AIB Toscana Formazione. Corso di aggiornamento finanziato dalla
Regione Toscana per le biblioteche pubbliche (9 gennaio- 16 febbraio 2012). Prestito interbibliotecario e DD: verso Prestito Interbibliotecario 2.0? Lucia Bertini.
7. Cosa apprenderai Al termine di questa sessione: Avrai capito cos’è il prestito interbibliotecario Sarai in grado di individuare e utilizzare le applicazioni più adeguate al tuo contesto lavorativo In appendice un suggerimento di letture sul futuro del prestito interbibliotecario al tempo del Social Network
28. Definizione di Document Delivery “ Il servizio consente lo scambio di documenti tra biblioteche, gratuitamente o a pagamento. Lending/Fornitore: prestito di libri o parti di essi (Document Delivery) ad altre biblioteche richiedenti (in uscita); Borrowing/Richiedente: richiesta di un documento ad un’altra biblioteca, per conto di un utente della propria comunità”
29. La biblioteca ibrida BIBLIOTECA libri periodici periodici elettronici banche dati video CD-ROM e-book collezioni digitalizzate risorse di rete
30.
31.
32. ILL DD Prestito interbibliotecario Inter-Library Loan (ILL) Processo di fornitura di copie di documenti tra biblioteche avente per scopo il soddisfacimento delle richieste degli utenti. Valdo Pasqui < http://www.aib.it/ aib / commiss / cnsbnt /pasqui.htm#ILL >
33.
34. E’ il servizio mediante il quale: si chiedono in prestito libri e si chiedono copie di documenti … … ad altre biblioteche (biblioteca richiedente - borrowing )
35. Ma anche : si prestano i libri e si forniscono copie di documenti … … ad altre biblioteche (biblioteca fornitrice - lending )
53. Definizione di Document Delivery Interlibrary loan is a form of resource sharing among libraries nation- and world-wide . When a book or other item needed by a Cornell user is checked out, unavailable for some other reason, or not owned by the library, a patron may request that it be borrowed from another library by submitting an interlibrary loan request form . Da: Cornell University Library < http:// campusgw . library . cornell . edu / >
57. richiesta di informazioni sulla localizzazione di un documento non presente nel catalogo del Servizio Bibliotecario Nazionale.
58. servizio integrato con SBN e ACNP accessibile dal portale Internet culturale .
59. per tutte le biblioteche, anche non SBN , Vedi: Accordo per il prestito interbibliotecario e la fornitura documenti in ILL SBN . < http://www.iccu.sbn.it/ genera.jsp ?s=37 >
72. USA – Prima del XX sec Chiamata alle armi e tentativi di coordinamento “ I propose that at least the effort be made to have all the college and university libraries represented in Bolton’s catalog [of periodicals] join in a lending system at least as liberal as that which prevails among European libraries , on the basis of a definitely prepared list of books, of which each library shall furnish a portion, and according to its means .” Ernest Richardson, Librarian, Princeton University “ Propongo che si faccia uno sforzo per avere tutte le università e le biblioteche universitarie rappresentate nel catalogo dei periodici di Bolton, per partecipare ad un sistema di prestito liberale come quello tra le biblioteche europee, sulla base di un elenco di libri, di cui ogni biblioteca è tenuto a fornire una parte, secondo i propri mezzi” .
73. Storia: Prima del XX sec I costi: previsioni e prevenzioni “ Hitherto the loaning library has not expected to get any return in money for its serves, although it is loaning … usually costly books. This is all very well, so long as the demand is not great, but … will have to meet the question of cost . ” – Library Journal editorial “ Finora non è previsto un rimborso alla biblioteca che prestita, anche se il prestito di libri di solito è costoso. Questo va molto bene, a patto che la domanda non sia alta, ma ... si dovrà affrontare il prioblema dei costi. Editori di periodici: “… complaint ... under the Sherman anti-trust law is that periodical publishers have formed a trade combination to prevent libraries obtaining the advantages of low prices which they have previously had .” ** Lib J. 35(3):101-2, March 1910 “ reclamo ... si tratta del fatto che sotto la legge anti-trust Sherman gli editori di periodici hanno formato un accordo commerciale, per impedire alle biblioteche di ottenere il vantaggio dei prezzi bassi, che hanno avuto in precedenza.
