi İçin Yönetimin Dikkat Etmesi Gereken Konular • Yönetim öncelikle müşterinin ne istediğini ve nelere değer verdiğini öğrenmeli ve önemli başarı ölçütlerini belirlemelidir • Yönetim, çalışanlarını bu konuda çok iyi hazırlamalı ve gerekli eğitim programlarını uygulamalıdır • Üst düzey yönetim grubu, süreç iyileştirme sürecine katılmalıdır • Üst düzey yönetim, çalışanları değişim için hazırlamalı, çalışmalara başlamadan önce çalışanları yeterli düzeyde bilgilendirmelidir • Çalışmalara mevcut süreçlerin incelenmesi ile başlanılmalıdır • Süreç iyileştirme ekiplerinin seçiminde personelin süreci tanımaları, beceri düzeyleri ve davranışları dikkate alınmalıdır • Teknolojik gelişmeler ve otomasyon olanakları sürekli olarak araştırılmalıdır • Üst düzey yönetim süreç iyileştirme çalışmalarını kararlılıkla desteklemelidir, • Hedefler aşamalı konulmalıdır • Başarılar kutlanmalıdır ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak
  33. 33. ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak Süreç Yönetimini Uygulayarak Neler KAZANACAKSINIZ 1 2 3 Daha çok PARA kazanacaksınız MALİYET Düşecek VERİMLİLİK Artacak
  34. 34. İşlerin düzelmesi için Sihirli değnek beklemeyin ©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak Eğitime katılımınız için teşekkür ederiz. F. Zehra Çakmak, Kalite Sistem Danışmanlık Ltd. Şti.

×