Quan ly trai nghiem khach hang nielsen

This artwork was created using Nielsen data.
Copyright © 2019 The Nielsen Company (US), LLC. Confidential and proprietary. Do not distribute.
Presenter: Đặng Thúy Hà
Director Consumer Insight , Nielsen Vietnam
12/ 2019
ĐO LƯỜNG VÀ QUẢN TRỊ
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

2
Copyright©2019TheNielsenCompany(US),LLC.Confidentialandproprietary.Donotdistribute.Copyright©2019TheNielsenCompany(US),LLC.Confidentialandproprietary.Donotdistribute.
NỘI DUNG
1
2
HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG
3
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG,
CƠ HỘI KHÁC BIỆT
CÁC CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
4
5
CASE STUDY ĐIỂN HÌNH
MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG
VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

3
HÀNH VI
NGƯỜI TIÊU
DÙNG THAY
ĐỔI
1

4
Copyright©2018TheNielsenCompany(US),LLC.Confidentialandproprietary.Donotdistribute.
NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐÔNG NAM Á NGÀY CÀNG KẾT NỐI
Tỷ lệ thâm nhập (%)
Người dùng Internet (‘000)

5
KHÁM PHÁ NGƯỜI TIÊU DÙNG KẾT NỐI
THÔNG THÁI HƠN, CHIA SẺ NHIỀU HƠN
TÍCH CỰC THAM GIA VÀO CÁC HỘI NHÓM ĐỂ
TÌM HIỂU, THU THẬP THÔNG TIN
THÍCH CHIA SẺ CÁC THÔNG TIN MỚI NHẤT, THỂ
HIỆN QUAN ĐIỂM CÁ NHÂN CHO MỌI NGƯỜI
XUNG QUANH
SẴN LÒNG CHIA SẺ VỀ CÁC XU HƯỚNG MỚI,
TẠO LẬP CHỦ ĐỀ MỚI VÀ KẾT NỐI MỌI NGƯỜI
TRÊN MẠNG XÃ HỘI
Source: Nielsen’s report

6
NGƯỜI TIÊU DÙNG KHÔNG TRUNG THÀNH ĐÃ
TRỞ THÀNH ĐIỀU BÌNH THƯỜNG!
Nguồn: Báo cáo Global Loyalty của Nielsen tháng 7/2019

7
HỌ ƯA THÍCH TRẢI NGHIỆM NHỮNG SẢN PHẨM MỚI
Hứng thú trải nghiệm với những điều mới, chủ
động tìm kiếm những thương hiệu, sản phẩm mới
Ưu tiên gắn bó với những thương hiệu đã biết,
tuy nhiên vẫn sẵn sàng trải nghiệm những
thương hiệu mới

8
MỨC ĐỘ GẮN BÓ VỚI THƯƠNG HIỆU KHÔNG CAO
Số lượng KH trung thành chỉ chiếm 7%, là những người ưa
thích sử dụng các thương hiệu cũ, hiếm khi thử các dòng sản
phẩm mới để phòng tránh rủi ro.
26% người tiêu dùng, là những người cố hữu và
‘lười thay đổi', có xu hướng mua những dòng sản
phẩm quen thuộc và bản thân yêu thích.

NGƯỜI TIÊU DÙNG KỲ VỌNG NHIỀU THỨ, TRONG ĐÓ
CÓ THỜI GIAN PHẢN HỒI NHANH…
Người tiêu dùng kỳ vọng Nhãn hàng phản hồi phàn
nàn của họ trên mạng xã hội trong vòng 1 tiếng
(Econsultancy)

10
HÀNH VI TIÊU DÙNG ĐÃ THAY ĐỔI

11

12
TRẢI NGHIỆM
KHÁCH HÀNG,
CƠ HỘI KHÁC
BIỆT
2

13
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LÀ ĐIỂM KHÁC BIỆT CẠNH TRANH

14
Triển khai thủ tục xuất cảnh qua máy quét vân
tay tự động, chấm dứt việc đóng dấu xuất cảnh
lên hộ chiếu của du khách nước ngoài khi rời
Đảo quốc thông qua hệ thống BioScreen.
Hành khách không cần tiếp xúc với cán bộ hải
quan, được sử dụng làn xuất cảnh tự động, chỉ
mất 15 giây để xong thủ tục.
SÂN BAY CHANGI- SINGAPORE
Thủ tục xuất cảnh nhanh, nhiều dịch vụ
tham quan giải trí tại sân bay