99. < http:// bones . med . ohio -state. edu /prospero/ >. Informazioni su alcuni Internet Document Delivery System (IDD), pagina curata dal National Network of Libraries of Medicine: < http:// nnlm . gov / rsdd / docline / edd . html
100.
101. Organizzazione e pianificazione del servizio Chi : individuare gruppo operativo Dove : adibire locali ricordarsi della 626 !!! Come : strumenti Quando : stabilire orario del servizio
115. Step utente finale individuazione della biblioteca richiesta invio del documento Consegna del documento Restituzione d aparte dell'utente Restituzione del libro alla biblioteca B chiede alla propria biblioteca ( A ) ILL/DD di un documento che ha il documento ( B ) da parte della biblioteca A alla biblioteca B , dopo eventuali verifiche del costo dell'operazione da parte della biblioteca B alla biblioteca A della biblioteca A all'utente dell'utente alla biblioteca A da A a B per fine prestito
136. Arrivo del documento Controllo Scadenza Avvisare l’utente Consegna all’utente Solleciti il documento è quello richiesto? annotare la scadenza del prestito E-mail, telefono
159. Spedizioni nazionali e internazionali PRESTITO INTERNAZIONALE TRA BIBLIOTECHE (I.F.L.A.,1978) INTERNATIONAL LOAN BETWEEN LIBRARIES (I.F.L.A., 1978) PRET INTERNATIONAL ENTRE BIBLIOTHEQUES (F.I.A.B., 1978)
160. Rientro dei documenti accertarsi che siano in buone condizioni registrare il rientro rimettere a posto
161. Richieste inevase e’ necessario avvisare subito l’utente quando la richiesta non può essere soddisfatta
166. Contrassegno *Most-non-US libraries accept International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA) ILL vouchers (coupons) as payment. You can buy the vouchers, which never expire, from the IFLA Office, but you must pay for them in Euros and buy at least 12 vouchers for 100 Euros (about $123.00 US). For many US libraries, paying in Euros is inconvenient, if not impossible, and it may take 10 years to use 12 vouchers.
190. Operatore di biblioteca Cerca negli OPAC e tra i servizi commerciali Sceglie il fornitore Seleziona una risorsa elettronica quando l’utente non ha localizzato il documento* * vedi diapositive 194-196
194. riscossione Approfondimenti: Valentina COMBA Costi e prezzi del document delivery e del prestito interbibliotecario: modalita' di calcolo, confronti e riscossione Udine, 13 novembre 1998 http://www.aib.it/ aib /sezioni/ fvg / udinet . html
236. qualità Valutare l’ organizzazione del servizio per valutarne l’ efficienza per un miglioramento continuo della qualità.
237.
238. La visione centrata sull’Utente Biblioteca Studiosi Docenti Studenti CWIS Utente Internet List server Periodici elettronici Colleghi Biblioteca Organi accademici Organi gestione
326. Al cuore delle procedure devono esserci meccanismi per controllare la soddisfazione degli utenti, preferibilmente incoraggiando l'input dagli utenti stessi.
327. Dando ascolto a proteste e suggerimenti degli utenti, l'organizzazione può monitorare il rendimento ed identificare aree chiave per lo sviluppo
338. Questionario Il mezzo più diffuso di rilevazione dei dati. Le informazioni provengono direttamente dall'utente. Fornisce informazioni su: percezione dell'utente dei servizi, indica problemi, suggerisce soluzioni. Si utilizza la scala Likert a cinque punti
339.
340. Prima di realizzare un nuovo questionario, occorrerebbe informarsi sull’eventuale esistenza di
341. questionari messi a punto per scopi analoghi, da adeguare al proprio progetto.
352. Le domande si possono distinguere in base al loro contenuto o alla loro forma . A livello contenutistico, esse possono riferirsi ad atteggiamenti, opinioni, convinzioni, orientamenti, conoscenze
353. e interventi degli interpellati. Per quanto riguarda la forma, sulla base delle possibilità di risposta,
357. domande aperte * domande semi chiuse, domande cioè che, oltre alle categorie prestabilite, offrono una possibilità di risposta aperta, caratterizzata da termini quali "altro" o "diversi".
358. Questionario a) Adeguare il linguaggio alle abitudini linguistiche degli interpellati b) Porre domande a cui gli interpellati possano rispondere c) Formulare le domande in modo chiaro e specifico d) Porre una domanda per volta e) Evitare le domande suggestive e le insinuazioni f) Evitare la doppia negazione g) Le domande dovrebbero avere un chiaro riferimento temporale h) Evitare le possibilità di risposta pluridimensionali Ho trovato le informazioni riportate sull’opuscolo: nuove, interessanti, utili Ho trovato le informazioni sull’opuscolo: molto interessanti, interessanti, poco interessanti, per nulla interessanti i) Nel caso delle domande aperte, lasciare sufficiente spazio per rispondere
395. Obiettivi della valutazione apprezzare l’ efficacia del servizio, soprattutto dal punto di vista della copertura (richieste evase), della velocità e qualità del servizio esaminare l’organizzazione del servizio, per valutarne l’ efficienza e per un continuo miglioramento della qualità.
417. Tariffe Document Delivery a biblioteche esterne “ Può essere chiesto il rimborso forfettario delle spese, ad eccezione fatta per le biblioteche che hanno sottoscritto convenzioni o accordi specifici con la biblioteca, per l'erogazione gratuita reciproca del servizio”.
418.
419.
420. A pagamento per utenti che non appartengono alla propria comunità
421. Il contributo per il copyright spesso è incluso nella tariffa (British Libary).
422.
423. Tariffe Ogni biblioteca può decidere liberamente se chiedere o no il rimborso delle spese ai propri utenti. Ogni biblioteca è libera di stipulare accordi e convenzioni con altre biblioteche o sistemi bibliotecari per l'erogazione gratuita e reciproca del servizio.
424. Un esempio di tariffazione Fornitura copie (costi IVA inclusa) Nazionale Ricezione via posta * o trasmissione elettronica Da 1 a 10 pagine 3,10 Euro; ulteriori 10 pagine o frazione 1,55 Euro Ricezione via FAX 1,29 Euro a pagina Internazionale Ogni 10 pagine o frazione 10,33 Euro; più 51,65 Euro per il servizio urgente entro 48 ore Ricezione via FAX Ogni 10 pagine o frazione 15,49 Euro * Per ogni formato A3 i costi si intendono come 2 copie di formato A4
425. Un esempio di tariffazione Fornitura documenti originali in prestito (costi IVA esente, art. 10c22 D.p.r. 633/72) (costi IVA inclusa) Nazionale Ricezione via posta 10,33 Euro a documento Ricezione via posta celere o posta aerea 17,56 Euro a documento Internazionale 12,91 Euro a documento; 25,82 Euro a documento se i fornitori sono OCLC o British Library
426. Legge22 aprile 1941 n. 633, Legge 22 maggio 1993 n. 159 Il materiale trasmesso è utilizzabile unicamente a scopo di studio, in luogo del materiale stesso o della sua trascrizione manuale. Il richiedente si assume ogni responsabilità per l'uso che ne sarà fatto in seguito, essendo severamente vietata qualsiasi successiva riproduzione o pubblicazione per uso commerciale o per altro scopo (Legge22 aprile 1941 n. 633, Legge 22 maggio 1993 n. 159)
427. Tariffe per la fornitura ad altre biblioteche Ad eccezione di quelle che hanno sottoscritto accordi o convenzioni con la biblioteca per l'erogazione gratuita e reciproca del servizio dovranno corrispondere il seguente rimborso forfettario : Fornitura copie (costi IVA inclusa) Nazionale Ricezione via posta o trasmissione elettronica Da 1 a 10 pagine 3,10 Euro ; ulteriori 10 pagine o frazione 1,55 Euro Ricezione via FAX: 1,29 Euro a pagina Internazionale Ricezione via posta o trasmissione elettronica Ricezione via FAX: 1,55 Euro a pagina
428. Tariffe per la fornitura ad altre biblioteche Fornitura documenti originali in prestito (costi IVA esente, art. 10c22 D.p.r. 633/72) Nazionale 5,16 Euro a documento 12,91 Euro a documento per spedizione via posta celere o posta aerea Internazionale 12,91 Euro a documento 51,65 Euro a documento per spedizione via posta celere o posta aerea
429. Tariffe per la fornitura ad altre biblioteche Il prestito interbibliotecario è effettuato sulla base della reciprocità. Per la richiesta di documenti si utilizzano: modulo IFLA Fax Ariel email Form elettronici in linea Modalità di pagamento: contanti, accredito su c/c postale, coupon internazionali, coupon IFLA.