15
Chase Bank giới thiệu các “Chi nhánh siêu tốc” với
các kiosk tự phục vụ và tư vấn các sản phẩm ngân
hàng số và mở tài khoản.
“Express Branches" in CHASE BANK
NGÂN HÀNG CHASE BANK & CNCBI BANK
Chase Bank -Chi nhánh siêu tốc
với các kiosk tự phục vụ
Khách hàng mua bảo hiểm du lịch thông
qua e-Wallet (ví điện tử) trên ứng dụng
Wechat (được chiết khấu 50%).
CNCBI tại HK – Mua bảo hiểm du
lịch trên e-Wallet & Touch Banking

16
Khách sạn YOTEL Singapore Orchard Road
Hotel gần đây đã đạt giải nhất Technology
Excellence Awards, hạng mục “Robotics ứng
dụng trong du lịch và khách sạn”, Robot được
sử dụng để cung cấp các dịch vụ phòng hoặc
giao đồ cho khách hàng.
Source: hotelieracademy.org
YOTEL SINGAPORE
Robotics ứng dụng trong du lịch và khách
sạn

17
Copyright©2019TheNielsenCompany(US),LLC.Confidentialandproprietary.Donotdistribute.Copyright©2019TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary.
• Góii Amazon Music Premium có các nghệ
sĩ, bài hát và danh sách nhạc yêu thích
theo yêu cầu và không có quảng cáo
• Thành viên Costco ở Hoa Kỳ và Canada
có thể truy cập thẻ thành viên kỹ thuật số
thông qua ứng dụng của Costco bằng
cách tạo tài khoản trên Costco.com
Amazon Cung cấp dịch vụ âm nhạc
không giới hạn $0.99
Costco Phát hành thẻ thành viên Digital
AMAZON & COSTCO

18
SAIGON COOP & GRAB HÌNH THỨC CUNG CẤP MỚI
Source: Saigon Times
Định dạng mới "Grab Kitchen" tại HCMC
sau khi được thí điểm tại Jakarta
Grab và CoopMart hợp tác chiến lược
để mang lại trải nghiệm mới mẻ
Và những ví dụ khác

19
NẾU DOANH NGHIỆP CỦA BẠN LÀM
KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG KHI
MUA HÀNG OFFLINE, HỌ SẼ NÓI VỚI 6
NGƯỜI KHÁC. CÒN NẾU KHÔNG HÀI
LÒNG KHI MUA HÀNG ONLINE, HỌ SẼ
NÓI VỚI 6.000 NGƯỜI KHÁC
JEFF BEZOS
Người sáng lập, CEO của Amazon

20
ĐO LƯỜNG
TRẢI NGHIỆM
KHÁC HÀNG
3

21
TRIẾT LÝ QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM THEO HÀNH
TRÌNH KHÁCH HÀNG
HÀNH TRÌNH
TRẢI NGHIỆM
KỲ VỌNG
CHIẾN LƯỢC
Xây dựng hành trình khách hàng và các điểm chạm
với thương hiệu
Đánh giá trải nghiệm tại tất cả các điểm chạm.
Xác định kỳ vọng khách hàng tại
mỗi điểm chạm
Tích hợp với chiến
lược quản trị CXNguồn: Nielsen

22
Ở cấp độ này, hành trình khách hàng được
nhìn nhận một cách tổng quan ở các điểm
chạm chính.
Phân tích sâu từng điểm chạm để
xây dựng hành trình khách hàng
chi tiết, nhận diện các “Moments
of Truth”
HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG CÓ HAI CẤP ĐỘ
TỔNG QUAN
Đỉnh núi
CHI TiẾT
Chân núi
Nguồn: Nielsen