470. ESSPER (lo spoglio di periodici italiani specializzati in economia e scienze sociali). http://www.biblio.liuc.it/biblio/essper/
471.
472. NILDE: cooperazione finalizzata al document delivery fra biblioteche italiane è Nilde (Network inter-library document exchange) < http:// nilde . bo . cnr . it >
473. AIB-WEB Il web dell'Associazione italiana biblioteche http://www.aib.it/
484. Biblioteca Nazionale Centrale di Roma SBN on-line : permette oltre la ricerca nel catalogo SBN e in altri cataloghi italiani e stranieri che utilizzano il protocollo Z39.50, anche l'accesso diretto al servizio di prestito interbibliotecario e fornitura di documenti (ILL SBN)
485.
486. Internet culturale Ricerca : BIBLIOGRAFICA CONTENUTI DIGITALI COLLEZIONI DIGITALI PERCORSI CULTURALI dal progetto “ La Biblioteca Digitale Italiana e il Network Turistico Culturale (BDI&NTC) ”, approvato e cofinanziato dal Comitato dei Ministri per la Società dell’Informazione (CMSI) nel marzo del 2003.
510. Yahoo Libraries lists thousands of libraries indexed by category . http://search. yahoo . com / bin /search?p= libraries
511. The Library of Congress Z39.50 gateway provides access to LC's catalog and those at many other institutions. http:// lcweb .loc. gov /z3950/ gateway . html
518. Library of Congress Gateway access to LC's catalog and those at many other institutions .
519.
520. Claudio Gnoli, OPAC italiani: Bibliografia. Alcuni testi su OPAC, metaOPAC, biblioteche virtuali e relativi repertori , in AIB-WEB, creazione 1999-08-04, < http://www.aib.it/ aib / opac /op1bib.htm >
521. Fabio Metitieri e Riccardo Ridi, Biblioteche in rete. Istruzioni per l'uso , Roma-Bari, Laterza, terza edizione riveduta e aggiornata, maggio 2005. Disponibile integralmente anche in rete: < http://www.laterza.it/ bibliotecheinrete >
547. segnala documenti sul copyright, articoli, liste di discussione sul DD. Approfondimenti: DocDel.net : a directory for document delivery services and users - hundreds of resources and providers, < http://www.docdel.net/ >.
580. Talvolta modulo ILL SBN attivabile anche dal catalogo ACNP. Approfondimenti: ILL SBN < http://www.iccu.sbn.it/genera. jsp ?s=37 >, biblioteche aderenti è disponibile sul sito dell'ICCU < http://www.iccu.sbn.it/moduli/poli/ biblioIll . jsp ?s=5 >.
581.
582. ordinare ad una di esse un articolo o un estratto di un libro e ricevere via e-mail entro 72 ore copia del documento richiesto. Il prezzo da 5 euro fino a 20 pagine. Libro ad un costo di 9 euro. Servizi celeri entro 24 ore, tariffa che varia a seconda della biblioteca fornitrice. fattura collettiva, mensile, pagabile tramite bonifico bancario. Dall'home page di Subito è possibile accedere a pagine informative http://www.subito-doc.com/
583.
584.
585. Ariel L’esperienza di fornitura elettronica per gli utenti dell’Ateneo fiorentino
660. Prestito interbibliotecario 2.0 Academic Libraries, Facebook and MySpace, and Student Outreach: A Survey of Student Opinion, portal (2009) This study surveyed 366 Valparaiso University freshmen to discover their feelings about librarians using Facebook...
661. Prestito interbibliotecario 2.0 Social network analysis: An approach and technique for the study of information exchange C Haythornthwaite - Library & Information Science Research, 1996 - Elsevier ... to publishers in a supplier network, but also to other libraries in an interlibrary loan network … business is constrained by his or her access to people who know what's going on and ... Social network studies have shown that people choose to interact with those similar to themselves. ...