23
CỤ THỂ HÓA 2 CẤP ĐỘ CỦA HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
CHI TIẾT
TỔNG QUAN
NHẬN BIẾT CÂN NHẮC HÀNH ĐỘNG TRUNG THÀNHYÊU THÍCHTỔNG QUAN
Xác định
nhu cầu
Đánh giá
nhu cầu
Xác định
giải pháp
Xác định
sản phẩm
Xác định
thương hiệu
Mua hàng Bắt đầu
sử dụng
Ưu đãi Gia hạn
“Tôi cần
trả học
phí thạc
sĩ cho
con”
“Cho con
học trong
nước hay
ra nước
ngoài?”
“Vay tiền
để cho con
du học”
“Mở khoản
vay cá
nhân hay
mở thẻ tín
dụng”
“Nói
chuyện với
RM về các
sản phẩm
vay”
“Gói vay
niên kim cố
định, không
cần đi đến
chi nhánh, ít
giấy tờ”
“Tôi được
ưu đãi
tháng đầu
tiên không
phải trả
nợ”
“Thời
gian ân
hạn là 3
ngày”
“Tôi tiếp tục
vay sau khi
hoàn trả đầy
đủ khoản
vay đầu
WEBSITE RM TỔNG ĐÀI / QUẢNG
CÁO
TRẢI NGHIỆM
TRƯỚC ĐÓ
TỔNG ĐÀI /
RM
Không biết có
giải pháp cho
nhu cầu của
mình
Nghĩ rằng sản phẩm
không đáp ứng
đúng nhu cầu
Chỉ dựa trên kinh nghiệm
trong quá khứ mà không
để tâm đến các yếu tố
khác
Cần những yếu
tố bất ngờ tích
cực
Doanh nghiệp liệu có
tiếp tục cung cấp dịch
vụ tốt như hiện tại
CHI TIẾT
Nhu cầu của
khách hàng,
cảm nhận và kỳ
vọng
Các điểm chạm
và kỳ vọng tại
từng điểm
chạm
Vấn đề của
khách hàng
Nguồn: Nielsen

24
Xác định
nhu cầu
Đánh giá
nhu cầu
Xác định
giải pháp
Xác định
sản phẩm
Xác định
th.hiệu
Mua hàng Bắt đầu
sử dụng
Ưu đãi Gia hạn
KHẮC PHỤC CHÊNH LỆCH GIỮA KỲ VỌNG VÀ TRẢI
NGHIỆM KHÁCH HÀNG
KỲ VỌNG
TRẢI
NGHIỆM
TÁC ĐỘNG HI LO Med HI HI LO HI Med HI L
O
HI
THAY ĐỔI
QUYẾT ĐỊNH
Y N Y Y N Y Y Y N N
NGUỒN LỰC
QUY TRÌNH
CÔNG NGHỆ
Nguồn: Nielsen
Y

25
THIẾT KẾ LẠI HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
Đem đến trải
nghiệm tốt nhất cho
khách hàng vào cuối
hành trình
1. LAST MILE 2. DRIP FEED 3. CONTROL
Đem đến những trải
nghiệm tích cực nhỏ
nhưng liên tục trong
suốt hành trình
Tạo cho khách hàng
cảm giác mình đang
nắm quyền kiểm soát
mọi thứ
Nguồn: Nielsen

26
LỜI HỨA
THƯƠNG HIỆU
TRẢI NGHIỆM
THƯƠNG HIỆU THƯƠNG HIỆU MẠNH
=
CHỈ SỐ GẮN KẾT
KHÁCH HÀNG
NHÂN VIÊN
CHỈ SỐ SỨC KHỎE
THƯƠNG HIỆU
CHỈ SỐ HIỆU QUẢ
QUẢNG CÁO
THƯƠNG HIỆU MẠNH ĐÓ LÀ GIỮ ĐƯỢC LỜI HỨA

27
NGHIÊN CỨU KHÁCH
HÀNG
Phân khúc và xác định chân dung
khách hàng
Nghiên cứu hành trình khách hàng
và kỳ vọng khách hàng
Đo lường mức độ hài lòng khách
hàng & tại các điểm chạm
Đo lường Khách hàng bí mật
Đo lường mức độ hài lòng nhân viên
ĐO LƯỜNG CHỈ SỐ
Trung thành & hài lòng: NPS, C-
Sat, Effort, Ease
RSI* – Chỉ số gắn kết khách hàng
EES/ICS- Chỉ số gắn kết nhân
viên
Mô hình đo lường văn hóa doanh
nhgieepj SMILE
Theo dõi KPI & So với đối thủ
CRM ĐO LƯỜNG REAL
TIME
Hệ thống đo lường theo thời gian thực
Đo lường đa kênh:: Web, Email, SMS,
App, Chat, QR Code, IVR, v.v.
Báo cáo tổng hợp trực quan
Công cụ phân tích tiên tiến
Tích hợp các công nghệ mới
Tích hợp các nguồn báo cáo
BỘ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
CỦA NIELSEN

28
NPS – ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
Khả năng bạn giới thiệu cho [Công ty X] là
như thế nào?
Phân loại khách hàng theo 3 nhóm chính:
Promoters; Passives; Detractors
CHỈ SỐ NPS- NET PROMOTOR SCORE

29
CHỈ SỐ GẮN KẾT KHÁCH HÀNG- RSI CỦA NIELSEN

30
ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KH THEO THỜI GIAN THỰC
Giải pháp của Nielsen kết hợp với
các hãng CRM

2019TheNielsenCompany(US),LLC.Confidentialandproprietary.Donotdistribute.
Thương hiệu gặp trục trặc
Hiện thực hoá lời hứa một cách yếu kém
tiếp tục làm giảm giá trị thương hiệu vốn
đã không thực sự mạnh
Thương hiệu dễ bị tổn thương
Hiện thực hoá lời hứa yếu kém có thể
dẫn tới suy giảm giá trị thương hiệu
Thương hiệu tiềm năng
Hiện thực hoá lời hoá một cách mạnh mẽ có
thể giúp gia tăng sức mạnh thương hiệu qua
thời gian
CHỈ SỐ SỨC KHOẺ
THƯƠNG HIỆU
ThấpCao
Thấp Cao
KÌVỌNG
HIỆN THỰC HOÁ
Thương hiệu mạnh
Hiện thức hoá lới hứa một cách mạnh mẽ
giúp gia tăng sức mạnh thương hiệu
TÍCH HỢP CÁC CHỈ SỐ CHO QUYẾT ĐỊNH CHIẾN LƯỢC
Nguồn: Nielsen

32
CASE STUDY VỀ
ĐO LƯỜNG VÀ
CẢI TIẾN
4
ĐO LƯỜNG ĐỂ CẢI TIẾN

33
CASE STUDY TRONG LĨNH VỰC HÀNG KHÔNG
Nghiên cứu Nielsen thực hiện cho Turkish Airlines để tăng cường nhận biết thương hiệu
và trải nghiệm khách hàng
VẤN ĐỀ KINH DOANH GIẢI PHÁP CỦA NIELSEN KẾT QUẢ ĐẦU RA
• Ghi nhận lại các nhận
xét của khách đi máy
bay hạng thương gia về
trải nghiệm đối với hãng
bay
• So sánh với trải nghiệm
và các hãng khác
• Tìm kiếm điểm khác biệt
dựa trên nhu cầu của
khách hạng thương gia
• Nielsen triển khai khảo sát
trên khách hàng của 12 hãng
hàng không quốc tế
• Nội dung khảo sát kết hợp
giữa hài lòng khách hàng và
nhận biết thương hiệu
• Kết quả được phân tích theo
các điểm chạm như phòng
chờ, ghế ngồi, suất ăn, giải
trí, phi hành đoàn, v.v.
• Tăng mức độ hài lòng của
khách bay hạng thương gia
lên 95% từ 3%. Điểm NPS
tăng lên trên 40.
• Các cải tiến bao gồm miễn
phí Wifi, quy trình chuyển sân
bay tối ưu hơn, cải thiện hệ
thống giải trí trên máy bay.
Dịch vụ khách hàng tốt hơn,
ghế ngồi đảm bảo tính riêng
tư và giá vé hợp lý hơn

34

35
NIELSEN'S
RECOMMENDATION
CURRENT APPLICATION
Features of Business Class seating:
- Fully lie-flat seats that open into a 193 cm bed
- Seat control panel
- Personal reading lamp
- Massage feature
- Adjustable and rotating food table
- Power socket
- Facility to screen off your own private area
Source: turkishairlines.com