662. Prestito interbibliotecario 2.0 Chinese Journal Full-text Database 2 Hits 1 HU Xiu-qing;The Investigation of Interlibrary Loan Service in University Libraries[J];Sci/tech Information Development & Economy;2005-12 2 Xu Guiju(Shanghai Library);Research and Prospect of Interlibrary Loan Service in the Networking Environment[J];Library;2006-02
663. Prestito interbibliotecario 2.0 The Tendency and Problems of Interlibrary Loan under Network Environment WU Yang(National Library of China,Beijing 100081,China) Interlibrary loan under network environment is brand new service and a best method of information share. Since 1990s, this project in domestic libraries has developed and become perfected continuously. Meanwhile, some problems such as great communication gap among regions, insufficient fund and underdevelopment of standardization level also exist. By learning from developed areas and countries and researching their development process and operating mechanism, the problems mentioned above can be solved.What's more, interlibrary loan can be promoted to a higher level. 【 Key Words 】: interlibrary loan network environment resource sharing 【 CateGory Index 】: G253 【 DOI 】: cnki:ISSN:1007-7634.0.2006-04-009
674. Benchmarking = Comparazione delle prestazioni di diverse unità organizzative, finalizzata a identificare l’unità con le prestazioni migliori, che costituisce un obiettivo di riferimento per tutte le altre.
682. Tale tecnica si distingue principalmente per la possibilità di applicazione di metodi di analisi degli item basati sulle proprietà statistiche delle scale di misura a intervalli o rapporti (vedi psicometria ).
683. Il metodo di Likert, più rapido e semplice delle precedenti scale di Thurstone , fu, ed è tuttora, fatto proprio in numerosissimi settori della ricerca applicata.
684. Tale tecnica consiste principalmente nel mettere a punto un certo numero di affermazioni (tecnicamente definiti item) che esprimono un atteggiamento positivo e negativo rispetto ad uno specifico oggetto.
685. La somma di tali giudizi tenderà a delineare in modo ragionevolmente preciso l'atteggiamento del soggetto nei confronti dell'oggetto.
686. Per ogni item si presenta una scala di accordo/disaccordo, generalmente a 5 o 7 passi.
687. Ai rispondenti si chiede di indicare su di esse il loro grado di accordo o disaccordo con quanto espresso dall'affermazione.
688. Questo metodo è applicabile sia per atteggiamenti di tipo unidimensionale e multidimensionale (per cui sono necessarie tecniche statistiche coma l'analisi fattoriale o l'analisi delle componenti principali).
689.
690. gruppi di interesse esterni, come i residenti di aree limitrofe all'azienda o gruppi di interesse locali.
691.
692. Diversi enti a livello internazionale come l'ISO (International Organization for Standardization) e l'IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) propongono, concordano e ratificano gli standard nei diversi ambiti.
693. Prima di essere considerato tale dalla comunità internazionale, ed essere preso a buon diritto come modello di riferimento, uno standard passa attraverso una serie di fasi di analisi e accreditamento.
699. La Carta nazionale dei servizi di prestito interbibliotecario e di fornitura di documenti [2000], http://www.aib.it/aib/congr/c46/s33f.htm Il problema delle tariffe
700. Il manuale di Lucia Bertini, scritto seguendo le linee guida per le procedure del prestito internazionale dell’IFLA (International Federation of Library Associations and Institutions) [2001] http://e-prints.unifi.it/archive/00000034/
701.
702.
703. [2] International Federation of Library Associations and Institutions, “International Lending and Document Delivery: Principles and Guidelines for Procedure”, DRAFT DOCUMENT,
710. [7] Il Document Delivery elettronico nel Sistema Bibliotecario dell’Università di Firenze. Paolo Salvi, Roma, CNR, 6 settembre 2001 http://www.bibliomime.cnr.it/ws2001/salvi.pdf
711. [Pos 82] J. B. Postel. RFC821: Simple Mail Transfer Protocol. ftp://ftp.isi.edu/in-notes/rfc821.txt, August 1982.
712.
713. [Cri 96] M. Crispin. RFC 2060: Internet Message Access Protocol - Version 4rev1. ftp://ftp.isi.edu/in-notes/rfc2060.txt, December 1996.
714. [Fre 96a] Freed, Ned and al. RFC 2045. MIME Part One. ftp://ftp.isi.edu/in-notes/rfc2045.txt November 1996.
715. [Fre 96b] Freed, Ned and al. RFC 2046. MIME Part Two. ftp://ftp.isi.edu/in-notes/rfc2046.txt November 1996.