36
CURRENT APPLICATION
NIELSEN'S RECOMMENDATION
Special meal service

37
NIELSEN'S RECOMMENDATION
CURRENT APPLICATION
Relax and comfort lounge for customers

38
Lounge Istanbul - A New Definition of Hospitality Special meal service that meet the requirements of passengers

39
CASE STUDY #2 trong ngân hàng
Một ngân hàng Canada hợp tác cùng Nielsen để theo dõi
các chỉ số hài lòng khách hàng
VẤN ĐỀ CỦA DOANH NGHIỆP GIẢI PHÁP CỦA NIELSEN KẾT QUẢ ĐẦU RA
• Ngân hàng cần biết phản hồi
khách hàng từ nhóm khách
hàng cao cấp
• Ngân hàng gặp khó khăn khi
liên hệ khách hàng để trao
đổi trực tiếp với khách hàng
thường xuyên về trải nghiệm
• Ngân hàng muốn khám phá
nhìn nhận của khách hàng
về thương hiệu cũng như
thái độ khách hàng đối với
việc lên kế hoạch tài chính
• Triển khai chương trình nghiên
cứu các chỉ số hài lòng khách
hàng 2 năm
• Nielsen đo lường NPS hàng
quý thông qua phỏng vấn qua
điện thoại và phỏng vấn
chuyên sâu với khách hàng
• Thực hiện phỏng vấn các tư
vấn tài chính hiện đang làm
việc tại ngân hàng
• Dữ liệu được phân tích theo
từng phân khúc khách hàng
• Kết quả đo lường cải thiện liên tục
trong vòng 2 năm
o Điểm NPS tăng từ 27 lên 33
o Điểm NPS đối với sản phẩm
tăng, đặc biệt đối với sản phẩm
quản lý đầu tư Trust Wealth tăng
từ 28 lên 48
• Phản hồi khách hàng cho thấy các
chuyên viên quan hệ khách hàng
tập trung hơn vào chất lượng dịch
vụ
• Ngân hàng hiểu được nhận định
của từng phân khúc đối với dịch vụ
của mình

40
Kết quả đo lường cải thiện liên tục
trong vòng 2 năm
Điểm NPS tăng từ 27 lên 33

41
CON NGƯỜI
VẪN LÀ YẾU
TỐ CỐT LÕI
5

42
Khi mới thành lập, Richard Branson chỉ tuyển những tiếp
viên chưa có kinh nghiệm trong ngành hàng không, ông
không muốn những “thứ tệ hại” từ đối thủ lặp lại ở Virgin
Air.
Tỷ lệ đậu phỏng vấn ở Virgin thường dưới 1%. điều đầu
tiên họ được huấn luyện sẽ là tinh thần "chủ động chăm
sóc khách hàng".

43
LÒNG TIN, NỖ LỰC VÀ TÌNH YÊU CỦA NHÂN VIÊN ĐƯỢC TÁC
ĐỘNG BỞI VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
TÌNH YÊU ĐỐI VỚI THƯƠNG
HIỆU
Trở thành đại sứ thương hiệu
LÒNG TIN CỦA NHÂN VIÊN
Tin vào sứ mệnh, tầm nhìn và chiến lược
NỖ LỰC CỦA NHÂN VIÊN
Tập trung toàn bộ trí lực vào công việc
THỂ HIỆN RA BÊN NGOÀI VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
TÍCH CỰC VÀ BỀN VỮNG
Strategy
Intrinsic
Values
Leadership
Style
Enjoyment
Solidity
MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG VĂN HÓA
DOANH NGHIỆP SMILES -NIELSEN

44
“Đầu tư cho trải nghiệm
khách hàng không phải là
một khoản chi “phí”. Đầu tư
cho trải nghiệm khách hàng
sẽ gia tăng sức mạnh cho
thương hiệu”
STAN PHELPS
Stan Phelps là một trong những người đóng góp
nội dung cho tạp chí Forbes và diễn giả TEDx

Dang Thuy Ha
Director, Client Leadership
Mobile: +84 904 282 283
Email: ha.dang@nielsen.com
www.nielsen.com

Quan ly trai nghiem khach hang nielsen

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Quan ly trai nghiem khach hang nielsen

Similar to Quan ly trai nghiem khach hang nielsen (20)

More from Chuong Nguyen

More from Chuong Nguyen (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Quan ly trai nghiem khach hang nielsen