Zeithami, Parasuraman e Berry, usando il questionario SERVQUAL e interviste di gruppo (Focus group) hanno dimostrato che l’utente basa la qualità dei servizi sulle sue aspettative Ziethami V., Parasuraman A., Berry L., Delivering quality service babalancing customer perceptions and expectations, New York, Free Press, 1990
Zeithami, Parasuraman e Berry, usando il questionario SERVQUAL e interviste di gruppo (Focus group) hanno dimostrato che l’utente basa la qualità dei servizi sulle sue aspettative Ziethami V., Parasuraman A., Berry L., Delivering quality service babalancing customer perceptions and expectations, New York, Free Press, 1990
Basandosi sul lavoro di Zeithaml et al.) sulla qualità dei servizi, Brophy e Coulling spiegano questo approccio applicato alle biblioteche con le seguenti dieci caratteristiche di qualità: Zeithmal V.A., Parasuraman A. e Berry L., Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations, Free Press, 1990 Brophy P. Coulling K. Quality management for information and library managers, Aldershot : Aslib Gower, 1996 Tangibili: il servizio bibliotecario è attraente? Usa attrezzature moderne? Affidabilità: ricevo la telefonata promessa? Risposta: se c'è un problema, viene risolto? Competenza: lo staff al pubblico dimostra di conoscere il lavoro? Cortesia: lo staff è cortese anche di fronte a domande difficili? Lo staff non si mostra indaffarato, anche se lo è? Credibilità: c'è una buona reputazione? Lo gente parla bene del servizio? Sicurezza: è sicuro usare il servizio? Accesso: se l'utente è in difficoltà posso ricorrere all'aiuto di staff esperto? Rispondono al telefono che squilla? Comunicazione: il servizio è spiegato chiaramente e le opzioni spiegate? E' evitato gergo? Ascoltano l'utente? Comprensione dell'utente: se sono un utente abituale, lo staff mi riconosce? Cercano di capire i miei bisogni individuali?
Le Guidelines for college libraries della Library Association precisano ancora di più la qualità dei servizi bibliotecari come segue: Library Association. Colleges of further and higher education group, Guidelines for college libraries: recommendations for performance and resourcing, 5. Ed., London : LA, 1995
Le Guidelines for college libraries della Library Association precisano ancora di più la qualità dei servizi bibliotecari come segue: Library Association. Colleges of further and higher education group, Guidelines for college libraries: recommendations for performance and resourcing, 5. Ed., London : LA, 1995
Crawford J. , McLelland D., The Stakeholder approach to the construction of performance measures , Glasgow: Caledonian University, 1996
Diverse sono le tecniche di distribuzione usate. La miglior percentuale di risposte si ha se il questionario viene distribuito dai bibliotecari in modo amichevole spiegando che serve per partecipare al progetto di migliorare i servizi. Nel caso di distribuzione postale la percentuale di risposte è bassa. Senza approccio personale, chiedendo solo all'utente di compilare il questionario, ha lo svantaggio che non risponderà la maggioranza silenziosa.
Diverse sono le tecniche di distribuzione usate. La miglior percentuale di risposte si ha se il questionario viene distribuito dai bibliotecari in modo amichevole spiegando che serve per partecipare al progetto di migliorare i servizi. Nel caso di distribuzione postale la percentuale di risposte è bassa. Senza approccio personale, chiedendo solo all'utente di compilare il questionario, ha lo svantaggio che non risponderà la maggioranza silenziosa.
Diverse sono le tecniche di distribuzione usate. La miglior percentuale di risposte si ha se il questionario viene distribuito dai bibliotecari in modo amichevole spiegando che serve per partecipare al progetto di migliorare i servizi. Nel caso di distribuzione postale la percentuale di risposte è bassa. Senza approccio personale, chiedendo solo all'utente di compilare il questionario, ha lo svantaggio che non risponderà la maggioranza silenziosa.
Diverse sono le tecniche di distribuzione usate. La miglior percentuale di risposte si ha se il questionario viene distribuito dai bibliotecari in modo amichevole spiegando che serve per partecipare al progetto di migliorare i servizi. Nel caso di distribuzione postale la percentuale di risposte è bassa. Senza approccio personale, chiedendo solo all'utente di compilare il questionario, ha lo svantaggio che non risponderà la maggioranza silenziosa.